BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN HOÀNG HIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN Chu[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN HỒNG HIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Văn Quang Người phản biện 1: PGS.TS Hồ Tiến Dũng Người phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh ngày 27 tháng năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Hồ Tiến Dũng - Phản biện PGS.TS Nguyễn Thanh Lâm - Phản biện T.S Nguyễn Văn Tiến - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN HOÀNG HIỆP MSHV: 17112211 Ngày, tháng, năm sinh: 04/10/1991 Nơi sinh: Đức Hòa – Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định giao đề tài số 1273/QĐ-ĐHCN, ngày 23 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 16 tháng 11 năm 2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Bùi Văn Quang TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2021 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA/VIỆN LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN dịch vụ HQĐT Cục HQLA” mợt cách hồn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng bản thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy, đợng viên, ủng hợ từ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS.Bùi Văn Quang người thầy tận tình truyền đạt kiến thức q báu, hết lịng giúp đỡ tạo điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô, lãnh đạo Trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản trị kinh doanh, lãnh đạo Cục HQLA tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi rất nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ mợt cách hồn chỉnh Tuy bản thân cố gắng, nổ lực rất nhiều để thiện đề tài luận văn đề tài luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Q thầy cơ, chun gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Bài nghiên cứu phân tích yếu tố tác đợng đến hài lòng DN dịch vụ HQĐT Cục HQLA Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo liệu thu thập kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình hồi quy đa biến thực thông qua phần mềm SPSS Nghiên cứu khảo sát đề xuất 06 yếu tố: (1) Hệ thống HQĐT, (2) Bảo mật, (3) Khả đáp ứng, (4) Thông tin cung cấp, (5) Tin cậy, (6) Năng lực phục vụ cơng chức HQ, ảnh hưởng đến hài lịng DN dịch vụ HQĐT Cục HQLA Thơng qua kết quả khảo sát 315 DN có 05/6 nhân tố xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lịng DN Trong nhân tố Hệ thống HQĐT tử có ảnh hưởng mạnh nhất, hệ số Beta đạt 0,265 điều cho thấy thực TTHQĐT vấn đề DN quan tâm nhất chất lượng Hệ thống phần mềm khai HQĐT Với 05 biến xác định giải thích 61.6% biến thiên hài lịng là: (1) Hệ thống HQĐT, (2) Bảo mật, (3) Năng lực phục vụ công chức HQ, (4) Khả đáp ứng (5) Tin cậy Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu thực trạng triển việc khai HQĐT Cục HQLA cho thấy ngồi ưu điểm đạt HQĐT tồn mặt hạn chế nhất định Trên sở kết quả nghiên cứu, hàm ý sách quản trị đề xuất nhằm cải thiện hài lòng DN tham gia thực TTHQ Cục HQLA Từ khóa: Hải quan điện tử, Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ ii ABSTRACT This study analyzes the factors affecting the satisfaction of enterprises with ecustoms services at the Department of Customs The author uses qualitative methods combined with quantitative research to solve the problem, specifically using the scale and collected data to test Cronbach alpha reliability, EFA exploratory factor analysis and test Multivariate regression model was determined using SPSS software The survey proposes 06 factors: (1) Electronic HQ system, (2) Confidentiality, (3) Responsiveness, (4) Information provided, (5) Reliability, (6) Capacity service capacity of customs officers, affecting the satisfaction of enterprises with e-customs services at the Customs Department Through the survey results of 315 enterprises, 05/6 factors were identified that affect the satisfaction level of enterprises In which, the factor of the electronic customs clearance system has the strongest influence, the Beta coefficient reaches 0.265, which shows that when performing electronic customs procedures online, the issue that enterprises are most concerned about is the quality of the customs declaration software system HQDT With 05 identified variables, 61.6% of the variation in satisfaction has been explained, which are: (1) Electronic HQ system, (2) Confidentiality, (3) Service capacity of customs officials, (4) Responsiveness and (5) Reliability In addition, the research results on the implementation of ecustoms procedures at the Department of Customs also show that in addition to the advantages achieved, e-customs still has certain limitations On the basis of the research results, the administrative policy implications are proposed to improve the satisfaction of enterprises when participating in the implementation of customs procedures at the Customs Department Keywords: E-customs, satisfaction, service quality iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN dịch vụ HQĐT Cục HQLA” nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận bất kỳ cấp trường đại học sở đào tạo khác Học viên Phan Hoàng Hiệp iv MỤC LỤC MỤC LỤC…… v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng thức .4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm bản HQĐT 2.1.1 Thủ tục HQĐT 2.1.2 Hệ thống xử lý liệu điện tử HQ 2.1.3 Hệ thống xử lý liệu điện tử VNACCS/VCIS 2.2 Khái niệm đặc trưng dịch vụ điện tử 2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện tử 2.2.2 Các đặc trưng dịch vụ điện tử v 2.3 Khái niệm đặc trưng dịch vụ công trực tuyến 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 11 2.3.2 Các đặc trưng dịch vụ công trực tuyến 12 2.4 Khái niệm đặc trưng HQĐT 12 2.4.1 Khái niệm HQĐT 12 2.4.2 Các đặc trưng HQĐT 12 2.5 Sự hài lòng DN dịch vụ HQĐT 13 2.5.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.5.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.5.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.5.2.2 Sự hài lòng DN chất lượng dịch vụ HQĐT 16 2.5.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng DN dịch vụ HQĐT 17 2.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến mục tiêu nghiên cứu luận văn 18 2.6.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 18 2.6.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 25 2.6.3 Đánh giá tổng quan cơng trình nghiên cứu 27 2.7 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 30 2.7.1 Giả thuyết 30 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Qui trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Xây dựng thang đo 41 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 44 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ 44 3.3.2 Thực nghiên cứu định lượng sơ bộ 44 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 46 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 52 3.4.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định lượng thức 52 3.4.2 Các phương pháp nghiên cứu định lượng thức 53 vi 3.4.3 Kết quả nghiên cứu thức 56 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Tổng quan Cục HQLA 58 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 58 4.1.2 Kết quả thực chức nhiệm vụ giao 59 4.2 Đánh giá thực trạng DN thực TTHQĐT Cục HQLA 60 4.3 Kết quả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng DN dịch vụ HQĐT .62 4.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 62 4.3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 64 4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến đợc lập 69 4.3.3.2 Kết quả phân tích EFA cho biến phục thuộc 71 4.3.3.3 Tóm tắt kết quả phân tích EFA 71 4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 72 4.3.4.1 Kết quả phân tích tương quan 72 4.3.4.2 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy đa biến 74 4.3.4.3 Giả định liên hệ tuyến tính 76 4.3.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 77 4.3.4.5 Kiểm định tính đợc lập sai số mơ hình, tượng đa cộng tuyến 78 4.3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 4.3.5 Kiểm định khác biệt 80 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 82 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87 5.1 Kết luận Ý nghĩa 87 5.1.1 Kết luận 87 5.1.2 Ý nghĩa 87 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị 88 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƯỜI THAM GIA 100 vii ... HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA... ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA (3) Đề xuất một số hàm ý quản trị cho Cục. .. mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA - Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng hài lòng DN sử dụng dịch vụ HQĐT Cục HQLA II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo