Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LỮ THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỮ THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỚI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1: TS TRẦN THỊ KỲ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 TĨM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu tất yếu công cụ cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Vũng Tàu cho thấy khơng khó khăn hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lợi nhuận đem lại chưa cao; Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh khiêm tốn so với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Việc tìm “nút thắt” giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Vũng Tàu yêu cầu cấp thiết Vì vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” Nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính (bao gồm phương pháp cụ thể: Phân tích, tổng hợp; Thống kê; Phỏng vấn, điều tra khảo sát để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, từ đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chi nhánh Kết nghiên cứu góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, mở rộng thị phần lực cạnh tranh nhằm hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020 2025 Agribank Chi nhánh Vũng Tàu Từ khóa Ngân hàng điện tử, phát triển, quy mô, chất lượng ABSTRACT Title Developing e-banking services for individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch Abstract In the context of the industrial revolution 4.0, the development of e-banking services has become an inevitable trend and a competitive tool for commercial banks in Vietnam The reality of developing e-banking services at Agribank Vung Tau Branch also showed many difficulties and limitations: The number of customers using ebanking services as well as the profit brought was not high; The market share of e-banking services of the branch is also very modest compared to other banks in the area Finding "bottlenecks" and solutions to developing e-banking services at Agribank Vung Tau Branch is a very urgent requirement Therefore, the author chose to study the topic: "Developing e-banking services for individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch" Research is conducted by qualitative methods (including specific methods: Analysis, synthesis; Statistics; Interview, investigation and survey) to analyze and evaluate the current developing status of e-banking services for individual customers at Agribank Vung Tau Branch, then offer solutions to develop these services at the branch The research results will contribute to the branch's strategy to develop e-banking services, expand market share and competitiveness in order to complete the business plan targets for the period 2020 - 2025 of Agribank Branch Vung Tau Keywords E-banking, development, scale, quality LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Trần Thị Kỳ, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến anh chị, bạn bè đồng nghiệp Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, người hỗ trợ, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Vũng Tàu, tháng 09 năm 2020 Tác giả Lữ Thị Huyền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Lữ Thị Huyền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ……………………………………………… ii DANH MỤC CÁC HÌNH … ………………………………….……… iii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu 7 Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 8.1 Một số cơng trình khoa học cơng bố có liên quan 8.2 Nhận xét xác định khoảng trống nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1 Đối với ngân hàng 21 1.4.2 Đối với khách hàng 22 1.4.3 Đối với kinh tế 24 1.5 Bài học từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác Việt Nam 24 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác Việt Nam 24 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ E – Banking Agribank CN Vũng Tàu 26 Kết luận chương .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CN Vũng Tàu 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019 32 2.2.1 Văn pháp lý hoạt động E-Banking 32 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Vũng Tàu triển khai 33 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ NHĐT 37 2.2.3.1 Về quy mô 37 2.2.3.2 Về chất lượng 46 2.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.4.1 Kết đạt .55 2.2.4.2 Hạn chế .57 2.2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Kết luận chương .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 61 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 62 3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng/ quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 62 3.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 65 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 68 3.3.2 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 69 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 70 Kết luận chương .70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 73 PHỤ LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ NC Nghiên cứu NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt nam đồng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM Cụm từ tiếng Anh Automatic Teller Machine Cụm từ tiếng Việt Máy giao dịch tự động E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội POS Point of Sale Điểm bán lẻ WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới 64 sử dụng dịch vụ NHĐT hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Biến động số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT qua năm cho thấy tiềm năm phát triển dịch vụ hay không ngân hàng Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát tình hình khách hàng tiềm địa bàn theo số liệu thống kê dân số, doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân,… để có biện pháp tiếp cận, chăm sóc trước bán hàng phù hợp 3.2.1.3 Tăng thị phần: doanh số thu phí dịch vụ NHĐT Để tăng doanh số thu phí dịch vụ NHĐT, ngồi việc tập trung giải pháp để gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, Chi nhánh cần phải tìm giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển số lượng giao dịch NHĐT Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn khách hàng có doanh số giao dịch cao theo tháng/quý để thu hút khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, chi nhánh nên trọng cơng tác kế tốn theo dõi doanh thu phí dịch vụ NHĐT Chi nhánh nên tách mã tài khoản thu phí cho loại dịch vụ riêng lẻ để theo dõi xác tình hình phát triển dịch vụ, từ có kế hoạch định hướng phát triển cụ thể Ngoài ra, Chi nhánh cần phải thực thu phí thường niên dịch vụ Internetbanking kỳ, tránh tình trạng khơng thu phí năm 2018 2019 3.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng Trước thực tiễn đó, Agribank Vũng Tàu cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng hài lòng 65 cho khách hàng thơng qua hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có khách hàng có lịng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Agribank Vũng Tàu cần đặt chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách không gian làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt nhất, có thùng phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch Agribank Vũng Tàu phân nhóm khách hàng khách hàng tiền gửi - khách hàng tiền vay, khách hàng VIP – khách hàng thông thường… để có sách ưu đãi ứng xử phù hợp Bên cạnh đó, cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xuyên bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho khách hàng Phổ biến đến khách hàng số điện thoại tổng đài 24/7 Agribank 1900558818 để kịp thời giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cần 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ (1) Đẩy mạnh phát triển chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ, hiểu biết tính năng, đặc tính sản phẩm dịch vụ NHĐT, thục quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp, quy trình vận hành hệ thống cán nhân viên thơng qua hình thức như: Tổ chức buổi tập huấn, đào tạo cho toàn thể cán nhân viên sản phẩm dịch vụ E-Banking mà chi nhánh triển khai; Đào tạo cán nhân viên kỹ sử dụng công nghệ đại giảm thiểu 66 thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí nguồn lực Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, Agribank Vũng Tàu cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (nhất ngơn ngữ tiếng Anh) cho nhân viên Điều giúp cho chi nhánh đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới Bên cạnh đó, chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ tư vấn, kỹ bán hàng; đặc biệt nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, xác định nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng Để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu cần xây dựng quy trình tuyển dụng cán khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng cán có trình độ phù hợp với u cầu công việc Chi nhánh nên tổ chức buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận vướng mắc cơng tác, văn bản, quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Chi nhánh phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tránh tụt hậu trước thay đổi cơng nghệ q trình phát triển hội nhập ngân hàng Agribank Chi nhánh Vũng Tàu nên trì việc tổ chức thi nghiệp vụ hàng năm có khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên có thành tích tốt công việc Hàng năm cần thực tốt việc rà sốt, đánh giá phân loại nhân viên để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hững hụt đội ngũ cán nhân viên (2) Chú trọng công tác marketing ngân hàng Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, quảng bá tiện ích vượt trội sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai hình thức quảng bá website thức Chi nhánh, treo banrol giới thiệu dịch vụ,…Bên cạnh đó, Agribank Vũng Tàu phải xác định việc quảng bá sản 67 phẩm dịch vụ trách nhiệm toàn thể cán nhân viên Chi nhánh, cán nhân viên phải tích cực giới thiệu dịch vụ E-Banking đến hội nhóm, bạn bè, người thân, chia sẻ chương trình khuyến thơng tin dịch vụ E-Banking trang mạng xã hội Facebook, Zalo,… Chi nhánh cần nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng địa bàn để tìm ưu nhược điểm sản phẩm; thường xuyên thực khảo sát nhu cầu thị trường, khảo sát điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ đề định hướng, biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ (3) Tập trung phân loại chăm sóc khách hàng Chi nhánh nên tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ NHĐT giá hợp lý Chi nhánh xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với đối tượng: Đối với khách hàng cá nhân thực chiến lược marketing đại trà thông qua phương tiện thông tin đại chúng hình thức thơng thường khác Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề đáng quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Vũng Tàu chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Contact center, Internet ; Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ mới; Duy trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu quả; Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… 68 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Trong thời gian qua, Agribank nói đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới E-Banking dịch vụ có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi cho ngân hàng khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực NHĐT, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho Agribank cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank cách hiệu Thứ nhất, Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ NHĐT Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, Agribank cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, phù hợp với mạng lưới rộng khắp nước Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch, chất lượng giao dịch độ bảo mật Hiện nay, sản phẩm E- 69 Banking Agribank hình giao dịch, giao diện, cách thao tác đánh giá đơn giản, dễ sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ tiện ích cịn hạn chế so với ngân hàng khác Agribank cần nâng cấp, bổ sung thêm chức tiện ích cho sản phẩm dịch vụ E-Banking tốn dư nợ tín dụng,…Riêng dịch vụ internetbanking Agribank có ngơn ngữ Tiếng Việt Agribank cần cập nhật thêm ngơn ngữ Tiếng Anh nhằm đáp đa dạng hóa đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm, gia tăng tiện ích, tính nhằm đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng Trong phạm vi cho phép, Agribank nâng cấp dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Thứ hai, Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Trụ sở cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phù hợp 3.3.2 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu cần đẩy mạnh triển khai hình thức tốn khơng dùng tiền mặt sở ban ngành thuộc quản lý địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu toán lương, thưởng, khoản thu, chi, thu học phí trường học,… thực qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… 70 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN Chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng địa bàn, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử NHNN tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu phối hợp với NHTM địa bàn thành phố, tỉnh tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT để từ tạo cầu dịch vụ Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Kết luận chương Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Vũng Tàu năm tới, chương đưa số giải pháp kiến nghị với Agribank Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 71 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tương lai, Agribank đã, phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người phải tận dụng chuyển biến tích cực từ mơi trường vĩ mơ Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng để có bước hiệu Trong cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu bước nỗ lực hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng sản phẩm để phát triển dịch vụ hiệu Trong q trình đó, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu nhận thức rằng, có nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng tiến lĩnh vực công nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh Agribank đứng vững trước sóng ngân hàng nước ngồi đổ vào Việt Nam cạnh tranh với ngân hàng nước Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Những kinh nghiệm phát triển NHĐT số ngân hàng nước Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn từ 2017- 2019, từ nêu lên mặt đạt hạn chế, phân tích ngun nhân hạn chế 72 Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng triển khai, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vũng Tàu Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả kỳ vọng ý kiến giải pháp luận văn có hội thử nghiệm Agribank Chi nhánh Vũng Tàu thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng thị trường Do hạn chế thời gian kiến thức luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy giáo, người quan tâm để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank (2018) Quyết định số 2736/QĐ-NHN0-NCPT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam quy định cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, ban hành ngày 21/12/2018 Agribank Vũng Tàu (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Vũng Tàu Agribank Vũng Tàu (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018, Vũng Tàu Agribank Vũng Tàu (2020) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019, Vũng Tàu Chính Phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Chính Phủ tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành ngày 22/11/2012 David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Đăng Dương (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sở Giao dịch 1, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Quốc Hải (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Lê Thị Mận (2014) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2016) Thông tư số 35/2016/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet, ban hành ngày 29/12/2016 Ngân hàng Nhà nước (2018) Thông tư số 35/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sử đổi, bổ sung số điều thông tư số 74 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet, ban hành ngày 24/12/2018 Hoàng Phê (1994) Từ điển tiếng Việt, NXB Hồng Đức, Hà Nội Quốc hội (2005) Luật số 51/2005/QH11 Luật giao dịch điện tử, ban hành ngày 29/11/2005 Quốc hội (2010) Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/06/2010 Quốc hội (2015) Luật số 86/2015/QH13 Luật an tồn thơng tin mạng, ban hành ngày 19/11/2015 Thủ tướng Chính Phủ (2016) Quyết định 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, ban hành ngày 30/12/2016 Nguyễn Văn Tiến (2015) Toàn Tập Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động, Hà Nội Thân Thị Xuân (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, ĐH Kinh tế quốc dân Tiếng Anh Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing, Prentice Hall, New Jersey Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management, Prentice Hall, Upper Saddle River Mahmood Shah & Steve Clarke, A (2009) E-BANKING MANAGEMENT Issues, Solutions, and Strategies, Information Science Reference, Pennsylvania Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, Boston 75 Trang website Agribank (2019), Agribank đẩy mạnh phát triển ngân hàng số, cung cấp đa dạng sản phẩm cho kinh tế, Địa chỉ: https://www.agribank.com.vn/wcm/connect/AGBank/ve-agribank/tin-tuc/taichinh-ngan-hang/Agribank-day-manh-phat-trien-ngan-hang-so-cung-cap-dadang-san-pham-cho-nen-kinh-te, [truy cập ngày 30/12/2019] Vietcombank (2020), Vietcombank mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, Địa https://portal.vietcombank.com.vn/News/ProductService/Pages/Canhan.aspx?ItemID=6711, [truy cập ngày 16/07/2020] chỉ: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK VŨNG TÀU Kính chào Anh/Chị! Tơi thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Vũng Tàu” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận hợp tác Quý Anh/Chị cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Anh/Chị Số điện thoại:……………………………… .Email:…………………………… Nghề nghiệp:…………………………………Tuổi:……………………………… Anh/Chị vui lịng đánh dấu (x) vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Anh/Chị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tháng lần:  Dưới lần  – 10 lần  16 – 20 lần  Trên 20 lần  11 – 15 lần Dịch vụ NHĐT Agribank đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị:  SMS Banking  Agribank E-Mobile Banking  Internetbanking  BankPlus Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Agribank không?  Không  Tiền gửi  Thanh tốn quốc tế  Khác:……….…  Tín dụng Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank?  Có  Khơng  Chưa rõ Anh/Chị có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ Agribank khơng?  Có  Khơng  Chưa rõ Phần 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Vũng Tàu Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào mức độ hài lòng đây: *Ghi chú: – Khơng hài lịng; – Khá hài lòng; – Rất hài lòng Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng Sự an toàn dịch vụ NHĐT AT1- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch AT2- Quy trình giao dịch đảm bảo an tồn AT3- Ln quan tâm thay đổi biện pháp phịng ngừa tốt rủi ro AT4- Thường xuyên thông báo đến khách hàng cảnh báo rủi ro để khách hàng ý trình giao dịch Sự tin cậy dịch vụ NHĐT TC1- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định 24/24 TC2- Thực giao dịch xác TC3- Giao dịch thực nhanh (hệ thống đường truyền thông suốt) TC4- Giải đáp xử lý thỏa đáng thắc mắc khách hàng Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT ĐƯ1- Mức phí cạnh tranh ĐƯ2- Khách hàng hài lịng phục vụ nhân viên ngân hàng ĐƯ3- Đáp ứng nhu cầu khách hàng tính đa dạng tiện ích ĐƯ4- Các hướng dẫn sử dụng giao dịch dễ thực (giao diện thân thiện, dễ hiểu ) Phần 3: Ý kiến đóng góp ý khác Nếu Quý Anh/Chị có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ dịch vụ Agribank, xin vui lòng ghi rõ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Agribank PHỤ LỤC Bảng 2.11: Tổng hợp kết số phiếu điều tra, khảo sát Số lượng phiếu mức độ Tiêu chí Tiêu thức cụ thể Khơng hài lịng Khá hài lòng Rất hài lòng 35 70 38 68 tốt rủi ro 45 57 AT4- Thường xuyên thông báo đến khách hàng cảnh báo rủi ro để khách hàng ý trình giao dịch 10 45 55 TC1- Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định 24/24 45 35 30 TC2- Thực giao dịch xác 11 40 59 TC3- Giao dịch thực nhanh(hệ thống đường truyền thông suốt) 28 45 37 TC4- Giải đáp xử lý thỏa đáng thắc mắc khách hàng 43 58 ĐƯ1- Mức phí cạnh tranh 28 48 34 40 64 tiện ích 15 40 55 ĐƯ4- Các hướng dẫn sử dụng giao dịch dễ thực (giao diện thân thiện, dễ hiểu ) 20 30 60 AT1- Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng, thông tin giao dịch Sự AT2- Quy trình giao dịch đảm bảo an tồn an tồn AT3- Ln quan tâm thay đổi biện pháp phòng ngừa Sự tin cậy ĐƯ2- Khách hàng hài lòng phục vụ nhân viên Sự ngân hàng đáp ứng ĐƯ3- Đáp ứng nhu cầu khách hàng tính đa dạng ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng. .. ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu? ?? để làm đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng