Luận văn thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

Kios ngân hàng .... Thông tin tài chính di đ ng .... Mô hình Ngân hàng làm ch đ o Bank-led Model ..... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Theo lý thuy t này,... ¬ Nghiên c u “Online ban

A BÀN TP H CHÍ MINH

LU N V N TH C S KINH T

TP H Chí Minh – N m 2013

M C L C

Trang

Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các b ng, bi u

Danh m c các hình v , đ th

L I M U 1

CH NG 1: T NG QUAN V D CH V MOBILE BANKING VÀ CÁC Y U TÔ TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V 1.1D ch v Ngân hàng đi n t 5

1.1.1 Khái ni m 5

1.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng đi n t 6

1.1.3 Các giai đo n phát tri n c a ngân hàng đi n t 6

1.1.3.1 Qu ng cáo đi n t (E-Brochure) 6

1.1.3.2 Th ng m i đi n t (E – Commerce) 7

1.1.3.3 Kinh doanh đi n t (E – Commerce Business) 7

1.1.3.4 Ngân hàng đi n t (E – bank) 7

1.14 Các d ch v ngân hàng đi n t đã áp d ng 7

1.1.4.1 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 7

1.1.4.2 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone banking) 8

1.1.4.3 Ngân hàng tr c tuy n (Internet banking) 8

1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) 8

1.1.4.5 D ch v Call Center 9

1.1.4.6 Kios ngân hàng 9

1.2 D ch v Mobile banking 9

1.2.1 Khái ni m 9

1.2.2 c đi m và vai trò c a d ch v Mobile banking 10

1.2.3 Các d ch v c a Mobile banking 10

1.2.3.1 Tài kho n di đ ng 10

1.2.3.2 Môi gi i di đ ng 11

1.2.3.3 Thông tin tài chính di đ ng 11

1.2.4 Các kênh tri n khai d ch v Mobile Banking 12

1.2.4.1 ng d ng d a trên tin nh n 12

1.2.4.2 ng d ng d a trên trình duy t 13

1.2.4.3 ng d ng đ c l p đ c khách hàng t i v 14

1.2.5 T m quan tr ng c a d ch v Mobile banking 15

1.2.5.1 i v i ngân hàng 15

1.2.5.2 i v i khách hàng 17

1.2.5.3 i v i n n kinh t - xã h i 18

1.3 Kinh nghi m tri n khai d ch v Mobile banking trên th gi i 19

1.3.1 Mô hình Ngân hàng làm ch đ o (Bank-led Model) 19

1.3.2 Mô hình Công ty di đ ng làm ch đ o (Operator-led Model) 20

1.3.3 Mô hình h p tác Ngân hàng - Vi n thông (Partnership model) 22

1.4 Các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v Mobile Banking 23

1.4.1 Gi i thi u các mô hình v các y u t tác đ ng đ n vi c s d ng các d ch v ngân hàng đi n t 23

1.4.1.1 Mô hình hành đ ng h p lý 23

1.4.1.2 Mô hình hành vi có k ho ch 24

1.4.1.3 Mô hình ch p nh n công ngh 25

1.4.1.4 Các mô hình nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t Châu Á 26

1.4.1.5 Các mô hình nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam 27

1.4.2 xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 28

1.4.2.1 S gi m r i ro c m nh n 29

1.4.2.2 S tin c y c m nh n 29

1.4.2.3 S t ch 30

1.4.2.4 S thu n ti n 30

1.4.2.5.S d s d ng c m nh n 30

1.4.2.6 S h u ích c m nh n 30

1.4.2.7 Thái đ 31

1.4.2.8 Ý đ nh 31

K T LU N CH NG 1 31

CH NG 2: TH C TR NG TRI N KHAI D CH V MOBILE BANKING T I CÁC NHTM TRÊN A BÀN TPHCM 2.1 Th c tr ng tri n khai d ch v Mobile Banking t i các NHTM trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh 32

2.1.1 S l ng ngân hàng tri n khai d ch v mobile banking 32

2.1.2 Các gi i pháp mobile banking đang đ c các NHTM tri n khai 33

2.1.3 Tình hình tri n khai các ti n ích c a d ch v t i các NHTM 35

2.2 Nh ng thu n l i và khó kh n trong quá trình tri n khai Mobile Banking t i các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM 37

2.2.1 Thu n l i 37

2.2.2 Khó kh n 39

2.3 M t s v n đ t n t i và nguyên nhân c a nh ng t n t i trong quá trình tri n

khai d ch v mobile banking t i các NHTM trên đ a bàn TP.HCM 43

2.3.1 M t s v n đ còn t n t i 43

2.3.2 Nguyên nhân c a nh ng v n đ t n t i 44

K T LU N CH NG 2 47

CH NG 3: MÔ HÌNH KI M NH CÁC Y U T TÁC NG N QUY T NH S D NG D CH V MOBILE BANKING C A KHÁCH HÀNG T I CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 3.1 c tr ng c a khách hàng trên đ a bàn Tp.HCM 48

3.2 Quy trình kh o sát 51

3.3 Mô t m u nghiên c u 52

3.4 Ki m đ nh thang đo 53

3.5 Phân tích nhân t khám phá EFA 57

3.6 Ki m đ nh thang đo Cronbach’s Alpha l n 2 61

3.7 Phân tích h i quy 65

3.8 K t qu nghiên c u 67

K T LU N CH NG 3 68

CH NG 4: M T S GI I PHÁP, KI N NGH PHÁT TRI N D CH V MOBILE BANKING T I CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 4.1 Th i c và thách th c c a phát tri n d ch v Mobile banking t i các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM 69

4.1.1 Nh ng c h i 69

4.1.2 Nh ng thách th c 70

4.2 M t s gi i pháp góp ph n phát tri n d ch v Mobile banking t i các NHTM trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh 71

4.2.1 T ng c ng s h u ích c m nh n 71

4.2.2 T ng c ng s d s d ng c m nh n 73

4.2.3 T ng c ng s tin c y c m nh n 73

4.2.4 T ng c ng s thu n ti n 75

4.2.5 T ng c ng s c m nh n v gi m r i ro 75

4.2.6 Các gi i pháp khác 76

4.3 M t s ki n ngh 77

4.3.1 i v i NHNN 77

4.3.2 i v i các c quan qu n lý trên đ a bàn Tp.HCM 78

4.3.3 i v i các doanh nghi p vi n thông, công ngh thông tin 78

K T LU N CH NG 4 78

K T LU N 79 Tài li u tham kh o

Ph l c1: B ng kh o sát v d ch v Mobile banking c a các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM

Ph l c 2: K t qu ki m đ nh mô hình

Ph l c 3: Quá trình tri n khai d ch v Mobile Banking t i các NHTM

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

ACB: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu

Agribank: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình

Android: h đi u hành d a trên n n t ng Linux đ c thi t k dành cho các thi t b

di đ ng có màn hình c m ng nh đi n tho i thông minh và máy tính b ng

ATM : Automated Teller Machine- Máy rút ti n t đ ng

BIDV: Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam

B2C: Business – To – Customer- giao d ch th ng m i đi n t gi a doanh nghi p

v i khách hàng là các cá nhân mua hàng

B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh th ng m i đi n t trong đó giao

d ch x y ra tr c ti p gi a các doanh nghi p v i nhau

CMND: Ch ng minh nhân dân

CNTT: Công ngh thông tin

TD : i n tho i di đ ng

E-banking: Ngân hàng đi n t

E – business: kinh doanh đi n t

E – Commerce : Th ng m i đi n t

GPRS: General Packet Radio Service- d ch v vô tuy n gói t ng h p đ c phát tri n trên n n t ng công ngh thông tin di đ ng toàn c u

G2B: Government-To-Business- Chính ph v i doanh nghi p

Home banking :D ch v ngân hàng t i nhà

HDBank: Ngân hàng TMCP Phát tri n T.P H Chí Minh

IOS: h đi u hành trên các thi t b di đ ng c a Apple

Internet banking: D ch v Ngân hàng tr c tuy n

LAN: M ng c c b

Mobile Application : ng d ng d ch v ngân hàng di đ ng đ c cài đ t trên đi n tho i di đ ng

MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân i

Mobile Web: d ch v ngân hàng di đ ng đ c truy c p qua trình duy t Internet trên

PDA: Personal Digital Assistant - Thi t b k thu t s h tr cá nhân

Phone banking: D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i

PIN: Personal Identification Number

POS: Point of Sale máy ch p nh n thanh toán th

SMS: Short Message Service- tin nh n

Simtoolkitt: ng d ng d ch v ngân hàng di đ ng đ c tích h p trên SIM đi n tho i

Techcombank :Ngân hàng TMCP K th ng Vi t Nam

TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có k ho ch

TP.HCM: Thành ph H Chí Minh

TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành đ ng h p lý

UICC: Universal IC card

URL: Uniform Resource Locator, đ c dùng đ tham chi u t i tài nguyên trên Internet

USIM: universal subscriber identity module

VCB: Ngân hàng th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam

Viettinbank: Ngân hàng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam

VIB: Ngân hàng Qu c t

VnTopUp – D ch v n p ti n cho đi n tho i di đ ng

WAN : wide area network -M ng di n r ng

WAP: Wireless Application Protocol - Giao th c ng d ng Không dây

Wifi: h th ng m ng không dây s d ng sóng vô tuy n

WTO :T ch c th ng m i th gi i

3G: Third Generation-h th ng thông tin di đ ng th h th 3

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 2.1 Tình hình tri n khai các gi i pháp Mobile banking c a các NHTM

B ng 2.2 Tình hình tri n khai các ti n ích d ch v Mobile Banking t i các NHTM

B ng 2.3 Tình hình cung ng d ch v thanh toán e-banking c a các ngân hàng trên

DANH M C CÁC HÌNH V , TH

¬ HÌNH V

Hình 1.1 Mô hinh hành đ ng h p lý (The theory of Reasoned Action - TRA

Hình 1.2 Mô hình hành vi có k ho ch (The theory of Planned Behavior- TPB) Hình 1.3 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model) Hình 1.4 Mô hình Nghiên c u “Nh n th c c a khách hàng v giá tr th ng m i

đi n t : tr ng h p c a d ch v ngân hàng tr c tuy n t i n ” c a Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u “ nh h ng c a ni m tin đ n s ch p nh n d ch v ngân hàng tr c tuy n Malaysia” c a Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007) Hình 1.6.Mô hình Nghiên c u “ ng d ng mô hình ch p nh n công ngh trong nghiên c u ngân hàng đi n t Vi t Nam” c a Tr ng Th Vân Anh n m 2008 Hình 1.7 Mô hình ng d ng ngân hàng tr c tuy n c a Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)

Hình 1.8 Mô hình nghiên c u các nhân t nh h ng đ n thái đ đ i v i s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trên đ a bàn Tp.HCM c a Nguy n Th Kim Anh (n m 2012)

th 2.1 S l ng ngân hàng tri n khai mobile banking

th 2.2: S l ng NH tri n khai các gi i pháp mobile banking

th 3.1 Ch s TM T c a các đ a ph ng n m 2012

th 3.2: Ch s ngu n nhân l c và H t ng công ngh thông tin

th 3.3: Thu nh p bình quân đ u ng i t i Tp.HCM qua các n m

L I M U

1 Lý do th c hi n đ tài

H i nh p kinh t qu c t đã và đang tr thành xu th c a th i đ i và di n ra trên nhi u l nh v c.Ngành ngân hàng là m t trong nh ng ngành mà vi c h i nh p

đ c di n ra m t cách sâu s c.Khi h i nh p các ngân hàng th ng m i Vi t Nam s

có nhi u c h i v v n, công ngh , th tr ng và h c h i kinh nghi m.Trong xu th

đó, các NHTM đang ho t đ ng t i Vi t Nam đã và đang không ng ng nghiên c u các ng d ng ngân hàng d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i.M t trong

s các d ch v hi n đ i, ti n ích cao đó là d ch v mobile banking

Theo d báo t i H i th o Banking Vi t Nam n m 2013, trong 5 n m t i, d ch

v mobile banking và internet banking s chi m ch y u trong các giao d ch ngân hàng, giao d ch qua ATM hay t i chi nhánh s gi m đáng k Do đó, d ch v mobile banking có th đ c coi là m t đ nh h ng chi n l c quan tr ng c a các NHTM

nh m ngày càng th a mãn nhu c u đa d ng c a khách hàng, đ ng th i m ra nh ng

c h i kinh doanh m i d a trên nh ng ti n đ s n có v th tr ng vi n thông c ng

nh công ngh thông tin ngân hàng

Nh n th c đ c nh ng tính n ng u vi t c a d ch v mobile banking c ng

nh th c t v vi c tri n khai t i Vi t Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng v n còn

nh ng khó kh n h n ch Vi c đ a ra nh ng gi i pháp nh m giúp các NHTM t i Tp.HCM đáp ng ngày m t t t h n nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, nh ng

ng i s d ng dich v ngân hàng c ng nh kh ng đ nh v th , th ng hi u c a mình là lý do tác gi ch n đ tài “Phân tích các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s

d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM”

2 Ý ngh a nghiên c u

Vi t Nam, ch tr ng phát tri n ph ng th c thanh toán không dùng ti n

m t v i nhi u ti n ích trong đó có d ch v mobile banking đang đ c nhi u ngân hàng đ y m nh tri n khai.So v i nh ng n m tr c, vi c thanh toán qua ph ng ti n

đi n t và nh ng kênh t ng tác truy n thông Vi t Nam đang phát tri n r t nhanh.Tuy nhiên, khách hàng ph n l n v n còn dè d t, th m dò và s d ng h n ch

vì ngân hàng đi n t còn m i m , l l m hay nói cách khác thi u s ch p nh n công ngh t phía khách hàng Chính vì v y vi c tri n khai m t mô hình nghiên c u m c

ch p nh n công ngh là th c s c n thi t trong ho t đ ng ngân hàng đi n t nói chung và d ch v mobile banking nói riêng

3 M c tiêu nghiên c u

Phân tích c s lý lu n v d ch v ngân hàng đi n t nói chung và d ch v mobile banking nói riêng Nghiên c u các mô hình lý thuy t v ra quy t đ nh c a khách hàng k t h p v i các nghiên c u trong và ngoài n c v các nhân t tác đ ng

đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hàng đ c bi t trong l nh v c ngân hàng

đi n t Trên c s các đó, đ tài xác đ nh các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s

d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM

Xây d ng và ki m đ nh mô hình nghiên c u d a trên d li u thu th p đ c

t cu c kh o sát đ c th c hi n đ i v i khách hàng cá nhân trên đ a bàn Tp.HCM

xu t m t s gi i pháp, ki n ngh rút ra t k t qu nghiên c u cho các nhà cung c p d ch v mobile banking trên đ a bàn Tp.HCM

4 i t ng và ph m vi nghiên c u

4.1 i t ng nghiên c u

i t ng nghiên c u c a đ tài là d ch v mobile banking và các nhân t tác

đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng

i t ng kh o sát là các khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trên đ a bàn Tp.HCM đã s d ng ho c ch a s d ng d ch v mobile banking

4.2 Ph m vi nghiên c u

Nh m gi i h n ph m vi nghiên c u theo nh m c tiêu đã đ ra, đ tài t p trung xem xét, phân tích, đánh giá các y u t n m trong ph m vi sau:

+ Không gian - th i gian: t i các NHTM trên đ a bàn Tp.HCM có cung c p

d ch v mobile banking trong kho ng th i gian 2008 – tháng 7/2013

+ N i dung: c s lý lu n v d ch v mobile banking, các nghiên c u v các nhân t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v mobile banking, th c tr ng tri n khai d ch v mobile banking trên đ a bàn Tp.HCM

5 Ph ng pháp nghiên c u

5.1 Ph ng pháp nghiên c u

tài s d ng k t h p các ph ng pháp nghiên c u nh sau:

+ Ph ng pháp h th ng hóa, khái quát hóa, t duy h th ng đ c s d ng

đ t ng k t các lý thuy t v d ch v mobile banking và các nghiên c u v các nhân

t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t nói chung và d ch v mobile banking nói riêng

+ Ph ng pháp đ nh tính: nh m xác đ nh mô hình, các nhân t , các bi n đo

l ng phù h p cho bài nghiên c u

+ Ph ng pháp đ nh l ng: giai đo n kh o sát đ nh l ng đ c th c hi n

nh m thu th p d li u và ti n hành h i quy t ng quan nh m đánh giá tác đ ng c a các nhân t lên quy t đ nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân Tác gi x lí s li u b ng các ph n m m nh Microsoft Excel và SPS

Ch ng 4: M t s gi i pháp, ki n ngh phát tri n d ch v Mobile banking t i các NHTM trên đ a bàn Tp HCM

Hi n nay có r t nhi u cách hi u khác nhau v khái ni m d ch v ngân hàng đi n t

Có quan ni m cho r ng d ch v ngân hàng đi n t là d ch v c a ngân hàng cho phép khách hàng có kh n ng truy nh p t xa nh m thu th p thông tin, th c

hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n l u ký t i ngân hàng

và đ ng ký s d ng các d ch v m i Theo cách hi u này, d ch v ngân hàng đi n t chính là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay s d ng

d ch v ngân hàng thông qua vi c k t n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng

NHNN Vi t Nam c ng đã đ nh ngh a v d ch v ngân hàng đi n t là các

d ch v và s n ph m ngân hàng hi n đ i và đa ti n ích đ c phân ph i đ n khách hàng bán buôn và bán l m t cách nhanh chóng (tr c tuy n, liên t c 24h/ngày và 7 ngày/tu n, khôngph thu c vào không gian và th i gian) thông qua kênh phân ph i (Internet và các thi t b truy nh p đ u cu i khác nh máy tính, máy ATM, POS,

đi n tho i đ bàn, đi n tho i di đ ng…) đ c g i là d ch v ngân hàng đi n t

Nh v y, qua các khái ni m đã nêu trên có th hi u d ch v ngân hàng đi n

t là các d ch v ngân hàng đ c cung c p thông qua các ph ng ti n đi n t và

m ng vi n thông Trong đó, theo i u 4 Lu t Giao d ch đi n t Vi t Nam 2005

ph ng ti n đi n t là các ph ng ti n ho t đ ng d a trên công ngh đi n, đi n t ,

k thu t s , t tính, truy n d n không dây, quang h c đi n t ho c công ngh t ng

ng M ng vi n thông bao g m m ng internet, m ng đi n tho i, m ng vô tuy n,

m ng intranet, m ng extranet…

1.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng đi n t

Là s k t h p gi a m t s ho t đ ng ngân hàng truy n th ng v i công ngh thông tin và đi n t vi n thông nh m cung c p các s n ph m và d ch v trong l nh

v c ngân hàng

Khách hàng có th th c hi n giao d ch thông qua kênh phân ph i đi n t

nh : Internet và các thi t b truy nh p đ u cu i khác nh máy tính, ATM, POS, đi n tho i di đ ng… mà không ph i đ n qu y giao d ch

Ti t ki m chi phí, gi m b t các th t c gi y t , t o thu n l i cho vi c th c

hi n các giao d ch.Các giao d ch qua kênh đi n t có chi phí v n hành r t th p.Chi phí ch y u là đ u t ban đ u, ngân hàng không c n đ u t nhân s , đ a đi m và các chi phí in n, l u chuy n h s cho vi c giao d ch

Khách hàng có th giao d ch m i n i không ph i đ n các phòng giao d ch,

th i gian giao d ch không b h n ch trong gi làm vi c hành chính c a ngân hàng.Các bên có th ti n hành giao d ch khi cách xa nhau, không b gi i h n b i không gian đ a lý

Giao d ch nhanh h n so v i giao d ch truy n th ng

Gi m thi u r i ro mang theo ti n m t, th i gian ki m đ m, các giao d ch

đ c minh b ch h n so v i giao d ch b ng ti n m t

1.1.3 Các giai đo n phát tri n c a ngân hàng đi n t

1.1.3.1 Qu ng cáo đi n t (E-Brochure)

ây là hình thái đ n gi n nh t c a NH T H u h t các ngân hàng khi m i

b t đ u xây d ng ngân hàng đi n t là xây d ng m t website qu ng cáo ch a nh ng thông tin v ngân hàng, v s n ph m trên internet nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch

d n, liên l c…Tuy nhiên, m i giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th ng, đó là các chi nhánh ngân hàng

1.1.3.2 Th ng m i đi n t (E – Commerce):

Ngân hàng s d ng internet nh m t kênh phân ph i m i cho nh ng d ch v truy nth ng nh xemthông tin tài kho n, nh n thông tin giao d ch ch ng

khoán…Internet Banking đóng vai trò là m t d ch v c ng thêm nh m t o s thu n

ti n cho khách hàng H u h t các ngân hàng v a và nh đang hình thái này

1.1.3.3 Kinh doanh đi n t (E – business):

Trong hình thái này các x lý c b n c a ngân hàng c phía khách hàng và phía ng i qu n lý đ u đ c tích h p v i Internet và các kênh phân ph i khác Giai

đo n này đánh d u s gia t ng v s n ph m và ch c n ng c a ngân hàng v i s phân bi t s n ph m theo nhu c u và quan h c a khách hàng v i ngân hàng H n

th n a s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngân hàng và các kênh phân ph i giúp cho vi c x lý yêu c u và ph c v khách hàng đ c nhanh chóng, chính xác

h n Internet và khoa h c công ngh đã t ng s liên k t, chia s thông tin gi a ngân hàng, đ i tác, khách hàng, c quan qu n lý

1.1.3.4 Ngân hàng đi n t (E – banking):

ây chính là mô hình lý t ng c a m t ngân hàng tr c tuy n trong n n kinh

t đi n t , m t s thay đ i hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách qu n lý.Nh ng ngân hàng này s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toàn c u nh m cung c p toàn b các gi i pháp tài chính cho khách hàng v i ch t l ng t t nh t T

nh ng b c ban đ u là cung c p các s n ph m d ch v hi n h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngân hàng có th s d ng nhi u kênh liên l c này nh m cung c p nhi u gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hàng riêng bi t

1.1.4 Các d ch v ngân hàng đi n t đã áp d ng

1.1.4.1 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking)

Home - Banking là kênh phân ph i d ch v c a NH T, cho phép khách hàng

th c hi n các giao d ch v i ngân hàng t i nhà, công ty thông qua m ng n i b do ngân hàng xây d ng riêng mà không c n đ n ngân hàng Thông qua Home banking, khách hàng có th th c hi n các giao d ch v chuy n ti n, thanh toán đi n t , li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, báo n , báo có, h y b vi c chi tr séc…Home banking

đ c xây d ng d a trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng

ho c công ngh Web Thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính c a

khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mã hóa, trao đ i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng

1.1.4.2 D ch v ngân hàng t đ ng qua đi n tho i (Phone banking)

Phone Banking là h th ng t đ ng tr l i ho t đ ng 24/24h, khách hàng

nh n vào các phím trên bàn phím đi n tho i theo mã do ngân hàng quy đ nh đ yêu

c u h th ng tr l i các thông tin c n thi t V i h th ng Phone Banking khách hàng s ti t ki m đ c th i gian không c n đ n ngân hàng v n giám sát đ c các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình m i lúc k c ngoài gi hành chánh Khách hàng ch c n ph ng ti n đ n gi n là đi n tho i k t n i vào h th ng Phone Banking đ nghe các thông tin v ngân hàng theo yêu c u m i n i trong ph m vi

c n c và qu c t

1.1.4.3 D ch v Ngân hàng tr c tuy n (Internet banking)

Giúp khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng Internet tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch, truy c p thông tin c n thi t.Khách hàng c ng có th truy c p vào các website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng

1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking)

Là kênh phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng Cùng v i Internet banking, d ch v ngân hàng qua m ng di đ ng ra

đ i nh là m t b c ti p theo trong ti n trình ng d ng CNTT đ nâng cao ch t

l ng d ch v c a các ngân hàng nh m ph c v khách hàng m c t t h n ây là quy trình thông tin đ c mã hóa, b o m t và trao đ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và thi t di đ ng c a khách hàng Khách hàng ch c n đ ng ký d ch v và cung

c p các thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng đ c cung c p m t mã s đ nh danh giúp cho vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n

h n t i các thi t b đ u cu i c a đi m bán hàng hay cung ng d ch v Cùng v i mã

s đ nh danh khách hàng còn đ c cung c p m t mã s cá nhân (PIN) đ xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch v yêu c u

d ch v c a ngân hàng Tuy nhiên v i Call center ngân hàng ph i c ng i tr c 24/24 gi

1.1.4.6 Kios ngân hàng

Là s phát tri n c a d ch v ngân hàng h ng t i vi c ph c v khách hàng

v i ch t l ng cao nh t và thu n ti n nh t.Trên đ ng ph s đ t các tr m làm vi c

v i đ ng truy n k t n i Internet t c đ cao.Khi khách hàng c n th c hi n giao

d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và

đ ng ho c thi t b k thu t s cá nhân (PDA) V i ý ngh a đó nó có th đ c xem

nh là m t t p h p con c a ngân hàng đi n t và ph n m r ng c a ngân hàng trên Internet v i đ c đi m đ c đáo riêng c a mình (Laukkanen, T and Passanen, M, 2008)

Trong ph m vi bài nghiên c u này, mobile banking đ c hi u là lo i hình

d ch v ngân hàng hi n đ i d a trên công ngh vi n thông không dây c a m ng di

đ ng bao g m vi c th c hi n d ch v ngân hàng b ng cách k t n i các thi t b di

đ ng v i trung tâm cung c p d ch v ngân hàng đi n t và k t n i internet trên đi n tho i di đ ng s d ng giao th c truy n thông D ch v này yêu c u khách hàng c n

đ c trang b thi t b k t n i thích h p và đ c cài đ t ch ng trình ph n m m phù

h p

1.2.2 c đi m và vai trò c a d ch v Mobile banking

¬ c đi m

n gi n, d s d ng: Kh n ng truy c p tài kho n d dàng, thu n ti n

Ph ng th c giao d ch đa d ng: thông qua k t n i Internet: GPRS/Wifi/3G

ho c qua tin nh n SMS

T ng thích v i nhi u dòng đi n tho i:các dòng đi n tho i có h tr Java, các dòng đi n tho i thông minh s d ng h đi u hành Symbian, Android, iOS, Windows Mobile, RIM…

An toàn và b o m t: Các giao d ch đ c mã hóa và b o m t thông tin

¬ Vai trò

Là ph ng ti n giao ti p m i gi a ngân hàng và khách hàng

Góp ph n chuy n n n kinh t ti n m t qua n n kinh t không dùng ti n m t Giúp ki m soát các chu chuy n ti n t , h n ch r i ro…

H tr công tác thanh tra, giám sát ch t ch h n, đ m b o an toàn h th ng

Gi m thi u chi phí và ti t ki m th i gian

1.2.3 Các d ch v c a Mobile banking

1.2.3.1 Tài kho n di đ ng

Là d ch v ngân hàng d a trên giao d ch xoay quanh m t tài kho n ngân hàng và đ c tích h p thông qua thi t b di đ ng.Tài kho n di đ ng có th đ c chia thành hai lo i đ phân bi t gi a các d ch v đó là V n hành tài kho n và Qu n

lý tài kho n

¬ V n hành tài kho n bao g m các d ch v

Chuy n kho n trong và ngoài n c: cho phép khách hàng thông qua thi t b

di đ ng có th th c hi n chuy n ti n ho c h y l nh chuy n ti n

Thanh toán hóa đ n: thông qua d ch v này khách hàng yêu c u khách hàng thay mình thanh toán các hóa đ n th ng xuyên theo đ nh k nh ti n đi n, n c, Internet, truy n hình cáp…

Chuy n ti n đ n tài kho n ph ho c tài kho n th : khách hàng có th chuy n kho n t tài kho n ti t ki m sang tài kho n th hay tài kho n ch ng khoán

ng ký chính sách b o hi m: khách hàng có th đ ng ký b o hi m du l ch thông qua thi t b di đ ng.D ch v này đ c l u ý trong nh ng tình hu ng c p thi t, quan tr ng

Thanh toán tr c tuy n: thông qua d ch v này 2 khách hàng có th chuy n kho n tr c ti p cho nhau nhanh chóng và thu n ti n

¬ Qu n lý tài kho n bao g m các d ch v :

Qu n lý truy c p: các thi t b di đ ng có th đ c s d ng đ qu n lý vi c truy c p m t tài kho n nh thay đ i mã PIN cá nhân ho c đ yêu c u

Ch n th : tr ng h p khách hàng b m t ho c b đánh c p th

Yêu c u s séc: Khách hàng s d ng s séc có th đ t mua s séc m i thông qua thi t b di đ ng khi c n thi t

1.2.3.2 Môi gi i di đ ng

Môi gi i di đ ng có th đ c đ nh ngh a là giao d ch d a trên d ch v di

đ ng tài chính xoay quanh m t tài kho n ch ng khoán cho phép các thuê bao th c

hi n các giao d ch m t cách k p th i và b t c n i đâu.Môi gi i di đ ng có th

đ c chia thành hai lo i đ phân bi t gi a các d ch v đó là nh ng dich v liên quan

đ n v n hành m t tài kho n ch ng khoán và d ch v qu n lý tài kho n kho n ch ng khoán

1.2.3.3 Thông tin tài chính di đ ng

Thông tin tài chính di đ ng liên quan đ n giao d ch phi ngân hàng và d ch v tài chính có tính ch t thông tin Thông tin có th là lãi su t c a ngân hàng, tài kho n

ch ng khoán c a khách hàng ho c thông tin th tr ng v i m c đ phù h p cho các khách hàng cá nhân Có th thông tin tài chính di đ ng thành hai nhóm d ch v thông tin tài kho n và thông tin th tr ng:

¬ Thông tin tài kho n bao g m các d ch v :

Yêu c u thông tin tài kho n, giao d ch g n nh t

Ng ng giao d ch, ng ng s d , ng ng c nh báo giá cho giá c phi u:

- Ng ng giao d ch: tin nh n SMS s đ c g i đ n khách hàng b t c khi nào giao d ch (kho n tín d ng hay các kho n ghi n ) v t quá m t s ti n nh t

đ nh, đ c th c hi n trên tài kho n

- Ng ng s d : Khách hàng có th đ c thông báo qua tin nh n SMS b t c khi nào tr ng thái cân b ng c a tài kho n b phá v

- Ng ng c nh báo cho giá c phi u: Ngân hàng có th g i thông báo cho khách hàng qua thi t b di đ ng hay tin nh n SMS khi giá c a m t s c phi u gi m

Thông tin các chi nhánh và v trí máy ATM

ng dây tr giúp và liên l c kh n c p

¬ Thông tin th tr ng bao g m các d ch v :

T giá trao đ i ngo i t

Cung c p thông tin s n ph m d ch v

Thông tin th tr ng ch ng khoán và báo cáo giá

Giá c hàng hóa: vàng, giá nhiên li u

1.2.4 Các kênh tri n khai d ch v Mobile banking

Các ph ng th c đ tri n khai d ch v mobile banking g m 3 ph ng th c

ch y u là d a trên tin nh n, d a trên trình duy t và ng d ng đ c l p

1.2.4.1 ng d ng d a trên tin nh n

ây là m t ng d ng đ n gi n, các ngân hàng có th g i tin nh n ng n đ n

đi n tho i di đ ng c a khách hàng, ho c tr l i yêu c u c a khách hàng SMS là

m t ph ng ti n lý t ng cho các c nh báo, thông báo và giao d ch đ n gi n c a khách hàng Ph ng th c này có nhi u u đi m nh d dàng s d ng, đ c tri n khai b i t t c các m ng di đ ng, giá c ph i ch ng, không yêu c u cài đ t ph n

m m, th l u tr có th truy c p mà không c n k t n i Internet Nh ng m t tin nh n

SMS ch gi i h n trong 140-160 ký t và môi tr ng cung c p d ch v ch a th t s

an toàn Thêm vào đó, đôi khi m t vi c bu c ph i nh đo n mã hóa trong SMS khi

th c hi n giao d ch c ng là m t đi m khi n m t s khách hàng c m th y b t ti n khi th c hi n d ch v này

.1.2.4.2 ng d ng d a trên trình duy t

ng d ng này t o ra các giao di n cho ng i dùng trên máy ch và sau đó chuy n đ n thi t b di đ ng.M t ng d ng ph bi n cho d ch v ngân hàng là ng

d ng trình duy t thông qua giao th c ng d ng không dây WAP banking, i- mode,

ho c trên n n ng d ng web.Trong đó n i b t lên là WAP banking và i-mode banking

¬ WAP banking:

WAP là ki n trúc công ngh mà làm cho các trang Internet có th truy c p t

đi n tho i di đ ng.Công ngh này giúp m t chi c điên tho i di đ ng có th truy c p vào trình duy t web gi ng nh qua m t chi c máy tính cá nhân ây là m t tính

n ng h p d n đ i v i nhi u khách hàng hàng và các ngân hàng đánh giá cao vì không c n ph i t i v b t k ph n m m đ c quy n nào mà v n có th truy c p và s

d ng h u h t các giao d ch ây là m t kênh khá ph bi n và đ c nhi u ngân hàng

n i ti ng kh p th gi i nh Nordea (Ph n Lan), Credit Suisse (Th y S ), Bank of America, Deutsche Postbank… tri n khai ng d ng

¬ I-mode banking

I-mode là m t tiêu chu n d a trên công ngh m ng chuy n m ch gói.Nó

đ c nhà khai thác di đ ng NTT DoCoMo Nh t B n tri n khai vào n m 1999 Thông qua i-mode khách hàng có th truy c p b ng cách gõ đ a ch trang web trong

m t trình duy t đi n tho i di đ ng ho c thao tác thông qua nh ng menu có s n đ c cài trên máy di đ ng đ c tích h p b i m ng này Do tính ch t s h u đ c quy n

c a nó mà i-mode banking ch phát tri n m nh m Nh t B n S l ng các ngân hàng trên th gi i s d ng i-mode đ cung c p các d ch v tài chính không nhi u Société Générale c a Pháp, Postbank ING c a Hà Lan và Citibank c a Australia là

m t trong s nh ng ngân hàng đã tri n khai d ch v này I-mode có u đi n h n

WAP nh chi phí s d ng th p h n nh ng nó l i đòi h i các thi t b di đ ng t ng thích đ c bi t nên d ch v này không ph bi n b ng WAP banking

1.2.4.3 ng d ng đ c l p đ c khách hàng t i v

M t s ngân hàng đang cung c p ph n m m cho khách hàng có th t i v thuê bao di đ ng và h có th s d ng ng d ng đ truy c p các d ch v ngân hàng Nh ng ng d ng di đ ng cung c p m t kênh tin c y và cho phép ng i s

d ng đ ti n hành ngay c các giao d ch ph c t p S t ng c ng v b o m t là

m t l i th l n c a d ch v này cài đ t và ch y ng d ng này, thi t b di đ ng

nh t thi t ph i th a mãn 2 yêu c u sau:

- Các thi t b di đ ng ph i có đ b nh , các ng d ng c n thi t khác

- Ph n m m ph i thi t k phù h p v i t ng dòng thi t b S ra đ i c a các PDA, smart phone v i kh n ng t ng c ng x lý d li u và k t n i là đi u

ki n lý t ng đ tri n khai d ch v này Ph n m m này c ng có th cài đ t trên SIM ho c trên m t th nh ngoài c a thi t b di đ ng

¬ SIM Toolkit :

Các SIM Toolkit tiêu chu n đ c g i là STK Cho phép ng d ng có th

đ c l p trình vào SIM c a điên tho i di đ ng.Các SIM này cho phép th c hi n các

l nh đ c l p đ qu n lý menu và các ng d ng ng d ng Mobile banking d a trên STK r t ti n ích cho vi c mã hóa và ch ký k thu t s Nh ng v n đ đ t ra khi s

d ng STK là SIM c n ph i thay đ i nhi u l n n u khách hàng mu n s d ng d ch

v c a nhi u ngân hàng c ng nh khi h mu n cài đ t thêm nhi u ng d ng m i Hình th c này khá phát tri n Hàn Qu c, Nh t B n, Trung Qu c…

1.2.5 T m quan tr ng c a d ch v Mobile banking

1.2.5.1 i v i ngân hàng

¬ Gia t ng s c c nh tranh trong ngân hàng

Các ngân hàng ngoài vi c n đ nh ho t đ ng kinh doanh đ ng th i v a ph i

gi chân đ c các khách hàng thân thi t, v a ph i thu hút, h p d n đ c các khách hàng ti m n ng m i làm đ c đi u này các ngân hàng bu c ph i gi i thi u

- Nhóm thanh thi u niên: óng vai trò quan tr ng trong s phát tri n công

ngh di đ ng và các d ch v đi kèm Nhóm khách hàng này r t a thích công ngh

và s n sàng th nghi m các s n ph m và d ch v m i l và th ng xuyên có nhu

c u di chuy n, đòi h i s d ng d ch v b t kì n i đâu, b t c lúc nào M c dù

d i góc đ tài chính nhóm này ít có giao d ch v i ngân hàng nh ng trong t ng lai

s đóng vai trò là nh ng khách hàng ti m n ng, vì v y c n đ c đ a vào chi n l c marketing dài h n c a các ngân hàng

- Nhóm ng i tr tu i: Nhóm khách hàng này đ c cho là thân thi n v i s phát tri n c a công ngh M c dù nhóm này c ng ch a có ti m l c v tài chính

m nh m , nh ng s khá đông trong nhóm tu i này có tham gia ho t đ ng th tr ng

ch ng khoán H n n a, nhóm này đ c trông đ i s nhanh chóng gia nh p vào nhóm các khách hàng ti m n ng v i ngân hàng vì th c n ph i đ c quan tâm l u ý

- Nhóm khách hàng kinh doanh: Nhóm khách hàng này th ng trong đ tu i

t 26-50 tu i, đ c cho là nhóm khách hàng quan tr ng nh t cho d ch v mobile banking Các thành viên c a nhóm này th ng có trình đ và kinh t khá gi H

c n đ c ph c v chuyên nghi p, th ng xuyên di chuy n và luôn mang theo các thi t b di đ ng đ đ m b o kh n ng truy c p Vì lý do này, h là nh ng ng c

viên lý t ng đ s d ng d ch v đ c cung câp thông qua thi t b di đ ng Trên giác đ ngân hàng, nhóm khách hàng này đ c bi t có ti m n ng vì kh n ng tài chính c a h và nhu c u v các d ch v tài chính nh các kho n cho vay mua nhà…

Ngoài ra các n c đang phát tri n nh Vi t Nam, Philippines… ph n đông dân s ch a ti p c n v i d ch v ngân hàng nh ng có c ng đ ng s d ng đi n tho i

di đ ng là r t l n, nhu c u chuy n ti n, thanh toán nh l trong dân c cao… nhóm khách hàng nghèo và thu nh p trung bình c ng đ c coi là m t nhóm khách hàng

ti m n ng quan tr ng chi m t l l n trong dân s

¬ Mobile banking đóng vai trò là m t kênh phân ph i

Mobile banking gia t ng s l ng các kênh phân ph i hi n có c a ngân hàng

s d ng đ cung c p d ch v c a mình t i các khách hàng

¬ Gia t ng nhu c u v các d ch v đi kèm khác

M t trong nh ng nhi m v chính c a m t kênh phân ph i là gia t ng nhu c u

v s n ph m c a khách hàng t i m c giá có l i nh t H n n a vi c đáp ng nhanh chóng nh ng yêu c u c a khách hàng s t o n t ng t t, giúp gia t ng nhu c u v các d ch v đi kèm khác c a khách hàng

¬ Gi m chi phí phân ph i

Mobile banking có th đáp ng nhu c u này b ng cách:

Thu th p th công, quá trình chuy n giao, l u tr thông tin do các nhân viên trong các chi nhánh c a ngân hàng đ m nh n s đ c thay th b ng các quá trình t

đ ng nh trong internet banking Ngân hàng s ti t ki m đ c m t kho n chi phí

l n cho vi c xây thêm các chi nhánh và chi phí cho ho t đ ng ngân hàng t i chi nhánh đó

¬ T ng s hài lòng c a khách hàng

Mobile banking có th làm t ng s hài lòng c a khách hàng b ng cách:

Tinh gi n quy trình kinh doanh đ t ng c ng hi u qu , t ng c ng chú ý và

t v n t t h n cho khách hàng do đã t đ ng hóa các quy trình ho t đ ng

Cung c p d ch v có th đáp ng b t kì n i đâu, b t c khi nào nh m gia

t ng l i ích cho khách hàng

Các d li u thu th p đ c có th s d ng đ t o h s khách hàng

T ng s hài lòng khách hàng s làm gi m b t t l khách hàng r i b ngân hàng sang s d ng d ch v ngân hàng khác

¬ T ng doanh thu

Mobile banking còn có th coi là m t ngu n doanh thu Doanh thu t ng thêm

có th đ t đ c b ng cách: các kho n phí khi cung c p d ch v m i cho các khách hàng hi n t i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i b ng các đ a ra các d ch v

m i l , sáng t o Theo đó, khách hàng m i đóng góp vào s ra t ng doanh thu c a ngân hàng không ch b ng vi c s d ng d ch v di đ ng mà còn b ng vi c s d ng các kênh phân ph i thu n ti n khác

¬ Mobile banking đóng vai trò s n ph m t ng tr ng

Cu i cùng, mobile banking có th đ c s d ng nh m t s n ph m t ng

tr ng đ đ t đ c l i th chi n l c M t ngân hàng có th hy v ng chi n th ng

ho c gi v ng đ c hình nh tích c c trong khu v c phát tri n công ngh c a xã

đ n thua l tài chính và m t hình nh c a ngân hàng n u s tri n khai công ngh b

th t b i

1.2.5.2 i v i khách hàng

Mobile banking đem l i s ti n l i, nhanh chóng, đáp ng nhu c u di chuy n

c a khách hàng Khách hàng không ph i đ n ngân hàng mà v n có th bi t nh ng thông tin v tài kho n, thông tin v bi n đ ng t giá, giá ch ng khoán…và có th

th c hi n các giao d ch m t cách nhanh chóng, hi u qu và gi m b t các th t c hành chính

S d ng d ch v mobile banking khách hàng ti t ki m đ c m t l ng l n

th i gian, chi phí đi l i đ đ u t vào nh ng vi c có ích h n.Và h n th n a, v i

nh ng tiêu chu n đ c chu n hóa, khách hàng đ c ph c v t t nh t thay vì ph i

ph thu c vào thái đ ph c v khác nhau c a các nhân viên ngân hàng

1.2.5.3 i v i n n kinh t - xã h i

Cùng v i các dich v NH T khác, s ra đ i và phát tri n Mobile banking trong đã góp ph n thúc đ y s phát tri n c a n n kinh t , c th , nó s tác đ ng

c ng h ng giúp h th ng CNTT phát tri n h n, giúp các ngân hàng trong n c có

th b t k p và h i nh p v i trình đ phát tri n c a l nh v c tài chính - ngân hàng trong khu v c và trên th gi i

Có th th y r ng m t cách gián ti p, Mobile banking đã giúp không ch cho các NHTM mà cho c NHNN trong vi c gi m đáng k m t l ng ti n m t l u thông trên th tr ng, góp ph n th c hi n có hi u qu chính sách ti n t trong n c Thanh toán không dùng ti n m t là nhi m v đang đ c Ngân hàng Nhà n c t p trung th c hi n khi " án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015" đã đ c Chính ph phê duy t M c tiêu c n ph i đ t đ c là

đ n cu i n m 2015 là t l ti n m t trong t ng ph ng ti n thanh toán d i 11%

đ ng th i t ng m nh s ng i dân đ c ti p c n d ch v thanh toán, nâng t l

ng i dân có tài kho n ngân hàng lên 35-40%

Mobile banking phát tri n đ c nh ng th tr ng nghèo, giúp khách hàng

có m t kênh thanh toán an toàn, ti n l i v i chi phí r h n nhi u so v i các lo i hình truy n th ng ng th i h u h t các đ i t ng khách hàng đ u đ c tham gia vào các d ch v c a ngân hàng

1.3 Kinh nghi m tri n khai d ch v Mobile banking trên th gi i

Trên th gi i hi n nay có 3 mô hình tri n khai d ch v chính, đ u có đi m chung là cho phép ng i s d ng th c hi n giao d ch, thanh toán m i lúc, m i n i thông qua đi n tho i di đ ng Tuy nhiên vai trò c a các bên tham gia trong các mô hình này có đ c đi m khác bi t, tùy thu c vào nhi u y u t nh đi u ki n kinh t -

xã h i, c s h t ng, chính sách qu n lý, thói quen tiêu dùng… t i m i qu c gia

1.3.1 Mô hình Ngân hàng làm ch đ o (Bank-led Model)

Trong mô hình này, v i s liên k t gi a các ngân hàng và các nhà đi u hành

m ng đ đ a ra d ch v Mobile banking, nh ng đây các ngân hàng đóng vai trò cung c p n i dung c a d ch v và s d ng m ng vi n thông nh m t công c giúp khách hàng truy c p vào h th ng ngân hàng qua các d ch v WAP, web browser…

Mô hình này ph bi n t i các n c có d ch v ngân hàng r t phát tri n và đa

ph n ng i dân có tài kho n ngân hàng, ví d Anh, M , Canada Hai ngân hàng đi

đ u trong phát tri n d ch v Mobile banking trên th tr ng M ph i k đ n là Bank

of American và Citibank

¬ Mobile banking c a Bank of America

Bank of America ch n giao th c ng d ng công ngh không dây là n n t ng phát tri n cho công ngh Mobile banking i u đó có ngh a là b t k đi n tho i di

đ ng v i truy c p web có th s d ng d ch v - mà không c n t i v b t k ph n

m m Tuy nhiên, b t k khách hàng nào mu n s d ng d ch v Mobile banking thì

ph i có tài kho n trong ngân hàng tr c tuy n vì t t c các thông tin v chuy n kho n và ng i nh n thanh toán ph i đ c thi t l p trên máy tính tr c khi th c

hi n thanh toán ho c chuy n kho n qua d ch v Mobile banking Bank of America

qu ng cáo nh ng d ch v Mobile banking c a h nh là mi n phí, nh ng đi u này không có ngh a là khách hàng s ko ph i ch u chi phí H s b tính m c giá truy

c p tùy thu c vào m ng đi n tho i đang dùng

¬ Citi Mobile c a Citibank

Citibank đã l a ch n vi c s d ng ph m m m ng d ng đ cung c p d ch v ngân hàng di đ ng, giúp các khách hàng d dàng ti p c n và s d ng d ch v này

Gi ng nh Bank of America Mobile Banking, Citi Mobile yêu c u ng i s d ng

đ ng kí thông tin d ch v trên máy tính, tuy nhiên khách hàng s ph i download

ph n m m ng d ng và giao di n Citi Mobile v đi n tho i di đ ng c a mình m i

có th s d ng d ch v này Hi n nay các khách hàng c a Citibank v n hoàn toàn

đ c mi n phí khi s d ng d ch v Mobile banking c a ngân hàng này

i m y u c a mô hình này là khách hàng b t bu c ph i có tài kho n m t i ngân hàng tr c khi s d ng d ch v , đ i v i nh ng n c đang phát tri n có t l dân c dùng d ch v ngân hàng ít thì đây là m t mô hình tri n khó tri n khai di n

r ng

1.3.2 Mô hình Công ty di đ ng làm ch đ o (Operator-led Model)

Trong mô hình này, các nhà cung c p d ch v vi n thông di đ ng ch đ ng

đ ng ra cung c p d ch v thanh toán cho thuê bao s d ng d ch v c a mình Mô hình này đ c bi t phát tri n t i các th tr ng m i phát tri n có đ c đi m sau: ph n đông dân s ch a ti p c n v i các d ch v ngân hàng, không có thói quen s d ng các ph ng ti n phi ti n m t trong thanh toán, c ng đ ng s d ng đi n tho i di

đ ng l n, nhu c u chuy n ti n, thanh toán nh l trong dân c cao

s d ng d ch v , khách hàng ch c n là thuê bao c a nhà m ng, không

nh t thi t ph i có tài kho n t i ngân hàng.Sau khi đ ng ký d ch v , khách hàng

đ c c p m t tài kho n d i d ng ví đi n t và s tài kho n chính là s đi n tho i

di đ ng c a mình Ng i s d ng có th n p ti n vào ví thông qua nhi u cách th c:

n p t i đ i lý c a công ty vi n thông, n p ti n qua th cào ho c chuy n t tài kho n ngân hàng… Khách hàng có th th c hi n các giao d ch nh chuy n ti n sang m t

ví đi n t khác, thanh toán hàng hóa d ch v , rút ti n m t t ví đi n t

u đi m c a lo i hình d ch v này n m tính đ n gi n, ti n d ng (khách hàng không c n m tài kho n ngân hàng), giao d ch nhanh chóng (th i gian giao

d ch tính b ng th i gian g i SMS) và chi phí r (theo c c SMS c a nhà m ng)

¬ D ch v M-PESA t i Kenya

ây là d ch v đ c h p tác phát tri n b i 2 công ty vi n thông l n t i Kenya là Safaricom và Vodafone, cung c p các d ch v tài chính cho các thuê bao

c a Safaricom trên toàn lãnh th Kenya T i Kenya, ng i ta s d ng d ch v này

đ tr ti n h c phí mà không c n ph i x p hàng t i ngân hàng hàng tháng và hoàn thành hàng ch c lo i gi y t khác nhau ây là cách chuy n ti n nhanh, r và an toàn h n so v i cách chuy n ti n qua ngân hàng và b u đi n ho c chuy n ti n qua các tài x xe buýt Cho đ n nay đã có h n 7 tri u khách hàng s d ng th ng

xuyên, v i s l ng giao d ch trung bình 2 tri u giao d ch/ngày và vi c chuy n ti n

gi a các thuê bao di đ ng đã tr nên r t ph bi n trong đ i s ng c a ng i dân Kenya

D ch v này c ng có u th v t tr i so v i m t s d ch v tài chính thông

th ng khác trong b i c nh ng i dân không th ti p c n đ c v i các tài kho n

ti t ki m, tín d ng và b o hi m.Dù tài kho n M-PESA không tr lãi su t, nhi u

ng i coi đó nh tài kho n ti t ki m Vi c có m t tài kho n ti t ki m nh cho phép

ng i ta có th xoay s t t khi có chi phí b t ng phát sinh và an toàn h n vi c gi

ti n trong các h th ng ti t ki m không chính th c ho c b ng vi c gi các gi y t

c a ngân hàng Mô hình M-PESA đã và đang đ c ti p t c nhân r ng ra các n c khác nh Tanzania, Afghanistan…

¬ D ch v Smart-money và G-cash Philippines

N m 2003 và 2004, hai công ty vi n thông l n c a Philippines là Smart Communication và Global Telecom đã đ a ra các s n ph m ti n đi n t Philippines v i tên g i là Smart Money và G – Cash D ch v này cho phép ch thuê bao gi m t kho n ti n m t nh t đ nh trong chi c ví đi n t đ c k t n i v i tài kho n thuê bao đi n tho i di đ ng c a h Nh đó h có th mua hàng, thanh toán, chuy n ti n ho c nh n các kho n chuy n ti n n i đ a t các tài kho n ngân hàng đ n các tài kho n c a đi n tho i di đ ng thông qua đi n tho i di đ ng T tài kho n c a đi n tho i di đ ng t i các đ i lý tr ti n c a các công ty Smart Communication hay Global Telecom khách hàng có th rút đ c ti n m t Các đ i

lý này có th là các c a hàng bán l ho c th m chí là các c a hàng bán th c n nhanh

D ch v này đ c bi t thích h p cho th tr ng tài chính vi mô chuy n t

ph ng th c thu n t i đ a bàn ki u truy n th ng sang hình th c thu n qua tin nh n

v i chi phí giao d ch th p h n r t nhi u ây th c s là m t cu c cách m ng trong

vi c thu h i các món n nh M t khác, hình th c thanh toán này c ng gi m b t chi phí đi l i và giao d ch cho khách hàng nghèo khi các đ i lý B u đi n n m l n trong

đ a bàn khách hàng sinh s ng, vì v y khách hàng r t d ti p c n

Dù mô hình Operator-led có nh ng u đi m nêu trên, nh ng do d ch v đ c tri n khai b i các Công ty vi n thông nên nh ng kinh nghi m qu n lý thanh toán,

qu n lý r i ro không th b ng ngân hàng H n n a m i qu c gia có nh ng quy đ nh, chính sách riêng v thanh toán, nên nhìn chung các nhà qu n lý v n có cái nhìn khá

th n tr ng khi tri n khai mô hình này M t khác,các ngân hàng l i coi đây là đ i th

m i đang xâm nh p vào l nh v c kinh doanh c a h nên không m y ng h hình

th c này Công ty vi n thông t i nhi u n c không ch p nh n d ch v này b i h không có gi y phép t phía ngân hàng, h th ng các c a hàng bán l c a h không đáp ng đ c các tiêu chu n c a m t chi nhánh ngân hàng thông th ng

1.3.3 Mô hình h p tác Ngân hàng - Vi n thông (Partnership model)

Trong mô hình này, ngân hàng, công ty vi n thông và các nhà cung c p gi i pháp cùng h p tác đ đ a ra s n ph m thanh toán đ m b o s ti n l i, t ng c ng

kh n ng thâm nh p vào kh i khách hàng thuê bao di đ ng, đ ng th i v n duy trì

đ c s qu n lý ch t ch v tài chính c a ngành ngân hàng T i các n c đang phát tri n khu v c châu Á, Nam M và Châu Phi, mô hình h p tác gi a Ngân hàng, Vi n thông k t h p nh ng u đi m c a 2 mô hình nêu trên đã và đang là xu th chung

- Công ty vi n thông cung c p thêm các d ch v tài chính gia t ng cho khách hàng

đ c Ngân hàng h tr v các gi i pháp tài chính, n ng l c qu n lý giao d ch và

h n ch r i ro phát sinh m c th p nh t

- Khách hàng có thêm m t kênh thanh toán an toàn, ti n l i v i chi phí r h n so

v i lo i hình giao d ch ngân hàng truy n th ng

- Các nhà cung c p gi i pháp h tr ngân hàng và các công ty vi n thông trong k t

n i h th ng, x lý giao d ch và h tr nghi p v , gi m đ u t chung c a xã h i

¬ Mô hình Mobile banking Hàn Qu c

• Giai đo n đ u: ngân hàng cung c p n i dung cho các nhà m ng

Các ngân hàng là m t trong nh ng nhà cung c p n i dung cho các nhà khai thác di đ ng Mobile banking v a là m t ng d ng b sung cho internet mobile, v a

là m t kênh d ch v m i c a ngân hàng S ra đ i c a Mobile banking đem đ n l i ích cho c hai bên.Tuy nhiên, vi c s d ng d ch v Mobile banking ch a th t d dàng và th i gian k t n i dài làm t ng chi phí s d ng m ng đi đ ng K t qu là

d ch v mobile banking này đã không m y thành công

• Giai đo n ti p theo: ng d ng mobile banking d a trên chip IC

N m 2003, LG telecom h p tác v i ngân hàng Kookmin tri n khai d ch v BankOn, d ch v Mobile banking đ u tiên Hàn Qu c đ c xây d ng trên n n t ng chip IC S thành công c a Bank On đã nh h ng đ n ho t đ ng c a các ngân hàng và các nhà khai thác di đ ng khác

1.4 Các y u t tác đ ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v d ch v Mobile Banking c a khách hàng

1.4.1 Gi i thi u các mô hình và các nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n vi c

Xu h ng hành vi

h ng s ngh r ng tôi nên hay

không nên mua s n ph m

Thuy t hành đ ng h p lý TRA đ c Ajzen và Fishbein xây d ng t n m 1967

và đ c hi u ch nh m r ng theo th i gian Mô hình TRA cho th y xu h ng tiêu

dùng là y u t d đoán t t nh t v hành vi tiêu dùng quan tâm h n v các y u t

góp ph n đ n xu h ng mua thì xem xét 2 y u t là thái đ và chu n ch quan c a

khách hàng

¬ Y u t thái đ : đ c đo l ng b ng nh n th c v các thu c tính c a s n

ph m Ng i tiêu dùng s chú ý đ n nh ng thu c tính mang l i các l i ích c n thi t

và có m c đ quan tr ng khác nhau

¬ Y u t chu n ch quan: đ c đo l ng thông qua nh ng ng i có liên quan

đ n ng i tiêu dùng nh gia đình, b n bè, đ ng nghi p…thích hay không thích h

mua M c tác đ ng c a các y u t ch quan đ n xu h ng mua c a ng i tiêu dùng

ph thu c m c đ ng h /ph n đ i v i vi c mua c a ng i tiêu dùng và đ ng c

c a ng i tiêu dùng làm theo mong mu n c a nh ng ng i có nh h ng

1.4.1.2 Mô hình hành vi có k ho ch (The theory of Planned Behavior- TPB)

Hình 1.2 Mô hình TPB

Ngu n: Ajzen, From intention to action, 1991

Lý thuy t hành vi k ho ch đ c đ xu t b i Icek Ajzen trong n m 1985 Lý

thuy t này đ c phát tri n t lý thuy t hành đ ng h p lý TRA TPB m r ng cho

mô hình TRA cho r ng hành vi ch p nh n s c i ti n b nh h ng b i d đ nh

nh ng d đ nh c a cá nhân còn ch u tác đ ng c a nhân t s ki m soát hành vi c m

nh n Nhân t này đo l ng nh n th c c a cá nhân v kh n ng c a h đ th c hi n

m t hành vi hay có th nói là m c đ khó d th c hi n hành vi Theo lý thuy t này,

hành vi con ng i đ c h ng d n b i ba s xem xét Ni m tin hành vi là ni m tin

v k t qu có th c a hành vi và các đánh giá c a nh ng k t qu này, ni m tin v hành vi mang đ n m t thái đ thu n l i hay b t l i đ i v i hành vi đó Ni m tin quy chu n là ni m tin k t qu trong c m nh n áp l c xã h i ho c chu n m c ch quan

Ni m tin ki m soát là ni m tin v s hi n di n c a y u t có th t o đi u ki n ho c

c n tr vi c th c hi n các hành vi và s c m nh nh n th c c a các y u t , ni m tin

ki m soát làm gia t ng s nh n th c ki m soát hành vi

1.4.1.3 Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model )

Hình 1.3 Mô hình TAM

Ngu n: Davis, 1989

Mô hình TAM chuyên s d ng đ gi i thích và d đoán v s ch p nh n và

s d ng m t công ngh TAM ti n b h n TRA ch y u t ni m tin đ c xem xét

m t cách riêng bi t, TAM c ng đ n gi n h n, ng d ng đ c trong nhi u l nh v c

và các thành t đ c đo l ng t ng t môi tr ng nghiên c u nên ti t ki m đ c chi phí Hai y u t c b n c a mô hình là s h u ích c m nh n và s d s d ng

1.4.1.4 Các mô hình nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Châu Á

¬ Nghiên c u “Technology Adoption and Indian Cosumers: Study on Mobile banking” c a Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

Hình 1.4.MHc a Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)

K t qu nghiên c u cho th y nh n th c r i ro có nh h ng tiêu c c

đ n đ n thái đ đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

¬ Nghiên c u “The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance” t i Malaysia” c a Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007)

Hình 1.5.MH c a Khalil Md Nor và J Micheal Pearson t i Malaysia (2007)

Nghiên c u này đã tìm th y y u t ni m tin có nh h ng đáng k đ n thái

đ đ i v i ch p nh n ngân hàng tr c tuy n.Nghiên c u có đóng góp tích c c cho các ngân hàng Malaysia trong đó đ khuy n khích khách hàng ch p nh n ngân hàng tr c tuy n

1.4.1.5 Các mô hình nghiên c u v các y u t tác đ ng đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vi t Nam

¬ Nghiên c u “ ng d ng mô hình ch p nh n công ngh trong nghiên c u

ngân hàng đi n t Vi t Nam” c a Tr ng Th Vân Anh n m 2008

Hình 1.7 Mô hình nghiên c u c a Tr ng Th Vân Anh n m 2008

K t qu nghiên c u cho th y nhân t r i ro c m nh n b lo i b , các nhân t

đ c đi m cá nhân s t ch , s thu n ti n, l i ích c m nh n, d s d ng c m nh n

có nh h ng đ n thái đ , t đó nh h ng đ n d đ nh s d ng và s d ng th c s ngân hàng đi n t

¬ Nghiên c u “Online banking adoption: an empirical analysis ”c a Alain

Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)

Hình 1.8 Mô hình c a Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin,