Các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của agribank xuân lộc tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DŨNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DŨNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VĂN CƯỜNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố tác động đến mức hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tín dụng Agribank Xn Lộc tỉnh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng theo hướng dẫn TS Đặng Văn Cường Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Nguyễn Dũng năm 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10 2.2 Tổng quan lý thuyết liên quan hài lịng khách hàng…………… 11 2.2.1 Lý thuyết khơng chấp nhận 11 2.2.2 Lý thuyết đồng hóa 12 2.2.3 Lý thuyết đối lập 12 2.2.4 Đo lường chất lượng tín dụng 13 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Mơ hình nghiên cứu 26 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 27 3.4 Xây dựng thang đo 28 3.4.1 Thang đo hình ảnh 28 3.4.2 Thang đo tính hữu ích 29 3.4.3 Thang đo đáp ứng 30 3.4.4 Thang đo đảm bảo 30 3.4.5 Thang đo phục vụ 31 3.4.6 Thang đo đồng cảm 32 3.4.7 Thang đo chi phí 33 3.4.8 Thang đo tin cậy 34 3.4.9 Thang đo hài lòng 35 3.5 Nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 36 3.6 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.7 Phương pháp nghiên cứu 39 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 40 4.2 Phân tích độ tin cậy 53 4.2.1 Cronbach Alpha 53 4.2.2 Khám phá nhân tố 62 4.3 Kết nghiên cứu 65 4.3.1 Kiểm tra phù hợp mơ hình 65 4.3.2 Thảo luận 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 74 5.3 Hạn chế đề tài 78 5.4 Hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PHỤ LỤC CHẠY MƠ HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải HL Hài lòng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Xuân Lộc Agribank chi nhánh Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai EFA Phân tích khám phá nhân tố OLS Phương pháp hồi quy bình phương bé CLDV Chất lượng dịch vụ KHDN Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Xây dựng thang đo hình ảnh 29 Bảng 3.2 Xây dựng thang đo tính hữu ích 29 Bảng 3.3 Xây dựng thang đo đáp ứng 30 Bảng 3.4 Xây dựng thang đo đảm bảo 31 Bảng 3.5 Xây dựng thang đo phục vụ 32 Bảng 3.6 Xây dựng thang đo đồng cảm 32 Bảng 3.7 Xây dựng thang đo chi phí 34 Bảng 3.8 Xây dựng thang đo tin cậy 35 Bảng 3.9 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 35 Bảng 4.1 Thống kê mô tả 44 Bảng 4.2 Thống kê phản hồi thang đo hình ảnh 47 Bảng 4.3 Thống kê phản hồi thang đo tính hữu ích 48 Bảng 4.4 Thống kê phản hồi thang đo đồng cảm 49 Bảng 4.5 Thống kê phản hồi thang đo phục vụ 49 Bảng 4.6 Thống kê phản hồi thang đo tin cậy 50 Bảng 4.7 Thống kê phản hồi thang đo đảm bảo 51 Bảng 4.8 Thống kê phản hồi thang đo đáp ứng 51 Bảng 4.9 Thống kê phản hồi thang đo chi phí 52 Bảng 4.10 Thống kê phản hồi thang đo hài lòng 52 Bảng 4.11 Kết Cronbach Alpha thang đo hình ảnh 54 Bảng 4.12 Kết Cronbach Alpha thang đo tính hữu ích 55 Bảng 4.13 Kết Cronbach Alpha thang đo đồng cảm 56 Bảng 4.14 Kết Cronbach Alpha thang đo phục vụ 57 Bảng 4.15 Kết Cronbach Alpha thang đo tin cậy 58 Bảng 4.16 Kết Cronbach Alpha thang đo đảm bảo 59 Bảng 4.17 Kết Cronbach Alpha thang đo đáp ứng 60 Bảng 4.18 Kết Cronbach Alpha thang đo chi phí 61 Bảng 4.19 Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng 62 Bảng 4.20 Kết kiểm tra phù hợp khám phá nhân tố EFA 63 Bảng 4.21 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA 64 Bảng 4.22 Kiểm tra vấn đề tự tương quan 65 Bảng 4.23 Kiểm tra phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.24 Kết hồi quy yếu tố tác động đến mức độ hài lòng DNNVV việc cấp tín dụng Agribank Xuân Lộc 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Dương Vũ Bá Thi, & Trần Bảo An, & Trần Đức Trí (2013) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thừa thiên huế Tạp Chí Khoa Học Đại học Huế Số 82 Đỗ Tiến Hoa (2007).Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Hà Văn Dũng (2019).Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tạp chí Tài chính.http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-densu-hai-long-khach-hang-ca-nhan-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-311241.html Hồng Xn Bích Loan (2008).Nâng cao hài lịng khách hàng Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM Ngô Thúy Hà (2018) Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa với dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại: nghiên cứu tỉnh thái nguyên Tạp chí Khoa học Công nghệ Số 49 Trang 144 – 150 Phan Thanh Hải, & Mai Thị Thương (2016) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - khảo sát thực nghiệm Agribank tỉnh Quảng Nam http://kdulich.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/33/3052/nghien-cuu-cac-yeuto-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-dung-dich-vu-cua-nganhang-khao-sat-thuc-nghiem-tai-agribank-tinh-quang-nam Phan Đình Khơi, & Thái Văn Đại, & Hoàng Triệu Huy, & Nguyễn Quốc Thái (2015).Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank bình minh, vĩnh long Tạp Chí Khoa Học Đại học Cần Thơ số 40, trang 50 – 57 Trần Đình Lý (2017) Sự hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng cơng nghiệp dài ngày nơng hộ địa bàn tỉnh Bình Dương Tạp Chí Cơng Thương http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-hai-long-ve-chat-luong-dich-vu-tindung-doi-voi-cay-cong-nghiep-dai-ngay-cua-nong-ho-tren-dia-ban-tinh-binhduong-49854.htm PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ VÀ TÊN TS Đặng Văn Cường Nguyễn Thị Hồng Loan Nguyễn Trí Phúc Ngơ Văn Vũ Trần Văn Hồng Nguyễn Ngọc Hưng Trần Quốc Chinh Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thanh Tùng 10 11 12 13 Nguyễn Đình Bảo Ngọc Nguyễn Văn Hà Hồ Sơn Tư Trần Đức Quang 14 Nguyễn Thu Thủy 15 Võ Đình Cường 16 Nguyễn Thị Trúc 17 Trịnh Phương Anh 18 Phan Ngọc Đức 19 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Đại học Kinh tế TP.HCM Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc HD Bank chi nhánh huyện Xuân Lộc Vietcombank chi nhánh Long Khánh LienVietPostBank chi nhánh huyện Xuân Lộc Sacombank chi nhánh huyện Xuân Lộc MB chi nhánh huyện Xn Lộc Cơng ty TNHH Ngọc Lốp Ơ tơ Cơng ty TNHH Thủy Hà Công ty TNHH Hồ Sơn Tư Công ty TNHH SXTM xây dưng Tuấn Việt Công ty TNHH sản xuất gạch An Phương Công ty TNHH Đầu tư & Phát triển Sài Gịn Đồng Nai Cơng ty TNHH Dịch vụ Đức Tồn Phát Cơng ty TNHH Chăn nuôi Phương Anh Công ty TNHH MTV Phan Ngọc Đức Công ty TNHH may mặc Sơn Hà CHỨC VỤ Giảng viên Phó giám đốc phụ trách tín dụng Trưởng phịng tín dụng Phó phịng tín dụng Trưởng phịng tín dụng Phó giám đốc phụ trách tín dụng Trưởng phịng tín dụng Trưởng phịng tín dụng Phó phịng tín dụng Giám đốc Giám Đốc Giám Đốc Phó giám đốc Kế tốn trưởng Phó giám đốc Kế tốn trưởng Giám Đốc Giám Đốc Phó giám đốc PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 261 1.00 5.00 3.6552 80136 HA2 261 1.00 5.00 3.5900 75226 HA3 261 1.00 5.00 3.5824 76329 HA4 261 1.00 5.00 3.6207 74794 HU1 261 1.00 5.00 3.3946 82358 HU2 261 1.00 5.00 3.6782 84800 HU3 261 2.00 5.00 3.7471 79254 HU4 261 1.00 5.00 3.7203 87394 DC1 261 1.00 5.00 3.7739 85409 DC2 261 1.00 5.00 3.6322 84282 DC3 261 1.00 5.00 3.6743 85781 DC4 261 2.00 5.00 3.6169 93990 PV1 261 2.00 5.00 3.8352 79401 PV2 261 2.00 5.00 3.7701 76512 PV3 261 2.00 5.00 3.8123 75397 PV4 261 2.00 5.00 3.7548 76033 TC1 261 2.00 5.00 3.7165 81576 TC2 261 2.00 5.00 3.6437 84549 TC3 261 2.00 5.00 3.7011 83364 TC4 261 2.00 5.00 3.6973 89246 DB1 261 1.00 5.00 3.6322 87857 DB2 261 1.00 5.00 3.6705 82663 DB3 261 2.00 5.00 3.6169 78369 DB4 261 2.00 5.00 3.6322 75113 DU1 261 2.00 5.00 3.4215 1.00698 DU2 261 2.00 5.00 3.3487 99087 DU3 261 2.00 5.00 3.1264 76668 DU4 261 2.00 5.00 3.8314 86510 CP1 261 1.00 5.00 3.4521 1.16462 CP2 261 1.00 4.00 2.5632 96915 CP3 261 1.00 4.00 2.9004 83989 HL1 261 1.00 5.00 3.6015 82871 HL2 261 1.00 5.00 3.5785 79334 HL3 261 2.00 5.00 3.6092 76996 HL4 261 2.00 5.00 3.6667 73380 Valid N (listwise) 261 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 10.7931 4.303 859 905 HA2 10.8582 4.607 814 919 HA3 10.8659 4.447 861 904 HA4 10.8276 4.597 825 916 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HU1 11.1456 5.063 641 875 HU2 10.8621 4.581 776 822 HU3 10.7931 4.911 734 840 HU4 10.8199 4.471 780 821 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.9234 6.217 810 938 DC2 11.0651 6.092 864 922 DC3 11.0230 5.907 900 910 DC4 11.0805 5.636 869 921 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 11.3372 4.217 832 884 PV2 11.4023 4.349 822 887 PV3 11.3602 4.331 847 879 PV4 11.4176 4.583 737 916 10 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.0421 5.610 848 910 TC2 11.1149 5.533 831 915 TC3 11.0575 5.462 872 902 TC4 11.0613 5.373 818 921 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 10.9195 4.690 803 905 DB2 10.8812 4.751 856 884 DB3 10.9349 5.038 814 899 DB4 10.9195 5.190 808 902 11 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 632 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 6.4751 2.212 413 581 DU2 6.5479 2.226 424 561 DU3 6.7701 2.608 511 470 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 5.4636 2.311 620 577 CP2 6.3525 3.160 512 695 CP3 6.0153 3.392 570 646 12 Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.8544 4.309 784 887 HL2 10.8774 4.262 856 860 HL3 10.8467 4.569 770 891 HL4 10.7893 4.698 773 890 Regression Model Summaryb Model R 810a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 646 59539595 656 Durbin-Watson 1.809 a Predictors: (Constant), DAPUNG, CHIPHI, HUUICH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, HINHANH, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 170.667 21.333 89.333 252 354 260.000 260 F 60.179 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, CHIPHI, HUUICH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, HINHANH, DONGCAM Sig .000b 13 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.281E-016 037 DONGCAM 611 037 HINHANH 131 TINCAY t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 611 16.549 000 1.000 1.000 037 131 3.555 000 1.000 1.000 063 037 063 1.702 090 1.000 1.000 DAMBAO 334 037 334 9.033 000 1.000 1.000 PHUCVU 148 037 148 4.016 000 1.000 1.000 HUUICH 321 037 321 8.699 000 1.000 1.000 CHIPHI 137 037 137 3.698 000 1.000 1.000 DAPUNG 082 037 082 2.229 027 1.000 1.000 a Dependent Variable: HAILONG 14 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5952.717 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.556 27.599 27.599 8.556 27.599 3.743 12.073 39.672 3.743 3.180 10.259 49.931 2.271 7.327 1.920 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 27.599 3.475 11.209 11.209 12.073 39.672 3.416 11.019 22.228 3.180 10.259 49.931 3.400 10.969 33.197 57.258 2.271 7.327 57.258 3.350 10.807 44.004 6.194 63.452 1.920 6.194 63.452 3.332 10.748 54.752 1.879 6.060 69.512 1.879 6.060 69.512 2.919 9.416 64.168 1.176 3.793 73.305 1.176 3.793 73.305 2.009 6.479 70.647 987 3.183 76.488 987 3.183 76.488 1.810 5.840 76.488 847 2.731 79.219 10 775 2.499 81.717 11 576 1.859 83.577 12 565 1.822 85.398 13 470 1.516 86.914 14 447 1.441 88.355 15 384 1.238 89.593 16 330 1.064 90.657 17 319 1.028 91.685 15 18 289 933 92.618 19 267 862 93.480 20 254 818 94.299 21 230 743 95.042 22 215 694 95.736 23 208 670 96.406 24 177 572 96.978 25 171 551 97.529 26 162 524 98.053 27 148 477 98.530 28 136 439 98.969 29 120 388 99.357 30 115 371 99.728 31 084 272 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 16 Rotated Component Matrixa Component DC3 875 DC4 866 DC2 861 DC1 748 HA1 880 HA3 871 HA2 856 HA4 845 TC2 883 TC1 871 TC3 871 TC4 833 DB2 889 DB4 858 DB3 855 DB1 840 PV1 885 PV2 874 PV3 867 PV4 777 DU4 HU2 838 HU4 783 17 HU3 728 HU1 662 CP1 865 CP3 807 CP2 731 DU2 767 DU1 723 DU3 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 18 ... ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦAAGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN XN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI? ?? từ tìm yếu tố có tác động mức độ hài lịng khách hàng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DŨNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK XUÂN LỘC... quan đến yếu tố định hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay tín dụng Agribank huyện Xuân Lộc Tuy nhiên, trước định sử dụng thang đo để đánh giá tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng doanh