Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ TUYẾT TRINH ĐÀ LẠT – NĂM 2017 i TÓM TẮT Nhằm bổ sung khoảng trống nghiên cứu trước đây, giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Đà Lạt có thêm khoa học để xây dựng sách phát triển dịch vụ mobile banking Tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng địa bàn Kế thừa mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) phát triển Luarn Lin (2004), luận văn kiểm tra tác động yếu tố như: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận chi phí cảm nhận rủi ro đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Nghiên cứu tiến hành dựa 254 mẫu khảo sát thức từ khách hàng cá nhân có tài khoản Vietcombank – CN Đà Lạt Kết nghiên cứu đưa số luận chứng khoa học Thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy tất nhân tố: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận chi phí cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng quan trọng biến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Thứ hai, kết có thay đổi nhóm khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking Với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking nhân tố: hữu ích, chi phí rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking nhân tố: dễ sử dụng tin tưởng lại có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Vì vậy, Ngân hàng khơng nên có chiến lược với tất khách hàng mà phải có linh hoạt chiến lược i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Với hướng dẫn khoa học từ TS Phạm Thị Tuyết Trinh, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đà Lạt, ngày 20 tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN DUY LONG ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với giúp đỡ nhiều mặt thầy cô, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn: TS Phạm Thị Tuyết Trinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn sâu rộng mà cô truyền cho khiến cho luận văn thực tài sản quý báu cho nghiên cứu sau Các thầy cô lớp CH 16 TN giảng dạy cung cấp cho kiến thức làm tảng cho luận văn Các anh chị em bạn bè lớp CH 16 TN Ngành Tài Chính Ngân Hàng – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hợp tác học tập, trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ kiến thức suốt trình tham gia khóa học iii MỤC LỤC TĨM TẮT I LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VIII CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu dịch vụ mobile banking 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking .7 2.1.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking 10 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking 11 2.2.1 Yếu tố rủi ro an toàn 11 2.2.2 Yếu tố tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá kinh tế – xã hội 12 2.2.3 Yếu tố dịch vụ đặc trưng 13 2.2.4 Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị dịch vụ .14 2.2.5 Yếu tố tính thiết bị 14 iv 2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ: TAM, EXTENDED TAM, IDT, UTAUT 15 2.3.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .15 2.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) 18 2.3.3 Các mơ hình khác .22 2.3.3.2 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 24 2.3.3.3 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 26 2.4 Giới thiệu sơ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 28 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết nghiên cứu định tính 39 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3 Nghiên cứu thức .40 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 40 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 42 Tóm tắt chương 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Bộ liệu khảo sát 47 4.1.1 Quy trình khảo sát làm liệu 47 4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 4.2 Báo cáo phân tích định lượng kết khảo sát 50 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) .53 v 4.2.3 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 55 4.2.3.1 Kết phân tích hồi quy .55 4.2.3.2 Kiểm định chẩn đoán phần dư (Residuals) 58 4.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo đối tượng khách hàng .59 Tóm tắt chương 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Những gợi ý đề xuất với Vietcombank – CN Đà Lạt 65 5.2.1 Gợi ý chung theo biến nghiên cứu .65 5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo nhóm khách hàng .73 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHẦN PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) C-TAM-TPB Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định mơ hình chấp nhận cơng nghệ IDT Innovations Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch tán đổi mới) E-TAM Extended Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng) IDT Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch đại đổi mới) MM Motivation Model (Mơ hình động thúc đẩy) NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PCUM Model of PC Utilization (Mơ hình sử dụng máy tính) SCT Social Cognitive Theory (Lý thuyết nhận thức xã hội) TAM Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TPB Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ mobile banking Vietcombank – CN Đà Lạt năm 2013-2015………………………………………………………………30 Bảng 4.1 Mô tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân 48 Bảng 4.2 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích” 50 Bảng 4.3 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận dễ sử dụng” 51 Bảng 4.4 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận tin tưởng” 51 Bảng 4.5 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận chi phí” 52 Bảng 4.6 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro” 52 Bảng 4.7 Kiểm định MO Bartlett’s Test 54 Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy 55 Bảng 4.9 Kết hồi quy bội 55 Bảng 4.10 Vị trí quan trọng yếu tố 57 Bảng 4.11 Kết hồi quy bội – Phần dư (Residuals) 58 Bảng 4.12 Kết hồi quy bội với 133 mẫu có sử dụng mobile banking 60 Bảng 4.13 Kết hồi quy bội với 121 mẫu sử dụng mobile banking 61 81 Peterson, R A 1994, 'A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha', Journal of consumer research, vol 21, pp 381-391 Ram, S & Sheth, J N 1987, Bringing Innovation to Market, How to Break Corporate and Customer Barriers, John Wiley Sons, USA Rogers, E M 1995, Diffusion of Innovations, 4th edn, Free Press, New York Segars, A H & Grover, V 1993, 'Re-examining perceived ease of use and usefulness: A confirmatory factor analysis', MIS Quarterly, vol 17, pp 517– 525 Singh, A M 2004, 'Trends in South African Internet banking', Aslib Proceedings, vol 56, pp 187-196 Soroor, J 2006, 'Models for Financial Services Firms in Developing Countries Based upon Mobile Commerce', International Journal of Electronic Finance, vol 1, pp 260-274 Sripalawat, J., Thongmak, M & Ngramyarn, A 2011, 'M-Banking in Metropolitan Bangkok and a Comparison with other Countries', Journal of Computer Information Systems, vol.51, pp 67-76 Tabachnick & Fidell 2007, Using Multivariate Statistics, 6th edn, Boston Venkatesh, V & Davis, F D 2000, 'A theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies', Management Science, vol 2, pp.186-204 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B & Davis, F D 2003, 'User acceptance of information technology: Toward a unified view', Mis Quarterly, vol 27, pp 425-478 Venkatesh, V & Zhang, X 2010, 'Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: U.S Vs China', Journal of Global Information Technology Management, vol 13, pp.5-27 Wang, Y S., Wang, Y M., Lin, H H & Tang, T I 2003, 'Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study International Journal of 82 Service Industry Management', International Journal of Service Industry Management, vol 14, pp 501–519 Wu, J.-H & Wang, S.-C 2005, 'What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model', Information & Management, vol 42, pp.719-729 Yale, L & Venkatesh, A 1986, 'Towards the construct of convenience in consumer research', Advances in Consumer Research, vol 13, pp 403-408 Yu, C.-S 2012, 'Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking', Journal of Electronic Commerce Research, vol 13, pp 104-121 PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục – Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Hiện tác giả thực đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt” thuộc Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Rất mong quý vị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau phục vụ cho đề tài nghiên cứu đóng góp ý kiến cách thẳng thắn, cởi mở Các ý kiến đóng góp quý vị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tác giả Xin chân thành cảm ơn quý vị! Đánh giá thang đo yếu tố Cảm nhận hữu tích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận tin tƣởng, Cảm nhận chi phí, Cảm nhận rủi ro, Ý định sử dụng, Quyết định sử dụng với thang đo LIKERT điểm bao gồm: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý phần; (3) Phân vân / không rõ; (4) Đồng ý phần; (5) Hoàn toàn đồng ý Yếu tố Cảm nhận hữu ích”: Gồm biến quan sát sau: STT Biến quan sát Giao dịch ngân hàng qua mobile banking nhanh chóng khơng phải thời PU1 gian đến ngân hàng Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng PU2 (24/24h) Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng PU3 so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng mobile banking PU4 5 5 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ……………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ……………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố STT PE1 PE2 PE3 PE4 Cảm nhận dễ sử dụng”: Gồm biến quan sát sau: Biến quan sát Học sử dụng mobile banking dễ dàng Thực giao dịch qua mobile banking dễ dàng Các hướng dẫn giao dịch mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy mobile banking dễ sử dụng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Cảm nhận tin tƣởng”: Gồm biến quan sát sau: STT Biến quan sát Tôi tin thông tin giao dịch giữ bí mật sử dụng dịch vụ PT1 mobile banking Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy PT2 ngân hàng Tơi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân PT3 tơi Tơi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài PT4 5 5 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hoàn toàn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Cảm nhận chi phí”: Gồm biến quan sát sau: STT Biến quan sát Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí hàng tháng hay phí PC1 thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ PC2 mobile banking Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking điện thoại đắt tiền tơi PC3 Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với PC4 kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet ) 5 5 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Cảm nhận rủi ro”: Gồm biến quan sát sau: STT Biến quan sát Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi bị tiền tài PR1 khoản Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua mobile PR2 banking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài PR3 khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền tơi PR4 bị 5 5 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Ý định sử dụng”: Gồm biến quan sát sau: STT Biến quan sát YDSD Tôi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) mobile banking tương lai Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục – Bộ tiêu chí đánh giá Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Thang đo Likert Cảm nhận hữu ích: Là cảm nhận lợi ích nhận từ việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Là mức độ mà người tin cách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nâng cao hiệu suất cơng việc Cảm nhận dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ mà người ta tin việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm cơng nghệ dễ dàng khơng phải nhiều công sức hay thời gian để học cách sử dụng Cảm nhận tin tƣởng: Là mức độ mà người tin việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng nghệ an tồn, thơng tin bảo mật khơng có mối đe dọa với thơng tin tài cá nhân Ký hiệu PU1 PU2 PU3 PU4 PE5 PE6 PE7 PE8 PT9 PT10 PT11 PT12 Cảm nhận chi phí: Là mức độ mà người tin việc sử dụng mobile banking tốn chi phí tiền bạc Chi phí bao gồm chi phí giao dịch hình thức phí ngân hàng, phí gửi lưu lượng điện thoại di động, tin nhắn, hay chi phí mua thiết bị di động… PC13 Cảm nhận rủi ro: Là mức độ lo ngại khách hàng rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng để lộ thông tin tài khoản bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền chuyển tiền tài khoản khách hàng cho bên thứ ba PR17 Ý định sử dụng: Đo lường ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng Vietcombank – CN Đà Lạt cung cấp PC14 PC15 PC16 PR18 PR19 PR20 YDSD21 Câu hỏi Giao dịch ngân hàng qua mobile banking nhanh chóng khơng phải thời gian đến ngân hàng Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng mobile banking Học sử dụng mobile banking dễ dàng Thực giao dịch qua mobile banking dễ dàng Các hướng dẫn giao dịch mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy mobile banking dễ sử dụng Tôi tin thông tin giao dịch tơi giữ bí mật sử dụng dịch vụ mobile banking Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng Tơi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi Tơi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ mobile banking Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking điện thoại đắt tiền tơi Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet ) Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi bị tiền tài khoản Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua mobile banking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền tơi bị Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) mobile banking tương lai Phụ lục – Bảng hỏi khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Hiện tác giả tiến hành khảo sát để thực đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt” thuộc Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Ý kiến Quý vị sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank địa bàn Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý vị! Mọi thông tin chi tiết hoặc yêu cầu tham khảo kết khảo sát xin vui lòng liên hệ Thư ký đề tài theo email: longnd.dlt@vietcombank.com.vn THƠNG TIN CHUNG Vui lòng đánh dấu vào O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O Nam Nữ Độ tuổi: 18-30 31-40 41-50 Trên 50 O O O O Công nhân Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh O O O O 9-15tr 15-20tr Sinh viên Thu nhập b nh quân ngƣời/tháng: Tr nh độ học vấn: Có sử dụng mobile banking: 20 triệu O O O O O Đại học Sau đại học CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng đánh dấu vào O O O O O O thích hợp 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: hông đồng ý phần; 3: Phân vân, khơng rõ; 4: Đồng ý phần; 5: Hồn tồn đồng ý Giao dịch ngân hàng qua mobile banking nhanh chóng thời gian đến ngân hàng O O O O O Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) O O O O O Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch tạiOquầy O O O O Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng mobile banking O O O O O Học sử dụng mobile banking dễ dàng O O O O O Thực giao dịch qua mobile banking dễ dàng O O O O O Các hướng dẫn giao dịch mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy mobile banking dễ sử dụng O O O O O O O O O O Tôi tin thông tin giao dịch tơi giữ bí mật sử dụng dịch vụ mobile banking 10 Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng O O O O O O O O O O 11 Tôi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi O O O O O 12 Tôi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài O O O O O 13 Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) O O O O O 14 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ mobile banking O O O O O 15 Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking điện thoại đắt tiền O O O O O 16 Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khácO(giao O dịch O OtạiOquầy, giao dịch qua internet ) 17 Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi bị tiền tài khoản O O O O O 18 Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua mobile banking không an tồn O O O O O 19 Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản O O O O O 20 Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền bị O O O O O 21 Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) mobile banking tương lai O O O O O Anh/Chị có ý kiến đề xuất để chất lượng phục vụ Anh/Chị sau nâng cao? …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………… Phụ lục – Mã hóa câu trả lời phần thơng tin khách hàng liệu dùng cho nghiên cứu GT Nam :1 Nữ : TUOI 18-30 tuổi :1 31-40 tuổi :2 41-50 tuổi :3 Trên 50 tuổi :4 Sinh viên :1 Cơng nhân :2 NV văn phòng :3 Tự kinh doanh :4 Dưới triệu :1 Từ - triệu :2 NGHE TN Từ 9-dưới 15 triệu : HV MB Từ - triệu : Trên 20 triệu :5 Phổ thông :1 Cao đẳng :2 Đại học :3 Sau đại học :4 Có :1 Khơng :2 Phụ lục – Các kết đánh giá độ tin cậy thang đo SPSS cho toàn 254 mẫu quan sát  Cronbach Alpha biến PU (Cảm nhận hữu ích) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PU1 10.04 6.512 432 689 PU2 9.91 5.980 514 641 PU3 10.50 5.848 563 613 PU4 10.83 5.577 497 655  Cronbach Alpha biến PE (Cảm nhận dễ sử dụng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PE1 11.27 3.319 542 601 PE2 11.26 3.491 481 641 PE3 11.14 3.748 455 657 PE4 11.34 3.689 468 649  Cronbach Alpha biến PT (Cảm nhận tin tưởng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 9.69 5.338 686 553 PT2 9.48 6.472 369 732 PT3 9.76 5.290 711 539 PT4 10.01 5.925 339 774  Cronbach Alpha biến PC (Cảm nhận chi phí) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PC1 10.25 6.345 422 744 PC2 10.08 6.519 427 735 PC3 10.04 6.014 723 590 PC4 9.92 6.558 666 633  Cronbach Alpha biến PR (Cảm nhận rủi ro) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PR1 11.05 6.946 691 894 PR2 10.99 5.281 853 840 PR3 11.13 6.311 715 890 PR4 10.96 5.797 858 837 Phụ lục – Kết phân tích nhân tố (EFA) SPSS cho toàn 254 mẫu quan sát  Các nhân tố đƣợc trích giá trị phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.874 19.371 19.371 3.874 19.371 19.371 3.136 15.680 15.680 3.426 17.129 36.500 3.426 17.129 36.500 2.442 12.212 27.892 2.033 10.167 46.667 2.033 10.167 46.667 2.373 11.863 39.755 1.853 9.264 55.930 1.853 9.264 55.930 2.179 10.897 50.652 1.249 6.247 62.177 1.249 6.247 62.177 1.790 8.948 59.601 - - - - - - - - - - 20 085 424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Hệ số tải nhân tố thang đo Rotated Component Matrix a Component PR4 916 PR2 903 PR3 825 PR1 814 PC3 896 PC4 867 PC1 648 PC2 611 PT3 932 PT1 929 PT2 532 PT4 522 PU2 803 PU3 682 PU1 679 PU4 632 PE4 849 PE2 848 PE3 894 PE1 885 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục – Kết phân tích hồi quy SPSS cho tồn 254 mẫu quan sát  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square 0.743a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0.553 0.544 Durbin-Watson 0.505809158 1.964 a Predictors: (Constant), Ruiro, Desudung, Chiphi, Tintuong, Huuich b Dependent Variable: YDSD  Phân tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.639 15.928 Residual 64.544 248 0.260 144.183 253 Total F Sig 62.434 000b a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), Ruiro, Desudung, Chiphi, Tintuong, Huuich  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 1.9671 0.3352 Huuich 0.1210 0.0525 Desudung 0.4754 Tintuong Beta Tolerance VIF 5.8684 0.0000 0.1329 2.3026 0.0221 0.852 1.173 0.0697 0.4673 6.8175 0.0000 0.605 1.654 0.1606 0.0572 0.1767 2.8066 0.0054 0.717 1.395 Chiphi -0.1201 0.0502 -01311 -2.3930 0.0174 0.946 1.057 Ruiro -0.1288 0.0556 -0.1367 -2.3145 0.0214 0.814 1.228 a Dependent Variable: YDSD Phụ lục – Kết kiểm định phần dƣ Residuals  Thống kê phần dƣ Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.68 5.17 3.44 636 254 Residual -2.737 2.713 000 1.010 254 Std Predicted Value -2.761 2.725 000 1.000 254 Std Residual -2.682 2.658 000 990 254 a Dependent Variable: YDSD  Các biểu đồ phân phối phần dƣ Correlations ABSRES Correlation Chiphi Ruiro -.049 -.129 -.010 022 662 588 151 876 732 254 254 254 254 254 254 039 1.000 089 160 -.061 -.051 Sig (2-tailed) 662 326 075 335 416 N 254 254 254 254 254 254 -.049 089 1.000 070 -.006 -.023 Sig (2-tailed) 588 326 439 928 711 N 254 254 254 254 254 254 -.129 160 070 1.000 029 -.039 Sig (2-tailed) 151 075 439 646 540 N 254 254 254 254 254 254 -.010 -.061 -.006 029 1.000 042 Sig (2-tailed) 876 335 928 646 644 N 254 254 254 254 254 254 022 -.051 -.023 -.039 042 1.000 Sig (2-tailed) 732 416 711 540 644 N 254 254 254 254 254 254 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Correlation Coefficient Desudung Tintuong 039 N Huuich Desudung 1.000 Coefficient ABSRES Huuich Spearman's rho Correlation Coefficient Tintuong Correlation Coefficient Chiphi Correlation Coefficient Ruiro ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục – Kết phân tích hồi quy SPSS cho 133 mẫu có sử dụng mobile banking  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square 0.788a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0.621 0.615 Durbin-Watson 0.57967146 1.643 a Predictors: (Constant), Ruiroc, Desudungc, Chiphic, Tintuongc, Huuichc b Dependent Variable: YDSDc  Phân tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 177.373 35.475 Residual 108.198 127 0.852 Total 285.571 132 F Sig 105.573 000b a Dependent Variable: YDSDc b Predictors: (Constant), Ruiroc, Desudungc, Chiphic, Tintuongc, Huuichc  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 3.1271 0.5322 Huuichc 0.2371 0.0502 Desudungc 0.0773 Tintuongc Beta Tolerance VIF 6.8997 0.0000 0.2293 4.6672 0.0000 0.486 2.057 0.0419 0.0694 1.8449 0.0614 0.639 1.566 0.0515 0.0282 0.0476 1.8262 0.0712 0.381 2.764 Chiphic -0.2152 0.0562 -0.2091 -3.8397 0.0000 0.397 2.521 Ruiroc -0.2488 0.0556 -0.2167 -4.4748 0.0000 0.424 2.328 a Dependent Variable: YDSDc Phụ lục 10 – Kết phân tích hồi quy SPSS cho 121 mẫu khơng có sử dụng mobile banking  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square 0.708 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 0.501 0.494 Durbin-Watson 0.52967344 1.843 a Predictors: (Constant), Ruirok, Desudungk, Chiphik, Tintuongk, Huuichk b Dependent Variable: YDSDk  Phân tích phƣơng sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.833 7.367 Residual 82.391 115 0.716 119.224 120 Total F Sig 14.673 000b a Dependent Variable: YDSDk b Predictors: (Constant), Ruirokk, Desudungk, Chiphik, Tintuongk, Huuichk  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 1.7271 0.4322 Huuichk 0.0363 0.0912 Desudungk 0.5751 Tintuongk Beta Tolerance VIF 3.9961 0.0000 0.0293 0.3980 0.6762 0.556 1.763 0.1019 0.4994 5.6437 0.0000 0.489 2.016 0.2314 0.0782 0.2074 2.9591 0.0003 0.782 1.334 Chiphik -0.0752 0.0712 -0.0631 -1.0562 0.2901 0.937 1.023 Ruirok -0.0818 0.0652 -0.0717 -1.2546 0.1931 0.784 1.321 a Dependent Variable: YDSDk ... Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt Vì vậy, người viết lựa chọn đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi. .. yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt ?; (2) Mức độ tác động yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng. .. sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt Thứ hai, đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân