Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Khu vực TP. Hồ Chí Minh

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu

~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

~~~~~o0o~~~~~

NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Nguyễn Lê Bảo Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 4

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 5

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 6

1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 6

1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng 7

1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8

1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 8

1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10

1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân 13

1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13

1.2.1.1 Các khái niệm 14

1.2.1.2 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 14

1.2.1.2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng 14

1.2.1.2.2 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15

1.2.1.2.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 18

1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 19

AAAAdoption Model- E-CAM) 23

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking AAAAdoption Model- E-BAM) 24

1.2.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng aadịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân 25

1.2.3.1 Các khái niệm trong mô hình 25

1.2.3.2 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 29

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương aaViệt Nam 29

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương aaViệt Nam 31

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM 36

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân aacủa Vietinbank 36

2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank 37

2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng aacá nhân tại Vietinbank- khu vực TP HCM 40

2.2.3.1 Kết quả đạt được 41

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44

2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 45

2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 45

2.3.2 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát 46

2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 48

2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha 50

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis) 52

2.3.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân 55

2.3.3.5 Phân tích mô hình hồi quy và kết quả nghiên cứu 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP.HCM 63

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank 63

3.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM 63

3.2.1 Tăng cường sự an toàn, bảo mật 63

3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng 65

3.2.3 Nâng cao hiệu quả mong đợi 66

3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng 67

3.2.5 Xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh 67

3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank 68

PHẦN KẾT LUẬN ……… 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ATM Automatic teller machine (máy rút tiền tự động)

ngân hàng điện tử) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử)

dụng thương mại điện tử)

SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm

máy tính cho công tác thống kê xã hội)

Bảng 2.1: Thang đo chính thức 47

Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48

Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo 50

Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 52

Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng 53

Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 54

Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo quyết định sử dụng 54

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 55

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm độ tuổi 55

Bảng 2.10: Kết quả phân tích Anova theo độ tuổi 56

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm nghề nghiệp 56

Bảng 2.12: Kết quả phân tích Anova theo nghề nghiệp 56

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm thu nhập 57

Bảng 2.14: Kết quả phân tích Anova theo thu nhập 57

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm trình độ 57

Bảng 2.16: Kết quả phân tích Anova theo trình độ 58

Bảng 2.17: Các thông số về sự phù hợp của mô hình hồi quy 59

Bảng 2.18: Các thông số của từng biến trong mô hình hồi quy 59

Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 14

Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ- TAM 20

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 22

Hình 1.4: Mô hình TAM về Internet banking ở Việt Nam 22

Hình 1.5: Mô hình E-CAM 23

Hình 1.6: Mô hình E-BAM ở Việt Nam 24

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 44

Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản của Vietinbank từ 2008 đến 2012 31

Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Vietinbank từ 2008 đến 2012 32

Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời của Vietinbank từ 2008 đến 2012 33

Biểu đồ 2.4: Tình hình HĐV và cho vay của Vietinbank từ 2008 đến 2012 34

Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 35

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 39

Biểu đồ 2.7: Số lượng và giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 39

Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM 41

Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM 42

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ của mạng internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (tiếng Anh là Internet banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Cho đến nay, hầu hết các NHTM đều đã triển khai

dịch vụ ngân hàng trực tuyến như một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch

vụ, không chỉ mang lại lợi ích cho chính ngân hàng, mà cho cả khách hàng sử dụng, hướng tới hình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai

Là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã triển khai ngân hàng trực tuyến từ năm

2005 Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Vietinbank có 21 chi nhánh

và 101 phòng giao dịch đều đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến cả hai

đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Mặc dù có nhiều tiện

ích, dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM vẫn chưa phổ biến và phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có Vì những lý do khác nhau, nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hoặc còn e ngại trong quyết định sử dụng dịch vụ mới này

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Khu vực thành phố Hồ Chí Minh”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM

- Trên cơ sở thực trạng triển khai dịch vụ và kết quả nghiên cứu đạt được, tác

giả đề xuất giải pháp nhằm tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đó

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân của Vietinbank tại khu vực TP.HCM, đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ 07/2013 đến 10/2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính: Tác giả nghiên cứu, tham khảo các mô hình lý thuyết trước đây, thảo luận với chuyên gia, và thực hiện một

số điều tra sơ bộ để xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài cung cấp một cái nhìn bao quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay tại Vietinbank- khu vực TP.HCM, từ đó phản ánh những kết quả, hạn chế và tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM cung cấp cho Vietinbank nói riêng và các NHTM nói chung một công cụ hữu ích trong việc xác định tầm quan trọng của từng yếu

tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân, từ đó, xây dựng chính sách phù hợp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến

6 Kết cấu đề tài:

Kết cấu đề tài gồm ba chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM

- Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC

TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là internet banking hay online banking)

là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng trực tuyến:

 “ Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” ( Lloyd G.G., 2007, trang 72)

 Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo

số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ

 Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.”

Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ của ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi hỏi phải có những yếu tố sau đây:

 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Thay đổi thói quen giao dịch trực

tiếp và thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng không phải là điều đơn giản Ngân hàng trực tuyến là một kênh dịch vụ mới, muốn sử dụng khách hàng cần có những

kỹ năng cơ bản về máy tính và internet Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các lợi ích mà dịch vụ này mang lại là điều kiện cần thiết để ngân hàng trực tuyến phát triển Vì thế, các ngân hàng cần phải có những chiến dịch giới thiệu, quảng bá giúp khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển dịch

vụ ngân hàng trực tuyến trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển Ngân hàng trực tuyến được cung cấp dựa trên

sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet banking được mở rộng, tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp

và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức

và kĩ năng để thực hiện giao dịch, thì quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

 Nguồn nhân lực: Hệ thống ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lực lượng lao

động được đào tạo tốt, có chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền thông và an ninh mạng để triển khai các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ

và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến

 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Ngân hàng

trực tuyến sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến Hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao gồm các dịch vụ mạng về cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể là hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như phần mềm, ảnh, nhạc Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy ngân hàng trực tuyến phát triển

 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng

trực tuyến là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Ngân hàng trực tuyến chỉ có thể được triển khai hiệu quả

và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó, xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực về ngân hàng trực tuyến là điều kiện quan trọng để dịch vụ này phát triển

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ như sau:

 Cấp độ cung cấp thông tin (Informational websites): Đây là cấp độ cơ bản

của Internet banking Ở cấp độ này, ngân hàng chỉ cung cấp các thông tin về sản

phẩm, dịch vụ của mình trên trang web Các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập, không kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro cũng rất thấp

 Cấp độ giao tiếp hay giao dịch đơn giản (Communicative/ Simple

transactional websites): Đây là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân hàng và

khách hàng, giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, vấn tin tài khoản, gửi

hồ sơ xin cấp tín dụng, hoặc cập nhật dữ liệu Khách hàng sẽ nhận được phản hồi của ngân hàng sau khi gửi yêu cầu Cấp độ này có nguy cơ cao hơn do các máy chủ

có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng Vì vậy, cần có hệ thống kiểm soát, theo dõi và cảnh báo nhằm ngăn chặn sự xâm nhập trái phép vào mạng nội bộ và hệ thống máy tính ngân hàng

 Cấp độ giao dịch nâng cao (Advanced transactional websites): Ở cấp độ

này, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch trực tuyến khác Đây là hình thức Internet banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân: là dịch vụ cung

cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng Các chức

năng chính mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp bao gồm:

- Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin giao dịch,

- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi,

- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển tiền trong hệ thống hoặc liên ngân hàng, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn,

- Các dịch vụ gia tăng khác liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, ngân hàng nước ngoài,

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp: là dịch

vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng Các chức năng chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm:

- Báo cáo, thống kê: xem báo cáo, thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu nhật ký hoạt động của tài khoản,

- Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi, tin tức thị trường,

- Thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền thanh toán trong và ngoài hệ thống, thu hộ, chi hộ, trả lương,

- Các dịch vụ gia tăng khác liên quan đến hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, đầu tư,

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng không ngừng đầu tư để cung cấp nhiều tiện ích mới cho các đối tượng khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

Ngân hàng trực tuyến với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người sử dụng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính

và vận hành, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới, chi phí tiền lương, tiết kiệm thời gian, tăng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động,

từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Tăng doanh thu từ phí cho ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể

mang lại nguồn thu từ phí cao hơn cả các kênh giao dịch truyền thống Ngoài phí thu được từ các giao dịch trực tuyến, ngân hàng còn có thể tăng nguồn thu phí thông

qua những dịch vụ gia tăng như cung cấp thông tin tài chính về bảo hiểm, liên kết với các nhà môi giới chứng khoán, hay liên kết với ngân hàng nước ngoài để cung

cấp các dịch vụ khác

 Phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng phạm vi

hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Ngân hàng trực tuyến chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin và truyền thông, các dịch vụ bán lẻ có thể được cung cấp thông qua kênh ngân hàng trực tuyến với tốc độ cao và liên tục Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, “vươn tới mọi nơi” mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời là công cụ giúp các ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ hiện đại, từ sự liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán , dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thu hút khách hàng

sử dụng cũng như giữ quan hệ giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Bên cạnh đó, khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau của dịch

vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao, qua đó, góp phần thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng

Đối với khách hàng

 Tiết kiệm chi phí và thời gian

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc biệt tiện ích đối với những khách hàng có ít thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, những khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Thông tin liên lạc thuận tiện và hiệu quả hơn

Ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có internet Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất về biến động tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính, xem biến động giá chứng khoán, giá vàng Với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy, nhanh chóng thay vì phải

tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng

1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Cũng như các phương thức giao dịch ngân hàng khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng chứa đựng nhiều rủi ro Những rủi ro của ngân hàng trực tuyến nói riêng cũng chính là những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi ro trong giao dịch trực tuyến Tuy nhiên, về cơ bản các rủi

ro này cũng không nằm ngoài rủi ro truyền thống Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi

ro uy tín và rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất

 Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng

do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết Trong đó, an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những hành vi đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do sự nhầm lẫn của khách hàng, hay do hệ thống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro an ninh: Rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát việc tiếp cận vào hệ thống quản lý thông tin quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách

nhiệm pháp lý do đối tượng lừa đảo cố tình gây ra cho ngân hàng Việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp cho ngân hàng hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác Những rủi ro do gian lận mà ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng

- Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống được lựa chọn cho việc vận hành dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia đủ trình độ cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn, hoặc không cập nhật kịp thời tiến bộ công nghệ Ngoài ra, hoạt động của bên thứ ba có thể bị gián đoạn do hệ thống của họ gặp sự cố hay khó khăn

về tài chính Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin còn tạo ra rủi

ro hệ thống cho ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới

- Rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng thực hiện và khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch đó Trong trường hợp thông tin cá nhân của khách hàng (số tài khoản, số CIF, tên đăng nhập, mật khẩu ) không được bảo mật, bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài khoản của họ Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó

 Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao ở các nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp rủi ro về uy tín:

- Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi hệ thống hoạt động không như dự kiến và gây ra các phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng, hoặc trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được những thông tin cần thiết về quy trình giải quyết khiếu nại

- Các hành động phi pháp và lừa đảo của bên thứ ba có thể khiến ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín

- Những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng, chẳng hạn như, hành vi xâm nhập vào website (trang mạng) của ngân hàng, cố tình thay đổi trang web để gửi đi những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, làm phát sinh rủi ro uy tín

- Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và hiệu quả không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng; hoặc ngân hàng không thực hiện được cam kết về bảo mật thông tin cho khách hàng

Rủi ro uy tín không chỉ ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến toàn hệ thống Nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do hoạt động kinh doanh ngân hàng trực tuyến thì cũng gây nên rủi ro uy tín cho những ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, có thể đe dọa đến sự ổn định của cả hệ thống ngân hàng

 Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm do việc không tuân thủ pháp luật, quy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc do quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên khi tham gia giao dịch trực tuyến Ngoài ra, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp

lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin của khách hàng Để mở rộng dịch vụ thanh toán, ngân hàng phải liên kết website của mình với các website cung ứng hàng hóa dịch vụ khác, rủi ro pháp lý phát sinh do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa gạt khách hàng

Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia, các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những quốc gia khác nhau Việc mở rộng các hoạt động ngân hàng bán lẻ qua internet ra các nước khác sẽ phát sinh rủi ro pháp lý do ngân hàng không nắm bắt và tuân thủ đầy đủ pháp luật có liên quan của nước sở tại về giao dịch trực tuyến, luật bảo vệ khách hàng, luật chống rửa tiền, hay các quy định về báo cáo, lưu trữ,

 Các rủi ro khác

- Rủi ro chiến lược: Trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định xâm nhập vào một thị trường mới nhưng thiếu am hiểu về thị trường đó, hoặc cung cấp một sản phẩm trực tuyến mới mà thiếu sự chuẩn bị đầy đủ về công nghệ cũng như nguồn lực cần thiết để triển khai dịch vụ, hoặc ngân hàng không có sự thay đổi linh hoạt để đáp ứng với những biến đổi của thị trường dẫn đến nguy cơ bị thua

lỗ

- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ra nước ngoài, hoặc có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một quốc gia khác, thì có thể phải chịu rủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể thực hiện nghĩa vụ của họ do tác động của các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội

- Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi

ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng trực tuyến

1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Quá trình người tiêu dùng, hay khách hàng quyết định mua và sử dụng một sản phẩm cũng như dịch vụ đã được Philip Kotler đề cập trong lý thuyết hành vi người tiêu dùng của ông năm 1984 Nghiên cứu lý thuyết hành vi người tiêu dùng là cần thiết để từ đó hiểu rõ quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Các khái niệm

 Khái niệm người tiêu dùng

Người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong Luật bảo vệ người tiêu dùng số 59/2010/QH12 của Quốc hội: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”

 Khái niệm hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng là hành động của một người hoặc một nhóm người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và

xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động mua (Philip Kotler, 1984)

1.2.1.2 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

1.2.1.2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Mô hình hành vi của người tiêu dùng gồm ba thành phần cơ bản: các tác nhân kích thích, hộp đen ý thức (bao gồm đặc tính của người tiêu dùng và quá trình quyết định mua sắm) và các phản ứng đáp lại của người mua

Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 1984)

 Tác nhân kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng

 Nhận thức vấn đề

 Tìm kiếm thông tin

 Đánh giá

 Quyết định

 Hành vi mua sắm

Phản ứng đáp lại của người mua

- Các tác nhân marketing: Đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing và doanh nghiệp có khả năng kiểm soát được

- Các tác nhân kích thích khác: Là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài (kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa) mà doanh nghiệp không điều khiển, kiểm soát được Các tác nhân này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi

 Đặc tính và quá trình ra quyết định mua sắm

- Đặc tính của người tiêu dùng: Khi các tác nhân kích thích tác động vào người tiêu dùng, với những đặc tính về văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý, người tiêu dùng sẽ xử lý thông tin tiếp nhận được theo cách của riêng họ và đưa ra quyết định mua sắm

- Quá trình quyết định mua sắm: Quá trình quyết định mua sắm của người tiêu dùng bao gồm năm bước: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn phương án, quyết định mua hàng và hành động sau khi mua

 Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng

bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích

thích

1.2.1.2.2 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Có bốn nhóm yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng: văn hóa,

xã hội, cá nhân và tâm lý Đây là những nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, và là tác nhân đóng vai trò hình thành, tạo ra những biến đổi về các đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng

 Yếu tố văn hóa

Yêu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi người tiêu dùng Ba vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi người tiêu

dùng đó là nền văn hóa, nhánh văn hóa và sự hội nhập, biến đổi văn hóa

- Nền văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống, chuẩn mực và hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng Cách ăn, mặc, giao tiếp, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, thể hiện bản thân qua tiêu dùng… đều bị chi phối bởi văn hóa

- Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn trong nền văn hóa, hình thành do những khác biệt về nơi cư trú, dân tộc, tín ngưỡng, nghề nghiệp, học vấn… của một cộng đồng có cùng nền văn hóa

- Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Là quá trình mà mỗi cá nhân tiếp thu các văn hóa khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ Sự biến đổi văn hóa và hội nhập văn hóa đồng nghĩa với sự hình thành, bổ sung những tư tưởng mới, quan niệm, lối sống mới, thậm chí thay thế những gì không còn phù hợp với những biến đổi của môi trường tự nhiên, xã hội, chính trị

 Yếu tố xã hội

Những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng gồm:

tầng lớp xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị

- Tầng lớp xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong một khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo đẳng cấp, thứ bậc và được đặc trưng bởi những quan điểm, giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa các thành viên Những người có chung một giai tầng xã hội có khuynh hướng hành vi tiêu dùng giống nhau Họ có những quan niệm, sở thích, thái độ về sản phẩm, thương hiệu, cách thức mua sắm, hình thức dịch vụ, phương tiện truyền thông… tương tự nhau

- Nhóm tham khảo là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo khi hình thành quan điểm, thái độ, cách biểu lộ hành vi của mình

- Gia đình là nhóm xã hội mà các thành viên có mối liên hệ nhất định (hôn nhân, huyết thống hoặc nuôi dưỡng) được xã hội và pháp luật chấp nhận, cùng chung sống lâu dài và ổn định Gia đình là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất không chỉ tới quyết định mua hiện tại mà còn tác động tới các hoạt động mua

trong tương lai Kinh tế gia đình quyết định sức mua của người tiêu dùng và của toàn xã hội

- Vai trò và địa vị: Vai trò bao hàm những hoạt động mà cá nhân phải thực hiện để hòa nhập vào nhóm xã hội mà họ tham gia Mỗi vai trò kèm theo một địa vị, phản ánh sự kính trọng của xã hội giành cho vai trò đó Cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị xã hội thông qua hành vi mua và thông qua hành vi đó, họ khẳng định được vai trò và địa vị của mình trong xã hội

 Yếu tố cá nhân

- Tuổi tác và vòng đời: Với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, người tiêu dùng có sức mua, thị hiếu tiêu dùng các chủng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau

- Nghề nghiệp: Trong quá trình làm việc, đặc thù công việc và môi trường làm việc sẽ ảnh hưởng tới tính cách, đặc điểm và hành vi tiêu dùng của cá nhân Mặt khác, nghề nghiệp còn ảnh hưởng tới mức thu nhập và từ đó, ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng

- Điều kiện kinh tế: Việc lựa chọn sản phẩm và sức mua của người tiêu dùng chịu tác động rất lớn từ điều kiện kinh tế của người đó Điều kiện kinh tế của người tiêu dùng bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

- Lối sống của một người thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của người đó Lối sống cũng có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

- Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân: Nhân cách là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra cách ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định

và nhất quán đối với môi trường xung quanh của mỗi cá nhân Trong khi đó, sự tự niệm là hình ảnh trí tuệ của một cá nhân về chính bản thân họ

 Yếu tố tâm lý:

Các yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng bao gồm: động

cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và quan điểm

- Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai

- Nhận thức là quá trình cá nhân tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Các tác nhân tác động tới nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm là tác nhân kích thích (poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin… ) và chủ thể (nhu cầu, kinh nghiệm,…)

- Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người, và là sự tích lũy vốn sống thông qua việc học hỏi, trải nghiệm Các chương trình marketing phải vừa vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm của người tiêu dùng để

họ có thể nhận thức đúng về thông điệp mà người làm marketing đưa ra

- Niềm tin và quan điểm:

 Niềm tin: Thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

 Quan điểm: Là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi người

1.2.1.2.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (1984), quá trình quyết định mua của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn phương án, quyết định mua hàng và hành vi sau khi mua

 Nhận biết nhu cầu: Sự nhận biết nhu cầu là khi người tiêu dùng cảm thấy có

sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn Nguyên nhân của sự hình thành nhu cầu là do người tiêu dùng chịu những tác nhân kích thích bên trong hoặc bên ngoài

 Tìm kiếm thông tin: Ngay khi nhu cầu xuất hiện, một phản ứng thường trực của người tiêu dùng là tìm hiểu thêm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu Mục đích tìm kiếm thêm thông tin là để hiểu rõ hơn về sản phẩm, thương hiệu, hoạt động cung ứng của các doanh nghiệp có liên quan tới các phương án lựa chọn và giảm rủi ro trong mua sắm, tiêu dùng Tùy thuộc vào nhu cầu của từng người mà

mức độ tìm kiếm thông tin sẽ khác nhau Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin

từ cá nhân, thông tin thương mại, thông tin phổ thông hoặc từ kinh nghiệm thực tế

 Đánh giá lựa chọn phương án: Sau khi tìm kiếm đầy đủ thông tin về các sản phẩm/ dịch vụ của các nhà cung cấp có khả năng thỏa mãn nhu cầu của bản thân, người tiêu dùng sẽ hình thành được một tập hợp các nhãn hiệu, mỗi nhãn hiệu có những đặc trưng điển hình khác nhau được đánh giá để chọn ra phương án mà người tiêu dùng cho là tối ưu nhất

 Quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ xếp hạng các nhãn hiệu lựa chọn, từ đó hình thành ý định mua Tuy nhiên, để đi từ ý định mua đến quyết định mua, người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng bởi một số tác động khác có thể làm thay đổi ý định của họ: thái độ của những người có khả năng tác động đến quyết định của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ họ định mua

và ảnh hưởng của những yếu tố khách quan (yếu tố ngoài dự kiến)

 Hành vi sau khi mua là tập hợp các cảm xúc, thái độ, quan điểm và hành động của người tiêu dùng khi họ tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ Đánh giá sau khi mua liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp Nếu hài lòng, khả năng khách hàng sử dụng lại, mua lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là cao và họ sẽ trở thành kênh truyền thông hữu ích nhất của doanh nghiệp Nếu không hài lòng, khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là thấp và họ có thể truyền đạt

sự không hài lòng tới các đối tượng khác

1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây

1.2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance TAM)

Model-Mô hình TAM (Davis, 1989) được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

- Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện công việc của chính họ

- Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực

- Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu

Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ- TAM

(Nguồn: Davis, 1989)

TAM đã được công nhận rộng rãi như là một mô hình mạnh và đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng (beliefs), thái độ (attitudes), và ý định (intentions) TAM được hệ thống để đạt mục đích trên bằng cách nhận dạng một

số ít các biến nền tảng (fundamental variables) đã được các nghiên cứu trước

đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tính (affective) và nhận thức (cognitive) của việc chấp thuận công nghệ

Mô hình TAM ở hình 1.2 là mô hình được giới thiệu lần đầu Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố thái

độ đã được bỏ khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của sự hữu ích cảm nhận lên ý định sử dụng Hơn thế nữa, một vài nghiên cứu sau đó đã không xem xét tác động của hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận lên thái độ hoặc ý định sử dụng, mà tập trung vào tác động trực tiếp của hai yếu tố này lên việc sử dụng hệ thống thực sự

Dựa trên lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ, các nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được thực hiện tại nhiều

Các biến

ngoại sinh

Thái độ hướng đến

sử dụng

Sử dụng hệ thống thực

sự

Ý định sử dụng

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận

quốc gia

- Ở Malaysia, Petrus Guriting và Nelson Oly Ndubisi (2006) sử dụng mô hình TAM mở rộng, bổ sung thêm hai biến là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính, với mục tiêu đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định và chấp nhận của khách hàng Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng Trong khi đó, nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì đến biến nghiên cứu

- Ở Đài Loan, nghiên cứu của Yi-Shun Wang và cộng sự (2003) về các nhân

tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ Internet banking được thực hiện bằng mô hình TAM mở rộng với hai biến mới: sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy Nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet banking, còn sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến

ý định thông qua ba biến trên

- Mô hình TAM mở rộng với hai biến sự tự tin và rủi ro được sử dụng trong nghiên cứu của Braja Podder (2005) tại Newzeland Với nội dung nghiên cứu về ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet banking, kết quả nghiên cứu cho thấy sự

dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng, trong khi biến tin cậy không có ảnh hưởng

- Ở Việt Nam, mô hình chấp nhận công nghệ cũng được ứng dụng trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Mô hình giữ nguyên các biến số chính, qua đó, mở rộng nghiên cứu ảnh hưởng của các biến số bên ngoài trong việc chấp nhận e-banking

Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ bốn thành phố lớn ở khu vực Bắc, Trung, Nam với kích thước mẫu là 777 Kết quả nghiên cứu bác bỏ mối quan hệ giữa đặc điểm cá nhân và lợi ích cảm nhận, các giả thuyết còn lại trong mô hình đều được chấp nhận

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh, 2008)

- Ngoài ra, mô hình TAM cũng đã được áp dụng trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam

Mô hình được đề xuất bởi Lê Thị Kim Tuyết (2008) với ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng là hữu ích cảm nhận, khả năng sử dụng và tin cậy cảm nhận

Hình 1.4: Mô hình TAM về Internet banking ở Việt Nam

(Nguồn: Lê Thị Kim Tuyết, 2008)

Kết quả nghiên cứu tìm thấy mối quan hệ mạnh của biến hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận đến biến ý định Biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai biến còn lại

Nhìn chung trong hầu hết các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mô hình TAM được sử dụng và điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện cụ thể của từng quốc gia, khu vực Việc ứng dụng mô hình TAM cho nghiên cứu về dịch

vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam mới chỉ dừng lại ở mức độ ý định, động cơ, chưa xét đến mức độ quyết định sử dụng thực sự Kết quả của mô hình TAM và các nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến cho thấy

Sử dụng

Dự định Thái

độ

hai nhân tố sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng

1.2.2.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-Commerce Adoption Model- E-CAM)

Joongho Ahn, Jinsoo Park, và Dongwon Lee (2001) đã tích hợp mô hình TAM và thuyết nhận thức rủi ro (theories of perceived risk - TPR) trong một nghiên cứu thực nghiệm ở hai nước Mỹ và Hàn Quốc để giải thích sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng internet thành khách hàng tiềm năng Nhận thức tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) và nhận thức sự hữu ích (perceived usefulness - PU) phải được nâng cao, trong khi nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (perceived risk relating to product/service - PRP) và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (perceived risk relating to online transaction - PRT) phải được giảm đi

Theo TAM

Hình 1.5 : Mô hình E-CAM

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee, 2001)

Tuy kết quả kiểm tra mô hình E-CAM ở Mỹ và Hàn Quốc cho kết quả khác nhau, nhưng không vì thế mà mô hình giảm giá trị, ngược lại, nó cho thấy các yếu

tố tác động lên việc chấp thuận sử dụng thương mại điện tử của từng vùng văn hóa khác nhau là khác nhau đáng kể

Nhận thức sự hữu ích

(PU)

Hành vi mua (PB)

Với mô hình E-CAM, nhận thức rủi ro đã được bổ sung vào khi xem xét các nhân tố tác động đến việc chuyển người sử dụng internet thành khách hàng tiềm năng, bên cạnh hai nhân tố mà mô hình TAM đã đề cập trước đó là nhận thức tính

Hình 1.6 : Mô hình E-BAM ở Việt Nam

(Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011, trang 100)

Các yếu tố nhân khẩu học

Hiệu quả mong đợi

Hình ảnh ngân hàng

Yếu tố pháp luật

Chấp nhận E-Banking

Sử dụng E-Banking

Các tác giả đưa vào mô hình tám nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử là hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận e-banking, chuẩn chủ quan có ảnh hưởng ít nhất và rủi ro trong giao dịch có hệ số hồi quy âm nên tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận e-banking càng ít Các nhân tố còn lại đều tác động thuận chiều lên sự chấp nhận e-banking Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra rằng sự

chấp nhận e-banking càng cao thì tần suất sử dụng e-banking càng nhiều

1.2.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

1.2.3.1 Các khái niệm trong mô hình

 Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân:

Dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xem xét trong mô hình nghiên cứu trên các khía cạnh: quyết định thời gian sử dụng, quyết định nhà cung cấp dịch vụ

và hành vi sau khi sử dụng dịch vụ

 Hiệu quả mong đợi (Performance expectancy) là mức độ mà khách hàng tin

rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến sẽ giúp họ đạt hiệu quả cao hơn trong công việc liên quan đến ngân hàng

 Tính dễ sử dụng (Perceived ease of use) là mức độ mà khách hàng tin rằng

họ có thể sử dụng ngân hàng trực tuyến mà không cần nỗ lực nhiều

 An toàn bảo mật (Security and privacy) là mức độ an tâm mà khách hàng có

thể cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

 Chính sách giá (price policy) là mức độ đánh giá của khách hàng về tính hợp

lý, cạnh tranh của các loại phí khi sử dụng ngân hàng trực tuyến

 Hình ảnh ngân hàng (Bank image) là những hình ảnh về ngân hàng (thương

hiệu, uy tín, ) có tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng

1.2.3.2 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ - TAM và tham khảo các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ở hình 1.7

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết của mô hình:

Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ -TAM (Davis, 1989), hai nhân tố hiệu quả mong đợi và tính dễ sử dụng được đưa vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết:

H1: Hiệu quả mong đợi tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

H2: Tính dễ sử dụng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Dựa trên mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử -ECAM (Joongho Ahn và cộng sự, 2001), liên quan đến nhận thức rủi ro trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân tố an toàn bảo mật được đưa vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết:

Hiệu quả mong đợi

Các yếu tố cá nhân:

Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập

H3: An toàn bảo mật tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Dựa trên mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử - EBAM (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011), nhân tố hình ảnh ngân hàng được đưa vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết:

H4: Hình ảnh ngân hàng tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Ngoài ra, tác giả đề xuất thêm nhân tố chính sách giá vào mô hình nghiên cứu với giả thuyết:

H5: Chính sách giá tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Ngân hàng trực tuyến là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng sử dụng Tuy nhiên, các giao dịch qua internet luôn hàm chứa rủi ro có thể gây ra tổn thất Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần có

đủ những điều kiện về khung pháp lý, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến, nguồn nhân lực có trình độ, và quan trọng là phải có được sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ

Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ và tham khảo các nghiên cứu trước đây về ngân hàng trực tuyến trên thế giới cũng như ở Việt Nam, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân: Hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, rủi ro giao dịch, chính sách giá và hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, sự khác nhau về các yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp) cũng được đưa vào mô hình để xem xét có hay không việc tạo nên sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

CHƯƠNG 2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM- KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên

cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã trải qua các mốc lịch sử quan trọng:

- Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định

số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng)

- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam

thành Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng)

- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công

thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam, (theo

Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam)

- Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank

sang thương hiệu mới VietinBank

- Ngày 31/07/2008: Vietinbank được cấp “Chứng chỉ ISO 9001 – 2000” cho

hoạt động tín dụng, bảo lãnh và thanh toán

- Ngày 04/06/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất của Vetinbank được diễn

ra VietinBank được Sở giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) chấp thuận niêm yết từ ngày 16/07/2009

- Ngày 08/07/2009: công bố quyết định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt

Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP-NHNN cấp ngày 03/07/2009

- Ngày 10/10/2010: Vietinbank ký kết Văn kiện hợp tác và đầu tư với Công ty

tài chính quốc tế (IFC)

- Ngày 06/07/2012: VietinBank được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội

cấp lại Giấy chứng nhận Doanh nghiệp (mã số Doanh nghiệp 0100111948) với vốn điều lệ 26,218 tỷ đồng, thay thế cho Giấy chứng nhận Doanh nghiệp cấp lần đầu vào ngày 03/07/2009

- Ngày 27/12/2012: VietinBank chính thức ký kết bán 20% cổ phần cho Bank of

Tokyo Mitsubishi, Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản

Cho đến nay, Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01

Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm, có 7 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng Indovina, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ Visa, Master