Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa

------ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NG

- -

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VÕ THÀNH DANH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh l

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

ỜI MỞ Đ U 1

C N 1: C SỞ U N C UN VỀ ỊC VỤ N N ÀN VÀ S A C ỌN N N ÀN CỦA C ÀN 4

1.1 Dịch vụ ng n h ng ối với khách hàng cá nhân: 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 4

1.1.2 C s n ph m, ị h vụ ng n h ng nh ho kh h h ng nh n: 4

1.1.2.1 uy ộng vốn: 4

1 1 2 2 ị h vụ t n ụng nh n: 5

1.1.2.3 ị h vụ th : 5

1.1.2.4 ị h vụ th nh to n: 6

1.1.2.5 ị h vụ ng n h ng iện tử: 6

1 1 2 6 ị h vụ gi o ị h ngo i hối: 7

1 1 2 7 ị h vụ kh : 7

1 2 h h h ng nh n: 8

1 4 thuyết m h nh th i ộ: 11

1 4 1 M h nh th i ộ thuộ t nh: 11

1 4 2 M h nh thuyết h nh ộng h p l TRA : 11

1.5 C nghi n u li n qu n: 12

1.6 Mô hình nghiên c u ề nghị: 14

1.6.1 L i ích tài chính/công nghệ: 16

1.6.2 Cung p ị h vụ: 17

1.6.3 Ảnh h ởng: 17

1.6.4 Danh tiếng: 18

1.6.5 Chiến l c qu ng bá: 18

1.6.6 S thu n tiện/An toàn: 19

1.6.7 Hình nh của ngân hàng: 19

CH N 2: T C TRẠN ỊC VỤ ĐỐI VỚI C ÀN C N N TẠI C C N TM TỈN N A 21

2 1 iới thiệu về ng n h ng t i tỉnh h nh : 21

2 2 Th tr ng ị h vụ ối với kh h h ng nh n t i ng n h ng tỉnh h nh : 22

2 2 1 uy ộng vốn n : 23

2 2 2 T n ụng nh n: 25

2.2.3 Dịch vụ th : 26

t i tỉnh Khánh Hòa: 29

2.3.1 Tiềm n ng: 29

2.3.2 H n chế: 31

2.3.3 Nguyên nhân: 32

C N 3: IỂM ĐỊN M N Đ N I C C ẾU TỐ T C ĐỘN ĐẾN QU ẾT ĐỊN A C ỌN N N ÀN CỦA C ÀN C NHÂN TẠI TỈNH N A 34

3.1 Thiết kế nghiên c u: 34

3 1 1 Ph ơng ph p nghi n u: 34

3 1 2 Quy tr nh nghi n u: 35

3 2 Th ng o: 36

3.2.1 L i ích tài chính/công nghệ: 36

3.2.2 Cung c p dịch vụ: 36

3.2.3 Ảnh h ởng: 36

3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: 37

3.2.5 Chiến l c qu ng bá: 37

3.2.6 S thu n tiện/An toàn: 37

3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38

3.2.8 Quyết ịnh chọn: 38

3.3.1 Kiểm ịnh th ng o: 40

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40

3 3 3 y ng ph ơng tr nh hồi quy: 41

3 4 ết qu nghi n u: 42

3 4 1 M t m u: 42

3.4 2 Ph n t h ộ tin c y củ th ng o th ng qu hệ số Cronbach Alpha: 44

3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: 47

3.4.3.1 Phân tích nhân tố ối với các biến ộc l p: 47

3.4.3.2 Phân tích nhân tố ối với biến phụ thuộc: 49

3.4.4 Khẳng ịnh mô hình nghiên c u: 51

3.4.5 Kiểm ịnh mô hình nghiên c u: 51

3.4.5.1 Kiểm ịnh hệ số t ơng qu n Pe rson: 52

3.4.5.2 Kiểm ịnh gi thuyết: 52

3.4.6 iểm ịnh s vi ph m gi ịnh trong hồi quy tuyến t nh: 54

3.4.7 Th o lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55

3.4.7.1 T m t t kết qu ph n t h hồi quy: 55

3.4.7 2 nh lu n kết qu ph n t h hồi quy: 55

C N 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ N N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA 60

4.2 n hế v h ớng nghi n u tiếp theo: 68

KẾT LU N 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Á Châu

ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền t ộng)

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV :Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đầu t v Ph t triển Việt Nam Eximbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Xu t Nh p Kh u Việt Nam Maritime Bank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Hàng H i Việt Nam

MBBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Qu n ội

NHTM : Ngân hàng th ơng m i

Oceanbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Đ i ơng

POS : Point of s les Điểm ch p nh n thanh toán bằng th ATM) Sacombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần S i n Th ơng T n

Vietcombank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Ngo i th ơng Việt Nam Vietinbank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần C ng th ơng Việt Nam

VPBank : Ng n h ng th ơng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V ng

ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t ng phỏng v n

B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần th ng o

B ng 3.4: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA

B ng 3.5: Kiểm ịnh MO v rtlett’s ho iến phụ thuộc

B ng 3.6: B ng Eigenv lues v ph ơng s i tr h ho iến phụ thuộc

B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc

iểu ồ 2 1: uy ộng vốn n trong tổng huy ộng vốn ủ tổ h t n ụng tr n ị n tỉnh h nh

iểu ồ 2 2: Tổng n v n t n ụng nh n ủ tổ h t n ụng tr n ị

n tỉnh h nh

Hình 1.2: Mô hình thuyết h nh ộng h p lý

Hính 1.3: Mô hình nghiên c u quyết ịnh l a chọn ng n h ng ề nghị

nh 3 1: Quy tr nh th hiện nghi n u

ỜI MỞ Đ U

họ i:

ệ thống ng n h ng Việt N m trong nh ng n m gần y nh ng ớ ph t triển mới ng lo t ng n h ng r ời gi p ho thị tr ờng t i h nh ủ Việt

N m trở n n s i ộng S nh tr nh ủ ng n h ng t o r một nguồn ung

p ồi dào v phong ph về ị h vụ ng n h ng ho kh h h ng Để thể nh

tr nh tốt hơn trong iều kiện hiện n y, việ t m hiểu v r gi i ph p tiếp thị l một nhiệm vụ r t qu n trọng Ch nh v v y, việ t m hiểu v nghi n u yếu tố

- Nghi n u sơ ộ: thông qua phỏng v n tr c tiếp Mụ h ủa nghiên

c u này nhằm kiểm tra m ộ rõ r ng của từ ng và kh n ng hiểu các phát biểu trong th ng o ể s u hiệu chỉnh th ng o

- Nghi n u h nh th : c th c hiện bằng ph ơng ph p nghi n u ịnh l ng M u c thu th p thông qua kh o sát bằng b ng câu hỏi o iều kiện

về thời gian và chi phí th c hiện nên m u nghiên c u c l y theo ph ơng ph p

l y m u thu n tiện (phi xác su t) với ối t ng l kh h h ng v ng sử dụng các dịch vụ ng n h ng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa

h th ớc m u c tính d a trên lý thuyết của Hair & cộng s (2006) Theo y u ầu tối thiểu là 5 m u cho một biến qu n s t o , k h th ớc m u

cụ thể sẽ x ịnh d a trên kết qu của nghiên c u sơ ộ th c tế

D liệu thu th p c từ nghiên c u chính th c sẽ c xử lý bằng phần mềm SPSS 16 0 ể phân tích d liệu

gh hự iễ i:

nguồn th m kh o gi p ng n h ng hiểu r nhu ầu ủ kh h h ng nhằm

kế ho h tiếp n ể thu h t kh h h ng mới v uy tr kh h h ng hiện

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ UẬN CHUNG V ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ

ỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch v ngân h g ối với khách hàng cá nhân:

1.1.1 Khái niệm dịch v ngân hàng:

ị h vụ ng n h ng l ị h vụ t i h nh m ng n h ng ung p ho

kh h h ng nhằm p ng nhu ầu sinh lời, nhu ầu kinh o nh, nhu ầu ti u

ng Th ng qu việ ung p ị h vụ, ng n h ng thu h nh lệ h l i su t, t

gi h y ph ị h vụ C h i qu n iểm về ị h vụ ng n h ng (Lê Hoàng Nga, 2009)

 Qu n iểm th nh t ho rằng ho t ộng sinh lời ủ ng n h ng ngo i

h ng Nguồn vốn huy ộng từ n l nguồn vốn t nh ổn ịnh, l u i ủ ng n

h ng uy ộng vốn từ n l một trong h i ộ ph n h nh trong huy ộng vốn

ủ ng n h ng n nh huy ộng vốn từ tổ h

C 2 lo i huy ộng vốn ơ n l huy ộng vốn k h n v huy ộng vốn

kh ng k h n Từ 2 lo i ơ n n y, ng n h ng ph t triển th nh nhiều lo i

ị h vụ huy ộng vốn kh nh u nhằm ng h s n ph m phụ vụ nhu ầu ủ

kh h h ng v n ng o kh n ng nh tr nh ủ ng n h ng th ơng m i

1 1 2 2 ị h g h :

T n ụng nh n l một th nh phần ơ n trong ho t ộng t n ụng ủ ngân h ng th ơng m i, n ng v i tr qu n trọng trong t ng tr ởng t n ụng ủ

ng n h ng T n ụng nh n gồm ho v y hỗ tr kinh o nh v ho v y hỗ tr

ti u ng Đặ iểm của tín dụng cá nhân là các kho n vay nhỏ, m ộ rủi ro th p Với tiềm n ng thị tr ờng lớn, dịch vụ tín dụng cá nhân không ngừng phát triển Tín dụng cá nhân ngày càng chiếm t trọng lớn trong tổng n và nó xem l một trong nh ng kho n mụ m ng l i nhiều l i nhu n ho ng n h ng, nh t l khi kinh tế

ng y ng ph t triển, m sống ng ời n ng y ng n ng o th nhu ầu ủ

họ ng gi t ng t ơng ng, h h n kh n ng ph t triển o ho lo i h nh t n ụng

nh n ở ng n h ng

1.1.2.3 ị h h :

Th l ph ơng tiện th nh to n kh ng ng tiền mặt o ng n h ng ph t h nh,

sử ụng trong th nh to n tiền mu h ng h , ị h vụ hoặ r t tiền mặt t i m y

r t tiền C 2 lo i th :

- Th ghi n : th ho ph p hủ th th hiện gi o ị h th trong ph m vi

số tiền k qu ể th nh to n Chủ th thể sử ụng th ể n p tiền, r t tiền, huyển kho n, th nh to n tiền iện, n ớ

- Th t n ụng: T y v o nhu ầu v thu nh p ủ kh h h ng, ng n h ng sẽ

p ho kh h h ng một h n m t n ụng ể th nh to n ho ng ời n hi ng

th ể th nh to n, kh h h ng sẽ kh ng ị t nh l i nếu ho n tr n gố ho ng n

h ng trong thời h n qui ịnh

Dịch vụ th ng vai trò quan trọng ho ng n h ng th ơng m i trong huy ộng vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình nh của ngân hàng trong công chúng

1.1.2.4 ị h h h :

Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n th ng qu việ ph t h nh v trừ s , ung p m ng l ới th nh to n iện tử ị h vụ n y th hiện th ng

qu việ mở t i kho n tiền gởi gi o ị h ho kh h h ng C ph ơng tiện th nh

to n th ng ụng nh s , ủy nhiệm hi, ủy nhiệm thu, th th nh to n ị h vụ

k t i ng n h ng ị h vụ ng n h ng iện tử kh ng hỉ p ng nhu ầu thiết

th ủ ng ời n m n mở r ho ng n h ng ơ hội ng nh th h th trong việ ho n thiện ị h vụ ể nh tr nh trong qu tr nh hội nh p i h em l i ủ

ng n h ng iện tử l r t lớn ho kh h h ng v ng n h ng nhờ nh ng tiện h, s

nh nh h ng v h nh x trong gi o ị h ị h vụ ng n h ng iện tử

ng n h ng triển kh i hủ yếu l Internet nking, Mo ile nking

Internet banking: khách hàng có thể th c hiện hầu hết các giao dịch thông qua máy tính có nối m ng internet Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền, truy c p vào tài kho n cá nhân, kiểm tra số t i kho n

Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số t i kho n, liệt kê giao dịch, thông báo số , th nh to n h ơn tiền iện, n ớ , iện tho i

1 1 2 6 ị h gi ị h g ại hối:

- ị h vụ mu n ngo i tệ gi o ng y (Spot): l ị h vụ trong h i n

th hiện mu n một số ngo i tệ theo t gi x ịnh t i thời iểm k h p ồng v kết th th nh to n h m nh t l s u 2 ng y l m việ

- ị h vụ mu n ngo i tệ k h n (Fordward): là một giao dịch mua bán ngo i tệ mà mọi iều kiện x ịnh t i thời iểm ký h p ồng, nh ng sẽ th c hiện sau một thời gian nh t ịnh trong t ơng l i từ 1 th ng ến 12 tháng)

- Dịch vụ ho n ổi ngo i tệ (Swap): là s kết h p ồng thời gi a một giao dịch giao ngay với một giao dịch k h n Một ồng tiền c chuyển ổi sang một ồng tiền khác trong một thời gian nh t ịnh, bằng cách ký một lúc h p ồng mua

n ồng tiền vào một thời h n kh trong t ơng l i ằng một h p ồng k

h n

- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngo i tệ (Options): là nghiệp vụ m trong ngân hàng sẽ ký h p ồng quyền chọn với khách hàng về việc mua hoặc bán ngo i

tệ theo một số l ng, t giá và thời h n nh t ịnh, nh ng nh quyền chọn cho

kh h h ng Nghĩ l nh ho kh h h ng quyền quyết ịnh có th c hiện hay không th c hiện h p ồng mua bán ngo i tệ k Đồng thời, khách hàng ph i tr một kho n phí cho ngân hàng ngay khi ký h p ồng

1 1 2 7 ị h h :

Ngoài các dịch vụ tr n, ng n h ng th ơng m i còn cung c p dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi tr kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ s t

- ị h vụ kiều hối: ị h vụ m ng n h ng l trung gi n huyển nguồn tiền ủ nh n ở n ớ ngo i về ho nh n trong n ớ Ngo i kho n phí chuyển tiền kiều hối thu , ng n h ng ơ hội thu c l i nhu n từ ho t ộng chuyển ổi ngo i tệ trong các giao dịch kiều hối

tr nh ung p ầu v o nh gửi tiết kiệm, ồng thời ng l n ti u thụ ầu r khi

v y vốn từ ng n h ng Mối qu n hệ ủ kh h h ng với ng n h ng l mối qu n hệ

h i hiều, t o iều kiện ho nh u ng tồn t i v ph t triển

Nh v y, kh h h ng ủ ng n h ng o gồm kh h h ng nh n v

kh h h ng o nh nghiệp Trong i nghi n u n y, t gi hỉ ề p ến kh h

h ng nh n V y kh h h ng nh n ủ ng n h ng l nh ng i, nhiều qu n iểm kh nh u xo y qu nh v n ề n y:

Qu n iểm th nh t ho rằng kh h h ng nh n o gồm các cá nhân và doanh nghiệp t nh n

Qu n iểm th h i ho rằng kh h h ng nh n chỉ n i ến các ối t ng nhân riêng l

Nghiên c u tiếp c n theo qu n iểm th hai, t c là khách hàng cá nhân là các

cá nhân

1.3 Sự ự họ g h g ể sử d ng dịch v c a khách hàng cá nhân:

S l họn ng n h ng l h nh vi kh h h ng mu ị h vụ ủ ng n h ng nhằm thỏ m n nhu ầu ủ m nh Đ số l thuyết về h nh vi mu s m ủ

ng ời ti u ng ều xo y qu nh m h nh E ph t triển ởi Engel, oll t v Blackwell (1978) Theo mô h nh n y, h nh vi mu ủ ng ời ti u ng l một qu

tr nh li n tụ o gồm việ nh n r nhu ầu, thu th p th ng tin, xem x t l

họn, quyết ịnh mu v nh gi s u khi mu Tr n ơ sở n y, m h nh h nh vi sử ụng ị h vụ t i h nh x y ng nh s u:

(Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2009 Marketing ngân hàng)

H h 1 1: M h h h h i ử g ị h i h h

M h nh n y ho th y qu tr nh l họn ị h vụ ủ ng n h ng t ầu từ việ kh h h ng nh n th nhu ầu ủ m nh Nhu ầu ủ kh h h ng thể

ị th y ởi ộng ơ kh nh u Động ơ l tr ng th i ng thẳng th y

nh n l m một i g ể gi m ớt m gi thiếu thốn, t l thể l m thỏ m n một nhu ầu C 2 lo i ộng ơ:

 Động ơ t h t nh th y h nh vi mu h ng ủ ng ời ti u ng Theo o nnis 3 lo i ộng ơ t h : ộng ơ h ởng thụ, ộng ơ v ng ời

kh v ộng ơ t thể hiện Động ơ h ởng thụ là nh ng th y mua hàng hoặc

Nh n iết nhu ầu

T m kiếm thông tin

h t l ng s n ph m, ị h vụ k m, gi o, s n ph m kh ng p, l c h u về mốt, không rõ về ch t l ng s n ph m, dịch vụ

Sau khi h nh th nh ộng ơ v ph t hiện nhu ầu, kh h h ng sẽ tiến hành

t m kiếm th ng tin li n qu n ến ị h vụ hoặ nh ung p ị h vụ Nếu khách

h ng ng xem x t sử dụng dịch vụ lần ầu tiên hoặc lo i dịch vụ t ộng lớn

ến cuộc sống của họ thì họ th ờng tiến hành việc tìm kiếm thông tin chuyên sâu Sau , kh h h ng x ịnh và nh gi nh ung p tiềm n ng, so s nh l i

h v rủi ro ủ từng ph ơng n tr ớ khi r quyết ịnh uối ng

Vì quá trình ra quyết ịnh mua hàng củ kh h h ng th ờng tr i qua nhiều

gi i o n n n tr ớc khi b t ầu th c hiện chiến dịch tiếp thị, iều quan trọng là doanh nghiệp ph i biết sơ ộ về diện m o khách hàng: khách hàng họ nghĩ g , họ cần gì; nếu bị t ộng bởi m i tr ờng sống, nh ng ộng ơ m họ quyết ịnh mua các s n ph m, dịch vụ khác nhau Các diện m o v ặc tính này chính là hành vi tiêu dùng của khách hàng

Nghiên c u hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm gi i thích quá trình mua hay không mua một lo i hàng hóa, dịch vụ n o a vào kết qu của bài nghiên c u, các nhà qu n lý ngân hàng có thể ề ra chính sách tiếp thị phù h p

1 4 h m h h h i :

1 4 1 M h h h i h h:

M h nh n y x y ng ởi ish ein v Ajzen 1975 Trong m h nh

n y, th i ộ ủ ng ời ti u ng ịnh nghĩ nh l việ o l ờng nh n

th , nh gi ủ ng ời ti u ng về s n ph m, th ơng hiệu với thuộ t nh ủ

n Từ , ng ời ti u ng sẽ th i ộ th h h y kh ng th h ối với s n ph m,

th ơng hiệu

Nh n th ủ kh h h ng thể hiện ở s nh n iết s n ph m, th ơng hiệu v

ph n iệt ặ iểm, thuộ t nh ủ s n ph m, h nh th nh niềm tin ối với

Ax: Th i ộ ủ ng ời ti u ng ối với th ơng hiệu

Bi: Độ m nh ủ niềm tin ối với thuộ t nh th i ủ th ơng hiệu

Ei: Đ nh gi về thuộ t nh th i

n: Số thuộ t nh ủ th ơng hiệu

1 4 2 M h h h h h g h TRA :

Thuyết h nh ộng h p l o ish ein v Ajzen x y ng n m 1980 M h nh

n y thể hiện o h m s s p ặt phối h p th nh phần ủ th i ộ v o trong một

u tr thiết kế ể o n v gi i th h tốt hơn ho h nh vi ng ời ti u ng

tr n 2 kh i niệm ơ n l : th i ộ ủ ng ời ti u ng ối với việ th hiện

h nh vi v hu n hủ qu n ủ ng ời ti u ng

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980)

H h 1 2: M h h h h h g h

Trong , hu n hủ qu n thể o l ờng tr tiếp th ng qu việ o l ờng

m x ủ ng ời ti u ng ối với suy nghĩ ủ nh ng ng ời li n qu n ng ời

th n, n về ịnh ti u ng s n ph m, th ơng hiệu ủ họ Nh ng nh m

nh h ởng tr tiếp hoặ gi n tiếp l n th i ộ v h nh vi ủ ng ời ti u ng gọi l

nh m li n qu n, trong th nh vi n trong gi nh ng ời tiêu dùng có nh

h ởng m nh mẽ ến hành vi mua s m củ ng ời otler v ộng s , 1996)

Th i ộ l một trong nh ng nh n tố quyết ịnh h nh trong việ l gi i h nh

T i Phần n, olstius 1995 kết lu n yếu tố qu n trọng ối với kh h

h ng o gồm: vị tr ng n h ng gần nh hoặ nơi l m việ , ị h vụ nh nh h ng v hiệu qu , giới thiệu ủ n v ng ời th n, h nh nh n ngo i ng n h ng, nội

th t tiện nghi n trong ng n h ng v qu ng o tr n ph ơng tiện truyền th ng

Awang (1999) kết lu n rằng yếu tố qu n trọng nh h ởng ến s l a chọn ngân hàng củ kh h h ng ở M l ysi o gồm: ị h vụ hiệu qu , nh tiếng

ng n h ng, vị tr thu n tiện v kh ng gi n i u xe

T r v r 2000 trong nghi n u sử ụng qui tr nh ph n t h p (A P ể tìm hiểu về quyết ịnh l a chọn ng n h ng ối với sinh viên t i Singapore

là yếu tố chi phí và s ng của dịch vụ

Nghi n u t i hr in ởi Almoss wi 2001 ph t hiện rằng: uy t n ng n

h ng, i u xe, s th n thiện ủ nh n vi n, vị tr ủ m y r t tiền t ộng ATM thu n tiện v thời gi n ho t ộng 24 24 ủ m y ATM l nh ng yếu tố

h nh quyết ịnh việ l họn ng n h ng ủ sinh vi n i họ

Nghiên c u của Rehman và Ahmed (2008) cho rằng 4 yếu tố quan trọng nh

h ởng ến khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng t i thành phố Lahore (Pakistan) là: dịch vụ khách hàng, s thu n tiện, ngân hàng tr c tuyến và môi

tr ờng tổng quan của ngân hàng

Mokhlis (2008) nghiên c u sinh vi n i học t i Malaysia kết lu n yếu tố quan trọng quyết ịnh việc l a chọn ngân hàng của sinh viên là c m giác an toàn, tiếp ến là dịch vụ ATM và l i ích tài chính Ba tiêu chí tiếp theo là cung c p dịch

vụ, s thân thiện củ nh n vi n v ị iểm chi nhánh

Kumar và cộng s 2010 x ịnh các yếu tố: th ơng hiệu, s tiện nghi, s giới thiệu củ ồng nghiệp, yêu cầu của công ty, s n ph m và dịch vụ ng, linh

ho t trong xử lý các tài kho n, s thân thiện của nhân viên ngân hàng là nh ng yếu

tố quan trọng nh t nh h ởng ến quyết ịnh của khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng ở Malaysia

tir ioglu 2011 iều tra các tiêu chí l a chọn ngân hàng của sinh viên

n m uối Thổ Nhĩ và kết lu n rằng s sẵn có và vị trí thu n tiện của dịch vụ ATM, tố ộ và ch t l ng dịch vụ là nh ng yếu tố quan trọng nh t trong việc l a chọn ngân hàng

Maiyaki (2011) với nghiên c u th c hiện t i Nigeri x ịnh qui mô tài

s n ngân hàng là tiêu chí có nh h ởng lớn nh t ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng của khách hàng, tiếp ến là m ng l ới chi nhánh, danh tiếng ngân hàng, an ninh cá nhân và vị trí thu n tiện

Tr n ơ sở các nghiên c u mà lu n v n th m kh o, có thể th y rằng tùy theo

qu n iểm của mỗi tác gi , t y theo ối t ng nghiên c u và nền kinh tế quốc gia

ng xem x t m s khác biệt gi a các yếu tố c cho là có tính quyết ịnh trong việc l a chọn ngân hàng

Tổng h p các nghiên c u trên, tác gi r m h nh nghi n u ề nghị

nh s u:

Hình 1.3: Mô hình nghiên c u quy ịnh lựa chọ g h g nghị

H6: S thu n tiện An to n t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng

H7: Hình nh ng n h ng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng

1.6.1 L i ích tài chính/công nghệ:

Nhóm này gồm 5 yếu tố:

- Lãi su t cho vay th p

- Lãi su t tiết kiệm cao

ho n hi ti u Đ y l yếu tố ơ n ể ng ời tiêu dùng l a chọn ngân hàng khi gửi tiết kiệm hoặ i v y

Phí dịch vụ là số tiền khách hàng ph i tr ể sử dụng dịch vụ của ngân hàng Với cùng một dịch vụ và ch t l ng nh nh u th kh h h ng sẽ xu h ớng chọn ngân hàng có phí dịch vụ th p hơn

Công nghệ em l i nh ng ớc tiến nhanh và kh n ng p ng v t trội s

k vọng của khách hàng S tin t ởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện i Ch nh v iều này mà dịch vụ ng n h ng iện

tử ng y ng c các ngân hàng triển khai m nh mẽ ể phục vụ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ng n h ng iện tử giúp khách hàng tiết kiệm hi ph ng nh thời gi n i l i

Trong iều kiện c nh tranh gay g t gi ng n h ng nh hiện nay, ngân hàng nào muốn tồn t i và phát triển thì ph i c i tiến ho t ộng sao cho kịp thời, thu n tiện các nhu cầu i hỏi phong phú của khách hàng Khách hàng khi sử dụng

s n ph m, dịch vụ củ ng n h ng th ờng sử dụng nh ng s n ph m có liên quan với

nh u, o nếu kh ng ng hóa s n ph m thì có thể ngân hàng sẽ m t khách hàng

ATM là lo i hình dịch vụ khá phổ biến, tần su t giao dịch lớn nên nó có vai trò quan trọng trong nh gi ủa khách hàng về ngân hàng

1.6.3 Ả h hưởng:

Nhóm này gồm 3 yếu tố:

- Cơ qu n của khách hàng tr l ơng qu ng n h ng n y

- S giới thiệu từ n

- S giới thiệu từ ng ời th n

Cơ qu n ủ kh h h ng l m việ tr l ơng qu ng n h ng n y ng l yếu

tố nh h ởng ến quyết ịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng

Thời gian thành l p ngân hàng và danh tiếng của ngân hàng sẽ t o ra l i thế

c nh tranh vì s tin t ởng củ kh h h ng nh ho ng n h ng sẽ o hơn so với các ngân hàng khác

Th i ộ ối với qu ng cáo nói chung có nh h ởng ến th i ộ ối với s n

ph m v xu h ớng tiêu dùng Nếu ng ời ti u ng th i ộ tốt v th h th ối với h ơng tr nh qu ng cáo của một s n ph m thì họ sẽ biết c s hiện diện của

s n ph m , ph n iệt c nó với các s n ph m c nh tranh và khi có nhu cầu thì

kh n ng l a chọn s n ph m l r t cao

C h ơng tr nh khuyến m i, qu tặng ng l iều m kh h h ng qu n

t m khi quyết ịnh l họn ị h vụ kh ng hỉ trong lĩnh v ng n h ng m lĩnh v kh

1.6.6 Sự thuận tiện/An toàn:

Đị iểm giao dịch gần nh nơi l m việc, ng n h ng i u xe, thời gi n

mở ử gi o ị h l nh ng yếu tố nh h ởng ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng của khách hàng vì n em l i s thu n tiện cho khách hàng trong giao dịch

M ng l ới iểm giao dịch rộng lớn ng gi p kh h h ng nh n biết c s hiện diện củ ng n h ng, ồng thời thu hút s chú ý và quan tâm của khách hàng

ối với ng n h ng hơn

Điều kiện an ninh của iểm giao dị h ng l v n ề quan tâm của khách

h ng v iểm giao dịch có an ninh thì khách hàng mới có c m giác yên tâm, tho i mái khi giao dịch

1.6.7 Hình ảnh c a ngân hàng:

Nhóm này gồm 2 yếu tố:

- iến tr n ngo i ng n h ng ề thế, hiện i

- Bên trong ng n h ng tr ng ị thiết ị hiện i

iến tr n ngo i ng n h ng v tr ng thiết ị n trong ng n h ng l yếu tố v i tr thu h t v ớ ầu x y ng h nh nh một ng n h ng hiện

i, uy t n trong l ng kh h h ng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tóm l i, h ơng n y t gi trình bày khái niệm li n qu n ến dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, s l a chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên c u có liên quan về s l a chọn ngân hàng của khách h ng nh n c

th c hiện t i một số quố gi , ồng thời ề xu t mô hình nghiên c u các yếu tố tác ộng ến quyết ịnh l a chọn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân t i tỉnh h nh Ch ơng 2 tiếp theo tác gi sẽ trình bày về th c tr ng dịch

vụ ối với khách hàng cá nhân t i ng n h ng th ơng m i tỉnh Khánh Hòa

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỊCH VỤ ĐỐI V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NHTM TỈNH KHÁNH H A

2 1 Giới hiệ g h g ại ỉ h Kh h H :

Trong suốt nh ng n m qu , ng n h ng h nh nhiều ng g p

ng kể v o ng uộ x y ng v ph t triển t n ớ , g p phần v o th nh ng

ủ s nghiệp ổi mới kinh tế t n ớ n i hung, tỉnh h nh n i ri ng Ng n

h ng h nh thiết l p một m ng l ới ung p ị h vụ ng n h ng phong

ph , ng phụ vụ mọi th nh phần kinh tế C ng với quá trình c i h v ổi mới, số l ng chi nhánh tổ ch c tín dụng t i tỉnh h nh t ng nh nh Đến uối th ng 12 2012, h nh 35 hi nh nh tổ h t n ụng v 3 Qu t n ụng

nh n n, với 147 iểm gi o ị h v 239 m y ATM ng ho t ộng

Đối với s nghiệp ổi mới nền kinh tế tỉnh nh , ng n h ng h nh lu n

m s t h nh s h ủ Đ ng v Nh n ớ , h ơng tr nh kinh tế x hội ủ tỉnh, t p trung ầu t vốn ho ng nh kinh tế m i nhọn, n lớn, p ng kịp thời nhu ầu về vốn v th y sử ụng vốn hiệu qu C h ơng tr nh kinh tế – x hội lớn ủ tỉnh nh ph t triển gi o th ng n ng th n, phủ iện n ng th n, ph t triển kinh tế thủy s n, x i gi m ngh o ều triển kh i v tổ h th hiện hiệu qu C th nh t h tr n l nhờ s l nh o, hỉ o hặt hẽ

ủ Tỉnh ủy, ội ồng nh n n, Ủy n nh n n tỉnh, s ố g ng ph n u nỗ

l ủ to n n, p, ng nh, ị ph ơng trong tỉnh, trong s nỗ

l , ph n u ủ ng n h ng h nh Ng n h ng hủ ộng ến với o nh nghiệp, ến với nh ng ối t ng ần vốn ng n h ng v sử ụng vốn hiệu qu Nhiều o nh nghiệp v y vốn ng n h ng ể ổi mới thiết ị, t ng n ng l s n xu t,

ph t huy hiệu qu vốn ầu t v tiếp tụ ph t triển h Qu g p phần t ng

gi trị s n l ng, t ng thu ng n s h, gi i quyết việ l m ho h ng ng n l o ộng Vốn t n ụng ng n h ng t ộng s u s ến s ph t triển th nh phần kinh

tế t i ị ph ơng, g p phần l m huyển ị h ơ u kinh tế theo h ớng ng nghiệp

h , hiện i h , t ng ần t trọng ng nghiệp, ị h vụ u lị h v h nh th nh một

số ng nh kinh tế m i nhọn ủ ị ph ơng nh ng nghiệp hế iến, ị h vụ u

lị h, nu i trồng thủy s n Từ g p phần kh ng nhỏ v o việ i thiện v th y ổi

ết qu m ời n m ầu ổi mới từ n m 1990 ến 2000, n t n ụng ng n

h ng h nh t ng g p 34 lần, vốn huy ộng t ng 53,4 lần, tiền gởi n t ng

48 lần Từ n m 2000 ến 2010, n t n ụng t ng 8,8 lần, vốn huy ộng t ng 10,2 lần, tiền gởi n t ng 15 lần Đến uối th ng 12 2012, n t n ụng to n tỉnh

t 21 159 t ồng, t ng 10,25 lần so với uối n m 2000, vốn huy ộng t 30 508

t ồng, t ng 17 lần, tiền gởi tiết kiệm t 23 202 t ồng, t ng 23,82 lần Nếu nh

n m 1990, n ho v y ủ ng n h ng h nh hỉ mới hiếm t trọng 6,37

P th ến n m 2013 hiếm 46,14 P, g p phần th y ơ u kinh tế huyển ị h theo ịnh h ớng ph t triển kinh tế ủ tỉnh ị h vụ, u lị h – ng nghiệp – n ng nghiệp T trọng n ho v y ng nh u lị h – ị h vụ – th ơng

m i hiếm kho ng 49,4 , ng nh ng nghiệp – x y ng hiếm 39,5 , n ng – l m – thủy s n hiếm 11,1

2 2 Thự ạ g ị h ối ới h h h g h ại g h g ỉ h

h nh l một trong nh ng tỉnh tố ộ t ng tr ởng nh nh, ng

g p ng n s h Trung ơng, ơ u kinh tế huyển ị h t h theo h ớng ng nghiệp h , hiện i h v ng tr n x y ng trở th nh một trung t m kinh tế,

u lị h, v n h lớn ủ n ớ Trong nh ng n m gần y, tố ộ ph t triển ủ

h nh t ơng ối o, tố ộ ph t triển P nh qu n h ng n m t 10,8

Cơ u kinh tế tiếp tụ huyển ị h theo h ớng t ng t trọng ng nh ng nghiệp -

x y ng, ị h vụ – u lị h v gi m t ơng ối t trọng ng nh n ng - lâm - thủy s n Với ặ iểm iện t h t nhi n t ơng ối lớn nh ng n số t p trung hủ yếu t i tỉnh l v huyện l n n y h nh l iều kiện tốt ể ph t triển ị h vụ ng n h ng

nh ho kh h h ng nh n

Theo số liệu thống k ủ Cụ thống k tỉnh h nh , ến ng y

31 12 2011 t i h nh 56 o nh nghiệp nh n ớ , 102 o nh nghiệp t p thể,

1 238 o nh nghiệp t nh n, 2 276 ng ty TN , 290 ng ty ổ phần, 36 o nh nghiệp n ớ ngo i, 8 o nh nghiệp li n o nh Ngo i o nh nghiệp kể tr n,

124 399 ng ời l o ộng l m việ trong ng nh kinh tế h nh l nền t ng kh h

2 2 1 H g ố ư:

Vốn n l khu v t nh nh tr nh g y g t nh t, ồng thời ng l khu

v gi u tiềm n ng nh t ối với tổ h t nh ụng Nguồn vốn huy ộng từ n

u iểm lớn l ổn ịnh, o ng t huy ộng vốn n lu n

ng n h ng h trọng, ng n h ng ho r ời h ng lo t s n ph m tiện h

p ng nhu ầu ng ủ kh h h ng Chẳng h n, s n ph m ủ I V o

ĐVT:t ồng

ĐVT: t ồng

gồm: tiết kiệm kh ng k h n, tiết kiệm ổ tr ng v ng, tiết kiệm th ng, tiết kiệm

r t vốn linh ho t, tiết kiệm t h l y o n

Nguồn vốn huy ộng tr n ị n tỉnh h ng n m t ng từ 20,5 ến 29,4 , trong nguồn vốn huy ộng từ n hiếm t trọng o, nh qu n tr n 53 nguồn vốn huy ộng Nguồn vốn huy ộng từ n ng v i tr qu n trọng trong nguồn vốn huy ộng ủ ng n h ng th ơng m i Đ y l nền t ng g p phần t o n n

Theo số liệu th tế trong 4 n m, từ n m 2009 ến n m 2012, huy ộng vốn

n ủ tổ h t n ụng tỉnh h nh lu n t m t ng tr ởng ổn ịnh

Tố ộ t ng tr ởng ủ nguồn vốn n phụ thuộ v o hiệu qu sinh lời ủ nhiều

k nh ầu t trong nền kinh tế Nền kinh tế Việt N m hịu nh h ởng nhiều o s iến ộng kinh tế to n ầu, thị tr ờng v ng v ngo i tệ iến ộng ph t p, thị

tr ờng nh t ng ng v o n m 2008 t o ơ hội ho tổ h t n ụng thu h t l i một l ng kh h h ng nh n r i trong n m 2007 o s h p

n ủ k nh ầu t kh

Đầu n m 2011, ng tr ớ nguy ơ l m phát cao, Chính phủ n h nh nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 về nh ng gi i pháp chủ yếu t p trung kiềm chế l m phát, ổn ịnh kinh tế vĩ m , o m an sinh xã hội Từ tháng 9/2011

ến th ng 6 2013 ng n h ng nh n ớ 8 lần iều chỉnh gi m trần lãi su t huy ộng tiền gửi VNĐ Kể từ sau khi h lãi su t, ho t ộng của hệ thống ngân hàng

tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa v n tiếp tụ t ng tr ởng ổn ịnh, ng ời dân v n tin

t ởng và gởi tiền v o ng n h ng, h ng họ chỉ t nh to n ng n h ng n y o hơn ngân hàng kia một chút nên có s di chuyển nh nh ng kh ng ơ n Đo n Vĩnh

T ờng – i m ố Ng n h ng Nh n ớc Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa)

2 2 2 T g h :

h nh l ị n nhu ầu vốn ầu t ph t triển t ơng ối lớn o t ộng t n ụng ủ ng n h ng th ơng m i tr n ị n t ng tr ởng nh qu n

h ng n m từ 7 ến 14 n m 2011, t ng 13,61 , n m 2012, t ng 6,92 , m

t ng tr ởng t n ụng n y h m hơn so với gi i o n tr ớ y, th p hơn kh nhiều

so với m nh qu n 35,9 n m trong gi i o n 2007-2010 nh ng hiệu qu

n ng o Th nh kho n ủ hệ thống về ơ n o m

T n ụng nh n ng g p một phần trong n t n ụng ủ tổ h

t n ụng hiếm t trọng từ 13 ến 17 trong gi i o n 2009 - 2012 C s n

ph m ị h vụ ho v y kh h h ng nh n hủ yếu l : ho v y ti u ng, ho v y phụ vụ nhu ầu vốn kinh o nh, ho v y ph t triển kinh tế hộ gi nh

ĐVT: t ồng

ĐVT: t ồng

Bảng 2.2: Số liệu tổ g ư ư tín d ng cá nhân c a các tổ ch c tín d g ịa bàn tỉnh Khánh Hòa ăm 2009-2012

l ới ơn vị ch p nh n th với gần 200 máy ATM Nhằm gi t ng tiện ích cho khách

h ng ng nh n ng o s c c nh tranh của mình, th ATM của các ngân hàng ngoài các ch n ng th ng th ờng nh ể rút tiền, kiểm tra số t i kho n còn có các ch n ng kh nh : huyển kho n, thanh toán tiền iện, tiền n ớc, mua vé tàu, kiều bào chuyển tiền về, chi tr kiều hối

Phần lớn m y ATM c l p ặt t i các khách s n, nhà hàng, siêu thị, ơ quan Hệ thống camera quan sát, thiết bị chiếu sáng, thiết bị iện n to n c l p

ặt t i iểm ặt m y ATM t o tâm lý an tâm cho khách hàng Bên c nh các dịch vụ tiện ích, thiết th c, th ATM n c tích h p ch n ng nh một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt t i một số siêu thị, nhà hàng, góp phần gi m thiểu

l ng tiền mặt l u th ng tr n thị tr ờng v m b o n to n ho ng ời sử dụng Ngoài ra, kể từ khi các ngân hàng tham gia kết nối liên thông m ng l ới thanh toán

th qua POS gi a các liên minh th tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa thì chủ th của một trong nh ng ngân hàng tham gia kết nối có thể sử dụng th ể thanh toán t i POS của các ngân hàng còn l i, iều n y t o ra các tiện ích và giá trị lớn hơn ho

ng ời sử dụng th , tiết kiệm hi ph ầu t mở rộng m ng l ới POS và góp phần

gi m t i hệ thống ATM của từng ngân hàng Đến uối th ng 12 2012, to n tỉnh

h nh kho ng 1 230 thiết ị POS l p ặt, 919 ơn vị h p nh n th Số

l ng m y ATM l 239, ph t h nh kho ng 540 501 th ATM

Thị tr ờng th tr n ịa bàn tỉnh ph n ánh s c nh tranh gay g t của các ngân

h ng th ơng m i khi m ng n h ng ều phát hành th ATM v ặt m y tr n ịa bàn Ngoài phát hành th , ng n h ng th ơng m i n y m nh các dịch vụ i

k m nh ịch vụ chi hộ l ơng h ng th ng ho oanh nghiệp, dịch vụ thanh toán

h ơn iện, n ớc Số l ng th ATM phát hành, số l ng máy ATM và POS, số tài kho n cá nhân trong nh ng n m gần y t ng l n ng kể

Bảng 2.3: Số ư ng máy ATM, POS ịa bàn tỉ h Kh h H ăm 2009–

2012 Năm 2009 2010 2011 2012

ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu, gi i o n 2006 - 2011 h ng kiến s phát triển

v t b ph ơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện i, tiện ích, ng dụng công nghệ o nh th ngân hàng, ngân hàng internet, ng n h ng i ộng, ngân hàng t i nhà Th c hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg của Thủ t ớng Chính phủ

về tr l ơng qu t i kho n ho ối t ng h ởng l ơng từ ng n s h nh n ớc,

t lệ ơn vị h ởng l ơng từ Ng n s h Nh n ớ th c hiện tr l ơng qua tài

kho n t 74,29 ; ối với i bàn b t buộc th c hiện, t lệ này là 100% Ngân

h ng Nh n ớc Chi nhánh tỉnh h nh hỉ o ơn vị trong toàn ngành tiếp tục triển khai th c hiện Chỉ thị 20 theo h ớng nâng cao ch t l ng cung ng dịch vụ v gi t ng tiện ích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra,

c s ch p thu n củ Ng n h ng Nh n ớc Việt Nam và UBND tỉnh Khánh Hòa,

ng y 28 10 2011, Ng n h ng Nh n ớc chi nhánh tỉnh h nh tổ ch c Lễ công bố kết nối liên thông m ng l ới thanh toán th qua POS gi a các liên minh th

tr n ịa bàn tỉnh Cuối n m 2012, 20 N TM th c hiện kết nối liên thông cho 1.119 thiết bị POS (chiếm 91%/ tổng số thiết bị POS toàn tỉnh) t i 855 ơn vị ch p

nh n th (chiếm 93%/ tổng số ơn vị ch p nh n th của toàn tỉnh) S kết nối liên thông m ng l ới POS giúp công tác thanh toán củ ng ời n c thu n tiện hơn,

gi m nhu cầu tiền mặt trong l u th ng

2.3 Ti m ă g và hạ h trong h ự ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ại ỉ h Khánh Hòa:

2.3.1 Ti m ă g:

S phát triển về kinh tế-xã hội qua các n m giúp Khánh Hòa trở thành thị

tr ờng tiềm n ng ể các ngân hàng th ơng m i phát triển các dịch vụ ng n h ng

nh ho kh h h ng nhân Nếu m c t ng GDP bình quân hằng n m của Khánh Hòa giai o n 1991 - 1995 là 6%; giai o n 1996 - 2000 là 8,2% thì ến giai o n

US ng ời n m Đến n m 2011, t ng cao hơn trung bình của c n ớc, t

1 710US ng ời n m S gia t ng về dân số và c i thiện về ch t l ng cuộc sống, thu nh p của ng ời dân ngày càng t ng sẽ làm t ng kh n ng sử dụng dịch vụ ngân hàng, ặc biệt là dịch vụ ngân hàng iện tử Đ y là l i thế ể ngân hàng th ơng m i