Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tín dụng với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng. Từ đó đưara khuyến nghị để duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ để tăngmức độ hài lòng của khách hàng.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS ĐẶNG TÙNG LÂM Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 02 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Đề tài sử dụng số kết nghiên cứu tài liệu để làm tảng sở lý luận chứng minh, diễn giải cho nhận định trình bày đề tài, cụ thể sau: Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ ngành Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 236 Phạm Thị Ánh Nguyệt (2015), Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Tài – Ngân hàng Đại học Đà Nẵng Lưu Anh Phương Thịnh (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Đà Nẵng Phạm Chí Anh Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá Chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số – Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Tạp chí Phát triển Hội nhập (UEF) số 20 (30) Tính cấp thiết đề tài Tác giả Chuyên viên cao cấp khách hàng doanh nghiệp Techcombank Đà Nẵng từ tháng 9/2009 đến tháng 5/2018, tính đến chưa có nghiên cứu tương tự thực đơn vị công tác nên đề tài thực nhằm mục tiêu ứng dụng kiến thức đào tạo trình học tập, áp dụng cách khoa học mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đánh giá hài lòng để “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng Mục tiêu đề tài Đề tài đƣợc thực với mục tiêu sau: - Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng - Đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng Techcombank Đà Nẵng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu a/ Đối tượng nghiên cứu + Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng + Đề tài khảo sát đối tượng giám đốc doanh nghiệp/ Phó giám đốc doanh nghiệp/ Kế toán trưởng/ Kế toán giao dịch ngân hàng b/ Phạm vi nghiên cứu + Khảo sát khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa có giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 5/2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận, vấn nhân viên ngân hàng để hồn thiện biến cho mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả sử sụng phương pháp điều tra vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, sau tiến hành phân tích xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS Nội dung nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng Từ đưa khuyến nghị để trì cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu a/ Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần hệ thống hóa kiến thức hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, lý thuyết đánh giá hài lòng Việt Nam giới Đánh giá ưu điểm hạn chế đề tài nghiên cứu khoa học lĩnh vực b/ Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng với Techcombnak Đà Nẵng giúp tác giá đưa khuyến nghị mang tính lý luận thực tiễn để đơn vị cơng tác có giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, từ tăng mức độ gắn bó khách hàng với ngân hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày gồm chƣơng Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank – Đà Nẵng Chương 4: Kết luận khuyến nghị giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng mức độ hài lòng khách hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Đề tài giới hạn khảo sát Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đối tượng khách hàng có quy mơ doanh thu < 600 tỷ đồng/ năm gần (Theo quy định Techcombank) 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG LÀ GÌ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành đọng kết mà mọt bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình d n đến khơng quyền sở hữu mọt Sản ph m có hay khơng gắn liền với mọt sản ph m vạt chất 1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đuợc hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuọc sống, cất trữ tài sản, ngân hàng thu chênh lẹch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ 1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ISO 8402, chất luợng dịch vụ “Tạp hợp đạc tính mọt đối tuợng, tạo cho đối tuợng khả nang thỏa mãn yêu cầu nêu hoạc tiềm n”, 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Khác với chất luợng sản ph m hữu hình đuợc đo luờng thơng số, đặc tính kỹ thuạt, chất luợng dịch vụ nhu phân tích phần trên, đuợc xác định khách hàng Khách hàng đánh giá chất luợng dịch vụ thông qua cảm nhạn chủ quan họ trình thực hiẹn dịch vụ Do đó, mọt khó khan trình quản lý chất luợng dịch vụ đo luờng chất luợng dịch vụ a Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988): b Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992): ự c ủ B Lê Vă Huy: 1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Sự hài lòng phản ảnh người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản ph m/ dịch vụ chấp nhận sau dùng 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng 1.4.3 Đo lƣờng số hài lòng khách hàng Bhote (1998) đề nghị cách đơn giản để tính số hài lịng khách hàng: Trong đó: CSI: số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) n : số lượng thuộc tính I : điểm số tầm quan trọng thuộc tính thứ i P : điểm số thực thuộc tính thứ i R: số lựa chọn thang điểm Likert CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Dựa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả PGS.TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy trình bày thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng kiểm định thang đo, gồm: Tính hữu hình (gồm biến), Tính đảm bảo (gồm biến), Tính tin cậy q trình cung cấp dịch vụ (gồm biến), Tính tin cậy lời hứa với khách hàng (gồm biến), Sự đồng cảm đáp ứng (gồm biến), Mạng lƣới (gồm biến); đồng thời dựa mơ hình số hài lịng khách hàng Bhote (1998), tác giả đưa mô hình đo lường mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng sau: + Đo tầm quan trọng biến hài lòng với thang đo Likert điểm từ (1) Rất không quan trọng đến (5) Rất quan trọng + Đo lường mức độ chất lượng thực biến với thang đo Likert điểm từ (1) Rất khơng hài lịng đến (5) Rất hài lịng + Từ đó, đánh giá số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mục tiêu, đối tuợng phạm vi nghiên cứu trên, đề tài đuợc thực hiẹn thông qua hai phuong pháp nghiên cứu sau: Buớc 1: Phân tích định tính, Đây giai đoạn hình thành tiêu, biến mơ hình nghiên cứu Cụ thể: - T ng quan lý thuyết cơng trình nghiên cứu truớc đó, từ đề mơ hình thang đo nghiên cứu dự kiến - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thạp liẹu - Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tuong thích, tính dễ hiểu bảng câu hỏi biến xác định 10 STT Mã hoá Diễn giải phục) đặc thù ĐẢM BẢO DB1 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ DB2 Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với khách hàng DB3 An toàn giao dịch DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn DB5 Nhân viên có kiến thức (chun mơn) để trả lời câu hỏi khách hàng TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TCI1 Dịch vụ thực từ lần 10 TCI2 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải 11 TCI3 Nhân viên không (rất ít) sai sót q trình thực dịch vụ 12 TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 13 TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ thực TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG 14 TCII1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết 15 TCII2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 16 TCII3 Ngân hàng đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch 11 STT Mã hoá Diễn giải ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG 17 DC1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng 18 DC2 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 19 DC3 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 20 DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 21 DC5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 22 DC6 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 23 DC7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu kh n cấp (đặc biệt) khách hàng MẠNG LƢỚI 24 ML1 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 25 ML2 Ngân hàng có mạng lưới liên kết với ngân hàng nước rộng rãi thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU Cỡ m u xác định dựa nguyên tắc sau: Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng m u lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước m u m u cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn gồm nhân tố độc lập với 25 biến quan sát Do đó, số lượng m u cần thiết từ 25*5 = 125 m u trở lên Vậy số lượng m u dùng khảo sát tối thiểu 125 m u Thực hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối 12 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1.1 Thông tin Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại c phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận t chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ c đông chiến lược HSBC, có tảng tài n định vững mạnh với t ng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) 3.1.2 Q trình hình thành phát triển: - Thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng - Tháng 09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng, Ký kết hợp đồng tài trợ vốn vay bắc cầu dự án 16 máy bay A321 với Vietnam Airlines, Ra mắt sản ph m Tiết kiệm Online, Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đ i với hỗ trợ nhà tư vấn hàng đầu giới McKinsey 13 - Năm 2012: T ng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao ngân hàng TMCP, chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao - Năm 2013: Ra mắt hội sở miền Nam nằm tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể cam kết cung cấp sản ph m dịch vụ tốt cho khách hàng phía Nam - Năm 2016: Thực chiến lược năm lần thứ đến năm 2020 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chiến lƣợc 2016 – 2020: - TẦM NHÌN: Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam - SỨ MỆNH:  Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng  Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt  Mang lại cho c đơng lợi ích hấp d n, lâu dài - GIÁ TRỊ CỐT LÕI: Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng nhiều năm qua: Khách hàng hết, Liên tục cải tiến, Tinh thần phối hợp, Phát triển nhân lực, Cam kết hành động - CHIẾN LƢỢC 2016 – 2020: Chiến lược lấy “Khách hàng làm trọng tâm” thực mục tiêu sau:  Trở thành ngân hàng số 01 phân khúc trọng tâm 14  Tăng trưởng 30% năm  Đạt 10% thị phần  Đạt sản ph m khách hàng  Đạt giá trị vốn hóa 05 tỷ USD 3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng Trước tăng trưởng không ngừng Techcombank Việt Nam sau nhiều chi nhánh tỉnh, thành phố, Techcombank Việt Nam định mở rộng hoạt thành phố Đà Nẵng Ngày 04/09/1998 Thống đốc Ngân hàng ký định số 302/1998/QĐNHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng Techcombank Đà Nẵng khai trương thức vào hoạt động từ ngày 28/09/1998 có trụ sở đặt 244-248 Nguyễn Văn Linh thành phố Đà Nẵng (hiện 304 Nguyễn Văn Linh) 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng Đầu tiên, chức kinh doanh: thông qua việc thực giao dịch mở tài khoản cho cá nhân t chức địa bàn Tiến hành toán nước qua ngân hàng, cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nguyên tắc an tồn, đảm bảo bí mật nhanh chóng Thực hoạt động huy động cấp tín dụng cá nhân t chức địa bàn theo văn quy định NHNN nói chung Techcombank nói riêng Ngồi chức kinh doanh chi nhánh cịn có chức nhiệm vụ khác kiểm tra giám sát trình sử dụng vốn khách hàng Đơn vị chịu trách nhiệm báo cáo hoạt động chung chi nhánh 15 NHNN để NHNN có liệu nhằm t ng hợp thơng tin đưa số liệu thống kê báo cáo định kỳ để theo dõi quản lý nên kinh tế, đưa sách phù hợp Ngoài đơn vị chịu trách nhiệm đào tạo nhân hoạt động trực tiếp chi nhánh đơn vị khách địa bàn 3.2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng a Ban Giám đốc b Phòng Dịch vụ khách hàng c Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp d Phòng dịch vụ ngân hàng cá nhân 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2017 TECHCOMBANK Đà Nẵng TCTD nằm top NHTM c phần dư nợ vay huy động vốn qua năm dù điều kiện cạnh tranh khốc liệt lãi suất, sách tín dụng so với ngân hàng khác Có điều nhờ uy tín thương hiệu tạo dựng từ lâu khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ rộng rãi 3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Thống kê mẫu Dữ liệu gồm 200 m u, sau kiểm tra tính hợp lệ đưa vào phân tích phục vụ cho trình nghiên cứu 3.3.2 Kiểm định thang đo a Kiểm tra độ tin cậy 16 Độ tin cậy thang đo kiểm định với tiêu chu n sau:  Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn 0.8 thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 sử dụng được; từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; d n theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy từ 0.6 trở lên  Hệ số tương quan biến – t ng: biến quan sát có tương quan biến – t ng nhỏ (nhỏ 0.3) xem biến rác loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu  Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng: Sau kiểm định, kết cho thấy, tất thành phần có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, biến có hệ số tương quan biến t ng lớn 0.3 Thang đo giữ ngun khơng có biến bị loại (Kết trình bày cụ thành phần thể phụ lục) b Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA  Kiểm định giả thuyết biến quan sát có tương quan với t ng thể dựa vào hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) kiểm định Barlett Phân tích nhân tố thích hợp hệ số KMO ≥ 0.5 mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05 (Hair cộng sự, 2006)  Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 , tiến hành loại biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 (Hair cộng sự, 2006) 17  Chọn nhân tố có giá trị EigenValue ≥ phương sai trích ≥ 50% (Anderson Gerbing, 1988)  Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố  Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tầm quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng  Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng: Thang đo thoả mãn điều kiện, yếu tố có hệ số tải đạt yêu cầu (lớn 0.5), sau phân tích nhân tố, thang đo giữ nguyên mức độ thực hiện, mức độ quan trọng 3.3.3 Xác định tầm quan trọng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng đến hài lịng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG có giá trị cao yếu tố Bên cạnh đó, thuộc tính yếu tố HỮU HÌNH thấp yếu tố Đây điểm mà nhà quản lý cần quan tâm để nắm bắt nhu cầu khách hàng (Chi tiết phần Phụ lục: Tầm quan trọng yếu tố) 3.3.4 Đánh giá mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Kết đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (phụ lục) thuộc tính “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ 18 thể khách hàng” có giá trị trung bình cao (3.38) Bên cạnh đó, thuộc tính “Mạng lưới ngân hàng rộng khắp” có giá trị trung bình thấp (2.38) cho thấy hạn chế ngân hàng gây ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.3.5 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu tiến hành kiểm định T cho giá trị khác mức độ quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá hài lịng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức ý nghĩa thống kê (p cho thấy đặc thù “Nhân viên ngân hàng có trang phục (đồng phục) đặc thù” chưa thực tốt trang phục nhân viên v n chưa tạo khác biệt so với ngân hàng khác Điều cho thấy chiến lược yếu tố HỮU HÌNH Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng v n cần tập trung cải thiện tạo ấn 19 tượng cho khách hàng ĐẢM BẢO: kết phân tích GAP (I - P) thuộc tính yếu tố ĐẢM BẢO > cho thấy Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng thực chưa tốt, chưa tạo đảm bảo thật cho khách hàng Tuy nhiên giá trị khác biệt tầm quan trọng mức độ thực cao yếu tố nên cần tập trung cải thiện TIN CẬY VỀ Q TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ: kết phân tích GAP (I - P) thuộc tính yếu tố TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ > cho thấy khách hàng đánh giá thấp mức độ thực ngân hàng tạo niềm tin cho họ trình cung cấp dịch vụ khiến họ chưa thật hài lòng Hiện giá trị khác biệt tầm quan trọng mức độ thực thấp thứ hai yếu tố khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực cao (thứ yếu tố) cần tập trung cải thiện TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG: kết phân tích GAP (I - P) thuộc tính yếu tố TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG > cho thấy việc tạo dựng hình ảnh uy tín ngân hàng lịng khách hàng việc giữ lời hứa với khách hàng chưa thật tốt Và yếu tố có giá trị khác biệt tầm quan trọng mức độ thực đứng thứ yếu tố Tuy nhiên khoảng cách khơng q lớn cải thiệu ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG: kết phân tích GAP (I - P) thuộc tính yếu tố ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG > cho thấy việc thấu hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng việc cung cấp dịch vụ chưa thật tốt Và yếu tố có giá trị khác biệt tầm quan trọng mức độ thực 20 đứng thứ yếu tố Tuy nhiên khoảng cách không lớn cải thiện MẠNG LƯỚI: kết phân tích GAP (I - P) thuộc tính yếu tố MẠNG LƯỚI > cho thấy khách hàng đánh giá thấp mức độ thực bao phủ thị trường ngân hàng chưa to khiến họ chưa thật hài lòng Hiện giá trị khác biệt tầm quan trọng mức độ thực thấp yếu tố khoảng cách tầm quan trọng mức độ thực thấp (thứ yếu tố) cải thiệu Tóm lại, yếu tố có đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực chênh lệch nhiều, có ý nghĩa mặt thống kê, cần cải thiện nhiều 3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Theo số liệu điều tra cho thấy, nhóm yếu tố đánh giá hài lòng cao 60.1% nhóm yếu tố thuộc ĐẢM BẢO TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG Đây yếu tố quan trọng lĩnh vực dịch vụ Nhóm yếu tố có số hài lịng thấp mạng lưới 51.6% Ngồi ra, nhóm yếu tố TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ đạt số hài lịng mức 51.7% Nhóm yếu tố cịn lại HỮU HÌNH, ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG đạt số hài lòng 57.8% 58.9% mức trung bình Và tính t ng hết yếu tố số hài lịng đạt trung bình, cụ thể 59% 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK ĐÀ NẴNG 4.1 KẾT LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4.1.1 Những thành quả, đóng góp đề tài  Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu b sung thực tiễn hành vi khách hàng doanh nghiệp  Ý nghĩa thực tiễn: Gợi ý nhà quản trị Ngân hàng Thương mại C phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng nhận biết mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 4.1.2 Những mặt hạn chế đề tài Trong giới hạn thời gian, kinh phí, nhân lực, cơng cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực lấy m u địa bàn tỉnh Đà Nẵng nên tính đại diện m u t ng thể chưa cao Mặc khác, kích thước m u chưa thật lớn, nên đánh giá chủ quan nhóm đối tượng khảo sát làm lệch kết nghiên cứu Do đó, nghiên cứu thực với kích thước m u lớn hơn, chọn m u theo xác suất có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 22 4.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực a N ă b N điều đội N uồ d Ổ đ e C uẩ ự uồ ũ ki ự ậ ỗ ki ự : ó i : 4.2.2 Chuẩn hóa quy trình tín dụng Điều cho thấy khách hàng doanh nghiệp quan tâm đến khả thực cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng Chính lý mà Techcombank cần phải có quy trình chu n để kiểm soát thời gian xử lý nghiệp vụ phận 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới Trong tương lai gần, Techcombank cần phải phát triển điểm giao dịch Quận Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn C m Lệ để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhiều đối tượng khách hàng doanh nghiệp khu vực Ngoài việc mở rộng mạng lưới, Techcombank cần thực cơng nghệ số hóa, gia tăng giao dịch online để giảm bớt việc di chuyển khách hàng 4.2.4 Giải pháp công nghệ quản lý Để phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng ngồi giải pháp yếu tố người, quy trình, mạng lưới, cơng nghệ quản lý góp phần quan trọng giúp hoạt động cung cấp dịch vụ diễn trôi chảy giúp khách hàng thêm kênh giao dịch trực tuyến thay phải di chuyển nhiều 4.2.5 Chính sách giá thu hút  Xác định lãi suất phù hợp với thời hạn cho vay 23  Áp dụng sách lãi suất cạnh tranh  Chính sách lãi suất mục tiêu trọng điểm  Chính sách lãi suất dựa t ng thể mối quan hệ khách hàng Ngân hàng thông quan tiêu như: số lượng sản ph m khách hàng sử dụng Ngân hàng, thời gian quan hệ giao dịch với Ngân hàng nhằm xác định mức lãi suất phù hợp 4.2.6 Chính sách sản phẩm  Đa dạng hố sản ph m tài cung ứng  Tăng cường việc cung ứng dịch cụ hỗ trợ khách hàng  T chức tố kênh phân phối  Khơng ngừng cải tiến quy trình thủ tục, giao dịch, biết kết hợp giao dịch cửa nhiều cửa cho đảm bảo vừa an toàn hiệu 4.2.7 Nhóm biện pháp tâm lý Ngân hàng Thương mại c phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng phải quan tâm đến việc tạo dựng uy tín khách hàng  Xây dựng sở vật chất đội ngũ nhân sự:  Một sách kinh doanh hấp d n: 4.2.8 Đẩy mạnh công tác marketing 4.2.9 Xây dựng quy trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đu i, mang lại hài lịng cho khách hàng chìa khố thành cơng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Do nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng vơ cần thiết Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng, xây dựng thang đo lường, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, phân tích số hài lịng khách hàng để từ có cải thiện, hành động khắc phục, giải pháp cụ thể nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng thời gian đến ... dịch vụ ngân hàng cách đánh giá hài lòng để ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? Từ... Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng 3 - Đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch. .. CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHI GIAO DỊCH TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1