Luận văn thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp.HCM NGÔ TH BO YN PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGÔ TH BO YN PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tác gi cam đoan ni dung đ tài là công trình nghiên cu ca tác gi. S liu và thông tin trong đ tài là trung thc và đc s dng t các ngun đáng tin cy. Ngi thc hin NGÔ TH BO YN Hc viên Cao hc Ngân hàng đêm 3 – K21 Trng i hc Kinh t TP.H Chí Minh MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng, biu Danh mc các hình v, đ th LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V MOBILE BANKING VÀ CÁC YU TÔ TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V 1.1Dch v Ngân hàng đin t 5 1.1.1. Khái nim 5 1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3. Các giai đon phát trin ca ngân hàng đin t 6 1.1.3.1. Qung cáo đin t (E-Brochure) 6 1.1.3.2. Thng mi đin t (E – Commerce) 7 1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – Commerce Business) 7 1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – bank) 7 1.14. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng 7 1.1.4.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking) 7 1.1.4.2. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone banking) 8 1.1.4.3. Ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 8 1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 8 1.1.4.5. Dch v Call Center 9 1.1.4.6. Kios ngân hàng 9 1.2. Dch v Mobile banking 9 1.2.1. Khái nim 9 1.2.2. c đim và vai trò ca dch v Mobile banking 10 1.2.3. Các dch v ca Mobile banking 10 1.2.3.1. Tài khon di đng 10 1.2.3.2. Môi gii di đng 11 1.2.3.3. Thông tin tài chính di đng 11 1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile Banking 12 1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn 12 1.2.4.2. ng dng da trên trình duyt 13 1.2.4.3. ng dng đc lp đc khách hàng ti v 14 1.2.5. Tm quan trng ca dch v Mobile banking 15 1.2.5.1 i vi ngân hàng 15 1.2.5.2 i vi khách hàng 17 1.2.5.3 i vi nn kinh t - xã hi 18 1.3. Kinh nghim trin khai dch v Mobile banking trên th gii 19 1.3.1. Mô hình Ngân hàng làm ch đo (Bank-led Model) 19 1.3.2. Mô hình Công ty di đng làm ch đo (Operator-led Model) 20 1.3.3. Mô hình hp tác Ngân hàng - Vin thông (Partnership model) 22 1.4. Các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v Mobile Banking 23 1.4.1 Gii thiu các mô hình v các yu t tác đng đn vic s dng các dch v ngân hàng đin t 23 1.4.1.1 Mô hình hành đng hp lý 23 1.4.1.2 Mô hình hành vi có k hoch 24 1.4.1.3 Mô hình chp nhn công ngh 25 1.4.1.4 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t  Châu Á 26 1.4.1.5 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t ti Vit Nam 27 1.4.2.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 28 1.4.2.1. S gim ri ro cm nhn 29 1.4.2.2. S tin cy cm nhn 29 1.4.2.3. S t ch 30 1.4.2.4. S thun tin 30 1.4.2.5.S d s dng cm nhn 30 1.4.2.6 . S hu ích cm nhn 30 1.4.2.7. Thái đ 31 1.4.2.8. Ý đnh 31 KT LUN CHNG 1 31 CHNG 2: THC TRNG TRIN KHAI DCH V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TPHCM 2.1. Thc trng trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 32 2.1.1 S lng ngân hàng trin khai dch v mobile banking 32 2.1.2. Các gii pháp mobile banking đang đc các NHTM trin khai 33 2.1.3. Tình hình trin khai các tin ích ca dch v ti các NHTM 35 2.2. Nhng thun li và khó khn trong quá trình trin khai Mobile Banking ti các NHTM trên đa bàn Tp.HCM 37 2.2.1. Thun li 37 2.2.2. Khó khn 39 2.3. Mt s vn đ tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti trong quá trình trin khai dch v mobile banking ti các NHTM trên đa bàn TP.HCM 43 2.3.1. Mt s vn đ còn tn ti 43 2.3.2. Nguyên nhân ca nhng vn đ tn ti 44 KT LUN CHNG 2 47 CHNG 3: MÔ HÌNH KIM NH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 3.1. c trng ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM 48 3.2. Quy trình kho sát 51 3.3. Mô t mu nghiên cu 52 3.4. Kim đnh thang đo 53 3.5. Phân tích nhân t khám phá EFA 57 3.6. Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha ln 2 61 3.7. Phân tích hi quy 65 3.8. Kt qu nghiên cu 67 KT LUN CHNG 3 68 CHNG 4: MT S GII PHÁP, KIN NGH PHÁT TRIN DCH V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 4.1. Thi c và thách thc ca phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM trên đa bàn Tp.HCM 69 4.1.1. Nhng c hi 69 4.1.2. Nhng thách thc 70 4.2. Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 71 4.2.1. Tng cng s hu ích cm nhn 71 4.2.2. Tng cng s d s dng cm nhn 73 4.2.3. Tng cng s tin cy cm nhn 73 4.2.4. Tng cng s thun tin 75 4.2.5. Tng cng s cm nhn v gim ri ro 75 4.2.6. Các gii pháp khác 76 4.3. Mt s kin ngh 77 4.3.1. i vi NHNN 77 4.3.2. i vi các c quan qun lý trên đa bàn Tp.HCM 78 4.3.3. i vi các doanh nghip vin thông, công ngh thông tin 78 KT LUN CHNG 4 78 KT LUN 79 Tài liu tham kho Ph lc1: Bng kho sát v dch v Mobile banking ca các NHTM trên đa bàn Tp.HCM Ph lc 2: Kt qu kim đnh mô hình Ph lc 3: Quá trình trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình Android: h điu hà nh da trên nn tng Linux đc thit k dành cho các thit b di đng có màn hình cm ng nh đin t hoi thông minh và máy tính bng ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tin t đng BIDV: Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam B2C: Business – To – Customer- giao dch thng mi đin t gia doanh nghip vi khách hàng là các cá nhân mua hàng B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thng mi đin t trong đó giao dch xy ra trc tip gia các doa nh nghip vi nhau CMND: Chng minh nhân dân CNTT: Công ngh thông tin TD: in thoi di đng E-banking: Ngân hàng đin t E – business: kinh doanh đin t E – Commerce : Thng mi đin t GPRS: General Packet Radio Service- dch v vô tuyn gói tng hp đc phát trin trên nn tng công ngh thông tin di đng toàn cu G2B: Government-To-Business- Chính ph vi doanh nghip Hom e banking :Dch v ngân hàng ti nhà HDBank: Ngân hàng TMCP Phát trin T.P H Chí Minh IOS: h điu hành trên các thit b di đng ca Apple Internet ba nking: Dch v Ngân hàng trc tuyn LAN: Mng cc b Mobile Application : ng dng dch v ngân hàng di đng đc cài đt trên đin thoi di đng MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân i Mobile Web: dch v ngân hàng di đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên đin thoi di đng MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam NHT: Ngân hàng đin t NHNN: Ngân hàng nhà nc NHTM: Ngân hàng thng mi. PDA: Personal Digital Assistant - Thit b k thut s h tr cá nhân Phone banking: Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi PIN: Personal Identification Number POS: Poi nt of Sale máy chp nhn thanh toán th SMS: Short Message Service- tin nhn Simtoolkitt: ng dng dch v ngân hàng di đng đc tích hp trên SIM đin thoi di đng STK: Simtoolkitt Symbian: H điu hành Symbian đc vit và s dng cho mt s đin thoi di đng TA M: Technology Acceptance Model -Mô hình chp nhn công ngh TCTD : T chc tín dng Techcombank :Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có k hoch TP.HCM: Thành ph H Chí Minh TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành đng hp lý UICC: Universal IC card [...]... c u Phân tích c s lý lu n v d ch v ngân hàng i n t nói chung và d ch v mobile banking nói riêng Nghiên c u các mô hình lý thuy t v ra quy t khách hàng k t h p v i các nghiên c u trong và ngoài n n quy t nh s d ng d ch v c a khách hàng i n t Trên c s các ó, tài xác nh c a c v các nhân t tác ng c bi t trong l nh v c ngân hàng nh các y u t tác ng n quy t d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân. .. banking và các nhân t tác nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng ng kh o sát là các khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trên Tp.HCM ã s d ng ho c ch a s d ng d ch v mobile banking a bàn 3 4.2 Ph m vi nghiên c u Nh m gi i h n ph m vi nghiên c u theo nh m c tiêu ã ra, tài t p trung xem xét, phân tích, ánh giá các y u t n m trong ph m vi sau: + Không gian - th i gian: t i các NHTM trên a bàn Tp.HCM... 3: Mô hình ki m nh các y u t tác ng n quy t Mobile banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên Ch nh s d ng d ch v a bàn Tp HCM ng 4: M t s gi i pháp, ki n ngh phát tri n d ch v Mobile banking t i các NHTM trên a bàn Tp HCM 5 CH NG 1: T NG QUAN V D CH V MOBILE BANKING VÀ CÁC Y U T NH S TÁC NG N QUY T D NG D CH V 1.1 D ch v Ngân hàng i n t 1.1.1 Khái ni m: Hi n nay có r t nhi u cách hi u khác nhau... ng th h th 3 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 Tình hình tri n khai các gi i pháp Mobile banking c a các NHTM B ng 2.2 Tình hình tri n khai các ti n ích d ch v Mobile Banking t i các NHTM B ng 2.3 Tình hình cung ng d ch v thanh toán e -banking c a các ngân hàng trên a bàn Tp H Chí Minh B ng 2.4 Ph n m m h th ng các ngân hàng Vi t Nam ang áp d ng B ng 2.5 i tác chi n l c c a m t s NHTM B ng 3.1 Thông tin... s d ng t o h s khách hàng khách hàng s làm gi m b t t l khách hàng r i b ngân hàng sang s d ng d ch v ngân hàng khác ¬ T ng doanh thu Mobile banking còn có th coi là m t ngu n doanh thu Doanh thu t ng thêm có th t c b ng cách: các kho n phí khi cung c p d ch v m i cho các khách hàng hi n t i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i b ng các a ra các d ch v m i l , sáng t o Theo ó, khách hàng m i óng góp... ng c th c hi n ng quan nh m ánh giá tác ng c a nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân Tác gi x lí s li u b ng các ph n m m nh Microsoft Excel và SPS 5.2 D li u tài s d ng k t h p d li u th c p và s c p Tác gi thu th p d li u s c p b ng cách kh o sát b ng b ng câu h i g i cho các khách hàng cá nhân Kh o sát c g i b ng b n gi y cho các khách hàng cá nhân t i khu v c Tp HCM 5.3 Ph ng pháp... c u c a khách hàng s t o n t các d ch v ng t t, giúp gia t ng nhu c u v i kèm khác c a khách hàng ¬ Gi m chi phí phân ph i Mobile banking có th áp ng nhu c u này b ng cách: Thu th p th công, quá trình chuy n giao, l u tr thông tin do các nhân viên trong các chi nhánh c a ngân hàng m nh n s c thay th b ng các quá trình t ng nh trong internet banking Ngân hàng s ti t ki m l n cho vi c xây thêm các chi... cao c a khách hàng, nh ng ng i s d ng dich v ngân hàng c ng nh kh ng mình là lý do tác gi ch n nh v th , th tài Phân tích các y u t tác ng ng hi u c a n quy t nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên bàn Tp.HCM” a 2 2 Ý ngh a nghiên c u Vi t Nam, ch tr ng phát tri n ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t v i nhi u ti n ích trong ó có d ch v mobile banking ang hàng y... c a d ch v Mobile banking 1.2.5.1 i v i ngân hàng ¬ Gia t ng s c c nh tranh trong ngân hàng Các ngân hàng ngoài vi c n gi chân nh ho t ng kinh doanh ng th i v a ph i c các khách hàng thân thi t, v a ph i thu hút, h p d n hàng ti m n ng m i làm c các khách c i u này các ngân hàng bu c ph i gi i thi u c nh ng s n ph m m i v i ti m n ng thu hút c nhi u khách hàng ng th i gi v ng nh ng khách hàng thân thu... t c là b t kì khách hàng cá nhân nào có giao d ch v i các NHTM trên ch n vào làm ph n t c a m u a bàn Tp HCM thì c ng có th c 4 6 C u trúc tài Ngoài ph n m u, k t lu n, n i dung chính c a lu n v n c trình bày trong 4 ch ng: Ch ng 1: T ng quan v d ch v Mobile banking và các nhân t tác ng n quy t nh s d ng d ch v Ch ng 2: Th c tr ng tri n khai d ch v Mobile banking c a các NHTM trên a bàn Tp.HCM Ch . trong lnh vc ngân hàng đin t .Trên c s các đó, đ tài xác đnh các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v mobile banking ca khách hàng cá nhân ti các NHTM trên đa bàn Tp. HCM. Xây. PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng. s dng dch v mobile banking ca khách hàng. i tng kho sát là các khách hàng cá nhân ca các ngân hàng trên đa bàn Tp.HCM đã s dng hoc cha s dng dch v mobile banking. 3