(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH TP Hồ Chí Minh – 2012 LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng Công ty Điện lực TP.HCM” tơi nghiên cứu Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng LỜI CẢM ƠN  Lời xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến Cơ TS.TẠ THỊ MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức cần thiết suốt khóa học Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM tạo điều kiện cho thực luận văn Cảm ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ cho tơi suốt thời gian theo đuổi chương trình học tập Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu đề tài Tác giả Đặng Thị Lan Hƣơng i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tính nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.3 Một số mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model)[2] 14 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] 16 1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Service Performance)[6] 17 1.3.4 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000)[6] 18 1.4 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 19 1.4.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 19 1.4.2 Những đặc trưng sản phẩm điện 22 1.4.3 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 23 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Tổng quan Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Điện lực TP.HCM 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Điện lực TP.HCM 30 ii 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.3 Tình hình hoạt động Tổng công ty Điện lực TP.HCM 31 2.4 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM 34 2.4.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 34 2.4.2 Thực tiễn đánh giá hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 44 3.2 Nguồn thông tin 45 3.3 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 46 3.3.2 Thiết kế mẫu 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM thông qua thang đo 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thơng qua phân tích nhân tố (EFA) 51 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 57 4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua đại lƣợng thống kê mô tả 64 4.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần 64 4.3.2 Mức độ hài lòng chung khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 iii CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM 70 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng doanh nghiệp Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM 71 5.2.1 Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy chất lượng điện 71 5.2.2 Nâng cao thuận tiện dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 73 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 74 5.2.4 Hoàn thiện trang bị sở vật chất hoạt động giao dịch với khách hàng 76 5.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo đồng cảm, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty 76 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 5.3.1 Hạn chế đề tài 83 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 Tài liệu tham khảo Phụ lục iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Phần mềm quản lý khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐTXD Đầu tư xây dựng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EVN Tập Đồn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TP.HCM QMS Hệ thống xếp hàng tự động QTKD Quản trị kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thương mại giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC 31 Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 42 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng 44 Bảng 4.1 Thống kê loại hình DN 48 Bảng 4.2 Thống kê quy mô DN 49 Bảng 4.3 Thống kê mức điện tiêu thụ 49 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố hài lịng 55 Bảng 4.7 Kết hồi quy mơ hình 59 Bảng 4.8 Bảng phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy 60 Bảng 4.10 Trung bình hài lòng khu vực 63 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 65 Bảng 4.12 Sự hài lòng khách hàng 67 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 18 Hình 1.4 Quá trình sản xuất kinh doanh điện 19 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp 26 Hình 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 33 Hình 2.2 Doanh thu EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 5.1 Mơ hình hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 78 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi, giới tính mẫu nghiên cứu 50 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lịng Cơng ty điện lực 67 Biểu đồ 4.3 Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện Công ty điện lực 68 ... NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện. .. MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH:... đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM Bằng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi 235 khách hàng doanh nghiệp,