Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần hải nam QNC

10 1.2 Cácămôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng ..... 18 HÌNH 1.5 MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁC QU C GIA EU EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ậ ECSI ..... Quaămôăhìnhăch

TP H Chí Minh, 2017

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

TP H Chí Minh, 2017

EmăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc u c a riêng em, các s li u và k t

qu nghiên c u trong lu năv nănƠyălƠătrungăth c

TP.HCM, ngày 17 tháng 07 n mă2017ă

Sinh viên

Nguy n Th Ng c Dung

L I C M N

ăhoƠnăthƠnhăđ ătƠiăkhóaălu năt tănghi pănƠyăemăxinăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă nă

t i:ăquỦăth yăcôătrongăTr ng i H c Công Ngh TPHCM,ănh ăs ăt nătơmăd yă

b o,ătrauăd iăki năth căc aăquỦăth yăcôămƠăem đưătr ngăthƠnhătheoăth iăgianăv ănghi păv ămônăh căvƠăki năth căxưăh i.ăVƠăgi ăđơy,ăemăđưăt ătinătrongăvi că ngă

d ngălỦăthuy tăvƠăth căti n.ă

Quaăđơyăemăc ngăxinăc mă năđ năcôăNguy năTh ăHoƠngăY năđưăt nătìnhăh ngă

d nă ch ă b oă giúpă emă hoƠnă thƠnhă t tă bƠiă báoă cáoă th că t pă nƠyă vƠă nh ngă v nă đ ă

v ngăm c.VƠăemăchơnăthƠnhăc mă năđ năquỦăCông ty C Ph n H i Nam QNC đưă

t nătìnhăgiúpăđ ăchoăemătrongăquáătrìnhăth căt păvƠăt ăđóăemăhoƠnăthi n đ c lu nă

t tănghi p nƠy.ăEmăxinăkínhăchúcăquỦăth yă côăs căkh e,ăthƠnhăcông trong công

vi căvƠăcu căs ng.ăKínhăchúcăBanăgiámăđ căvƠătoƠnăth ăcácăanh,ăch ătrongăcôngătyăluônădƠoăd iăs căkh eăvƠăcôngăvi căthu năl i.ăEmăxinăt ălòngăbi tă năsơuăs căđ năcôăY năđưăt nătìnhăgiúpăđ ăđ ăemăhoƠnăthƠnhăbƠiălu nănƠy

Doăki năth căcònăh năh pănênăkhôngătránhăkh iănh ngăthi uăsótătrongăcáchăhi u,ă

l iătrìnhăbƠy.ăEmăr tămongănh năđ căs ăđóngăgópăỦăki năc aăcôăvƠăBanălưnhăđ o,ăcácăanhăch ătrongăphòngăkinhădoanhăđ ăbƠiălu năv n t t nghi p đ t đ c k t qu t t

h n

Trơnătr ngăcámă n!

Sinh Viên Nguy năTh ăNg căDung

C NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM

c l p ậ T do ậ H nh phúc

-

NH N XÉT GI NG VIểN H NG D N H và tên sinh viên :

MSSV :

Khoá :

1 Th i gian th c t p

2 B ph n th c t p

3 Nh n xét chung

Gi ng viên h ng d n

M C L C

L I CAM OAN II

L I C M N III

NH N XÉT GI NG VIểN H NG D N IV

M C L C V DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T IX DANH SÁCH CÁC B NG S D NG X DANH SÁCH CÁC BI U , TH , S XI

L I M U 1

1 Lý do ch năđ tài 1

2.M căđíchănghiênăc u 1

3 iăt ng nghiên c u 2

4 Ph m vi nghiên c u 2

5 Ph ngăphápănghiênăc u 2

CH NG 1 C S LÝ LU N VẨ PH NG PHÁP NGHIÊN C U CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HẨNG I V I HO T NG BÁN HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C PH N H I NAM QNC 3

1.1 C ăs lý lu n 3

1.1.1 M t s khái ni m 3

1.1.1.1 Khách hàng 3

1.1.1.2 S hài lòng c a khách hàng 3

1.1.1.3 Khái ni m bán hàng 4

1.1.1.4 Vai trò c a ho tăđ ng bán hàng 4

1.1.1.5 Các hình th c bán hàng khác 8

1.1.2 Các y u t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng 9

1.1.2.1 Ch tăl ng d ch v 9

1.1.2.2 Giá c 9

1.1.2.3 Th i gian ch đ i 10

1.2 Cácămôăhìnhăđánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng 10

1.2.1 Các nghiên c u liên quan 16

1.2.1.1 Nghiên c uătrongăn c 16

1.2.1.2 Nghiên c uăn c ngoài 18

1.2.2 Mô hình nghiên c uăđ xu t và gi thuy t nghiên c u 22

1.2.3.1 Mô hình nghiên c uăđ xu t 22

1.2.3.2 Gi thuy t nghiên c u 23

1.3 Ph ngăphápănghiênăc u 25

1.3.1 Quy trình nghiên c u 25

1.3.1.1 Quy trình nghiên c u 26

1.3.1.2 MưăhoáăthangăđoăvƠăb ng h i 26

1.3.2 Ph ngăphápănghiênăc u 28

1.3.2.1 Ph ngăphápăthuăth p thông tin 28

1.3.2.2 Cách th c ti n hành 29

1.3.2.3 Phân tích k t qu 29

TÓM T TăCH NGă1 32

CH NG 2 TH C TR NG CÁC Y U T NH H NG N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HẨNG I V I HO T NG BÁN HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C PH N H I NAM QNC 33

2.1 Gi i thi u khái quát v công ty c ph n H i Nam QNC 33

2.1.1 Quá trình hình thành 33

2.1.2 Giá tr c t lõi c a Công ty C ph n H i Nam QNC 34

2.1.3 T m nhìn và s m ng Công ty C ph n H i Nam QNC 34

2.1.4 Quá trình phát tri n 34

2.2 Nhi m v và quy n h n 35

2.2.1 Nhi m v 35

2.2.2 Quy n h n 35

2.3 căđi m t ch c qu n lý c a Công ty 35

2.3.1 B máy t ch c c a công ty 35

2.3.2 Ch căn ngăvƠănhi m v các phòng ban 36

2.4.Ngu n l c c a công ty 37

2.5 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a doanh nghi pătrongă3ăn mă(2014ăậ 2016)

39

2.6 Th c tr ng ho tăđ ng bán hàng c a Công Ty C Ph n H i Nam QNC 41

2.6.1 Công tác t ch c b máy bán hàng hi n t i 41

2.6.2 Công tác tuy n d ngăvƠăđƠoăt o phát tri năđ iăng ăbánăhƠng 44

2.6.3 Công tác ki m soát ho tăđ ng bán hàng 45

2.6.4 Hi u qu ho tăđ ng bán hàng qua các ch tiêu 46

2.7 K t qu nghiên c u các y u t nhăh ngăđ n ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty C Ph n H i Nam QNC 47

2.7.1 Th ng kê mô t m u kh o sát 47

2.7.2 ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăvƠăphơnătíchănhơnăt 48

2.7.2.1 ánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach Alpha 48

2.7.2.2 Phân tích nhân t EFA 50

2.7.3 Phân tích h i quy 53

2.7.3.1 Ki măđ nh mô hình 55

2.7.3.2 Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t 56

2.7.3.3 K t qu phân tích h iăquyăđaăbi năvƠăđánhăgiáăm căđ quan tr ng c a t ng nhân t 59

TÓM T T CH NG 2 61

CH NG 3 GI I PHÁP VÀ KI N NGH TH C HI N HO T NG BÁN HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C PH N H I NAM QNC 62

3.1 ánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62

3.1.1 i m m nh c a ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62 3.1.2 i m y u c a ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC 62

3.2 Ph ngăh ng phát tri n c a Công ty C Ph n H i Nam QNC 63

3.2.1 M c tiêu phát tri n c a công ty 63

3.2.2 Ph ngăh ng phát tri n c aăcôngătyăgiaiăđo n 2017 ậ 2020 63

3.3 Gi i pháp cho ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty c ph n H i Nam QNC 64

3.3.1 Gi i pháp v đ tin c y cho ho tăđ ng bán hàng t i c a hàng c a công ty c ph n H i Nam QNC 64

3.3.2 Gi i pháp v tínhăđápă ng 65

3.3.3 Gi i pháp v ph ngăti n h u hình 65

3.3.4 Gi i pháp v hi u qu ph c v 66

3.3.5 Gi i pháp v s đ ng c m 67

3.3.6 Gi i pháp v giá 68

3.4 M t s ki n ngh hoàn thi n công tác bán hàng t i c a hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC 69

3.4.1 T ch c s p x păcácăđ aăđi m bán hàng h p lý 69

3.4.2 Xây d ngăđ iăng ăqu n tr và l căl ng bán hàng v ng m nh 70

3.4.3 Hoàn thi n công tác t oăđ ng l căchoăđ iăng ănhơnăviênăbán hàng 72

K T LU N 74

TÀI LI U THAM KH O 76

PH L C

PH L C 2 ậ SPSS L N CU I

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T

SERVQUAL: Mô hình ch tăl ng d ch v Parasuraman

SERVPERF: Mô hình ch tăl ng d ch v bi n th c a SERVQUAL

EFAă(ExploratoryăFactorăAnalysis):ăPh ngăphápăphơnătíchănhơnăt

KMO: ch s dùngăđ xem xét s thích h p c a các phân tích nhân t FLă(Factorăloading):ă ánhăgiáăh s t i nhân t

DANH SÁCH CÁC B NG S D NG

B NG 1.1 B NG TÓM T T CÁC NGHIÊN C UăTR Că ỂYăLIểNăQUANă

N S HÀI LÒNG C AăKHÁCHăHẨNGă I V I HO Tă NG BÁN HÀNG

23

B NG 1.2: MÔ T CÁC BI N TRONG MÔ HÌNH 24

B NGă2.1:ăC ăC U TÀI S N- NGU N V N C AăCÔNGăTYăQUAăCÁCăN M 38

B NGă2.2:ăQUYăMÔ,ăC ăC UăLAOă NG CÔNG TY THEO GI I TÍNH VÀ TU I 39

B NG 2.3: K T QU HO Tă NG S N XU T KINH DOANH C A CÔNG TYă3ăN MăG N NH T 39

B NGă2.4:ă Că I M CHUNG C A B MÁY BÁN HÀNG C A CÔNG TY 41 B NG 2.5: THÀNH PH N VÀ QUY MÔ B MÁY BÁN HÀNG C A CÔNG TY 42

B NG 2.6: CÁC C A HÀNG TR C THU C C A CÔNG TY 43

B NG 2.7: QUY TRÌNH TUY N D NGă IăNG ăBÁNăHẨNGăC A CÔNG TY 44

B NG 2.8: S LAOă NG VÀ THU NH P BÌNH QUÂN C A CÔNG TY N Mă2014-2016 47

B NGă2.9ă Că I M M U KH O SÁT 47

B NG 2.10: KI Mă NHă TIN C Y CRONBACH ALPHA 49

B NG 2.11 PHÂN TÍCH NHÂN T V I CÁC BI Nă C L P 51

B NG 2.12 PHÂN TÍCH NHÂN T V I BI N PH THU C 53

B NG 2.13: KI Mă NH GIÁ TR PHÙ H P 55

B NG 2.14 K T QU KI Mă NHă PHÙ H P 55

B NG 2.15 K T QU KI Mă NHăPEARSON’SăM IăT NGăQUANăGI A BI N PH THU C VÀ CÁC BI Nă C L P 56

B NG 2.16 KI Mă NH HI NăT NGă AăC NG TUY N 57

B NG 2.17 K T QU PHÂN TÍCH H IăQUYă AăBI N 59

DANH SÁCH CÁC BI U , TH , S

HÌNH 1.1 M I QUAN H GI A CH Tă L NG D CH V VÀ S THO MÃN C A KHÁCH HÀNG 9 HÌNH 1.2 MÔ HÌNH CH TăL NG D CH V PARASURAMAN (1985) 12 HÌNH 1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL (1985) 13 HÌNH 1.4 MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG C A M (AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ậ ACSI) 18

HÌNH 1.5 MÔ HÌNH CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁC QU C GIA EU (EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX ậ ECSI) 19

HÌNH 1.6 MÔ HÌNH LÍ THUY T V CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG C A CÁC NGÂN HÀNG 20 HÌNH 1.7 MÔ HÌNH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 23 HÌNH 1.8 S ă QUY TRÌNH NGHIÊN C U 26

QU N LÝ C A CÔNG TY 36

42

BI Uă 2.1 BI Uă P ậ P PLOT C A HÔI QUY PH NăD ăCHU N HÓA 58

BI Uă 2.2 BI Uă T N S C A PH NăD ăCHU N 58

L I M U

1 LỦ do ch n đ tƠi

Trong b i c nh th tr ng ngày nay, khi mà s c nh tranh các doanh nghi p x y

ra ngày m t kh c li t, ho tă đ ng bán hàng không còn là m t ch că n ng,ă mƠă tr

thành m t nhi m v r t quan tr ngăđ i v i m i doanh nghi p Góp ph n tr thành

nhân t quan tr ng mang l i l i nhu n cho doanh nghi p.ă c bi t, khi mà th

tr ng c nh tranh ngày càng gay g t và ch tăl ng s n ph m ít có s khác bi t thì

ng i tiêu dùng b tăđ u có s so sánh và cân nh c nhi uăh năkhiăquy tăđ nh l a

ch n s n ph m Tuy nhiên trên th c t , h u h t các doanh nghi p ch chú tr ngăđ n

l i nhu n c aămìnhămƠăquênăđiăy u t ng i tiêu dùng, và xem nh điăs nhăh ng

c a h , trong khi l i nhu n chính c a doanh nghi p xu t phát t ho tă đ ng tiêu

dùng và s d ng s n ph m c a khách hàng

Vì v y, doanh nghi p c n chú tr ngă h nă n aă đ n vai trò c aă ng i tiêu dùng

trong ho tăđ ng kinh doanh c a mình Các y u t nhăh ngăđ n vi c l a ch n và

s d ng hàng hóa c aăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăkhôngănh đ n quy tăđ nh mua c a

h , chính vì v yăđ h n ch c ngănh ălo i b nh ng t n t i trong ho tăđ ng bán

hàng, công ty c năđ y m nh ho tăđ ng nghiên c u y u t nhăh ngăđ n quy tăđ nh

mua c aăng i tiêu dùng

V i mong mu năđ c xây d ngăvƠăđóngăgópănh ng ý ki năđ đ aăraănh ng gi i

pháp giúp Công ty hi uăđ căvaiătròăc ngănh ăt m quan tr ng c a các y u t nh

h ngăđ n ho tăđ ng bán hàng, em l a ch năđ tƠi:ăắCác y u t nh h ng đ n

ho t đ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC”ăđ lƠmăđ tài khóa lu n

t t nghi p

2 M c đích nghiên c u

H th ngăhoáăc ăs lý lu năđ i v i ho tăđ ngăbánăhƠngăđ i v i doanh nghi p nói

chung

Xây d ng mô hình các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i

ho tăđ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC

Trênăc ăs phân tích th c tr ng em đ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m

nâng cao m căđ hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ho tăđ ng bán hàng c a Công ty

C Ph n H i Nam QNC

3 i t ng nghiên c u

Ch tăl ng d ch v bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC

ánhăgiáăcácăy u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ho tăđ ng

bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC

iăt ngăđ c nghiên c u: Công ty C Ph n H i Nam QNC

iăt ng nghiên c u: khách hàng mua hàng t i c a hàng c a Công Ty C Ph n

H i Nam QNC

4 Ph m vi nghiên c u

tài nghiên c u v quy trình bán hàng và ch tăl ng d ch v bán hàng t i c a

hàng

Th i gian nghiên c u:ăthángă07ăn mă2017

Ph m vi nghiên c u: t i 6 c a hàng c a Công Ty C Ph n H i Nam QNC

5 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ngă phápă đ nh tính: nghiên c uă đ nh tính nh m m că đíchă thuă th p m t s

thông tin v các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i ho tăđ ng

bán hàng c a công ty thông qua b ng h i kh o sát

Ph ngăphápăđ nhăl ng: đi u tra th c nghi m thông qua b ng kh o sát khách

hàng và dùng k t qu đi uătraăđ c s d ng ph n m măSPSSă20ăđ phân tích k t

qu nh măđ aăraăgi i pháp và ki n ngh v s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ho t

đ ng bán hàng c a công ty

B c căđ tài, ngoài ph n k t lu n báo cáo g mă3ăch ngănh ăsau:

 Ch ng 1: C ăs lý lu năvƠăph ngăphápănghiênăc u các y u t nhăh ng

đ n s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C

Ph n H i Nam QNC

 Ch ng 2: Th c tr ng các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty C Ph n H i Nam QNC

 Ch ng 3: Gi i pháp và ki n ngh th c hi n ho tăđ ng bán hàng t i Công Ty

C Ph n H i Nam QNC

CH NG 1

C S LÝ LU N VẨ PH NG PHÁP NGHIểN C U CÁC Y U T NH

BÁN HÀNG T I C A HÀNG C A CÔNG TY C PH N H I NAM QNC 1.1 C s lý lu n

1.1.1 M t s khái ni m 1.1.1.1. Khách hàng

1Khách hàng là nh ng cá nhân hay t ch c mà doanh nghi păđangăh ng các n

l c Marketing vào H lƠăng iăcóăđi u ki n ra quy tăđ nh mua s m Khách hàng là

đ iăt ngăđ c th aăh ngăcácăđ c tính, ch tăl ng c a s n ph m ho c d ch v

1.1.1.2. S hài lòng c a khách hàng

Có nhi uăđ nhăngh aăkhácănhauăv s hài lòng c aăkháchăhƠngăc ngănh ăcóăkháă

nhi u tranh lu n v đ nhăngh aănƠy.ăNhi u nhà nghiên c u cho r ng s hài lòng là s

ti p nh n,ăđ i v i s đápă ng m t s nhu c u, m c tiêu hay mong mu n”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánhăgiáăc a

khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đưăđápă ngăđ c nhu c u và mong

S hài lòng c a khách hàng là vi căkhácăhƠngăc năc vài nh ng hi u bi t c a mìnhăđ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ngăđánhăgiáăho c phánăđoánăch quan.ă óălƠăm t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách hƠngăđ c th a mãn S hài lòng c aăkháchăhƠngăđ căhìnhăthƠnhătrênăc ăs nh ng

kinh nghi m,ăđ c bi tăđ cătíchăl yăkhiămuaăs m và s d ng s n ph m hay d ch v

Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so sánh gi a hi n th c và k

v ng, t đóăđánhăgiáăđ c hài lòng hay không hài lòng

Nh ăv y, có th hi uăđ c là c m giác d ch u ho c có th th t v ng phát sinh t

hàng s hài lòng N u l i ích th c t caoăh năk v ng c a khách hàng thì s t o ra

hi năt ngăhƠiălòngăcaoăh năho călƠăhƠiălòngăv tăquáămongăđ i

1.1.1.3. Khái ni m bán hàng

Theo quan ni m c đi n:ăắBánăhƠngălƠăho tăđ ng th c hi n s traoăđ i s n ph m

hay d ch v c aăng i bán chuy năchoăng iămuaăđ đ c nh n l i t ng i mua

ti n hay v t ph m ho c giá tr traoăđ iăđưăth a thu n”

Ngày nay, s c nh tranh ngày càng gay g t vì th công vi c bán hàng ngày càng

ph c t p.ăBánăhƠngăkhôngăđ năthu n là s traoăđ i hàng hóa hay d ch v mà là quá trìnhăgiúpăđ l n nhau gi aăng i mua vƠăng i bán

Bán hàng là n n t ngătrongăkinhădoanh,ăđóălƠăs g p g gi aăng iămuaăvƠăng i

bán nh ngăn iăkhácănhauăgiúpădoanhănghi păđ tăđ c m c tiêu n u cu c g p g thƠnhăcôngătrongăđƠmăphánăv vi cătraoăđ i s n ph m

1.1.1.4 Vai trò c a ho t đ ng bán hàng

V i b t k m t doanh nghi p s n xu t nào mu năthuăđ c l i nhu n cao và thành côngătrongăkinhădoanhăđ u ph i thông qua ho tăđ ng bán hàng Chính vì v y mà

ho tăđ ng bán hàng có vai trò quan tr ng và quy tăđ nhăđ i v i s t n t i phát tri n

c a m i m t doanh nghi p

Tuy ho tăđ ng bán hàng là khâu cu i cùng trong quá trình s n xu tănh ngăm t

doanh nghi p mu n ho tăđ ng t tăvƠăđ ng v ng trên th tr ng thì vi căđ u tiên

ph iăquanătơmăđ n chính là ho tăđ ng bán hàng và k n ngăbánăhƠngăc a nhân viên ôiăkhi ch tăl ng hàng hoá không ph i là y u t duy nh tăđ hàng hoá có th tiêu

th t t,ăđ s n ph m tiêu th nhanh thì c n ph i có kinh nghi m t t trong vi c bán

và gi i thi u s n ph m Ngày nay trong n n kinh t m , khi ho tăđ ngăth ngăm i

tr thành ho t đ ng chính thì k n ngăbánăhƠngăcƠngăgi v trí h t s c quan tr ng

Doanh nghi p th c hi n t t khâu bán hàng t c là th c hi n t t khâu tiêu th s n

ph m

Ho tăđ ngăăbánăhƠngăđóngăvaiătròăquy tăđ nh phát tri năl uăthôngăhƠngăhoáăvƠă

vi c chuy n hàng hoá thành ti n t Doanh nghi p mu n t n t i và phát tri n ph i có

v nă đ th c hiên chu chuy n khi hàng hoá tr thành ti n t t c là doanh nghi p

không ch thu h i v n mà có thêm ph n l i nhu n

Bán hàng là m t ch căn ngăch y u c a các doanh nghi păth ngăm i Nó là

nghi p v kinh doanh ch y u, tr c ti p th c hi n ch căn ngăl uăthôngăhƠngăhóa,ă

ph c v cho nhu c u s n xu tăvƠăđ i s ngăconăng i

ti n hành ho tăđ ng kinh doanh, các doanh nghi păth ngăm i ph i th c hi n

r t nhi uăkhơuătrongăđóăbánăhƠngălƠăkhơuăquan tr ng m u ch t nh t, nó quy tăđ nh

và chi ph i các ho tăđ ng nghi p v khác c a doanh nghi pănh :ănghiênăc u th

tr ng, t o ngu n mua hàng, d tr , d ch v kháchăhƠngầăNóălƠănghi p v c ăb n

th c hi n m c tiêu chính c a doanh nghi p, l i nhu n Ch cóăbánăđ c hàng thì các

doanh nghi p m i th c hi năvƠăhoƠnăthƠnhăđ c chi năl c, k ho ch kinh doanh

c a mình Hàng hóa c a doanh nghi păđ c th tr ng ch p nh n (tiêu dùng) s

kh ngăđ nhăđ c giá tr hàng hóa c a doanh nghi p, t o ni mătinăvƠăuyătínăđ i v i

khách hàng, c ng c v th c a doanh nghi pătrênăth ngătr ng Bán hàng s giúp

doanh nghi păt ngădoanhăs , l i nhu n,ăt ngăquyămô,ăt ngăth ph n.ăThôngăquaăđó,ă

doanh nghi p t oăraăchoămìnhăv ăkhíăc nh tranh m nh m đ chi n th ngăcácăđ i th

khác trên th tr ng, giúp doanh nghi păđ ng v ng trên th tr ng

Thông qua ho tă đ ng bán hàng s thúcă đ y s t ngă tácă gi aă ng i mua và

ng i bán, giúp các doanh nghi p n m b t t tăh năcácăthôngătinăv khách hàng c a

mình,ăđ c bi t là nhu c u cùng v iăxuăh ng v năđ ng c aănó.ăTrênăc ăs các thông tinăđó,ăcácădoanhănghi p s đ raăđ c các chi năl c, k ho ch kinh doanh chính xácă h n,ă sátă th c t h n.Cácă doanhă nghi pă c ngă cóă nhi uă c ă h iă h nă trongă vi c

khu chătr ngăhƠngăhóaăvƠăhìnhă nh c a mình B n thân các nhân viên bán hàng

c ngăt o ra s khác bi t v s n ph m, d ch v khách hàng cho doanh nghi p Xác

đ nhăđ căđi u này, các doanh nghi păc ngăs có nh ngăchínhăsáchăđ uăt ăh p lý

cho ngu n l cănƠyăđ t o ra l i th c nh tranh cho mình

K t qu cu i cùng c a th ngăm i tính b ng t ng m căl uăchuy n hàng hóa mà

b n thân m căl uăchuy n hàng hóa ph thu c r t nhi u vào nh păđi u,ăc ngăđ , t c

đ bán hàng K t qu ho tăđ ng bán hàng ph n ánh k t qu ho tăđ ng kinh doanh,

t đóăkh ngăđ nh s đúngăđ n trong m c tiêu chi năl c c a doanh nghi p.ă ng

th i,ănóăc ngăph n ánh s c g ng n l c c a toàn công ty, kh ngăđ nhătrìnhăđ t

ch c, qu nălỦ,ăđi u hành, th và l c c aăcôngătyătrênăth ngătr ng.ă ơyăchínhălƠă

ngu n l c vô hình giúp công ty thu hút khách hàng, th ng th trong c nhătranhầ

Trong b t k hoàn c nh nào thì th tr ngăc ngănh ăho tăđ ng kinh doanh luôn

bi năđ ng không ng ng,ădoăđóăbánăhƠng,ănhơnăt quy tăđ nh s s ng còn c a doanh

nghi p luôn là v năđ mang tính th i s c p bách, thu hút s quanătơmăđ c bi t c a

các doanh nghi p, các nhà kinh doanh, các nhà ho chăđ nh và c a toàn n n kinh t

Các hình th c bán hàng

Bán hàng là khâu cu iăcùngăvƠăđóngăvaiătròăquy tăđ nh phát tri năl uăthôngăhƠngăhoá,ăđ aăhƠngăhoáăt n iăs n xu t t iăn iătiêuădùngăvƠăchuy n hàng hoá thành ti n

t Hi n nay, đ th c hi nă l uă thôngă hƠngă hoáă t t các doanh nghi pă đưă s d ng

nhi u hình th căbánăhƠngăkhácănhauănh ăcáchăbánăhƠngătruy n th ng là bán l , bán

buôn, và ngoài ra thì có nhi u hình th c bán hàng khác

 Hình th c bán l

ơyălƠ hình th c bán hàng mà các doanh nghi păth ngăm i và các doanh nghi p

s n xu t bán tr c ti păchoăng iătiêuădùngăđ thoã mãn nhu c u cá nhân và nhu c u

t p th Doanh nghi p phân ph i s n ph măchoăcácăđ iălăỦăđ tiêu th ho c tr c ti p

bán cho khách hàng Hi n nay thì bán l là hình th c bán hàng ph bi năvƠăthuăđ c

l i nhu năcaoăh năsoăv i bán buôn vì giá c bán l caoăh năsoăv i giá bán buôn

Hàng hoá bán l th ng không l n, kh iăl ng hàng hoá phù h p v i nhu c u c a

t ngăđ iăt ng tiêu dùng Hàng hoá đangăd ng phong phú v ch ng lo i, m u mã và

ch tăl ng phù h p v i nhu c u c a th tr ng Mà hình th c bán l cònăđ c các

nhà doanh nghi p s d ngălƠmăph ngăth c qu ng cáo, gi i thi u s n ph m m i

tr c khi tung ra th tr ng tiêu th

ho tăđ ng bán l có hi u qu , các doanh nghi p ph i bi t khai thác m r ng

th tr ng, ph i bi tătơmălăỦăng i tiêu dùng M t doanh nghi p s n xu t mu n tung

ra th tr ng lo i s n ph m m i,ăđ bi tăđ c s n ph m c a mình có làm thoã mãn

ng i tiêu dùng không, thì ngoài hình th c qu ng cáo, ti p th s n ph m thì doanh

nghi p còn s d ng hình th c bán l thu hút khách hàng Vì s d ng hình th c này không gây t n kém cho các s n xu t l iăđ phân ph iăđ năng i tiêu dùng

Vi c phát tri n và m r ng bán l r tăcóăỦăngh aăđ i v i doanh nghi păth ngă

m i thông qua bán l , doanh nghi p có th liên h tr c ti p v iăng iătiêuădùngăđ

n m b t nhu c uăvƠăxuăh ng phát tri n c a nhu c u.ăTrênăc ăs đóătácăđ ngăđ n

s n xu t nh m s n xu t ra nh ng hàng hoá phù h p v i nhu c u tiêu dùng v c s

l ng, m u mã, ch tăl ng và giá c

Ngoài hình th c bán l ,ăđ th c hi n hàng có hi u qu , các doanh nghi păth ngă

m iăc ngăs d ng hình th c bán buôn

 Hình th c bán buôn

Bán buôn là quá trình thi t l p quan h mua bán gi a các doanh nghi p s n xu t

v i các doanh nghi pă th ngă m i Khi doanh nghi p s n xu t mu n tiêu th s n

ph m c a mình m t cách hi u qu cóăngh aălƠăđ aăs n ph m t n iăs n xu tăđ năn iă

tiêu dùng thông qua doanh nghi păth ngăm i Doanh nghi păth ngăm i có trách

nhi m tiêu th s n ph măđ nătayăng i tiêu dùng

Hi n nay các nhà doanh nghi păth ng s d ng hai hình th c bán buôn c a các

nhà s n su t cho doanh nghi păth ngăm iăvƠăbánăbuônăth ngăm i

Nhà s n xu t bán buôn cho doanh nghi păth ngăm i là chuy n hàng hoá t n iă

s n xu tă sangă l nhă v că l uă thôngă v i giá bán buôn công nghi p Còn bán buôn

th ngăm i là ho tăđ ng bán gi a các nhà s n xu t trông vi c cung ng các v tăt ă

nguyên li u cho s n xu tăđ chuyên bán và ph c v s n xu t

th c hi năl uăthôngăhoáăm t cách thu n l i ngoài hình th c bán l ,bán buôn

còn có nhi u hình th c bán hàng khác nhau mà các doanh nghi pă đangă s d ng

nh m nâng cao hi u qu kinh doanh.Các hình th c bán hàng này r t phong phú và

đaăd ngăđ doanh nghi p có th l a ch n cho doanh nghi p mình lo i hình phù h p

1.1.1.5 Các hình th c bán hàng khác

Ngoài hai hình th c bán hàng trên,các doanh nghi păcònăth ng s d ng hình

th căbánăhƠngăvƠăgiaoăhƠngătheoăđ aăđi mămƠăhaiăbênăđưăthoưăthu n.ă ơyălƠăhìnhă

th c bán hàng có ph n t năkémădoăc c phí v n chuy năđ n n iăt p k t hàng hoá

M t khác, l i không m y thu n l i khi tham gia v n chuy n do kh iăl ng hàng hoá

k ng k nh d g păkhóăkh năchoăvi c v n chuy n Tuy nhiên trong nh ngăđi u ki n

c th nƠoăđóăđ bánăđ c hàng doanh nghi păc ngăt n d ng t iăđaăph ngăth c

này

nâng cao ch t lu ng ph c v kháchăhƠngăvƠăbánăđ c nhi uăhƠngăc ngănh ă

gi măc c phí v n chuy n, các doanh nghi păth ng phát tri n hình th c bán hàng

này t iăđ aăđi m bán và t i nhà Hình th c này có th t ch c bán t i các qu y bán hƠngăl u đ ng,bán qua ti p th , giao hàng và thu ti n t i nhà theo nhu c u khách

hàng

M t hình th c bán hàng khác n a mà doanh nghi păc ngăc n áp d ng.ă óălƠă

hình th c bán hàng theo h păđ ngăvƠătheoăđ năđ t hàng Khi áp d ng hình th c bán

hàng này doanh nghi p c n ph i nh y bén trong vi c tìm hi u th tr ngăvƠăn ngă

đ ng trong vi cătìmăđ năđ t hàng ho c h păđ ng v i khách hàng Hình th c bán

hàng này có th giúp cho các doanh nghi p bán hàng v i s l ng l n trên quy mô

r ng Ngoài ra cách bán hàng này r t thu n l i khi doanh nghi p quan h buôn bán

v iăcácăth ngănhơnăn c ngoài Vì h păđ ngăchínhălƠăc ăs ăphápălăỦăđ b o v l i

ích c a các bên tham gia mua, bán hàng

Ngoài ra hi n nay các doanh nghi păc ngăđưăvƠăđangăápăd ng t iăđaăs phát

tri n c a khoa h c k thu t vào ho tăđ ng bán hàng, qu ng cáo gi i thi u s n ph m

Cùng v i s phát tri n c a k thu t tiên ti n và công ngh thông tin thì vi c bán hàng qua m ng vi n thông là lo i hình bán hàng m i c a doanh nghi p hi n nay ,doanh nghi p có th s d ngă đi n tho i m ngă internet,ầă đ môi gi i th c hi n

mua và bán hàng Tuy nhiên hình th c bán hàng này còn r t m i m so v iăđ tăn c taănênăch aăápăd ng r ngărưiăvƠăđ ng b v i t t c các doanh nghi p.ăNh ngăđơyălƠă

m t ti măn ng, m t hình th căbánăhƠngăt ngălaiăđ cho các doanh nghi p khai thác

và phát tri n

Ch tăl ng d ch v là do khách hàng quy tăđ nh.ăNh ăv y, ch tăl ng là ph m

trù mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u,ămongăđ i c a khách hàng

Do v y, cùng m t m c ch tăl ng d ch v nh ngăcácăkháchăhƠngăkhácănhauăs

có c m nh n khác nhau, và ngay c cùng m tăkháchăhƠngăc ngăcóăc m nh n khác

nhau cácăgiaiăđo n khác nhau

i v i ngành d ch v , ch tăl ng ph thu c nhi u vào nhân viên cung c p d ch

v , do v yăkhóăđ m b o tính năđ nh.ă ng th i, ch tăl ng mà khách hàng c m

nh n ph thu c nhi u vào y u t ngo iăvi:ăMôiătr ng,ăph ngăti n thi t b , ph c

v , tháiăđ c a nhân viên ph c v

Hình 1.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng 1.1.2.2 Giá c

Giá c là hình th c bi u hi năđ ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch v đ c xác

đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v s n ph m, d ch v mà

mình s d ng Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v có ch t

l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đemăl i cho h s hài lòng

nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t nh ăc m nh n c a khách hàng v giá và

(Situation Factors)

(Service Quality)

(Product Quality)

(Customer Satisfaction)

(Price)

(Personal Factors)

chi phí (chi phí s d ng) không nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v nh ngăs tác

đ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c aăkháchăhƠngătr căđơy,ătácăđ ng c a

y u t giá c ítăđ căchúăỦăđ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s

c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ngăvƠăcácăthayăđ i trong nh năđ nh c a

khách hàng v s n ph m, d ch v , các nhà nghiên c uăđưăxácăđ nh r ng giá c và s

hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v iănhau.ăDoăđó,ăn uăkhôngăxétăđ n

nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng khách hàng s thi u tính chính xác

1.1.2.3 Th i gian ch đ i

Ch đ i là m t v năđ đ c bi t quan tr ngăđ i v i nhi u d ch v vì m t trong

nh ngăđ căđi m c a d ch v lƠăkhôngăl uătr đ c, không th tách r i và nhu c u

không th đoánătr c Khách hàng r t coi tr ng th i gian mà h ch đ i và khi nh n

th c v th i gian ch đ iăcƠngăt ngăthìăs hài lòng c aăkháchăhƠngăcóăxuăh ng

gi măvƠăng c l i

1.2 Các mô hình đánh giá s hài lòng c a khách hàng

Xu th qu c t hoá n n kinh t th gi i hi n nay d năđ n các doanh nghi p ph i

ho tăđ ng trong m tămôiătr ng c nh tranh ngày càng gay g tăh n.ă nâng cao

n ngăl c c nh tranh và kh ngăđ nh m t ch đ ng v ng ch c thì m i quan tâm hàng

đ u c a doanh nghi p là ch tă l ng s n ph m, d ch v Vì th , qu n tr ch t

l ng là m t ho tăđ ng c n thi tăđ i v i các doanh nghi p nh măđ m b o cung c p

s n ph m v i ch tăl ng cao

M t v năđ quan tr ngăliênăquanăđ n thông tin trong qu n tr ch tăl ng là vi c đoăl ng vƠăđánhăgiáăch tăl ng N uănh ăđoăl ng ch tăl ng s n ph m là hàng

hoá c th đưălƠăm t công vi căkhóăkh năthìăđ i v i d ch v , vi căđoăl ng ch t

l ngăcònăkhóăkh năh nănhi u S n ph m d ch v là vô hình nên khó có th xác

đ nh các thông s vƠă đ c tính k thu t b ngă đ nhă l ngă vƠă thôngă quaă đóă lƠă tiêuă

chu n cho vi c s n xu tăđ m b o ch tăl ng.ăH năn a, vi c s n xu t và tiêu dùng

d ch v di năraăđ ng th i nên chúng ta không th ki m tra ch tăl ng và lo i b các

d ch v khôngăđ t t i m t tiêu chu nănƠoăđóătr căkhiăđ aăchúngăt i khách hàng

nh ătr ng h p các s n ph m h u hình Vì v y, vi căđoăl ngăvƠăđánhăgiáăch t

l ng các d ch v đ c th c hi n theo ph măviăvƠăgócăđ ti p c n khác v i s n

ph m v t ch t

Trong m t th i gian dài, nhi u nhà nghiên c uăđưăc g ngătìmăcáchăđoăl ng ch t

l ng d ch v Lehtinen & Lehtinen (1892) cho r ng ch tăl ng d ch v ph iăđ c đánhăgiáăd a trên hai khía c nh là quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch

v ă Gronrossă (1984)ă c ngă choă r ng ch tă l ng d ch v g m hai ph n đóă lƠă ch t

l ngăk ăthu t, là nh ng gì mà khách hàng nh năđ c và ch tăl ng ch căn ng,ădi n

gi i d ch v đ c cung c pănh ăth nào L yăỦăt ng lý thuy t trong mô hình c a Gronroosă(1984),ăParasuramană(1985)ăđưăđ aăraămôăhìnhăn măkho ngăcáchăvƠăm i

thành ph n ch tăl ng d ch v , g i t t là SERVQUAL - đơyălƠămôăhìnhăph bi n

nh t trong vi căđánhăgiáăch tăl ng d ch v hi n nay

 Kho ng cách ch t l ng d ch v trong mô hình SERVQUAL

Kho ng cách 1: Là sai bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà

cung c p d ch v v k v ngăđó.ăS di n d ch k v ng c a khách hàng khi không

hi u th uăđáoăcácăđ cătr ngăch tăl ng d ch v ,ăđ cătr ngăkháchăhƠngăt o ra sai bi t

này

Kho ng cách 2: đ c t o ra khi nhà cung c p g păcácăkhóăkh n,ătr ng i khách

quan l n ch quan khi chuy n các k v ngăđ c c m nh n sang các tiêu chí ch t

l ng c th và chuy năgiaoăchúngăđúngănh ăk v ng Các tiêu chí này tr thành

các thông tin ti p th đ n khách hàng

Kho ng cách 3: hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng

khôngăđúngăcácătiêuăchíăđưăđ nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng

trong t o ra ch tăl ng d ch v

Kho ng cách 4: là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng

nh nă đ c Thông tin này có th lƠmă t ngă k v ngă nh ng có th làm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh năđúngănh ngăgìăđưăcamăk t

Kho ng cách 5: hình thành t s khác bi t gi a ch tăl ng c m nh n và ch t

l ngăk v ng khi khách hàng tiêu th d ch v Parasuraman et al (1985) cho r ng

ch tăl ng d ch v chính là kho ng cách th n m.ăKho ng cách này l i ph thu c

vào 4 kho ngăcáchătr c

Nh ăv yăđánhăgiáăd ch v ch tăl ng cao hay th p ph thu căvƠoăkháchăhƠngăđưă

nh năđ c d ch v nh ăth nào trong b i c nh h mongăđ i nh ng gì

Ch tăl ng mà khách hàng c m nh năđ c trong m t d ch v là m t ch căn ngăc a

c vƠăh ng c a kho ng cách gi a d ch v c m nh n và d ch v k v ng

Nh ăđưăđ c p, s khác bi t gi a ch tăl ng k v ng và ch tăl ng h c m nh n

đ c.ă ơyă chínhă lƠă kho ng cách th n m Kho ng cách này ph thu c vào b n

kho ngăcáchătr căđó.ăParasuramană&ăctgă(1985)ăchoăr ng ch tăl ng d ch v ph

thu c vào kho ng cách th n mănƠy,ăđ gi m kho ng cách này thì ph i gi m b n

kho ng cách bên trên (Parasuraman & ctg, 1988)

MôăhìnhănƠyăđ c bi u di nănh ăsau:ă

cách 1

Kho ng cách 2

Kho ng cách 3 Kho ng cách 4

Kho ng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TI P

TH CUNG

NG D CH

V

Parasuraman và các c ng s đưăgi i thi uăthangăđoăSERVQUALăg m 10 thành

ph n:ă(1)ăPh ngăti n h u hình; (2) tin c y;ă(3)ă ápă ng; (4) Hi u qu ph c v ;

(5) Ti p c n; (6) Ân c n; (7) Thông tin; (8) Tín nhi m; (9) An toàn; (10) Th u hi u

c th hi n rõ qua hình 1.3ănh ăsau:

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL (1985)

(1)Ph ng ti n h u hình: Bao g m nh ng d u hi u v t ch t c a d ch v

 Ph ngăti n v t ch t

 G ngăm t nhân viên

 Công c và trang thi t b đ t o ra d ch v

 u m i v t ch t c a d ch v

 Nh ng khách hàng trong h th ng d ch v

(2)Tin c y: Bao g m s th c hi n thích h păvƠăcóăđ tin c y Th c hi n d ch v đúngă ngayă l nă đ u, doanh nghi p tôn tr ng nh ngă thôngă đi p truy n thông c a mình,ăđ ng th i b oăđ m:

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m quá kh

 Ki n th c và k n ngăc a nhân viên cung c p

 Ki n th c và k n ngăc a nhân viên tr giúp

 Kh n ngănghiênăc u, qu nălỦăđi u hành c a t ch c

(5) Ti p c n: Bao g m kh n ngăti p c n d dƠngăcóăngh aălƠ:

 D ch v d ti p c nă(đi n tho i tr c ti p ho căthôngătinăđ i chúng)

 Th i gian ch d ch v không quá lâu

 Th i hian ho tăđ ng thu n ti n

 V trí thu n ti năchoăph ngăti n d ch v

(6) Ân c n: Tính l ch s , tôn tr ng, quan tâm, thân thi n c a nhân viên cung c p

d ch v :

 Quan tâm t i c a c i và tà s n c a khách hàng

 Nhân viên cung c p thi n c m l ch s h p d n

(7) Thông tin: H ng d n cho khách hàng b ng l i nói ng n g năđ h hi u và l ng

nghe h Chú ý t iăphongăcách,ătháiăđ đ i v i nh ng khách hàng khác nhau (ki u

cách v iăng i có h c, th ng th ngăđ năgi n v iăng iăbìnhăth ng) v i n i dùng

(8) Tín nhi m: S tinăt ng, trung th c làm cho khách hàng hài lòng, vui v trong

lòng h , c th là:

 Tên công ty

 S n i ti ng c a công ty

 Tính cách c a nhân viên cung c p d ch v

 tin c y trong ho tăđ ng chuy n giao d ch v

(9) An toàn: Không b nguy hi m, không m o hi m, không nghi ng

và th c t c m nh năđ c Các bi nădùngăthangăLikertă7ăđi m Sai bi t (c m nh n

tr k v ng) c aăđánhăgiáăbi u th ch tăl ng d ch v ăMôăhìnhăđoăl ngănƠyăđ c

g i là phi kh ngă đ nhă (disconfirmationă model).ă Phơnă đo n th ba yêu c u khách hƠngăđánhăgiáăm căđ quan tr ng c a 5 thành ph n

Sau nhi u nghiên c u ki mă đ nhă c ngă nh ă ng d ng,ă SERVQUALă đ c th a

nh nănh m tăthangăđoăcóăgiáătr lý thuy tăc ngănh ăth c ti n Tuy nhiên th t căđoă

l ng SERVQUAL khá dài dòng Do v y,ă đưă xu t hi n m t bi n th c a

SERVQUAL là SERVPERF

ThangăđoănƠyăđ c Cronin & Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) gi i

thi u,ăxácăđ nh ch tăl ng d ch v b ng cách ch đoăl ng ch tăl ng d ch v c m

nh nă(thayăvìăđoăc ch tăl ng c m nh n l n k v ngănh ăSERVQUAL).ăHaiăôngă

cho r ng ch tăl ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i ch tăl ng c m nh n mà

không c n có ch tăl ng k v ngăc ngănh đánhăgiáătr ng s c a 5 thành ph n

2 Th ăvi n H c li u M Vi t Nam (VOER)

Do có xu t x t thangăđoăSERVQUAL,ăcácăthƠnhăph n và bi n quan sát c a thangăđoăSERVPERFănƠyăgi nh ăSERVQUAL.ăMôăhìnhăđoăl ngănƠyăđ c g i là

mô hình c m nh n (perception model)

1.2.1 Các nghiên c u liên quan

1.2.1.1 Nghiên c u trong n c

ưăcóăkháănhi u công trình nghiên c u v v năđ s hài lòng c a khách hàng,

có th li t kê m t s công trình ch y uănh :

tƠiăắTìm hi u v công tác Th vi n t i Tr ng i h c Sóc Tr ng”ăăc a tác

gi Nguy n Th BíchăTrơm,ăn mă2010.ă tài ch raăTh ăvi n không ch lƠăn iăl uă

tr tài li uă mƠă cònă lƠă n iă cungă c pă vƠă h ng d nă thôngă tină choă ng i dùng tin

Chính vì th mà quan ni m v vai trò c aăng i cán b Th ăvi năđưăcóănhi u thay

đ i.ă đápă ng nhu c u ngày càng cao c a b năđ c,ăđòiăh i cán b làm công tác

ph c v b năđ c ph iălƠăng i có ki n th c v ng ch c nh m m căđíchăh ng d n

thông tin cho b năđ c Bên c nhăđó,ăm i quan h gi a cán b Th ăvi n v i b năđ c

là m i quan h khá t nh đòiăh i cao trong giao ti p ng x Vì th , m iăng i th

th ăph i xây d ng cho mình m tăv năhóaătrongăgiaoăti p V y th nƠoălƠăắv năminhă

giao ti p,ăv năhóaă ng x ”ăvƠălƠmăth nƠoăđ m iăng i th th ălƠăm t hình nhăđ p

trong m t b năđ c

tƠiăắ ánh giá s th a mãn c a sinh viên v ch t l ng c a m t s các d ch

v h tr t i Tr ng i h c Bách Khoa - Thành ph H Chí Minh”ăc a tác gi

Nguy n H i Tri u,ăn mă2011.ă tƠiăđưăch ra r ngăquanăđi m nhà qu n lý thì ho t

đ ng giáo d c,ăc ngănh ăr t nhi u lo i hình ho tăđ ng xã h iăt ngăt khác, là ho t

đ ng cung ng d ch v choăconăng i Trong d ch v g m có d ch v c t lõi và d ch

v h tr , v y trong giáo d c chính là d ch v đƠoăt o và các d ch v h tr sinh viên.ă c bi tătrongăđóăvi c nghiên c u s th a mãn c aăsinhăviênăđ i v i các d ch

v h tr trong Nhà tr ngăđ c th c hi năth ng xuyên h ngăn măho căhaiăn mă

m t l n T đóăchoăth y t m quan tr ng c a lo i d ch v này

tƠi:ăắNâng cao s hài lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v t i

Tr ng i h c L c H ng”ăc a tác gi Hoàng Th ThanhăChung,ăn m 2012 Lu n

v năđưănghiênăc u và th nghi măthangăđoăch tăl ng d ch v t iăTr ngă i h c

L c H ng ph thu c vào b n y u t sau:ăph ngăti n, thi t b ph c v cho nhu c u

h c t p c aăsinhăviên,ăđ iăng ăgi ngăviênăvƠăt ngăđ tin c y c aăNhƠătr ngăđ i v i

sinh viên, s quan tâm c aăNhƠătr ngăđ i v i sinh viên v ch tăl ng d ch v Th ă

vi nătácăđ ngăđ n s hài c a sinh viên t iăTr ngă i h c L c H ng

tƠi:”Nghiênăc u gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v v n t i hành khách

công c ng b ng xe buýt c a T ng công ty V n T i Hà N i c a tác gi inhăTh Thu,ăn mă2013.ă tƠiăđưăđ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch tăl ng d ch

v v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt c a T ng Công ty V n T i Hà N i,

v i m căđíchăt o tính chuyên nghi păvƠăthuăhútăl ng khách l n s d ng d ch v

v n t i c aăcôngătyătrongăt ngălai

tƠi:ăắM t vài gi i pháp quan tr ng nh m thu hút b n đ c đ n Th vi n m i

ngày đông h n” c a tác gi Hoàng Th Ng căLan,ăn mă2013.ă tƠiăđưăgi i quy t

đ c v năđ đ aăraăcácăgi i pháp nh m thu hút các b n sinh viên, b năđ căđ n v i

th ăvi năngƠyăcƠngăđôngăc năđ m b o các n i dung công tác ph c v b năđ c:

 Nghiên c u nhu c u, h ngăthúăđ c

 H ng d n b năđ c s d ngăth ăvi n

 T ch c ph c v b năđ cătrongăvƠăngoƠiăth ăvi n

 Tuyên truy n gi i thi u các lo i hình tài li u

 H ng d n cách tra c u tài li u

 H ng d năăph ngăphápăđ c sách

 Ph c v thông tin theo yêu c u b năđ c

tƠi:’ăM t s gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý ch tăl ng theo tiêu chu n

ISO 9001:2008 t i công ty C Ph n LILAMAă454”ăc a tác gi Nguy n Th Trúc Khuyên,ăn mă2014.ăV iăđ tài này tác gi ămongămu năcóăth ătr ăthƠnhătƠiăli uăthamă

kh oăgiúpăíchăchoăCôngătyătrongăho tăđ ngăs năxu tăkinhădoanh.Thôngquaăđ ătƠi,ă

công ty C ph n Lilama 45.4 s nhìn l i t ng quát ch ngăđ ng th c hi n theo tiêu

chu năISOă9001:2008ăđưăquaăvƠărútăraănh ng v năđ còn t n t i c a Công ty trong

vi c th c hi n theo tiêu chu n ISO 9001:2008 T đ tƠiăđưăđ xu t m t s gi i pháp

mà công ty có th áp d ngăđ hoàn thi n HTQLCL theo tiêu chu n ISO 9001:2008

c a mình nh m t o n n t ng cho vi c c i ti n liên t c và không ng ng nâng cao

hi u qu c a HTQLCL c a công ty, góp ph năđ m b o s t n t i và phát tri n c a côngătyătrongămôiăTr ng c nhătranh,ănơngăcaoăn ngăsu t ho tăđ ng s n xu t kinh

doanh

tƠi:ăắăM t s gi i pháp hoàn thi n ho tăđ ng qu nălỦăchátăl ng t i Ban

Qu n Lý các Khu Công Nghi p T nhă ngăNai”c a tác gi Nguy n Quang Phúc,

n mă2015.ă tƠiăđưăđóngăgópăchoăvi c xây d ng h th ng qu n lý ch tăl ng c a

ban qu n lý các khu công nghi p tnhă ng Nai ngày càng hoàn thi n và thu hút

l ng l năcácănhƠăđ uăt ,ăkháchăhƠngăđ uăt ăvƠoăKCN

Các công trình nghiên c uănêuătrênăđưăcóănhi uăđóngăgópăchoăh ng nghiên

c u c a tác gi ăTuyănhiên,ăch aăcóăđ tài nào nghiên c u s hài lòng c a khách hƠngăđ i v i ho tăđ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC Chính vì

v y,ăh ng nghiên c u c aăemăcóăỦăngh aăđóngăgópăv lý lu n và c th c ti n Lu n

v năch aăcóăs trùng l p v n i dung v i b t k công trình nào “Các y u t nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng bán hàng t i Công ty

C Ph n H i Nam QNC”

1.2.1.2 Nghiên c u n c ngoài

Ngu n g c: T th p k 70 c a th k tr c, các nhà nghiên c u v hành vi

khách hàng cácăn c phát tri năđưăb tăđ u có nh ng nghiên c u chuyên sâu v s

th a mãn c aă kháchă hƠngă nh ă Oliveră (1977),ă Churchillă vƠă Suprenantă (1982),ă

Olshavsky (1993) và Fornell (1989) cùng v iăcácăđ ng nghi p c a ông i h c MichiganăđưăgiúpăTh yă i n thi t l p h th ngăđoăl ng s th a mãn c a khách hƠngăđ u tiên trên th gi i c păđ qu c gia Trong nh ngăn măsauăđó,ăăch s này

đ c phát tri n và ng d ng r ng rãi t iăcácăn c phát tri nănh ăM - ACSI,

Na Uy ậ NCSI,ă anăM ch - DCSI và các qu c gia EU ậ ECSI (1998)

Hình 1.4 Mô hình ch s hƠi lòng khách hƠng c a M (American

Customer Satisfaction Index ậ ACSI)

Giá tr c m

nh n (Perceived Value)

S hài lòng

c a khách hàng (SI)

S mongăđ i

(Expectations)

S than phi n (Complaint)

Ch tăl ng c m nh n

(Perceived quallty)

S trung thành (Loyalty)

Quaămôăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăc aăM ă(ACSI),ăgiáătr ăc mănh năch uătácă

đ ngă b iă ch tă l ngă c mă nh nă vƠă s ă mongă đ iă c aă kháchă hƠng.ă Khiă đó,ă s ămongăđ iăc aăkháchăhƠngăcóătácăđ ngătr căti păđ năch tăl ngăc mănh n.ăTrênă

th căt ,ăkhiămongăđ iăcƠngăcao,ăcóăth ătiêuăchu năv ăch tăl ngăc mănh năc aă

khách hàng đ iăv iăs năph măcƠngăcaoăho căng căl i.ăDoăv y,ăyêuăc uăv ăch tă

l ngăs năph măvƠăd chăv ăcungăc păchoăkháchăhƠngăc năph iăđ măb oăvƠăđ că

th aămưn trên c ăs ăs ăhƠiălòngăc aăh ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căt oăthƠnhătrênăc ăs ăch tăl ngăc mănh n,ăs ămongăđ iăvƠăgiáătr ăc mănh n,ăn uă

ch tăl ngăvƠăgiá tr ăc mănh năcaoăh năs ămongăđ iăs ăt oănênălòngătrungăthƠnhăă

đ iăv iăkháchăăhƠng,ătr ngăh păng căl i,ăđ yălƠăs ăphƠnănƠnăhayăs ăthanăphi nă

v ăs năph măăămƠăh ătiêu dùng

Hình 1.5 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU (European

Customer Satisfaction Index ậ ECSI)

Môăhìnhăch ăs ăhƠiălòngăchơuăỂuă(ECSI)ăcóăm tăs ăkhácăbi tănh tăđ nh.ăSoăă

v iă ACSI,ă hìnhă nhă c aă s nă ph m,ă th ngă hi uă cóă tácă đ ngă tr că ti pă đ nă s ămongăđ iăc aăkháchăhƠng.ăKhiăđó,ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngălƠăs ătácăđ ngă

t ngăh păc aă4ănhơnăt ăhìnhă nh,ăgiáătr ăc mănh n,ăch tăl ngăc mănh năc ăv ă

s năph măh uăhìnhăvƠăvôăhình.ăThôngăth ng,ăch ăs ăACSIăth ngăápăd ngăchoă

l nhăv căcôngăcònăch ăs ăECSIăth ngă ngăd ngăđoăl ngăcácăs năph m,ăcácă

ngành RõărƠng,ăđi măm nhăc aăcáchăti păc nănƠyălƠănóălƠmăd chăchuy năngayă

t căkh căkinhănghi mătiêuădùng,ăt oăđi uăki năchoăvi cănghiênăc uăm iăquanăh ănhơnăqu ăgi aăcácă y uăt ăc uăthƠnhăs ăhƠiălòngăvƠăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠng.ăDoăv y,ăm cătiêuăđ uătiênăc aăvi căti păc nătheoăc uătrúcăCSIălƠăvi c gi iăthíchăs ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăm tăs năph mănóiăriêngăhayăm tă

doanh nghi p,ăm tăqu căgiaănóiăchungăthôngăquaăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăkhiăch uăs ătácăđ ngătr căti păho căgiánăti păb iăhìnhă nh,ăs ămongăđ i,ăch tă

l ngăc mănh nă(v ăs năph măho căd chăv )ăvƠăgiáătr ăc mănh năđ iăv iăs nă

ph măvƠăd chăv đó

Hình 1.6 Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

CácănhƠănghiênăc uăđưăphátătri năm tămôăhìnhăv ăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ că ngăd ngăăchungăchoăh uăh tăcácăngơnăhƠng.ăăTrênăc ăs ănh ngăk tă

qu ăănghiênăc uămôăhìnhăc aăcácăn căthìămôăhìnhălỦăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăngơnăhƠngăbaoăg mănh ngăy uăt ăc ăth ă sau:

Hình nh (Image): Hìnhă nhăbi uăhi năm iăquanăh ăgi aăth ngăhi uăvƠăs ă

liênăt ngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi u.ăBi năs ănƠyă

đ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhăng iătiêuădùngăđ iăv iă

th ngăhi u.ăCácănghiênăc uăth căti năđưăkh ngăđ nhăr ng,ăđơyălƠănhơnăt ăquană

tr ngăvƠăcóătácăđ ngătr căti păđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă ngăth i,ănóăăăă

c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i v i s hài lòng và s trung

thành

đ iăv iăs năph măho căth ngăhi u.ăTrongăl nhăv căngơnăhƠng,ăhìnhă nhăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăn iăvayăho căg iăti n,ăđòiăh iăcácăngơnăhƠngăc năph iăđ nhăv ăăvƠăxơyăd ngăhìnhăă nhăc aămìnhătrênăc ăs ănh ngăthu căăătínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tăs ăc mănh năt tănh tăđ iăv iăăđ iăth ăăc nhătranh,ăgiúpăkháchăhƠngăd ădƠngănh nădi năđ căth ngă hi u

S mong đ i (Expectations): th ă hi nă m că đ ă ch tă l ngă mƠă kháchă hƠngăă

mongă đ iă nh nă đ c,ă cácă thôngă s ă đoă l ngă s ă mongă đ iă g nă li nă ă v iă nh ngăăthôngăs ăc aăhìnhă nhăvƠăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvƠăd chăv ă ơyălƠăă

k tăqu ăc aăkinhănghi mătiêuădùngătr căđóăho căthôngătinăthôngăquaănh ngăkênhătruy năthôngăđ iăv iăs năph măho căd chăv ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcƠngăcaoăthìăcƠngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhămuaănh ngămongăđ iăcƠngăcaoăthìăkh ă

n ngăngơnăhƠngăth aămưnăkháchăhƠngăđóăcƠngă khó

Ch t l ng c m nh n (Perceived quality): iăv iăngơnăhƠng,ăch tăl ngăc mă

nh năchínhălƠăch tăl ngăc mănh năs năph măd chăv ăV iăđ căthùăvôăhình,ăs nă

ph măngơnăhƠngăđ căxemăxétătrongătr ngăh pănƠyălƠăđi uăki năchoăvay,ăth iăgianăt ăkhiăn păh ăs ăvayăđ năkhiăđ căvayăv n,ăphongăcáchăc aănhƠăqu nălíăvƠăcácăchuyênăviênăt ăv n,ăkhôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcácăcamăk tăsauăkhiăvayăvƠăcácăđi uăki nărƠngăbu c khácầ

Giá tr c m nh n (Perceived value): Cácănghiênăc uăv ălíăthuy tăchoăth y,ăs ă

hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăph ăthu căvƠoăgiáătr ăc mănh năc aăhƠngăhóaăvƠăd chăv ăGiáătr ălƠăm căđ ăđánhăgiá/ăc mănh năđ iăv iăch tăl ngăs năph măsoăv iăgiáăph iă

tr ăho căph ngădi năắgiáătr ăkhôngăch ăb ngăti n”ămƠăkháchăhƠngătiêuădùngăs nă

ph măđó.ăGiáătr ădƠnhăchoăkháchăhƠngălƠăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămƠăkháchăhƠngănh năđ căvƠăt ngăchiăphíămƠăkháchăhƠngăph iătr ăv ăm tăs năph m/d chăv ănƠoăđó.ă iăv iăngơnăhƠng,ăđóălƠăt ngăs ăti năph iătr ,ănh ngăchiăphíăv ăth iăgian,ăcôngăs căvƠăchiăphíăr iăroăkhácăsoăv iăgiáătr ăd chăv ă(l iăíchăh uăhìnhămangăl i),ăgiáătr ătơmălí,ăni mătinăvƠăgiáătr ănhơnăl c.ăHi uăs ăgi aăgiá tr ăvƠăchiăphíăb ăraăăchínhălƠăgiáătr ăc mănh nămƠăd chăv ăngơnăhƠngămangăl iăchoăkháchă hàng

T su t vay (cho vay): ơyă lƠă bi nă s ă m iă đ că đ ă ngh ă xemă xétă trongă môăăă

hìnhălỦăthuy t.ăDoăđ căđi măbi năđ ngăc aăth ătr ngătƠiăchínhăvƠănh ngăđ căthùă

Các y u t nhăh ng

đ n s hài lòng c a kháchăhƠngăđ i v i

ho tăđ ng bán hàng

c a Công ty CP H i Nam QNC

Ph ngăti n h u hình

S đ ng c m

N ngăl c ph c v Tínhăđápă ng

Giá c tin c y

c aăv năhóaăkinhădoanh,ăgiáăc ăs năph măhayăt ăsu tăti năvayă(ti năg i)ăluônăđ că

khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng T su t c a ngân hàng đ căxemănh ălƠăy uăt ăgiáă(price)ăđ iăv iăm tăs năph măvƠăbi năs ănƠyăđóngăvaiătròătrungăgianătrongăm iăquanăh ăgi aăhìnhă nh,ăs ămongăđ iăvƠăch tăl ngăc mănh nă

v iăgiáătr ăc mănh năc aăkhách hàng

S trung thành (Loyalty): lƠăbi năs ă cu iă cùngătrongă môăhìnhăvƠă mangătínhă

quy tăđ nhăđ năs ăt năvongăc aăNHătrongăt ngălai,ănóăđ căđoăl ngăb iăỦăđ nhă

ti păt cămua,ălòngătinăvƠăs ăgi iăthi uăv iăng iăkhácăv ăs năph măvà d chăv ămƠă

h ă đangă dùng.ă Ng că l iă v iă s ă trungă thƠnhă lƠă s ă thană phi nă khiă kháchă hƠngăăăkhôngăhƠiălòngăv iăs năph măd chăv ăsoăv iănh ngămongămu năc aăh ăS ătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăđ căxemănh m tătƠiăs năc aăngơnăhƠng.ăVìăv y,ăcácăngơnăhƠngăc năăăph iăt oăraăs ăhƠiălòngăđ iăv iăkháchăhƠngănơngăcaoăs ătrungăthƠnhăc aă

h ăđ iăv iăngơnăhƠng

1.2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t vƠ gi thuy t nghiên c u

1.2.3.1 Mô hình nghiên c u đ xu t

D a trên vi c t ng h p các lý thuy tăcóăliênăquanăđ n s hài lòng c a khách hàng

đ i v i ho tăđ ng bán hàng c a công ty em xây d ng mô hình nghiên c uănh ăsau:

tƠi:”Nghiênăc u gi i pháp nâng cao

c trích d n t lu năv năth căs ă

SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu

(2010)

Hi u qu ph c

v

Parasuraman & ctg (1985)

tƠiăắ ánhăgiáăs th a mãn c a sinh

tƠiăắTìmăhi u v côngătácăTh ăvi n t i

Tr ngă i h căSócăTr ng”ăăc a tác gi

Nguy n Th BíchăTrơm,ăn mă2013

Giá c inhăTh Thu

tƠi:”Nghiênăc u gi i pháp nâng cao

ch tăl ng d ch v v n t i hành khách

công c ng b ng xe buýt c a T ng công ty

V n T i Hà N i c a tác gi inhăTh Thu,

n mă2013

Trên th c t , có r t nhi u nhân t đánhăgiáăs hài lòng c a khách hƠngăđ i v i

ho tă đ ng bán hàng c a công ty v i m că đ ,ă c ngă đ và hình th c khác nhau

Nh ngătácăđ ng này có th lƠătácăđ ng tr c ti păhayătácăđ ng gián ti p và có nhi u tácăđ ng chúng ta khó có th nh n bi tăđ c Xu t phát t mô hình nghiên c u t ng

quátăđ aăraătrongăch ngă2ăvƠălỦăthuy t kinh t mô hình h i quy b iăđ xây d ng

mô hình lý thuy t nghiên c u :

S hƠi lòng = f ( tin c y, tính đáp ng, ph ng ti n h u hình, hi u qu

ph c v , s đ ng c m, giá c )

Hay Y = f (X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 , X 6 )

B ng 1.2: Mô t các bi n trong mô hình

Ngu n: Giáo trình Qu n tr Marketing – i h c Hutech

côngătyăđ i v i ho tăđ ng bán hàng c a công ty

1.3 Ph ng pháp nghiên c u

1.3.1 Quy trình nghiên c u

3Sam walton-ng i sáng l p h th ng siêu th Wal-mart v i câu nói n i ti ng:

ắTrong công ty ch có m t ông ch duy nh t, đó là khách hàng Khách hàng có th

đu i vi c b t k ai, t Giám đ c cho đ n nhân viên, đ n gi n ch b ng m t hành

đ ng mua hàng công ty khác” đưănh n m nh vai trò vô cùng quan tr ng c a ho t

đ ngăbánăhƠngăđ i v i n n kinh t vƠăđ i v i các doanh nghi p Trong n n kinh t

th tr ng ngày nay, c nh tranh là y u t không th tránh kh i và di n ra ngày càng

kh c li t Các doanh nghi p mu n t n t i và phát tri năđ cătr c h t ph iăbánăđ c hƠng.ăH năn a, quá trình h i nh p kinh t qu c t và xu h ng toàn c u hóa ngày

càng di n ra m nh m và sâu s c,ăđòiăh i các doanh nghi p ph i t bi n mình thành

m t b ph n trong chu i dây chuy n kinh t th gi i.ă lƠmă đ că đi uă đóă cácă

doanh nghi păth ngăm i không th c mua vào và bán ra m tăcáchăđ năthu n mà

ph i khôn khéo l a ch n nh ng gi i pháp, k thu t xúc ti n bán hàng sao cho có

hi u qu nh t

Vì v y, qua th i gian th c t p t i Công ty C Ph n H i Nam QNC, em th y ho t

đ ng bán hàng t i công ty c năquanătơmăh năn a, có các bi n pháp h pălỦăh năn a

đ nâng cao k t qu , hi u qu ho tăđ ng bán hàng, nhân t quy tăđ nh s s ng còn

c a công ty trong th i gian t i B ng nh ng ki n th căđưătíchăl yăt iătr ng, qua h c

h i cùng v i quá trình tham gia ho tăđ ng th c t t i công ty trong th i gian qua,

em quy tăđ nh ch n ch đ nƠyăđ làm khóa lu n t t nghi p c a mình Qua đơy này,

em ch năđ “Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t

đ ng bán hàng c a Công ty C Ph n H i Nam QNC” lƠmăđ tài nghiên ra nh ng

ý ki năđóngăgópăc aămìnhăđ góp ph n c i thi n ho tăđ ng bán hàng c a công ty

trong th i gian t i

3 Th ăvi n H c li u M Vi t Nam

1.3.1.1 Quy trình nghiên c u

Ngu n: t t ng h p

Hình 1.8 S đ quy trình nghiên c u 1.3.1.2 Mã hoá thang đo và b ng h i

TC3 3 Công ty C Ph n H iăNamăQNCăgiaoăhƠngăđúngăth iăgianănh ăcamăk t

TC4 4 Công ty C Ph n H iăNamăQNCăkhôngăđ x y ra sai sót nào trong quá trình

bán hàng

TC5 5 Hàng hóa c a Công ty C Ph n H i Nam QNC chính xác v quyăcáchăđóngă

góiăc ngănh ăm uămưăđưăcamăk t v i Anh/Ch

II TệNH ÁP NG DU1 6 Nhân viên Công ty QNC gi i quy t khi u n i nhanh chóng

DU2 7 Nhân viên Công ty QNC luôn ph c v khách hàng t n tâm

C ăs lý thuy t hình nghiên xu t mô

đ nh tính

DU3 8 Nhân viên Công ty QNC ph c v khách hàng nhanh chóng và nhi t tình

DU4 9 Nhân viên Công ty QNC luôn l ng nghe và th u hi u yêu c u c a khách hàng DU5 10 Công ty QNC luôn mang l i s yên tâm cho khách hàng

III PH NG TI N H U HÌNH HH1 11 Công ty QNC có các trang thi t b v năphòngăhi năđ i

HH2 12 Ph ngăti n v n chuy n an toàn

HH3 13 NhơnăviênăQNCă năm c g n gàng, l ch s và năt ng

HH4 14 Gi y t , bi u m u, h păđ ngăđ c s d ng trong quá trình bán hàng rõ ràng,

DC1 21 Công ty C Ph n H i Nam QNC s năsƠngăđápă ng ho c gi i quy t các v năđ

v s n ph măc ngănh ăd ch v cho khách hàng

DC2 22 Nhân viên tôn tr ng th i gian c aăkháchăhƠng,ăkhôngăđ khách hàng ch đ i

lơuăđ đ c ph c v

DC3 23 Nhân viên côngătyăQNCăluônăđ t v trí c a mình vào v trí c aăkháchăhƠngăđ

nâng cao ch tăl ng ph c v

DC4 24 Công ty C Ph n H i Nam QNC l y l i ích c a khách hàng là trên h t

VI GÍA C S N PH M

G1 25 Giá hàng bán c a Công ty C Ph n H i Nam QNC h p lý

G2

26 Giá c a Công ty C Ph n H i Nam QNC mang tính c nh tranh so v i các công ty khác

G3 27 PhíăthanhătoánăquaăngơnăhƠng,ăphíăl uăkhoăbưi,ăphíăv n chuy n h p lý

VII ậ S HÀI LÒNG C A QUÝ KHÁCH HL1

28 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng v i ho tăđ ng bán hàng c a Công ty C

1.3.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin

Thu th păthôngătinăs ăc p thông qua k t qu kh o sát th c t t b ng câu h i

đ đánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng bán hàng t i công ty

u tiên là thi t k b ng câu h i, sau khi tham kh o và ch nh s aăđ cóăđ c

b ng câu h i hoàn ch nh thì b tăđ u phát b ng câu h iăđ kh o sát

Ph ngăphápăthuăth păđ c s d ngălƠăph ngăphápăph ng v n tr c ti p

Sau khi thu h i l i b ng câu h i t kháchăhƠngătaăcóăđ c k t qu đánhăgiáă

khách quan t khách hàng

Thông qua ph n m măSPSSăđ phân tích và t ng h păsauăđó đ aăraăk t qu

kh o sát cho t ng câu h i

D li u trong nghiên c u này có s d ngăph ngăphápăphơnătíchăkhámăpháă

nhân t EFA.ăTheoăHairă&ăctgă(1998),ăđ có th th c hi n phân tích khám phá nhân

t c n thu th p d li u v iăkíchăth c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát, t t

nh t trên 10 m u Tuy nhiên, nh m m c tiêu nâng cao ch tăl ng m u và s phân

b m u h pălỦăđ m b o suy r ng Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 30

N u theo tiêu chu n 5 m u cho m t bi năquanăsátăthìăkíchăth c m u c n thi t là: n

= 30 * 5 = 150

V y ta ch n kích c m uălƠă150ăđ đápă ngăđ c c m u c n thi tălƠă150.ă

d trù nh ng b ng h i không h p l ,ăemăđưăti n hành kh o sát v i 200 b ng h i