Đang tải... (xem toàn văn)
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ XUÂN SAO ĐỀ TÀI Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý tại Tp HCM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành 52340101C GVHD TH S ĐOÀN HÙNG CƢỜNG SVTH LÝ XUÂN SAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực hiện đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ XUÂN SAO ĐỀ TÀI: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101C GVHD: TH.S ĐOÀN HÙNG CƢỜNG SVTH: LÝ XUÂN SAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm cân điện tử Việt Ý Các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc kiểm định 120 mẫu khảo sát từ ngƣời tiêu dùng địa bàn Tp HCM Kết quan hệ chặt chẽ chất lƣợng sản phẩm, khả đáp ứng, tin cậy, phục vụ nhân viên giá sản phẩm với hài lòng khách hàng Cuối từ nghiên cứu rút đƣợc gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo mở hƣớng nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM hết lòng tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học trƣờng, đặc biệt Th.s Đồn Hùng Cƣờng tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung nghiên cứu, giúp em sữa chữa thiếu sót mà em mắc phải Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến quý công ty anh/chị Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Cân điện tử Việt Ý đặc biệt chị Huỳnh Thị Thu Thắm – Trƣởng phòng kinh doanh tạo điểu kiện cho em đƣợc thực tập công ty, giúp em áp dụng kiến thức học vào thực tế nhƣ học hỏi đƣợc nhiều điều suốt thời gian thực tập vừa qua Trong q trình thực tập khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi đƣợc sai sót, đồng thời kiến thức cịn nhiều hạn chế mong thầy anh/chị công ty bỏ qua Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 Ngƣời thực Lý Xuân Sao LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân thực Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm báo cáo Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Lý Xuân Sao NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 (Ký tên) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ANOVA: Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) EFA: Phân tích nhân tố (Eploratory Factor Analys) KMO: Chỉ số xem xét phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin) ECSI: Mơ hình số hài lòng Mỹ (European Customer Satisfaction Index) HTS: Biểu thuế quan (Harmonized TariffSchedule) LCD: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid crystal display) JCEM: Công ty Japan Chemical Engineering & Machinery VIPESCO: Công ty cổ phần thuốc sát trùng Việt Nam (Vietnam Pesticide JointStock Company) 10 ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) 11 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 12 DV: Dịch vụ 13 TM: Thƣơng mại 14 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TC: Sự tin cậy 16 DU: Đáp ứng 17 PV: Phục vụ 18 CL: Chất lƣợng 19 GC: Giá 20 HL: Sự hài lòng 21 GTTB: Giá trị trung bình 22 CLDV: Chất lƣợng dịch vu MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 1.4.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 1.4.3 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 1.4.4 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 SẢN PHẨM 2.1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 2.1.2 PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 2.1.3 NĂM CẤP ĐỘ SẢN PHẨM 2.1.4 CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 2.2 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 2.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 2.2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 2.2.3 CHẤT LƢỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.3.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG 2.3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 11 2.4.1 MƠ HÌNH SERVPERF 11 2.4.2 MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CÁC QUỐC GIA EU 12 2.4.3 MƠ HÌNH ZEITHAML & BITNER 13 2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.2.1 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 16 3.2.2 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 17 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 17 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 17 3.5 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 19 3.5.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 19 3.5.2 BẢNG CÂU HỎI 22 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ 22 3.7 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 23 3.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24 4.1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.1.TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 25 4.1.3 CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CƠNG TY 28 4.1.4 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30 4.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2016 CỦA CÔNG TY 30 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 35 4.2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ TỶ LỆ HỒI ĐÁP 35 4.2.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 35 4.2.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37 4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39 4.2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 4.2.6 PHÂN TÍCH T – TEST, PHƢƠNG SAI ANOVA 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.2.1 VỀ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 56 5.2.2 VỀ SỰ TIN CẬY 58 5.2.3 VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 58 5.2.4 VỀ GIÁ CẢ 59 5.2.5 VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 59 5.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 60 5.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng giả thiết nghiên cứu 19 Bảng 3.2 thang đo đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty tnhh cân điện tử việt ý tp.hcm 19 Bảng 4.1 số sản phẩm cân điện tử việt ý 28 Bảng 4.2 bảng kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2016-2017 30 Bảng4.3 kết kiểm định biến độc lập biến phụ thuộc 37 Bảng4.4 kết phân tích nhân tố biến độc lập 39 Bảng4.5 kết phân tích nhân tố biến 41 Bảng 4.6 giả thuyết mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 Bảng 4.7 phân tích tƣơng quan (pearson) biến độc lập biến phụ thuộc 48 Bảng 4.8 kết phân tích hồi quy đa biến 48 Bảng 4.9 xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 50 Bảng4.10 bảng kiểm định anova biến phụ thuộc “giới tính” 53 Bảng4.11 kiểm định anova biến phụ thuộc “đổ tuổi” 54 Bảng4.12 kiểm định anova biến phụ thuộc “thu nhập” 55 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình mơ hình chất lƣợng dịch vụ servper 11 Hình 2 mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia eu (european customer satisfaction index – ecsi) 12 Hình mơ hình hài lòng khách hàng zeithaml & bitner 14 Hình sơ đồ quy trình thực nghiên cứu 15 Hình mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình cấu tổ chức công ty tnhh tm dv cân điện tử việt ý 25 Hình mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 46 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong xã hội ngày nay, hoạt động thƣơng mại không ngừng phát triển theo hƣớng cạnh tranh mạnh mẽ Một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp đứng vững thị trƣờng có đƣợc ủng hộ khách hàng, nhờ vào ủng hộ mà doanh nghiệp tồn tại, tạo khác biệt hay vƣợt qua đối thủ cạnh tranh khác Vì đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp quan trọng thiết yếu cho sống doanh nghiệp Danh ngơn tiếng Hàn có câu “khách hàng đƣa tới khách hàng khác”, thực tế cho thấy trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể bất mãn, khó chịu cho tận chín ngƣời nghe, nhƣng khách hàng cảm thấy hài lòng họ kể cho năm ngƣời khác cảm nhận tốt đẹp họ sản phẩm, dịch vụ cơng ty Từ thấy rõ khách hàng ln có tâm lý nhạy cảm mạnh bất mãn Vì vậy, doanh nghiệp khơng làm thỏa mãn đƣợc khách hàng khơng doanh nghiệp ngƣời khách hàng mà họ khách hàng tiềm Cân điện tử từ lâu đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến vật dụng vô cần thiết đời sống ngày nhƣ ngành công nghiệp Nhất sống xã hội nay, nhu cầu buôn bán ngày đƣợc phát triển kéo theo việc sử dụng loại cân ngày nhiều nhƣ cân mini, cân sức khỏe, cân bàn điện tử, cân treo điện tử loại cân 5kg, 15kg, 30kg, 60kg, tấn, 10 tấn…Với mong muốn biết đƣợc mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý, định chọn đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý Tp.HCM 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH TM- DV cân điện tử Việt Ý Tp.HCM 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Cân điện tử Việt Ý thành phố Hồ Chí Minh Đo lƣờng mức độ đáp ứng sản phẩm kỳ vọng khách hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm cân điện tử công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Cân điện tử Việt Ý Thành phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt là: Thứ nhất: yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm tại? Thứ hai: mức độ đáp ứng sản phẩm kỳ vọng khách hàng nhƣ nào? Thứ ba: đƣa giải pháp phù hợp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng? 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp: thu thập số thông tin liên quan đến đề tài từ phòng ban Việt Ý (phòng kinh doanh, phòng hành – nhân sự, ) để làm sở cho nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu vấn điều tra trực tiếp khách hàng công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý quận Thủ Đức quận Gò Vấp TP.HCM 1.4.2 Phương pháp xử lý liệu Phần mềm SPSS phiên 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý liệu điều tra từ khách hàng 1.4.3 Phương pháp định tính Nghiên cứu định tính phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm nhóm đối tƣợng từ quan điểm nhà nghiên cứu Bƣớc nghiên cứu nhằm khám phá, hiệu chỉnh nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng, nhƣ biến quan sát dùng đo lƣờng nhân tố nghiên cứu mơ hình Qua xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lƣợng nhƣ xây dựng mơ hình nghiên cứu hợp lý 1.4.4 Phương pháp định lượng Nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp (chủ yếu thống kê) để lƣợng hóa, đo lƣờng, phản ánh diễn giải mối quan hệ nhân tố (các biến) với Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để chạy Cronbach Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, chạy thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi quy kiểm định lý thuyết, chạy ANOVA 1.5 Bố cục đề tài Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn đƣợc chia làm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận cho nghiên cứu Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4: Phân tích kết nghiên cứu Chƣơng 5: Kết đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp ... hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý, định chọn đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH TM – DV. .. TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý Tp. HCM 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH TM- DV cân điện tử Việt Ý Tp. HCM 1.2.2... TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.1.TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY