(Luận văn thạc sĩ) ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam địa bàn bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN XUÂN QUẢNG ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HẠ THỊ THIỀU DAO TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i TĨM TẮT Trong thời gian gần khách hàng gặp nhiều cố liên quan đến thông tin cá nhân, thông tin tài khoản tiền bạc khách hàng số ngân hàng thương mại Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng, tăng số lượng giá trị giao dịch ngân hàng thương mại phải tạo lòng tin cho khách hàng Do việc có lịng tin khách hàng vào tổ chức ngân hàng điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh hưởng ý định sử dụng khách hàng Cuộc khảo sát thực 150 khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Kết cho thấy mơ hình đề xuất có khả giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet banking khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy nghiên cứu chưa cao Các nghiên cứu cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ suy nghĩ khách hàng, bên cạnh nên mở rộng khu vực khảo sát để có mức độ bao quát ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018 Trần Xuân Quảng iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS TS Hạ Thị Thiều Dao nhiệt tình hướng dẫn, dặn dị, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu làm luận văn Tác giả xin cảm ơn tất quý thầy cô Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tác giả suốt trình học tập Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin chúc q thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp sức khỏe dồi thành đạt Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Trần Xuân Quảng iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Phương pháp nghiên cứu .4 1.7 Đóng góp đề tài .4 1.8 Cấu trúc luận văn 1.9 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1 Niềm tin 2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng 2.3 Khái niệm Internet banking 2.4 Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet banking 10 2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý 10 2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch .11 2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch 12 2.4.4 Mô hình chấp nhận cơng nghệ .12 2.4.5 Lý thuyết đổi 13 v 2.4.6 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ 14 2.5 Giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo .15 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.5.2 Xây dựng thang đo .15 2.5.2.1 Tính hiệu 15 2.5.2.2 Tính dễ sử dụng 16 2.5.2.3 Sự rủi ro 17 2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức 18 2.5.2.5 Ảnh hưởng xã hội 19 2.5.2.6 Ý định sử dụng .20 2.6 Các nghiên cứu liên quan trước 21 2.7 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát .28 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 29 3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu .30 3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu .30 3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 30 3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 30 3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA 31 3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 32 3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến .32 3.4 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking chi nhánh BIDV 35 4.2 Kết nghiên cứu .39 4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân học 39 vi 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Phân tích tương quan nhân tố với ý định sử dụng 43 4.2.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 43 4.2.5.1 Kết phân tích hồi quy 43 4.2.5.2 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết .44 4.2.6 Phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking 44 4.2.6.1 Tính hiệu 44 4.2.6.2 Tính dễ sử dụng 45 4.2.6.3 Sự rủi ro 45 4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức 46 4.2.6.5 Ảnh hưởng xã hội 47 4.2.7 Phân tích tác động yếu tố nhân học đến ý định sử dụng Internet banking 48 4.2.7.1 Về giới tính 48 4.2.7.2 Về độ tuổi .48 4.2.7.3 Về thu nhập 48 4.2.7.4 Về trình độ học vấn 48 4.2.7.5 Về nơi 49 4.3 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .50 5.1 Gợi ý số giải pháp 50 5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking 50 5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức khách hàng 50 5.1.3 Giải pháp giảm rủi ro 52 5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng xã hội 52 5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu Internet banking 52 5.2 Kiến nghị khách hàng .53 5.3 Tóm tắt chương 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 62 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank BIDV Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BRVT Bà Rịa Vũng Tàu DTPB Decomposed Theory of Planned Behavior DV IB Dịch vụ Internet banking EFA Phân tích nhân tố khám phá IDT Diffusion of Innovation Theory TAM Technology acceptance model TMCP Thương mại cổ phần TPB Theory of Planned Behaviour TRA Theory of Reasoned Action UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology VTCĐ Vũng Tàu Côn Đảo viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo tính hiệu .16 Bảng 2.2: Thang đo tính dễ sử dụng 17 Bảng 2.3: Thang đo rủi ro 18 Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức 19 Bảng 2.5: Thang đo ảnh hưởng xã hội .20 Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng 21 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp nghiên cứu liên quan trước 24 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Tổng hợp kiểm định thang nhận thức khách hàng DV IB .41 Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .42 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng 43 Bảng 4.5: Tổng hợp tương quan nhân tố với ý định sử dụng 43 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy 44 Bảng 4.7: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết .44 72 Internet banking Tơi sợ tính bảo mật giao dịch tơi bị sử dụng Internet banking Tôi nghĩ riêng tư không bảo đảm sử dụng Internet banking Niềm tin vào tổ chức Ngân hàng quan tâm vấn đề/sự cố mà khách hàng gặp phải Ngân hàng giải vấn đề cho khách hàng thực hiểu Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt so với tổ chức ngân hàng khác Tôi đánh giá cao hoạt động xã hội ngân hàng thực Tôi cảm thấy thoải mái đến ngân hàng RR3      RR4      NT NT1      NT2      NT3      NT4      NT5      Ngân hàng biết việc đáp ứng cam kết với khách hàng quan trọng, giúp ngân hàng nâng cao uy NT6      tín vị thương mại Ảnh hưởng xã hội Những người quan trọng nghĩ nên sử dụng dịch vụ Bạn bè sử dụng Internet banking Môi trường làm việc/học tập hỗ trợ dịch vụ Internet banking Sử dụng dịch vụ Internet banking khiến tiếp cận công nghệ cao so với người không sử dụng Ý định sử dụng Internet banking AH AH1      AH2      AH3      AH4      YD Tơi sử dụng Internet banking tơi có nhu cầu giao YD1      73 dịch ngân hàng Sử dụng Internet banking để xử lý giao dịch ngân hàng việc làm YD2      Tôi nghĩ rằng, việc sử dụng dịch vụ Internet banking thực hết nhu cầu giao dịch qua ngân YD3      hàng Các ý kiến góp ý anh/chị (nếu có) cho Internet banking BIDV TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 74 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  CRONBACH ALPHA Biến hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 822 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 14.48 7.137 555 804 14.46 6.868 563 803 14.45 6.705 649 777 14.42 6.420 645 779 14.35 7.277 701 771 Biến dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 753 DS1 DS2 DS3 DS4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.53 4.304 525 709 10.63 4.276 577 680 10.65 4.107 599 667 10.67 4.412 496 724 75 Biến rủi ro Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 825 RR1 RR2 RR3 RR4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.59 5.345 680 767 10.61 5.703 670 775 10.64 5.400 611 798 10.71 5.095 653 780 Biến niềm tin vào tổ chức Loại biến NT5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 NT1 NT2 NT3 NT4 NT6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 13.94 8.178 633 739 13.97 8.287 638 737 13.77 8.905 527 773 13.73 9.327 458 793 14.04 8.562 632 740 76 Biến ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 794 AH1 AH2 AH3 AH4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.69 4.754 617 736 10.60 4.846 610 740 10.65 4.631 648 720 10.64 5.158 542 772 Biến ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 758 YD1 YD2 YD3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.03 925 556 712 6.82 820 583 682 6.86 806 628 629  KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA Biến độc lập Loại biến HQ5 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 77 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .754 1042.343 210 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulat Varian ive % Total ce % of Cumulative Varian % Total % of Cumulative Variance % ce 3.759 17.898 17.898 3.759 17.898 17.898 2.823 13.444 13.444 3.430 16.332 34.229 3.430 16.332 34.229 2.702 12.865 26.309 2.284 10.877 45.107 2.284 10.877 45.107 2.508 11.943 38.252 1.702 8.103 53.210 1.702 8.103 53.210 2.407 11.460 49.712 1.654 7.874 61.084 1.654 7.874 61.084 2.388 11.372 61.084 863 4.109 65.193 771 3.673 68.866 717 3.416 72.282 696 3.315 75.597 10 630 2.998 78.596 11 598 2.847 81.443 12 545 2.594 84.037 13 510 2.426 86.463 14 455 2.168 88.631 15 437 2.079 90.711 16 401 1.909 92.619 17 359 1.709 94.329 18 348 1.656 95.984 19 310 1.477 97.462 20 299 1.426 98.887 21 234 1.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Rotated Component Matrixa Component 800 769 769 684 627 825 803 793 756 792 789 765 759 790 786 732 698 NT2 NT1 NT6 NT3 NT4 RR2 RR1 RR4 RR3 AH3 AH2 AH1 AH4 HQ3 HQ4 HQ2 HQ1 DS3 768 DS2 760 DS1 737 DS4 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .687 108.868 000 79 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.023 67.418 67.418 2.023 67.418 67.418 543 18.086 85.504 435 14.496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt YD3 847 YD2 817 YD1 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 80  TƯƠNG QUAN PEARSON YD Correlations DS RR HQ Pearson 459** -.249** 347** Correlation YD Sig (2-tailed) 000 002 000 N 150 150 150 150 Pearson 459** 264** 228** Correlation DS Sig (2-tailed) 000 001 005 N 150 150 150 150 Pearson -.249** 264** 167* Correlation RR Sig (2-tailed) 002 001 041 N 150 150 150 150 Pearson 347** 228** 167* Correlation HQ Sig (2-tailed) 000 005 041 N 150 150 150 150 Pearson 586** 065 -.071 281** Correlation NT Sig (2-tailed) 000 433 390 000 N 150 150 150 150 Pearson 352** 058 -.183* 057 Correlation AH Sig (2-tailed) 000 479 025 490 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) NT AH 586** 352** 000 150 000 150 065 058 433 150 479 150 -.071 -.183* 390 150 025 150 281** 057 000 150 490 150 165* 150 043 150 165* 043 150 150 81  HỒI QUY ĐA BIẾN Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 19.353 3.871 n Residual 8.899 144 062 Total 28.253 149 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), AH, HQ, DS, NT, RR Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 828 685 674 24860 a Predictors: (Constant), AH, HQ, DS, NT, RR b Dependent Variable: YD Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Consta 1.322 nt) RR -.193 278 NT DS 310 HQ 101 AH 110 a Dependent Variable: YD Sig .000b 62.630 DurbinWatson 1.827 t Sig .198 6.686 000 029 030 033 033 030 -.334 -6.654 000 458 9.240 000 471 9.485 000 157 3.108 002 179 3.699 000 Collinearity Statistics Toleran VIF ce 868 890 887 858 933 1.152 1.124 1.128 1.166 1.072 82  KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY Biểu đồ Histogram Biểu đồ Normal P-P Plot 83 Biểu đồ Scatter  KIỂM ĐỊNH ANOVA, T-TEST Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) YD Equal variances assumed Equal variances not assumed 465 496 Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 Sig Statistic 940 147 393 099 148 921 099 143.889 922 84 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.055 527 27.198 147 185 28.253 149 Biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.724 146 013 Robust Tests of Equality of Means YD Statistica df1 df2 Welch 8.658 17.935 a Asymptotically F distributed Sig .001 F 2.851 Sig .061 85 Biến học vấn Test of Homogeneity of Variances YD Levene df1 df2 Sig Statistic 211 146 889 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.473 824 25.780 146 177 28.253 149 F 4.668 Sig .004 86 Biến nơi Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) YD Equal variances assumed Equal variances not assumed 113 738 -2.191 148 030 -2.195 146.486 030 ... hưởng đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng Từ lý trên, xin chọn đề tài: ? ?Ảnh hưởng niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. hưởng đến ý định sử dụng khách hàng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Niềm tin vào tổ chức ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? 1.5 Đối tư? ??ng... niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng xã hội có tác động đến ý định sử dụng Internet banking khách hàng cá nhân BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ yếu tố đó, xem xét yếu tố niềm tin vào tổ chức ảnh