American Customer Satisfaction Index – ACSI ECSI: Mô hình ch s hài lòng Châu Âu.. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EUEuropean Customer Satisfaction Index – ECSI 1.3.3... Nh
Trang 4Tôi xin cam đoan Lu n v n cao h c “Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng v
ch t l ng d ch v c a khách hàng s d ng th Epartner c a ngân hàng TMCP Công
th ng Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh” là do chính tôi th c hi n nghiên c u Các thông tin, s li u đ c s d ng trong lu n v n là hoàn toàn trung
th c và chính xác
Ng i cam đoan
Nguy n Th C m Tú
Trang 5M C L C
TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
M C L C
DANH M C CÁC B NG, MÔ HÌNH, BI U
DANH M C VI T T T
L I M U 1
1 Lý do ch n đ tài: 1
2 M c tiêu nghiên c u: 1
3 Câu h i nghiên c u: 1
4 Ph ng pháp nghiên c u: 2
5 Gi i h n ph m vi nghiên c u: 2
6 i t ng nghiên c u: 2
7 K t c u c a đ tài: 2
CH NG 1:T NG QUAN S HẨI LọNG V CH T L NG D CH V C A KHÁCH HẨNG I V I TH NGÂN HẨNG VẨ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 4
1.1 T ng quan v th ngân hàng: 4
1.1.1 S ra đ i và phát tri n c a th : 4
1.1.2 Khái ni m th : 5
1.1.3 Phân lo i th : 6
1.1.4 Các đ i t ng liên quan đ n th ngân hàng: 7
1.2 S c n thi t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng: 9
1.3 Mô hình nghiên c a s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng: 9
1.3.1 Khái ni m s hài lòng và s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng: 9
1.3.2 Mô hình ch s s hài lòng c a khách hàng: 11
1.3.3 Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng l nh v c ngân hàng : 12
1.3.4 Mô hình Servqual v nghiên c u ch t l ng d ch v : 16
1.3.5 Mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng: 19
1.3.6 Các gi thuy t c a đ tài: 19
K T LU N CH NG 1 20
Trang 6CH NG 2:TH C TR NG S HẨI LọNG V CH T L NG D CH V C A KHÁCH HẨNG S D NG TH EPARTNER C A NHTMCPCT VN A BẨN
TP.HCM 21
2.1 Gi i thi u v NHTMCP CT VN và trung tâm th : 21
2.1.1 Gi i thi u v NHTMCPCT VN 21
2.1.2 Gi i thi u v trung tâm th và s n ph m th c a NHTMCPCT VN: 21
2.1.3 Ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2010-2012 22
2.2 Th c tr ng ho t đ ng kinh doanh th t i NHTMCPCT VN: 23
2.2.1 Các s n ph m th c a NHTMCPCT VN: 23
2.2.1.1 Th tín d ng qu c t : 23
2.2.1.2 Th ghi n qu c t : 24
2.2.1.3 Th ghi n n i đ a( Epartner): 25
2.2.2 Tình hình phát hành th Epartner c a NHTMCPCT VN đ a bàn TP.H Chí Minh giai đ an 2010-2012: 29
2.3 Nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner NHTMCPCT VN trên đ a bàn TP H Chí Minh: 34
2.3.1.Nghiên c u đ nh tính: 34
2.3.2 Nghiên c u đ nh l ng: 36
2.3.3 Ph ng pháp phân tích đ nh l ng: 36
2.3.4.Xây d ng thang đo: 39
2.3.5.Thi t k b ng câu h i: 42
2.3.5.1.K t qu nghiên c u đ nh tính: 42
2.3.5.2 Hi u ch nh b ng câu h i: 43
2.3.5.3 B ng câu h i hoàn ch nh: 43
2.4.5.K t qu kh o sát: 47
2.4.5.1.Ki m đ nh thang đo: 47
2.4.5.2 Ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u: 52
2.4.5.3 Ki m đ nh s khác bi t trung bình đám đông (One way - ANOVA): 53
K T LU N CH NG 2 55
CH NG 3:GI I PHÁP V N D NG CÁC Y U T TÁC NG NH M NÂNG CAO S HẨI LọNG V CH T L NG D CH V C A KHÁCH HẨNG S D NG TH EPARTNER C A NHTMCPCT VN A BẨN THẨNH PH H CHệ MINH 56
3.1 nh h ng phát tri n c a NHTMCPCT VN: 56
3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner: 57
3.2.1 Nâng cao s tin c y c a khách hàng v i NHTMCPCT VN: 57
3.2.3 Gi i pháp ph c v : 61
3.2.4 Gi i pháp h u hình: 61
Trang 73.2.5 Chính sách phí: 63
3.2.6 Gi i pháp công ngh : 64
3.2.7 Các gi i pháp v tuyên truy n, qu ng bá: 66
3.2.8 Gi i pháp qu n lý: 66
3.3.Các ki n ngh : 67
3.3.1 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam: 67
3.3.2 Ki n ngh đ i v i NHNN vi c ho ch đ nh chính sách: 67
3.3.3 Ki n ngh đ i v i chính ph : 68
K T LU N CH NG 3 69
K T LU N 70
Trang 8ng ng trong vài n m g n đây, đ c bi t t khi Th t ng Chính ph ban hành Ch
th 20/2007/CT-TTg v vi c tr l ng qua tài kho n cho các đ i t ng h ng l ng
t ngân sách.Vì th , các Ngân hàng ti p t c thúc đ y m r ng phát hành th thanh toán và thông qua đó giúp khách hàng s d ng các d ch v Ngân hàng đa d ng h n
Vô hình chung, các ngân hàng l i đ ng tr c 1 cu c c nh tranh v ch t l ng
c a s n ph m th S hài lòng c a khách hàng s d ng th c ng là 1 m c tiêu
h ng t i c a các ngân hàng Vì v y vi c nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th là 1 s c n thi t đ ngân hàng ngày càng hoàn thi n h n
Xu t phát t yêu c u trên, tôi l a ch n và nghiên c u đ tài “Các nhân t nh
xu t các gi i pháp đ nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v v i khách hàng s d ng th Epartner
- Nh ng nhân t nào nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng s d ng th Epartner? M c đ nh h ng c a t ng nhân t ?
Trang 9- Gi i pháp đ nâng cao s hài lòng v ch t l ng d ch v c a khách hàng
D li u đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16 For Windows v i các công c
th ng kê mô t , ki m đ nh thang đo v i Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá và ki m đ nh One-way ANOVA
i v i các phép phân tích trên đòi h i m u đ l n Có tác gi cho r ng kích
th c m u ph i t 100 đ n 150 theo Hair( 1998), c ng có nhà nghiên c u cho
r ng mãu ph i t 200( Hoelter, hay Grosuch) trích t Nguy n ình Th ( 2007)
H c viên quy t đ nh ch n kích th c m u là 260 đ th c hi n nghiên c u
Ch ng 1: T ng quan v Vietinbank , th Epartner c a Vietinbank, lý thuy t v
s hài lòng v ch t l ng d ch v và mô hình s d ng nghiên c u
Ch ng 2: Th c tr ng v s hài lòng v ch t l ng d ch v khi s d ng th Epartner c a Vietinbank
Trang 10Ch ng 3: Trên c s nghiên c u, xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s hài lòng
v ch t l ng d ch v và đ a ra gi i pháp đ nâng cao s hài lòng
K t lu n
Trang 11CH NG 1:T NG QUAN S HẨI LọNG V CH T L NG D CH V
C U 1.1 T ng quan v th ngân hàng:
1.1.1 S ra đ i và phát tri n c a th :
N m 1928, hãng Farrington Manufacturing Co t i Boston b t đ u s n xu t th
có tên Charge- Plate Trên th có các thông tin: Tên ch s h u, tên thành ph , bang và
m t vài thông tin khác Các c a hàng l n cung c p t m th này cho khách hàng quen, khi chi tr ti n hàng hóa, ng i bán ép th qua m t thi t b đ c bi t, nh ng ch cái và con s trên th đ c in lên hóa đ n tính ti n sau đó g i t i ngân hàng kh u tr trong tài kho n
Kho ng n m 1949, lúc tr ti n b a t i đãi khách, lu t s ng i M Franck McNamara m i bi t mình quên mang ví l n chi phi u Tình hu ng khó x này khi n ông ngh ra m t ph ng ti n chi tr không dùng ti n m t đó là th thanh toán Sau đó, Franck v n đ ng 14 nhà hàng t i New York ch p nh n đ mình và 200 đ ng nghi p
c ng thân h u đ c tr ti n b ng các xu t trình t m th nh Diners Club- Câu l c b
n t i- ra đ i và thành công nhanh chóng M t n m sau, 20.000 ng i đã đ c c p th Diner T ch c này b t đ u phát tri n ra n c ngoài n m 1952 Ph ng th c này đ c American Express b t ch c vào n m 1958, c i ti n v i t m th nh a có kh n ng thanh toán khi đi du l ch và trong vòng m t n m đ t 1 tri u khách hàng Sau đó hàng
lo t th ra đ i nh : Trip Charge, Golden Key, Esquire Club
N m 1960, Bank of America gi i thi u s n ph m th là Bank Americard, s n
ph m phát tri n r ng kh p và ngày càng có nhi u t ch c tài chính ngân hàng tr thành thành viên c a BankAmericard
N m 1966, 14 ngân hàng M thành l p Interbank- m t t ch c m i v i ch c
n ng là đ u m i trao đ i các thông tin v giao d ch th Nh ng n m sau đó, Western States Bank Card Association liên k t v i Interbank cho ra đ i th MasterCharge
Trang 12N m 1977, t ch c BankAmericard đ i tên thành Visa USA và sau này là t
ch c th Visa N m 1979, t ch c th MasterCharge đ i tên thành Mastercard Hi n
nay, hai t ch c th này v n là hai t ch c th l n m nh và phát tri n nh t th gi i
N m 1960 chi c th nh a đ u tiên có m t t i Nh t B n, báo hi u s phát tri n
th Châu Á N m 1966, chi c th nh a đ u tiên do Barcaly bank phát hành Anh
c ng m ra m t th i k cho ho t đ ng th thanh toán t i Châu Âu
N m 1990, chi c th nh a đ u tiên ch p nh n t i Vi t Nam khi Vietcombank ký
h p đ ng làm đ i lý chi tr cho th Visa v i ngân hàng Pháp và đây là b c kh i đ u cho d ch v th t i Vi t Nam
n nay, th ngân hàng ti p t c là ph ng ti n thanh toán đa d ng, ti n ích,
đ c các ngân hàng th ng m i (NHTM) chú tr ng phát tri n, có t c đ phát tri n
nhanh chóng Tính đ n cu i tháng 09/2013, đã có 52 t ch c đ ng ký phát hành th , s
l ng th đ c phát hành c a 48 t ch c đ t trên 57,1 tri u th (t ng 38,5% so v i cu i
n m 2011) v i kho ng 378 th ng hi u th , trong đó h u h t là th ghi n (chi m 93,6%), th tín d ng (chi m 3,1%); t l s d ng th ngân hàng so v i các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t khác đang có xu h ng t ng lên D ch v th ngân hàng phát tri n đã giúp NHTM t i Vi t Nam có thêm kênh huy đ ng v n và phát tri n thêm các d ch v giá tr gia t ng v i nhi u ti n ích khác nhau cung c p cho khách hàng
Bên c nh vi c phát tri n s l ng th , các NHTM ngày càng quan tâm đ n vi c
c i thi n ch t l ng d ch v b ng vi c t ng kh n ng thanh toán cho ch th thông qua phát hành th thanh toán đ ng th ng hi u và đa ng d ng có liên k t v i các t ch c khác, nh tr ng h c, hãng taxi, hãng hàng không…; chú tr ng t ng đ an toàn, b o
m t c a th thanh toán nh ng d ng công ngh Chip trong ho t đ ng phát hành và thanh toán th , nh phát hành và ch p nh n thanh toán th chip chu n EMV
1.1.2 Khái ni m th :
Th ngân hàng là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, ra đ i t ph ng
th c mua bán ch u hàng hoá bán l và phát tri n g n li n v i s ng d ng công ngh tin h c trong l nh v c ngân hàng Th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành th c p cho khách hàng s d ng thanh toán hàng hoá d ch v ho c rút ti n
Trang 13m t trong ph m vi s d ti n g i c a mình ho c h n m c tín d ng đ c c p Th ngân hàng còn dùng đ th c hi n các d ch v thông qua h th ng giao d ch t đ ng hay còn
g i là h th ng t ph c v ATM
Theo “ Quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng” ban hành kèm theo quy t đ nh s 371/1999 Q /NHNN ngày 19/10 n m 1999 thì th ngân hàng là công c thanh toán do ngân hàng phát hành c p cho khách hàng s d ng theo h p đ ng
Phân lo i theo công ngh s n xu t:
- Th kh c ch n i( Embossing Card): Th đ c làm d a trên công ngh kh c
ch n i và t m th đ u tiên đ c s n xu t theo công ngh này Nh ng hi n nay, ng i
ta không còn s d ng công ngh này n a do k thu t quá thô s và d b gi m o
- Th b ng t ( Magnetic stripe): D a trên k thu t th tín v i hai b ng t ch a thông tin đ ng sau th Thông tin ch th và th đ c mã hóa trong b ng t Th này
đ c s d ng ph bi n trong 20 n m qua, tuy nhiên b c l m t s nh c đi m: Thông tin trên th không t mã hóa đ c, th ch mang thông tin c đ nh, không gian ch a d
li u ít, không áp d ng đ c k thu t mã hóa, b o m t thông tin,
- Th thông minh( Smart Card): ây là th h m i nh t c a th thanh toán Toàn
b thông tin v th và ch th đ c l u tr trong m t con chíp đi n t nh m t máy vi tính u đi m n i b t c a th là tính an toàn và b o m t r t cao
Phân lo i theo tính ch t thanh toán:
- Th tín d ng( Credit Card): V i lo i th này, ch th đ c phép s d ng m t h n
m c tín d ng không ph i tr lãi( thanh toán sau m t kì h n nh t đ nh) đ mua s m hàng hóa, d ch v t i c s kinh doanh, khách s n,…và nh ng n i ch p nh n lo i th này
Trang 14- Th ghi n ( Debit Card): Lo i th này g n li n v i tài kho n ti n g i Th ghi n
không có h n m c tín d ng vì nó ph thu c vào s d hi n h u trên tài kho n c a ch
th Th ghi n đ c s d ng đ mua hàng hóa hay d ch v và còn hay đ c s d ng
đ rút ti n m t t i máy rút ti n t đ ng
Có hai lo i th ghi n c b n: Th online là lo i th mà giá tr giao d ch đ c kh u tr ngay l p t c vào tài kho n ch th Và th offline là lo i th mà giá tr giao d ch đ c
kh u tr vào tài kho n ch th sau đó vài ngày
- Th rút ti n m t( Cash Card): Là lo i th rút ti n t i các máy rút ti n t đ ng
ho c ngân hàng V i ch c n ng chuyên bi t ch dùng đ rút ti n, yêu c u đ t ra v i lo i
th này là ch th ph i ký qu ti n g i vào tài kho n ngân hàng ho c ch th đ c c p tín d ng th u chi m i s d ng đ c
Th rút ti n có hai lo i: Lo i 1 ch rút ti n t i nh ng máy t đ ng c a ngân hàng phát hành Và lo i 2 đ c s d ng rút ti n không ch ngân hàng phát hành mà c a các ngân hàng cùng tham gia t ch c thanh toán v i ngân hàng phát hành th
1.1.4 Các đ i t ng liên quan đ n th ngân hàng:
Ch th :
Là các cá nhân ho c t ch c đ c Ngân hàng phát hành c p th và cho phép s
d ng th theo h n m c đ c c p ho c theo s d trên tài kho n th Ch th bao g m
c ch th chính và ch th ph
Trang 15Ch th chính: Là các cá nhân ho c t ch c đ ng tên th a thu n v vi c s d ng th
v i t ch c phát hành và có trách nhi m th c hi n th a thu n đó
Ch th ph : Là các cá nhân đ c ch th chính cho phép s d ng th theo th a thu n
v s d ng th gi a ch th chính và t ch c phát hành th Ch th ph ch u trách nhi m v vi c s d ng th v i ch th chính
Ngân hàng phát hành th :
Là ngân hàng cung c p th cho khách hàng đ ng th i là thành viên chính th c
c a các t ch c qu c t đ c c quan nhà n c có th m quy n cho phép th c hi n nghi p v phát hành th Ngân hàng phát hành ch u trách nhi m ti p nh n h s xin
c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th , đ ng th i th c hi n vi c thanh toán sau cùng v i ch th
Ngân hàng thanh toán th :
Là thành viên chính th c ho c thành viên liên k t c a T ch c th qu c t đ c phép th c hi n nghi p v thanh toán ng th i là ngân hàng đ c ngân hàng phát hành th y quy n th c hi n nghi p v thanh toán
n v ch p nh n th là t ch c ho c cá nhân cung ng hàng hóa, d ch v , ch p
nh n th làm ph ng ti n thanh toán th c a ngân hàng thanh toán
Trang 161.2 S c n thi t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng th ngân hàng:
M t th c t hi n nay, tín d ng t ng tr ng ch m, kinh t khó kh n, các cu c
c nh tranh c a các ngân hàng đã chuy n sang kênh d ch v Kinh doanh th là m t trong nh ng m c tiêu hàng đ u c a các ngân hàng th ng m i nh m m r ng th ph n,
t ng thu phí d ch v , phát tri n th ng hi u Th c t , d ch v th đã góp ph n t o ra l i nhu n cho các ngân hàng S l ng khách hàng th t i các ngân hàng ngày càng t ng
do đó vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng th tr thành m t v n đ
c p thi t c a các NHTM nh m:
- Gia t ng l ng th phát hành, m r ng th tr ng b ng vi c thu hút l ng khách hàng
m i và khai thác sâu khách hàng s n có t đó t ng ngu n thu t th và d ch v th
- Nâng cao tính c nh tranh trong và ngoài n c T o ra môi tr ng c nh tranh lành
m nh ngày càng hoàn thi n các s n ph m và d ch v th
- Nâng cao ch t l ng d ch v th , xây d ng hình nh th ng hi u t o m t v th m i trong n c và qu c t
S hài lòng c a khách hàng: c hi u là đánh giá c a khách hàng v m t s n
ph m hay d ch v đã đáp ng đ c nh ng nhu c u và mong đ i
Ngoài khái ni m nêu trên thì hài lòng c a khách hàng còn đ c hi u theo nhi u
ý ngh a khác nhau c a m i nhà nghiên c u khác nhau Có nhi u quan đi m khác nhau
v s hài lòng khách hàng:
- Theo Oliver (1997) cho r ng: S hài lòng c a khách hàng đ c xem nh s so sánh gi a mong đ i tr c và sau khi mua m t s n ph m ho c d ch v Có ngh a r ng
s hài lòng c a ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v do nó đáp
ng nh ng mong mu n c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và
d i m c mong mu n
Trang 17- Còn theo Bachelet (1995) cho r ng: S hài lòng c a khách hàng nh m t ph n
ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n
ph m hay m t d ch v
Th c t còn khá nhi u đ nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng c ng nh có nhi u tranh lu n v đ nh ngh a này nh ng i tiêu dùng có th hài lòng hay không hài lòng v i cùng m t m c đ hài lòng nh n đ c, v i nhu c u c n đ c hài lòng nhi u
h n c a ng i tiêu dùng thì có th m c hài lòng hi n t i là s không hài lòng m c
t ng t ng cao h n
Chính nh ng khó kh n nêu trên làm cho vi c đ nh ngh a chính xác v s hài lòng tr nên khó kh n
S hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng: Là s đánh giá c a khách
hàng v giá tr s d ng c a th ngân hàng Khi l a ch n s d ng m t lo i th nào s có
m t s so sánh, đánh giá v nh ng ti n ích mà các lo i th cung c p và khách hàng s
d a trên nh ng ti n ích đó đ đánh giá s th a mãn c a mình v lo i th đó
S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m
d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h đang mong đ i Khách hàng có th có nh ng
c p đ hài lòng khác nhau N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i s mong đ i, khách hàng s b t mãn N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các s mong đ i, khách hàng s hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao h n c
s mong đ i, khách hàng s h t s c hài lòng và vui m ng Th nh ng khách hàng hình thành s mong đ i c a h nh th nào? Các s mong đ i đ u d a trên kinh nghi m
tr c đây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th Ngân hàng
Trang 18hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong s thành công c a ngân hàng
1.3.2 Mô hình ch s s hài lòng c a khách hàng:
Th a mãn khách hàng d ng nh là m t tài s n quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p và t ch c trong n l c nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao n ng l c c nh tranh c a m i doanh nghiêp
Customer Satisfatction Index( CSI): Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng
Mô hình g m nhi u nhân t , m i nhân t đ c c u thành t nhi u các y u t đ c tr ng tùy theo s n ph m, d ch v Xung quanh bi n s s hài lòng là h th ng các m i quan
h nhân qu xu t phát t các bi n s kh i t o nh s mong đ i, hình nh, ch t l ng
c m nh n, giá tr c m nh n và kèm theo là các bi n k t qu nh s trung thành, s than phi n
N m 1989, ch s đo l ng s hài lòng đ u tiên đ c ra đ i t i Th y i n v i
vi c thi t l p ch s s hài lòng c a khách hàng v i vi c mua và tiêu dùng s n ph
m-d ch v trong n c Ti p sau đó là các n c nh M , Na Uy, an M ch và các qu c gia EU T các ch s này, các doanh nghi p có th bi t đ c v th , s đánh giá c a khách hàng đ i v i doanh nghi p đ ho ch đ nh các m c tiêu và chi n l c kinh
doanh Sau đây là m t vài mô hình CSI đi m hình:
ACSI: Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng M Theo hình 1.2, giá tr c m
nh n ch u tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i Trong khi, s mong đ i
c ng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Th c t khi mong đ i càng cao thì tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng càng cao và ng c l i Do v y, yêu
c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o và
đ c th a mãn trên c s s hài lòng c a khách hàng S hài lòng đ c t o trên c s
ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m
nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, ng c l i là
s than phi n và có th không ti p t c s d ng s n ph m, d ch v n a
Trang 19Hình 1.1: Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng M
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
ECSI: Mô hình ch s hài lòng Châu Âu So v i ACSI có m t s s khác bi t
Hình nh c a s n ph m có tác đ ng tr c ti p đ n s mong đ i c a khách hàng S hài
lòng thì ch u tác đ ng c a 4 nhân t : hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n
v s n ph m h u hình và vô hình
Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU(European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
1.3.3 Mô hình lỦ thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng l nh v c ngân hàng :
Nh đã trình bày, t i m t s n c trên th gi i, các nhà nghiên c u đã phát tri n
m t mô hình v ch s hài lòng c a khách hàng đ c ng d ng chung cho h u h t các doanh nghi p ho c các ngành Trên c s nh ng k t qu nghiên c u mô hình c a các
Giá tr c m
nh n (Perceived value)
S hài lòng c a khách hàng (SI)
S hài lòng
c a khách hàng (SI)
Trang 20n c và th c t c a l nh v c ngân hàng t i Vi t Nam, nh ng y u t c th đ đo l ng các bi n s đ c xem xét trong mô hình nh sau:
Hình nh (Image): Hình nh bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u và s liên
t ng c a khách hàng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u Bi n s này đ c th
hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a chính ng i tiêu dùng đ i v i th ng hi u Các
nghiên c u th c ti n đã kh ng đ nh r ng, đây là nhân t quan tr ng và có tác đ ng tr c
ti p đ n s hài lòng c a khách hàng ng th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n đ i
v i s hài lòng và s trung thành đ i v i s n ph m ho c th ng hi u Trong l nh v c
ngân hàng, hình nh đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay ho c g i
ti n, s d ng d ch v đòi h i các ngân hàng c n ph i đ nh v và xây d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t l p m t s c m nh n t t nh t
đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hàng d dàng nh n di n đ c th ng hi u
S mong đ i (Expectations): Th hi n m c đ ch t l ng mà khách hàng mong
đ i nh n đ c, các thông s đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh và ch t l ng c m nh n c a s n ph m và d ch v ây là k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i
s n ph m ho c d ch v Trong m t s ngành, có th , bi n s này không có m i quan h
v i giá tr c m nh n, k t qu này c ng đ c th hi n trong nghiên c u c a Martensen
và c ng s (2000) Trên th c t , mong đ i càng cao thì càng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua nh ng mong đ i càng cao thì kh n ng ngân hàng th a mãn khách hàng đó càng khó
Ch t l ng c m nh n (Perceived quality): Có 2 lo i ch t l ng c m nh n: (1)
ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): là s đánh giá v tiêu dùng s n ph m g n đây c a khách hàng đ i v i s n ph m và (2) ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình) là
s đánh giá các d ch v liên quan nh d ch v trong và sau khi bán, đi u ki n cung c p, giao hàng… c a chính s n ph m Do v y, c hai đ c t o thành b i nh ng thu c tính
quan tr ng đ c k t tinh trong chính s n ph m – d ch v V i đ c thù vô hình, s n
ph m th ngân hàng đ c xem xét trong tr ng h p này là đi u ki n phát hành th , các
đi u ki n s d ng, th i gian t khi phát hành đ n khi nh n th , phong cách c a nhà
Trang 21qu n lí và các chuyên viên t v n, không khí t i qu y giao d ch, các h tr trong quá trình s d ng th và các đi u ki n ràng bu c khác…
Giá tr c m nh n (Perceived value): Các nghiên c u v lí thuy t cho th y, s hài
lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và d ch v Giá tr là
m c đ đánh giá / c m nh n đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c
ph ng di n “giá tr không ch b ng ti n” mà khách hàng tiêu dùng s n ph m đó Theo Kotler (2003), giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mà khách hàng nh n đ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr v m t s n ph m/d ch v nào
đó i v i ngân hàng, đó là t ng s ti n ph i tr (ti n lãi vay, các chi phí đi vay (k c chi phí chính th c và phi chính th c)), nh ng chi phí v th i gian, công s c và chi phí
r i ro khác so v i giá tr d ch v (l i ích h u hình mang l i), giá tr tâm lí, ni m tin và giá tr nhân l c Hi u s gi a giá tr và chi phí b ra chính là giá tr c m nh n mà d ch
v ngân hàng mang l i cho khách hàng
T su t vay (cho vay): ây là bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lý
thuy t Do đ c đi m bi n đ ng c a th tr ng tài chính Vi t Nam và nh ng đ c thù c a
v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay t su t ti n vay (ti n g i) luôn đ c khách hàng so sánh, đánh giá gi a các ngân hàng T su t c a ngân hàng đ c xem nh là y u
t giá (price) đ i v i m t s n ph m và bi n s này đóng vai trò trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng
S trung thành (Loyalty): Là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính quy t
đ nh đ n s t n vong c a doanh nghi p trong t ng lai, nó đ c đo l ng b i ý đ nh
ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m và d ch v mà h đang dùng Ng c l i v i s trung thành là s than phi n khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thành c a khách hàng đ c xem nh m t tài s n c a doanh nghi p, vì v y, các doanh nghi p c n ph i
t o ra s hài lòng đ i v i khách hàng hàng nâng cao s trung thành c a h đ i v i doanh nghi p
Trang 22Hình 1.3: Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng
M i quan h gi a mong mu n và s hài lòng:
v i khách hàng N u s n ph m, d ch v n m ngoài mi n ch u đ ng thì nó s làm cho khách hàng chú ý đ c bi t theo h ng tích c c( n u nó mi n ch p nh n) ho c tiêu
Trang 23nh h ng b i các nhân t khác nh nhu c u cá nhân, nhân t tình hu ng, hay các d ch
v thay th Trong đó có nh ng nhân t mà các đ n v kinh doanh có th ki m soát
đ c nh giá c
M i quan h gi a s hài lòng và s ch t l ng d ch v :
Ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên h
ch t ch v i nhau trong nghiên c u d ch v Ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n
đ n s hài lòng Lý do là ch t l ng liên quan đ n cung c p d ch v , còn s hài lòng
ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch v đó N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng hài lòng v i
d ch v đó
1.3.4 Mô hình Servqual v nghiên c u ch t l ng d ch v :
Trong l nh v c kinh doanh d ch v thì ch t l ng d ch v là nhân t quan tr ng tác đ ng m nh m đ n s hài lòng c a khách hàng Và thang đo Servqual là thang đo
ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n và s d ng nhi u nh t trên th gi i tài s d ng Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) đ phân tích các nhân t nh
h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u ch t l ng d ch
v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiêu c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào
c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này đ c xem xét trên nhi u y u t
Mô hình Servqual đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m
nh n là s so sánh gi a các giá tr s mong đ i, mong đ i(expectation) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception)
