SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, không phải từ phía doanh nghiệp Do đó, việc thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng di động không chỉ dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích.
Giá trị cảm nhận của khách hàng đã trở thành một mục tiêu quan trọng trong các chiến lược marketing, được xem như một nguồn lực thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh (Woodruff, 1997) Theo Xin Zhao (2006), giá trị đóng vai trò then chốt trong mối quan hệ giữa marketing và khả năng của công ty trong việc cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng, điều này đã được ghi nhận như một chiến lược thành công nhất trong những năm 1990 Khả năng này không chỉ tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa mà còn là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Theo Michael Porter (2008), năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng khai thác năng lực độc đáo để tạo ra sản phẩm có giá trị và sự khác biệt Điều này bao gồm các yếu tố vô hình và lợi thế cạnh tranh, mà giá trị mà công ty mang lại cho người mua vượt quá chi phí sản xuất Giá trị mà người mua sẵn sàng trả cao hơn sẽ ngăn cản việc đề xuất giá thấp hơn từ đối thủ cạnh tranh Đối với dịch vụ thông tin di động, các nhà khai thác mạng hiện nay không chỉ chú trọng vào việc gia tăng số lượng thuê bao mà còn tập trung vào việc giữ chân và phát triển khách hàng có giá trị, vì chi phí duy trì khách hàng có thể vượt quá doanh thu mà họ mang lại, dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém.
Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM là rất quan trọng Việc này giúp điều chỉnh chiến lược cạnh tranh, quảng bá và phân khúc thị trường, vì nhận thức của khách hàng tác động trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ Hơn nữa, nghiên cứu còn giúp nhà cung cấp nhận diện các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng của nó đến hành vi của họ Do đó, đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thông tin cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược nâng cao giá trị khách hàng, sự thỏa mãn và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu là:
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TPHCM Mục tiêu là đo lường mức độ tác động của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ thông tin di động trong khu vực này.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ, trong đó áp dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, nhằm xây dựng thang đo nháp Kết quả của giai đoạn này là tạo ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bắt đầu ngay sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Mục tiêu của giai đoạn này là thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định thang đo cùng mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động từ các nhà cung cấp như Mobifone, Vinaphone, Viettel, và các doanh nghiệp khác Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi tự trả lời từ đối tượng khảo sát Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong những người sử dụng dịch vụ tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nơi được xem là có mức độ cạnh tranh cao nhất về dịch vụ thông tin di động trong cả nước.
1.5 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 của nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm như dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, giá trị cảm nhận của khách hàng, ý định hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Chương này cung cấp cái nhìn sâu sắc về quy trình nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng và kiểm định các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu sẽ trình bày thông tin chi tiết về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu Đồng thời, chương này cũng sẽ phân tích và đánh giá các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu.
Chương 5 trình bày những kiến nghị và kết luận từ nghiên cứu, tóm tắt các kết quả đã đạt được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn Bên cạnh đó, chương cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các bước nghiên cứu tiếp theo để phát triển thêm những khía cạnh còn thiếu sót.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 của nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài, đồng thời trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến những khái niệm thiết yếu như giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của họ Nghiên cứu cũng phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết cần kiểm chứng.
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
Dịch vụ đã nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại sự tiện lợi và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của con người Sự phát triển của dịch vụ không chỉ làm phong phú thêm đời sống mà còn đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế quốc dân, thay đổi cơ cấu tiêu dùng xã hội Đối với doanh nghiệp, dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh mạnh mẽ, giúp họ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Vậy dịch vụ thực sự là gì?
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của cả quốc gia đang phát triển và đã phát triển Thế kỷ 21 được coi là thời kỳ thịnh vượng của ngành dịch vụ Dù có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng để hiểu rõ hơn trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ, theo Tự điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn như dịch vụ du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không hiện hữu, liên kết giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Nó bao gồm các hoạt động kinh tế vô hình, mang lại giá trị cho khách hàng và ngày càng trở nên quan trọng trong mọi lĩnh vực do toàn cầu hóa và sự phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ hiện diện trong nhiều khía cạnh cuộc sống, từ nhu cầu cơ bản như ăn uống đến các hoạt động giải trí như thể thao và du lịch Các nhà sản xuất sản phẩm hữu hình cũng chú trọng đến dịch vụ để nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm của dịch vụ là phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
