Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc, tỉnh bắc ninh ( luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận đƣợc hƣớng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi đƣợc bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Lê Hữu Ảnh tận tình hƣớng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thƣơng mại 10 2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 2.1.5 Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Các hoạt động ngân hàng điện tử 26 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 31 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVchi nhánh Từ Sơn 32 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 iii 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Từ Sơn 36 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV - chi nhánh Từ Sơn 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 45 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 45 3.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 46 3.2.3 Phƣơng pháp phân tích 47 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 47 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 49 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Từ Sơn 49 4.1.1 Thực trạng phát triển đa dạng sản phẩm ngân hàng điện tử 49 4.1.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 58 4.1.3 Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 60 4.1.4 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng 62 4.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Từ Sơn 75 4.2.1 Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018 75 4.2.2 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - chi nhánh Từ Sơn 78 4.3 Kết hoạt động kinh doanh dvnh điện tử BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 84 4.4 Định hƣớng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- chi nhánh Từ Sơn 87 4.4.1 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử 87 4.4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020 88 iv 4.4.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020 89 4.4.4 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020 90 Phần Kết luận 100 Tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 104 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Từ Sơn 40 Bảng 3.2 Tình hình dƣ nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 42 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Từ Sơn 44 Bảng 4.1 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP địa bàn thị xã Từ Sơn 56 Bảng 4.2 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 59 Bảng 4.3 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 4.4 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 61 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 20162018 62 Bảng 4.6 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Từ Sơn 63 Bảng 4.7 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 64 Bảng 4.8 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 64 Bảng 4.9 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 65 Bảng 4.10 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 66 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Từ Sơn 66 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 68 Bảng 4.12 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 69 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 70 Bảng 4.14 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 72 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 73 vi Bảng 4.16 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Chi nhánh Từ Sơn áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 74 Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Từ Sơn 74 Bảng 4.18 doanh số trung bình ngân hàng điện tử khách hàng BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 75 Bảng 4.19 Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ thẻ BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 76 Bảng 4.20 Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018 77 Bảng 4.21 Hiệu kinh doanh dịch vụ điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018 77 Bảng 4.22 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018 85 Bảng 4.23 kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 86 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn”, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Từ Sơn thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu -Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình kinh doanh… đƣợc sử dụng nghiên cứu bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo quản trị … cùa BIDV Từ Sơn năm 2016-2018 Ngồi tác giả cịn tham khảo kết nghiên cứu công bố quan nghiên cứu, nhà khoa học Thu thập số liệu sơ cấp phƣơng pháp khảo sát nghiên cứu điều tra khách hàng thông quan phiếu điều tra Đối tƣợng điều tra 100 khách hàng khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thơng, cán ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Từ Sơn - Phƣơng pháp phân tích số liệu: phƣơng pháp thống kê mô tả; phƣơng pháp so sánh; phƣơng pháp phân tổ thống kê;… Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luân thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn theo nội dung sau: Phát triển đa dạng loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử; Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển doanh số thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử viii Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn bƣớc đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ; Mang lại hiệu kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận thu nhập; nâng cao khả cạnh tranh mở tiềm lực cho BIDV Từ Sơn phát triển Tuy nhiên cịn khơng hạn chế Cụ thể: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chƣa phong phú, đa dạng; số lƣợng khách hàng quan tâm sử dụng loại hình dịch vụ cịn tƣơng đối ít; Vẫn xảy lỗi q trình giao dịch; Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử thấp Luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn để khác phục hạn chế tồn nhƣ: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực BIDV chi nhánh Từ Sơn; Nâng cao hiệu quản lý rủi ro BIDV chi nhánh Từ Sơn; Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Những giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn ix ... từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử viii Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu. .. vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh? ??’ làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phát triển