Các nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG THỊ THU HƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐẶNG THỊ THU HƯỜNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC TS NGUYỄN MINH TIẾN Vĩnh Long, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu tôi, kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cao học khác Vĩnh Long, ngày tháng năm Người thực Đặng Thị Thu Hường LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh nhờ hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh, dù giúp đỡ ích hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp Trong suốt thời gian từ bắt đầu làm luận văn đến nay, nhận quan tâm, bảo, giúp đỡ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè xung quanh Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ cảm ơn đến: Ban giám hiệu Khoa sau đại học Trường đại học Cửu Long lời chúc sức khỏe Nhờ bảo nhiệt tình chu đáo quý nhà trường, quý thầy cô khoa mà tơi hồn thành tốt luận văn Tiến Sĩ Nguyễn Minh Tiến, người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm bảo cho tôi, giúp nhiều trình làm luận văn, người thầy kính mến ln tình nhiệt dẫn ln tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Ban giám đốc toàn thể cán công tác ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - CN Cà Mau tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập liệu nghiên cứu, đặc biệt anh/ chị phịng Giao dịch Khách Hàng ln nhiệt tình giúp đỡ cho tơi hồn thành tốt luận văn Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm nên nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu xót, tơi mong nhận đống góp, nhận xét bảo thêm q thầy để luận văn hồn thiện Vĩnh Long, ngày tháng năm Người thực đề tài Đặng Thị Thu Hường i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu sơ 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ SmartBanking 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ smartbanking khách hàng cá nhân 2.2.2.1 Phí dịch vụ 2.2.2.2 Sự hữu ích ii 2.2.2.3 Dễ sử dụng 2.2.2.4 Thương hiệu ngân hàng 2.2.2.5 Quảng cáo 2.2.2.6 Rủi ro giao dịch 2.2.2.7 Hiệu mong đợi 2.3 TỔNG QUANG CÁC NGHIÊN CỨU 10 2.3.1 Nghiên cứu nước 10 2.3.2 Nghiên cứu nước 13 2.4 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 15 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.4.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 2.4.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 16 2.4.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 17 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.1.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 20 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 3.2.1 Phương pháp điều tra chọn mẫu 28 3.2.2 Phương pháp xác định cỡ mẫu 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 29 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 29 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.3.4 Phương pháp hồi tuyến tính 31 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 iii 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy 36 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 39 4.1.3.1 Biến độc lập 39 4.1.3.2 Biến phụ thuộc 44 4.1.4 Phân tích hồi qui 45 4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 5.1 KẾT LUẬN 52 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 5.2.1 Lựa chọn khách hàng 52 5.2.2 Rủi ro cảm nhận 53 5.2.3 Dễ dàng sử dụng 54 5.2.4 Phí dịch vụ 55 5.2.5 Hình ảnh ngân hàng 55 5.2.6 Hiệu mang lại 56 5.3 KIẾN NGHỊ 57 5.3.1 Đối với ngân hàng địa bàn 57 5.3.2 Đối với phủ quan quản lý 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết nguyên SmartBanking Ngân hàng điện thoại thông minh QĐ định NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV PTTH Phổ thông trung học RR Rủi ro HQML Hiệu mang lại DSD Dễ sử dụng 10 CPSD Chi phí sử dụng 11 QCDV Quảng cáo dịch vụ 12 SHI Sự hữu ích 13 THNH Thương hiệu ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 25 Bảng 4.1: Cơ cấu khách hàng khảo sát theo độ tuổi 33 Bảng 4.2: Cơ cấu khách hàng khảo sát theo học vấn 34 Bảng 4.3: Cơ cấu khách hàng khảo sát theo thu nhập 36 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 37 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 39 Bảng 4.6: Ma trận điểm nhân tố 41 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.8: Kết hồi qui Binary Logistic 46 vi DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Cơ cấu khách hàng khảo sát theo giới tính 34 Hình 4.2: Cơ cấu khách hàng khảo sát theo nghề nghiệp 35 Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Smartbanking có 19 thể giúp giao dịch lúc, nơi miễn có 5 kết nối với Wiffi Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Smartbanking có 20 thể giúp tốn, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Smartbanking có 21 thể giúp hồn thành công việc liên quan đến Ngân hàng cách nhanh chóng Nhóm câu hỏi liên quan đến cảm nhận thương hiệu Ngân hàng Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng việc 22 định sử dụng dịch vụ Smartbanking 5 25 Anh/chị sử dụng dịch vụ Smartbanking xu 5 28 Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cao 29 Mức phí thường niên cao Anh/chị 23 BIDV thương hiệu tốt, có uy tín mạnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam 24 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp tồn quốc Nhóm câu hỏi liên quan quảng cáo dịch vụ hướng sử dụng dịch vụ tương tự Anh/chị sử dụng dịch vụ Smartbanking 26 người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng Anh/chị sử dụng dịch vụ Smartbanking 27 người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho anh/chị cần phải sử dụng Nhóm câu hỏi liên phí sử dụng dịch vụ 30 Lãi suất khoản vay cao 31 Phí chuyển tiền tiền cao 5 5 Quyết định Anh/chị tiếp tục định sử dụng dịch vụ Smartbanking Anh/chị giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ Smartbanking Sắp tới có sách thay đổi anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Smartbanking Phần thông tin cá nhân Anh/chị: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: 18-24 tuổi 25-30 tuổi 31-40 tuổi Trên 40 tuổi Giới tính Anh/chị: Nam Nữ Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: PTTH Trung cấp - Cao Đẳng Đại học Trên Đại học Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: HSSV Nhân viên VP Nội trợ Công nhân Tự kinh doanh Cấp quản lý Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu Từ 5-