Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội chợ và triển lãm sài gòn (secc)

MỤC LỤC LỞI CAM ĐOAN i LỞI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH vi CHƯƠNG TỎNG QUAN VÈ ĐÈ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 1.3 CÂU HÒI NGHIÊN cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu 1.6 ÝNGHĨA CỦA ĐÈ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VÀN CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Hội chợ 2.1.2 Triển lãm 2.1.3 Dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Truyền thông 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.7 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 2.2 Một số nghiên cứu mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hàì lịng 12 2.2.1 Nghiên cứu nước 12 2.2.2 Nghiên cứu nước 13 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN cửu VÀ CÁC GIẢ THƯYỂT 19 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2 Giả thiết nghiên cứu 20 2.4 TÓM TẤT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 NGHIÊN cứu ĐỊNH TÍNH 24 3.2.1 Xây dựng thang đo 24 iii 13.2.2 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ 24 ĩ 32.3 Thang đo giá hợp lý 25 3.2.4 Thang đo thuận tiện 26 g 3.2.5 Thang đo lực phục vụ 26 3.2.6 Thang đo an toàn 27 3.2.7 Thang đo truyền thông 28 32.8 Thang đo hài lòng chung 28 h NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 3.3.1 Xây dựng bảng câu hòi 32 3.3.2 Mâu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 32 3.3.3 Phương pháp xử lý liệu 33 Ĩ.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 36 t.l THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN cứu 36 4.1.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp 36 ’ 4.1.2 Phân theo ngành nghề kinh doanh 37 4.1.3 Phân loại theo qui mô doanh nghiệp 37 4.1.4 Biết triển lãm qua kênh thông tin 38 4.1.5 Phân loại doanh nghiệp theo số lần tham gia 39 4.1.6 Phân loại chức vụ 39 4.1.7 Phân loại theo biến phụ thuộc 40 4.1.8 Thống kê mô tả mức độ hài lịng trung bình thành phần 44 4.2 KIẾM ĐỊNH THANG ĐO 46 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 53 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 55 4.4.1 Xây dựng giải thích ý nghĩa phương trình hồi quy 55 4.4.2 Kiểm ưa giả định mô hình hồi quy 59 4.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy 61 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIÉN NGHỊ 63 5.1 KẾT LUẬN 63 iv 5.2 KIẾN NGHỊ 64 5.2.1 Nhân tố giá hợp lý (GC) 64 5.2.2 Môi trường vật lý dịch vụ 65 5.2.3 Truyền thông 66 5.2.4 Năng lực phục vụ 66 5.2.5 Sự an toàn 67 5.3 HẠN CHÉ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý NGHIÊN cứu TIẾP THEO 67 5.3.1 Hạn chế 67 5.3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐỊNH TĨNH 73 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 76 PHỤ LỤC THĨNG KÊ MƠ TẢ 84 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ Độ TIN CẬY THANG ĐO 94 BÂNG HỆ SÓ CRONBACH'S ALPHA 94 PHỤ LỤC KÉT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 98 PHỤ LỤC XEM XÉT MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH 102 PHỤ LỤC KÉT QUẢ HỒI QUY 103 V R DANH MỤC HÌNH L ^anh 1.1 Địa điểm trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn SECC Hình 2.1 Mơ hình truyền thơng (Philip Kotler,2003) 10 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 13 Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Nguồn Cronin&Tayỉor,1992) 16 Hình 2.4, Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 17 Hình 2.5: Mơ hình cấu trúc cho hiểu biết môi trường vật lý dịch vụ 18 Hình 2.6 Tầm quan trọng tương đối tính dịch vụ việc giải thích hài lịng khách hàng ( nguồn: Pantouvakis, 2010) 19 Hình 2.7 Mơ hình Nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tham gia triển lãm SECC (nguồn: tổng hợp tác giả) 20 Hỉnh 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hỉnh 4.1: Biểu đồ tỉ lệ % mửc độ hài lòng biến (HL27) 40 Hình 4.2: Biểu đồ tỉ lệ % mức độ hài lòng biến (HL28) 41 Hình 4.3: Biểu đồ tỉ lệ % mức độ hài lòng biến (HL29) 42 Hình 4.4: Biểu đồ tỉ lệ % mửc độ hài lòng biến (HL30) 43 Hỉnh 4.5 Đồ thị phân tán 60 Hình 4.