1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM.PDF

129 332 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 129
Dung lượng 3,68 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NG TH LANăHNG CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  NG TH LANăHNG LUN VN THC S KINH T CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THNG MI MÃ S: 60.34.10 NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH M LINH TP. H Chí Minh ậ 2012 LI CAM OAN   Tôi cam đoan rng đ tài “Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng Công ty in lc TP.HCM” là do chính tôi nghiên cu. Các s liu thu thp và kt qu phân tích trong đ tài là trung thc, không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa hc nào. TP. H Chí Minh, ngày 20 tháng 10 nm 2012 Tác gi ng Th LanăHng LI CM N  Li đu tiên tôi xin bày t lòng cm n chân thành đn Cô TS.T TH M LINH, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn và giúp đ tôi hoàn thành lun vn này. Xin chân thành cám n quý Thy cô ca trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh đã truyn đt cho tôi nhng kin thc cn thit trong sut khóa hc. Cám n Tng công ty in lc TP.HCM đã to điu kin cho tôi thc hin lun vn này. Cm n gia đình đng viên tinh thn và h tr cho tôi trong sut thi gian theo đui chng trình hc tp. Cám n bn bè, đng nghip đã to điu kin giúp đ tôi trong quá trình thu thp d liu ca đ tài. Tác gi ng Th LanăHng i MC LC LI M U 2 1. S cn thit caăđ tài nghiên cu 2 2. Mc tiêu nghiên cu 3 3.ăiătng và phm vi nghiên cu 3 4. Tính mi ca nghiên cu 4 5. Kt cu caăđ tài 8 CHNG 1. C S LÝ LUN 9 1.1. Khái nim v dch v và chtălng dch v 9 1.1.1. Khái nim v dch v 9 1.1.2. Cht lng dch v 10 1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng 14 1.3.1. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) [2] 14 1.3.2. Mô hình cht lng dch v SERVQUAL (Service Quality) [6] 16 1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance) [6] 17 1.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca Zeithaml và Bitner (2000) [6] 18 1.4. căđimăngƠnhăđin và dch v cung cpăđin ti Vit Nam 19 1.4.1. c đim ca ngành đin Vit Nam 19 1.4.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm đin nng 22 1.4.3. Dch v cung cp đin cho khách hàng 23 1.5. Mô hình nghiên cuăđ xut 24 KT LUNăCHNGă1 28 CHNG 2. TNG QUAN V TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH 29 2.1. Tng quan v Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 29 2.1.1. Gii thiu chung v Tng công ty in lc TP.HCM 29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Tng công ty in lc TP.HCM 30 ii 2.2.ăCăcu t chc qun lý 30 2.3. Tình hình hotăđng ca Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 31 2.4. Dch v cung cpăđin cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 34 2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34 2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM 35 KT LUNăCHNGă2 37 CHNGă3.ăPHNG PHÁP NGHIÊN CU 38 3.1. Thit k nghiên cu 38 3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40 3.1.2. Nghiên cu đnh lng 44 3.2. Ngun thông tin 45 3.3. Thit k mu và phng pháp chn mu 46 3.3.1. Phng pháp chn mu 46 3.3.2. Thit k mu 46 KT LUNăCHNGă3 47 CHNG 4. PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 48 4.1. căđim mu kho sát 48 4.2.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin ti Tng côngătyăin lcăTP.HCMăthôngăquaăcácăthangăđo 50 4.2.1. ánh giá đ tin cy ca các thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 50 4.2.2. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua phân tích nhân t (EFA) 51 4.2.3. iu chnh mô hình nghiên cu 56 4.2.4. Phân tích hi quy đa bin 57 4.3.ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng doanh nghip s dngăđin thông qua cácăđiălng thng kê mô t 64 4.3.1. Mcăđ hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi tng thành phn 64 4.3.2. Mcăđ hài lòng chung ca khách hàng 66 KT LUNăCHNGă4 69 iii CHNG 5. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGă IN TI TNGă CÔNGă TYă IN LC TP.HCM 70 5.1.ăCăs đ xut gii pháp 70 5.2. Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 71 5.2.1. m bo ngun cung cp đin, nâng cao đ tin cy và cht lng đin 71 5.2.2. Nâng cao s thun tin trong dch v cung cp đin cho khách hàng 73 5.2.3. Nâng cao nng lc phc v ca nhân viên, xây dng môi trng làm vic chuyên nghip 74 5.2.4. Hoàn thin trang b c s vt cht trong hot đng giao dch vi khách hàng . 76 5.2.5. Tng cng công tác chm sóc khách hàng, to s đng cm, qung bá và nâng cao hình nh, thng hiu ca Công ty 76 5.3. Nhng hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 83 5.3.1. Hn ch caăđ tài 83 5.3.2.ăHng nghiên cu tip theo 84 KT LUNăCHNGă5 85 KT LUN 86 Tài liu tham kho Ph lc iv DANH MC T VIT TT ACSI American Customer Satisfaction Index BOT Hình thc đu t Xây dng-Vn hành-Chuyn giao CLDV Cht lng dch v CMIS Phn mm qun lý khách hàng CSKH Chm sóc khách hàng DN Doanh nghip TXD u t xây dng ECSI European Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t EVN Tp oàn in lc Vit Nam EVNHCMC Tng công ty in lc TP.HCM QMS H thng xp hàng t đng QTKD Qun tr kinh doanh SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TP.HCM Thành ph H Chí Minh WTO T chc Thng mi th gii v DANH MC BNG Bng 2.1. Các Công ty đin lc trc thuc EVNHCMC 31 Bng 2.2. Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng 35 Bng 3.1. Bng tng hp các thang đo 42 Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 44 Bng 4.1. Thng kê loi hình DN 48 Bng 4.2. Thng kê quy mô DN 49 Bng 4.3. Thng kê mc đin nng tiêu th 49 Bng 4.4. H s Cronbach’s alpha ca các thang đo 51 Bng 4.5. Kt qu phân tích nhân t EFA 53 Bng 4.6. Phân tích nhân t s hài lòng 55 Bng 4.7. Kt qu hi quy ca mô hình 59 Bng 4.8. Bng phân tích phng sai ANOVA 60 Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 60 Bng 4.10. Trung bình s hài lòng gia các khu vc 63 Bng 4.11. Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 65 Bng 4.12. S hài lòng ca khách hàng 67 vi DANH MC HÌNH Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 15 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 15 Hình 1.3. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng 18 Hình 1.4. Quá trình sn xut kinh doanh đin nng 19 Hình 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip 26 Hình 2.1. S lng khách hàng s dng đin giai đon 2002 ậ 2011 33 Hình 2.2. Doanh thu ca EVNHCMC giai đon 2002 ậ 2011 34 Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 39 Hình 4.1. Mô hình nghiên cu chính thc 56 Hình 5.1. Mô hình hot đng ca trung tâm chm sóc khách hàng 78 DANH MC BIUă Biu đ 4.1. C cu đ tui, gii tính ca mu nghiên cu 50 Biu đ 4.2. T l khách hàng doanh nghip hài lòng đi vi Công ty đin lc 67 Biu đ 4.3. T l khách hàng tip tc s dng đin ca Công ty đin lc 68 [...]... 1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng Trong n n kinh t c nh tranh ngày càng kh c li t, có th n s hài lòng c a khách hàng là nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p Doanh nghi n khách hàng c a mình hài lòng v i nh ng s n ph m và d ch v cung c p Có nhi u khái ni ng theo nhi u cách khác nhau s hài lòng c a khách hàng qua th i gian: hài lòng là k t qu t... tin c y 3 Kh S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P ng mb o 5 S ng c m 6 Ch ng s n ph m Hình 1.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p (Ngu n: T ng h p c a Tác gi ) Các gi thuy t Gi thuy t H01: Thành ph n n h u hình có n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H02: Thành ph tin c y có n s hài lòng c a khách hàng Gi thuy t H03: Thành ph n Kh ng có ns hài lòng c a khách hàng Gi thuy t... khách hàng có m hài lòng cao nh ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h nhà cung c p s n ph m - d ch v Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b nhà cung c p s n ph m - d ch v b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng. .. khách hàng trung thành 14 1.3 M t s mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI model)[2] Ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index ng d ng nh nghi p ng s thõa mãn c c i v i các ngành, các doanh nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xây d ng và ng d ng ch s CSI c a các doanh nghi p giúp cho vi c xây d ng h th ng d li u thông tin v s hài. .. nghiên c u M c tiêu 1: doanh nghi p s d M c tiêu 2 nt iT nh các nhân t nt iT n s hài lòng c a khách hàng n l c TP.HCM h giá s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng n l c TP.HCM M c tiêu 3 xu t m t s gi i pháp giúp T n l c TP.HCM nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d a trên k t qu nghiên c u ng và ph m vi nghiên c u - ng nghiên c u: s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p s d ng nt... h p các mô hình lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng và trình bày k t qu kh C gian kh o sát t c tiêu c i tài nh s hài lòng c a khách hàng khi tham quan mua s m t i các siêu th c tài có s d ng h s (EFA) và h i hài lòng c qu cho th y, có 4 nhân t i v i các siêu th K t n s hài lòng c a khách hà v t ch n mãi-d ch v h tr , ch nhân ng hàng hóa 4.3 Tính m i c a nghiên c u Trong nh nghiên c u v s hài lòng. .. i các n giá do t th c hi n kh o sát s hài 8 lòng c a khách hàng nh k v i k t c u câu h i ch a bao quát h t các nhân t c th c t c a n s hài lòng khách hàng quan tr ng c a t ng y u t do v y k t qu ph n ánh ch a Nghiên c u nh y nh c th các y u t c a khách hàng doanh nghi p s d ct m nt iT xu t m t s gi i pháp giúp T ng công và chính xác n s hài lòng n l c TP.HCM, t n l c TP.HCM nâng cao s hài lòng c a khách. .. v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t cao v ng thì khách hàng r th n ph m - d ch v nh t thi t ph i c nhu c u c a khách hàng và l y yêu c u c c i thi n ch mìn ng s n ph m - d ch v N u khách hàng c m th y nhu c u c a c th a mãn thì h s không hài lòng v i s n ph m - d ch v mà h nh c Trong nghiên c u này, s hài lòng c a khách hàng s d... nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p u này, vi c tìm ra nh ng y u t n s hài lòng c a khách hàng là th c s c n thi t và s là n n t ng v ng ch c cho vi c ho nh chi c i s n ph m d ch v t nh t, nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng doanh nghi p nh tranh c a Chính vì nh ng lý do nói trên, tác gi n th c hi CÁC NHÂN T NS C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P S D HÀI LÒNG N T I T NG CÔNG N L C THÀNH... không ng d nh c a các bi n quan sát 18 1.3.4 Mô hình các nhân t n s hài lòng c a khách hàng c a Zeithaml và Bitner (2000)[6] Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m khác nhau Trong khi ch ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , s hài lòng c a khách hàng là khái ni m t ng quát, b m này, s hài lòng c a khách hàng b nhi u y u t . v s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.1. S hài lòng ca khách hàng 11 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng 12 1.3. Mt s mô hình các nhân t nhăhngăđn s hài lòng khách hàng 14. cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM 34 2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34 2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách. 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 15 Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU 15 Hình 1.3. Các nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng 18 Hình 1.4.

Ngày đăng: 09/08/2015, 19:15

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w