Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến nghé

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THÙY TRINH Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THÙY TRINH Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHÂU ĐÌNH LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021 Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé” cơng trình nghiên cứu riêng đƣ c th c dƣới s hƣớng d n khoa h c TS Châu Đình Linh Các nội dung nghiên cứu, kết nghiên cứu đề tài trung th c chƣa cơng bố hình thức trƣớc Những số liệu bảng, biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣ c tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tơi s hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp l q trình nghiên cứu khoa h c khóa luận có s gian lận TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đặng Thùy Trinh năm 2021 Trang ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian th c đề tài nghiên cứu này, đ nhận đƣ c s h tr tận tình c ng nhƣ gi p đ to lớn từ qu thầy cô đơn vị, anh chị bạn b Tôi xin chân thành gửi lời tri ân cám ơn đến s gi p đ qu báu Đầu tiên, xin trân tr ng gửi lời cám ơn tri ân chân thành, sâu sắc đến với TS Châu Đình Linh – ngƣời hƣớng d n khoa h c cho tôi, ngƣời Thầy đ nhiệt tình hƣớng d n khoa h c để gi p tơi hồn thành đƣ c cơng trình nghiên cứu Trong tháng vừa qua, Thầy đ tận tình ch bảo, hƣớng d n tơi th c khóa luận, đồng thời Thầy c ng đ có góp ch nh sửa đề tài này, gi p giải đáp vô số thắc mắc suốt trình tiếp cận th c đề tài nghiên cứu Tôi c ng xin chân thành cảm ơn thầy cô, anh, chị, bạn đồng nghiệp khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đ tạo điều kiện thuận l i, cung cấp tài liệu, thảo luận gi p tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn b đ gi p đ tạo ch d a vững cho suốt q trình h c có đƣ c kết nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Đặng Thùy Trinh năm 2021 Trang iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé Tóm tắt: L ch n đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c triển khai hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có s cạnh tranh ngày gia tăng, đặc biệt thị trƣờng bán lẻ Điều th c đẩy ngân hàng cần phát triển nhiều lĩnh v c Vì thế, BIDV Bến Nghé phải có sách thu hút phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhằm giữ vững gia tăng định sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bến Nghé Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây d ng mơ hình từ thang đo d a tảng l thuyết ngân hàng điện tử nghiên cứu trƣớc việc phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu tiến hành điều tra thu 279 m u liệu h p lệ để phục vụ cho việc phân tích định lƣ ng Dữ liệu thu thập đƣ c tác giả xử l thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, mơ hình hồi quy tuyến tính kiểm định vi phạm giả thuyết mơ hình hồi quy, c ng nhƣ thống kê mô tả thang đo Kết nghiên cứu: Là đ hệ thống hóa khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đ xây d ng đƣ c mơ hình nghiên cứu với yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Bến Nghé Kết luận hàm : Nghiên cứu đ xác định đƣ c yếu tố ảnh hƣởng, yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất, tiếp đến yếu tố (2) Nhận thức l i ích, (3) Giá trị nhận đƣ c, (4) Niềm tin (5) Nhận thức rủi ro Kết s góp phần trả lời câu hỏi làm để tác động đến yếu tố việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ có giải pháp nhằm giữ vững khách hàng phát huy tối đa hiệu việc tiếp thị dịch vụ thời gian tới Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng, định sử dụng Trang iv ABSTRACT Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use Ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Ben Nghe Branch (that means BIDV Ben Nghe) Summary: Justification: In recent years, E-banking services have been carried out for almost commercial banks of Vietnam and the competition of this services is increasing, especially in the retail market This is the motivation for commercial banks need to have more development in this field So, BIDV Ben Nghe needs to have better policies to attract and develop this services in order to maintain and increase the decision of individual customer for using online banking services at bank Objectives of this research: Studying and analyzing factors affected to the decision of individual customer to use E-banking services