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu sau hồi quy 62 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ 25 Bảng 3.2 Thang đo giá hợp lý 25 Bảng 3.3 Thang đo thuận tiện 26 Bảng 3.4 Thang đo lực phục vụ 27 Bảng 3.5 Thang đo an toàn 27 Bảng 3.6 Thang đo truyền thông 28 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng chung 29 Bảng 3.8 Tổng hợp thang đo 29 Bảng 4.1 Mô tả liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp 36 Bảng 4.2 Mô tả liệu mẫu phân theo ngành nghề kinh doanh 37 Bảng 4.3 Mô tả liệu mẫu phân theo qui mô doanh nghiệp 38 vi Bàng 4.4 Mô tà liệu mẫu phân theo biết qua kênh thông tin 38 Bảng 4.5 Mô tả liệu mẫu phân theo số lần tham gia 39 Bâng 4.6 Mô tả liệu mẫu phân theo chức vụ 39 Đảng 4.7 Mô tả liệu hài lòng dịch vụ phát sinh 40 Bảng 4.8 Mơ tả liệu hài lịng cách thức giới thiệu chương trình 41 Đàng 4.9 Mơ tả liệu hài lịng điều hành ban tổ chức 42 Bồng 4.10 Mô tả liệu tỉ lệ khách hàng tiếp tục tham gia triển lãm 43 Đảng 4.11: Thống kê mồ tả mức độ hài lòng thành phần 45 Bảng 4.12: Kết Cronbach Alpha thang đo môi trường vật lý 46 Bảng 4.13: Kết Cronbach Alpha thang đo môi trường vật lý lần 47 Bống 4.14: Kết Cronbach Alpha thang đo giá hợp lý 48 Bảng 4.15: Kết Cronbach Alpha thang đo thuận tiện 48 Bảng 4.16: Kết Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 48 Bảng4.17: Kết Cronbach Alpha thang đo an toàn 49 Bàng 4.18: Kết quà Cronbach Alpha thang đo truyền thông 49 Bảng 4.19: Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng 50 Bảng 4.20: Đảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 50 Bàng 4.21 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA 52 Bàng 4.22: Kểt phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc hài lòng (HL) 53 Bâng 4.23 Ma ưận tương quan 54 Bảng 4.24: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.25: ANOVA 56 Bảng 4.26 Các thông số thống kê biến mơ hình hồi quy) 57 Bảng 4.27: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình (lần 57 Bảng 4.28: ANOVA( lần 2) 58 Bảng 4.29 Các thông số thống kê biến mơ hình hồi quy(lần 2) 58 vii CHƯƠNG TỎNG QUAN VÈ ĐỀ TÀI Chương Ị trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm: (1) Đặt vấn đề nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Đối tượng phạm vỉ nghiên cứu, (6) Ỷ nghĩa đề tài, (7) Kết cấu luận văn 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN cứu Trong vài năm trở lại nến kinh tế nước giới gặp nhiều khó khăn doanh nghiệp ngồi nước muốn tìm kiếm đối tác xúc tiến ký kết hợp đồng, mua bán hàng hóa giới thiệu, quảng cáo sản phẩm, hình ảnh cơng ty Mặc dù có nhiều kênh để thực điều việc đăng ký để triển lãm, giới thiệu sản phẩm công ty trung tâm hội chợ triển lãm ưa chuộng, khơng vừa quảng bá thương hiệu, sản phẩm mà cịn giới thiệu cho khách hàng tận mắt nhìn thấy sản phẩm thực tế giúp họ băn khoăn lo lắng chất lượng, công dụng tìm sản phẩm, cơng cụ, máy móc thiết bị đại nhiều lĩnh vực cần thiết mà không tốn nhiều thời gian cồng sức Ngồi việc hình thành trung tâm hội chợ triển lãm cần thiết để doanh nghiệp ngồi việc gặp gỡ đối tác để ký kết hợp đồng mua bán sản phẩm, dịch vụ, Quảng bá thương hiệu Nó cịn giúp doanh nghiệp giao lưu văn hóa, mở cửa hàng, đại lý, văn phịng đại diện Hội chợ triển lãm hội tốt để trao đổi kinh nghiệm, chuyển giao công nghệ, xúc tiến đầu tư, hợp tác kinh tế doanh nghiệp, địa phương quốc gia Với xu thuận lợi nhu cầu cần thiết nên trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn (SECC) thành lập ngày 12/3/2009 799 đường Nguyễn Vãn Linh,Quận 7, TpHCM tổng công ty du lịch sài gịn liên doanh với cơng ty Phú Mỹ Hưng Với diện tích khoảng 60.000 m2 với vốn đầu tư khoảng 23.000.000 USD Nằm trung tâm Phú Mỹ Hưng thành phố mới, 15 phút từ trung tâm thành phố 30 phút từ Tân Sơn Nhất Sân bay quốc tế, SECC triển lãm lớn đại miền nam Việt Nam SECC trung tâm hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế có khả dáp ứng tất yêu cầu tồ chức kiện & ngồi nước Với diện tích rộng lớn cho hội họp & kiện đặc biệt SECC gồm sảnh triển lãm với diện tích tồng cộng 40.000 mét vng, cộng thèm khơng gian bên ngồi sảnh triền lẫm 15.000 - 20.000 mét vuông, gồm trung tâm hội nghị 2.000 chồ ngồi khách sạn liêu chuấn quốc tế với 400 phịng ngủ & với Ĩ00 phịng ngũ Khu nhà triển lãm dầu tiên SECC dã đưa vào phục vụ kiện Giai doạn đưa vào khai thác gồm khu vực triển lãm nhà diện tích 9.000 mét vng, khu triến làm ngồi trời điện tích 6.000 