1087 nghiên cứu sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bv đa khoa huyện tam b

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN MƯỜI HAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TAM BÌNH, TỈNH VĨNH LONG NĂM 2013 LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP II CẦN THƠ – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN MƯỜI HAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TAM BÌNH, TỈNH VĨNH LONG NĂM 2013 Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62 72 76 05.CK LUẬN ÁN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học TS Dương Xuân Chữ CẦN THƠ - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Mười Hai LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận án tơi xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu, Hội đồng khoa học, Phịng ban mơn Trường Đại học Y Dược Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi, giúp thời gian học tập tiến hành làm luận án Quý thầy cô giáo, giảng viên trường tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích chuyên ngành Quản lý y tế Các chuyên gia, tác giả nước để lại kiến thức thơng tin vơ q giá để tơi có tư liệu nghiên cứu tham khảo trình thực luận án Đặc biệt xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Dương Xuân Chữ, Người Thầy trực tiếp, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực luận án Cuối xin cảm ơn bạn đồng nghiệp gia đình khích lệ giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình cho tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận án Tác giả Nguyễn Mười Hai MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ hình ảnh ĐẶT VẤN ĐỀ Chương – TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái quát khám chữa bệnh 1.1.1 Các khái niệm khám chữa bệnh 1.1.2 Nguyên tắc hành nghề khám chữa bệnh 1.1.3 Chính sách nhà nước khám chữa bệnh 1.1.4 Tổng quan khám chẩn đoán bệnh 1.1.5 Quản lý chất lượng bệnh viện 1.2 Hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.3 Sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng chất lượng phục vụ 14 1.3.2 Sự hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 1.3.4 Những phương pháp xác định hài lòng bệnh nhân 18 1.4 Tình hình nghiên cứu 19 1.4.1 Trên giới 19 1.4.2 Việt Nam 23 Chương – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.1 Đối tượng 25 2.1.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu 25 2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ 25 2.1.4 Địa điểm thời gian nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.2 Cỡ mẫu 26 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 26 2.2.4 Nội dung nghiên cứu 27 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.2.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 39 2.2.7 Phương pháp kiểm soát sai số 39 2.3 Vấn đề y đức 40 Chương – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 41 3.2 Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu 42 3.3 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng người bệnh 48 Chương – BÀN LUẬN 63 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 63 4.2 Tình hình hài lịng đối tượng nghiên cứu 68 4.3 Một số yếu tố liên quan đến khơng hài lịng người bệnh 75 KẾT LUẬN 83 KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AHPQ American Health Quality Association BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CBVC Cán viên chức CMS Content Management System CQI Consumer Price Index (Chỉ số giá tiêu dùng) CSSK Chăm sóc sức khỏe ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) ĐD Điều dưỡng HCAHPS Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systerms KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế QA Quality Assurance (Giám sát, quản lý hành chất lượng) TQM Total Quality Management (Quản lí chất lượng bệnh viện) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi, giới trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc 41 Bảng 3.2 Đặc điểm nơi cư trú, hộ gia đình số lần đến khám bệnh người bệnh 42 Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lịng người bệnh với khía cạnh hữu hình 43 Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lịng NB với khía cạnh tin tưởng 44 Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lịng khơng hài lịng NB với khía cạnh đáp ứng 44 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lịng khơng hài lịng NB với khía cạnh đáp ứng 45 Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lòng khơng hài lịng NB với khía cạnh đảm bảo 45 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lịng khơng hài lịng NB với khía cạnh đảm bảo 46 Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng khơng hài lịng với khía cạnh cảm thơng 46 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lịng khơng hài lịng NB với khía cạnh cảm thơng 47 Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng chung các đối tượng nghiên cứu 47 Bảng 3.12 Liên quan giới tính, tuổi khơng hài lịng khía cạnh hữu hình 48 Bảng 3.13 Liên quan trình độ học vấn, nghề nghiệp khơng hài lịng khía cạnh hữu hình 49 Bảng 3.14 Liên hệ kinh tế gia đình, dân tộc khơng hài lịng khía cạnh hữu hình 50 Bảng 3.15 Liên quan NB có thẻ BHYT, số lần khám đến khơng hài lịng khía cạnh hữu hình 51 Bảng 3.16 Liên quan giới tính, tuổi khơng hài lịng khía cạnh tin tưởng 52 Bảng 3.17 Liên quan trình độ học vấn, nghề nghiệp khơng hài lịng khía cạnh tin tưởng 53 Bảng 3.18 Liên hệ dân tộc, kinh tế gia đình khơng hài lịng khía cạnh tin tưởng 54 Bảng 3.19 Liên quan số lần đến khám khơng hài lịng khía cạnh tin tưởng 55 Bảng 3.20 Liên quan giới tính, tuổi khơng hài lịng khía cạnh cảm thông 56 Bảng 3.21 Liên quan trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc khơng hài lịng khía cạnh cảm thông 57 Bảng 3.22 Liên quan NB có thẻ BHYT, số lần khám, kinh tế gia đình đến khơng hài lịng khía cạnh cảm thơng 58 Bảng 3.23 Liên quan giới tính, tuổi khơng hài lịng chung 59 Bảng 3.24 Liên quan trình độ học vấn, nghề nghiệp khơng hài lịng chung 60 Bảng 3.25 Liên quan NB có thẻ BHYT, khơng có thẻ BHYT đến khơng hài lịng chung 61 Bảng 3.26 Liên quan NB thuộc diện nghèo, cận nghèo BN có mức thu nhập trung bình trở lên đến khơng hài lịng chung 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu với khía cạnh hữu hình 42 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lịng khơng hài lịng chung NB với khía cạnh tin tưởng 43 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.3 Liên quan NB có thẻ BHYT, khơng có thẻ BHYT đến khơng hài lịng khía cạnh tin tưởng 55 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.4 Liên hệ dân tộc khơng hài lịng chung 61 Biểu đồ 3.5 Liên quan số lần đến khám khơng hài lịng chung 62 thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 15(1), tr 76 – 86 25.Lê Thành Ni (2009), Mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại khoa bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009, luận văn tốt nghiệp chuyên khoa II, Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh 26.Nguyễn Văn Nu (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ phục vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt bệnh viện đa khoa quận Ô Môn từ 9/2012 đến 5/2013, Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 27.Phạm Thị Ngọc Mai (2010), “Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa Nội tổng hợp bệnh viện Nhi đồng năm 2009”, tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 14(4), tr – 28.Hoàng Thị Tuyết Mai (2009), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân điều trị bệnh viện C Đà Nẵng hai năm 2008 -2009, Luận án chuyên khoa cấp II, trường Đại học Y dược Huế 29.Nguyễn Hữu Phước (2013), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện đa khoa thị xã Bình Minh năm 2013, Luận văn Chuyên khoa I Y tế công cộng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 30.Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thi Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), “Nghiên cứu hài người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012”, Tạp chí Y học thực hành tập 14 số 4/2013, tr 124 – 132 31.Phan Thị Ngọc Phượng (2013), Nghiên cứu tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế mức độ hài lòng người bệnh đến khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, Luận văn Chuyên khoa cấp I, trường Đại học Y dược Cần Thơ 32.Nguyễn Thị Rớt, Nguyễn Thị Anh Phương (2007), “Khảo sát cơng tác chăm sóc người bệnh bệnh viện trường Đại học Y dược Huế”, Tạp chí Y học thực hành, (568), tr 604 – 609 33.Sở Y tế Hà Nội (2011), Quan hệ ứng xử thầy thuốc bệnh nhân, soyte.hanoi.gov 34.Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008), “Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008”, Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, số 12, phụ số – 2008, tr 78 – 82 35.Tô Văn Tám (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám kết hợp quân – dân y huyện bệnh viện quân – dân y tỉnh Đồng Tháp, Luận án chuyên khoa cấp II, trường Đại học Y dược Cần Thơ 36.Huỳnh Ngọc Thanh, Phạm Văn Lình (2011), “Nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ”, Tạp chí Y học thực hành, (852+853), Hội nghị khoa học Đồng Sông Cửu Long mở rộng lần thứ IV , tr 32 – 35 37.Huỳnh Ngọc Thanh (2012), “Nghiên cứu tỉ lệ mức độ hài lòng bệnh nhân công tác khám điều trị bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, (852+853), Hội nghị khoa học Đồng Sông Cửu Long mở rộng lần thứ IV , tr 368 – 371 38.Đỗ Quang Thuần, Trần Hà Giang (2011), “Sự hài lòng người bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Da Liễu trung ương, Hà Nội năm 2011”, Tạp chí Y học thực hành, 798 (12), tr.90-92 39.Hà Thị Thúy (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng tác khám chữa bệnh bệnh nhân có thẻ bảo hiểm Y tế bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp điều dưỡng, trường Đại học Y dược Cần Thơ 40.Lê Minh Trí (2013), Khảo sát hài lịng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa huyện Thoại Sơn tỉnh An Giang năm 2013, Luận văn Chuyên khoa cấp I, trường Đại học Y dược Cần Thơ 41.Nguyễn Quốc Triệu (2007), Chỉ thị số 06/2006/CT-BYT, Về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân 42.Lê Quang Trung (2012), Nghiên cứu tình hình khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế hài lòng người cao tuổi bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre năm 2012, Luận án chuyên khoa II, trường Đại học Y dược thành phố Cần Thơ 43.Trần Thị Cẩm Tú (2011), “Đánh giá tình hình chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện trung ương Huế năm 2010”, tạp chí Y học thực hành, 767(6), tr 86 – 89 44.Nguyễn Văn Út (2010), “Sự hài lịng bệnh nhân nội trú tình hình cung cấp thức ăn khoa dinh dưỡng bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2008”, tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh,14, (2), tr 115 – 121 45.Lê Nữ Thanh Uyên (2006), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005”, Tạp chí y học, (10), Phụ số 1, Hội nghị Khoa học kĩ thuật Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh lần thứ 23, tr 43 – 47 46.Phạm Tuấn Vũ, Đinh Ngọc Thành (2012), “Mối liên quan giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh người bệnh nội trú bệnh viện A Thái Nguyên”, Tạp chí Y học thực hành, (818 – 819), tr 114 – 118 Tiếng Anh 47.Linda H Aiken, Walter Sermeus (2012), “Patient safety, satisfaction, and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States”, The hompage online: http://www.bmj.com/subscribe 48.Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini, David Gray (2004), “Patients need satisfaction, and health related quality of life: Towards a comprehensive model”, Health and Quality of Life Outcomes (32): 1-15 49.Tayyaba Bashir, Akmal Shahzad (2011), “Study of patients satisfaction and hospital care in Pakistan: case study of Madina teaching Hospital University Faisalabad”, World Applied Science Journal 12(8): 1151- 1155 50.William Boulding, Seth W Glickman, Mathew P Manary (2005), “Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days”, The American journal of managed care 17 (1): 41-48 51.Cathy Charles, Mary Gauld, Larry Chamber, “How was your hospital stay? Patient’s report about there care in Canadian hospitals”, CAN MED ASSOC J 150(11): 1813 – 1831 52.Likwang Chen and et all (2006), The effects taiwan’s national health insurance an access and health status of the elderly, Health Economics 53.Pooja Devija, Santosh Bhandari, Sanjay Agal (2012), “Factors influencing the patients in attaining satisfaction by the services provided in the hospital”, International journal of management & business studies (3): 95-98 54.Yuri Jang, Giyeon Kim, David A Chiriboga (2005), Health, healthcare Utilization, and satisfaction with sevice: barriers and facilitators for older Korean Americans, JAJS 53: 1613 – 1617 55.Roberto Grilli anh et all (2002), Mass media interventions: effects on health services utilization, Published Online 56.C Joseph, S Nichols (2007), “Patient satisfaction and quality of life among persons attending chromic disease Clinics in South Trinidad, West Indies”, West Indian med journal 56 (2): 108-114 57.Kao-Ping Chua (2006), Overview of the U.S Health Care System, http://www.amsa.org 58.R Kavitha (2012), “A comparative study on patient’s satisfaction in Health care Service”, European Journal of Business and Management 4(13): 156-159 59.Afshan Khattak, Muhammad Ismail Allu, Muhammad Awais Yousaf (2012), “Patient satisfaction – A comparision between public & private hospitals of Peshawa”, International journal of Collaborative research on Internal medicine and Public Health 4(5): 713 – 722 60.Ann Kutney-Lee, Mathew D Mc Hugh, Douglas M Sloane (2009), “Nursing: a key to patient satisfaction”, Health affairs 28(4): w669 – w677 61.Ye Li and et all (2012), “Factors affecting catastrophic health expenditure and impoverishment from medical expenses in China: policy implications of universal health insurance”, Bulletin of the World Health Organization, 90, p.664-671 62.Likert scale (2012), Sample question presented using a five-point Likertitem, from Wikipedia, the free encyclopedia 63.Anastasios Merkouris, Angeliki Andreadou, Edovkia Athini (2013), “Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cypus: a decriptive study”, Health Science Journal 7(1): 28-40 64.A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64 (1): 12 – 40 65.Maria Polikandrioti, Marianna Ntokou (2011), “Needs of hospitalized patients”, Health Science Journal 5(1): 15-22 66.Suresh K Sharma, Pawan K Kamra (2013), “Patient satisfaction with nursing care in public and private hospitals”, Nursing and Midwifery research journal (3): 130-141 67.Tayue Tateke, Mirkuzie Woldie, Shimeles Ololo (2012), “Determinants of patient satisfaction with outpatient health services at public and private hospitals in Addis Ababa, Ethiopia”, AOSIS OpenJournals 4(1): 1-11 68.Patrick J Torcson, MD, MMM, FACP (2005), “Patient Satisfaction: the Hospitalist's Role”, The Hospitalist homepage online: hospitalist.org 69.Bulletin of The World Health Oganization (2014), Guidelines for contributors, World Health Oganization 70.World Health Organization (2008), Servica delivery 71.World Health Organization (2010), “Key components of a well functioning health system” Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tam Binh Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa huyện Tam Bình tìm chỗ cịn thiếu sót mà chỉnh chữa, khắc phục, cải tiến công tác khám chữa bệnh cho nhân dân ngày tốt Xin Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (X) vào thích hợp Phần hành chính: Xin Ơng/Bà cho biết đơi nét Tuổi…………….; giới tính: Nữ Nam, Hợ khẩu thường trú: Khóm, ấp:…………., xã, thị trấn:……………., huyện: ………………… Học vấn: Trung cấp nghề , Nghề nghiệp: sinh viên, Dân tộc: Cấp I, Không biết chữ , Đại học, Cấp II, Cấp III, Sau đại học Cán bộ, công chức, Lao động chân tay, học sinh, khác Kinh , Khác Mức thu nhập gia đình: Bảo hiểm y tế: có Số lần đến khám: Trung bình trở lên, cận nghèo, , không lần đầu, lần, lần hộ nghèo Phần câu hỏi khảo sát: Ơng/Bà nhận thấy thái đợ nhân viên y tế tiếp xúc với người bệnh ? (Thân thiện ?; Vui vẻ ?; Hòa nhã ?; Hướng dẫn người bệnh chu đáo ?, ) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ơng/Bà nhận thấy trang phục nhân viên y tế ? (Lịch ?; ?; Gọn gàng ?; Dể nhận biết ?) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ơng/Bà nhận thấy trang thiết bị, phương tiện phục vụ người bệnh bệnh viện ? (Máy móc đầy đủ ?,; Chất lượng đáng tin cậy ?; Phương tiện phục vụ người bệnh phịng khám đầy đủ ?; Có biển báo hướng dẫn cụ thể ?) Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ông/Bà nhận thấy dịch vụ khám chữa bệnh có đảm bảo ? (Hỏi bệnh kỷ ?; Thăm Khám tỉ mỉ ?; Dặn dò chu đáo ?; Giải thích rõ bệnh tật cách điều trị ?) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ơng/Bà nhận thấy kết chẩn đóan điều trị ? Rất hài lịng (Chính xác, hiệu quả, đáng tin cậy) Hài lịng (Đáng tin cậy) Trung bình (Chấp nhận được) Khơng hài lịng (Chưa đáng tin cậy lắm) Rất khơng hài lịng (Khơng đáng tin cậy) Các khoản chi phí cho KCB phải đóng cơng khai rõ ràng, minh bạch khơng? (Có niêm yết biểu giá ?; Có giải thích rõ khoản phải thu ?; Có giải thích rõ Các khoản miễn, giảm khấu trừ ?; Các khoản bệnh nhân chưa hiểu giải thích rõ ràng ?) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ơng bà có hài lịng với mức giá viện phí ơng bà phải đóng kơng? Rất hài lịng (mức giá khám chữa bệnh phù hợp); Hài lòng (mức giá khám chữa bệnh chấp nhận được); Trung bình (mức giá khám chữa bệnh tạm chấp nhận được); Không hài lòng (mức giá khám chữa bệnh cao); Rất khơng hài lịng (mức giá khám chữa bệnh q cao); Ơng/Bà có cung cấp đầy đủ thơng tin tình trạng bệnh hướng điều trị khơng ? (Có giải thích tình trạng bệnh ?; Thời giang phải điều trị ?; Cách thức điều trị ?; Có dặn dị nên kiêng cữ ?) Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Ông /Bà cảm thấy tin tưởng vào kết chẩn đốn phương pháp điều trị BS khơng ? Rất hài lịng (Rất tin tưởng vào chẩn đốn điều trị Bác sĩ đây) Hài lòng (Tin tưởng vào chẩn đoán điều trị Bác sĩ đây) Trung bình (Chấp nhận chẩn đốn điều trị Bác sĩ đây) Khơng hài lịng (Tạm chấp nhận chẩn đoán điều trị Bác sĩ đây) Rất khơng hài lịng (Khơng tin tưởng vào chẩn đốn điều trị Bác sĩ) 10 Ơng /Bà thấy nhân viên y tế có sẵn sàng người bệnh có u cầu mà khơng tỏ q bận rợn khơng? Rất hài lịng (Người bệnh có yêu cầu giúp đỡ nhân viên y tế tận tình giúp ngay) Hài lịng (Khi người bệnh có u cầu giúp đỡ nhân viên y tế có giúp) Trung bình (Người bệnh có yêu cầu giúp đỡ, thấy nhân viên y tế bận nhiều cơng việc nên có giúp) Khơng hài lịng (Khi người bệnh có u cầu giúp đỡ nhân viên y tế bận công việc nên khơng giúp được) Rất khơng hài lịng (Khi người bệnh có yêu cầu giúp đỡ nhân viên y tế khơng có giúp) 11 Ơng /Bà thấy thời gian khám bệnh có với thơng báo khơng ? Rất hài lịng (Đúng thơng báo) Hài lịng (Trể 30 phút) Trung bình (Trể 30 phút đến 1giờ) Khơng hài lịng (Trể đến giờ) Rất khơng hài lịng (Trể giờ) 12 Ơng /Bà thấy tình trạng vệ sinh khoa phịng khám bệnh ? Rất hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh đảm bảo sẽ, gọn gàng, hợp vệ sinh) Hài lòng (Khoa, phòng khám bệnh đảm bảo sẽ, hợp vệ sinh, chưa gọn gàng) Trung bình (Khoa, phòng khám bệnh khâu vệ sinh tạm chấp nhận được) Khơng hài lịng (Khoa, phịng khám bệnh khâu vệ sinh chưa chưa sạch) Rất khơng hài lịng (Khoa, phịng khám bệnh khâu vệ sinh dơ) 13 Ông /Bà thấy Y, Bác sĩ có tơn trọng vấn đề riêng tư người bệnh nhu ? Rất hài lịng (Y, Bác sĩ ln tơn trọng vấn đề riêng tư người bệnh) Hài lòng (Y, Bác sĩ có tơn trọng vấn đề riêng tư người bệnh) Trung bình (Có mợt vài Y Bác sĩ chưa tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh) Khơng Hài lịng (Y, Bác sĩ chưa tơn trọng vấn đề riêng tư người bệnh) Rất không Hài lịng (Y, Bác sĩ chưa tơn trọng vấn đề riêng tư người bệnh, có lời nói khơng hay) 14 Ơng /Bà thấy Bác sĩ thực khám bệnh mợt cách tỉ mỉ, tồn diện khơng ? Rất hài lịng (Bác sĩ có hỏi bệnh, nghe người bệnh khai bệnh, thực khám bệnh một cách tỉ mỉ) Hài lịng (Bác sĩ thực khám bệnh mợt cách tỉ mỉ, hỏi bệnh qua loa) Trung bình (Bác sĩ thực khám bệnh, có hỏi bệnh) Khơng Hài lòng (Bác sĩ thực khám bệnh qua loa, hỏi bệnh qua loa) Rất khơng hài lịng (Bác sĩ thực khám bệnh qua loa, không hỏi bệnh) 15 Ơng /Bà có tin tưởng vào trình đợ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phòng khám khơng ? Rất hài lịng (Rất tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phịng khám này) Hài lịng (Tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phịng khám này) Trung bình (Chấp nhận trình đợ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phòng khám này) Khơng Hài lịng (chưa tin tưởng vào trình độ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phịng khám này) Rất khơng Hài lịng (Khơng tin tưởng vào trình đợ, kinh nghiệm, tay nghề Y, BS khám bệnh phịng khám này) 16 Ơng /Bà thấy Y, Bác sĩ ln có kiến thức, trình độ rộng để sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh khơng ? Rất hài lịng (Các Y, Bác sĩ ln có kiến thức, trình đợ rộng sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh tốt) Hài lòng (Các Y, Bác sĩ ln có kiến thức, trình đợ để lời câu hỏi người bệnh) Trung bình (Các Y, Bác sĩ có trả lời câu hỏi người bệnh) Khơng hài lịng (Các Y, Bác sĩ trả lời câu hỏi người bệnh) Khơng Hài lịng (Các Y, Bác sĩ khơng trả lời câu hỏi người bệnh) 17 Ông /Bà thấy nhân viên y tế khoa khám bệnh thực khám chăm sóc người bệnh ? Rất hài lịng (Người bệnh khám chăm sóc sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh điều kiện, hoàn cảnh cá nhân họ : Cho uống thuốc chỗ, cho nghỉ ngơi người bệnh mệch, thăm khám chu đáo Thì đánh giá tốt) Hài lịng (Người bệnh khám chăm sóc sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh điều kiện, hồn cảnh cá nhân họ) Trung bình (Khám chăm sóc sức khỏe người bệnh tạm chấp nhận được) Khơng hài lịng (Người bệnh khám chăm sóc sức khỏe chưa chu đáo lắm) Rất khơng hài lịng (Người bệnh khơng khám chăm sóc sức khỏe khơng chu đáo) 18 Ông /Bà thấy nhân viên y tế khoa khám bệnh có chia sẻ đợng viên người bệnh trước lo lắng bệnh tật ? Rất hài lịng (Nhân viên y tế ln ln có tinh thần chia sẻ, đợng viên, an ủi, giúp đỡ người bệnh có nhu cầu nhiệt tình) Hài lịng (Nhân viên y tế ln ln có chia sẻ, động viên, an ủi, giúp đỡ người bệnh có nhu cầu) Trung bình (Nhân viên y tế có chia sẻ, đợng viên, an ủi người bệnh có nhu cầu khơng nhiệt tình lắm) Khơng hài lịng (Nhân viên y tế có khơng thường xun chia sẻ, động viên, an ủi người bệnh) Rất không hài lịng (Nhân viên y tế khơng chia sẻ, đợng viên, an ủi người bệnh) 19 Ông /Bà thấy người bệnh có nhân viên y tế khoa khám bệnh chăm sóc ? Rất hài lịng (Người bệnh nhân viên y tế tiếp đón nhiệt tình, người già, người mang thai, trẻ em bố trí ưu tiên, giúp đỡ người bệnh gặp khó khăn tốt) Hài lòng (Người bệnh nhân viên y tế tiếp đón tận tình, chu đáo, nhiệt tình ; người già, người mang thai, trẻ em bố trí ưu tiên, giúp đỡ người bệnh gặp khó khăn) Trung bình (Người bệnh nhân viên y tế tiếp đón tận tình, chu đáo, nhiệt tình chấp nhận được; người già, người mang thai, trẻ em bố trí ưu tiên, có giúp đỡ người bệnh gặp khó khăn chưa thường xun) Khơng hài lịng (Người bệnh chưa nhân viên y tế tiếp đón chưa tận tình chu đáo) Rất khơng hài lịng (Nhân viên y tế tiếp đón người bệnh khơng tận tình, chu đáo cịn cáu gắt) 20 Ông /Bà thấy thời gian khám chữa bệnh bố trí phù hợp thuận tiện cho người bệnh khơng ? Rất hài lịng (Rất hợp lý cho người bệnh) Hài lịng (Phù hợp cho người bệnh) Trung bình (Tạm chấp nhận được) Khơng hài lịng (Khơng phù hợp) Rất khơng hài lịng (Rất khơng phù hợp)./