Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -HÀ ĐINH LONG HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Hà Đinh Long Hải CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan lu ận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố tác đ ộng đ ến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Người thực Hà Đinh Long Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động 1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 1.1.2.3 Mobile Banking 1.1.2.4 SMS Banking 1.1.2.5 Home banking 1.1.2.6 Internet Banking 1.1.3 Đặc điểm ngân hàng điện tử: 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.5 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Ưu điểm, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.6.1 Ưu điểm 10 1.1.6.2 Hạn chế 13 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model - Davis, 1989) 1.2.2 Một số nghiên cứu Ngân hàng ện tử có sử dụng/kết hợp mơ hình TAM: 1.2.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011 1.2.2.2 Nghiên cứu Chong cộng sự, 2010 1.2.2.3 Nghiên cứu Ozdemir Trott, 2009 1.2.2.4 Nghiên cứu Trương Thị Vân Anh, 2008 1.2.2.5 Nghiên cứu Eriksson cộng sự, 2005 1.2.2.6 Nghiên cứu Wang cộng sự, 2003 1.2.2.7 Nghiên cứu Suh Han, 2002 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp 2.1.3 Định hướng phát triể nhìn đến 2020 2.1.4 Công nghệ 2.1.5 Kết hoạt động ki 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 6/2012 ĐẾN 6/2014 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 2.2.2 Biểu phí dịch vụ IBMB 2.2.3 Kết hoạt đ 6/2014 2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐI ỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.3.1 Thuận lợi 2.3.2 Khó khăn 2.3.3 Thành cơng 2.3.4 Hạn chế 2.4 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC Y ẾU TỐ TÁC Đ ỘNG Đ ẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 2.4.2 Kiểm định yếu tố tác đ ộng đ ến đ ịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV khu vực Tp.HCM mơ hình 2.4.3 Nghiên cứu sơ 2.4.3.1 Nghiên cứu thức 2.4.3.2 Mã hóa thành phần thang đo thức 2.4.4 Phân tích số liệu kết nghiên cứu 2.4.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 2.4.4.2 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.4.4 Phân tích tương quan 2.4.4.5 Phân tích hồi quy 54 2.4.4.6 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 56 2.4.5 Đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB 58 2.4.6 So sánh kết đạt với kết nghiên cứu trước 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TÁC Đ ỘNG Đ ẾN QUYẾT Đ ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC Đ ỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐI ỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.2.1 Thách thức 3.2.2 Thời 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TÁC Đ ỘNG Đ ẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 67 3.3.1 Đối với yếu tố Hiệu mong đợi (HQ) 3.3.2 Đối với yếu tố Dễ sử dụng (DSD) 3.3.3 Đối với yếu tố Công nghệ dịch vụ IBMB (CN) 3.3.4 Đối với yếu tố Thương hiệu Ngân hàng (TH) 3.3.5 Đối với yếu tố Rủi ro giao dịch (RR) 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 3.4.2 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Một số kiến n 3.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Business Online Là chương trình Ngân hàng trực tuyến dành cho Khách hàng doanh nghiệp BIDV Mobile Ứng dụng cài thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Mobile Banking BIDV Online Chương trình Ngân hàng điện tử web Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam hay gọi Internet Banking Hardware Đây thiết bị điện tử hiển thị mật ngẫu nhiên dùng để Token xác thực khách hàng, BIDV cung cấp cho khách hàng để thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử mật thứ hai IBMB Là hệ thống tiếp nhận thông tin giao dịch khách hàng cá nhân qua internet, điện thoại di động, bao gồm dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile NHTM Ngân hàng thương mại SMS Token Đây phương thức bảo mật mật mã sử dụng lần (OTP - One time password) hệ thống gửi qua tin nhắn (SMS) đến số điện thoại di động đăng ký khách hàng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2009 – 2013 27 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 – 2013 28 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2009 - 2013 28 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2009 – 2013 29 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 32 Biểu đ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB khu vực Tp.HCM 33 Biểu đồ 2.8: So sánh phí dịch vụ IBMB so với tổng phí dịch vụ bán lẻ 34 Biểu đồ 2.9: So sánh phí dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile 35 Bảng 2.1: Kết Cronbach Alpha 47 Bảng 2.2: Kết Cronbach Alpha biến RR 48 Bảng 2.3: Kết Cronbach Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 48 Bảng 2.4: Kết Cronbach Alpha chi tiết thang đo RR 49 Bảng 2.5: Kết Cronbach Alpha tổng hợp thang đo sau loại biến 49 Bảng 2.6: Ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 2.7: Mơ hình tổng qt (Model Summary) 54 Bảng 2.8: Phân tích ANOVA 55 Bảng 2.9: Hệ số hồi quy 55 Bảng 2.10: Thống kê đa cộng tuyến 56 Bảng 2.11: Kiểm định tự tương quan 57 Bảng 2.12: Kiểm định giả thiết 59 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA ! Thang đo Dễ sử dụng (DSD) Cronbach's Alpha N of Items 815 Thống kê thang đo Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng Anh/chị nghĩ dàng nắm bắt sử dụng dịch IBMB Anh/chị nghĩ việc thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục ! Thang đo Cơng nghệ dịch vụ (CN) Cronbach's Alpha 773 Thống kê thang đo Anh/chị nghĩ giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng Anh/chị nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an toàn Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng Anh/chị nghĩ giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh; máy tính bảng) thực dễ dàng ! Thang đo Rủi ro giao dịch (RR) Cronbach's Alpha 858 Thống kê thang đo Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thơng tin cá nhân Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB khơng có chứng từ (giấy) giao dịch mang lại rủi ro Loại biến RR6 Chạy lại sau loại RR6 Cronbach’s Alpha thang đo RR sau loại biến RR6 Cronbach's Alpha 902 Thống kê thang đo sau loại RR6 Scale M if Item Delete Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB khơng an tồn Anh/chị nghĩ mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân Anh/chị nghĩ thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro lớn so với lợi ích mà mang lại ! Thang đo Hiệu mong đợi (HQ) Cronbach's Alpha 869 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng Anh/chị nghĩ dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành công việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng ! Thang đo Thương hiệu Ngân hàng (TH) Cronbach's Alpha 843 S Thống kê thang đo Thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Anh/chị? BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc ! Thang đo Ảnh hưởng xã hội (XH) Cronbach's Alpha 764 Thống kê thang đo Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis HQ4: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch lúc nơi miễn có mạng Internet HQ3: dịch vụ IBMB thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng HQ5: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng HQ6: sử dụng dịch vụ IBMB giúp hồn thành cơng việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng HQ2: sử dụng dịch vụ IBMB giúp giao dịch thực nhanh chóng HQ1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc RR4: thực giao dịch IBMB tạo sơ sót gây tiền tài khoản RR1: thực giao dịch IBMB không an tồn RR5: sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro q lớn so với lợi ích mà mang lại RR3: thực giao dịch IBMB bị đánh cắp thông tin cá nhân RR2: mật giao dịch IBMB dễ dàng bị đánh cắp DSD3: thực giao dịch IBMB dễ dàng đơn giản DSD2: khách hàng dễ dàng nắm bắt sử dụng dịch vụ IBMB DSD1: sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực giao dịch dễ dàng DSD4: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB cách nhanh chóng, thục CN1: giao diện chương trình IBMB đơn giản dễ sử dụng CN4: giao dịch IBMB thiết bị cầm tay (điện thoại thơng minh, máy tính bảng) thực dễ dàng CN3: giao dịch IBMB máy vi tính/laptop thực dễ dàng CN2: công nghệ bảo mật dịch vụ IBMB đại an tồn TH3: BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc TH2: BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam TH1: thương hiệu BIDV đóng vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ IBMB Khách hàng XH1: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB xu hướng sử dụng dịch vụ tương tự XH2: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng XH3: khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho khách hàng cần phải sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ! Tương quan LC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DSD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RR Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HQ Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N XH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ! Hồi quy Variables Entered/Removedb Model TH, HQ, RR a All requested variables entered b Dependent Variable: LC Model 798a a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC Model R Regression Residual Total a Predictors: (Constant), XH, DSD, CN, TH, HQ, RR b Dependent Variable: LC Model (Constant) DSD CN RR HQ TH XH a Dependent Variable: LC ... xác định yếu tố đóng vai trị định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đó lý đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM BẰNG MƠ HÌNH... MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Mơ hình nghiên