Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THÖY TRIỀU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THÖY TRIỀU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hƣớng đào tạo: Hƣớng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC ANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long” nghiên cứu tơi, hướng dẫn Thầy TS Nguyễn Quốc Anh Những tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng, minh bạch Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Các nghiên cứu tham khảo s d ng luận văn đ trích dẫn theo quy định Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Tp, Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Ngƣời thực Huỳnh Thị Thúy Triều iv LỜI CẢM ƠN Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tập thể q Thầy Cơ đ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập, suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thầy TS Nguyễn Quốc Anh, người Thầy đ dành nhiều thời gian tận tình định hướng, hướng dẫn góp ý suốt thời gian thực đề tài Những ý kiến hướng dẫn Thầy đ giúp cho đề tài hồn chỉnh Tơi xin g i lời cảm ơn đến khách hàng đ tham gia nhiệt tình vào việc góp ý, trả lời phiếu vấn; đồng nghiệp, bạn bè đ cung cấp số tài liệu thông tin hữu ích suốt trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn bạn lớp Tài - Ngân hàng khóa 28-Vĩnh Long đ chia sẻ kiến thức tơi suốt q trình học thời gian thực luận văn Do kiến thức cịn hạn chế, nên luận văn tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp q báu q Thầy, Cơ để luận văn hoàn chỉnh Sau em xin g i lời cám ơn sâu sắc lời chúc sức khỏe đến quý Thầy, Cô bạn bè - người đ giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tp, Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả Huỳnh Thị Thúy Triều v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TĨM TẮT…………………………………………………… ………… ……….1 ABSTRACT………………………………………………………….…………….2 Chƣơng 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ……………………………………………… 1.1 Lý chọn đề tài…………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… 1.3 Câu hỏi nghiên cứu………………………………………………………… 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu…………………………………………….5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………… 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………… 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài……………………… .6 1.6 Kết cấu Luận văn …………… …………………………………… …… Tóm tắt chương 1…………………… ……………………………………… Chƣơng NHỮNG BIỂU HIỆN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETCOMBANK VĨNH LONG…….8 2.1 Tổng quan Vietcombank Vĩnh Long…………………………………… 2.1.1 Khái quát Vietcombank Vĩnh Long…………………………….…………8 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Vĩnh Long … … ……….9 2.2 Dịch vụ E – Banking Vietcombank Vĩnh Long 11 vi 2.2.1 Sơ lược E – Banking Vietcombank (VCB – iB@nking) 11 2.2.2 Cơ cấu khách hàng s d ng dịch v E – Banking Vietcombank Vĩnh Long…………………………………………… 13 2.3 Những biểu hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long…………………………………………………………16 2.4 Xác định vấn đề…………………………………………………… ……… 17 Tóm tắt chương 2………………………………………… ………………………19 Chƣơng 3.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… .20 3.1 Cơ sở lý thuyết………………………………………………… .20 3.1.1 Dịch v Ngân hàng …………………………………… ……… …………20 3.1.1.1 Dịch v …………………………………………… …………………… 20 3.1.1.2 Dịch v Ngân hàng ………………………….…………… .21 3.1.2 Tổng quan dịch v E-Banking……………………… 23 3.1.2.1 Khái niệm………………………………………………………………… 23 3.1.2.2 Sự hình thành phát triển dịch v E – Banking 23 3.1.3 Lợi ích E – Banking…………………………………… 24 3.1.4 Hạn chế E- Banking………………………………… 25 3.2 Tổng quan nghiên cứu nƣớc……………………… 26 3.2.1 Các nghiên cứu nước…………………………………… 26 3.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài……………………… .27 3.2.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu…………………………………………… 28 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………… .34 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính………………………………… 34 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp d ng để khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch v E-Banking……………………… ………………… 34 3.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………… 34 3.3.2.2 Phương pháp thực hiện…………………………………………………….34 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 35 Tóm tắt chương 3………………………………………………………………… 36 vii Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETCOMBANK VĨNH LONG………………………… 37 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long……………………………………………………………………………… 37 4.1.1 Internet banking………………………………………… .37 4.1.2 Mobile banking ……………………………………….… 38 4.1.3 SMS banking……………………………………………………………… 39 4.2 Kết cung ứng dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017 – 2019…… …………………………………………………… 40 4.2.1 Số lượng khách hàng s d ng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long giai đoạn 2017-2019………………………………………… ………………… 41 4.2.2 Lợi nhuận việc cung ứng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long ………………………………… …………………………………………………43 4.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long 44 4.3.1 Thu thập liệu…………….……………………………………… 45 4.3.1.1 Đối tượng vấn………………………………………………… 45 4.3.1.2 Cỡ mẫu………………………………………………………….………….45 4.3.1.3 Phương pháp tiếp cận đối tượng vấn……………….………………45 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu …………………………… 46 4.3.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long………………………………………………………… 48 4.3.4 Kết nghiên cứu …………………………………………………………49 4.3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo……………………………………… .49 4.3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá………………………………………… 53 4.3.4.3 Phân tích hồi quy………………………………………………… 56 4.3.4.4 Thảo luận với kết nghiên cứu……………………………… 57 viii 4.4 Đánh giá hài lòng dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long …………………………… …………………………………………………… 59 4.4.1 Chất lượng dịch v E-Banking………………………………… ………….59 4.4.2 Rủi ro dịch v E-Banking…… …………………………… .61 4.4.3 Tính đa dạng sản phẩm dịch v …………………………………… .62 Tóm tắt chương 4………………………………………………………………… 66 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETCOMBANK VĨNH LONG……67 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long……………………………………………………………………………… 67 5.1.1 Đánh giá tiềm năng, hội thách thức phát triển dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long………………………………………………………… 67 5.1.2 Định hướng tiềm phát triển dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long……………………………………………………………………… 68 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank Vĩnh Long………………………… … 69 5.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long………………………………………… …………… 69 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long……………………………………………………………………………… 72 5.2.3 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát khách hàng……………………… 73 5.2.3.1 Nâng cao đáp ứng cho khách hàng…………………………… 74 5.2.3.2 Đảm bảo độ tin cậy dịch v ………………………………………… 75 5.2.3.3 Tăng cường đảm bảo dịch v …………………………………… 76 5.2.3.4 Cải thiện phương tiện hữu hình ngân hàng……………… ………… 78 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo……… 80 5.3.1 Hạn chế ………………………………………………………… 80 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai………………….… 80 Tóm tắt chương 5…………………………………………………………… 81 ix KẾT LUẬN…………………………………………………………… 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 83 PHỤ LỤC………………………………………………………… .86 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CN Chi nhánh DB Sự đảm bảo DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng E-Banking Ngân hàng điện t HĐ Hoạt động HL Sự hài long KMO Kiểm định KMO (Kaiser Meyer Olkin) NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTHH Phương tiện hữu hình SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TC Độ tin cậy TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank VIF Kiểm tra tượng đa cộng tuyến (Variance Inflation Factor) WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (Variance Inflation Factor) 82 KẾT LUẬN Từ việc tổng hợp tham khảo nghiên cứu ngồi nước trước đó, tác giả đ đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo cho thành phần yếu tố ảnh hưởng.Qua việc vấn 216 khách s d ng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Theo kết thể hiện, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long, bao gồm: đảm bảo, độ tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình Các yếu tố tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng, yếu tố “Sự đáp ứng” tác động mạnh Khách hàng s d ng dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long hài lòng đánh giá thang đo cao Tuy nhiên, vần tồn số hạn chế dịch v E-Banking Vietcombank Vĩnh Long như: thời gian thực giao dịch khác hệ thống vào ngày nghỉ, nhân viên giải khiếu nại hạn chế Mặt khác, Vietcombank Vĩnh Long phải đối mặt với loạt Ngân hàng khác hoạt động địa bàn Chính thế, Vietcombank Vĩnh Long cần phải không ngừng cải thiện dịch v , nâng cao hài lòng khách hàng, điều góp phần khơng nhỏ vào phát triển dịch v 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO *Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Như Phương Anh Trần Thị Khánh Linh, 2014 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Tạp chí Khoa học, số /2014, trang 90 Trương Đức Bảo ,2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003, trang 89 Nguyễn Đăng Dờn ( tái 2014) “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” , Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, trang 190-192 Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013, trang 85 Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương Sài Thị Lệ Thủy, 2017 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch v Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn - Chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí Cơng Thương, số tháng 7/2017 Trần Huy Hoàng ,2007 “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động xã hội, trang 56-60 Trần Văn Hịe ,2010 “Giáo trình thương mại điện tử bản”, Nhà xuất tài chính, Hà Nội, trang 73-81 Cấn Văn Lực, 2016 Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ năm 2016 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế ( IDG ) Hoàng Ngọc Nhậm ,2008 “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà xuất Lao động – Xã hội, trang 77 10 Nguyễn Hồng Quân (2019) “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tiên Phong” Tạp chí quản lý kinh tế quốc tế số 125, tháng 01/2019, trang 29-39 84 11 Hội đồng Nhà nước, 1990 Pháp lệnh 38/LCT/HĐNN8 Quy định tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội ngày 23 tháng năm 1990 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2010 Công văn 1336/NHNNTTGSNH Về việc chấp thuận mở chi nhánh Vĩnh Long Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Hà Nội ngày 23 tháng 02 năm 2010 13 Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh Quang (2016), “Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam”, nghiên cứu khoa hoc số 10/ tháng năm 2016, trang 48 14 Hồ Diễm Thuần ,2015.Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NH TMCP Công Thương Viêt Nam CN Đà Nẵng Luận văn Tiến sĩ Trường Đại học Đà Nẵng, trang 58-60 15 Nguyễn Thị Khánh Trang, Lê Viết Giáp, Lê Tô Minh Tân, Phạm Phương Trung ,2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sinh viên Tạp chí Khoa học Đại học Huế, Tập 95, Số 7; 09/2014, trang 46-47 16 Trịnh Quốc Trung (2010), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê, trang 192 17 Lê Thị Kim Tuyết ,2011 Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu trao đổi, Trường Đại học Đông Á, Số 04/2011, trang 83 * Tài liệu tiếng Anh A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) "Most services cannot measure, count, statistic, test and certify before providing to the capacity to service quality of service" , 1985 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL (2006) Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall 85 Mahmud AlKailani (2016), Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in Jordan: An Extended TAM Model Journal of Marketing Development and Competitiveness Vol 10(1) 2016 Michael D Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking Banks and Bank Systems, Volume 7, Issue 3, 2012 Mohamed Shiraj (2015), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking: (Special Reference to the South Eastern Region, Sri Lanka) Second International Symposium – 2015, FIA, SEUSL Munir MMM (2015) “E-Banking Service Quality and Customer Satisfaction of a State Owned Schedule Bank of Bangladesh J Internet Bank Commer S2:009”, Journal of Internet Banking and Commerce, December 29, 2015 Silvio J Camilleri *, Justine Cortis ** Maria Diandra Fenech (2014) “Service Quality And Internet Banking Perceptions of Maltese Retall Bank Customers”, Bank of Valltta Review, No.48, Spring 2014 Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni Moro Wandaogou (2013) “Customer Satisfaction with Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry”, International Journal of scientific & Technology Research Volume 2, Isue 7, July 2013 Shostack (1977) "there is no thing or mere product or service, there is a continuous evolution between tangible product and intangible service", 1977 86 PHỤ LỤC * Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Huỳnh Thị Thúy Triều học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ E-Banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Long” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ chun ngành Tài chính-Ngân hàng Tơi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Các câu hỏi sàng lọc: - Anh/Chị có s d ng dịch v ngân hàng điện t Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long ? Có => Tiếp t c Khơng => Dừng - Anh/Chị có làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long ? Có => Dừng Khơng => Tiếp t c PHẦN I: PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thông tin cá nhân: Q1: Giới tính:  Nam Q2: Tuổi: ……… tuổi Q3: Trình độ học vấn  ≤ Trung học chuyên nghiệp  Nữ 87  Cao đẳng  Đại học  Sau Đại học Q4: Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác ………………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau về dịch v ngân hàng điện t Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam,Chi nhánh Vĩnh Long: Rất khơng tốt Khơng tốt Trung bình Tốt Rất tốt Câu hỏi STT Mức độ cảm nhận PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị Ngân hàng TMCP Ngoại thương thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long rộng r i 5 Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long đại Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thối mát Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long trang bị đầy đủ công c (ghế ngồi, nước, kẹo,…) ph c v khách hàng 88 Nam chi nhánh Vĩnh Long làm việc với trang ph c đẹp, lịch ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch thực ngân hàng điện t 5 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh 5 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh 5 an tồn Các thơng tin cá nhân thực ngân hàng điện t bảo mật Các giao dịch thực ngân hàng điện t thành công SỰ ĐÁP ỨNG Các giao dịch dịch v ngân hàng điện t Ngân Long ln thực nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực giao dịch dịch v ngân hàng điện t SỰ ĐẢM BẢO Các giao dịch dịch v ngân hàng điện t Ngân 10 Long ln an tồn Giải vấn đề dịch v ngân hàng điện t 11 nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long chuyên nghiệp SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt 12 Nam chi nhánh Vĩnh Long quan tâm đến khách hàng 89 Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương 13 Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long lắng nghe ý 5 5 kiến khách hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt 14 Nam chi nhánh Vĩnh Long cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng SỰ HÀI LÕNG Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch v ngân hàng 15 điện t Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Anh/Chị hài lòng cung cách ph c v Ngân 16 hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng dịch v ngân hàng 17 điện t Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! CHÖC ANH/CHỊ VUI KHỎE! 90 * Phụ lục 2: Thống kế mơ tả - Giới tính GTINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 89 45.4 45.4 45.4 107 54.6 54.6 100.0 otal 196 100.0 100.0 - Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5 19 1.0 1.0 1.5 20 3.6 3.6 5.1 21 1.5 1.5 6.6 22 1.0 1.0 7.7 23 2.0 2.0 9.7 24 1.5 1.5 11.2 25 3.1 3.1 14.3 26 4.1 4.1 18.4 27 11 5.6 5.6 24.0 28 13 6.6 6.6 30.6 29 4.1 4.1 34.7 30 15 7.7 7.7 42.3 31 4.6 4.6 46.9 32 10 5.1 5.1 52.0 33 17 8.7 8.7 60.7 34 4.6 4.6 65.3 35 11 5.6 5.6 70.9 36 3.6 3.6 74.5 37 5 75.0 38 4.6 4.6 79.6 39 2.0 2.0 81.6 40 1.5 1.5 83.2 42 10 5.1 5.1 88.3 43 1.5 1.5 89.8 45 1.0 1.0 90.8 Valid 91 46 1.0 1.0 91.8 47 1.5 1.5 93.4 48 5 93.9 49 5 94.4 50 5 94.9 51 1.5 1.5 96.4 52 5 96.9 53 5 97.4 54 5 98.0 55 1.0 1.0 99.0 59 5 99.5 62 5 100.0 Total 196 100.0 100.0 - Trình độ học vấn HOCVAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 15.3 15.3 15.3 21 10.7 10.7 26.0 131 66.8 66.8 92.9 14 7.1 7.1 100.0 otal 196 100.0 100.0 - Nghề nghiệp NNGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 49.0 49.0 49.0 69 35.2 35.2 84.2 4.6 4.6 88.8 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 otal 92 * Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted PTHH1 11.76 2.635 617 536 PTHH2 12.13 3.234 208 801 PTHH3 11.88 2.884 483 620 PTHH4 11.72 2.470 664 498 - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 11.69 3.098 593 450 TC2 11.57 2.749 594 426 TC3 11.70 4.417 030 821 TC4 11.62 3.067 579 455 - Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 7.71 2.554 707 744 DU2 7.82 2.650 686 765 DU3 7.93 2.873 671 781 93 - Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 8.06 1.869 737 841 DB2 7.76 1.745 789 794 DB3 7.88 1.673 752 831 - Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC1 7.66 1.650 393 890 DC2 7.03 1.410 673 572 DC3 7.08 1.333 723 510 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 656 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.56 1.694 443 590 HL2 7.54 1.717 415 627 HL3 7.60 1.514 545 448 94 * Phụ lục 4: Phân tích yếu khám phá - Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .675 Approx Chi-Square 1185.044 Bartlett's Test of Sphericity df 91 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulativ Total % of Variance Cumulative Variance e % % 2.807 0.047 20.047 2.807 20.047 20.047 2.431 17.362 17.362 2.352 16.798 36.845 2.352 16.798 36.845 2.253 16.092 33.454 2.197 15.694 52.539 2.197 15694 52.539 2.228 15.913 49.367 1.996 14.259 66.798 996 14.259 66.798 2.169 15.492 64.859 1.562 11.157 77.955 1.562 11.157 77.955 1.833 13.096 77.955 550 3.931 81.886 441 3.151 85.037 389 2.778 87.815 369 2.632 90.447 10 332 2.372 92.819 11 302 2.159 94.978 12 292 2.085 97.064 13 229 1.633 98.696 14 183 1.304 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DB2 907 DB3 878 95 DB1 874 DU1 873 DU2 860 DU3 850 TC1 867 TC4 856 TC2 847 PTHH1 867 PTHH4 858 PTHH3 807 DC3 942 DC2 942 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến ph thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .628 Approx Chi-Square 85.366 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.781 59.356 59.356 713 23.769 83.126 506 16.874 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 1.781 59.356 Cumulative % 59.356 96 * Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 687a 472 458 73618643 1.702 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 92.026 18.405 Residual 102.974 190 542 Total 195.000 195 Sig 33.960 000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score analysis for Std Error 2.057E-016 053 268 053 460 373 Beta Tolerance VIF 000 1.000 268 5.085 000 1.000 1.000 053 460 8.732 000 1.000 1.000 053 373 7.076 000 1.000 1.000 150 000 1.000 1.000 6635 526 1.000 1.000 219 053 219 033 053 033 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... THÖY TRIỀU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hƣớng... cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Long? ?? nghiên cứu tôi, hướng... Anh/Chị hài lòng dịch v ngân hàng điện t Vietcombank Vĩnh Long Nguồn: Tác giả tổng hợp 34 Trong thang đo ? ?Sự hài lòng khách hàng dịch v E-Banking” yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch v