Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố hồ chí minh

HOÀNG PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆ

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS PHẠM THỊ MỸ CHÂU

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội

dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

khóa luận

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018

Sinh viên

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên bằng tất cả lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các

Thầy, Cô trường đại học Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập

cũng như nghiên cứu để hoàn thành bài Luận văn Tốt nghiệp Đại học

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Phạm Thị Mỹ Châu đã

dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo hướng đi và

tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn

chỉnh bài luận văn này

Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót,

rất mong các thầy và các cô bỏ qua Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để em

có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này Cuối

cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ

và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong quá trình hoàn thành bài luận

văn tốt nghiệp đại học

Xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii

ABSTRACT viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Vấn đề nghiên cứu 2

1.4 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.5 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu đề tài 3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 5

2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking 5

2.1.1 Khái niệm Internet Banking 5

2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking 6

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 8

2.1.4 Lợi ích Internet Banking 8

2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài 10

2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) 10

2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) 11

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 12

2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 15

2.3 Các nghiên cứu có liên quan đề tài 17

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước 17

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Mô hình nghiên cứu 30

3.2 Mô tả các biến 31

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 35

3.4 Mô tả mẫu 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh 39

4.2 Kết quả nghiên cứu 42

4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 42

4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 44

4.2.3 Kết quả hệ số tương quan Pearson 50

4.2.4 Điều chỉnh mô hình 51

4.3 Phân tích hồi quy 52

4.3.1 Xác định hệ số tương quan 52

4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA 53

4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking 53

4.4 Kết luận 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 57

5.1 Kết luận 57

5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân 59

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 60

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 64

PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT 68

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS 73

PHỤ LỤC 03: RÀ SOÁT HỆ THỐNG VĂN BẢN PHÁP LUẬT TẠI VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC AN TOÀN THÔNG TIN 83

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

6 Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước

7 Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài

9 Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình 33

10 Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình 34

11 Hình 4.1 Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet

14 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định ma trận xoay 44

15 Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett về nhân tố độc

16 Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett của nhân tố phụ

17 Bảng 4.6 Tổng hợp số liệu về phương sai trích 47

18 Bảng 4.7 Kết quả phân tích phương sai 48

19 Bảng 4.8 Kết quả hệ số tương quan 50

20 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 50

21 Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy 51

22 Bảng 4.10 Kết quả tóm tắt mô hình 52

24 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của

Internet banking is becoming a new focuses as the number of internet users is increasing globally The acceptance of Internet Banking services has been rapid in many parts of the world, and in the leading Internet Banking countries the number of Internet Banking users has exceeded twice

The most recent delivery channel introduced for financial services is Internet or Internet banking Internet banking involves consumers using the Internet

to access their bank and account, to undertake banking transactions Therefore, this study aimed to investigate the factors and determinants of internet banking adoption among individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City

The reseach of Internet Banking acceptance in the light of UTAUT

Model - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology from the United

States, which is leveraged into the online environment Which mean that this model also applicable in Viet Nam to study further into Internet Banking The obtained information could provide banks and companies more information to understand the essential in using Internet Banking

The data collected was analyzed using Statistical Package for Social Science for Windows (SPSS for Windows) Descriptive analysis used frequency and percentage to examine the profile of the respondents T-test of independence and regressions were used in this study Hypotheses were constructed and then tested using Pearson’s correlation It was found that certain factors did have a positive relationship with the adoption of Internet Banking and as such strategy in the banking services sector can be refined to better meet the demands and profile of the Vietnam market The current empirical study examining the main factors impacting on customer’s decisions to adopt Internet banking will add to the existing

literature in a changing bank marketing environment

Through a survey at the commercial banks of individual customers in Ho Chi Minh City, total of 202 results were collected in two months from 5th March

2018 to 5th May 2018 This project aimed to to deal with the existing facts in the bank Specifically, there are 05 factors that should affect the decision of choosing Internet Banking service of individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City have been found are: Performance expectancy, Effort expectancy, Social influence, Facilitating condition, Trust, which have a relationship with Behavioral Intention to the adoption of Internet Banking Factor analysis is used to analyze the data and rank the factors that impact on customers’ decisions to adopt Internet banking

There are two part consisted in questionaire to garthered personal information of the respondents and selected variables A total of 22 statements with five-point ordinal scale to measure bahavioral intention of Internet Banking (3 statements), and the selected variables namely performance expectancy (4 statements), effort expectancy (4 statements), social influence (4 statements), facilitating conditions (4 statements) and trust (4 statements) that adapted from Venkatesh, et.al (2003)

Prior to run alanysis, the score for each variable were sum up Among 03 factors that should affect the adoption of Internet Banking, Trust is the most preferrable factor that affect Internet Banking (β = 0.357) Secondly, Performance expectancy is the factor that would affect Internet Banking adoption (β = 0.273) Thirdly, Facilitating condition take least affection to Internet Banking adoption (β = 0.141) were positively correlated with Behavioral attention among the respondents Knowing the determinants on Internet Banking could help banks to focus on developing their services

At last, the results of the study have shown that there are 03 important factors of using Internet Banking service for customers at commercial banks in Ho Chi Minh City: Performance expectancy, Facilitating condition and Trust

The analysis of factors about choosing Internet Banking of individual customers at commercial bank in HCMC can help banks to develop their services to increase revenue, improve their service to attract and convince more customers Futhermore, research has given some solutions for Internet Banking in Ho Chi Minh City for commercial banks

In other words, with the view of competition in growing market of Ho Chi Minh City, it is important for banks to get a critical market share in the early stage of the product lifecycle It is therefore essential to understand the current adoption of Internet Banking, in this case, in Ho Chi Minh City, and to identify the demographic profile of early adopters Marketing plans are more effective when the major accelerators, inhibitors and drivers of adoption are understood This research has attempted to provide such an insight

Technological developments, specifically in the area of telecommunications and information technology, revolutionize the banking industry Internet banking is one of the most rapidly diffused banking technologies and providing Internet banking is a vital strategy for banks and financial institutions

to keep customers engaged and remain competitive

In conclusion, bankers are interested in customers’ behaviour in adopting Internet Banking The banking sector will need to consider adopting concepts from other industries and lessons learned from other Internet evolving products and services This will be the real challenge for retail banks in Ho Chi Minh City, to align to customer value The findings of the paper are expected to provide Vietnamese bank managers and policy makers with knowledge of the factors affecting customers to take further actions

Furthermore, demographic factors were not influence the behavioral intention towards Internet Banking adoption However, the sample size in this study

is not enough to generalize the population of Ho Chi Minh City due to financial shortage and lack of time duration These limitations pave the way to future studies Furthermore, another interesting avenue for further research could be a detailed study on online banking usage in firms Therefore, it is suggested sample size should be increased in future studies as to generate more reliable results Besides, the model should be used to conduct the research at other area of Viet Nam to reaffirm the final model

Future research should also measure Internet Banking acceptance with other possible factors derived from different sources of literature An important area

is to look more deeply on marketing literature and test acceptance with for UTAUT

Theory - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

This research will aid banks and financial institutions to implement efficient service marketing strategies to increase the rate of Internet banking adoption, also increase their competitiveness, and gradually boost revenues Furthermore, this study provides useful information for future researchers who examine the links between customers’ decision making and Internet Banking

Further, the delivery of financial services over the Internet should be treated as a part of overall customer service and distribution strategy The relationships developed could then be used as a gateway for delivery of product information These measures could help in rapid migration of customers to Internet banking, resulting in considerable savings in operating costs for banks

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Lí do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Nắm bắt được xu hướng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng

Nhiều ngân hàng đã tiên phong và phát triển dịch vụ Internet Banking – một trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử - nhằm phấn đấu để có thể theo kịp với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới

Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay

Với tính chất dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng tiềm năng đang tăng lên một cách nhanh chóng Mặc dù vậy, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa có quyết định lựa chọn Internet Banking

Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng đáng kể Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùng sự phát triển

như vũ bão của công nghệ 4.0 ra đời năm 2013, rất nhiều ngân hàng đã và đang sử dụng Internet làm kênh phân phối dịch vụ thay thế cho kênh truyền thống Theo thống kê của We Are Social (tổ chức uy tín chuyên nghiên cứu dữ liệu toàn cầu) thì Việt Nam có hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm hơn 50% dân số (We are social, 2016)

Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời mang vai trò cốt yếu trong ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử, về phía ngân hàng, giúp giảm thiểu chi phí, giảm gánh nặng về thủ tục hành chính, sự Hơn nữa, về phía khách hàng, tạo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giao dịch đơn giản 24/7

Do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hiểu rõ vị trí của mình, đánh giá được điểm hạn chế, nhằm chú trọng nâng cao năng lực phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú hơn ở mọi độ tuổi, địa vị xã hội khác nhau, nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng

1.3 Vấn đề nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM Từ đó đưa ra các đề xuất giúp phát triển thêm dịch vụ Internet Banking tại NHTM tại TP.HCM

1.5 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi được đặt ra nghiên cứu trong đề tài bao gồm:

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ởTP.HCM?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM?

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên mô hình hợp nhất về

sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) để nghiên cứu Kết hợp phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic, phân tích hệ số tương quan Cronbach Alpha, khám phá nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Từ đó cho ra kết quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM

1.7 Kết cấu đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, bài luận sẽ thể hiện khái quát về đề tài nghiên cứu, lí do và tính cấp thiết của đề tài, đồng thời đặt ra vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Từ đó có thể nêu ra 2 câu hỏi nghiên cứu và đề ra phương pháp nghiên cứu của toàn bài nhằm trả lời 2 câu hỏi đó

Chương 2: Cơ sở lý luận, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Chương 2 sẽ tập trung thể hiện khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking, bên cạnh đó là những bài học kinh nghiệm được đúc kết, rút ra từ những nghiên cứu trước đây nhằm củng cố thêm cơ sở lý luận và lý thuyết của toàn bài luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ thể hiện cụ thể phương pháp, quy trình, nêu ra các biến được sử dụng trong mô hình và giải thích ý nghĩa các biến trong công cuộc nghiên cứu về Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM

Chương 4: Kết quả và thảo luận: Trong chương 4, bài luận sẽ đưa ra kết quả của công cuộc nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Chương 5: Kiến nghị: Trong chương này, bài luận sẽ đưa ra những giải pháp, đóng góp, kiến nghị để giúp các ngân hàng thương mại ỏ TP.HCM từng bước nâng cao và hạn chế được những rủi ro của chất lượng dịch vụ Internet Banking

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày khái quát các nội dung chính của bài luận văn, kết cấu cũng như tổng quan Đồng thời cho thấy IB mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ IB là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng IB là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận

Chương 2 tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài

có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC

NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking

2.1.1 Khái niệm Internet Banking

Tiềm năng về mạng hoặc Internet Banking đã được công nhận từ cả một thập kỷ trước (Booz & Allen Hamilton, 1997; Deloitte Consulting, 1998) Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet” (Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016) Sau khi được cung cấp tên truy cập và mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể theo dõi mọi thông tin giao dịch trên mạng, sử dụng các máy tính truy cập mạng trực tiếp đến nhà khách hàng hoặc địa chỉ cá nhân (Lau

E, 1997) Ngoài ra Internet Banking còn cung cấp nhiều tiềm năng hơn lợi ích cho các tổ chức tài chính (KPMG, 1998) do có thể dễ dàng tiếp cận hơn và sử dụng thân thiện công nghệ, thêm vào đó không bị hạn chế về mặt vật lý và lịch sử của khu vực địa lý

Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép

“giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.” (Nguyễn Minh Kiều, 2011, trang 785) Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính truy cập mạng trực tiếp tại nhà để có thể thanh toán với ngân hàng hoặc mua hàng

Tuy nhiên, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần lưu ý đến việc bảo mật đối với các rủi ro công nghệ thông tin, toàn vẹn dữ liệu giao dịch, có biện pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và hệ thống mạng nội bộ luôn cần được bảo trì Đây là một khó khăn lớn cho ngân hàng

vì phát triển hệ thống an ninh này khá tốn kém

2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking

Internet Banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên Internet Các dịch

vụ cụ thể như truy vấn, chuyển tiền đến tài khoản khác, sao kê tài khoản,… và tất cả các tiện ích mới của ngân hàng như thanh toán tiền điện, tiền nước, hóa đơn điện tử, đóng thuế

Dịch vụ Internet Banking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đã mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại Các giao dịch đều được thao tác với máy tính nên để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một số kiến thức nhất định về máy tính và mạng Internet

 Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thời gian:

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng cách kết nối máy tính, điện thoại cá nhân ngay tại nơi làm việc, nhà ở, bất cứ nơi đâu Điều này giúp giảm bớt thời gian thay vì phải hoàn thành các thủ tục giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng đến lượt, khách hàng chỉ cần nhập mã

là có thể giao dịch ngay Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng nhờ hệ thống Internet Banking của ngân hàng

 Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách

hàng:

Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm thông qua trang web trở thành một trong những việc phổ biến hiện nay Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng, cổng thanh toán trực tuyến

 Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầu hóa:

Internet Banking giúp ngân hàng có thể phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới Khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài nhập về Việt Nam, không còn hạn chế giao dịch trong nước

 Dịch vụ Internet Banking tiếp cận được nhiều khách hàng hơn:

Điều này sẽ giúp ngân hàng tăng doanh số với chất lượng dịch vụ tốt hơn Bên cạnh đó, Internet Banking góp phần làm thay đổi các lĩnh vực kinh doanh sang các hình thức như cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (thuế, nước, điện, hàng không…) mà vẫn có thể đảm bảo giữ được thị phần tốt

Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking Chức năng Telephone Banking ATMs IB

Nhũng đặc điểm trên của Internet Banking như tiết kiệm thời gian giao dịch, giao dịch thuận tiện, mật độ phủ sóng rộng, chi phí giao dịch thấp, có thể cho thấy vai trò rất quan trọng đối với khách hàng

2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Cấp độ cơ bản của Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ trên trang web, có thể tự cung cấp dịch vụ hoặc thuê một đơn vị khác

 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Cấp độ này Internet Banking cho phép có sự trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, thông tin như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu, truy vấn thông tin tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá Hình thức này có rủi ro cao hơn vì các máy chủ kết nối với mạng nội bộ ngân hàng

 Cấp độ giao dịch (Transactional)

Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch khách hàng có thể thực hiện là hoạt động mở tài khoản vay, truy vấn thông tin, mua bán sản phẩm/ dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức có rủi ro cao nhất cần kiểm soát chặt chẽ

2.1.4 Lợi ích Internet Banking

 Đối với khách hàng: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, nhanh chóng,

kịp thời, hiệu quả

Hoạt động Internet Banking có thể đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, khách hàng có thể cập nhật nhanh chóng tình hình tài khoản, tỉ giá, giúp khách

hàng tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi Đồng thời khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, và hạn chế được khả năng rủi ro khi thực hiện giao dịch tại các chi nhánh, ATM Cụ thể như:

+ Nhanh chóng: bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu, đem lại lợi ích lớn với

KH có ít thời gian đến văn phòng giao dịch, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn + Độ chính xác cao: KH chốt giao dịch rất nhanh chóng chỉ trong vài giây + Chi phí giao dịch giảm: so với giao dịch trực tiếp thì giao dịch qua IB KH tốn ít phí dịch vụ cho ngân hàng, cũng như chi phí đi lại

+ Tích hợp trong chỉ 1 trang web: KH có thể quản lý tài khoản, quản lí danh mục đầu tư, cập nhật lãi suất, báo giá chứng khoán

Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục

vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

 Đối vối ngân hàng: tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động nâng

cao năng lực cạnh tranh, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Ngân hàng thương mại còn cần chú trọng đến những yếu tố như sự hiểu biết

và chấp nhận của công chúng, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông, nguồn nhân lực, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến, khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet-banking Từ đó có thể đáp ứng một cách trọn vẹn các lợi ích của khách hàng cũng như bảo vệ lợi ích của ngân hàng

+ Giảm chi phí: ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với KH, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm công đoạn lặp lại trong giao dịch

+ Giảm gánh nặng thủ tục hành chính và vận hành: cắt giảm giấy tờ, giảm bớt nhân sự tại quầy giao dịch, chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch, giảm thiểu sai sót trong các thao tác

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: liên kết công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính khác, đồng thời thông tin đến KH các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài

2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)

Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960)

Như được trình bày trong hình 2.1, Bauer (1960) đã cho kết quả rằng việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin mang lại nhiều rủi ro, trong đó gồm: nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Polatoglu, Ekin, 2001)

Thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể nào kiểm soát được do một số yếu tố bên ngoài Cụ thể, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng đôi khi bị chi phối bởi sự

tự hiệu quả máy tính hay thiếu sự hướng dẫn

Nhận thức rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến (Perceive

2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)

Trong cuộc sống thường ngày có rất nhiều hành vi của chúng ta được thực hiện dưới sự điều khiển của ý chí Cụ thể hơn, trong nhiều trường hợp con người có xu hướng làm những thứ mình mong muốn Lấy ví dụ nhiều người đều mong muốn xem tin tức buổi tối trên tivi, bầu cho ứng cử viên họ muốn Vì vậy nên, mô hình hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980) được hình thành nhằm

dự đoán được sự điều khiển ý chí và giúp khách hàng hiểu được yếu tố quyết định tâm lý của họ

Mô hình hành động hợp lý TRA đã được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967 và được chỉnh sửa theo thời gian Đó là mô hình giải thích và dự đoán về hành vi khách hàng trong trường hợp quyết định sử dụng công nghệ thông tin, trong

đó có hai nhân tố chủ yếu là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan TRA được phát triển dựa trên nội dung của tâm lý xã hội và đang được thử nghiệm để giải thích sự ảnh hưởng của thái độ từ đó hình thành nên tính cách Mô hình hành động hợp lý là:

Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen, Fishbein 1975)

Hình 2.2 cho thấy yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến hành vi thực sự không phải từ thái độ mà là Ý định hành vi Việc đối mặt với những sự kiện xảy ra đột ngột không dự đoán trước, con người thường sẽ hành động dựa vào Ý định hành vi

của họ (Doll, Jorg and Icek Ajzen 1992) Dù vậy, Ý định mỗi người vẫn có thể thay

Ý định hành vi Hành vi thực sự

đổi theo thời gian Ý định hành vi lại chịu sự ảnh hưởng từ Thái độ và Quy chuẩn chủ quan

Thái độ chính là cảm nhận của mỗi cá nhân khi bắt đầu hành động Điều này thể hiện những hiểu biết về tính năng của sản phẩm Cụ thể như khách hàng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết, đáp ứng nhu cầu của họ Quy chuẩn chủ quan chính là quan điểm người khác nhìn nhận khi một cá nhân hoàn thành công việc

2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Nhiều lý thuyết đã được hình thành và kiểm nghiệm trong nửa cuối thế kỉ XX, mục đích hướng đến các yếu tố chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Một trong số lý thuyết được công nhận rộng rãi và tin cậy nhất được sử dụng chính

là Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis et al, 2003), dựa trên khung lý thuyết của TRA (Ajzen and Fishbein, 1980) và TPB (Ajzen, 1985) Có 5 biến chính như sau:

Tin tưởng

(Thành phần nhận thức)

Thái độ (Thành phần cảm tình)

Hành động (Thành phần hành vi)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)

Hình 2.3 minh họa cho mô hình được giới thiệu lần đầu của Davis (1989) cho thấy có 5 biến chính như:

 Biến bên ngoài: là các biến của các thí nghiệm trước đây, ví dụ như sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau khi sử dụng hệ thống IB

 Nhận thức hữu ích (Perceive Usefulness - PU): Yếu tố nền tảng: Là mức độ một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ Bao gồm yếu tố giao tiếp (communication), chất lượng hệ thống (system quality), chất lượng thông tin (information quality), chất lượng dịch

vụ (service quality), sự phù hợp giữa công việc và công nghệ technology fit)

(task-Biến bên

ngoài

Nhận thức hữu ích

Nhận thức

dễ sử dụng

Thái độ sử dụng

Ý định

Quyết định lựa chọn

 Nhận thức dễ sử dụng (Perceive ease of use - PEU): Yếu tố nền tảng: Là mức

độ một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực Điều này tùy thuộc vào thiết kế giao diện, ngôn ngữ, phần mềm trên thiết bị

 Thái độ sử dụng: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu

 Ý định sử dụng: dự định sử dụng người dùng liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng IB hàng ngày

TAM là mô hình phổ biến giúp ứng dụng trong việc nghiên cứu về một hệ thống nhất định, hướng đến các yếu tố tác động vào việc chấp thuận IT vào ngành thương mại điện tử, chính vì TAM là mô hình đo lường và dự đoán kết quả sử dụng của hệ thống thông tin (Internet System - IS)

Những nghiên cứu trước đây về TAM đã chứng minh rằng: người sử dụng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan bên ngoài xã hội như IS và marketing (Harrison và Rainer, 1992) đồng thời các yếu tố ảnh hưởng về nhân khẩu học và cách xử lý tình huống của người dùng (Zumd, 1979), cũng như sự liên hệ chặt chẽ giữa người sử dụng và sự chấp thuận IT thông qua mô hình TAM (Hong và cộng sự 2001; Venkatesh và Morris, 2000)

2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Hình 2.4 Mô hình UTAUT (Venkatesh 2003)

Hình 2.4 cho thấy, UTAUT được phát triển dựa trên nhiều mô hình, trong đó thuyết hành động hợp lý TRA, lý thuyết hành vi dự định TPB và mô hình TAM có ảnh hưởng nhiều nhất đến UTAUT, được xây dựng với các yếu tố cốt lõi của ý định và hành vi sử dụng CNTT như kỳ vọng thực hiện, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi

Ý định

Venkatesh và cộng sự đã xây dựng một tiếp cận bổ sung cho mô hình ban đầu - UTAUT2, được tích hợp thêm các yếu tố động lực thụ hưởng, giá trị giá

cả, và thói quen vào mô hình gốc UTAUT Ngoài ra, còn có các biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm, và loại bỏ yếu tố tự nguyện sử dụng của mô hình UTAUT

Nói chung, những người trả lời tự đánh giá cao quyết định sử dụng

IB Kết quả thống kê cho thấy mọi người nhận thức được khả năng nỗ lực và thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB là một trong những yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến việc sử dụng IB Tuy nhiên, không có khảo sát nào trong nghiên cứu chứng minh điều đó Vì vậy, nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM dựa trên bốn yếu tố trong mô hình UTAUT và sự tin cậy

2.3 Các nghiên cứu có liên quan đề tài

Những kết quả nghiên cứu chính của các công trình khoa học liên quan đã công bố trước đây:

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài

Tác giả Bài viết

Nơi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Đà Nẵng

Phỏng vấn

Mô hình SERVPERF

Mô hình GRONROOS

Có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử: sự bảo đảm, khả năng đáp ứng và sự tin cậy, giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là khả năng đáp ứng và sự tin cậy

Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam

TPHC

M

Mô hình BAM

Nguyễn

Minh Hải

(2014)

Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM

Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nẵng

Đà Nẵng

Phỏng vấn sâu (10 mẫu)

Hệ số tương quan Alpha Cronbach, EFA, SEM

Ý định sử dụng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: Thái

độ, chuẩn chủ quan, tin tưởng và sự tự chủ Trong đó Tin tưởng là nhân tố tác động lớn nhất

Thái độ chịu ảnh hưởng bởi 03 nhân tố là Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chuẩn chủ quan Trong

đó Dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng nhiều nhất

M

Phỏng vấn (200 mẫu)

Đà Nẵng

Mô hình TPR, TRA

Phỏng vấn 200 mẫu

Có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ IB:

Sự thuận tiện, website thân thiện với người dùng, rủi

ro cảm nhận, giá cả và truyền thông tiếp thị Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ

IB là truyền thông tiếp thị

Việt Nam

Phỏng vấn (536 người)

Có 4 yếu tố tác động đến sự lựa chọn IB: Hiểu biết và thu nhập, niềm tin và rủi ro, ngân hàng và chính phủ

Bảng 2.2 đã cho thấy, nhìn chung, các nghiên cứu trong nước về việc sử dụng Internet Banking của KHCN chủ yếu là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng sử dụng Internet Banking, đồng thời sử dụng mô hình UTAUT,

TRA để phân tích các kết quả nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS

Kết quả đa số các nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet

Banking có liên quan đến sự tin cậy, hiệu quả sử dụng, nỗ lực sử dụng, ảnh hưởng xã hội, sự dễ sử dụng Từ đó đưa ra các

hướng nghiên cứu tiếp theo cho Internet Banking

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài

Tác giả Bài viết

Nơi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Polatoglu,

Ekin (2001)

Nghiên cứu thực nghiệm về việc người tiêu dùng Thổ Nhĩ Kỳ chấp nhận các dịch vụ Internet Banking (An empirical investigation of the Turkish consumers' acceptance of Internet banking services)

Thổ Nhĩ

Kỳ

Phỏng vấn Các yếu tố được sử dụng phân tích: Độ phức tạp, Rủi

ro nhận thức, Lợi ích tương đối cũng như các yếu tố thuộc về tổ chức như nỗ lực tiếp thị

Đài Loan Mô hình

TAM

Có 03 biến được đưa ra để phân tích ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking: dễ sử dụng, hữu ích, sự tín nhiệm

Canada Phỏng vấn

(240 người) Cronbach’s Alpha

Có 03 yếu tố đặc trưng cần được chú trọng: tính phức tạp, thuận lợi và rủi ro Yếu tố khả năng truy cập và tính bảo mật là 2 điểm mới các bài nghiên cứu trước đây từng chưa có

Úc Phỏng vấn

600 mẫu từ

15 người ở 40 công ty lớn tại Úc

Thuyết TAM

Yếu tố quan trọng nhất là tính năng website và hữu dụng, trong khi yếu tố ngăn cản đến việc sử dụng IB là môi trường bên ngoài

Úc Phỏng vấn

(32 người)

Sự tiện lợi là yếu tố quan trọng nhất KH khi sử dụng

IB Phát hiện quan trọng là yếu tố bảo mật xếp thứ 2, sau sự tiện lợi, không như những nghiên cứu trước đây

Malaysia Bảng câu hỏi

khảo sát cho từng cá nhân

133 Khách hàng

05 biến: ý định sử dụng, sự hữu ích, cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính, kinh nghiệm sử dụng máy tính

Chi Shing

Yiu và cộng

sự (2007)

Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn

IB tại Hồng Kông về ngành ngân hàng (Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong-implications for the banking sector)

Hong Kong

Phỏng vấn điện thoại (300 người) Công cụ SPSS

Các khung lý thuyết căn cứ theo bốn nguyên tắc cốt lõi: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, tính sáng tạo cá nhân, rủi ro nhận thức Rào cản chính với IB là rủi ro, các kênh phân phối thuận lợi khác và các vấn đề về sử dụng máy tính, như kỹ năng máy tính

Malaysia Phỏng vấn

Mô hình TAM mở rộng

Bằng cách mở rộng TAM, tác giả đã phát triển phần

mở rộng của mô hình TAM, kết hợp các cấu trúc bổ sung như tính hiệu quả và tính hữu dụng của máy tính

Thổ Nhĩ

Kỳ

Bảng câu hỏi khảo sát email,213 KH

Đức Phỏng vấn cá

nhân, 762 KH TAM mở rộng

09 biến: ý định sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự bảo mật cảm nhận, niềm tin, sự an toàn khi giao dịch cảm nhận, quan điểm đối với công nghệ mới, sự thân thuộc

và chất lượng thông tin

Việt Nam Bảng câu hỏi

khảo sát giấy

TAM mở rộng

05 biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, sự ủng hộ của chính phủ, việc chấp nhận dịch vụ IB

Kuala Lumpur

Mô hình UTAUT

Khảo sát 200 người

Có 05 yếu tố: kì vọng thực hiện, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện vật chất, sự tin cậy Tất cả đều

có sự tương quan tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Malay Bài nghiên cứu tập trung phân tích hành vi của những người sử dụng Internet Banking và những lợi ích tích cực tạo ra cho ngân hàng

Có tổng cộng 22 nhận định với thang đo 05 điểm để phân tích quyết định sử dụng Internet Banking (3 nhận định), kì vọng thực hiện (4 nhận định), khả năng nỗ lực (4 nhận định), ảnh hưởng xã hội (4 nhận định), điều kiện vật chất (4 nhận định) và sự tin cậy (4 nhận định)

Các biến được lấy từ bài nghiên cứu nổi tiếng của Venkatesh và cộng sự 2003 và Yee, Yeow 2009

Mô hình xây dựng: Quyết định sử dụng Internet Banking = 0.12 kì vọng thực hiện + 0.24 kì vọng thực hiện + 0.31 ảnh hưởng xã hội + 0.18 điều kiện vật chất + 0.15 Sự tin cậy - 1.53

Ảnh hưởng xã hội là biến có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking, tiếp đến là khả năng nỗ lực, điều kiện vật chất, kì vọng thực hiện

to adopt Internet banking)

New Zealand

Cronbach’s Alpha

Có 08 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB: giao diện thân thiện, truy cập Internet, rủi ro bảo mjật, truyền miệng, giá cả, thuận tiện, truyền thông, thương hiệu Người tiêu dùng trong độ tuổi trẻ, nhóm thu nhập cao có nhiều khả năng sử dụng IB