at BIDV Ben Nghe Methods of this research: The author developed model from the scales based on the theory of electronic banking and the previous researchs which related to analysis factors affecting to the decision of individual customer to use E-banking services This study conducted investigation and collected 279 valid data samples for quantitative analysis Collected data is processed through scale reliability testing, EFA factor analysis, correlation analysis, linear regression model and the testing of hypothesis violations of the regression model, as well as descriptive statistics of the scales Results of this research: systematized the concepts related to e-banking services and has built a research model with factors affecting the individual customers' decision to use e-banking services at the BIDV Ben Nghe Conclusions and implications: The results of this research determined factors, of which (1) Ease of use impacts the most, followed by the factor (2) Perception of benefits, (3) Value received, (4) Confidence and (5) Risk perception The results would contribute to answer the question of how to influence factors in the decision to use this services, thereby having solutions to maintain current customer base and promote maximum effective marketing of this service in the future Keywords: E-banking services, factors affecting to the decision to use, decision to use Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy r t tiền t động BIDV Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Bến Nghé Chi nhánh Bến Nghé NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Sacombank Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Ch số KMO Sig SPSS Significance of Testing (pvalue) Mức nghĩa phép kiểm định Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho Social Sciences khoa h c x hội định lƣ ng VIF Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phƣơng sai WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới Trang vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiv CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý ch n đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣ ng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.1 Internet Banking 2.1.3.2 Mobile Banking 10 2.1.3.3 SMS Banking 10 2.1.3.4 Phone Banking 10 Trang vii 2.1.3.5 Call Center 10 2.1.3.6 Home Banking 11 2.1.3.7 Kiosk Banking 11 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2 Tổng quan hành vi ngƣời tiêu dùng 13 2.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 13 2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 14 2.2.2.1 Yếu tố văn hóa 14 2.2.2.2 Yếu tố x hội 15 2.2.2.3 Yếu tố cá nhân 16 2.2.2.4 Yếu tố tâm l 17 2.3 Các lý thuyết liên quan đến hành vi ngƣời tiêu dùng 18 2.3.1 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng 18 2.3.2 L thuyết hành vi d định 20 2.3.3 Mơ hình l thuyết tín hiệu 22 2.3.4 Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng 22 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 23 2.4.1 Nghiên cứu nƣớc 23 2.4.1.1 Nghiên cứu Al-Smadi (2012) 23 2.4.1.2 Nghiên cứu Xiao cộng s (2017) 24 2.4.1.3 Nghiên cứu Rawwash cộng s (2020) 25 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc 26 2.4.2.1 Nghiên cứu Khƣu Huỳnh Khƣơng Duy Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) 26 2.4.2.2 Nghiên cứu Lê Châu Ph Đào Duy Huân (2019) 27 2.4.2.3 Nghiên cứu Nguyễn Quang Tâm (2020) 28 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 Trang viii 3.1.2.1 Mối quan hệ Nhận thức l i ích Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 3.1.2.2 Mối quan hệ Tính dễ sử dụng Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 3.1.2.3 Mối quan hệ Niềm tin Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 3.1.2.4 Mối quan hệ Nhận thức rủi ro Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 34 3.1.2.5 Mối quan hệ Giá trị nhận đƣ c Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 34 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu định tính 36 3.3.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 36 3.3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.3.2 M hóa xây d ng thang đo 37 3.3.3 Thiết kế bảng khảo sát 39 3.3.4 Tổng thể, kích thƣớc m u ch n m u 39 3.3.5 Quá trình thu thập liệu 40 3.3.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 40 3.3.6.1 Kiểm tra làm liệu 40 3.3.6.2 Mô tả m u 41 3.3.6.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.3.6.4 Phân tích nhân tố EFA 42 3.3.6.5 Phân tích tƣơng quan 42 3.3.6.6 Phân tích hồi quy 43 a Kiểm định s phù h p mơ hình 43 b Kiểm định đa cộng tuyến 44 c Kiểm định liên hệ tuyến tính 44 d Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ 44 e Kiểm định t tƣơng quan 44 Trang XXV STT LItb DEtb NTtb RRtb GTtb QDtb 233 4.25 4.67 4.33 4.25 4.75 2.67 234 4.25 4.67 4.33 3.00 4.75 4.33 235 3.50 3.00 3.67 2.75 2.00 3.00 236 2.75 3.00 3.67 2.75 1.75 3.00 237 2.50 4.33 5.00 4.75 1.50 3.00 238 3.00 3.00 5.00 2.25 3.00 3.00 239 3.00 3.00 4.33 3.00 3.00 3.00 240 3.50 2.67 3.67 4.75 4.25 2.67 241 3.25 3.67 4.00 3.75 5.00 2.67 242 3.75 2.67 4.00 3.25 4.00 2.67 243 3.25 3.00 4.67 3.75 4.00 3.00 244 3.00 3.67 4.00 3.25 4.50 3.67 245 3.25 3.33 3.67 3.00 4.75 4.33 246 4.25 4.67 4.33 3.00 4.00 4.33 247 4.00 2.33 3.67 3.00 1.75 2.33 248 3.00 3.00 3.00 3.25 3.00 3.00 249 2.75 4.00 3.67 3.00 2.00 1.67 250 4.25 4.33 3.67 3.25 5.00 3.33 251 5.00 2.33 3.67 2.50 5.00 3.00 252 4.00 5.00 3.67 4.00 3.75 4.33 253 4.00 3.00 4.00 4.25 4.00 3.33 254 4.00 4.00 4.33 4.25 4.25 4.00 255 4.00 4.00 4.67 3.75 4.25 4.00 256 3.00 3.00 4.67 3.75 3.25 3.00 257 4.00 4.00 4.67 3.75 4.25 4.00 258 3.00 3.67 4.67 4.25 3.00 3.33 259 3.25 3.00 4.67 4.00 4.50 3.67 260 3.50 3.00 4.67 3.25 4.00 3.33 261 4.75 4.33 4.67 2.50 4.50 4.00 Trang XXVI STT LItb DEtb NTtb RRtb GTtb QDtb 262 3.00 3.33 3.33 4.00 2.50 3.00 263 2.25 3.67 3.00 4.25 3.75 4.00 264 4.50 3.33 4.33 4.25 2.50 4.67 265 4.00 3.67 5.00 3.75 3.25 3.67 266 3.75 2.67 5.00 3.75 3.75 3.67 267 2.50 3.00 5.00 3.75 3.25 3.00 268 3.75 2.67 5.00 4.25 2.00 3.33 269 3.25 3.33 5.00 4.00 3.75 4.00 270 4.00 3.33 5.00 2.75 3.75 3.33 271 4.50 4.33 4.33 3.00 3.75 3.67 272 2.50 3.00 5.00 2.25 2.25 3.00 273 3.75 3.67 5.00 3.00 3.75 3.00 274 2.75 3.67 5.00 2.00 4.00 4.67 275 2.75 3.67 5.00 2.00 3.50 4.67 276 2.75 3.67 5.00 2.00 3.50 4.67 277 2.75 3.67 5.00 2.25 3.50 4.67 278 2.75 3.67 5.00 3.00 3.50 4.67 279 2.75 3.67 5.00 2.00 3.50 4.67 Trang XXVII KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Kết thống kê Giới tính Valid Nam Nữ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 143 51.3 51.3 51.3 136 48.7 48.7 100.0 100.0 100.0 Total 279 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 4.7 4.7 4.7 Trung cấp cao đẳng 66 23.7 23.7 28.3 Đại h c 140 50.2 50.2 78.5 Sau đại h c 60 21.5 21.5 100.0 Total 279 100.0 100.0 Valid Trung h c phổ thông Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 14.3 14.3 14.3 Từ 25 - 35 tuổi 116 41.6 41.6 55.9 Từ 36 - 45 tuổi 95 34.1 34.1 90.0 Từ 46 - 55 tuổi 24 8.6 8.6 98.6 Trên 55 tuổi 1.4 1.4 100.0 Total 279 100.0 100.0 Valid Dƣới 25 tuổi Thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 12.9 12.9 12.9 Từ - 10 triệu VNĐ/tháng 170 60.9 60.9 73.8 Trên 10 triệu VNĐ/tháng 73 26.2 26.2 100.0 Total 279 100.0 100.0 Valid Dƣới triệu VNĐ/tháng Descriptive Statistics LI1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 279 1.00 1.08653 5.00 3.6129 Trang XXVIII LI2 LI3 LI4 DE1 DE2 DE3 NT1 NT2 NT3 RR1 RR2 RR3 RR4 GT1 GT2 GT3 GT4 QD1 QD2 QD3 Valid N (listwise) 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 6.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.8495 3.8208 3.8208 3.7455 3.8423 3.4516 4.1434 4.0789 4.0430 3.1075 3.4014 3.1935 3.1147 3.5341 3.7204 3.5161 3.6380 3.5663 3.7670 3.5878 84325 84615 89571 89950 94271 93896 86137 82293 77618 82839 98375 88867 82743 94722 86122 1.09228 1.09682 88253 89735 1.01357 279 Kết Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 849 855 Item-Total Statistics LI1 LI2 LI3 LI4 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 11.4910 11.2545 11.2832 11.2832 587 596 502 581 821 787 838 788 4.927 5.680 6.103 5.491 682 748 616 739 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items Trang XXIX Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items 15.1039 9.396 N of Items 3.06523 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 736 737 Item-Total Statistics DE1 DE2 DE3 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 7.2939 7.1971 7.5878 390 367 241 590 622 734 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 8.1219 8.1864 8.2222 401 894 885 969 742 775 2.510 2.454 2.682 613 584 489 Scale Statistics Mean N of Items Variance Std Deviation 11.0394 5.067 2.25095 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 883 887 Item-Total Statistics NT1 NT2 NT3 2.481 2.138 2.317 623 873 844 Scale Statistics Mean Variance 12.2652 4.915 Std Deviation N of Items 2.21698 Trang XXX Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 905 912 Item-Total Statistics Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 889 514 924 941 859 972 818 844 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 10.8746 10.6882 10.8925 10.7706 573 532 924 914 906 912 847 861 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation RR1 9.7097 RR2 9.4158 RR3 9.6237 RR4 9.7025 Scale Statistics Mean Variance 5.718 6.143 5.142 5.591 Std Deviation 12.8172 9.733 3.11972 Reliability Statistics 840 538 943 883 N of Items Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 911 911 Item-Total Statistics GT1 GT2 GT3 GT4 7.930 8.402 6.528 6.652 733 720 899 863 Scale Statistics Mean Variance 14.4086 12.739 Std Deviation N of Items 3.56916 Reliability Statistics Trang XXXI Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items 812 814 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 7.3548 7.1541 7.3333 399 502 449 778 696 749 3.000 2.771 2.532 626 708 661 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.9211 5.692 2.38571 Kết EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .718 4639.789 153 000 Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ Total Total Variance e % Variance e % Variance e % 5.472 3.278 2.536 1.428 1.142 745 659 585 493 415 370 284 219 30.399 18.211 14.089 7.935 6.345 4.137 3.661 3.248 2.739 2.303 2.056 1.578 1.218 30.399 48.610 62.699 70.634 76.979 81.117 84.778 88.026 90.765 93.068 95.124 96.702 97.921 5.472 3.278 2.536 1.428 1.142 30.399 18.211 14.089 7.935 6.345 30.399 48.610 62.699 70.634 76.979 3.273 3.260 2.713 2.530 2.080 18.183 18.113 15.073 14.056 11.554 18.183 36.296 51.369 65.426 76.979 Trang XXXII 14 189 1.049 98.969 15 088 491 99.461 16 055 304 99.765 17 028 154 99.919 18 015 081 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GT3 815 GT4 785 LI2 758 GT2 757 LI3 744 LI4 740 GT1 713 LI1 640 -.527 DE3 585 DE1 583 DE2 542 501 RR3 969 RR4 954 RR1 932 RR2 678 NT2 951 NT3 927 NT1 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RR3 RR4 RR1 RR2 GT3 GT4 GT1 GT2 976 955 934 683 896 886 816 771 Trang XXXIII LI1 860 LI2 789 LI4 773 LI3 615 NT2 956 NT3 942 NT1 797 DE2 811 DE1 790 DE3 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .707 287.246 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp % of onent Total Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.187 72.912 72.912 466 15.522 88.435 347 11.565 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 879 QD3 852 QD1 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total % of Variance Cumulative % 2.187 72.912 72.912 Trang XXXIV Kết tƣơng quan Correlations Nhận thức l i ích Nhận Tính dễ Niềm thức l i sử dụng tin ích Nhận Giá trị thức nhận rủi ro đƣ c Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Pearson Correlation 509** -.088 -.013 564** 529** Sig (2-tailed) 000 142 833 000 000 279 509** 000 279 -.088 142 279 -.013 833 279 564** 000 279 279 279 -.045 452 279 279 -.065 277 279 021 729 279 279 434** 000 279 -.028 645 279 003 966 279 529** 568** 181** 000 000 002 279 003 966 279 279 513** 213** 000 000 279 568** 000 279 181** 002 279 -.213** 000 279 513** 000 279 279 279 279 279 N Pearson Correlation Tính dễ Sig (2-tailed) sử dụng N Pearson Correlation Niềm tin Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Nhận thức rủi Sig (2-tailed) ro N Pearson Correlation Giá trị nhận Sig (2-tailed) đƣ c N Quyết Pearson Correlation định sử dụng Sig (2-tailed) dịch vụ NHĐT N 279 -.045 452 279 -.065 277 279 434** 000 279 279 021 729 279 -.028 645 279 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 279 279 Trang XXXV Kết mơ hình hồi quy Descriptive Statistics Mean Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 3.6405 Nhận thức l i ích 3.7760 Tính dễ sử dụng 3.6799 Niềm tin 4.0886 Nhận thức rủi ro 3.2043 Giá trị nhận đƣ c 3.6022 Std Deviation 79524 76631 75034 73909 77993 89229 N 279 279 279 279 279 279 Variables Entered/Removedb Variables Removed Model Variables Entered Method Giá trị nhận đƣ c, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Tính dễ sử dụng, Nhận thức l i ícha a All requested variables entered b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Enter Model Summaryb Std Error Change Statistics R Adjusted of the R Square Square R Square F Change df1 Estimate Change Model R df2 DurbinSig F Watson Change 724a 524 515 55369 524 60.093 273 000 1.514 a Predictors: (Constant), Giá trị nhận đƣ c, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Tính dễ sử dụng, Nhận thức l i ích b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig .000a Regression 92.114 18.423 Residual 273 307 83.694 60.093 Total 175.808 278 a Predictors: (Constant), Giá trị nhận đƣ c, Nhận thức rủi ro, Niềm tin, Tính dễ sử dụng, Nhận thức l i ích b Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Coefficientsa Model Unstandardize Standardized d Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig Correlations Collinearity Statistics ZeroPartial Part order Tolerance VIF Trang XXXVI (Constant) 238 311 Nhận thức 249 l i ích 056 Tính dễ sử 361 dụng Niềm tin 245 766 444 240 4.419 000 529 258 185 592 1.689 053 341 6.858 000 568 383 286 705 1.418 045 228 5.434 000 181 312 227 991 1.009 -.193 -4.597 000 -.213 -.268 -.192 994 1.006 191 1.533 Nhận thức -.196 043 rủi ro Giá trị 211 046 237 4.574 000 513 nhận đƣ c a Dependent Variable: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT 267 652 Trang XXXVII Kết T-Test ANOVA Group Statistics Giới tính N Nam 143 Nữ 136 Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Mean 3.6458 3.6349 Std Deviation Std Error Mean 82646 06911 76404 06552 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Sig Equal variances 363 547 assumed Equal variances not assumed t df 114 277 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper 909 01088 09542 -.17696 19872 114 276.781 909 01088 09523 -.17659 19835 Descriptives Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT N Trung h c phổ thông Trung cấp cao đẳng Đại h c Sau đại h c Total Mean 95% Confidence Std Interval for Mean Deviat Std Error Lower Upper ion Bound Bound Minimum Maximum 13 4.0254 69977 19408 3.6025 4.4483 3.00 5.00 66 3.5912 85701 10549 3.3805 3.8019 1.33 5.00 140 3.6550 78104 06601 60 3.5775 77071 09950 279 3.6405 79524 04761 3.5245 3.3784 3.5468 3.7855 3.7766 3.7342 1.33 1.67 1.33 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 df2 Sig .467 275 706 Trang XXXVIII ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares Between Groups 2.354 Within Groups 173.455 Total 175.808 df Mean Square F Sig 275 278 785 631 294 1.244 Descriptives Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Dƣới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Từ 36 - 45 tuổi Từ 46 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Total N Mean Std Std Deviatio Error n 40 116 95 24 279 3.3585 3.6555 3.7366 3.6950 3.4150 3.6405 73278 82793 74887 89526 41988 79524 11586 07687 07683 18274 20994 04761 Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 df2 Sig 1.283 274 277 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.1241 3.5033 3.5841 3.3170 2.7469 3.5468 Upper Bound 3.5929 3.8078 3.8892 4.0730 4.0831 3.7342 Minimum Maximum 1.67 1.33 2.33 1.33 3.00 1.33 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 Trang XXXIX ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares Between Groups 4.360 Within Groups 171.449 Total 175.808 df Mean Square F Sig 274 278 1.090 626 141 1.742 Descriptives Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Dƣới triệu VNĐ/tháng Từ - 10 triệu VNĐ/tháng Trên 10 triệu VNĐ/tháng Total Std Std Deviatio Error n 95% Confidence Minimum Interval for Mean N Mean 36 3.5739 75377 12563 3.3189 3.8289 2.00 5.00 170 3.6650 80657 06186 3.5429 3.7871 1.33 5.00 73 3.6163 79648 09322 3.4305 3.8021 1.67 5.00 279 3.6405 79524 04761 3.5468 3.7342 1.33 5.00 Lower Bound Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Levene Statistic df1 df2 Sig .038 276 962 ANOVA Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Sum of Squares Between Groups 305 Within Groups 175.504 Total 175.808 df Mean Square F Sig 276 278 152 636 787 239 Maximum ... Xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bến Nghé? Mức độ yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bến. .. đoan khóa luận tốt nghiệp ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé? ?? cơng trình... c yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân BIDV Bến Nghé, cụ thể nghiên cứu cho thấy đƣ c yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân