Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam địa bàn bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HẠ THỊ THIỀU DAO TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i TĨM TẮT Trong thời gian gần khách hàng gặp nhiều cố liên quan đến thông tin cá nhân, thông tin tài khoản tiền bạc khách hàng số ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng giá trị giao dịch ngân hàng thương mại phải tạo lòng tin cho khách hàng Do việc có lịng tin khách hàng vào tổ chức ngân hàng điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng ý định sử dụng khách hàng Cuộc khảo sát thực 150 khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kết cho thấy mơ hình đề xuất có khả giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet banking khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy nghiên cứu chưa cao Các nghiên cứu cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ suy nghĩ khách hàng, bên cạnh nên mở rộng khu vực khảo sát để có mức độ bao quát ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018 Trần Xuân Quảng iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS TS Hạ Thị Thiều Dao nhiệt tình hướng dẫn, dặn dị, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu làm luận văn Tác giả xin cảm ơn tất quý thầy cô Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tác giả suốt trình học tập Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin chúc q thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp sức khỏe dồi thành đạt Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Xuân Quảng iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Cấu trúc luận văn 1.9 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Niềm tin 2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng 2.3 Khái niệm Internet banking 2.4 banking Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Inte 2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý 2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch 2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế h 2.4.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 2.4.5 Lý thuyết đổi v 2.4.6 2.5 Lý thuyết chấp nhận sử dụng côn Giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 2.5.2 Xây dựng thang đo 2.5.2.1 Tính hiệu 2.5.2.2 Tính dễ sử dụng 2.5.2.3 Sự rủi ro 2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức 2.5.2.5 Ảnh hưởng xã hội 2.5.2.6 Ý định sử dụng 2.6 Các nghiên cứu liên quan trước 2.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu 3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA 3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến 3.4 Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking chi nhánh BIDV 4.2 Kết nghiên cứu 4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân học vi 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Phân tích tương quan nhân tố với ý định sử dụng 43 4.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 43 4.2.5.1 Kết phân tích hồi quy 43 4.2.5.2 Kết kiểm định giả thuyết mô hình lý thuyết 44 4.2.6 Phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking 44 4.2.6.1 Tính hiệu 44 4.2.6.2 Tính dễ sử dụng 45 4.2.6.3 Sự rủi ro 45 4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức 46 4.2.6.5 Ảnh hưởng xã hội 47 4.2.7 Phân tích tác động yếu tố nhân học đến ý định sử dụng Internet banking 48 4.2.7.1 Về giới tính 48 4.2.7.2 Về độ tuổi 48 4.2.7.3 Về thu nhập 48 4.2.7.4 Về trình độ học vấn 48 4.2.7.5 Về nơi 49 4.3 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 50 5.1 Gợi ý số giải pháp 50 5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking 50 5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức khách hàng 50 5.1.3 Giải pháp giảm rủi ro 52 5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng xã hội 52 5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu Internet banking .52 5.2 Kiến nghị khách hàng 53 5.3 Tóm tắt chương 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 62 vii Agribank BIDV BRVT DTPB DV IB EFA IDT TAM TMCP TPB TRA UTAUT VTCĐ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu 16 Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng 17 Bảng 2.3: Thang đo rủi ro 18 Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức 19 Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng xã hội 20 Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng 21 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp nghiên cứu liên quan trước 24 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Tổng hợp kiểm định thang nhận thức khách hàng DV IB .41 Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập 42 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng 43 Bảng 4.5: Tổng hợp tương quan nhân tố với ý định sử dụng 43 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết 44 Ý định sử dụng Internet banking Tôi sử dụng Internet banking có nhu cầu giao 73 dịch ngân hàng Sử dụng Internet banking để xử lý giao dịch ngân YD2  hàng việc làm Tôi nghĩ rằng, việc sử dụng dịch vụ Internet banking thực hết nhu cầu giao dịch qua ngân YD3 hàng tơi  Các ý kiến góp ý anh/chị (nếu có) cho Internet banking BIDV TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 74  PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CRONBACH ALPHA Biến hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 DS1 DS2 DS3 DS4 75 Biến rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 RR1 RR2 RR3 RR4 Biến niềm tin vào tổ chức Loại biến NT5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 NT1 NT2 NT3 NT4 NT6 76 Biến ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 AH1 AH2 AH3 AH4 Biến ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 YD1 YD2 YD3  KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA Biến độc lập Loại biến HQ5 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 77 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Rotated Component Matrix a NT2 NT1 NT6 NT3 NT4 RR2 RR1 RR4 RR3 AH3 AH2 AH1 AH4 HQ3 HQ4 HQ2 HQ1 DS3 DS2 DS1 DS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 769 769 684 627 79 Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix Compone nt YD3 847 YD2 817 YD1 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 80  TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson YD DS RR HQ NT AH Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 81  HỒI QUY ĐA BIẾN Model Regressio n Residual Total a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), AH, HQ, DS, NT, RR Mode l a Predictors: (Constant), AH, HQ, DS, NT, RR b Dependent Variable: YD Model (Consta nt) RR NT DS HQ AH a Dependent Variable: YD R 828 a 82  KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY Biểu đồ Histogram Biểu đồ Normal P-P Plot 83 Biểu đồ Scatter  KIỂM ĐỊNH ANOVA, T-TEST Biến giới tính Independent Samples Test YD Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Equal variances assumed Equal variances not assumed 84 ANOVA YD Between Groups Within Groups Total Biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 Sig Statistic Robust Tests of Equality of Means YD Welch a Asymptotically F distributed 85 Biến học vấn Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 211 YD Between Groups Within Groups Total 86 Biến nơi Independent Samples Test YD Equal variances assumed Equal variances not assumed ... hưởng đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng Từ lý trên, xin chọn đề tài: ? ?Ảnh hưởng niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. hưởng đến ý định sử dụng khách hàng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? 1.5 Đối tư? ??ng... niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng xã hội có tác động đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh