cần triển khai thêm nhiều hình thức thu phí hấp dẫn hơn, cho phép khách hàng có quyền lựa chọn theo nhu cầu của mình. Đặc biệt, đối với các khách hàng ít phát sinh giao dịch trên tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm soát được thông tin tài khoản của mình. Bên cạnh đó, Vietinbank cần có nhiều chương trình miễn, giảm phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ hay tặng miễn phí thiết bị bảo mật (thẻ RSA) để tạo sự hấp dẫn và thu hút đối với khách hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn qua kênh ngân hàng trực tuyến. Vietinbank có thể tham khảo mức phí của các NHTM khác để xây dựng biểu phí riêng, đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả.
3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank Vietinbank
3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng
- Để nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Vietinbank cần tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị. Do thói quen truyền thống, khách hàng vẫn muốn đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng dù họ hoàn toàn có thể thực hiện được tại nhà với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, khách hàng cũng e ngại trong việc tự tìm hiểu cách sử dụng các chức năng mới của dịch vụ, đây là nguyên nhân làm cho khách hàng không tiếp cận được hết với các tiện ích của ngân hàng trực tuyến, từ đó cản trở ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ. Xuất phát từ thực tế trên, Vietinbank cần tăng cường công tác tiếp thị, thường xuyên có những buổi hội thảo khách hàng để quảng bá dịch vụ và giới thiệu các chức năng mới, kết hợp với hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng các chức năng này. Thông qua các cuộc hội thảo như vậy, Vietinbank có thể ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng, từ đó điều chỉnh các chức năng dịch vụ, giao diện, cách thức thực hiện cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Để đảm bảo cho hệ thống vận hành liên lục, Vietinbank cần đầu tư đúng mức cho phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung
lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vietinbank cũng cần thường xuyên cập nhật, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ mới, đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng hoàn thiện, hiện đại, cạnh tranh so với các NHTM khác.
- Trong bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào, con người cũng là nhân tố quyết định sự thành công. Vietinbank cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ hợp lý để có được đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực truyền thông, an ninh bảo mật và chuyên môn sâu về ngân hàng trực tuyến. Đây chính là lực lượng nòng cốt giúp Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vốn là một dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, một cách an toàn và hiệu quả. Để có được một đội ngũ nhân viên như vậy, Vietinbank cần thiết phải tăng cường các khóa đào tạo chuyên sâu về ngân hàng trực tuyến và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là những nhân viên của các phòng ban có liên quan, để đảm bảo những nhân viên này có đủ hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa học tổ chức tại ngân hàng, Vietinbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn, đặc biệt là những ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng cần tích cực và đẩy mạnh hơn nữa việc tham gia vào hệ thống thanh toán trực tuyến, nghiên cứu và cung ứng ngày càng nhiều kênh giao dịch điện tử đa dạng, tiện ích để thu hút các doanh nghiệp, nhà đầu tư lựa chọn thanh toán trực tuyến làm kênh giao dịch chính. Vietinbank và các NHTM cần phối hợp xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về công nghệ, hướng tới xây dựng một hệ thống thanh toán trực tuyến hợp nhất, giúp khách hàng đăng ký một nơi, giao dịch nhiều nơi. Hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại và phát triển sẽ góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp, nhà đầu tư tham gia cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến nhiều hơn.
liên quan đến hoạt động ngân hàng trực tuyến. Các chính sách này phải bao gồm việc xác định các rủi ro đặc thù và cách thức xử lý rủi ro trong giao dịch qua kênh ngân hàng trực tuyến; Kế hoạch xử lý những trường hợp sự cố có thể ảnh hưởng đến sự an toàn hay uy tín của ngân hàng; Xây dựng hoàn chỉnh kế hoạch phân công trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân có liên quan để kiểm soát được vấn đề an ninh trong các giao dịch trực tuyến, xác định rõ trách nhiệm của người điều hành, nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì hệ thống ngân hàng trực tuyến.
3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ
Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, không chỉ cần có sự nỗ lực từ phía các NHTM, mà còn cần có sự quan tâm, tạo điều kiện và định hướng từ phía Chính phủ và các cơ quan Nhà nước.
- Khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến, điều lo ngại của các doanh nghiệp và cá nhân là nếu rủi ro, tranh chấp xảy ra, không có cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi của họ. Chính vì vậy, Chính phủ cần tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng về ngân hàng điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân, giúp họ thấy được những tiện ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng mang lại. Khuyến khích doanh nghiệp và cá nhân an tâm sử dụng các phương thức thanh toán điện tử thông qua các văn bản pháp luật quy định cụ thể, rõ ràng, hướng dẫn cách thức thực hiện, cách thức xử lý tranh chấp, đảm bảo đúng quyền lợi và trách nhiệm của các bên tham gia.
- Chính phủ cần chú trọng đầu tư xây dựng và phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
- Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử với sự tham gia của các chuyên
gia nước ngoài nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới, giúp cho các NHTM hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại. Công tác giáo dục đào tạo cũng cần mở rộng cho các doanh nghiệp và người dân, trang bị cho họ những kiến thức căn bản và nâng cao về internet, các phương thức giao dịch qua internet. Cuối cùng, Chính phủ cần đẩy mạnh bồi dưỡng, đào tạo để có được một đội ngũ lớn những chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, đặc biệt là chuyên gia về lĩnh vực an toàn thông tin và thanh toán điện tử. Đây là những công tác phải chuẩn bị tốt trước khi hướng tới xây dựng một hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
- Chính phủ cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện để đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển; Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… tham gia đầu tư kinh doanh buôn bán qua mạng, từ đó tạo nhu cầu thanh toán, giao dịch và tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Nhà nước cần sớm có chính sách định hướng, các văn bản điều chỉnh cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng; Qui định các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các thiết bị đầu cuối, cổng thanh toán, tạo nền tảng kỹ thuật chung để khi hội tụ đủ điều kiện, các ngân hàng có thể dễ dàng liên kết với nhau giúp khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng này vẫn có thể thanh toán, giao dịch với khách hàng của ngân hàng khác, tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của nhiều ngân hàng một lúc.
- Nhà nước và Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp,
công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, thành lập một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank- khu vực TP.HCM trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ không tránh khỏi nhiều hạn chế. Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đưa kênh giao dịch này đến với nhiều khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt trong tương lai, Vietinbank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về đầu tư xây dựng hệ thống an ninh bảo mật, tăng cường tính dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả mong đợi, nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và xây dựng chính sách giá cạnh tranh; đồng thời, kết hợp với đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá, đầu tư cải tiến công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường sự liên kết với các ngân hàng khác trong cung ứng các dịch vụ trực tuyến và hoàn thiện các chính sách, quy định, quy trình liên quan đến hoạt động ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh nỗ lực từ phía ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mức từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc xây dựng cơ sở pháp lý, định hướng hoạt động cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến; tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức của người dân, doanh nghiệp; đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử, hoạt động mua bán trực tuyến; đồng thời, đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và Internet.
PHẦN KẾT LUẬN
1. Các kết quả đạt được của đề tài
Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM” đã đạt được các kết quả sau:
- Khái quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân trên cơ sở của mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây có liên quan.
- Khái quát tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank khu vực TP.HCM, những thành quả đạt được và hạn chế còn tồn tại.
- Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, thực hiện khảo sát thực tế tại Vietinbank khu vực TP.HCM và kết quả đạt được cho thấy: An toàn bảo mật, tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và chính sách giá là những nhân tố có tác động thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trong đó, vấn đề an toàn bảo mật được khách hàng quan tâm nhất. Ngoài ra, các yếu tố cá nhân không tạo nên sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Vietinbank khu vực TP.HCM.
- Trên cơ sở thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân đến các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietinbank khu vực TP.HCM, đồng thời, đưa ra một số kiến nghị đến Ngân hàng, Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong tương lai.
2. Một số hạn chế của đề tài
Bên cạnh những kết quả đạt được, do giới hạn về kiến thức, thời gian và chi phí thực thiện, đề tài không tránh khỏi những điểm hạn chế:
-Mẫu điều tra còn nhỏ, dữ liệu được thu thập theo phương pháp thuận tiện nên chưa có tính đại diện cao.
-Nghiên cứu chỉ thực hiện với đối tượng khách hàng cá nhân và phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
-Trong quá trình khảo sát, một số khách hàng đưa ra đánh giá theo cảm tính hoặc chưa đọc và hiểu kỹ câu hỏi dẫn đến trả lời chưa chính xác.
-Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích phổ biến.
-Một số khái niệm được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt ít nhiều có sự sai lệch về câu chữ.
3. Hướng phát triển đề tài trong tương lai
Trong tương lai, các nghiên cứu sẽ hướng tới phạm vi rộng hơn (nghiên cứu cho thị trường Việt Nam, thay vì chỉ dừng lại ở một ngân hàng; nghiên cứu cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp); Chọn mẫu khái quát hơn với số lượng lớn và thu thập dữ liệu ở nhiều tỉnh thành, khu vực để kết quả mang tính đại diện hơn; Kết hợp nhiều mô hình lý thuyết và sử dụng những công cụ phân tích cao hơn (chẳng hạn như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để tăng cường sức mạnh giải thích.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Lê Thị Kim Tuyết. 2008. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam. Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6, trang 19-23. Đại Học Đà Nẵng, năm 2008.
Ngân hàng Nhà nước, 2011. Thông tư số 29/2011/TT-NHNN “Quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet”, Điều 2, mục 1.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên năm 2012.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử, 2013. Tài liệu đào tạo dịch vụ ngân hàng điện tử. TP. Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013.
Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, số