Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chon ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM trường hợp nghiên cứu ACB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH      NGUYỄN THIỆN CHIẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM - TRƢỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ACB LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 60340121 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP HCM – trường hợp nghiên cứu ACB” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, có hƣớng dẫn khoa học từ TS Lê Tấn Bửu Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chƣa đƣợc công bố công trình TP.HCM, tháng năm 2014 Tác giả: Nguyễn Thiện Chiến MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng xu hƣớng lựa chọn khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2.1.2 Khái niệm xu hƣớng tiêu dùng 2.1.3 Xu hƣớng lựa chọn khách hàng cá nhân 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 10 2.2.1 Nhận biết thƣơng hiệu 10 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.3 Thái độ chiêu thị 12 2.2.4 Ảnh hƣởng xã hội 12 2.2.5 Lợi ích tài 12 2.3 Các nghiên cứu hành vi tiêu dùng 13 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action) 13 2.3.2 Mô hình hành vi dự định (TPB) 14 2.3.3 Nghiên cứu Chi cộng (2009) 15 2.4 Tổng quan hệ thống ngân hàng TP HCM 15 2.4.1 Giới thiệu chung hệ thống ngân hàng 15 2.4.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 2.4.3 Đánh giá chung tình hình tài – ngân hàng 17 2.4.4 Giới thiệu nhu cầu khách hàng cá nhân 18 2.5 Các nghiên cứu xu hƣớng lựa chọn ngân hàng liên quan 20 2.5.1 Nghiên cứu Mokhlis (2009) 20 2.5.2 Nghiên cứu Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) 21 2.5.3 Nghiên cứu Hoàng Huy Thắng (2012) 22 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 23 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lƣợng 34 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 41 3.4.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 41 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.4.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính bội 42 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả liệu 43 4.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 43 4.1.2 Thống kê mô tả biến định tính 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.2.1 Thang đo thành phần ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng 44 4.2.2 Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng 46 4.3 Phân tích nhân tố 47 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 47 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 4.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51 4.4 Tƣơng quan hồi quy tuyến tính bội 53 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 53 4.4.2 Phân tích hồi quy 53 4.4.3 Kiểm tra giả định hồi quy 54 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 56 Chƣơng 5: KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 58 5.2 Một số kiến nghị 60 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 60 5.2.2 Kiến nghị thành phần lợi ích tài 61 5.2.3 Kiến nghị thành phần chất lƣợng dịch vụ 62 5.2.4 Kiến nghị thành phần nhận biết thƣơng hiệu 64 5.2.5 Kiến nghị thành phần ảnh hƣởng xã hội 65 5.2.6 Kiến nghị thành phần thuận tiện 67 5.2.7 Kiến nghị thành phần thái độ chiêu thị 69 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT SƠ BỘ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Anova Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản CLDV Chất lƣợng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis Mô hình EKB Mô hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, Blackwell, 1978) NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần – Sig SPSS ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 29 Bảng 3.2: Tổng hợp tác yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng 30 Bảng 3.3: Tổng hợp biến quan sát sau nghiên cứu định tính 32 Bảng 3.4: Mã hóa thang đo 38 Bảng 3.5: Quy mô mẫu nghiên cứu theo khu vực 41 Bảng 4.1: Tóm tắt thống kê mô tả biến định tính 44 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp phân tích Cronbach’s alpha thành phần 46 Bảng 4.3: Ma trận dạng thức biến độc lập (lần 3) 49 Bảng 4.4: Tóm tắt mô hình hồi quy 53 Bảng 4.5:Tóm tắt hệ số hồi quy 54 Bảng 4.6: Kết kiểm định giả thuyết 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 1.1: So sánh tăng trƣởng tín dụng tăng trƣởng GDP Hình 2.1: Xu hƣớng mua ngƣời tiêu dùng Hình 2.2: Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng 10 Hình 2.3: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 13 Hình 2.4: Mô hình hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) 14 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Chi cộng (2009) 15 Hình 2.6 : Mô hình nghiên cứu Mokhlis (2009) 20 Hình 2.7 : Mô hình Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) 21 Hình 2.8 : Mô hình Hoàng Huy Thắng (2012) 23 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 55 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ 55 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Do trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế ngày sâu rộng vào kinh tế giới, Việt Nam chịu ảnh hƣởng suy thoái kinh tế toàn cầu Giống nhƣ nhiều quốc gia giới, kinh tế Việt Nam giai đoạn tăng trƣởng chậm Và suy thoái kinh tế ảnh hƣởng lên nhiều mặt kinh tế xã hội ngành, ngành ngân hàng ngoại lệ Đƣợc coi huyết mạch, hệ tuần vốn kinh tế, ngành ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế phát triển chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ suy thoái kinh tế Với tăng trƣởng tín dụng thấp tỷ lệ nợ xấu cao, rõ ràng ngân hàng Việt Nam phải gồng hoạt động môi trƣờng đầy khó khăn thách thức Tỷ lệ nợ xấu đƣợc công bố thức chiều hƣớng tăng dần từ năm 2009 mức 4,67% năm 2013 Các tổ chức xếp hạng độc lập nhƣ nhà kinh tế khác cho mức nợ xấu chƣa đƣợc công bố thực cao nhiều chƣa thực phản ánh trung thực tình trạng khó khăn doanh nghiệp Việt Nam, chất lƣợng tín dụng ngân hàng (KPMG, 2013) Hình 1.1: so sánh tăng trƣởng tín dụng tăng trƣởng GDP Nguồn: khảo sát ngành ngân hàng năm 2013, trang 12 Theo thống kê từ ngân hàng Nhà nƣớc, hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam đầy đủ, bao gồm 48 NHTM, ngân hàng sách, 53 chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mô hệ thống quỹ tín dụng nhân dân gồm ngân hàng hợp tác xã 1.414 quỹ sở (Hƣơng Trà, 2013) Mặc dù số lƣợng ngân hàng nhiều đa dạng, nhƣng tăng trƣởng tín dụng thấp nợ xấu cao, ngân hàng nhận thức điều kiện tiên để ngân hàng tồn tại, phát triển chìa khóa thành công khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Các ngân hàng ngày quan tâm đến khách hàng cá nhân hành vi tiêu dùng nhóm khách hàng Vì phân khúc đem lại doanh thu cao, chắn, rủi ro, nâng cao khả đáp ứng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (Lê Hoàng Nga, 2009) Mỗi cá nhân có xu hƣớng sử dụng dịch vụ lợi nhuận từ họ đem lại cho ngân hàng lớn Mặc khác, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng thay đổi theo thời gian nên thị trƣờng ngày trở nên màu mỡ, điều đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Hơn nữa, so sánh với thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp phân khúc khách hàng cá nhân phát triển giai đoạn đầu nhƣng góp phần đáng kể vào tăng tƣởng kinh tế Trung bình năm, ngân hàng bán lẻ đóng góp vào GDP nƣớc khoảng 14% Đến năm 2014, mức đóng góp ngành vào GDP tăng lên mức 23% (Hƣơng Trà, 2013) Ngoài ra, sau năm 2015, phân khúc khách hàng cá nhân đƣợc đánh giá thị trƣờng chủ đạo mà ngân hàng nƣớc khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trƣờng Việt Nam Đặc biệt, tăng trƣởng dân số góp phần không nhỏ vào phát triển thị trƣờng cá nhân Theo số liệu Tổng cục thống kê, tính đến ngày 04/03/2014 dân số Việt Nam đạt 90 triệu ngƣời, dân số TP.HCM đạt gần triệu ngƣời, dân số tăng nhanh đồng nghĩa với gia tăng nhu cầu giao dịch cá nhân qua ngân hàng Theo ông Bùi Quang Tiên, Vụ trƣởng Vụ toán Ngân 86 Tôi cho ngƣời khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB Phần III: thông tin cá nhân Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ dƣới 20 □ Từ 20 – dƣới 30 Nghề nghiệp: □ Doanh nhân □ Công nhân □ Từ 30 – dƣới 45 □Trên 45 □ Nhà quản lý □ Nhân viên văn phòng □ Sinh viên □ Khác Thu nhập hàng tháng: □ Dƣới triệu □ Từ tr – dƣới 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu (1) Họ tên Anh/Chị: ……………………………………………………… (2) Địa nhà Anh/Chị: …………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 87 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Bảng số 1: giới tính Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 40.1 40.1 40.1 Nu 139 59.9 59.9 100.0 Total 232 100.0 100.0 Bảng số 2: độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 20 tuoi 13 5.6 5.6 5.6 Tu 20 den duoi 30 tuoi 35 15.1 15.1 20.7 138 59.5 59.5 80.2 46 19.8 19.8 100.0 232 100.0 100.0 tu 30 den 45 tuoi Tren 45 Total Bảng số 3: nghề nghiệp Frequency Valid Nha quan ly Nhan vien van phong sinh vien Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 9.9 9.9 9.9 198 85.3 85.3 95.3 11 4.7 4.7 100.0 232 100.0 100.0 Bảng số 4: thu nhập Frequency Valid Duoi 5tr Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.2 5.2 5.2 114 49.1 49.1 54.3 Tu 10tr den duoi 20tr 82 35.3 35.3 89.7 Tren 20tr 24 10.3 10.3 100.0 232 100.0 100.0 Tu den duoi 10tr Total 88 Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần nhận biết thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NB1 NB2 NB3 NB4 NB5 Scale Variance if Item Deleted 14.1681 14.1940 14.2759 14.2328 14.0603 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6.998 6.062 5.664 5.720 6.767 460 686 792 744 533 851 793 761 775 833 Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 Scale Variance if Item Deleted 22.5216 22.5819 22.5388 22.7155 22.6422 22.6767 22.5733 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.043 9.915 9.583 10.040 11.140 10.073 10.168 760 700 836 736 432 680 632 861 868 851 864 899 870 876 Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần thái độ chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 11.1638 11.2241 11.1250 11.2802 Scale Variance if Item Deleted 2.891 2.893 3.175 2.861 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 690 717 647 549 752 740 776 829 89 Bảng số 8: Cronbach’s Alpha thành phần ảnh hƣởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted AH1 AH2 AH3 Scale Variance if Item Deleted 7.3491 7.2198 7.1897 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 3.622 3.540 3.219 721 779 818 877 827 790 Bảng số 9: Cronbach’s Alpha thành phần vị trí thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VT1 VT2 VT3 VT4 Scale Variance if Item Deleted 11.6897 11.4957 11.5388 11.5043 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7.133 6.078 5.877 6.788 567 705 839 677 862 809 748 820 Bảng số 10: Cronbach’s Alpha thành phần sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CS1 CS2 CS3 CS4 11.6207 11.5690 11.5474 11.7241 Scale Variance if Item Deleted 3.951 5.251 4.396 5.318 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 718 281 574 356 447 743 551 687 90 Bảng số 11: Cronbach’s Alpha thành phần sở vật chất (loại biến CS2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CS1 CS3 CS4 Scale Variance if Item Deleted 7.7026 7.6293 7.8060 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.487 2.416 2.997 608 646 461 611 564 775 Bảng số 12: Cronbach’s Alpha thành phần lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LI1 LI2 LI3 Scale Variance if Item Deleted 7.6509 7.8190 7.5905 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.263 2.556 2.208 495 514 571 658 632 556 Bảng số 13: Cronbach’s Alpha thành phần xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted XH1 XH2 XH3 Scale Variance if Item Deleted 7.5345 7.5862 7.4052 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.739 1.793 1.471 626 583 630 680 725 678 Bảng số 14: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hƣởng đến xu hƣớng (lần 1) Bảng số 14a: KMO and Bartlett's Test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 842 4.412E3 df 406 Sig .000 91 Bảng số 14b:Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.393 32.389 32.389 9.393 32.389 32.389 2.995 10.326 42.715 2.995 10.326 42.715 2.573 8.874 51.589 2.573 8.874 51.589 1.812 6.249 57.838 1.812 6.249 57.838 1.594 5.498 63.336 1.594 5.498 63.336 1.330 4.586 67.922 1.330 4.586 67.922 1.018 3.510 71.432 1.018 3.510 71.432 886 3.056 74.487 736 2.537 77.025 10 653 2.251 79.275 11 603 2.078 81.353 12 566 1.953 83.306 13 559 1.928 85.234 14 505 1.743 86.977 15 422 1.456 88.433 16 410 1.414 89.846 17 400 1.378 91.224 18 356 1.227 92.451 19 301 1.039 93.491 20 284 978 94.469 21 269 928 95.397 22 239 823 96.220 23 235 809 97.029 24 205 708 97.737 25 188 647 98.384 26 175 604 98.987 27 132 456 99.443 28 099 340 99.782 29 063 218 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Bảng số 14c:Rotated Component Matrixa Component VT3 874 CS3 821 VT2 775 VT4 770 CS1 737 140 VT1 560 139 CL4 105 844 CL3 138 844 CL6 174 107 124 127 127 114 166 223 147 283 124 262 145 221 197 122 119 535 148 135 825 104 118 139 128 138 148 CL1 194 761 102 130 147 168 CL2 199 694 108 149 249 179 CL7 CL5 105 NB3 110 NB4 151 629 137 465 484 179 189 131 NB2 NB5 149 CT1 230 161 -.176 861 103 843 115 829 133 631 508 -.183 141 832 112 131 CT2 103 245 763 CT3 227 268 710 CT4 427 118 587 121 AH3 174 137 125 879 107 AH2 259 195 128 802 112 AH1 290 111 793 176 215 761 -.108 713 343 LI2 180 144 LI1 154 126 102 LI3 327 104 125 CS4 500 NB1 -.108 174 111 418 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .206 161 156 661 116 371 139 672 636 93 Bảng số 15: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hƣởng đến xu hƣớng (lần 2) Bảng số 15a:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 844 4.325E3 df 378 Sig .000 Bảng số 15b:Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 9.264 33.085 33.085 9.264 33.085 33.085 2.894 10.337 43.422 2.894 10.337 43.422 2.572 9.185 52.607 2.572 9.185 52.607 1.812 6.472 59.078 1.812 6.472 59.078 1.582 5.649 64.728 1.582 5.649 64.728 1.322 4.720 69.448 1.322 4.720 69.448 1.017 3.631 73.079 1.017 3.631 73.079 738 2.636 75.715 660 2.356 78.071 10 605 2.162 80.232 11 598 2.135 82.368 12 566 2.020 84.388 13 505 1.805 86.193 14 457 1.633 87.827 15 417 1.490 89.317 16 410 1.463 90.780 17 370 1.322 92.102 18 303 1.081 93.183 19 284 1.014 94.198 20 277 991 95.188 21 240 856 96.044 22 235 839 96.882 23 208 741 97.624 24 190 677 98.301 25 177 632 98.932 26 132 472 99.405 27 103 370 99.774 28 063 226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 94 Bảng số 15c:Rotated Component Matrixa Component VT3 875 CS3 822 VT2 777 VT4 768 CS1 737 126 VT1 560 129 CL4 114 861 CL3 144 840 CL6 165 107 128 127 131 114 172 213 155 280 128 269 143 124 152 210 203 122 121 535 170 132 837 120 158 111 CL1 197 744 101 141 150 180 CL2 204 696 105 164 230 203 CL7 612 NB3 109 NB4 149 133 150 CT1 151 485 -.192 860 NB2 NB5 163 215 842 120 829 136 632 508 -.179 141 836 108 120 CT2 104 236 770 CT3 227 242 712 CT4 426 113 590 118 AH3 170 141 124 885 104 AH2 255 199 128 807 110 AH1 288 114 788 180 LI2 101 161 212 767 -.111 LI1 153 118 723 332 LI3 328 CS4 489 NB1 -.117 144 108 128 173 119 415 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .205 172 156 664 104 369 128 695 642 95 Bảng số 16: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hƣởng đến xu hƣớng (lần 3) Bảng số 16a:KMO and Bartlett's Test (lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 856 3.285E3 df 231 Sig .000 Bảng số 16b:Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.784 35.382 35.382 7.784 35.382 35.382 2.578 11.718 47.100 2.578 11.718 47.100 2.076 9.435 56.535 2.076 9.435 56.535 1.534 6.972 63.507 1.534 6.972 63.507 1.352 6.144 69.651 1.352 6.144 69.651 1.257 5.715 75.366 1.257 5.715 75.366 618 2.809 78.175 599 2.722 80.897 548 2.489 83.386 10 490 2.229 85.615 11 429 1.952 87.567 12 402 1.826 89.393 13 367 1.670 91.063 14 328 1.491 92.554 15 303 1.376 93.931 16 280 1.271 95.201 17 259 1.177 96.379 18 209 950 97.329 19 194 882 98.211 20 174 790 99.001 21 136 617 99.618 22 084 382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Bảng số 16c:Rotated Component Matrixa (lần 3) Component VT3 869 CS3 863 VT2 798 VT4 794 CS1 745 131 CL4 105 861 197 846 180 CL6 168 132 197 134 217 267 152 114 153 171 145 153 110 148 122 269 CL3 154 831 136 CL1 177 752 CL2 202 AH3 AH2 AH1 311 146 116 105 140 162 122 211 701 232 167 228 166 134 889 126 109 244 197 816 134 125 781 NB2 179 889 NB3 137 NB4 146 131 CT2 112 211 129 815 CT1 135 224 116 805 CT3 249 211 788 LI1 156 120 118 LI2 LI3 883 852 140 228 297 169 773 121 207 731 121 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 17: Phân tích nhân tố thành phần xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Bảng số 17a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .699 187.101 000 97 Bảng số 17b: Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.073 69.113 69.113 502 16.725 85.838 425 14.162 100.000 % of Variance 2.073 Cumulative % 69.113 69.113 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 17c: Component Matrixa Component XH3 XH1 XH2 843 839 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 18: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations XH XH Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N TT CL AH Pearson Correlation LI 000 232 232 ** 530 000 N 232 232 ** ** Pearson Correlation 529 363 AH 529 ** 000 232 363 ** 232 275 ** 232 ** 354 354 232 ** ** 000 232 232 232 232 ** ** 200 002 232 232 ** 200 000 002 N 232 232 232 232 ** ** ** ** 474 344 000 000 401 474 000 000 243 243 000 000 461 ** 232 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 232 442 ** ** ** ** 232 232 232 232 401 ** ** 361 ** 000 232 232 Pearson Correlation 232 275 ** 232 ** 000 ** 000 657 000 232 000 232 504 000 461 000 N 504 000 361 LI ** 000 000 499 499 CT ** 000 000 Pearson Correlation NB ** 000 Sig (2-tailed) N CT 530 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) NB CL ** 340 340 000 232 200 ** 406 ** 000 232 226 ** 002 001 232 232 232 ** 200 323 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 232 232 232 232 232 232 232 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 657 442 344 406 226 000 323 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 000 N 232 232 232 232 232 232 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 232 98 Bảng số 19: Model Summaryb Variables Entered/Removed Model Variables Entered LI, NB, CT, AH, a CL, TT b Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: XH b Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 782 a 612 Std Error of the Estimate 602 Durbin-Watson 38634 2.003 a Predictors: (Constant), LI, NB, CT, AH, CL, TT b Dependent Variable: XH Bảng số 20: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.968 8.828 Residual 33.583 225 149 Total 86.551 231 F Sig 59.146 000 a a Predictors: (Constant), LI, NB, CT, AH, CL, TT b Dependent Variable: XH Bảng số 21: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 039 219 TT 091 038 CL 229 AH Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 177 860 127 2.410 017 624 1.602 053 213 4.279 000 698 1.432 088 034 130 2.587 010 679 1.474 NB 113 037 135 3.062 002 892 1.121 CT 115 054 106 2.138 034 702 1.425 LI 352 042 410 8.420 000 726 1.378 a Dependent Variable: XH 99 Bảng số 22: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations ABSRES Spearma ABSRES Correlation n's rho Coefficient AH NB CT LI AH NB CT LI -.110 -.050 -.017 013 -.104 011 094 445 800 839 115 871 232 232 232 232 232 232 232 -.110 1.000 Sig (2-tailed) 094 000 000 000 000 000 N 232 232 232 232 232 232 232 ** 1.000 N CL CL 1.000 Sig (2-tailed) TT TT Correlation Coefficient Correlation Coefficient -.050 383 383 ** 505 312 ** ** 303 259 ** ** 373 464 ** ** 447 335 ** ** Sig (2-tailed) 445 000 000 000 000 000 N 232 232 232 232 232 232 232 ** 1.000 Correlation Coefficient -.017 505 ** 312 191 ** 306 ** 407 ** Sig (2-tailed) 800 000 000 003 000 000 N 232 232 232 232 232 232 232 Correlation Coefficient 013 ** 1.000 Sig (2-tailed) 839 000 000 003 001 003 N 232 232 232 232 232 232 232 ** 1.000 Correlation Coefficient -.104 303 373 ** ** 259 464 ** ** 191 306 ** 224 224 ** 194 306 ** ** Sig (2-tailed) 115 000 000 000 001 000 N 232 232 232 232 232 232 232 Correlation Coefficient 011 ** 1.000 Sig (2-tailed) 871 000 000 000 003 000 N 232 232 232 232 232 232 232 447 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 335 ** 407 ** 194 ** 306 100 Hình số 1:Biểu đồ tần số Histogram Hình số 2:đồ thị phân tán phần dƣ ... hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP HCM – trường hợp nghiên cứu ACB chọn làm nghiên cứu 1.2 Mục tiêu đề tài: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách. .. khách hàng cá nhân - Đề xu t số kiến nghị ngân hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP.HCM - Quyết định lựa. .. chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP.HCM Đối tượng khảo sát: - Khách hàng cá nhân ACB TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: - Với kỳ vọng xác định nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng TP.HCM -