Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HÀ ĐINH LONG HẢI !∀!#∃%&#∋(#∋∀!#)∗+,#)%+#−&∃%∋#).+/#01#23+,## 2.!/#43#+,5+#/6+,#)78+#∋1#!9:#;/∀!/#/6+,#!∀#+/5+## ∋<7#+,5+#/6+,#∋=!>#)?&#∋≅#46#>/∀∋#∋Α7Β+#478∋#+:=## ;/&#4Χ!#∋>∆/!=# LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hà Đinh Long Hải !∀!#∃%&#∋(#∋∀!#)∗+,#)%+#−&∃%∋#).+/#01#23+,## 2.!/#43#+,5+#/6+,#)78+#∋1#!9:#;/∀!/#/6+,#!∀#+/5+## ∋<7#+,5+#/6+,#∋=!>#)?&#∋≅#46#>/∀∋#∋Α7Β+#478∋#+:=## ;/&#4Χ!#∋>∆/!=# Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, ñược trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu ñã ñược công bố, các website Các giải pháp nêu trong luận văn ñược rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Người thực hiện Hà Đinh Long Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN! MỤC LỤC! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT! DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU! DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ! LỜI MỞ ĐẦU 1! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4! 1.1.!TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4! 1.1.1.! Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 4! 1.1.2.! Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử 6! 1.1.2.1.!ATM – hệ thống máy rút tiền tự ñộng 6! 1.1.2.2.!Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua ñiện thoại 6! 1.1.2.3.!Mobile Banking 6! 1.1.2.4.!SMS Banking 7! 1.1.2.5.!Home banking 7! 1.1.2.6.!Internet Banking 7! 1.1.3.! Đặc ñiểm của ngân hàng ñiện tử: 7! 1.1.4.! Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 8! 1.1.5.! Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 9! 1.1.6.! Ưu ñiểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng ñiện tử 10! 1.1.6.1.!Ưu ñiểm 10! 1.1.6.2.!Hạn chế 13! 1.2.!MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14! 1.2.1.! Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989) 14! 1.2.2.! Một số nghiên cứu về Ngân hàng ñiện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM: 16! 1.2.2.1.!Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 16! 1.2.2.2.!Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010 17! 1.2.2.3.!Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 17! 1.2.2.4.!Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008 17! 1.2.2.5.!Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005 18! 1.2.2.6.!Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003 18! 1.2.2.7.!Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 19! 1.3.!MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19! 1.3.1.! Các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 19! 1.3.2.! Mô hình nghiên cứu ñề xuất 21! KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22! CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH 24! 2.1.!TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24! 2.1.1.! Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 24! 2.1.2.! Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 25! 2.1.3.! Định hướng phát triển của BIDV trong giai ñoạn 2011-2015 và tầm nhìn ñến 2020 26! 2.1.4.! Công nghệ 26! 2.1.5.! Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 27! 2.2.!TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 30! 2.2.1.! Giới thiệu dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile 30! 2.2.2.! Biểu phí dịch vụ IBMB 31! 2.2.3.! Kết quả hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ IBMB giai ñoạn 6/2012 ñến 6/2014 32! 2.3.!ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35! 2.3.1.! Thuận lợi 35! 2.3.2.! Khó khăn 38! 2.3.3.! Thành công 39! 2.3.4.! Hạn chế 39! 2.4.!PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 40! 2.4.1.! Quy trình nghiên cứu 40! 2.4.2.! Kiểm ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình 41! 2.4.3.! Nghiên cứu sơ bộ 43! 2.4.3.1.!Nghiên cứu chính thức 43! 2.4.3.2.!Mã hóa các thành phần thang ño chính thức 44! 2.4.4.! Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu 46! 2.4.4.1.!Thông tin mẫu khảo sát 46! 2.4.4.2.!Kiểm ñịnh các thang ño bằng Cronbach Alpha 47! 2.4.4.3.!Phân tích nhân tố khám phá EFA 49! 2.4.4.4.!Phân tích tương quan 53! 2.4.4.5.!Phân tích hồi quy 54! 2.4.4.6.!Kiểm ñịnh vi phạm giả ñịnh hồi quy 56! 2.4.5.! Đánh giá các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB 58! 2.4.6.! So sánh kết quả ñạt ñược với các kết quả nghiên cứu trước 61! KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63! CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64! 3.1.!ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 64! 3.2.!THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65! 3.2.1.! Thách thức 65! 3.2.2.! Thời cơ 66! 3.3.!MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67! 3.3.1.! Đối với yếu tố Hiệu quả mong ñợi (HQ) 69! 3.3.2.! Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 70! 3.3.3.! Đối với yếu tố Công nghệ của dịch vụ IBMB (CN) 71! 3.3.4.! Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 72! 3.3.5.! Đối với yếu tố Rủi ro trong giao dịch (RR) 72! 3.4.!MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74! 3.4.1.! Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 74! 3.4.2.! Một số kiến nghị ñối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75! 3.5.!HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77! KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77! KẾT LUẬN 78! TÀI LIỆU THAM KHẢO! DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Business Online Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng doanh nghiệp BIDV Mobile Ứng dụng cài trên thiết bị di ñộng (ñiện thoại, máy tính bảng) ñể sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Mobile Banking BIDV Online Chương trình Ngân hàng ñiện tử trên nền web của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam hay còn gọi là Internet Banking Hardware Token Đây là một thiết bị ñiện tử hiển thị mật khẩu ngẫu nhiên dùng ñể xác thực khách hàng, ñược BIDV cung cấp cho khách hàng ñể thực hiện các giao dịch trong dịch vụ ngân hàng ñiện tử như một mật khẩu thứ hai. IBMB Là hệ thống tiếp nhận các thông tin giao dịch của khách hàng cá nhân qua internet, ñiện thoại di ñộng, bao gồm 2 dịch vụ là BIDV Online và BIDV Mobile. NHTM Ngân hàng thương mại SMS Token Đây là phương thức bảo mật trong ñó mật mã sử dụng một lần (OTP - One time password) ñược hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) ñến số ñiện thoại di ñộng ñăng ký của khách hàng. TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu ñồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 27! Biểu ñồ 2.2: Huy ñộng vốn của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 28! Biểu ñồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai ñoạn 2009 - 2013 28! Biểu ñồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 29! Biểu ñồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai ñoạn 2009 – 2013 29! Biểu ñồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32! Biểu ñồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại khu vực Tp.HCM 33! Biểu ñồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34! Biểu ñồ 2.9: So sánh phí dịch vụ giữa BIDV Online và BIDV Mobile 35! Bảng 2.1: Kết quả Cronbach Alpha 47! Bảng 2.2: Kết quả Cronbach Alpha biến RR 48! Bảng 2.3: Kết quả Cronbach Alpha thang ño RR sau khi loại biến RR6 48! Bảng 2.4: Kết quả Cronbach Alpha chi tiết thang ño RR 49! Bảng 2.5: Kết quả Cronbach Alpha tổng hợp các thang ño sau khi loại biến . 49! Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50! Bảng 2.7: Mô hình tổng quát (Model Summary) 54! Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55! Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55! Bảng 2.10: Thống kê ña cộng tuyến 56! Bảng 2.11: Kiểm ñịnh tự tương quan 57! Bảng 2.12: Kiểm ñịnh giả thiết 59! [...]... nghiên c u 24 CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MÔ HÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam là ngân hàng thương m i nhà nư c ñ u tiên... v ngân hàng ñi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM Chương 3: Các gi i pháp tác ñ ng ñ n quy t ñ nh s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN... i ña s khách hàng cá nhân c a BIDV c n ph i xác ñ nh các y u t ñóng vai trò quy t ñ nh ñ n vi c s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a khách hàng Đó chính là lý do ñ tài Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” ra ñ i 2 Mục tiêu nghiên cứu Thông qua ñ tài phát hi n ñư c các y u t tác ñ ng... h u ích và d s d ng tác ñ ng ñáng k ñ n thái ñ 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử T lý thuy t v mô hình ch p nh n công ngh TAM và các nghiên c u có liên quan trư c ñây cùng v i nh ng yêu c u th c t c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng ñi n t Tác gi rút... nh s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM T k t qu kh o sát, nghiên c u, tác gi ñưa ra các gi i pháp nh m tác ñ ng ñ n các y u t quy t ñ nh s d ng d ch v ngân hàng ñi n t ñ có th gi v ng và phát tri n n n khách hàng cá nhân s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM 2... s khách hàng cá nhân t i khu v c Tp.HCM 4 Đối tư ng nghiên cứu Là các y u t tác ñ ng ñ n quy t ñ nh s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM 5 Phạm vi nghiên cứu Th c hi n nghiên c u thông qua k t qu ho t ñ ng kinh doanh d ch v ngân hàng ñi n t c a các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM và. .. DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử K t khi Ngân hàng Wells Fargo – ngân hàng ñ u tiên cung c p d ch v ngân hàng qua m ng t i M vào năm 1989 – ñ n nay h u h t các ngân hàng trên th gi i ñ u ñã tri n khai th c hi n d ch v này (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011) Công ngh ngân hàng ngày nay ñã và ñang thay ñ... các y u t tác ñ ng ñ n quy t ñ nh s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam khu v c Tp.HCM 1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/ kết hợp mô hình TAM: 1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011 Tác gi nghiên c u ñ xu t mô hình ch p nh n và s d ng ngân hàng ñi n t t i Vi t Nam T ñi u ki n th c ti n Vi t Nam. .. ng c a các ngân hàng tăng trư ng và phát tri n b n v ng ng d ng và phát tri n nh ng công ngh ngân hàng hi n ñ i cũng giúp cho các ngân hàng luôn t ñ i m i, hoà nh p và phát tri n không ch th trư ng trong nư c mà còn hư ng t i th trư ng nư c ngoài D ch v ngân hàng ñi n t s t o d ng cho ngân hàng m t danh ti ng t t hơn, nâng cao năng l c c nh tranh cho các ngân hàng B i vì khi ngân hàng cung c p các d... ký các d ch v giá tr gia tăng 1.1.6 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6.1 Ưu điểm Về phía khách hàng Ưu ñi m l n nh t c a d ch v ngân hàng ñi n t dành cho khách hàng chính là s ti n nghi và luôn s n sàng c a d ch v ngân hàng Khách hàng có th giao d ch 24/24 gi trong ngày mà không c n ñ n ngân hàng do ñó tăng tính thu n ti n và ti t ki m th i gian Khách hàng có th ti p c n v i ngân hàng . kinh tế: Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” là kết quả của quá trình. ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64! 3.1.!ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU. ñến các yếu tố quyết ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể có thể giữ vững và phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt