Ảnh hưởng của các nhân tố của môi trường tổ chức đến hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH THỊ NGỌC HẠNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC ĐẾN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH THỊ NGỌC HẠNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC ĐẾN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 636/QĐ- ĐHNT ngày 18/7/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC ĐẾN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Hồ Huy Tựu sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế ngân hàng BIDV chi nhánh Nha Trang Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn HUỲNH THỊ NGỌC HẠNH i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sĩ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Nhờ hỗ trợ, giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sĩ kinh tế trường Đại học Nha Trang, tơi hồn thành khóa học làm luận văn thạc sĩ, điều mà bắt tay vào học nghiên cứu, có lúc tơi nghĩ khơng thể vượt qua Tất nhờ công dạy bảo thầy cô hỗ trợ giúp đỡ bạn bè người, xin trân trọng cám ơn tất quý thầy cô người Tôi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại học Nha Trang lời biết ơn chân thành sâu sắc nhất, người truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Hồ Huy Tựu, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến quý thầy cô để đề tài hồn thiện Khánh Hịa, tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn HUỲNH THỊ NGỌC HẠNH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Đóng góp đề tài .4 1.6 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 THƯƠNG HIỆU 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Vai trò thương hiệu 2.2 HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU 10 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU 12 2.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 14 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU NỘI BỘ CỦA NHÂN VIÊN 16 2.5.1 Các yếu tố môi trường tổ chức 16 2.5.2 Sự hòa đồng 16 2.5.3 Sự công 17 2.5.4 Sự đổi 17 2.5.5 Tính mở nhân viên .18 2.5.6 Trung thành thương hiệu nhân viên .18 iii 2.5.7 Sự tin tưởng nhân viên vào lãnh đạo 19 2.5.8 Sự đồng hóa văn hóa thương hiệu tổ chức 20 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG 23 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 23 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .24 3.1.3 Sứ mệnh tổ chức .25 3.1.4 Tầm nhìn .26 3.1.5 Triết lý kinh doanh 26 3.1.6 Tình hình hoạt động ngân hàng BIDV Nha Trang năm qua .27 3.1.7 Cơ cấu nhân lực 27 3.2 THỰC TRẠNG CAC NHAN TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN HANH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NHAN VIEN NGAN HANG BIDV NHA TRANG 27 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.3.1 Qui trình nghiên cứu 32 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .33 3.3.3 Nghiên cứu thức 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 MÔ TẢ MẪU 43 4.1.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 43 4.1.2 Phân bổ mẫu theo nhóm tuổi .43 4.1.3 Phân bổ mẫu theo phận công tác 44 4.1.4 Phân bổ mẫu theo thâm niên công tác 44 4.1.5 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 45 4.1.6 Phân bổ mẫu theo chức vụ 45 4.2 PHÂN TÍCH CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .45 4.2.1 Thống kê thang đo mẫu nghiên cứu .46 iv 4.2.2 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 53 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Hành vi hỗ trợ thương hiệu” .54 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 55 4.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố 58 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN .58 4.4.1 Ma trận hệ số tương quan 58 4.4.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết .60 4.4.3 Kết mơ hình hồi quy .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG BIDV NHA TRANG 69 5.3 KẾT LUẬN 82 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai CB CNV : Cán công nhân viên EFA (Explration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaser – Meyer – Olin) : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phần mềm sử lí số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF (Variance Inflation Factor) : Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh 2015- 2017 27 Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu .32 Bảng 3.2: Các nhân tố biến cần (thang nháp) .34 Bảng 3.3: Danh sách thảo luận nhóm lần 36 Bảng 3.4: Danh sách thảo luận nhóm lần 37 Bảng 3.5: Thang đo sơ 37 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo nhóm tuổi 43 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo phận công tác .44 Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo thâm niên công tác 44 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .45 Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo chức vụ 45 Bảng 4.7: Các thông số thang đo mẫu nghiên cứu 46 Bảng 4.8: Kết phân tích thang “Sự hòa đồng” 50 Bảng 4.9: Kết phân tích thang “Sự đổi mới” 50 Bảng 4.10: Kết phân tích thang “Sự cơng bằng” .51 Bảng 4.11: Kết phân tích thang “Tính mở nhân viên” 51 Bảng 4.12: Kết phân tích thang “Trung thành thương hiệu” 52 Bảng 4.13: Kết phân tích thang “Sự tin tưởng nhân viên vào lãnh đạo” 52 Bảng 4.14: Kết phân tích thang “Đồng hóa thương hiệu” .53 Bảng 4.15: Kết phân tích thang “Hành vi hỗ trợ thương hiệu” 53 Bảng 4.16: Kiểm định Barlett trị số KMO .54 Bảng 4.17: Total Variance Explained (Phương sai trích) .55 Bảng 4.18: Kiểm định Barlett trị số KMO .55 Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.20: Hệ số tương quan Pearson (r) .59 Bảng 4.21: Mơ hình tương quan 61 Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA 61 Bảng 4.23: Hệ số hồi quy 62 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức quản lý ngân hàng BIDV Nha Trang .25 Hình 3.1: Cơ cấu nhân lực theo trình độ độ tuổi (năm 2017) 27 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Tần số phần dư chuẩn hóa 63 Hình 4.2: Tần số P- P plot khảo sát phân phối phần dư 64 viii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI (Chính thức) Kính chào Anh/Chị! Hiện nay, tơi tiến hành khảo sát để thực nghiên cứu “Ảnh hưởng nhân tố môi trường tổ chức đến hành vi hỗ trợ thương hiệu nhân viên ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nha Trang” Kết khảo sát nhằm tìm nhân tố có tác động lớn đến hành vi hỗ trợ thương hiệu nhân viên với ngân hàng từ có đề xuất nhằm cải thiện phát triển môi trường tổ chức, gia tăng hình ảnh thương hiệu ngân hàng khách hàng Xin quý Anh/Chị bớt chút thời gian đế điền thông tin vào bảng câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học khuôn khổ đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị! PHẦN 1: NƠI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu đây, lựa chọn ô nhất, tùy theo ý kiến anh/chị cho Mức độ đánh giá cúa anh/chị biếu số (từ đến 5), cụ thể sau: = “Hồn tồn khơng đồng ý”, = “Khơng đồng ý”, = “Khơng có ý kiến”, = “Đồng ý”, = “Hoàn toàn đồng ý” Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin điền dấu chéo “X” vào muốn chọn Nếu muốn hủy bỏ ô vừa chọn, vui lịng khoanh trịn vào muốn hủy Ví dụ, phát biểu: Nhân viên ngân hàng, nơi làm việc, gắn kết với Để trả lời, Anh/Chị suy nghĩ chọn mức độ đồng ý cùa Anh/Chị (tick/nhấp chuột) vào tương ứng Ví dụ, Anh/Chị Hồn tồn đồng ý với phát biểu trên, chọn ô số sau: Phát biểu Nhân viên ngân hàng, nơi làm việc, gắn kết với □ □ □ □ x Xin chân thành cám ơn Anh/Chị! Sự hòa đồng Nhân viên ngân hàng, nơi làm việc, luôn: 1.1 Gắn kết với □ □ □ □ □ 1.2 Quan tâm đến □ □ □ □ □ 1.3 Hợp tác tốt với □ □ □ □ □ 1.4 Cảm nhận □ □ □ □ □ Sự đổi Tại ngân hàng, nơi tơi làm việc, ln: 2.1 Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng □ □ □ □ □ Đánh giá cao việc thực nhiệm vụ nhiều rủi ro, cho dù thất bại □ □ □ □ □ 2.3 Khuyến khích nhân viên tìm cách thức để hồn thành nhiệm vụ □ □ □ □ □ 2.2 Sự công 3.1 Tôi tin vào đắn đánh giá lãnh đạo □ □ □ □ □ 3.2 Tôi giao mục tiêu phù hợp □ □ □ □ □ 3.3 Lãnh đạo không tỏ thiên vị nhân viên □ □ □ □ □ Tính mở nhân viên 4.1 Thái độ mở tích cực anh/chị cơng việc □ □ □ □ □ 4.2 Sự nỗ lực anh/chị mục tiêu phát triển ngân hàng □ □ □ □ □ 4.3 Anh/chị phát triển mối quan hệ qua lại nhằm đem lại lợi ích cho ngân hàng □ □ □ □ □ Trung thành thương hiệu Tôi hạnh phúc làm việc ngân hàng cho 5.1 đến hết nghiệp □ □ □ □ □ 5.2 Vào lúc này, tơi khơng có ý định chuyển tới làm việc nơi khác □ □ □ □ □ 5.3 Tơi có ý định tiếp tục làm việc ngân hàng, tơi tự tin vào lực việc cung cấp lời hứa thương hiệu ngân hàng □ □ □ □ □ Sự tin tưởng nhân viên vào lãnh đạo 6.1 Tôi tin vào lực điều hành lãnh đạo 6.2 Tơi tin vào tầm nhìn lãnh đạo cho mục tiêu phát triển ngân hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6.3 Tôi tin vào nhân cách lãnh đạo Sự đồng hóa văn hóa thương hiệu tổ chức 7.1 Mọi người thực tốt qui tắc ứng xử, văn hóa BIDV Nha Trang 7.2 Văn hóa ngân hàng BIDV Nha Trang làm nên thương hiệu BIDV Nha Trang 7.3 Văn hóa ngân hàng phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng tốt cho phát triển công 5 Hành vi hỗ trợ thương hiệu 8.1 Chất lượng phục vụ đáp ứng chuẩn mực thương hiệu ngân hàng □ □ □ □ □ 8.2 Tôi hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ liên quan đến việc hỗ trợ phát triển thương hiệu □ □ □ □ □ 8.3 Tôi thực hữu hiệu lời hứa thương hiệu khách hàng □ □ □ □ □ PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ chị thuộc phận ngân hàng:  Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị:  Dưới 30  Từ 31- 40  Từ 41- 50  Từ 51- 60 Thâm niên làm việc anh/chị ngành ngân hàng 