Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu cũng cho thấy không ít khó khăn và hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như

LỮ THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9 NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỮ THỊ HUYỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI

Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu cũng cho thấy không ít khó khăn và hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như lợi nhuận đem lại chưa cao; Thị phần

về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh cũng đang rất khiêm tốn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn Việc tìm ra các “nút thắt” và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu là yêu cầu hết sức cấp thiết Vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp định tính (bao gồm các phương pháp cụ thể: Phân tích, tổng hợp; Thống kê; Phỏng vấn, điều tra và khảo sát để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh, mở rộng thị phần và năng lực cạnh tranh nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2020 -

2025 của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu

3 Từ khóa

Ngân hàng điện tử, phát triển, quy mô, chất lượng

The reality of developing e-banking services at Agribank Vung Tau Branch also showed many difficulties and limitations: The number of customers using e-banking services as well as the profit brought was not high; The market share of e-banking services of the branch is also very modest compared to other banks in the area Finding "bottlenecks" and solutions to developing e-banking services at Agribank Vung Tau Branch is a very urgent requirement Therefore, the author chose to study the topic: "Developing e-banking services for individual customers at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Vung Tau Branch" Research is conducted by qualitative methods (including specific methods: Analysis, synthesis; Statistics; Interview, investigation and survey) to analyze and evaluate the current developing status of e-banking services for individual customers at Agribank Vung Tau Branch, then offer solutions to develop these services at the branch The research results will contribute to the branch's strategy to develop e-banking services, expand market share and competitiveness in order to complete the business plan targets for the period

2020 - 2025 of Agribank Branch Vung Tau

3 Keywords

E-banking, development, scale, quality

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân.Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa sau đại học của nhà trường cùng các thầy

cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến

sĩ Trần Thị Kỳ, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, những người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Vũng Tàu, tháng 09 năm 2020

Tác giả

Lữ Thị Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng:

“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tác giả

Lữ Thị Huyền

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ……… ii

DANH MỤC CÁC HÌNH … ……….……… iii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Nội dung nghiên cứu 7

7 Đóng góp của đề tài 7

8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 8

8.1 Một số công trình khoa học đã công bố có liên quan 8

8.2 Nhận xét và xác định khoảng trống nghiên cứu 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Dịch vụ ngân hàng 10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 10

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 10

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3.1 Khái niệm 17

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.4.1 Đối với ngân hàng 21

1.4.2 Đối với khách hàng 22

1.4.3 Đối với nền kinh tế 24

1.5 Bài học từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác tại Việt Nam 24

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng khác tại Việt Nam 24

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ E – Banking đối với Agribank CN Vũng Tàu 26

Kết luận chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN Vũng Tàu 27

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019 32

2.2.1 Văn bản pháp lý là căn cứ hoạt động E-Banking 32

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân được Agribank Chi nhánh Vũng Tàu triển khai 33

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ NHĐT 37

2.2.3.1 Về quy mô 37

2.2.3.2 Về chất lượng 46

2.2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55

2.2.4.1 Kết quả đạt được 55

2.2.4.2 Hạn chế 57

2.2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 58

Kết luận chương 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 61

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 61

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 62

3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng/ quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 62

3.2.2 Giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64

3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 65

3.3 Một số kiến nghị 68

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 68

3.3.2 Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 69

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 70

Kết luận chương 3 70

KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 73 PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động

E-Banking Electronic Banking Ngân hàng điện tử

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

Bảng 2.8 Các tiêu chí, tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

tại Agribank Vũng Tàu

50

Bảng 2.10 Kết quả thu dịch vụ của Agribank Vũng Tàu giai đoạn

2017-2019

56

Bảng 2.11 Tổng hợp kết quả số phiếu điều tra, khảo sát Phụ

lục 2

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu 29

Thêm vào đó, mọi ngành nghề hay lĩnh vực hiện nay đều áp dụng công nghệ thông tin để các giao dịch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn, tiết kiệm công sức thời gian cũng như tiền bạc Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng không ngoại lệ, với vai trò là tổ chức trung gian thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế thì việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng đã và đang rất cần thiết, vì đem lại nhiều lợi ích to lớn cho các khách hàng cũng như bản thân các ngân hàng

1.2 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp

gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối hiện đại, thông qua mạng internet, điện thoại, các máy giao dịch tự động, … Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện

được các giao dịch cần thiết Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong những năm gần đây đã sớm nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, nên đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững

và hội nhập quốc tế Thời gian qua, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu đã đạt được những thành công nhất định về phát triển E-Banking, như tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu thanh toán… Tuy nhiên, còn những hạn chế nhất định, như: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu chủ yếu là khách hàng cá nhân Doanh thu từ phí của dịch vụ E-Banking tại chi nhánh chỉ chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu phí dịch

vụ ngoài tín dụng Theo báo cáo hoạt động kinh doanh tổng hợp của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, doanh thu phí dịch vụ E-banking: năm 2017 đạt 1,186 tỷ đồng (chiếm 7,1% trong tổng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng), năm 2018 đạt 1,459 tỷ đồng (chiếm 7,8% trong tổng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng), năm 2019 đạt 2,705 (chiếm 12,7% trong tổng doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng) Tuy tỷ lệ phí thu được từ dịch vụ E-banking tăng dần từ năm 2017 đến năm 2019, nhưng nhìn chung doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá thấp Bên cạnh đó, trong tổng số 12.411 khách hàng đăng ký mở thẻ lần đầu năm 2019, chỉ có 7.319 người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử kèm theo (chỉ chiếm 58,8% trong tổng số khách hàng đăng ký mở thẻ lần đầu) Những con số này cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu còn khá ít, chưa đạt kỳ vọng khoảng 90% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi đăng ký mở thẻ lần đầu của chi nhánh Bên cạnh đó, thị phần về doanh thu phí và khách hàng sử dụng dịch

vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu còn rất thấp so với một số chi nhánh ngân hàng TMCP lớn trên địa bàn Vì vậy, để đạt được mục tiêu đặt ra cần thiết phải có sự nghiên cứu Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu”

để làm đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến Dịch vụ ngân hàng điện

tử, những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân của các chi nhánh hoạt động trên cùng địa bàn

Bên cạnh đó, luận văn cũng sẽ tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu; làm rõ những kết quả đạt

được, các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đặt ra, luận văn cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2017-2019 như thế nào?

Cần giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại và thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu (gồm khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử)

Tại Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm các phương pháp cụ thể sau:

Phương pháp phân tích và tổng hợp để hình thành khung lý thuyết, tổng

kết các bài học từ kinh nghiệm của các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Hệ thống các phương pháp trong thống kê, bao gồm : Số tuyệt đối, số

tương đối, số bình quân…kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp sử dụng

để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Vũng Tàu

Phương pháp phỏng vấn, điều tra khảo sát:

Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để phỏng vấn các chuyên gia, bao

gồm: lãnh đạo, người có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank - chi nhánh Vũng Tàu, người hướng dẫn khoa học…để hoàn thiện các bảng câu hỏi để khảo sát

Phương pháp điều tra khảo sát: Khảo sát khách hàng cá nhân để tìm hiểu

lý do khách hàng chưa hoặc không sử dụng E-Banking của chi nhánh, những khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng (so với E-Banking các chi nhánh ngân hàng khác và đây chính là hạn chế, cần xác định nguyên nhân để khắc phục)

Phương pháp phân tích và tổng hợp tiếp tục được sử dụng để đánh giá

những kết quả đạt được, các hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, là cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Vũng Tàu đến năm 2025

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

5.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Vũng Tàu các năm 2017-2019 Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn gồm giáo trình, các văn bản pháp lý do cấp có thẩm quyền ban hành (Luật TCTD, các Quyết định, Thông tư của NHNN, của Hội sở chính), các bài viết đăng tải trên tạp chí chuyên ngành, các nghiên cứu trước có liên quan…

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp thu thập từ các đối tượng khảo sát trên thông qua bảng câu hỏi

5.3 Công cụ sử dụng để tổng hợp và phân tích dữ liệu

5.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp:

Đối với dữ liệu thứ cấp sử dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả sử dụng hoặc là bảng thống kê hoặc đồ thị/biểu đồ mục đích để tính toán và phân tích theo các chỉ tiêu đã được thiết kế

5.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp:

Tác giả sử dụng 01 bảng hỏi: Bảng hỏi với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh

Việc thiết kế bảng hỏi, dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan kết hợp với kinh nghiệm của bản thân, sau đó hỏi ý kiến chuyên gia, chỉnh sửa những nội dung chưa phù hợp, với thang đo ba mức độ (Mạnh, trung bình và yếu)

Bảng hỏi với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh: Do hạn chế

về kinh phí cũng như thời gian, tác giả sử dụng cách chọn mẫu để khảo sát theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu được xác định dựa vào công thức:

Trong đó:

n: Cỡ mẫu

N: Tổng thể nghiên cứu (tổng số khách hàng cá nhân tại chi nhánh)

e: Sai số chấp nhận (thường 5% hoặc 10%)

Bảng hỏi được phát cho khách hàng nhờ bộ phận giao dịch

Bảng hỏi sau khi hoàn chỉnh sẽ được in và photo Bảng hỏi thu về, loại những bảng hỏi không hợp lệ, tổng hợp và trình bày dạng bảng thống kê Tính số trung bình và dựa vào kết quả tính toán để đánh giá với sự hỗ trợ của phần mềm Excel

n = N / (1 + N.e2)

6 Nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ E-Banking? Dịch vụ? Dịch vụ ngân hàng? dịch vụ ngân hàng điện tử? đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử? Các

dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu (Phone banking, Internet banking, Mobile banking, Home banking, Call centre…)? Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?

Nội dung phát triển (quy mô, chất lượng)? Các chỉ tiêu nào dùng để đo lường sự phát triển E-Banking? Ý nghĩa của phát triển E-Banking đối với khách hàng cá nhân?

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nội dung cần giải quyết:

Phân tích dữ liệu thứ cấp (dữ liệu của Agribank Chi nhánh Vũng tàu, dữ liệu của NHNN chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để tìm hiểu thị phần E-Banking của Agribank Chi nhánh Vũng tàu) theo các chỉ tiêu đo lường đã được xác định Đồng thời, dựa vào kết quả khảo sát để đưa ra các nhận định, đánh giá (kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế)

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ E-Banking của Agribank Việt Nam, các bài học từ kinh nghiệm của các chi nhánh khác cùng hệ thống hoặc các chi nhánh ngân hàng khác hoạt động trên cùng địa bàn và kết quả phân tích và đánh giá thực trạng để đề xuất giải pháp phù hợp, cũng như các kiến nghị với các đối tượng có liên quan (Agribank Việt Nam, NHNN tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu )

7 Đóng góp của đề tài

Đề tài sau khi thực hiện, có những đóng góp như sau:

Về mặt lý luận: Tổng hợp, hệ thống lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Về mặt thực tiễn: Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo cho các đối tượng quan tâm, đặc biệt là các nhà quản lý tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu nghiên cứu ứng dụng vào thực tế, sẽ góp phần phát triển dịch vụ E - Banking đối

với khách hàng cá nhân và NHNN chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu nghiên cứu

để hỗ trợ, tháo gỡ những khó khăn cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn

8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

8.1 Một số công trình khoa học đã công bố có liên quan

Nghiên cứu về E-Banking được nhiều người quan tâm, các bài viết tiếp cận

ở những phạm vi, không gian và nội dung chi tiết khác nhau Để tránh sự trùng lắp, tác giả đã thu thập được một số công trình khoa học đã công bố có liên quan trong nước để chỉ ra điểm khác biệt, sự cần thiết của đề tài nghiên cứu và những nội dung kế thừa:

Tác giả Phạm Thu Hương, 2012 "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại

Thương Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta, phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc

áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tác giả còn so sánh, đưa ra những kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới, từ

đó đề xuất giải pháp và kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam hỗ trợ

Tác giả Thân Thị Xuân, 2013 "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội", Luận văn thạc sĩ,

Đại học Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung…

Tác giả Lê Quốc Hải, 2014 "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên", Luận văn thạc

sỹ, Đại học Đà Nẵng Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ

ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dân tại tỉnh Phú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục

8.2 Nhận xét và xác định khoảng trống nghiên cứu

Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập đến dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT ở những góc độ, phạm vi khác nhau Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo xu hướng ngày càng cao, dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp cần phải được liên tục nghiên cứu, cải tiến và hoàn thiện để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi theo thời gian

Những công trình khoa học đã công bố tác giả thu thập được liên quan đến

đề tài lựa chọn nghiên cứu, cho thấy không có sự trùng lắp vì khác nhau về hoặc không gian, hoặc thời gian hoặc nội dung cụ thể Mặt khác, tác giả có thể kế thừa khung lý thuyết từ các công trình nghiên cứu đã công bố cũng như những bài học rút ra từ kinh nghiệm các ngân hàng khác

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Có rất nhiều cách định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” (V.A

Zeithaml & M.J Bitner, 2000)

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn "Nghiệp

vụ Ngân hàng hiện đại" của tác giả David Cox, 1997 cho rằng: "Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng" Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Tại Việt Nam, cho đến nay chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội ban hành, dịch

vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm

cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán,

nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ, đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chưa được phân định rõ ràng Như vậy, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng: Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng) Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển trên thế giới

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới, phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình

Khi nói về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Căn cứ lịch sử và yếu tố công nghệ trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng hàng, gồm:

giá; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ trao đổi ngoại tệ; Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính với các chủ thể khác; Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ chuyển tiền

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có ứng dụng công nghệ cao, gồm: Dịch vụ thẻ ngân hàng; Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ); Dịch vụ thanh toán tiền điện tử; Dịch vụ tư vấn tài chính; Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm

Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking

Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E-Banking, song nhìn chung E-Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Ngân hàng điện tử

là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy, Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác

Dịch vụ NHĐT: là dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm nổi bật như sau:

Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để

lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán, nhanh chóng và chính xác, như: chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch

Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa

hàm lượng công nghệ thông tin lớn, nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải am hiểu cả

nghiệp vụ ngân hàng lẫn những phần mềm quản lý,…

Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú để

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể

phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần có mạng lưới cơ sở hạ tầng với vốn đầu tư lớn

Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân

hàng hiện đại do áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy khách hàng có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng bắt buộc phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản,…Hoạt động ngân hàng điện tử không như vậy Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp

ứng, phục vụ như cầu riêng của mình Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số trên điện thoại…, khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch

vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ Điều này sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng

và ngân hàng Ngân hàng sẽ không cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên Còn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn

Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời: Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi

được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra về mã số khách hàng, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải

là khách hàng của ngân hàng hay không Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống

sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn,

có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí

Rủi ro không ít và tổn thất rất lớn khi xảy ra: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử, rủi ro nhiều hơn, do hacker xâm nhập đường truyền, do thiếu hiểu biết của khách hàng, do các biện pháp ngăn chặn của ngân hàng còn bất cập Khi xảy

ra rủi ro, thiệt hại đối với ngân hàng sẽ rất lớn, mất uy tín, mất tài sản và đặc biệt

mất khách hàng

1.2.3 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến:

Home Banking: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy

tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch

vụ trực tuyến khác Đứng về phía khách hàng, Homebanking mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng

24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào sánh được

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng, khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng

Phone Banking: dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được cài đặt mặc định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động và thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng

có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Khái quát quy trình sử dụng dịch vụ

Phone-banking bao gồm 2 bước: Đăng ký sử dụng dịch vụ và Xử lý một giao dịch

Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết

và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone Banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định dạng duy nhất là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng

và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch

sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong Các dịch vụ được cung cấp qua Phone Banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch báo Nợ/Có, cung cấp thông tin của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ khác

Mobile Banking: Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ mobile banking dưới hình thức SMS Banking hoặc có thể truy cập vào các ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên smartphone thông qua wifi,

3G, GPRS,… để được hỗ trợ các dịch vụ như: Chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng; Thanh toán tiền vay; Kiểm tra số dư và các giao dịch; Tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái; Thanh toán hóa đơn, tiền internet, bảo hiểm,

Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm,… Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Các dịch vụ Internet Banking cung cấp: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Vấn tin lịch sử giao dịch; Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm; Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp,…; Mua sắm hàng hóa trên các trang thương mại điện tử; Chuyển tiền tới các tài khoản khác; Gửi tiền tiết kiệm online; Đăng ký phát hành thẻ tín dụng; Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm

Theo từ điển tiếng Việt năm 1994 của nhà xuất bản khoa học xã hội, trung tâm từ điển học Hà Nội-Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức

tạp, ví dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt ”

Như vậy, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật đã xác định hướng đi: từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện…; là sự thay đổi về

lượng dẫn đến sự thay đổi về chất

Dựa vào cách nhìn nhận trên: Phát triển dịch vụ E-Banking tại các ngân hàng thương mại có thể hiểu gồm hai nội dung: Hướng tăng số lượng (hay phát triển theo chiều rộng/quy mô), bao gồm: Tăng số lượng khách hàng, tăng thị phần, tăng doanh số, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, …cả về mức tăng tuyết đối

và tốc độ tăng năm sau so với năm trước …và hướng nâng cao chất lượng (hay phát triển theo chiều sâu), thể hiện: Tăng tính an toàn, chính xác, tăng tiện ích từng sản phẩm, giảm chi phí, giảm rủi ro cho khách hàng và ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó uy tín cho

ngân hàng

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển theo chiều rộng/quy mô: là phát triển gia tăng về doanh số/thu

nhập, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Phát triển dịch vụ theo chiều sâu/chất lượng và hiệu quả: là quá trình nâng cao chất lượng (giảm thiểu rủi ro và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ), trên cơ sở đó để đạt được hiệu quả cao, nâng cao năng lực cạnh

tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:

1.3.3.1 Sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Các ngân hàng thương mại thường sử dụng chỉ tiêu mức tăng (giảm) tuyệt đối để đánh giá sự phát triển về quy mô (hay phát triển theo chiều rộng):

(1.1) Mức tăng (giảm) tuyệt đối của chỉ tiêu nghiên cứu

Chỉ tiêu trên sử dụng để xác định, phân tích mức tăng (+) hoặc giảm (-) tuyệt đối về tổng số hoặc từng loại dịch vụ ngân hàng điện tử kỳ này so với kỳ Mức tăng (giảm) tuyệt đối (±) = Mức tuyệt đối chỉ tiêu NC năm (t) – Mức năm (t-1)

trước; năm nay so với năm trước; hoặc cũng có thể sử dụng công thức trên để so sánh thực hiện so với kế hoạch… và đánh giá:

(1) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(2) Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

(3) Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

(4) Gia tăng tiện ích cung cấp trên các dịch vụ ngân hàng điện tử

(5) Số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử …

Công thức (1.1) nếu lớn hơn 0, phản ánh mức tăng tuyệt đối về doanh số, số lượng khách hàng… năm nay so với năm trước và ngược lại Đồng thời, cũng cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt và ngược lại

Nếu chỉ sử dụng chỉ tiêu mức tăng (+) hoặc giảm (-) tuyệt đối để đánh giá

sự phát triển dịch vụ E-Banking có thể dẫn đến sự sai lệch, không xác đáng, không đúng thực tế Vì vây, từ thực tế khách quan, các nhà nghiên cứu thường kết hợp nghiên cứu cả mức tăng, giảm tuyệt đối và tương đối là tốc độ phát triển,

tốc độ tăng (+), giảm (-)

(1.2) Tốc độ tăng hoặc giảm của chỉ tiêu nghiên cứu

Chỉ tiêu này sử dụng để xác định, phân tích và đánh giá tốc độ tăng, giảm của tổng số khách hàng, doanh số thanh toán, phí thanh toán… kỳ này so với kỳ

trước hoặc thực hiện so với kế hoạch…

Công thức (1.2) nếu lớn hơn 1, phản ánh tốc độ tăng của chỉ tiêu nghiên cứu năm nay so với năm trước và ngược lại Đồng thời, cũng cho thấy dịch vụ E-

Banking phát triển tốt và ngược lại

Công thức (1.2) cũng có thể dùng để xác định tốc độ tăng hoặc giảm từng dịch vụ cấu thành tổng dịch vụ E-Banking năm nay so với năm trước và ngược lại Để đánh giá vai trò từng loại dịch vụ E-Banking, chỉ tiêu số tương đối kết cấu được các nhà nghiên cứu sử dụng trong trường hợp này:

Tốc độ tăng (giảm) năm t/t-1… (%) = [(Mức tăng (giảm) năm t/t-1 (±) / Mức độ năm (t-1)]

(1.3) Chỉ tiêu cơ cấu từng dịch vụ E-Banking so với tổng số theo các tiêu chí thích hợp: Tỷ lệ loại i (%) = (Mức độ loại i /Tổng thể) *100%

Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số thanh toán, khách hàng… từng dịch vụ E-Banking so với tổng số theo từng tiêu thức thích hợp để thấy được vị trí, tầm quan trọng của từng loại dịch vụ E-Banking, cung cấp thông tin giúp các nhà quản lý điều chỉnh cơ cấu cho hợp lý, có lợi trong hoạt

động kinh doanh từng thời kỳ

Công thức (1.3) cũng được dùng để xác định thị phần của một ngân hàng nào đó so với tổng số về doanh số thanh toán, khách hàng của các ngân hàng trên

địa bàn

1.3.3.2 Chỉ tiêu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ phát triển bền vững khi có sự phát triển về quy mô, số lượng đi đôi với đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu định tính thường được các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm:

(1) Tính an toàn và bảo mật (hay hạn chế rủi ro): An toàn tài sản của khách hàng và ngân hàng, để thực hiện mục tiêu an toàn, một trong các biện pháp quan trọng đối với các đối tượng tham gia phải bảo mật thông tin Ngân hàng nào có

độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn, thường được đánh giá qua thăm dò ý kiến khách hàng

(2) Sự tin cậy: Chất lượng dịch vụ NHĐT và sự tin cậy của khách hàng tỷ

lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự tin cậy của khách hàng, nên ngân hàng nào đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho khách hàng, đáp ứng sự tin cậy từ phía khách hàng sẽ có được chìa khóa của sự thành công

(3) Sự hài lòng của khách hàng về đáp ứng nhu cầu dịch vụ E – Banking:

sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế

1.4.1 Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

 Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh

NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

 Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi

Phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ ngân hàng tăng theo (Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking ), làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT và tạo ra

sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Đặc thù của dịch vụ NHĐT

là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo

Ngoài ra, việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng, sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công

ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút khách hàng sử dụng, có khả năng tăng lượng khách hàng không giới hạn về không gian, không giới hạn về thời gian giao dịch, không cần mở

rộng mạng lưới…sẽ tăng thu nhập ngoài lãi

 Gia tăng nguồn vốn huy động giá rẻ

Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking, phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, khi khách hàng chưa sử dụng, ngân hàng tận dụng số dư có của tài khoản tiền gửi thanh toán, nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp, sử dụng cho vay, với lãi suất cho vay không đổi, tăng thu nhập cho ngân hàng

 Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại

Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa các dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

1.4.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ một số lợi ích thiết thực như:

 Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng và cập nhật thông tin nhanh nhất

Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại để truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử, biết được những thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền, Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng vào bất cứ thời gian nào trong ngày, khách hàng cập nhật thông tin nhanh nhất, vì ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT chính là

sự thuận tiện và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng với những thông tin mới nhất, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

 Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó, người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản

đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHĐT Sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ với số tiền lớn sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt

 Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, mọi nơi, mọi lúc rất tiện lợi, vốn tiền tệ sử dụng trong sản xuất kinh doanh sẽ luân chuyển nhanh, tăng vòng quay, tiết kiệm vốn

và tăng lợi nhuận, lợi ích này giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

1.4.3 Đối với nền kinh tế

 Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ bị thu hẹp, thay thế thanh toán không dùng tiền mặt, lợi ích mang lại không chỉ đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đối với ngân hàng thương mại đã trình bày trên, còn có lợi ích đối với ngân hàng nhà nước: (1) Tiết kiệm chi phí in ấn tiền, quản lý và phát hành tiền mặt vào lưu thông; (2) Quản lý, điều hành chính

sách tiền tệ quốc gia đạt mục tiêu đặt ra

 Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

 Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn

ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

1.5 Bài học từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng khác tại Việt Nam

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng khác tại Việt Nam

1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng, dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới

- ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking,

sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB –SMS B@nking, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động – Mobile BankPlus, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB – Phone B@nking Mới đây nhất là việc ra mắt dịch vụ ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internetbanking và Mobilebanking trước đây của ngân hàng Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục được Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”……

1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân hàng Vietinbank không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, Vietinbank đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng như: VietinBank iPay, SMS Banking, Mobile BankPlus, VietinBank eFAST, Internetbanking VietinBank,…

Với những nỗ lực không ngừng phát triển, nâng cao giá trị thương hiệu thì VietinBank đã đạt được nhiều thành quả như: Nằm trong Top 300 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới, Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới, Danh hiệu Sao Khuê 2020,…

1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ E – Banking đối với Agribank Chi nhánh Vũng Tàu

Thứ nhất, đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, chú trọng nâng cao chất

lượng và hiệu quả dịch vụ, đảm bảo tăng dần bền vững về số lượng khách hàng

và doanh số thanh toán theo thời gian Theo đó, yếu tố công nghệ là một phần quan trọng, gia tăng tiện ích dịch vụ ngày càng phong phú, phù hợp với thị hiếu thị trường Quan tâm chăm sóc khách hàng tốt, đòi hỏi trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ viên chức phải thật chuyên nghiệp và sáng tạo,

nhạy bén

Thứ hai, tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro, giúp

khách hàng luôn đặt niềm tin, an tâm khi sử dụng dịch vụ

Thứ ba, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị Công tác này

không thể thiếu trong chiến lược gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank tại địa phương; thông qua các kênh như: treo banrol, tờ rơi quảng cáo, internet, ti vi, báo, đài, …

Kết luận chương 1

Nội dung chương 1 đã tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, các chỉ tiêu đánh giá Đồng thời, tác giả đã thu thập một số công trình nghiên cứu trước đã công bố có liên quan, nhân xét, xác định khoảng trống nghiên cứu và những nội dung kế thừa Bên cạnh đó, tác giả cũng

đã rút ra ba bài học cho Agribank Chi nhánh Vũng tàu, từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam Những trình bày trong chương này là

cơ sở để phân tích thực trạng trong chương 2 và đề xuất các giải pháp và kiến nghị trong chương 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu

Agribank Việt Nam có mạng lưới rộng lớn với gần 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch có mặt khắp mọi vùng miền, huyện đảo, là ngân hàng thương mại duy nhất đang có mặt tại 9/13 huyện đảo trên cả nước; có chi nhánh tại Campuchia, quan hệ đại lý với 755 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Đến nay, Agribank là ngân hàng tiên phong trong quá trình phát triển Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tiên phong trong đầu tư trang bị lắp đặt máy ATM và cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các đối tượng khách hàng khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo

 Agribank Chi nhánh Vũng Tàu

Theo Quyết định 131/NHNN-QĐ ngày 25/08/2007 của Tổng Giám Đốc Agribank Việt Nam Trụ sở chính tại Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Vũng Tàu là chi nhánh loại 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập từ năm 2007 trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu gắn liền với sự tồn tại và phát triển của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Chi nhánh Vũng Tàu có trụ sở chính tại số 43A đường 30/4, Phường 9, Thành phố Vũng Tàu Địa bàn hoạt động chính của Chi nhánh là Thành phố Vũng Tàu Đây cũng là nơi đặt trụ sở của nhiều doanh nghiệp lớn thuộc các Bộ, Tổng công ty của Nhà nước như: Tổng công ty khí, các công ty dầu khí lớn và nhỏ thuộc Tổng công ty dầu khí Việt Nam, công ty thủy hải sản Miền Nam…

Agribank Chi nhánh Vũng Tàu hoạt động trên địa bàn khá rộng và tập trung nhiều công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu giao dịch về tiền tệ sẽ tạo điều kiện tốt cho ngân hàng phát huy được vai trò, hoạt động của một ngân hàng kinh doanh đa năng Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt khi trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu có gần 50 chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng như: Vietinbank chi nhánh Vũng Tàu, BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu, Sacombank chi nhánh Vũng Tàu,… Tuy nhiên, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu luôn tìm cách sáng tạo, hoàn thiện và nâng cấp cả về chất lượng nhân lực lẫn cơ sở vật chất để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình

Qua hơn 12 năm hoạt động, Agribank Chi nhánh Vũng Tàu đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Từ một chi nhánh có quy mô hoạt động nhỏ, khi mới