Servqual xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch
v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua 22 thang đo
c a 05 nhân t : S tin c y(reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đ m b o (assurance) và s c m thông (empathy)
C th 05 nhân t là:
Trang 24S tin c y: Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n
đ u tiên
Hi u qu ph c v : Th hi n qua s mong mu n và s n sang c a nhân viên cung c p
d ch v k p th i cho khách hàng
Ph ng ti n h u hình: Bao g m các trang thi t b , tài s n v t ch t
S đ m b o: Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v v i khách hàng
S đ ng c m: Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng
B ng 1.1: Các nhân t và thang đo mô hình Servqual
4 Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a
5 Công ty luôn c g ng không đ x y ra sai sót nào
Hi u qu ph c v 1 Nhân viên công ty cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v
2 Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho
b n
3 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp b n
4 Nhân viên công ty không bao gi không đáp ng yêu c u
Trang 25S đ m b o 1 Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng
2 Giao d ch v i công ty c m th y an toàn
3 Nhân viên thân thi n, ni m n
4 Nhân viên có đ trình đ tr l i các câu h i c a b n
S đ ng c m 1 Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n
2 Nhân viên công ty luôn bi t quan tâm đ n b n
3 Công ty l y l i ích c a b n đ t lên hàng đ u
4 Nhân viên hi u rõ nhu c u c a b n
5 Gi làm vi c c a công ty r t thu n tiên
Ngu n: Mô hình Servqual( Parasuraman,1988)
Trang 261.3.5 Mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng
Parasuraman( 1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v
ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, có th ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau Do đó h c viên quy t đ nh, s d ng mô hình SERVQUAL c a Prasuraman
đ nghiên c u đ tài này
Thông qua các phân tích trên, h c viên đ a ra các gi thi t nh sau:
H 1 Khi m c đ tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng
Trang 27H 4 Khi s đ m b o đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì m c đ hài lòng
Trình bày t ng quan v th thanh toán nh : S ra đ i, khái ni m, phân lo i Trình bày
lý thuy t v s hài lòng, s hài lòng c a khách hàng đ i v i th ngân hàng
a ra mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s
d ng th Epartner trên đ a bàn TP.HCM
Các lý lu n t ng quan trên s là c s cho ch ng 2 th c hi n phân tích các nhân t
nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng th Epartner c a Vietinbank đ a bàn TP.HCM
Trang 28CH NG 2:TH C TR NG S HẨI LọNG V CH T L NG D CH V
C A KHÁCH HẨNG S D NG TH EPARTNER C A NHTMCPCT VN A
BẨN TP.HCM 2.1 Gi i thi u v NHTMCP CT VN và trung tâm th :
2.1.1 Gi i thi u v NHTMCPCT VN
Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam( Vietinbank) là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i l n nh t, n m gi vai trò ch l c trên th tr ng ti n t t i Vi t Nam, là ngân hàng th ng m i l n th 2 đ c c ph n hóa V n đi u l 16.800 t
đ ng, l n th hai trong các ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam
Có h th ng m i l i tr i r ng toàn qu c v i 01 S giao d ch, 150 chi nhánh,
v i trên 1.000 phòng giao d ch, qu ti t ki m, 02 v n phòng đ i di n, 07 công ty con,
03 đ n v s nghi p và h n 1.000 máy ATM Quan h v i h n 900 ngân hàng, đ nh
ch tài chính t i h n 90 qu c gia và vùng lãnh th trên toàn c u
Có 7 công ty h ch toán đ c l p là: Công ty cho thuê tài chính, công ty TNHH
m t thành viên B o hi m NHTMCPCT VN, công ty TNHH ch ng khoán
TNHH MTV Công đoàn NHTMCPCT VN, công ty TNHH MTV vàng b c đá quý
NHTMCPCT VN; 3 đ n v s nghi p: Trung tâm công ngh thông tin, Trung tâm th ,
tr ng ào t o và phát tri n ngu n nhân l c
Là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh c a ngân hàng Indovina
Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam
đ c c p ch ng ch ISO 9001:2008;
2.1.2 Gi i thi u v trung tâm th và s n ph m th c a NHTMCPCT VN:
Trung tâm th là 1 trong 5 đ n v s nghi p c a Vietinbank, đ c thành l p theo quy t đ nh c a t ng giám đ c, bao g m b ph n k thu t và nghi p v
Nhi m v chính c a Trung tâm th :
- Nghiên c u, phân tích th tr ng đ xây d ng chính sách, m c tiêu và k
ho ch phát tri n kinh doanh trên c hai l nh v c phát hành và thanh toán
Trang 29- Ki m soát, x lý các nghi p v , xây d ng quy trình liên quan đ n phát hành và thanh toán th
- Th c hi n các ch ng tình đào t o, t p hu n nghi p v cho các cán b th chi nhánh T ng h p các báo cáo v ho t đ ng kinh doanh th c a toàn h th ng
2.1.3 Ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2010-2012
N m 2012 do nh h ng cu c kh ng ho ng kinh t toàn c u, các n n kinh t l n
đ u t ng tr ng ch m l i, khó kh n n ng n , th t nghi p t ng H th ng ngân hàng trong quá trình tái c c u c ng g p nhi u tr ng i, t ng tr ng tín d ng th p so v i
m c tiêu ngân hàng nhà n c đ ra, n x u gia t ng Trong b i c nh đó, Vietinbank đã
n l c v t qua nhi u khó kh n, thách th c, ph n đ u hoàn thành xu t s c nhi m v
K t thúc n m tài chính 2012, Vietinbank ti p t c gi v ng đà t ng tr ng an toàn, hi u
qu trong ho t đ ng kinh doanh: T ng tài s n c a Vietinbank đ t 503,5 nghìn t đ ng,
t ng 9,4% so v i n m tr c, trong đó d n tín d ng t ng 13,6%, ngu n v n huy đ ng
t ng 9,6%; l i nhu n tr c thu đ t 8.168 t đ ng; t l ROE đ t 19,9% ROA đ t 1,7%
là ngân hàng d n đ u v t su t l i nhu n c a toàn nghành
B ng 2.1: Các ch s tài chính ch y u c a NHTMCPCT VN giai đo n 2010-2012:
Trong đó: D n cho vay T đ ng 333.356 293.434 234.205
Trang 30S li u trên cho th y :
T ng tài s n: T ng tài s n c a Vietinbank giai đo n 2010-2012 t ng đ u, đi u
này bi u hi n s gia t ng v k t qu kinh doanh N m 2012 t ng tài s n là 503.530 t
đ ng, t ng 43.110, t ng 9,3% so v i 2011
Huy đ ng v n: V i m ng l i chi nhánh r ng kh p toàn qu c, s n ph m kinh
doanh đa d ng, đem l i nhi u ti n ích cho ng i g i ti n, t ng ngu n v n huy đ ng c a Vietinbank luôn t ng qua các n m Tính đ n tháng 12/2012, t ng ngu n v n huy đ ng
T l an toàn v n CAR: Theo quy đ nh c a nhà n c là 9%, n m 2012 h s
này c a Vietinbank là 10,33% đ c đánh giá là khá cao
m c chi tiêu ph thu c vào uy tín khách hàng và tài s n đ m b o c a khách hàng Bên
c nh đó, khách hàng c ng có th rút ti n m t t i máy ATM ho c các đi m ng ti n
m t
i t ng phát hành:
Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài đang c trú t i Vi t Nam có nhu c u s d ng th tín d ng, đáp ng các đi u ki n phát hành, s d ng th tín d ng do ngân hàng TMCP Công th ng VN và pháp lu t quy đ nh
T ch c bao g m: Các doanh nghi p, t ch c h ng l ng ngân sách nhà n c
Trang 31ti p chi tiêu t tài kho n thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng H n m c th là s
d trên tài kho n thanh toán
Trang 32Ngu n: Trung tâm th NHTMCPCT VN
2.2.1.3 Th ghi n n i đ a( Epartner):
Th ghi n n i đ a là m t ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t, dùng đ thanh toán hàng hóa, d ch v ho c rút ti n m t khi c n( th s d ng trong n c) H n
m c s d ng là s d kh d ng có trên th do n p ti n ho c chuy n kho n vào
Hi n t i, Vietinbank cung c p 4 lo i th Epartner c b n: S-card, C-card, Pink-card và
G-card v i các h n m c giao d ch khác nhau
i t ng phát hành:
Cá nhân là ng i Vi t Nam ho c ng i n c ngoài đang c trú t i Vi t Nam có nhu
c u s d ng th Epartner, đáp ng các đi u ki n phát hành, s d ng th Epartner do ngân hàng TMCP Công th ng VN và pháp lu t quy đ nh
D ch v ti n ích:
D ch v Ipay: V n tin tài kho n và chuy n kho n tr c tuy n trên Internet
D ch v VnTopup: N p ti n cho thuê bao tr tr c c a m ng di đ ng
Trang 33D ch v SMS banking: Chuy n kho n qua tin nh n, thông báo bi n đ ng s d , c p
nh t thông tin lãi su t, t giá,…
Nh n ki u h i t n c ngoài
G i ti t ki m có k h n trên ATM
N p thu , thanh toán hóa đ n đi n tho i, đi n l c tr c tuy n trên ATM
Thanh toán vé tàu v i công ty đ ng s t Sài Gòn, Hà N i
Trang 34B c 4: Khi th đ c xác nh n có đ đi u ki n thanh toán TCTT s c p phép
B c 5: VCNT cung c p hàng hóa, d ch v cho ch th
B c 6: Ngân hàng thanh toán thu ti n t tài kho n khách hàng và thanh toán t đ ng cho đ n v
Trang 35gi , các giao d ch thanh toán không có s xu t trình th ( giao d ch qua Internet, fax, giao d ch không xu t trình,…)
Nguyên nhân c a lo i r i ro này là do s vô ý c a ch th đ l các thông tin cá nhân liên quan đ n th , b k gian th c hi n sao chép thông tin th , nh t là các giao d ch qua
m ng Internet
R i ro l y c p th :
u tiên, b n t i ph m l p vào khe đ c th c a máy ATM m t mi ng nh a có kh
n ng gi u th và ng n máy nh th ra Khi ch th còn lung túng ch a bi t x lý ra sao,
k gian t i và gi v s n sang giúp và t v n ch th nên nh p l i m t kh u đ l y l i
T i ph m l p đ t thi t b camera kín đáo, có th ghi hình l i toàn b d li u T d li u
có đ c, k gian s t o th gi và s d ng s pin thu đ c t camera đ rút ti n c a n n nhân
Hình th c k gian s dán bàn phím nh p pin gi lên bàn phím th t Bàn phím gi
th ng có kích th c và hình d ng bên ngoài gi ng nh th t, m ng và trong su t làm cho nh ng khách hàng s d ng máy ATM không th nh n ra và th c hi n giao d ch
m t cách bình th ng Thi t b này s l y c p thông tin và l u tr d li u pin m i giao
Trang 36d ch S Pin ghi l i s đ c t i xu ng k t h p v i nh ng chi c th gi t o ra t vi c l y
tr m thông tin, k gian s th c hi n rút ti n c a ch th
2.2.2 Tình hình phát hành th Epartner c a NHTMCPCT VN đ a bàn TP.H Chí Minh giai đ an 2010-2012:
Tình hình kinh t đ a bàn thành ph h chí minh:
T ng s n ph m trong n c (GDP) trên đ a bàn c n m t ng 9,3% so n m
tr c, cao h n m c t ng 9,2% c a n m 2012 Giá tr t ng thêm khu v c nông lâm
th y s n đ t 7.769 t đ ng, chi m 1,02% GDP, t ng 5,6% Giá tr t ng thêm c a khu
v c công nghi p và xây d ng đ t 310.641 t đ ng chi m 40,6% GDP, t ng 7,4% Giá
tr t ng thêm khu v c d ch v đ t 446.151 t đ ng chi m 58,4% GDP t ng 10,7%
M c t ng ch s công nghi p c n m 2013 c đ t 6,35% so n m 2012
Giá tr s n xu t xây d ng c ng d n c n m theo giá th c t c th c hi n 152.556,2 t đ ng, t ng 5,8% so v i n m tr c
T ng v n đ u t trên đ a bàn n m 2013 c th c hi n 227.033 t đ ng, so v i cùng k t ng 4,7% T ng v n đ u t xây d ng c b n trên đ a bàn 12 tháng c th c
Giá tr s n xu t nông, lâm nghi p và th y s n n m 2013 đ t 14.633,5 t đ ng,
t ng 5,7% so v i n m tr c Giá tr s n xu t nông nghi p đ t 10.742,1 t đ ng, t ng 4,6%; trong đó tr ng tr t t ng 5,4%, ch n nuôi t ng 4% Di n tích gieo tr ng cây hàng n m c đ t 44.371 ha, t ng 6,7% so n m tr c Giá tr s n xu t lâm nghi p 132,1 t đ ng,t ng 5,6% T ng di n tích đ t lâm nghi p 36.727 ha, trong đó
Trang 37di n tích đ t có r ng là 34.411 ha, đ t t l che ph là 16,4% S n l ng g khai thác 19.825 m3, t ng 22,1%; s n l ng c i 3.871 Ste Giá tr s n xu t thu s n c
c tính n m 2013, kim ng ch hàng hóa xu t kh u đ t 26.575,1 tri u USD,
gi m 6% so n m tr c Kim ng ch hàng hóa nh p kh u đ t 25.879,6 tri u USD,
t ng 14,9% so n m tr c
T ng doanh thu v n t i c tính n m 2013 đ t 54.854,4 t đ ng, t ng 15,6%
so n m tr c Doanh thu v n t i hàng hóa đ t 38.067,3 t đ ng, chi m t tr ng 69,4% trong t ng doanh thu v n chuy n, t ng 16,6% so n m tr c; Kh i l ng hàng hóa v n chuy n c đ t 134.254 nghìn t n, t ng 11,7% so n m tr c Kh i
l ng hàng hóa luân chuy n đ t 55.533,5 tri u t n.km, t ng 5,7% Doanh thu v n
t i hành khách tháng đ t 16.787,2 t đ ng, chi m t tr ng 30,6% trong t ng doanh thu v n chuy n, t ng 13,6% so n m tr c; S l t hành khách v n chuy n c đ t 765.176 nghìn l t ng i, t ng 5,2% so n m tr c Hành khách luân chuy n đ t 15.652,7 tri u l t ng i.km, t ng 3,8%
Kh i l ng hàng hóa thông qua c ng đ t 73.072,2 nghìn t n, t ng 9,2% so v i
n m tr c; trong đó hàng hoá xu t kh u 28.011,1 nghìn t n, chi m 38,3%, t ng 8,3%; hàng nh p kh u 32.556,6 nghìn t n, chi m 44,6%, t ng 11,2%; hàng n i đ a 12.417,4 ngàn t n, t ng 5,5%
Trang 38T ng thu cân đ i ngân sách Nhà n c 12 tháng c th c hi n 229.514 t đ ng,
đ t 100% d toán, t ng 8,2% so cùng k Thu ngân sách nhà n c đ a ph ng c 59.684,5 t đ ng, v t 37,6% d toán, t ng 3,4% so cùng k T ng chi ngân sách đ a
ph ng c th c hi n 46.574,2 t đ ng, v t 7,4% d toán, gi m 22,5% so cùng k Chi đ u t phát tri n c th c hi n 20.413,5 t đ ng, t ng 4,2% so cùng k T ng chi ngân sách nhà n c đ a ph ng k c t m ng 12 tháng c 69.357,2 t đ ng,
v t 59,9% d toán, t ng 15,4% so cùng k
T ng v n huy đ ng trên đ a bàn thành ph đ n đ u tháng 12/2013 đ t 1.127,9 ngàn t đ ng, t ng 10,2% so cu i n m 2012 T ng d n tín d ng trên đ a bàn thành
ph đ t 931,1 ngàn t đ ng, t ng 6,5%
Dân s bình quân trên đ a bàn thành ph n m 2013 c hi n có 7.990,1 ngàn
ng i, t ng 2,5% so v i n m 2012; khu v c thành th là 6.591,9 ngàn ng i, chi m 82,5% trong t ng dân s , t ng 2,7% so n m tr c T l t ng dân s c h c 15,42‰;
t l t ng dân s t nhiên 10,04‰
Các ngành ch c n ng c a thành ph đã l p danh sách và c p phát 103.120 th BHYT cho ng i nghèo-ng i c n nghèo, h tr 1,13 t đ ng cho 1.214 h c sinhthu c di n h nghèo ào t o ngh cho 1.920 lao đ ng nghèo và gi i thi u vi c làm cho 12.441 lao đ ng nghèo và 23 lao đ ng đi làm vi c có th i h n n c ngoài Phát 63.182 ph n quà v i kinh phí 28,8 t đ ng ch m lo t t trong d p T t Nguyên án 2013…
Thành ph đã thu hút lao đ ng, gi i quy t vi c làm 293,2 ngàn l t ng i,
v t 10,6% k ho ch n m, t ng 1,47% so v i n m 2012 S ch vi c làm m i đ c
t o ra trong n m là 123 ngàn, v t 2,5% k ho ch n m, t ng 0,06% so v i n m tr c
Trong n m 2013 (tính t 02/01 đ n 06/12), trên đ a bàn thành ph có 117,6 ngàn ng i lao đ ng đ n Trung tâm gi i thi u vi c làm thành ph đ ng ký th t nghi p, gi m 15,6% so v i n m 2012 Có 104,9 ngàn ng i n p h s h ng b o
hi m th t nghi p 104,2 ngàn ng i đã nh n quy t đ nh h ng tr c p th t nghi p,
gi m 12,9% so cùng k , s ti n chi tr tr c p th t nghi p là 1.174 t đ ng S ng i
Trang 39đ c t v n, gi i thi u vi c làm là 154,8 ngàn ng i; S ng i đ c h tr h c ngh
là 4,9 ngàn ng i, v i s ti n h tr 870 tri u đ ng
S l ng th Epartner c a Vietinbank phát hành trên đ a bàn TP.H Chí Minh:
V i chính sách linh ho t, phù h p v i nhi u đ i t ng, ch ng trình khuy n mãi h p d n c ng v i th t c đ n gi n, d s d ng và phù h p th tr ng Vi t Nam nên s l ng th Epartner đ a bàn TP.H Chí Minh liên t c t ng trong giai đo n 2010-
2012 và chi m t tr ng cao trong c n c
Bi u đ 2.1: S l ng th Epartner toàn h th ng Vietinbank và đ a bàn TP.HCM
n v tính: tri u th
Ngu n: Báo cáo ho t đ ng th NHTMCPCT VN 2010- 2012
T c đ t ng qua các n m 2010 đ n 2012 c a s l ng th Epartner toàn h
th ng Vietinbank l n l t là: 33%, 54% trong đó đ a bàn TP H Chí Minh t ng:
35,59%; 79,17% và chi m t tr ng cao trong c n c(2010: 33,4%; 2011:33,8%;2012:
39,1%)
Trang 40Bi u đ 2.2: Doanh s thanh toán th Epartner toàn h th ng và đ a bàn TP.HCM
n v tính: t đ ng
Ngu n: Báo cáo ho t đ ng th NHTMCPCT VN 2010- 2012
T c đ t ng qua các n m 2010 đ n 2012 c a doanh s th Epartner toàn h th ng Vietinbank l n l t là: 31%, 27,33% trong đó đ a bàn TP H Chí Minh t ng: 22,9%; 63,5%và chi m t tr ng cao trong c n c(2010: 39,5%; 2011:37%;2012: 47,5%)
Th c tr ng h th ng máy ATM:
Nhìn chung, h th ng ATM c a Vietinbank m i n m đ u t ng, đi n hình các
n m 2010 s l ng là 820 máy; 2011 con s là 932, và đ n 2012 toàn h th ng có 1002 máy ATM Vi c gia t ng s l ng máy đ đáp ng nhu c u thanh toán không dùng ti n
m t ngày t ng c a khách hàng, đ ng th i làm gi m rõ r t hi n t ng khách hàng x p hàng ch rút ti n
Trên đ a bàn thành ph H Chí Minh, Vietinbank có 21 chi nhánh v i s l ng máy ATM tính đ n 31/12/2013 lên đ n g n kho ng 300 c th c hi n l p đ t ch
y u t i các phòng giao d ch, tr ng h c, b nh vi n và nh ng đ a đi m t p trung nhi u
ng i qua l i đ thu n ti n cho khách hàng c ng nh s h tr c a Vietinbank khi khách hàng c n