mét vng, phịng hội nghị, khu cafe nhà hàng Sảnh triển lãm A có 465 gian hàng vói diện tích 9,144 mét vng.với 500 chỗ ngồi, phịng họp có sức chứa 100 khách phịng họp có sức chứa 20 khách Hành lang dành cho khu vực công cộng dành cho trưng bày sàn phâm đón tiếp khách Khu vực nhà hàng café Một khu vực cà phê có khả phục vụ 200 khách nhà hàng có khả phục vụ 500 khách - Khu triển lãm trời với diện tích 15,000 mét vng - Khu vực gìữ xe với sức chửa 500 xe ôtô 1,300 xe gán máy Thiết bị nghe nhìn chuyên nghiệp cho hội họp hội nghị chuyên đề Đồng thời trung tâm đà trang bị hệ thống phiên dịch Hệ thống viễn thông sẳn sàng phục vụ cho nhà to chức cần liên lạc dường dày điện thoại, kết nối Internet, thiêt bị viền thòng dịch vụ hỗ trợ Hình 1.1 Địa điểm trưng tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn SECC Đe thu hút doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gịn (SECC) ngày đơng hiệu nên tác giả hình thành ý tưởng đề tài NGHIÊN cứu CẢC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐÒI VỚI CHẢT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI TRƯNG TẰM HỘI CHỢ VÀ TRIẺN LẰM SÀI GÒN (SECC) ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu Mục tiêu nghiên cớu đề tài sau: • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp đoi với chất lượng dịch vụ trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gịn (SECC) • Dựa kết nghiên cứu đề xuất số kiến nghị cho trung tâm đơn vị tổ chức hội chợ triển lãm Sài Gòn ( SECC) cải tiến nhằm thu hút doanh nghiệp đăng kỷ tham gia ngày đỏng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN cữu Với nghiên cứu tác giả sử dụng kết tìm kiếm từ lý luận, tài liệu nghiên cứu trước để làm sở xem xét, từ đặt câu hỏi nghiên cứu sau: • Chất lượng dịch vụ trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn việc ảnh hưởng đến hài lỏng khách hàng doanh nghiệp gồm thành phần nào? • Mức độ quan trọng thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp nào? • Điểm chủ ỷ cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn (SECC)? 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu Nghiên cứu thực qua hai bước: Nghiên cứu khám phá bàng phương pháp định tính nghiên cứu thức phương pháp định lượng Nghiên cứu khám phá thực thông qua phương pháp định tính Phương pháp kỹ thuật vấn trực tiếp 10 doanh nghiệp triển lãm trung tâm hội chợ triển lãm Sài gòn (SECC) nãm trước Trên sở đó, thang đo bảng câu hỏi khảo sát xác định thức cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức thực thông qua kỹ thuật gửi bảng câu hỏi vấn trực tiếp doanh nghiệp triển lãm hai lần triển lãm (ELECTRIC & POWER VIETNAM 2014 INDUSTRIAL AUTOMATION VIETNAM METALEX 2014) Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo lường mơ hình lý thuyết Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính bội, kiểm định T-test phân tích phương sai Anova thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu Đề tài nghiên cứu tập trung chủ yếu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn Đối tượng nghiên cứu các doanh nghiệp triển lãm Phạm vi nghiên cứu đề tài hai triển lãm diễn 17-19 tháng 9-11 tháng 10 năm 2014 (ELECTRIC & POWER VIETNAM 2014 INDUSTRIAL AUTOMATION VIETNAM METALEX 2014) trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gòn (SECC) 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Nhìn chung có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng cá nhân nhiên với khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc khảo sát Vì đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ trung tâm hội chợ triển lãm Sài Gịn khơng giúp cho thân trung tâm mà cịn sở liệu cho trung tâm hội chợ triển lãm khác nắm bắt yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, từ có biện pháp định hướng cho việc đầu tư nâng cấp hệ thống sở vật chất, huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ nhàm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu cịn có ý nghĩa đóng góp làm tài liệu tham khảo mặt lý luận phương pháp giúp nhà quản lý, sinh viên tất quan tâm đến lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ có nhìn tổng thể, tồn diện lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.7 KÉT CÁU CỦA LUẬN VÁN BỐ cục luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị