Sự hài lòng với dịch vụ y tế và một số giải pháp cải thiện sự hài lòng tại khoa điều trị theo yêu cầu của bệnh viện phụ sản trung ương năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐÀO DUY QUÂN H P SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ Y TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI –2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐÀO DUY QUÂN H P SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ Y TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ CHUYÊN NGHÀNH: 8720802 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRỌNG HƯNG Hà Nội, 2021 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại Học Y tế công cộng, phòng quản lý đào tạo bệnh viện Phụ sản trung ương tạo điều kiện cho tham gia khóa học Đồng thời, tơi xin cảm ơn thầy cô giảng viên nhà trường giảng dạy tận tình, chi tiết để tơi có đủ kiến thức vận dụng chúng vào luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Trọng Hưng – Viện Dinh dưỡng quốc gia, Ths.Lê Thị Thu Hà – giảng viên Trường Đại học Y tế cơng cộng, nhiệt tình hướng dẫn, định hướng cho tơi suốt q trình làm luận văn H P Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên khoa điều trị theo yêu cầu tạo điều kiện thời gian, giúp đỡ cơng việc chun mơn để tơi n tâm hồn thành khố học Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn người thân gia đình, bạn bè nguồn động lực động viên tinh thần suốt thời gian học tập U làm luận văn H ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.2 CÁC THANG ĐO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 1.3 THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH .11 1.4 CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI H P DỊCH VỤ Y TẾ 16 1.5 GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .23 1.6 KHUNG LÝ THUYẾT 23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 25 U 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 25 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.4 CỠ MẪU 26 H 2.5 CÁCH CHỌN ĐỐI TƯỢNG VÀO NGHIÊN CỨU 27 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 29 2.7 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 31 2.8 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 32 2.9 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 2.10 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU 33 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 THÔNG TIN ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 35 3.2 THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 37 3.3 CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 46 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55 iii 4.1 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐƯỢC CHĂM SÓC Y TẾ TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ YÊU CẦU BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2021 55 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG 64 4.3 ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .70 KẾT LUẬN .72 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ DỊCH VỤ CHĂM SÓC Y TẾ TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CỦA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN H P TRUNG ƯƠNG 72 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 72 KHUYẾN NGHỊ .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 U PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 83 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 88 PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM .90 H PHỤ LỤC ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ 91 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học sản phụ (n=200) .35 Bảng Thông tin lâm sàng người bệnh (n=200) 36 Bảng 3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố tin tưởng (n=200) 37 Bảng Sự hài lòng người bệnh với yếu tố phản hồi (n=200) 38 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố đảm bảo (n=200) 40 Bảng Sự hài lịng người bệnh với yếu tố cảm thơng (n=200) .41 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố hữu hình (n=200) 43 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ (n=200) 44 H P Bảng Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi (n=200) 46 Bảng 3.10 Kết mong muốn quay lại bệnh viện giới thiệu cho người khác có vấn đề sức khỏe tương tự (n=200) 46 Biểu đồ Biểu đồ Kết đánh giá chung mức độ hài lòng đợt nằm viện (n=200) U .45 H v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS : Bác sĩ BHYT : Bảo hiểm y tế BVĐK : Bệnh viện đa khoa BYT : Bộ Y tế CS : Chăm sóc CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y tế H P ĐD : Điều dưỡng GDSK : Giáo dục sức khỏe KHTH : Kế hoạch tổng hợp HSBA KCB : Hồ sơ bệnh án U SHL SHLCNB NCV H NVYT PVS TB TTB TW : Khám chữa bệnh : Sự hài lòng : Sự hài lòng người bệnh : Nghiên cứu viên : Nhân viên y tế : Phỏng vấn sâu : Trung bình : Trang thiết bị : Trung ương vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu “Sự hài lòng với dịch vụ y tế số giải pháp cải thiện hài lòng Khoa Điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021” thực nhằm mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng người bệnh dịch vụ y tế Khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021 (2) Phân tích số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021 Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thực 200 người bệnh nội trú câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng người bệnh dựa theo mơ H P hình SERVQUAL với khía cạnh đánh giá gồm: tin tưởng; phản hồi; đảm bảo; cảm thông; yếu tố hữu hình khoa điều trị theo yêu cầu Cấu phần nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích, nghiên cứu thực vấn sâu 13 đối tượng người bệnh nhân viên y tế với chủ đề giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh tập trung vào nhóm U giải pháp giải pháp nhân lực, sở vật chất, tổ chức cung cấp dịch vụ khoa giải pháp cải thiện chất lượng liên tục Thời gian thu thập số liệu từ tháng 3/2021 đến 6/2021 H Kết cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung người bệnh 76,5% mức Có nhóm yếu tố có tỷ lệ hài lịng mức tỷ lệ hài lịng khía cạnh tin tưởng 82,5%; phản hồi 80%; đảm bảo 83%; cảm thông 83,5% Nhóm yếu tố hữu hình có tỷ lệ hài lòng mức 74,5% Kết nghiên cứu định tính cho thấy cần có giải pháp để nâng cao hài lịng người bệnh nhóm giải pháp ưu tiên thực nhóm giải pháp mua sắm bổ sung trang thiết bị cũ hỏng; giải pháp tối ưu quy trình xây dựng hệ thống đánh giá hài lòng định kỳ, áp dụng công nghệ thông tin việc phục vụ nhu cầu người bệnh Nhóm giải pháp thực sau nhóm giải pháp đầu tư, sửa chữa cải tạo sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực khoa Trên sở kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất khuyến nghị để nâng cao hài lòng người bệnh Đối với bệnh viện: tổ chức mua sắm bổ sung, vii thay thế, cấp sửa chữa thiết bị phục vụ phòng bệnh khoa điều trị theo yêu cầu hỏng hóc; tiếp tục rà sốt, tiến tới tinh giản quy trình khám, chữa bệnh; Quy định việc thực khảo sát hài lòng người bệnh vào thời điểm người bệnh chuẩn bị Đối với khoa điều trị theo yêu cầu: cần xây dựng kế hoạch đề án cải tiến chất lượng khoa Điều trị yêu cầu với dự trù kinh phí đầy đủ chi tiết Đồng thời giám sát, kiểm tra việc thực kế hoạch, đề án thường xuyên; Phối hợp xây dựng tài liệu, triển khai tập huấn kỹ nhận biết, đáp ứng nhu cầu người bệnh, Rà soát, nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin vào công tác hành khoa cơng tác chăm sóc, phục vụ nhu cầu người bệnh H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế Thế giới, hài lòng người bệnh động lực thúc đẩy sở khám chữa bệnh nâng cao dịch vụ chăm sóc người bệnh (1) Nền tảng lấy người bệnh làm trung tâm có nghĩa dịch vụ y tế phải tôn trọng đáp ứng sở thích, nhu cầu giá trị cá nhân người bệnh (2) Sự hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng để định chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh (3) Trên giới, nhiều cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh xây dựng phát triển, công cụ SERVQUAL phát triển suốt năm từ năm 1988, chuẩn hóa, hiệu chỉnh nhiều lần cuối tinh H P giản với 22 câu hỏi gồm cấu phần Những người phát triển công cụ này, Parasuman, Ziethaml Berry (4), tuyên bố công cụ mang lại kết đáng tin cậy xác đánh giá chất lượng dịch vụ (4) Các nghiên cứu giới cho thấy yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng người bệnh gồm yếu tố quản lý đau tốt, chi phí thấp, mơi trường bệnh viện an U toàn yếu tố khác trình độ văn hóa người bệnh, mức sống…(3, 5) Mặc dù có chứng để đưa giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh dịch vụ y tế giải pháp lại phụ thuộc vào H quốc gia môi trường y tế khác Trong bối cảnh ngành y tế bước tự chủ hoá, bệnh viện Phụ sản Trung ương tiến hành tự chủ chi thường xuyên tiến đến tự chủ hoàn toàn vài năm tới Nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhiệm vụ quan trọng hàng đầu bệnh viện thời kỳ Để có chứng cập nhật mức độ hài lòng người bệnh, nghiên cứu đánh giá cách khoa học mức độ hài lòng người bệnh cần thiết Bệnh viện Phụ sản Trung ương có quy mơ 1000 giường bệnh nội trú; 08 phòng chức năng; 14 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 07 trung tâm Bệnh viện sở đầu ngành chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch sơ sinh (6) Khoa Điều trị theo yêu cầu tiền thân Khoa Điều trị tự nguyện Từ tháng 05/2012, cứu Thiết kế nghiên cứu kết hợp phải mơ Học viên bổ sung phần mơ tả, giải thích rõ tả kết hợp nào, nghiên cứu thiết kế nghiên cứu trang 25,26 sau: làm trước nghiên cứu làm sau bổ “Nghiên cứu định lượng thực trước sung cho nhằm mô tả hài lòng người bệnh điều trị nội Làm rõ định tính kết hợp với định lượng trụ khoa Điều trị theo yêu cầu với khía cạnh: theo mơ hình nào, mục đích 1) Sự tin tưởng; 2) Sự phản hồi; 3) Sự đảm bảo; 4) Sự cảm thơng; 5) Yếu tố hữu hình Sau thu thập phân ba cỡ mẫu dự kiến, học viên tiến hành rà soát số liệu, tổng hợp trước số nhóm thơng tin theo chủ đề sau tiến hành nghiên cứu song song với nghiên cứu định lượng đạt cỡ mẫu yêu cầu Nghiên cứu định tính nhằm mục đích, khai thác, làm rõ bổ sung thông tin cho cầu phần định lượng giải pháp theo nhóm chủ đề nghiên cứu.” H P Kết nghiên cứu Phần 4.1.6 nên làm rõ yếu tố hài lịng Học sinh bổ sung phần giải thích hài lòng kết cung cấp dịch vụ trang 62 nằm phiên diện “Đánh giá hài lòng kết cung cấp dịch vụ bệnh viện, đánh giá kết đầu ra, hay người bệnh nhận sau điều trị bệnh viện Có khía cạnh đánh giá nhóm yếu tố bao gồm: số lượng , chất lượng thuốc; kết chăm sóc, điều trị có đáp ứng nguyện vọng người bệnh hay khơng? Chất lượng dịch vụ chăm sóc có hài lịng không người bệnh đánh giá giá với chất lượng dịch vụ tương xứng hay chưa?” U H Cần phân tích rõ giấc cần thay đổi Học viên giải thích việc điều chỉnh để hài lòng cho người bệnh giấc cho phù hợp với người bệnh trang 60 -“thấy khoa nên lưu ý bố trí người bệnh thực dịch vụ vào nằm để có thời gian chăm sóc, thực thủ thuật giống nhau” - “Khi tiếp nhận, bàn giao ca trực cần bàn giao rõ ràng, cụ thể tình hình ca bệnh, nội dung bàn giao lĩnh vực chuyên môn, tổ điều dưỡng cần nghiên cứu việc bàn giao nội dung liên quan đến nhu cầu cá nhân khách để lên phương án phục vụ khách hàng tốt “ Biểu đồ khơng dùng màu khó xem cho Học viên điều chỉnh lại màu biểu đồ, sử dụng màu tương phản cột để người đọc dễ theo người đọc, xem lại biểu đồ dõi (trang 45) Các phần trích dẫn khơng đắt khơng phù hợp Phải có phân tích tổng hợp, dẫn dắt đưa trích dẫn tiêu biểu cho hợp lý Trong trình thu thập thơng tin định tính, học viên thu thập nhóm đối tượng khác đạt bão hịa thơng tin, học viên chọn lọc trích dẫn có ý nghĩa nên học viên xin phép giữ nguyên không chỉnh sửa Bàn luận Hài lịng khía cạnh phản hồi 80% tương đồng với bệnh viện khác thấp số nghiên cứu khác cần giải thích thấp cao đâu - Học viên bổ sung phần giải thích cho hài lịng khía cạnh phản hồi trang 56,57: “Mặt khác, tỷ lệ thấp so với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) với tỷ lệ 93,1% (36) ,tuy nhiên điểm TB khía cạnh nghiên cứu 4,15 ±0,33 cao so với nghiên cứu lại cao điểm B đánh giá khía cạnh phản hồi nghiên cứu Nigeria (2020) 3,6 ±0,63 (28) Tỷ lệ thấp nghiên cứu thực bệnh viện tuyến khác nhau, nhóm đối tượng khác nên kết đánh giá hài lòng khả phản hồi không giống nhau.” H P U H Đối tượng nghiên cứu sản phụ khám khoa u cầu đặc biệt hài lịng khác nhóm khác nên phải bàn luận lý giải thêm liên quan đối tượng nghiên cứu hài lòng họ so với nghiên cứu khác Học viên bổ sung phần bàn luận đặc điểm đối tượng trang 63 “Mặt khác, đối tượn ng nghiên cứu nhóm khách hàng sản phụ khoa, xu hướng xã hội đại, tuổi sinh dần cao lên số gia đình giảm vấn đề liên quan đến sản phụ khoa sơ sinh vấn đề sức khỏe ưu tiên hàng đầu thân người bệnh gia đình người bệnh Nhiều gia đình sẵn sàng sử dụng dịch vụ khoa điều trị theo yêu cầu, chấp nhận chi trả số tiền cao khoa khác nên tiêu chuẩn đánh giá hài lòng họ cao hơn” Cần chọn lọc bàn luận số nội Trong trình làm bài, học viên đưa dung bật, quan trọng, có ý nghĩa kết bật để bàn luận phần bàn thực tiễn phù hợp với tình hình thực luận, học viên xin phép điều chỉnh số nội dung tế bệnh viện khác số góp ý khác Giải thích sâu hơn, đưa bối cảnh rõ bao gồm COVID, đối tượng, bối cảnh COVID để giải thích kết quả, phân tích so sánh bối cảnh ảnh hưởng tới kết Học viên đưa đặc điểm bệnh viện bối cảnh dịch bệnh bàn luận dựa thực tế bệnh viện bối cảnh phần đánh giá hài lịng khía cạnh tin tưởng (tr.55), khía cạnh cảm thông (tr.59), phần ưu điểm hạn chế ngiện cứu … Các giải pháp cần gì, giải pháp nằm Từ kết nghiên cứu, học viên tổng kết nhóm ưu tiên khơng để từ đưa nhóm giải pháp cần phải thực hiện: giải pháp khuyến nghị ưu tiên dựa vào kết cải thiện sở vật chất,TTb; giải pháp nâng cao nghiên cứu lực NVYT, giải pháp tổ chức cung cấp dịch vụ giải pháp cải thiện chất lượng liên tục Tuy nghiên có giải pháp thực giải pháp cải thiện sở vật chất, hay tổ chức cung cấp dịch vụ nên học viên chia nhóm giải pháp khả thực thi giải pháp trước mắt để ưu tiên thực phần kết luận tr.72 H P U Trong phần Bàn luận có bàn luận hạn chế nghiên cứu chưa đủ Nên bàn luận Phương pháp nghiên cứu đề cập đến điểm mạnh hạn chế nghiên cứu Cần nhấn mạnh vào điểm mạnh/giá trị nghiên cứu kết hợp định lượng định tính, nhiên cần nêu Kết từ nghiên cứu định tính giải thích/làm rõ hơn/bổ sung cho kết định lượng nào? H Học viên trình bày phần ưu điểm nghiên cứu trang 70 : “Nghiên cứu thực cấu phần định lượng định tính điểm mạnh nghiên cứu so với nghiên cứu khảo sát hài lòng thực bệnh viện Vì ngồi việc tổng hợp thơng tin từ phiếu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh cho thấy khách hàng hài lòng/ khơng hài lịng yếu tố cịn việc vấn sâu cịn cho biết người bệnh khơng hài lòng/ hài lòng sử dụng dịch vụ, bên cạnh cấu phần định tính cịn giúp đưa ra/ gợi mở giải pháp để giải vấn đề này” Kết luận Xem lại kết luận giải pháp ưu tiên giải pháp khả thi để chọn lọc ghép thành giải pháp ưu tiên Học viên điều chỉnh phần kết luận trang 72: điều chỉnh số giải pháp ưu tiên thực số giải pháp thực sau:  Lên kế hoạch, tổ chức mua sắm bổ sung, thay thế, cấp sửa chữa thiết bị phục vụ phòng bệnh hỏng hóc điều hồ, quạt, bóng đèn buồng bệnh mua tủ đồ cá nhân buồng bệnh  Tiếp tục rà soát, tiến tới tinh giản quy trình khám, chữa bệnh  Quy định việc khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ vào thời điểm người bệnh hoàn tất thủ tục viện, chuẩn bị  Phối hợp với phịng cơng tác xã hội, thực chăm sóc người bệnh sau viện H P  Áp dụng phần mềm, máy tính bảng việc đăng ký suất ăn cho người bệnh, dịch vụ khác khoa Các giải pháp thực sau:  Xây dựng đề xuất với ban lãnh đạo bệnh viện phương án cải tạo, nâng cấp khoa Điều trị theo yêu cầu U H 10  Phối hợp với Phòng đào tạo, phòng Điều dưỡng xây dựng tài liệu đào tạo “nhận biết nhu cầu người bệnh” dựa sở góp ý khách hàng, phối hợp tổ chức, tập huấn cho NVYT khoa  Xây dựng kế hoạch đề án cải tiến chất lượng khoa Điều trị yêu cầu với dự trù kinh phí đầy đủ chi tiết Đồng thời giám sát, kiểm tra việc thực kế hoạch, đề án thường xuyên Khuyến nghị Làm rõ giải pháp cụ thể: nhân Học viên điều chỉnh khuyến nghị trang 74 làm lực phải cải thiện nào, số lượng, rõ hơn: chất lượng, sở vật chất, tổ chức cung - Nhân lực: cần có đề án phát triển nguồn nhân cấp dịch vụ để cải thiện lực, cử cán học nâng cao trình đồ; tập huấn kỹ hài lòng bệnh viện nhận biết nhu cầu người bệnh - Cơ sở vật chất: đề xuất phương án cải tạo, nâng cấp khoa - Tổ chức cung cấp dịch vụ: Rà soát, nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin vào công tác hành … trang 74 Khuyến nghị phải dựa vào kết Học viên chỉnh sửa phần “ tập huấn thái độ ứng nghiên cứu số kết tốt mà xử phong cách làm việc” thành “tập huấn kỹ thấy khuyến nghị nhận biết, đáp ứng nhu cầu người bệnh” trang 74 12 Tài liệu tham khảo Danh mục tài liệu tham khảo cần chỉnh Học sinh chỉnh sửa lại danh mục tài liệu tham khảo lỗi 13 Công cụ nghiên cứu Bộ công cụ tự dịch hay sử dụng Bộ công cụ xây dựng dựa thang đo dịch người khác, thẩm định SERVQUAL hiệu chỉnh Parasurraman chưa? cộng đánh giá phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ, học viên có tham khảo số nghiên cứu thực số sở y tế H P Việt Nam có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đối tượng đặc điểm địa bàn nghiên cứu trình bày trang 24 U Khi bàn cơng cụ đo lường hài Sau nghiên cứu cơng cụ, thang đo Bộ Y lịng phải bàn sâu thang đo Bộ Y tế, tế, học viên nhận thấy “công cụ theo hướng dẫn học viên lại sử dụng thang đo Bộ y tế mang tính chất quản lý nhà nước y tế có chỉnh sửa theo nguyên lý công cụ SERQUAL, mà không sử dụng cơng cụ H ngun Lý quản lý nhà nước đánh giá chung khía cạnh hài lịng bệnh viện khơng phải nhằm triển khai nghiên cứu khoa học” trình bày tr19 Mục đích học viên đánh giá, tìm hiểu đánh giá người bệnh với dịch vụ khoa ĐTTYC nên học viên sử dụng thang đo SERQUAL Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày … tháng ……năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Đào Duy Quân Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H P Ths Lê Thị Thu Hà Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… U H Ngày 26 tháng năm 2022 Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ (lần 2) (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS) Tên đề tài: Sự hài lòng với dịch vụ y tế số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2021 Mã số đề tài: 27 (Ghi góc bên phải LV) Mã số chuyên ngành: 8720802-Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Hà Nội, ngày 15 tháng 03 năm 2022 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) H P Đề tài định hướng chuyên ngành Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Tên đề tài nghiên cứu 2.1 Nhận xét: Nên sửa lại tên đề tài: Sự hài lòng với dịch vụ y tế số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh khoa điều trị theo yêu cầu, bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2021 U Đạt yêu cầu 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Sửa theo góp ý Tóm tắt nghiên cứu 3.1 Nhận xét: Đã sửa theo góp ý ➔ Đạt yêu cầu H 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Phần đặt vấn đề: 4.1 Nhận xét: Đã sửa theo góp ý ➔ Đạt yêu cầu 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: Đã sửa theo góp ý ➔ Đạt u cầu 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Tổng quan tài liệu: 6.1 Nhận xét: Đã sửa theo góp ý ➔ Đạt yêu cầu 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Đối tượng phương pháp 7.1 Nhận xét: Những điểm cần chỉnh sửa: Không 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Không Kết nghiên cứu 8.1 Nhận xét Cần trình bày rõ, cụ thể giải pháp cải thiện hài lịng Cần trình bày lại Biểu đồ 3.1: cần trình bày cho rõ tương phản để dễ quan sát/nhận biết/phân biệt Khi trích dẫn ý kiến cần có chọn lọc để phù hợp khơng câu trích dẫn cụt/khơng rõ nghĩa 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa: Xem xét để chỉnh sửa theo góp ý Bàn luận 9.1 Nhận xét + Phần Bàn luận dàn trải chưa tập trung vào bàn luận kết bật nghiên cứu ➔ cần xác định kết quan trọng để bàn luận thật kỹ sâu sắc kết + Hiện phần bàn luận cịn mang tính diễn giải kết có so sánh kết với nghiên cứu khác chưa có giải thích, biện luận hay lý giải lại có tương đồng hay khác + Trong phần Bàn luận có bàn luận hạn chế nghiên cứu chưa đủ Nên bàn luận Phương pháp nghiên cứu đề cập đến điểm mạnh hạn chế nghiên cứu Cần nhấn mạnh vào điểm mạnh/giá trị nghiên cứu kết hợp định lượng định tính, nhiên cần nêu Kết từ nghiên cứu định tính giải thích/làm rõ hơn/bổ sung cho kết định lượng nào? 9.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Xem xét ý kiến góp ý để bổ sung/làm sâu sắc thêm nội dung bàn luận H P U 10 Kết luận 10.1 Nhận xét: Xem lại kết luận giải pháp ưu tiên giải pháp khả thi để chọn lọc ghép thành giải pháp ưu tiên H 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa: chỉnh sửa kết luận theo góp ý 11 Khuyến nghị Cần xem lại khuyến nghị đào tạo GTUX khơng có sở (khơng có kết thể nhân viên chưa tốt GTUX) KẾT LUẬN Đồng ý thơng qua có chỉnh sửa Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Người nhận xét (ký ghi rõ họ tên) Trần Quang Huy H P U H TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Tên đề tài: Đánh giá hài lòng với dịch vụ y tế số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện phụ sản trung ương năm 2021 H P Luận văn: số 27 Hà nội, ngày tháng năm 2022 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) U Đề tài định hướng mã số chuyên ngành Bố cục Luận văn rõ ràng tương đối đầy đủ H Học viên chỉnh sửa theo góp ý, nên thêm chữ: của: “Sự hài lòng với dịch vụ y tế số giải pháp cải thiện hài lòng người bệnh khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện phụ sản trung ương năm 2021” Tên đề tài nghiên cứu 1.1 Nhận xét: Tên đề tài nghiên cứu cân nhắc chỉnh sửa 1.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Cân nhắc sử dụng từ đánh giá tên đề tài Tóm tắt nghiên cứu 1.3 Nhận xét 1.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Cần bổ sung phần phân tích (tóm tắt) phần tóm tắt nghiên cứu: Báo cáo kết định tính nên theo chủ đề NC nội dung Khung lý thuyết Nêu rõ phương pháp định tính: cỡ mẫu, chọn mẫu Tương tự với định lượng, chọn mẫu nào, câu hỏi, biến số Cần nêu rõ PPNC sử dụng công cụ xây dựng Cần nêu rõ phương pháp chọn mẫu – định lượng định tính, phương pháp phân tích số liệu (các biến số chủ đề NC chính) Kết nghiên cứu cần viết gọn lại Cần tách riêng nội dung Kết luận KN Kết luận H P nêu rõ tỉ lệ cao hay thấp Phần khuyến nghị: Cần sửa lại khuyến nghị tương ứng với/ xuất phát từ kết NC sau bổ sung chi tiết góp ý Cần có ưu tiên phần khuyến nghị Phần đặt vấn đề 1.1 U Nhận xét: Đặt vấn đề nêu số lý tiến hành nghiên cứu 1.2 H Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Đặt vấn đề phù hợp Cần nêu rõ chọn vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng Địa bàn nghiên cứu bệnh viện Phụ Sản trung ương, khoa điều trị theo yêu cầu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Nhận xét: ………………………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu phù hợp Hai nội dung đủ nội hàm cho LV 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Tổng quan tài liệu 3.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp: tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có) Học viên cần chỉnh sửa theo góp ý 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Cần nêu rõ nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng liên quan đến dịch vụ y tế nói chung đặc biệt dịch vụ sản phụ khoa nói riêng Đồng thời nêu rõ hài lòng bệnh viện chuyên khoa tuyến cuối/ trung ương Nêu rõ số nghiên cứu hài lịng (mơ tả hài lịng) dịch vụ y tế liên quan đến sản phụ khoa bệnh viện tuyến cuối có đặc thù khơng, nội dung H P chung chung chưa thể rõ đặc thù nghiên cứu Khung lý thuyết: - Các yếu tố ảnh hưởng có nhóm yếu tố, khung lý thuyết xây dựng dựa sở tổng quan cần nêu rõ U Khung lý thuyết nêu rõ tên sở xây dựng KLT với yếu tố nào, chưa có giải thích KLT Các biến số KLT thể nào, H nhóm yếu tố ảnh hưởng thực trạng cần nêu rõ Đặc biệt cần nêu rõ nhóm giải pháp KLT nghiên cứu có tập trung vào nội dung giải pháp Bổ sung số yếu tố đặc thù liên quan đến lĩnh vực sản phụ khoa/ điều trị theo yêu cầu Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.3 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): 3.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Thiết kế phù hợp Nêu rõ người tham gia thu thập thơng tin có ảnh hưởng đến kết nghiên cứu hay khơng Những sai số xảy gì, cần bổ sung để có nhận định kết nghiên cứu (trong phần sai số/ PPNC) Kết nghiên cứu 4.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? Có phù hợp với định hướng mã ngành không? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): Kết nghiên cứu viết theo mục tiêu 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): H P Phần phân tích giải pháp cần làm rõ từ kết nghiên cứu Cần bổ sung phân tích theo nhóm yếu tố, với nhóm yếu tố cần nêu rõ giải pháp cụ thể Hiện viết chung chung Cần phân tích cụ thể nhóm yếu tố liên quan đến hài lịng, nêu vấn đề ưu U tiên lĩnh vực phụ sản khoa điều trị theo yêu cầu Với mục tiêu liên quan đến hài lòng cần nêu rõ điểm ảnh hưởng đến tiếp H cận dịch vụ sản phụ khoa mà bệnh nhân không/chưa hài lịng Trên sở mục tiêu phân tích sao/ yếu tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng đề cập đến mục tiêu theo khía cạnh đề cập đến KLT Chú ý sở phân tích yếu tố ảnh hưởng tìm giải pháp phù hợp: cần phân tích sâu nội dung định tính cho phần Phần yếu tố ảnh hưởng phân tích định tính: cần phân tích theo chủ đề tiểu chủ đề Cần có tiểu chủ đề điểm quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng, nêu rõ đặc thù với dịch vụ sản phụ khoa/tuyến cuối Bàn luận Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?): 5.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… - Chỉnh sửa lại phần định tính viết lại bàn luận Bàn luận: học viên đơn giản đưa số kết từ NC khác để so sánh Cần nêu rõ yếu tố yếu tố ảnh hưởng quan trọng từ phía bệnh viện/ cán liên quan để làm sở cho ưu tiên can thiệp phần khuyến nghị? Vì mục tiêu nghiên cứu cịn vấn đề giải pháp nên cần phân tích số liệu liên quan đến giải pháp Chú trọng giải pháp giải pháp ưu tiên giai đoạn tới - Bàn luận cần cụ thể theo khía cạnh Nêu rõ với bệnh viện phụ sản trung ương giai đoạn COVID có thay đổi hài lịng (sự quan tâm cán y tế), cần có so sánh với khía cạnh khác so sánh với giai đoạn trước dịch Tương tự H P cần chỉnh sửa cách phân tích cụ thể với nội dung khác - Nêu rõ hướng NC hạn chế đề tài (bộ cơng cụ…) Kết luận 6.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu U không) : ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): …………………………………………… Kết luận cần nêu rõ theo mục tiêu viết ngắn gọn lại Nêu rõ số hài lòng đưa cao hay thấp Đưa kết luận giải pháp can thiệp chính, ưu tiên, cần phân tách giải pháp theo giai đoạn Khuyến nghị: 6.3 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?)………………… 6.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): ………………………………………………… Các nhận xét chung Cịn lỗi tả Phần trích dẫn tài liệu tham khảo: cần tìm thêm số tài liệu nghiên cứu tương tự phục vụ cho phần bàn luận (liên quan đến dịch vụ sản phụ khoa), so sánh để thấy thực trạng cao hay thấp, điểm cần phải khắc phục sớm KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Khơng đồng ý thơng qua THƠNG QUA Học viên cần chỉnh sửa theo góp ý PGS TS Hồ Thị Hiền H P U H