Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam địa bàn bà rịa vũng tàu

Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra các nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HẠ THỊ THIỀU DAO

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

TÓM TẮT

Trong thời gian gần đây khách hàng đã gặp nhiều sự cố liên quan đến thông tin

cá nhân, thông tin về các tài khoản và tiền bạc của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng giá trị các giao dịch thì các ngân hàng thương mại phải tạo được lòng tin cho khách hàng Do đó việc có được lòng tin của khách hàng vào tổ chức ngân hàng là điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra các nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking và trong đó thì nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng như thế nào đối với ý định sử dụng của khách hàng Cuộc khảo sát thực hiện trên 150 khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả cho thấy mô hình được đề xuất có khả năng giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet banking của khách hàng Tuy nhiên, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy của bài nghiên cứu chưa cao Các bài nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ được suy nghĩ của khách hàng, bên cạnh đó nên mở rộng khu vực khảo sát để có được mức độ bao quát hơn

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018

Trần Xuân Quảng

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS

TS Hạ Thị Thiều Dao đã nhiệt tình hướng dẫn, dặn dò, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu làm luận văn

Tác giả xin cảm ơn tất cả các quý thầy cô của Trường Đại học ngân hàng TP

Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tác giả trong suốt quá trình học tập

Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp sức khỏe dồi dào và thành đạt

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Trần Xuân Quảng

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 4

1.8 Cấu trúc của luận văn 5

1.9 Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 6

2.1 Niềm tin 6

2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng 6

2.3 Khái niệm về Internet banking 9

2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet banking 10

2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý 10

2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch 11

2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch 12

2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ 12

2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới 13

2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 14

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo 15

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 15

2.5.2 Xây dựng thang đo 15

2.5.2.1 Tính hiệu quả 15

2.5.2.2 Tính dễ sử dụng 16

2.5.2.3 Sự rủi ro 17

2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức 18

2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội 19

2.5.2.6 Ý định sử dụng 20

2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây 21

2.7 Tóm tắt chương 2 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.3 Nghiên cứu định lượng 28

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát 28

3.3.3 Mẫu nghiên cứu 29

3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu 30

3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu 30

3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 30

3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 30

3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA 31

3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 32

3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến 32

3.4 Tóm tắt chương 3 34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35

4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking của các chi nhánh BIDV 35

4.2 Kết quả nghiên cứu 39

4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học 39

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.2.4 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng 43

4.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 43

4.2.5.1 Kết quả phân tích hồi quy 43

4.2.5.2 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết 44

4.2.6 Phân tích về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking 44

4.2.6.1 Tính hiệu quả 44

4.2.6.2 Tính dễ sử dụng 45

4.2.6.3 Sự rủi ro 45

4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức 46

4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội 47

4.2.7 Phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng Internet banking 48

4.2.7.1 Về giới tính 48

4.2.7.2 Về độ tuổi 48

4.2.7.3 Về thu nhập 48

4.2.7.4 Về trình độ học vấn 48

4.2.7.5 Về nơi ở 49

4.3 Tóm tắt chương 4 49

CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 50

5.1 Gợi ý một số giải pháp 50

5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking 50

5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức của khách hàng 50

5.1.3 Giải pháp giảm sự rủi ro 52

5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng của xã hội 52

5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu quả của Internet banking 52

5.2 Kiến nghị đối với khách hàng 53

5.3 Tóm tắt chương 5 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 62

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam

DTPB Decomposed Theory of Planned Behavior

DV IB Dịch vụ Internet banking

EFA Phân tích nhân tố khám phá

IDT Diffusion of Innovation Theory

TAM Technology acceptance model

TMCP Thương mại cổ phần

TPB Theory of Planned Behaviour

TRA Theory of Reasoned Action

UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu quả 16

Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng 17

Bảng 2.3: Thang đo sự rủi ro 18

Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức 19

Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng của xã hội 20

Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng 21

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đó 24

Bảng 4.1: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát 40

Bảng 4.2: Tổng hợp kiểm định thang do nhận thức của khách hàng về DV IB 41

Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập 42

Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng 43

Bảng 4.5: Tổng hợp sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng 43

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy 44

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết 44

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 10

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 11

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 13

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 4.1: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh BRVT 36

Hình 4.2: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Bà Rịa 37

Hình 4.3: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh VTCĐ 38

Hình 4.4: Tỷ lệ KHCN sử dụng Internet banking của chi nhánh Phú Mỹ 39

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề

Công nghệ thông tin trong thời buổi hiện nay đang phát triển mạnh mẽ trong tất

cả mọi lĩnh vực Thật vậy, một loạt các doanh nghiệp nhận thấy tiềm năng của Internet nên đã khai thác triệt để nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và để đạt được mục tiêu kinh doanh cao hơn (Erl, 2014) Hoạt động của các giao dịch trong ngân hàng với sự góp mặt của công nghệ thông tin khiến cho việc giao dịch trở nên thuận tiện

và dễ dàng hơn rất nhiều Chính vì thế mà sự ra đời của Internet banking càng ngày càng phát triển và phổ biến giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch Với

sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, Internet banking đã đóng một vai trò quan trọng và là trung tâm trong khu vực thanh toán điện tử cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến rộng lớn (Lee, 2009)

Bên cạnh những đóng góp to lớn của Internet banking thì vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn khi khách hàng sử dụng Mức tín nhiệm của khách hàng được xem như là những rào cản lớn đối với việc chấp nhận Internet banking (Susanto, Lee, Zo và Ciganek, 2013)

Sự cải thiện và phát triển Internet banking là vấn đề thiết yếu khi nền kinh tế của nước ta ngày càng phát triển cùng với sự phát triển rất nhanh của hệ thống công nghệ thông tin

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời buổi phát triển công nghệ hiện nay, Internet trở thành một công cụ rất hữu ích giúp người dân có thể chia sẻ thông tin, kiến thức trong tất cả mọi lĩnh vực Theo báo cáo của tổ chức We Are Social (2017) tính đến tháng 01/2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016

Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới

Khi mà Internet đã xuất hiện hầu hết ở mọi cơ quan, công sở trong thời gian vừa qua thì dịch vụ Internet banking trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại Việt Nam Internet banking là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại

của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng Các dịch

vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi (Vương Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang, 2016)

Tuy nhiên, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017) cho biết là chỉ có 4% người Việt Nam có dùng Internet banking, tỷ lệ này là khá thấp

so với các nước mới nổi tại Châu Á là 12% và tỷ lệ trung bình của thế giới là 39% cao gấp 10 lần so với tỷ lệ người sử dụng Internet banking tại Việt Nam

Trong thời gian gần đây, khách hàng đã gặp nhiều sự cố khi sử dụng Internet banking, những sự cố liên quan đến tài khoản, thông tin và tiền bạc của khách hàng Điều này đã ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Gefen (2000) cho rằng yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công của ngành thương mại điện tử đó

là niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp Niềm tin cũng đã được thể hiện là một khía cạnh quan trọng của những người lướt web và có quyết định tải xuống các phần mềm từ trang web (Gefen, 1997) Sự tin tưởng là quan trọng trong thương mại điện tử thì liệu tầm quan trọng tương đối của nó trong các lĩnh vực khác có khác nhau hay không? Trả lời được câu hỏi này thì đây là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này Nếu niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp thực sự là một khía cạnh quan trọng của thương mại điện tử thì hãy hiểu rằng niềm tin vào tổ chức ngân hàng phải

là một mối quan tâm hàng đầu của những người sử dụng Internet banking

Đề tài nghiên cứu khảo sát tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đây được xem là một trong những vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, tình hình kinh tế tại đây đang phát triển rõ rệt từ lĩnh vực công nghiệp, cảng biển, đến lĩnh vực du lịch Bài nghiên cứu nhằm tăng thị phần khách hàng cho BIDV để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn tỉnh Từ số liệu khảo sát được, chúng ta có thể biết được niềm tin vào tổ chức đã ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking

của khách hàng

Từ những lý do trên, tôi xin chọn đề tài: “Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu”

làm đề tài nghiên cứu

1.3 Mục tiêu của đề tài

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Tìm hiểu xem yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này là để xác định các nhân tố gồm: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội có tác động như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ các yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng của khách hàng

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử dụng Internet banking của các khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: niềm tin vào tổ chức ngân hàng và ý định

sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân chưa và đang sử dụng dịch vụ

Internet banking của BIDV

+ Phạm vi không gian: là 4 chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Đó là chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, chi nhánh

Bà Rịa, chi nhánh Phú Mỹ

+ Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình đăng ký Internet banking của khách hàng cá nhân tại 4 chi nhánh từ năm 2015 – 2017

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết câu hỏi nghiên cứu nêu trên, bài nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể như sau:

 Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp này được thực hiện trong giai đoạn phát triển bảng câu hỏi Phương pháp này là phỏng vấn ý kiến chuyên gia và khách hàng Kết quả nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng câu hỏi khảo sát để

sử dụng cho nghiên cứu định lượng và việc khảo sát ý kiến của khách hàng giúp cho việc giải thích kết quả của nghiên cứu được phong phú và xác thực hơn

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn điều tra đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích kiểm định mối quan hệ của các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu

1.7 Đóng góp của đề tài

 Đóng góp về lý thuyết: Nghiên cứu được dựa theo các cơ sở lý thuyết của

những nghiên cứu liên quan trước đó Kết quả nghiên cứu có đóng góp về mặt lý thuyết như sau: Làm phong phú thêm sự hiểu biết về Internet banking và các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng Internet banking

 Đóng góp về thực tiễn: Qua kết quả nghiên cứu sẽ biết được các yếu tố nào

tác động đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng và trong đó yếu tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng như thế nào Từ đó, nhằm góp ý đưa ra những giải pháp để phát triển thêm dịch vụ Internet banking cho các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản trị của các chi nhánh

BIDV trên địa bàn tỉnh sẽ có những đánh giá, chiến lược thích hợp hơn để nhằm tăng cao niềm tin, cũng như chất lượng Internet banking

1.8 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về niềm tin vào tổ chức, Internet banking và các lý thuyết liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp

1.9 Tóm tắt chương 1

Internet banking được xem là một dịch vụ rất tiện lợi, nó có thể cung cấp cho khách hàng xử lý giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng Internet banking của khách hàng tại Việt Nam còn rất thấp, làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của khách hàng

Việc chấp nhận và sử dụng Internet banking hiện nay tại BIDV chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi và thường xuyên do có một số rào cản nhất định Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân mang một ý nghĩa thiết thực cho hệ thống ngân hàng nói chung

và cho BIDV nói riêng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET

BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

Tiếp theo chương 1, trong chương 2 là phần trình bày cơ sở lý thuyết về niềm tin, niềm tin vào tổ chức ngân hàng, các chỉ tiêu đo lường niềm tin vào tổ chức ngân hàng, khái niệm Internet banking Các cơ sở lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng Sau đó là tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đây

McKnight, Cummings và Chervany (1998) xác định năm loại tin cậy: (1) niềm tin dựa trên tri thức, (2) niềm tin dựa trên tính toán, (3) tín nhiệm dựa trên cá tính, (4) niềm tin dựa vào tổ chức và (5) niềm tin dựa trên nhận thức Zucker (1986) nhấn mạnh rằng sự tin tưởng vào tổ chức là chế độ tạo tin tưởng bắt buộc nhất giữa các môi trường kinh tế và cá nhân

2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng

Theo Gill và cộng sự (2006), niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với

kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý tín nhiệm cho ngân hàng

 Các chỉ tiêu đo lường

Theo Carbó-Valverde và cộng sự (2013), nhóm tác giả đã chỉ ra một tập hợp các biến có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của một người đối với một ngân hàng thông qua khả năng đánh giá của họ Do đó, nhóm tác giả sử dụng sáu biến có liên quan đến nhận thức của khách hàng đối với ngân hàng về một số đặc điểm và thuộc tính của ngân hàng đó là: Sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động xã hội,

sự thoải mái, sự cam kết Cũng theo Rainer và Siedler (2009) thì các biến chủ quan nêu trên là những yếu tố quan trọng quyết định sự tin tưởng

+ Sự nhạy cảm: được hiểu là thái độ của ngân hàng (coi trọng hay không coi trọng) đối với những vấn đề mà khách hàng gặp phải Khách hàng bây giờ phải đối mặt với những khó khăn và rủi ro về các sự cố mà vấn đề mà mình gặp phải khi sử dụng Internet banking Ngân hàng phải luôn luôn cập nhật tình hình kinh tế xã hội, những sự cố, khó khăn, rủi ro hiện đang xảy ra đối với khách hàng thì ngân hàng mới

có thế nhanh chóng xử lý và khắc phục những vấn đề đó Từ đó ngân hàng sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt động phù hợp hơn Cho nên, càng có nhiều khách hàng đánh giá độ nhạy cảm của ngân hàng đối với các vấn đề của khách hàng thì họ càng có xu hướng tin tưởng tổ chức ngân hàng hơn + Sự hiệu quả: trong trường hợp này có nghĩa là ngân hàng có thể giải quyết mọi sự cố hay vấn đề mà khách hàng đang gặp phải một cách hiệu quả Ngân hàng bằng khả năng của mình đưa ra những giải pháp để khắc phục vấn đề cho khách hàng Những sự cố như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, sản phẩm cung cấp không hoạt động, mọi kỳ vọng đều không được đáp ứng Ở trong mọi tình huống bất kì, mọi sự phiền toái đều khiến khách hàng hoàn toàn không hài lòng Nếu sự phiền toái đó đủ lớn, họ sẽ cần đến ngân hàng giải quyết. Ngân hàng sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh Từ đó, liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng Ngân hàng cần đưa ra nhiều phương án giải quyết các vấn đề, để khách hàng lựa chọn nhằm khắc phục nhanh sự cố mà khách hàng gặp phải, từ đó tạo

lòng tin từ phía khách hàng

+ Về dịch vụ: là tổng quan về rất nhiều kiến thức liên quan đến ngân hàng, thông tin liên quan đến cách mở tài khoản ngân hàng hay cách ứng dụng lãi suất ngân hàng vào việc gửi tiết kiệm hay vay vốn để kinh doanh… Khi ngân hàng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt không những mang đến cho họ những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống, mà còn giúp cho khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc tận tình và chu đáo hơn Khách hàng cảm thấy dịch vụ của ngân hàng này mà tốt hơn so với các ngân hàng khác thì khách hàng sẽ đánh giá cao hơn và tin tưởng sử dụng nhiều hơn

+ Các hoạt động xã hội: là toàn bộ những hành động của tổ chức ngân hàng nhằm đem lại quyền và lợi ích hợp pháp cho xã hội nói chung, con người nói riêng, đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội, đem lại cho con người cuộc sống ngày càng hạnh phúc, tươi đẹp hơn Ngân hàng tổ chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng tại địa bàn Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội, câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng, khách hàng và doanh nghiệp Các chương trình cộng đồng sẽ tạo ấn tượng, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc rất tích cực từ phía khách hàng

+ Sự thoải mái: được hiểu là khách hàng được ở trạng thái hoàn toàn dễ chịu, được hoạt động tự nhiên theo ý muốn, không bị gò bó, hạn chế Khách hàng sẽ thích những chi nhánh, phòng giao dịch ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi để xe rộng rãi, thay vì ở các tuyến đường có dải phân cách hoặc nằm bên trái của phố một chiều Với không gian giao dịch có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, quầy giao dịch được thiết kế cho người ngồi tạo cảm giác gần gũi, bàn và ghế chờ lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ưa thích Bên cạnh đó

bộ phận nhân sự phục vụ tại quầy bao gồm chuyên viên tư vấn, giao dịch viên, thủ quỹ và kiểm soát viên phải thành thạo nghiệp vụ và đặc biệt luôn tận tâm phục vụ khách hàng Việc mang lại sự thoải mái cho khách hàng sẽ khiến ngân hàng được đánh giá cao

+ Sự cam kết: là khả năng tập trung ý chí vào một mục tiêu, một hành động hay một lý tưởng mà ý nghĩa của nó còn quan trọng hơn cả sự sống còn (Howard Thurman, 1963) Sự cam kết được xem là cơ sở của niềm tin và là nền tảng của mọi mối quan hệ Nếu ngân hàng phá vỡ cam kết đồng nghĩa với việc huỷ hoại niềm tin của khách hàng Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều vấn đề phát sinh như sai sót thông tin, thất lạc chứng từ, nhầm lẫn giao dịch, trục trặc hệ thống… dẫn đến nhiều phiền toái và cả thiệt hại cho khách hàng Nên yêu cầu quan trọng là ngân hàng cần có quy trình tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch Quyền lợi khách hàng phải là ưu tiên và ngân hàng nên có cam kết cụ thể để đảm bảo điều đó được thực hiện một cách triệt để Việc chậm trễ trong giải quyết khiếu nại, thiếu nhiệt tình hay đùn đẩy trách nhiệm đối với các tình huống sai sót, rủi ro khi giao dịch có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng

2.3 Khái niệm về Internet banking

Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait và Davis, 1989) Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 ngày càng mở rộng và phát triển (Daniel, 1999)

Có nhiều định nghĩa về Internet banking Chang (2003) xem Internet banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng Pikkarainen và cộng sự (2004) đã định nghĩa Internet banking như một cổng thông tin Internet được

sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư Naimi Baraghani (2008) cho rằng Internet banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet

Theo tác giả thì, Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể cung

cấp từ xa cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng Chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động…) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của ngân hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet banking

2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh

mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980)

Theo lý thuyết này, ý định hành vi có thể được giải thích bằng thái độ đối với hành vi và mức quy chuẩn chủ quan Thái độ ảnh hưởng hành vi được định nghĩa là: cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về thực hiện các hành vi mục tiêu (Fishbein và Ajzen, 1975) Trong khi đó quy chuẩn chủ quan được đề cập là: người khác cảm thấy thế nào khi bạn làm một việc nào đó

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

Theo lý thuyết này, yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái

độ mà là ý định hành vi Lý thuyết này được sử dụng nghiên cứu cho một số lĩnh vực, trong đó chủ yếu là ngành Y, Dược Tuy nhiên, lý thuyết này cũng có nghiên cứu sử dụng để giải thích thái độ, hành vi con người sử dụng công nghệ như nghiên cứu

Thái độ ảnh hưởng hành vi

Niềm tin và sự

đánh giá

Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi Niềm tin quy

Internet banking ở Saudi của Alsughayir và Albarq (2013)

Lý thuyết này được xây dựng nhằm đưa ra một sự nhất quán khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong việc ra quyết định (Fishbein

và Ajzen, 1975)

Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan Tuy nhiên, thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon và Mykytyn, 2004)

2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB)

Lý thuyết hành vi kế hoạch là mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA),

lý thuyết này cho rằng thái độ hành vi và hành vi kiểm soát cảm nhận có ảnh hưởng tới ý định hành vi và hành vi sử dụng

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của (Ajzen, 1991) khắc phục hạn chế của

Thái độ ảnh hưởng

hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen (1991)

lý thuyết hành động hợp lý (TRA) khi cho rằng hành vi của con người là có chủ ý và được lên kế hoạch Tuy nhiên, lý thuyết TPB không làm rõ thế nào là hành vi có kế hoạch và làm thế nào để lên kế hoạch cho hành vi của con người

2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior - DTPB)

Nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) đã mở rộng và phát triển lý thuyết hành

vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985) Taylor và Todd (1995) đã phân tách cấu trúc của mô hình lý thuyết TPB thành các thành phần chi tiết và kết hợp với lý thuyết sự đổi mới của (Rogers, 1995) xây dựng mô hình lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) Taylor và Todd (1995) cho thấy rằng mô hình phân tách của các thành phần TPB có thể giải thích tốt hơn so với các lý thuyết gốc TPB và TRA Taylor và Todd (1995) đã chi tiết nhân tố thái độ thành ba thành phần: lợi thế tương đối, tính phức tạp, sự tương thích

Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) được một số tác giả sử dụng trong nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng Internet banking như: nghiên cứu sử dụng Internet banking ở Singapore của Tan và Teo (2000), ở Thái Lan của Jaruwachirathanakul và Fink (2005)… Lý thuyết DTPB đã phân tách các nhân tố của

mô hình lý thuyết TPB để xác định các nhân tố ảnh hưởng cụ thể tới ý định hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ Tuy nhiên, lý thuyết này còn có hạn chế đó là chưa xem xét đến ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội tới ý định hành vi của con người

2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis và cộng sự (1989) TAM là một trong những mô hình mở rộng có ảnh hưởng nhất của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein and Ajzen (1975)

Mô hình TAM gồm có 2 nhân tố chính: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, hai nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng công nghệ Cảm nhận hữu ích được định nghĩa là: mức độ mọi người tin tưởng rằng sử dụng hệ thống đặc biệt này sẽ làm tăng sự thành công trong công việc của họ Cảm nhận dễ sử dụng

được định nghĩa là: mức độ mà mọi người tin tưởng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực

Nguồn: Davis và cộng sự (1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis và cộng sự (1989) chỉ ra rằng nhân tố

dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ

Mô hình TAM có hạn chế cho rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân chỉ

bị tác động bởi tính hữu ích và dễ sử dụng, nhưng thực tế thái độ sử dụng của cá nhân còn bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác như ảnh hưởng của môi trường xã hội, tính bảo mật

2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory - IDT)

Lý thuyết này được xây dựng đầu tiên bởi Rogers (1995) Rogers đã đưa ra 5 nhân tố để giải thích cho sự chấp nhận đổi mới bao gồm: lợi thế tương đối, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng thử nghiệm, khả năng quan sát

Lý thuyết sự đổi mới IDT (Rogers, 1995) và lý thuyết TAM (Davis và cộng sự,

Biến bên

ngoài

Cảm nhận hữu ích

Cảm nhận

dễ sử dụng

Thái độ sử

Thói quen

sử dụng hệ thống

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

1989) mặc dù nghiên cứu trong những lĩnh vực khác nhau nhưng vẫn có sự tương đồng Nhân tố “Lợi thế tương đối” trong lý thuyết sự đổi mới được hiểu giống như nhân tố “Sự cảm nhận hữu ích” trong lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), nhân tố

“Sự phức tạp” trong lý thuyết IDT tương tự khái niệm nhân tố “Cảm nhận dễ sử dụng” trong lý thuyết TAM Lý thuyết TAM và IDT có sự tương đồng và được bổ sung cho nhau để giải thích sự chấp nhận công nghệ

Lý thuyết sự đổi mới (IDT) được một số nhà nghiên cứu sử dụng để giải thích các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking ở một số quốc gia như ở Nam Phi của Rudi và cộng sự (2001), ở Maylaysia của Oly Ndubisi

và Sinti (2006), ở một nước nhỏ Yemen của Al-Ajam và Nor (2013)… Mỗi nghiên cứu cũng có sự thêm, bớt một vài nhân tố so với mô hình lý thuyết gốc của Rogers (1995) và kết quả cũng có sự khác nhau về nhân tố tác động tới sự chấp nhận và sử dụng Internet banking

Mặc dù lý thuyết sự đổi mới được một số nghiên cứu sử dụng để giải thích sự chấp nhận và sử dụng Internet banking nhưng vẫn còn hạn chế vì chưa tính đến ảnh hưởng của yếu tố môi trường xã hội với cá nhân trong sự chấp nhận sự đổi mới

2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Lý thuyết UTAUT cho rằng ý định hành vi cá nhân chấp nhận và sử dụng công nghệ bị ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi Tuy nhiên, trong thực tế có thể còn có nhân tố khác có ảnh hưởng tới ý định hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân

Nghiên cứu về sự chấp nhận Internet banking của khách hàng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên cứu của Foon và cộng sự (2011)

ở Malaysia, của Al-Qeisi và Al-Abdallah (2013) ở Jordan, của Saibaba và Murthy (2013) ở Ấn Độ Các nghiên cứu này thêm bớt một số nhân tố so với mô hình

UTAUT nguyên bản Kết quả nghiên cứu có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng giữa các nghiên cứu

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu

 Giả thuyết H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng dương (+) đến ý định sử dụng Internet banking

 Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng dương (+) đến ý định sử dụng Internet banking

 Giả thuyết H3: Sự rủi ro có ảnh hưởng âm (-) đến ý định sử dụng Internet banking

 Giả thuyết H4: Niềm tin vào tổ chức có ảnh hưởng dương (+) đến ý định sử dụng Internet banking

 Giả thuyết H5: Ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng dương (+) đến ý định sử dụng Internet banking

2.5.2 Xây dựng thang đo

2.5.2.1 Tính hiệu quả

Là cá nhân tin tưởng rằng sử dụng hệ thống công nghệ sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ (Davis và cộng sự, 1989) Trong nghiên cứu này, cảm nhận hiệu quả được định nghĩa là cá nhân sẽ tin rằng sử dụng Internet banking sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ

Một số lượng đáng kể các nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức hiệu quả là một tiền đề quan trọng đối với ý định hành vi để áp dụng và sử dụng công nghệ như của Davis và cộng sự (1989), Venkatesh (1999), Venkatesh và Davis (2000), Suh và Han (2002), Cheng và cộng sự (2006), Liu và cộng sự (2008), Maduku (2016) cũng chỉ ra rằng tính hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến tính hiệu quả được

tổng hợp ở bảng 2.1

Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu quả

HQ1

Internet banking làm cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn

Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006) Maduku (2016)

HQ2 Sử dụng Internet banking nâng cao năng

suất hoạt động ngân hàng của tôi

Suh và Han (2002)

HQ3 Internet banking khiến cho hoạt động giao

dịch ngân hàng trở nên thuận tiện hơn

Maduku (2016)

HQ4 Sử dụng Internet banking có thể tiết kiệm

chi phí giao dịch ngân hàng

Liu và cộng sự (2008)

HQ5 Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng hiệu

quả công việc của tôi lên gấp nhiều lần

Liu và cộng sự (2008)

2.5.2.2 Tính dễ sử dụng

Là cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ không cần nỗ lực (Davis và cộng sự, 1989) Trong nghiên cứu này, tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ cá nhân dễ dàng đăng nhập và sử dụng Internet banking

Một số lượng đáng kể các nghiên cứu cho thấy sự dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng cả trực tiếp hoặc gián tiếp như Agarwal và Prasad (1997), Davis

và cộng sự (1989), Venkatesh (1999), Venkatesh và Davis (2000) Hệ thống dễ sử dụng hơn sẽ tạo thuận lợi cho việc sử dụng hệ thống và hoàn thành nhiệm vụ nhiều hơn so với các hệ thống khó sử dụng (Venkatesh và Morris, 2000) Trong bối cảnh Internet banking, người ta cho rằng hệ thống phải dễ học và sử dụng nếu không khách

hàng có thể không chấp nhận hoặc sử dụng Internet banking

Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến tính dễ sử dụng được tổng hợp ở bảng 2.2

Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng

DS1

Tôi nghĩ rằng rất là dễ dàng để tìm hiểu cách sử dụng Internet banking

Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006) Maduku (2016)

DS3 Tôi cảm thấy Internet banking linh hoạt dễ

tương tác

Abu-Shanab và Pearson (2009)

DS4 Tôi cảm thấy Internet banking dễ để sử

dụng

Suh và Han (2002) Cheng và cộng sự (2006)

2.5.2.3 Sự rủi ro

Về hành vi của người tiêu dùng, các nhà nghiên cứu thường xác định nhận thức

về mặt rủi ro của người tiêu dùng là sự không chắc chắn về những hậu quả xấu có thể xảy ra khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Littler và Melanthiou, 2006)

Có nhiều nghiên cứu về nhân tố rủi ro ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet banking như Rudi Hoppe và cộng sự (2001), Podder (2005), Oly Ndubisi và Sinti (2006), Ozdemir và cộng sự (2008), Liu và cộng sự (2008), Nasri (2011) Trong nghiên cứu này, sự rủi ro được định nghĩa là cá nhân cảm thấy không

chắc chắn về những hậu quả xấu có thể xảy ra khi sử dụng Internet banking

Tác giả xây dựng thang đo cho biến sự rủi ro được tổng hợp ở bảng 2.3

Bảng 2.3: Thang đo sự rủi ro

RR1

Tôi sợ rằng những người khác có thể truy cập thông tin về các giao dịch trên Internet banking của tôi

Featherman và Pavlou (2003)

Grabner-Kräuter và Faullant (2008)

RR2

Tôi sợ rằng tôi sẽ mất tiền rất dễ dàng nếu tôi sử dụng Internet banking

Featherman và Pavlou (2003)

Grabner-Kräuter và Faullant (2008)

RR3

Tôi sợ rằng tính bảo mật của các giao dịch của tôi có thể bị mất khi sử dụng Internet banking

Featherman và Pavlou (2003)

Grabner-Kräuter và Faullant (2008)

RR4 Tôi nghĩ rằng sự riêng tư không được bảo

đảm khi sử dụng Internet banking

Grabner-Kräuter và Faullant (2008)

2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức

Niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý tín nhiệm cho ngân hàng (Gill và cộng sự, 2006)

Fungáčová, Hasan và Weill (2017) đã phân tích các chỉ số nhân khẩu học và cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa những khách hàng có lòng tin thấp và những khách hàng có mức độ tin tưởng cao đối với các ngân hàng; theo kết quả nghiên cứu phụ nữ

có xu hướng tin tưởng ngân hàng nhiều hơn nam giới; niềm tin vào ngân hàng có xu hướng tăng với thu nhập, nhưng giảm theo tuổi tác và giáo dục; truy cập vào truyền hình tăng cường sự tin tưởng, trong khi truy cập internet làm xói mòn niềm tin; và

các giá trị tôn giáo, chính trị và kinh tế có thể ảnh hưởng đến niềm tin vào ngân hàng; khách hàng có niềm tin thấp đã chuyển sang các ngân hàng khác với giá, phí và các sản phẩm tốt hơn Knell và Stix (2010) đã dùng các biến chủ quan để đánh giá niềm tin vào ngân hàng của khách hàng như: đánh giá của cá nhân về tình hình kinh tế và tài chính, đánh giá cá nhân về tình hình phát triển tài chính tương lai của họ, và nhóm tác giả đã cung cấp bằng chứng cho rằng mức độ thông tin cá nhân không ảnh hưởng đến niềm tin

Trong nghiên cứu này, niềm tin vào tổ chức được hiểu là cá nhân tin tưởng rằng

tổ chức này đáng tin cậy, tuân thủ các quy tắc, quy định, hoạt động tốt và phục vụ lợi ích chung Được đo lường từ nhận thức của khách hàng thông qua một số đặc điểm thuộc tính của ngân hàng đó là: sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động

xã hội, sự thoải mái, sự cam kết

Tác giả xây dựng thang đo cho biến niềm tin vào tổ chức được tổng hợp ở bảng 2.4

Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức Tên

NT1 Sự nhạy cảm

Ngân hàng rất quan tâm về những vấn đề/sự cố mà khách hàng đang gặp phải

Carbó-Valverde

và cộng sự (2013)

NT2 Sự hiệu quả Ngân hàng giải quyết vấn đề cho khách hàng thực sự hiểu quả

NT3 Về dịch vụ Ngân hàng này cung cấp dịch vụ tốt hơn so với các tổ chức ngân hàng

khác

NT4 Về các hoạt

động xã hội Tôi đánh giá cao các hoạt động xã hội của ngân hàng đang thực hiện

NT5 Sự thoải mái Tôi cảm thấy thoải mái khi tôi đến

ngân hàng này

NT6 Sự cam kết

Ngân hàng biết rằng việc đáp ứng các cam kết với khách hàng là quan trọng, giúp ngân hàng nâng cao uy tín và vị thế thương mại của mình

2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội

Được định nghĩa là mức độ mà cá nhân nhận thấy rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Có nhiều nghiên cứu sử dụng nhân tố ảnh hưởng của xã hội để nghiên cứu sự tác động tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng như nghiên cứu của Foon và Fah (2011), Saibaba và Murthy (2013), Liu và cộng sự (2008), Cheng và

cộng sự (2009), Al-Qeisi (2009), Abu-Shanab và Pearson (2009)

Tác giả xây dựng thang đo cho biến ảnh hưởng của xã hội được tổng hợp ở bảng 2.5

Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng của xã hội

so với những người không sử dụng

Foon và Fah (2011)

2.5.2.6 Ý định sử dụng

Nhân tố ý định sử dụng Internet banking bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và được đo lường theo nhiều cách khác nhau và thường dựa theo mô hình TAM (Davis

và cộng sự, 1989) Trong nghiên cứu này, nhân tố ý định sử dụng được đo lường bởi

3 biến quan sát chuyển thể từ nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2006)

Tác giả xây dựng thang đo cho biến ý định sử dụng được tổng hợp ở bảng 2.6

Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng

YD1 Tôi sẽ sử dụng Internet banking khi tôi có nhu

cầu giao dịch ngân hàng

Cheng và cộng sự (2006)

YD2 Sử dụng Internet banking để xử lý các giao dịch

ngân hàng là việc tôi sẽ làm

YD3

Tôi nghĩ rằng, việc sử dụng dịch vụ Internet banking đều thực hiện được hết các nhu cầu giao dịch qua ngân hàng của tôi

2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây

Karjaluoto và cộng sự (2002) đã nghiên cứu dựa trên mô hình TPB nguyên thủy

và thêm vào các biến kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, thái độ và nhân khẩu có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking ở Phần Lan Tuy nhiên nghiên cứu được nghiên cứu trong phạm vi một vùng ở Phần Lan, những người có kinh nghiệm máy tính, có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng

Suh và Han (2002) đã phát triển mô hình TAM thêm vào biến tin cậy Kết quả khảo sát 845 khách hàng đang sử dụng Internet banking ở 5 ngân hàng qua trang web cho thấy: nhân tố tin cậy, dễ sử dụng, tính hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ sử dụng Internet banking, trong đó biến tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, thái độ sử dụng ảnh hưởng đáng kể tới ý định sử dụng tới khách hàng Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đang sử dụng Internet banking ở 5 ngân hàng, không nghiên cứu cảm nhận của khách hàng chưa sử dụng để có chiến lược cho nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển mở rộng dịch vụ Internet banking

Jaruwachirathanakul và Fink (2005) đã sử dụng mô hình TPB nghiên cứu việc chấp nhận Internet banking của khách hàng ở Thái Lan Kết quả nghiên cứu này khá phù hợp với nghiên cứu của Karjaluoto và cộng sự (2002), tuy nhiên có sự khác biệt

về kết quả nghiên cứu, đó là quy chuẩn chủ quan thì không tác động ý định chấp nhận

và tính năng của website, cảm nhận hữu ích thuộc về nhân tố thái độ hành vi, là nhân

tố khuyến khích tới việc chấp nhận Internet banking ở Thái Lan, trong khi nhân tố môi trường bên ngoài thuộc về hành vi kiểm soát cảm nhận, là nhân tố rào cản đáng

kể tới việc chấp nhận Internet banking của khách hàng (giới tính, trình độ giáo dục,

thu nhập, kinh nghiệm Internet và kinh nghiệm Internet banking), riêng độ tuổi không ảnh hưởng Giới hạn nghiên cứu là: chỉ nghiên cứu, khảo sát những người làm văn phòng ở Bangkok; những người truy cập Internet và ngoài các nhân tố trên thì ý định

sử dụng của khách hàng còn có thể ảnh hưởng tới khả năng tiếp cận dịch vụ Internet banking

Wang và Emurian (2005) nghiên cứu sử dụng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy là dễ sử dụng và tính hữu ích và mở rộng thêm biến tin cậy, tính tự hiểu quả của máy tính Kết quả nghiên cứu khảo sát qua 123 khách hàng sử dụng Internet banking Qua phân tích cho thấy tính tự hiệu quả của máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và cảm nhận tin cậy Các yếu tố này có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet banking Tuy nhiên, quy mô mẫu nhỏ và chỉ là khách hàng đang sử dụng Internet banking nên độ tin cậy của kết quả không cao, không bao quát hết

Ericksson và cộng sự (2005) cũng mở rộng mô hình lý thuyết TAM và thêm biến tin cậy khi nghiên cứu sự chấp nhận Internet banking ở Estonia Kết quả cho thấy phù hợp với các nghiên cứu trước là nhân tố hữu ích, dễ sử dụng ảnh hưởng đáng

kể tới thái độ, ý định sử dụng Nhân tố tin cậy ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện tại Estonia, ở đây có những đặc điểm điều kiện riêng nên khó suy rộng cho kết quả cả nước

Podder (2005) đã mở rộng mô hình lý thuyết TAM thêm biến tin cậy, rủi ro Kết quả nghiên cứu cũng giống các nghiên cứu trước là nhân tố cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng có ảnh hưởng tới thái độ và từ đó ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ở Newzeland Tuy nhiên, nghiên cứu này có sự khác biệt với nghiên cứu trước đó là đã đưa nhân tố rủi ro vào kiểm định, kết quả là nhân tố rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ, ý định sử dụng Internet banking của khách hàng Và trong nghiên cứu này thì nhân tố niềm tin không có ảnh hưởng gì tới việc chấp nhận sử dụng Internet banking

Cheng và Yeung (2006) nghiên cứu sử dụng mô hình TAM thêm biến cảm nhận

bảo mật trang web Với việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng Internet banking tại ngân hàng ở Hồng Kông Kết quả cho thấy dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Điểm khác của nghiên cứu này là nhân tố bảo mật trang web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng và ảnh hưởng trực tiếp tới

ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ở Hồng Kông Hạn chế của nghiên cứu là không xem xét mối liên quan tới đặc điểm nhân khẩu và không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này để giúp cho các ngân hàng có chiến lược trong việc mở rộng dịch vụ Internet banking ở Hồng Kông

Al – Majali và Mat (2010) đã mở rộng mô hình TPB nguyên thủy với các biến hữu ích, dễ sử dụng, khả năng tương thích và dựa trên kết quả khảo sát sinh viên ở 4 trường đại học, nghiên cứu đã chỉ ra tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát nhận thức là có ảnh hưởng tích cực tới ý định hành vi sử dụng Internet banking Ngoài ra nghiên cứu còn cho rằng nhân tố dễ sử dụng, hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ, ý định

sử dụng Internet banking, còn khả năng tương thích không ảnh hưởng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ở phạm vi hẹp đó là sinh viên ở 4 trường đại học Jordan, là những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm máy tính, Internet

Alsughayir và Albarq (2013) đã dựa trên mô hình nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975) và đánh giá thêm mối quan hệ giữa thái độ hành vi và tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi dẫn đến hành vi tiêu dùng thực tế Kết quả nghiên cứu cho rằng

mô hình TRA thích hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet banking

ở Ả Rập Xê Út Nhân tố thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và dẫn đến việc khách hàng sử dụng Internet banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan và có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Internet banking Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ giới hạn nghiên cứu trong một phạm vi hẹp ở một thành phố Ả Rập Xê

Út, lấy mẫu chưa bao quát hết

Al-Ajam và Nor (2013) cho rằng thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp ý định, hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện ở Yeimen, chỉ nghiên cứu

các yếu tố tác động tới ý định hành vi của khách hàng chưa sử dụng, không nghiên cứu đối với khách hàng đã sử dụng để xác định nhân tố nào làm khách hàng tiếp tục

sử dụng, mặt khác chưa xem xét các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng thế nào tới

ý định hành vi của khách hàng

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trước đó

Tác giả Địa điểm

Mô hình/ lý thuyết

Karjaluoto và cộng

Thái độ hành vi, quy chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát, ý định hành vi, hành vi sử dụng, kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm giao dich

Suh và Han (2002) Hàn Quốc TAM

Dễ sử dụng, tính hữu ích, tin cậy, thái độ sử dụng, ý định sử dụng

Jaruwachirathanakul

và Fink (2005) Thái Lan TPB

Thái độ, hành vi cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan, ý định chấp nhận, chấp nhận sử dụng Wang và Emurian

Hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, tính tự hiệu quả máy tính, thái

độ sử dụng, ý định sử dụng Ericksson và cộng

sự (2005) Estonia TAM Hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, thái độ sử dụng, ý định sử dụng Podder (2005) Newzeland TAM

Hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, rủi

ro, thái độ sử dụng, ý định sử dụng

Al – Majali và Mat

Thái độ hành vi, quy chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát, ý định hành vi, hành vi sử dụng, hữu ích, dễ sử dụng, khả năng tương thích

Alsughayir và

Ý định hành vi sử dụng, hành vi

sử dụng thực tế, thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan

Al-Ajam và Nor

Thái độ hành vi, quy chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát, ý định hành vi, hành vi sử dụng

2.7 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài Nội dung chính của chương đó là trình bày các cơ sở lý thuyết về lý thuyết hành vi của người tiêu dùng Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân là: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của

xã hội Tác giả đã đưa ra các thang đo cho các nhân tố này và sẽ trình bày các phương

pháp nghiên cứu chi tiết ở chương 3

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết, mô hình chấp nhận Internet banking của khách hàng

cá nhân và mô hình lý thuyết về ý định hành vi đã được trình bày trong chương 2 Trong chương 3, tác giả sẽ tiếp tục trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu được

sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết đã đưa ra

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua các bước sau Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hồi quy

Mục tiêu nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi, thang

Bước 1: Từ mục tiêu đã xác định của nghiên cứu, tác giả đã tổng quan các lý thuyết nghiên cứu, thiết kế mô hình nghiên cứu và phác thảo bảng câu hỏi sơ bộ Bước 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, khách hàng về nội dung bảng câu hỏi sơ bộ phác thảo

Bước 3: Từ ý kiến chuyên gia, và khách hàng hình thành bảng câu hỏi chính thức

Bước 4: Thu thập dữ liệu cho phân tích chính thức

Bước 5: Phân tích dữ liệu

Bước 6: Đưa ra kết quả nghiên cứu và kiểm định giả thuyết

3.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của phương pháp này là nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cũng như bổ sung thêm các nhân tố cho phù hợp Bước nghiên cứu định tính này được tiến hành 2 lần: + Lần 1: Sau khi đưa ra được mô hình nghiên cứ đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn đối với 6 cán bộ; hiện đang là các phó, trưởng phòng làm tại bộ phận giao dịch khách hàng và đang công tác tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận trực tiếp Mục đích của bước phỏng vấn này là dựa vào

ý kiến của các chuyên gia, những người đang làm trong bộ phận giao dịch khách hàng

để có thể hiểu rõ hơn các yếu tố, và điều chỉnh hoặc bổ sung thêm các nhân tố cho phù hợp với đặc điểm cũng như địa bàn nghiên cứu

+ Lần 2: Bước nghiên cứu này được tiến hành bằng cách trao đổi trực tiếp, phỏng vấn 10 người khách hàng cá nhân ngẫu nhiên tại BIDV chi nhánh Bà Rịa Mục đích của nghiên cứu này là phỏng vấn lấy ý kiến của khách hàng để xem bảng câu hỏi có

rõ ràng và đầy đủ không Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng về Internet banking

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu sử dụng các nhân tố cơ bản kế thừa từ các nghiên cứu trước, được điều chỉnh cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu nhằm đảm bảo tính tổng quát và độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến Mô hình bao gồm các biến: tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội, ý định sử dụng Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở bên dưới

۔ Xây dựng mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân, mô hình hồi quy có dạng như sau:

Ý định sử dụng

Sự rủi ro

H3

Niềm tin vào tổ chức

Ảnh hưởng của xã hội

H4

H5

Giới tính

Độ tuổi Thu nhập Trình độ học vấn Nơi ở

HQ, DS, RR, NT, AH: là các biến độc lập

b0: là hằng số

b1, b2, b3, b4, b5: là hệ số hồi quy

ei: là phần dư của mô hình

3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát

Sau khi trao đổi lấy ý kiến của chuyên gia, là các cán bộ lãnh đạo phòng, những người có kinh nghiệm trong công việc tiếp xúc giao dịch với khách hàng về các sản phẩm của BIDV Và cùng với phỏng vấn và trao đổi với khách hàng về bảng câu hỏi Tác giả đã hình thành bảng câu hỏi khảo sát gồm các câu hỏi dạng thang đo Likert (Likert, 1932) từ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý” và điều chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức

3.3.3 Mẫu nghiên cứu

Xác định mẫu nghiên cứu là công việc quan trọng của một cuộc điều tra khảo sát Để chọn được đối tượng khảo sát trong cuộc nghiên cứu thì phải xác định được tổng thể mẫu, tiếp theo là khung mẫu Khung mẫu là xác định các cá thể trong tổng thể mẫu, kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu: khách hàng cá nhân bao gồm cả người chưa sử dụng

và đang sử dụng Internet banking có giao dịch ở ngân hàng BIDV Mẫu khảo sát tập trung ở địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Kích thước mẫu:

+ Theo Hair và cộng sự (2006) thì kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là

50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Trong bài nghiên cứu này có tổng cộng 26 câu hỏi đo lường, áp dụng

tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu để phân tích EFA sẽ là 130

+ Theo Tabachnick và Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: N = 8*var + 50 Trong đó: N là kích thước mẫu, var là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy Trong bài nghiên cứu thì có 5 biến độc lập vậy cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 90