Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hóc môn luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

TĨM TẮT CLDV định sống cịn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, DN kinh doanh DV đặc biệt, ngân hàng cần phải tích cực nâng cao CLDV để không ngược với xu hướng chung Do nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NH trọng nhằm giúp nhà quản trị cụ thể hóa sách kế hoạch kinh doanh nhằm gia tăng tốt CLDV - yếu tố định thành công kinh doanh NH Đề tài thông qua việc thu thập, xử lý phân tích số liệu phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định… nêu yếu tố có tác động trực tiếp mức độ tác động yếu tố đến CLDV KH cá nhân BIDV Hóc Môn, kết thu cho thấy CLDV KH cá nhân BIDV Hóc Mơn tốt khả KH tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người khác tương đối cao LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)– Chi nhánh Hóc Mơn” Tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Học viên thực luận văn Hồ Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học thực luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Thị Tuyết Trinh, giảng viên trực tiếp dành thời gian quý báu tâm huyết để hướng dẫn hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi vơ biết ơn q thầy trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Ngồi ra, tơi xin cảm ơn quí anh, chị ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hóc Mơn, q KH… tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù cố gắng tập trung để hoàn thành luận văn, nhiên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình làm Do tơi vơ mong mỏi nhận ý kiến đóng góp chỉnh sửa quý thầy cô để luận văn hồn chỉnh có ý nghĩa thực tiễn TP Hồ Chí Minh, tháng Học viên Hồ Thị Thu Hương năm 2020 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: LƯỢC KHẢO CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV KH CÁ NHÂN 2.1 Cơ sở lý thuyết CLDV KH cá nhân 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ KH cá nhân .5 2.1.3 CLDV KH cá nhân 2.1.3.1 Khái niệm CLDV KH cá nhân 2.1.3.2 Các đặc tính CLDV KH cá nhân 2.2 Các mơ hình nghiên cứu CLDV 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2 Mô hình SERVPERF 10 2.2.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran .11 2.2.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lòng Johnston 11 2.2.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel 12 2.2.6 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos(1984) 13 2.2.7 Mơ hình CLDV Sureshchander & ctg .14 2.2.8 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle .14 2.2.9 So sánh mơ hình lý thuyết 15 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 17 2.3.1 Nghiên cứu nước 17 2.3.2 Tài liệu nước 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Phương pháp thu thập liệu 24 3.1.1 Dữ liệu thứ cấp 24 3.1.2 Dữ liệu sơ cấp 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu định tính: .24 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 25 3.3 Quy trình nghiên cứu 26 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập số liệu 26 3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi: 26 3.4.2 Thu thập liệu 30 3.4.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu: .30 3.4.2.2 Thu thập liệu .31 3.5 Xử lý phân tích liệu 31 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả thống kê suy luận 31 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố 32 3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy 33 3.5.