Thông tin tài liệu
B GIÁO DO I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH PHÂN TÍCH CÁC YU T N QUYNH LA CH S DNG DCH V CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI TNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201 LU ng dn khoa hc: PGS.TS. VÕ THÀNH DANH Tp. H Chí Minh L s dng dch v Thành ph H Nguyn Th MC LC TRANG PH BÌA L MC LC DANH MC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC BI DANH MC HÌNH 1 4 1.1 Dch v i vi khách hàng cá nhân: 4 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 4 1.1.2 4 1.1.2.1 4 5 1.1.2.3 5 1.1.2.4 6 1.1.2.5 6 7 7 8 1.3 s dng dch v ca khách hàng cá nhân: 8 11 11 11 1.5 12 1.6 Mô hình nghiên c ngh: 14 1.6.1 Li ích tài chính/công ngh: 16 1.6.2 : 17 1.6.3 ng: 17 1.6.4 Danh ting: 18 1.6.5 Chic qung bá: 18 1.6.6 S thun tin/An toàn: 19 1.6.7 Hình nh ca ngân hàng: 19 CH 21 21 22 23 25 2.2.3 Dch v th: 26 2.2.4 Dch v n t: 28 2.3 Tim và hn ch trong vc ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tnh Khánh Hòa: 29 2.3.1 Tim 29 2.3.2 Hn ch: 31 2.3.3 Nguyên nhân: 32 NHÂNTNH 34 3.1 Thit k nghiên cu: 34 u: 34 35 36 3.2.1 Li ích tài chính/công ngh: 36 3.2.2 Cung cp dch v: 36 3.2.3 ng: 36 3.2.4 Danh ting ngân hàng: 37 3.2.5 Chic qung bá: 37 3.2.6 S thun tin/An toàn: 37 3.2.7 Hình nh ngân hàng: 38 3.2.8 Quynh chn: 38 3.3 Quy trình phân tích d liu: 40 3.3.1 Ki 40 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory factor analysis): 40 41 42 42 3.4 tin cy c s Cronbach Alpha: 44 3.4.3 Phân tích nhân t EFA: 47 3.4.3.1 Phân tích nhân t i vi các bic lp: 47 3.4.3.2 Phân tích nhân t i vi bin ph thuc: 49 3.4.4 Khnh mô hình nghiên cu: 51 3.4.5 Kinh mô hình nghiên cu: 51 3.4.5.1 Kinh h s 52 3.4.5.2 Kinh gi thuyt: 52 3.4.6 54 3.4.7 55 3.4.7.1 55 3.4.7 55 GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V TNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng ti tnh Khánh Hòa: 60 4.2 68 KT LUN 70 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT ACB i c phn Á Châu ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t ng) Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam BIDV i c phn Vit Nam Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam Maritime Bank i c phn Hàng Hi Vit Nam MBBank i c phi NHTM : Ngân hàng thng mi Oceanbank i c ph POS m chp nhn thanh toán bng th ATM) Sacombank i c ph Vietcombank i c phn Ngot Nam Vietinbank i c pht Nam VPBank i c phn Vit Nam Thng DANH MC BNG BIU Bng 2.1: S ling vng vn ca các t chc tín da bàn tnh Khánh Hòa -2012. Bng 2.2: S liu t tín dng cá nhân ca các t chc tín dng a bàn t-2012. S a bàn t - 2012. ng 3.2: Mu phân b theo phân long phng vn. Bng 3.3: H s Cronbach Alpha ca các thành ph Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA. Bng 3.5: Kim n ph thuc. Bng 3.6: Bn ph thuc. Bng 3.7: Ma trn nhân t cho bin ph thuc. Bng 3.8: Các bin trích xuc t EFA. 3.9: Kt qu Bng 3.10: Bng tóm tt các h s hi quy. Bng 3.11: Kt qu kinh các gi thuyt mô hình. DANH M [...]... về dịch vụ ngân hàng và s l a chọn ngân hàng của khách hàng Ch ơng 2: Th tr ng ị h vụ ối với khách hàng cá nhân t i các NHTM tỉnh h nh Ch ơng 3: l iểm ịnh m h nh họn ng n h ng ủ kh h h ng nh gi yếu tố t ộng ến quyết ịnh nh n t i tỉnh h nh Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ UẬN CHUNG V ỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ ỰA CHỌN NGÂN... KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Tóm l i, h ơng n y t gi trình bày khái niệm li n qu n ến dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, s l a chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên c u có liên quan về s l a chọn ngân hàng của khách h ng nh n c th c hiện t i một số quố gi , ồng thời ề xu t mô hình nghiên c u các yếu tố tác ộng ến quyết ịnh l a chọn ng n h ng ể sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân t i tỉnh. .. iểm chi nhánh ịnh các yếu tố: th ơng hiệu, s tiện nghi, s ồng nghiệp, yêu cầu của công ty, s n ph m và dịch vụ ng, linh ho t trong xử lý các tài kho n, s thân thiện của nhân viên ngân hàng là nh ng yếu tố quan trọng nh t nh h ởng ến quyết ịnh của khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng ở Malaysia 14 tir ioglu 2011 n m uối Thổ Nhĩ ATM, tố iều tra các tiêu chí l a chọn ngân hàng của sinh viên và kết... phú của khách hàng Khách hàng khi sử dụng thu n tiện các nhu cầu s n ph m, dịch vụ củ ng n h ng th ờng sử dụng nh ng s n ph m có liên quan với nh u, o nếu kh ng ng hóa s n ph m thì có thể ngân hàng sẽ m t khách hàng ATM là lo i hình dịch vụ khá phổ biến, tần su t giao dịch lớn nên nó có vai trò quan trọng trong nh gi ủa khách hàng về ngân hàng 1.6.3 Ả h hưởng: Nhóm này gồm 3 yếu tố: - Cơ qu n của khách. .. hi ti u Đ y l yếu tố ơ tiết kiệm hoặ ng ời ho v y ể c sử dụng ối với việc trì n ể ng ời tiêu dùng l a chọn ngân hàng khi gửi iv y Phí dịch vụ là số tiền khách hàng ph i tr Với cùng một dịch vụ và ch t l ể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ng nh nh u th kh h h ng sẽ xu h ớng chọn ngân hàng có phí dịch vụ th p hơn Công nghệ em l i nh ng ớc tiến nhanh và kh n ng p ng v t trội s k vọng của khách hàng S tin t... chọn ngân hàng H2: Cung c p dịch vụ t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H3: Ảnh h ởng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H4: Danh tiếng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H5: Chiến l ngân hàng c qu ng t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn 16 H6: S thu n tiện An to n t ộng cùng chiều ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng H7: Hình nh ng n h ng t ộng cùng chiều ến quyết. .. ph i nghi n ng yếu tố t ộng ến quyết ịnh l họn ng n h ng ủ nhân Đo l ờng m ộ nh h ởng ủ họn ng n h ng ủ kh h h ng nh n yếu tố t ộng ến quyết ịnh l 2 iến nghị một số gi i ph p nhằm uy tr kh h h ng - kh h h ng mới ho Đối ư v thu h t th m ng n h ng g và phạm vi nghiên c u: Đối t - ng nghiên c u: Các yếu tố nh h ởng ến khách hàng cá nhân khi khách hàng quyết ịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phư Ph m vi... ộng h p lý của Fishbein & Ajzen, các yếu tố nh h ởng ến hành vi mua của khách hàng gồm chu n chủ quan là yếu tố nh h ởng từ b n , ng ời thân và các yếu tố thuộc s n ph m nh h tl ng dịch vụ, l i h t i h nh Tr n ơ sở các nghiên c u mà lu n v n th m kh o, có thể th y rằng tùy theo qu n iểm của mỗi tác gi , t y theo ối t ng xem x t m ng nghiên c u và nền kinh tế quốc gia s khác biệt gi a các yếu tố c cho... thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện tử ng y ng i Ch nh v iều này mà dịch vụ ng n h ng iện c các ngân hàng triển khai m nh mẽ ể phục vụ nhu cầu của khách hàng Dịch vụ ng n h ng iện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gi n i l i hi ph ng nh 17 1.6.2 C g ị h : Nhóm này gồm 4 yếu tố: - Dịch vụ h m s kh h h ng tốt - Ng n h ng ung p ị h vụ nh nh h ng v - Ng n h ng ung p nhiều ị h vụ kh... lu n rằng s sẵn có và vị trí thu n tiện của dịch vụ ộ và ch t l ng dịch vụ là nh ng yếu tố quan trọng nh t trong việc l a chọn ngân hàng Maiyaki (2011) với nghiên c u th c hiện t i Nigeri x ịnh qui mô tài s n ngân hàng là tiêu chí có nh h ởng lớn nh t ến quyết ịnh l a chọn ngân hàng của khách hàng, tiếp ến là m ng l ới chi nhánh, danh tiếng ngân hàng, an ninh cá nhân và vị trí thu n tiện 1.6 Mô hình . GII PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V TNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gii pháp thu hút khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng ti tnh Khánh Hòa: 60 4.2. PHÂN TÍCH CÁC YU T N QUYNH LA CH S DNG DCH V CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI TNH KHÁNH HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201. - ng nghiên cu: Các yu t n khách hàng cá nhân khi khách hàng quynh s dng dch v ca ngân hàng. - Phm vi nghiên cu: ti tnh Khánh Hòa.
Ngày đăng: 08/08/2015, 22:42
Xem thêm: Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa, CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG, 1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, 3 Sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, 1 4 Lý thuyết các mô hình thái độ, 6 Mô hình nghiên cứu đề nghị, 2 2 2 Tín dụng cá nhân, 2 2 4 Dịch vụ ngân hàng điện tử, 3 Tiềm năng và hạn chế trong lĩnh vực ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại tỉnh Khánh Hòa, 2 5 Chiến lược quảng bá, 3 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis), 3 4 Kết quả nghiên cứu, 4 2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TỈNH KHÁNH HÒA, 1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Khánh Hòa:, 2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo, KẾT LUẬN CHƯƠNG 4, TÀI LIỆU THAM KHẢO, PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH, PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA, PHỤ ỤC 3: PHÂN T CH ĐỘ TIN CẬ, PHỤ ỤC 4: PHÂN T CH NHÂN TỐ EFA