Biến
quan sát Phát biểu
Giá trị trung
bình
Pucx_1 Làm cho tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng 3.55
Pucx_2 Làm cho tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng 3.42
Pucx_3 Làm cho tôi cảm thấy vui khi sử dụng. 3.47
Pucx_4 Làm cho tơi cảm thấy hài lịng khi sử dụng. 3.67
Từ bảng 5.3 cho thấy, đối với các biến quan sát đo lường yếu tố phản ứng cảm xúc, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các phát biểu khơng có sự chênh lệch lớn, đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát pucx_2: cảm thấy thích thú khi sử dụng (giá trị trung bình = 3.42), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát pucx_4: cảm thấy hài lòng khi sử dụng (giá trị trung bình = 3.67). Như vậy, để nâng cao mức độ phản ứng cảm xúc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các nhà mạng cần thiết phải tăng cường công tác đào tạo nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, các quy trình thủ tục đơn giản nhằm tạo tâm lý thoải mái và thích thú khi sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, cần thiết phải tăng cường cơng tác hậu mãi sau bán hàng, chăm sóc khách hàng lâu năm như: Nhắn tin chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày thành lập công ty (đối với khách hàng nhóm) hay khuyến mãi các dịch vụ giá trị nội dung…nhằm tạo tính thích thú khi sử dụng dịch vụ.
Danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ: Đối với yếu tố danh tiếng của nhà
cung cấp dịch vụ, ta thấy rằng yếu tố này có tác động mạnh thứ 3 đến giá trị cảm
nhận của khách hàng vì có hệ số Beta lớn thứ 3 (với β3 = 0.143). Tuy nhiên, mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị trung bình là khá cao (giá trị trung bình danh tiếng = 3.932 gần bằng với điểm Đồng ý = 4 của thang đo). Như
vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động xem yếu tố danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ cũng quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng và mức độ đánh giá của họ đối với yếu tố này cũng khá cao.