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu tổng quan NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hóc Môn 35 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 35 4.1.2 Quá trình hình thành cấu tổ chức BIDV Hóc Mơn 35 4.2 Kết hoạt động BIDV Hóc Mơn giai đoạn 2016 - 2019 37 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ cho KH cá nhân BIDV Hóc Mơn 37 4.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hóc Mơn 2016 - 2019 41 4.2.2.1 Hoạt động huy động vốn KH cá nhân: .42 4.2.2.2 Hoạt động tín dụng: 44 4.2.2.3 Hoạt động thu phí dịch vụ KH cá nhân: 45 4.2.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ NH KH cá nhân .46 4.2.2.5 Hoạt động khác 48 4.3 Kết khảo sát 49 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng khảo sát 49 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.3.3.1 Phân tích nhân tố cho nhóm biến độc lập 57 4.3.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 4.3.4 Tương quan hồi quy 60 4.3.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình 60 4.3.4.2 Phân tích hồi quy 61 4.3.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy .62 4.3.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình .66 4.3.5 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 68 4.3.5.1 Kiểm định đánh giá CLDVKHCN theo giới tính 68 4.4 Phân tích, đánh giá CLDV KH cá nhân BIDV Hóc Mơn 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5:HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 76 5.1 Định hướng phát triển BIDV Hóc Mơn đến 2025 76 5.2 Một số hàm ý quản trị 77 5.2.1 Một số giải pháp để nâng cao CLDV KH cá nhân BIDV Hóc Mơn .77 5.2.1.1 Tăng cường độ tin cậy KH BIDV Hóc Mơn 78 5.2.1.2 Tăng cường yếu tố đồng cảm nhân viên KH cá nhân 79 5.2.1.3 Nâng cao tính đáp ứng cho KH đến với BIDV Hóc Mơn 81 5.2.1.4 Nâng cao lực phục vụ KH cá nhân 81 5.2.2 Kiến nghị 83 5.2.2.1 Với Ngân hàng Nhà nước 83 5.2.2.2 Một số kiến nghị đến Hội sở BIDV 84 5.3 Đánh giá luận văn 84 5.3.1 Những đóng góp luận văn 85 5.3.2 Những hạn chế luận văn 85 5.3.3 Hướng nghiên cứu 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP BIDV CLDV KH Thương mại cổ phần CLDV KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển KMO Việt Nam Chất lượng dịch vụ Khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Kaiser-Meyer-Olkin P.QLNB Phòng Quản lý nội WTO Tổ chức kinh tế giới HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại KHKD Kế hoạch kinh doanh KC Khoảng cách HĐV Huy động vốn BSQ Banking Service Quality GTCG ATM Máy rút tiền tự động Giấy tờ có giá Trung dài hạn/tổng dư nợ ANOVA NH EUCS EFA Phân tích phương sai yếu tố Ngân hàng End- User computing satisfaction Nhân tố khám phá TDH/TDN MBNT PS Mua bán ngoại tệ Phái sinh HSC Hội sở NIM Tỷ lệ lãi cận biên Nhân tố khẳng định Chương trình máy tính phục vụ thống kê Thành phố Hồ Chí Minh TCTD CBNV Cán nhân viên TC Tin cậy GTTB Giá trị trung bình ĐƯ Đáp ứng NHNN Ngân hàng Nhà Nước ĐC Đồng cảm SXKD NLPV Năng lực phục vụ VAMC PTHH Phương tiện hữu hình GNNĐ Sản xuất kinh doanh Công ty quản lý tài sản Thẻ ghi nợ nội địa TDQT Thẻ tín dụng quốc tế GNQT Thẻ ghi nợ quốc tế CFA SPSS TPHCM CNTT Tổ chức tín dụng Cơng nghệ thơng tin DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 So sánh mơ hình đo lường CLDV .15 Bảng 2.2 Bảng mơ tả biến sử dụng nghiên cứu trước .20 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 28 Bảng 4.1 Kết HĐKD BIDV Hóc Mơn 2016-2019 .41 Bảng 4.2 Số liệu KH cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV Hóc Mơn 2016-2019 46 Bảng 4.3 Thống kê mơ tả thang đo mã hóa 53 Bảng 4.4 Thống kê mô tả đánh giá KH 54 Bảng 4.5 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha 56 Bảng 4.6 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập 57 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập .58 Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett’s cho biến phụ thuộc 59 Bảng 4.9 Kết EFA biến phụ thuộc 59 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 4.11 Kết phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA 62 Bảng 4.13 Mức độ giải thích mơ hình .63 Bảng 4.14 Bảng thống kê giá trị phần dư .63 Bảng 4.15 Kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt ĐGC theo giới tính 69 Bảng 4.17 Trung bình ĐGC theo giới tính 69 Bảng 4.18 Kết kiểm định khác biệt ĐGC theo độ tuổi .70 Bảng 4.19 Trung bình ĐGC theo độ tuổi .70 Bảng 4.20 Kết kiểm định khác biệt ĐGC theo thời gian sử dụng BIDV 71 Bảng 4.21 Trung bình ĐGC theo thời gian sử dụng BIDV 71 Biểu đồ 4.1 Số dư huy động vốn 44 Biểu đồ 4.2 Dư nợ tín dụng BIDV Hóc Mơn 45 Biểu đồ 4.3 Phí dịch vụ BIDV Hóc Mơn 46 Biểu đồ 4.4 Độ tuổi giao dịch 49 Biểu đồ 4.5 Giới tính 50 Biểu đồ 4.6 Số lượng Ngân hàng KH giao dịch 50 Biểu đồ 4.7 Ngân hàng KH thường xuyên giao dịch .51 Biểu đồ 4.8 Thời gian giao dịch với BIDV Hóc Mơn 52 Biểu đồ 4.9 Đồ thị phân phối phần dư mơ hình hồi quy 64 Biểu đồ 4.10 Biểu đồ P-P plot phần dư mơ hình hồi quy 64 Biểu đồ 4.11 Biểu đồ Scatterplot phần dư mơ hình hồi quy .65 PHỤ LỤC 2: PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU 2.1 Độ tuổi giao dịch Tuổi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-30 30 16.4 16.4 16.4 31-40 60 32.8 32.8 49.2 41-50 53 29.0 29.0 78.1 Trên 50 40 21.9 21.9 100.0 Total 183 100.0 100.0 2.2 Giới tính KH Giới_tính Valid 2.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 80 43.7 43.7 43.7 Nữ 103 56.3 56.3 100.0 Total 183 100.0 100.0 Số lượng ngân hàng giao dịch Đã giao dịch với ngân hàng Valid 2.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 ngân hàng 60 32.8 32.8 32.8 3-4 ngân hàng 56 30.6 30.6 63.4 5-6 ngân hàng 49 26.8 26.8 90.2 Trên ngân hàng 18 9.8 9.8 100.0 Total 183 100.0 100.0 Ngân hàng thường xuyên giao dịch Thường_xuyên_giao_dịch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent BIDV 40 21.9 21.9 21.9 Vietinbank 33 18.0 18.0 39.9 Vietcombank 36 19.7 19.7 59.6 Agribank 60 32.8 32.8 92.3 Khác 14 7.7 7.7 100.0 Total 183 100.0 100.0 Thời gian giao dịch với BIDV 2.5 Thời_gian_giao_dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.6 Dưới năm 30 16.4 16.4 16.4 Từ đến năm 65 35.5 35.5 51.9 Từ đến năm 57 31.1 31.1 83.1 Trên năm 31 16.9 16.9 100.0 Total 183 100.0 100.0 Thống kê mô tả thang đo mã hóa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC01 183 3.76 724 TC02 183 3.79 764 TC03 183 3.79 706 TC04 183 3.54 906 TC05 183 3.56 952 ĐƯ01 183 4.02 1.084 ĐƯ02 183 3.79 1.091 ĐƯ03 183 3.64 1.017 ĐƯ04 183 3.79 706 ĐƯ05 183 3.67 1.173 ĐƯ06 183 3.69 1.137 ĐƯ07 183 3.72 1.164 ĐC01 183 3.86 1.065 ĐC02 183 3.88 1.175 ĐC03 183 3.38 1.256 ĐC04 183 1.0 5.0 3.656 1.2164 ĐC05 183 3.69 1.183 NLPV01 183 3.99 695 NLPV02 183 3.92 792 NLPV03 183 3.93 746 NLPV04 183 3.86 704 PTHH01 183 3.87 621 PTHH02 183 3.82 634 PTHH03 183 3.85 625 PTHH04 183 3.89 619 PTHH05 183 3.38 1.256 Valid N (listwise) 183 2.7 Thống kê mô tả đánh giá KH Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean CLDVKHCN01 183 3.64 565 CLDVKHCN02 183 3.91 571 CLDVKHCN03 183 3.75 526 Valid N (listwise) 183 Deviation PHỤ LỤC 3: CRONBACH ANPHA 3.1 ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 14.68 7.613 743 841 TC02 14.65 7.723 660 858 TC03 14.66 7.897 683 855 TC04 14.90 6.760 748 838 TC05 14.88 6.656 721 847 3.2 TÍNH ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐƯ01 22.30 23.671 579 858 ĐƯ02 22.53 22.613 689 843 ĐƯ03 22.68 23.308 673 845 ĐƯ04 22.53 29.097 178 894 ĐƯ05 22.64 21.538 739 835 ĐƯ06 22.63 21.213 807 825 ĐƯ07 22.60 21.253 777 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐƯ01 18.51 21.955 587 894 ĐƯ02 18.74 21.005 690 879 ĐƯ03 18.89 21.581 686 880 ĐƯ05 18.86 20.013 735 872 ĐƯ06 18.84 19.607 814 859 ĐƯ07 18.81 19.650 784 864 3.3 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ĐC01 14.612 15.063 477 816 ĐC02 14.590 13.804 568 793 ĐC03 15.087 13.333 570 794 ĐC04 14.814 12.460 722 746 ĐC05 14.776 12.735 711 750 3.4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV01 11.71 3.685 665 816 NLPV02 11.78 3.260 719 793 NLPV03 11.76 3.310 766 772 NLPV04 11.84 3.798 601 842 3.5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH01 14.95 4.887 572 582 PTHH02 15.00 4.791 594 572 PTHH03 14.97 4.834 589 575 PTHH04 14.93 4.748 633 560 PTHH05 15.44 4.401 163 861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH01 11.56 2.753 613 860 PTHH02 11.62 2.545 720 817 PTHH03 11.58 2.541 738 809 PTHH04 11.55 2.524 759 801 3.6 CLDVKHCN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDVKHCN01 7.66 908 441 671 CLDVKHCN02 7.39 766 611 442 CLDVKHCN03 7.55 953 461 643 PHỤ LỤC 4: EFA 4.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 2388.407 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues t Total % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 4.734 19.725 19.725 4.734 19.725 19.725 4.006 16.690 16.690 3.742 15.590 35.315 3.742 15.590 35.315 3.404 14.184 30.874 2.929 12.206 47.521 2.929 12.206 47.521 2.970 12.373 43.247 2.532 10.550 58.072 2.532 10.550 58.072 2.858 11.907 55.154 2.086 8.691 66.763 2.086 8.691 66.763 2.786 11.609 66.763 903 3.762 70.525 765 3.186 73.711 703 2.928 76.639 659 2.746 79.385 10 588 2.450 81.836 11 564 2.348 84.184 12 469 1.953 86.137 13 456 1.899 88.036 14 408 1.701 89.737 15 392 1.632 91.369 16 338 1.406 92.775 17 316 1.318 94.093 18 315 1.310 95.403 19 241 1.005 96.409 20 229 956 97.364 21 205 856 98.220 22 186 776 98.996 23 122 509 99.505 24 119 495 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ĐƯ06 872 ĐƯ07 859 ĐƯ05 818 ĐƯ02 774 ĐƯ03 771 ĐƯ01 697 TC01 845 TC04 832 TC05 821 TC03 799 TC02 779 ĐC04 837 ĐC05 830 ĐC03 737 ĐC02 725 ĐC01 612 PTHH04 871 PTHH03 865 PTHH02 837 PTHH01 737 NLPV03 881 NLPV02 833 NLPV01 803 NLPV04 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 612 Approx Chi-Square 99.849 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.850 61.669 61.669 1.850 61.669 61.669 717 23.884 85.553 433 14.447 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDVKHCN02 860 CLDVKHCN03 757 CLDVKHCN01 733 PHỤ LỤC 5: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC01,TC02,TC03,TC04,TC05) EXECUTE COMPUTE ĐƯ=mean(ĐƯ01,ĐƯ02,ĐƯ03,ĐƯ05,ĐƯ06,ĐƯ07) EXECUTE COMPUTE ĐC=mean(ĐC01,ĐC02,ĐC03,ĐC04,ĐC05) EXECUTE COMPUTE NLPV=mean(NLPV01,NLPV02,NLPV03,NLPV04) EXECUTE COMPUTE PTHH=mean(PTHH01,PTHH02,PTHH03,PTHH04) EXECUTE COMPUTE CLDVKHCN=mean(CLDVKHCN01,CLDVKHCN02,CLDVKHCN03) EXECUTE CORRELATIONS /VARIABLES=TC ĐƯ ĐC NLPV PTHH CLDVKHCN /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE 5.1 Tương quan Correlations Pearson Correlation TC ĐƯ ĐC NLPV PTHH CLDVK HCN TC ĐƯ ĐC NLPV PTHH ĐGC 156* -.037 066 142 517** 035 621 376 055 000 183 183 183 183 183 -.130 192** 032 420** 081 009 664 000 183 183 183 183 -.086 237** 248** 249 001 001 Sig (2-tailed) N 183 Pearson Correlation 156* Sig (2-tailed) 035 N 183 183 Pearson Correlation -.037 -.130 Sig (2-tailed) 621 081 N 183 183 183 183 183 183 Pearson Correlation 066 192** -.086 031 408** Sig (2-tailed) 376 009 249 680 000 N 183 183 183 183 183 183 031 340** Pearson Correlation 142 032 237** Sig (2-tailed) 055 664 001 680 N 183 183 183 183 183 183 Pearson Correlation 517** 420** 248** 408** 340** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 N 183 183 183 183 183 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 183 5.2.Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered PTHH, NLPV, TC, ĐƯ, ĐCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable:CLDVKHCN b All requested variables entered Model Summaryb Model R 793a R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 629 619 26857 1.938 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐƯ, ĐC b Dependent Variable: CLDVKHCN ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 21.685 4.337 60.127 000b Residual 12.767 177 072 Total 34.452 182 a Dependent Variable: CLDVKHCN b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐƯ, ĐC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 083 226 TC 280 031 ĐƯ 155 ĐC Beta Tolerance VIF 367 714 428 9.140 000 953 1.049 023 320 6.737 000 929 1.076 140 023 289 6.056 000 918 1.089 NLPV 241 033 337 7.204 000 957 1.045 PTHH 157 040 190 3.975 000 918 1.089 a Dependent Variable: CLDVKHCN Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.6826 4.6080 3.7650 34518 183 Residual -.54675 59923 00000 26485 183 Std Predicted Value -3.136 2.442 000 1.000 183 Std Residual -2.036 2.231 000 986 183 a Dependent Variable: CLDVKHCN Histogram Dependent Variable: CLDVKHCN Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: CLDVKHCN Scatterplot Dependent Variable: CLDVKHCN PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA 6.1 Giới tính: Group Statistics CLDVKHCN Giới_tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 80 3.4708 39934 04465 Nữ 103 3.9935 30601 03015 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig T df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Difference Difference Interval Confidence of Difference Equal variances CLDV assumed 27.730 000 KHCN Equal variances -10.026 144.25 -9.702 not assumed 181 -.52269 05213 -.62556 -.41983 000 -.52269 05388 -.62918 -.41621 ANOVA CLDVKHCN Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 23.563 7.854 129.109 000 Within Groups 10.889 179 061 Total 34.452 182 CLDVKHCN Tukey B N Subset for alpha = 0.05 18-30 30 Trên 50 40 40-50 53 30-40 60 3.0667 3.6167 3.8742 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 42.613 Upper 000 6.2 Độ tuổi: Tuổi Lower 4.1167 the b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 6.3 Thời gian sử dụng BIDV ANOVA CLDVKHCN Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 18.211 6.070 66.906 000 Within Groups 16.241 179 091 Total 34.452 182 CLDVKHCN Tukey B Thời_gian_giao_dịch N Subset for alpha = 0.05 Dưới năm 30 Từ đến năm 65 Từ đến năm 57 Trên năm 31 3.3222 3.5487 4.0058 4.2043 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 40.601 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)– Chi nhánh Hóc Mơn” Tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa... TẮT TMCP BIDV CLDV KH Thương mại cổ phần CLDV KHCN Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển KMO Việt Nam Chất lượng dịch vụ Khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Kaiser-Meyer-Olkin... cá nhân Mục tiêu cụ thể: Các mục tiêu cụ thể mà luận văn hướng đến gồm:  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến CLDV KH cá nhân ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Mơn  Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến