Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ 2015

... p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thay th Ngân hàng Phát tri n Nông Nghi p Vi t Nam Và Ngân hàng Phát tri n Nông 29 nghi p Chi nhánh nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Chi ng Nai. .. NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHỄNHă NG NAI 2.1 Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ... Nam Chi nhánh ng Nai 2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai Tên Ti ng Vi t: Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai Tên g

B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăKINHăT ăTHÀNHăPH ăH ăCHệăMINH ------ NGUY NăTH ăPH NGăMAI PHỄTăTRI NăD CHăV ăPHIăTệNăD NGăT Iă NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI Nă NÔNG THÔN VI TăNAMăCHIăNHỄNHă LU NăV NăTH CăS ăKINHăT THÀNHăPH ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015 NGăNAI B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT Oă TR NGă IăH CăKINHăTHÀNHăPH H ăCHệăMINH ------ NGUY NăTH ăPH NGăMAI PHỄTăTRI NăD CHăV ăPHIăTệNăD NGăT Iă NGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHI PăVÀăPHỄTăTRI Nă NÔNG THÔN VI TăNAMăCHIăNHỄNHă NGăNAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ S : 60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT NG IăH PGS.TSăTR NGăD NăKHOAăH Căă NGăTH ăH NG THÀNHăPH ăH ăCHệăMINHăậ N Mă2015 L IăCAMă OANăă Tôi xin cam đoan lu n v n th c s kinh t này do chính tôi nghiên c u và th c hi n. Các s li u trong lu n v n đ c chính tác gi thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai và t các ngu n khác. Các s li u và thông tin trong lu n v n nƠy đ u có ngu n g c rõ ràng, trung th c. H c viên Nguy n Th Ph ng Mai M CL C Trang ph bìa L iăcamăđoan M cl c Danh m c các ký hi u, ch vi t t t Danh m c các b ng bi u Danh m c các hình v ,ăs ăđ Danh m c các ph l c M U ....................................................................................................................1 1. Lý do ch năđ tài ...................................................................................................1 2. M c tiêu nghiên c u..............................................................................................2 3.ă iăt ng nghiên c u............................................................................................2 4. Ph m vi nghiên c u ...............................................................................................2 5.ăPh ngăphápănghiênăc u......................................................................................2 6. B c c c a lu năv n...............................................................................................3 CH NGă 1.ă C ă S LÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T I CÁC NGỂNăHÀNGăTH NGăM I ................................................................................4 1.1. T ng quan v d ch v phi tín d ng ...................................................................4 1.1.1. D ch v ngân hàng ............................................................................................4 1.1.2. D ch v phi tín d ng ..........................................................................................5 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v phi tín d ng ..................................................................5 1.1.2.2 c đi m c a d ch v phi tín d ng .................................................................6 1.1.3 Các lo i hình d ch v phi tín d ng .....................................................................6 1.1.3.1 D ch v thanh toán ..........................................................................................6 1.1.3.2 D ch v kinh doanh ngo i t ...........................................................................9 1.1.3.3 D ch v th ....................................................................................................10 1.1.3.4 D ch v ngơn hƠng đi n t ............................................................................11 1.1.3.5 D ch v ngân qu ..........................................................................................12 1.1.3.6 D ch v y thác và qu n lý tài s n ................................................................13 1.1.3.7 D ch v t v n tài chính ................................................................................14 1.1.3.8 D ch v b o hi m ..........................................................................................15 1.1.3.9 D ch v đ i lý ................................................................................................15 1.1.3.10 Các d ch v phi tín d ng khác .....................................................................16 1.2. Phát tri n d ch v phi tín d ng .......................................................................16 1.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v phi tín d ng ..................................................16 1.2.2. Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng .................................16 1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy môầ..17 1.2.2.2 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v l phi tín d ng v ch t ngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ...ầ..17 1.2.3. S c n thi t ph i phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngân hàng th ng m i ...................................................................................................................................19 1.2.4 Các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v phi tín d ng .................21 1.2.4.1 Nhân t ch quan ..........................................................................................21 1.2.4.2 Nhân t khách quan .......................................................................................22 1.3 R i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng ..................................................22 1.3.1. R i ro tác nghi p .............................................................................................22 1.3.2 R i ro công ngh và ho t đ ng ........................................................................23 1.3.3. R i ro đ o đ c .................................................................................................23 1.4ăC ăs lý lu n v mô hình nghiên c u ..............................................................24 1.4.1 T ng quan các công trình nghiên c u ..............................................................24 1.4.2 Gi i thi u mô hình SERQUAL đo l K T LU NăCH ng ch t l ng d ch v phi tín d ng .....25 NGă1 ........................................................................................27 CH NGă2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHIăNHỄNHă NG NAI ......................................................................................28 2.1. Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t NamăChiănhánhă ng Nai ......................................................................................28 2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai ........................................................................................................28 2.1.2 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai giai đo n 2011 ậ 2014 ....................................30 2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai v quy mô ......................31 2.2.1 ánh giá môi tr ng ho t đ ng d ch v ..........................................................31 2.2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai ..................................................... 32 2.2.2.1 D ch v thanh toán ........................................................................................35 2.2.2.2 D ch v kinh doanh ngo i t .........................................................................37 2.2.2.3 D ch v th ....................................................................................................39 2.2.2.4 D ch v ngơn hƠng đi n t ............................................................................42 2.2.2.5 D ch v ngân qu ..........................................................................................46 2.2.2.6 D ch v khác .................................................................................................47 2.3 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai v ch tăl ng .................49 2.3.1 Quy trình nghiên c u .......................................................................................49 2.3.1.1 Nghiên c u s b ..........................................................................................49 2.3.1.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l ng) ..........................................49 2.3.2 K t qu nghiên c u ..........................................................................................50 2.3.2.1 Thông tin m u nghiên c u ............................................................................50 2.3.2.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha .............................51 2.3.2.3 ánh giá thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA ..........................53 2.3.2.4 Phân tích h i quy b i.....................................................................................55 2.4 ánhă giáă th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai .......................57 2.4.1 Thu n l i ..........................................................................................................57 2.4.2. H n ch và nguyên nhân .................................................................................58 2.4.2.1 H n ch ..........................................................................................................58 2.4.2.2 Nguyên nhân .................................................................................................60 K T LU N CH NGă2 ........................................................................................61 CH NGă 3.ă GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHIăNHỄNHă NG NAI ......................................................................................63 3.1.ă nhăh ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai .........................................63 3.2. Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánhă ng Nai .........................................63 3.2.1 Ho ch đ nh chi n l c phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n ......63 3.2.2 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i ..................................................64 3.2.2.1 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v truy n th ng..................................................................................................65 3.2.2.2 a d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng phát tri n các d ch v m i........................................................................................................................71 3.2.3.T ng c ng ch đ o đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng ...........................................................................................................................72 3.2.4. T ng c ng ho t đ ng marketing ...................................................................72 3.2.5. Phát tri n công ngh ngân hàng ......................................................................73 3.2.6. Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c..............................................................74 3.2.7 H n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng .................................76 3.3.Ki n ngh đ i v i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam...........................................................................................................................76 K T LU NăCH NGă3 ........................................................................................77 K T LU N CHUNG ..............................................................................................78 TÀI LI U THAM KH O DANH M C PH L C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH ATM: Máy rút ti n t đ ng DV: D ch v DVNH: D ch v ngân hàng VT: VI T T T n v tính GATS: Hi p đ nh chung v th LC: Th tín d ng NH: Ngân hàng NHNN: Ngơn hƠng NhƠ n ng m i d ch v WTO c NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn NHTM: Ngơn hƠng th PGD: Phòng giao d ch POS: ng m i i m ch p nh n th TCTD: T ch c tín d ng TGTT: Ti n g i thanh toán TMCP: Th TTQT: Thanh toán qu c t ng m i c ph n UNC: y nhi m chi UNT: y nhi m thu USD: ng đôla M WTO: T ch c th ng m i th gi i DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ............................................................................................................30 B ng 2.2: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ............................................................................................................32 B ng 2.3: Doanh s thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2013)..........................................................................................................................35 B ng 2.4: Doanh s thanh toán qu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ............................................................................................................36 B ng 2.5: Thu t d ch v thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh ngNai (2011 ậ 2014).......................................................................................................................37 B ng 2.6: Doanh s kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ............................................................................................................38 B ng 2.7: Thu t d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................39 B ng 2.8: S th c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) ...............40 B ng 2.9: Thu t d ch v th c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014)..........................................................................................................................41 B ng 2.10: Tri n khai các POS c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014)..........................................................................................................................41 B ng 2.11: S l ng khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .................................................44 B ng 2.12: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................45 B ng 2.13: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................45 B ng 2.14: Thu t d ch v ngân qu c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014).......................................................................................................................46 B ng 2.15: Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................48 B ng 2.16: Thu t d ch v khác c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014)..........................................................................................................................48 DANH M C CÁC HÌNH V ,ăS ă Hình 1.1: Mô hình nghiên c u ..................................................................................26 Bi u đ 2.1: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) .....................................................................................................33 Hình 2.1: Mô hình nghiên c u t ng quát ..................................................................55 DANH M C CÁC PH L C Ph l c 1: Khái 5 thành ph n c a thang đo Servqual Ph l c 2: B ng câu h i th o lu n Ph l c 3: B ng câu h i chính th c Ph l c 4: B ng mƣ hóa thang đo Ph l c 5: ánh giá thang đo b ng th ng kê mô t Ph l c 6: ánh giá thang đo b ng h s CRONBACH ALPHA Ph l c 7: K t qu phân tích nhân t EFA Ph l c 8: K t qu phân tích h i quy b i 1 M U  1.ăLýădoăch năđ ătƠi H i nh p qu c t đa mang l i c h i và thách th c l n cho ngành ngân hàng Vi t Nam. S phat triên ngƠy cƠng sơu r ng c a cac ngơn hƠng qu c t có ti m l c tài chính, k thu t hi n đ i và kinh nghi m lơu n m s t o ra cu c canh tranh khôc liêt v i cac n gơn hƠng th ng m i Vi t Nam . Do đó , các ngơn hƠng th m i Vi t Nam ph i chu n b nh ng b c đi phù h p đ có th ti p t c t n t i và phát tri n v ng ch c khi vòng b o b cho cac ngơn hƠng th càng ph i n i l ng. chi n l inh h ng m i Vi t Nam ngày ng vê m r ng d ch v ngơn hƠng đ c mang l i tri n v ng l n cho ngơn hƠng th c nh n đ nh là ng m i Vi t Nam. Phát tri n d ch v phi tín d ng là m t trong nh ng b ngơn hƠng th ng c ti n c n thi t v i các ng m i trong b i c nh hi n nay, khi mà các ho t đ ng tín d ng ti m n nhi u r i ro, các ho t đ ng đ u t vƠ kinh doanh ch ng khoán g p nhi u khó kh n. Nh ng n m g n đơy, các ngơn hƠng th ng m i đƣ gi m s l thu c thu nh p t ho t đ ng tín d ng b ng cách t ng thu nh p t ho t đ ng phi tín d ng qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v . i u nƠy đƣ góp ph n tích c c đ th c hi n m t trong các n i dung c c u l i các t ch c tín d ng trong đ án C c u l i h th ng các t ch c tín d ng giai đo n 2011-2015 đƣ đ c u các ngân hƠng th theo h c Th t ng m i ph i t ng b ng Chính ph phê duy t, yêu c chuy n d ch mô hình kinh doanh ng gi m b t s ph thu c vào ho t đ ng tín d ng, t ng thu nh p t ho t đ ng d ch v phi tín d ng. Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai c ng không n m ngoƠi gu ng quay đó, ngơn hƠng đƣ có nhi u c g ng trong vi c t ng c ng ti m l c tƠi chính, m r ng các kênh phơn ph i h tr cho vi c phát tri n d ch v phi tín d ng d a trên n n t ng công ngh hi n đ i. Tuy nhiên đ n nay, ngu n thu t các d ch v phi tín d ng ch a khai thác h t, còn r t khiêm t n trong t ng thu c a Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai, t l khách hƠng ti p c n vƠ s d ng còn ítầ 2 Nh n th c đ c t m quan tr ng c a v n đ này, tác gi quy t đ nh ch n đ tƠi ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai” lƠm đ tài lu n v n th c s kinh t c a mình. Hy v ng đ tài s có nh ng đóng góp vƠo s phát tri n d ch v phi tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai trong th i gian t i. 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v d ch v phi tín d ng, các lo i hình d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th s c n thi t phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th ng m i, ng m i trong b i c nh hi n nay. - Phân tích vƠ đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh - xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 3.ă ng Nai. iăt ng Nai. ng nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là các d ch v phi tín d ng (không bao g m huy đ ng v n) t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh đ it ng Nai. Các d ch v liên quan đ n tín d ng vƠ đ u t không ph i là ng liên quan đ n đ tài này. 4. Ph m vi nghiên c u Lu n v n nghiên c u các d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 5. Ph ng Nai t n m 2011 đ n n m 2014. ng pháp nghiên c u Lu n v n d a trên ph c u đ nh tính vƠ đ nh l Nghiên c u s b đ ng pháp th ng kê, phân tích, so sánh, k t h p nghiên ng cùng tham kh o các tài li u đ th c hi n nghiên c u. c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính v i k thu t th o lu n nhóm và ph ng v n th dùng đ đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v phi tín d ng vƠ tác đ ng c a nó đ n s hài lòng c a khách hàng qua đó đánh 3 giá s phát tri n d ch v phi tín d ng. Nghiên c u chính th c đ ph ng pháp nghiên c u đ nh l c th c hi n b ng ng thông qua b ng câu h i ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua m ng Internet. 6. B c c c a lu năv n Ngoài ph n m đ u, k t lu n, danh m c các ký t ch , vi t t t, danh m c các b ng bi u, danh m c các s đ , hình v , danh m c các ph l c, danh m c tài li u tham kh o, n i dung lu n v n chia lƠm ba ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n v d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông m i nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Ch ng Nai ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai 4 CH NGă1.ăC ăS LÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T I CÁC NGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1. T ng quan v d ch v phi tín d ng 1.1.1. D ch v ngân hàng Theo T ch c th ng m i qu c t (WTO) khái ni m v d ch v tƠi chính ắlƠ b t k d ch v có tính ch t tƠi chính, đ c m t nhà cung c p d ch v tài chính cung c p. D ch v tài chính bao g m m i d ch v b o hi m và d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch v ngân hàng và d ch v tài chính khác (ngo i tr b o hi m)”. Nh v y có th th y r ng, d ch v ngơn hƠng đ c bao hàm trong d ch v tài chính. Theo khái ni m đ a ra c a WTO, d ch v ngơn hƠng đ đ c ngân hàng cung c p. D ch v ngơn hƠng đ c hi u là b t c d ch v nào c hi u là d ch v tài chính do ngân hàng cung c p bao g m d ch v huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngo i h i và các d ch v khác. Trong hi p đ nh v th ng m i d ch v (GATS) thì DVNH g n li n v i ho t đ ng ngân hàng nh : ti n g i, cho vay, cho thuê tài chính, chuy n ti n, thanh toán th , séc, b o lãnh và cam k t, mua bán các công c th tr ng tài chính, phát hành ch ng khoán, môi gi i ti n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và bù tr , cung c p và chuy n giao các thông tin tài chính, d ch v t v n và trung gian h tr tài chính khác. Vi t Nam, ho t đ ng ngân hàng ch u s đi u ti t c a lu t TCTD 2010. Tuy nhiên, Lu t l i không đ a ra đ nh ngh a vƠ gi i thích nh th nào DVNH mà ch đ c p đ n thu t ng ho t đ ng ngân hàng, c th trong ch ng 4 - lu t TCTD 2010 đ c p đ n ho t đ ng ngân hàng c a NHTM bao g m các ho t đ ng nh n ti n g i, c p tín d ng, cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n. Qua nh ng phân tích trên, chúng ta có th hi u DVNH bao g m toàn b nh ng ho t đ ng ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h iầ. c a ngân hàng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng và tìm ki m l i nhu n. 5 1.1.2. D ch v phi tín d ng 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v phi tín d ng Theo t đi n thu t ng ngân hàng c a Nhà xu t b n giáo d c Barron, xu t b n l n th 5 c a Thomas P. Fitch đ nh ngh a v d ch v phi tín d ng: D ch v phi tín d ng (non credit banking services) là các d ch v ngân hàng d a trên l phí không liên quan đ n vi c m r ng tín d ng mà ngân hàng cung c p cho các ngân hàng đ i lý ho c khách hàng doanh nghi p. Thu nh p t d ch v phi tín d ng có th là m t ngu n thu đáng k cho các ngân hàng và các t ch c tài chính. Theo tài li u d án ắKh o sát vƠ đánh giá d ch v phi tín d ng ngân hàng Vi t Nam” c a t ch c Deloitte Touche Tohmatsu, d ch v phi tín d ng là b t c d ch v ho c s n ph m nào cung c p b i ngân hàng ho c các t ch c tài chính mà không ph i là nh ng d ch v tín d ng. D ch v phi tín d ng là d ch v đ c ngân hàng cung c p t i khách hƠng đáp ng nhu c u v tài chính, ti n t c a khách hàng nh m tr c ti p ho c gián ti p đem l i cho ngân hàng m t kho n thu nh p nh t đ nh, không bao g m d ch v tín d ng. Nh v y, d ch v phi tín d ng là toàn b các d ch v ngân hàng không k d ch v tín d ng, nó c ng có đ y đ các đ c đi m c a d ch v ngơn hƠng. i m khác bi t c b n so v i d ch v tín d ng là khi th c hi n các d ch v phi tín d ng, ngân hàng không thu lãi mà thu các kho n phí t d ch v do mình cung c p. Trong ph m vi đ tài này, d ch v phi tín d ng đ c hi u là nh ng d ch v mà khi NHTM cung c p theo yêu c u c a khách hàng s mang l i cho ngân hàng m t kho n thu nh p nh t đ nh; không bao g m ho t đ ng huy đ ng v n và c p tín d ng c a NHTM. Có th khái quát vƠ đ a ra khái ni m d ch v phi tín d ng nh sau: D ch v phi tín d ng là các d ch v ngân hàng mang l i ngu n thu cho các ngân hàng ngoài ngu n thu t lãi tín d ng th hi n qua các kho n thu t d ch v thanh toán, d ch v kinh doanh ngo i t , d ch v th , d ch v ngơn hƠng đi n t , d ch v ngân qu , d ch v v b o hi m, ầ y thác và qu n lý tài s n, d ch v thông tin t v n, d ch 6 1.1.2.2ă c đi m c a d ch v phi tín d ng C ng gi ng nh d ch v , d ch v phi tín d ng mang đ y đ nh ng thu c tính chung c a d ch v , c th :  Tính vô hình: tính ch t này xu t phát t b n ch t c a d ch v . D ch v không th c m nh n tr khó bi t đ l c khi mua. Khách hàng khi s d ng các d ch v c a ngân hàng s c ch t l ng c a d ch v tr c khi tiêu dùng, ch có th đánh giá ch t ng d ch v sau khi đƣ mua vƠ s d ng d ch v thông qua các ti n ích mà d ch v đó mang l i.  Quá trình cung ng d ch v và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i: D ch v c a ngân hàng cung c p th khi th tr ng không có s n ph m d dang, không th d tr đ ng c n thì đ a ra tiêu th nh hƠng hóa vì quá trình s n xu t và tiêu dùng di n ra đ ng th i. D ch v c a ngân hàng ch b t đ u khi khách hƠng đ n ngân hàng đ a ra các yêu c u đ c ph c v và k t thúc khi yêu c u đó đ  Tính không đ ng nh t: D ch v g n ch t v i ng l c đáp ng. i cung c p d ch v , ch t ng d ch v ph thu c vào nhi u y u t nh uy tín c a doanh nghi p cung c p, công ngh , cá nhân th c hi n d ch v (trình đ , k n ngầ) mƠ các y u t này l i th ng xuyên bi n đ ng do đó mƠ ch t l ng d ch v c ng th ng thay đ i. Ngoài nh ng đ c tr ng chung c a d ch v ngân hàng thì các d ch v phi tín d ng c a ngân hàng còn có nh ng đ c tr ng riêng: doanh thu, chi phí cho các d ch v phi tín d ng c a ngân hàng không bao g m các kho n lƣi thu đ c t vi c c p tín d ng cho khách hàng hay lãi ph i tr t vi c vay v n c a khách hàng. Vi c cung c p các d ch v phi tín d ng cho khách hàng không tuân theo nguyên t c hoàn tr . 1.1.3 Các lo i hình d ch v phi tín d ng 1.1.3.1 D ch v thanh toán Trung gian thanh toán là m t trong nh ng ho t đ ng truy n th ng c a NHTM. Thanh toán qua ngơn hƠng ngƠy cƠng đ c s d ng r ng rãi, thay th cho thanh toán không dùng ti n m t và d ch v nƠy đang tr thành nhu c u không th thi u c a khách hƠng cá nhơn c ng nh doanh nghi p. V i các ti n ích mà hình th c thanh toán qua ngân hàng mang l i cho khách hƠng c ng nh hi u đ c t m quan 7 tr ng c a d ch v này trong vi c góp ph n gia t ng ngu n v n huy đ ng có chi phí th p và ngu n thu nh p t phí cho ngơn hƠng, các NHTM đƣ t p trung nhi u n l c cho phát tri n l nh v c này nh m đáp ng nhu c u thanh toán c a n n kinh t . Thanh toán qua ngân hàng bao g m thanh toán trong n - Thanh toán trong n c và thanh toán qu c t . c  Thanh toán b ng y nhi m chi (UNC): lƠ ph ng th c thanh toán đ c ngân hàng th c hi n theo UNC c a khách hàng b ng cách trích chuy n ti n trên tài kho n TGTT c a khách hàng l p UNC sang tài kho n TGTT c a bên th h toán b ng UNC đ ng. Thanh c s d ng ph bi n nh m đáp ng nhu c u chuy n ti n c a khách hàng ho c nhu c u thanh toán các giao d ch hàng hóa, d ch v , tr n , n p thu ầ  Thanh toán b ng y nhi m thu (UNT): lƠ ph hàng l p UNT theo m u c a ngơn hƠng đ mua, ng ng th c thanh toán mà khách y nhi m ngân hàng thu h ti n t ng i nh n cung ng hàng hóa, d ch v trên c s h p đ ng th i ng m i gi a hai bên. Thanh toán b ng UNT ch s d ng đ thanh toán cho vi c mua bán hàng hóa ậ d ch v v i đi u ki n hai bên mua bán ph i th ng nh t v vi c s d ng ph ng th c thanh toán này và bên mua ph i thông báo b ng v n b n cho ngân hàng ph c v mình v vi c áp d ng th th c UNT đ ngân hàng lƠm c n c t ch c th c hi n thanh toán, trong tr ng h p này ngân hàng ch là trung gian thanh toán không ràng bu c ngh a v ph i thu đ c ti n cho bên th h ng.  Thanh toán b ng séc: séc là m nh l nh tr ti n vô đi u ki n c a ch tài kho n l pd i d ng v n b n yêu c u t ch c cung ng d ch v thanh toán chi tr m t s ti n nh t đ nh cho ng TGTT c a ng l nh c a ng i th h ng b ng ti n m t ho c chuy n kho n t tài kho n i kỦ phát séc cho ng i th h i th h ng ho c tr cho ng ng có tên trên t séc ho c tr theo i xu t trình. - Thanh toán qu c t Thanh toán qu c t : là quá trình th c hi n các kho n thu chi ti n t liên quan đ n các m i quan h kinh t , th ng m i và các m i quan h khác phi kinh t gi a 8 các t ch c, công ty, cá nhơn các n c v i nhau thông qua ho t đ ng c a h th ng ngân hàng có quan h đ i lý trên toàn th gi i. Ph ng th c thanh toán qu c t : là cách th c th c hi n vi c giao hàng và tr ti n c a m t h p đ ng xu t nh p kh u thông qua trung gian ngân hàng. Trong TTQT hi n nay, th chuy n ti n, ph ng s d ng các ph ng th c nh thu, ph ng th c thanh toán nh : ph ng th c ng th c giao ch ng t tr ti n vƠ ph ng th c tín d ng ch ng t .  Ph ng th c thanh toán chuy n ti n: lƠ ph nh t, trong đó m t khách hàng (ng i mua, ng ng th c thanh toán đ n gi n i tr ti n, ng i nh p kh u..) yêu c u ngân hàng ph c v mình chuy n m t s ti n nh t đ nh cho ng (ng i bán, ng i xu t kh u, ng i nh n ti n) ih ng l i m t đ a đi m xác đ nh trong m t th i gian nh t đ nh. Vi c chuy n ti n có th th c hi n b ng hai hình th c ch y u là hình th c chuy n ti n b ng đi n và hình th c th chuy n ti n.  Ph ng th c thanh toán nh thu: lƠ ph ng th c thanh toán trong đó công ty xu t kh u sau khi hoƠn thƠnh ngh a v giao hàng ho c cung ng d ch v s ti n hành y thác cho ngân hàng ph c v mình thu h ti n t công ty nh p kh u d a trên c s h i phi u và b ch ng t do công ty xu t kh u xu t trình. Ph ng th c thanh toán nh thu th c hi n v i hai hình th c nh thu tr n vƠ nh thu kèm ch ng t .  Ph ng th c thanh toán giao ch ng t tr ti n: lƠ ph ng th c thanh toán mà trong đó công ty nh p kh u trên c s h p đ ng mua bán yêu c u ngân hàng bên xu t kh u m cho mình m t tài kho n tín thác đ thanh toán ti n cho công ty xu t kh u khi nhà xu t kh u xu t trình đ y đ ch ng t theo đúng th a thu n.  Ph ng th c tín d ng ch ng t : là m t s th a thu n mƠ trong đó m t ngân hàng (ngân hàng m th tín d ng) đáp ng nh ng nhu c u c a khách hƠng (ng i yêu c u m th tín d ng) cam k t hay cho phép ngân hàng khác chi tr ho c ch p nh n nh ng yêu c u c a ng d ng đ ih ng l i khi nh ng đi u ki n quy đ nh trong th tín c th c hi n đúng vƠ đ y đ . 9 1.1.3.2 D ch v kinh doanh ngo i t D ch v kinh doanh ngo i t đ c các ngân hàng cung c p v i nhi u ph ng th c giao d ch khác nhau nh : giao ngay, hoán đ i, k h n, quy n ch n, giao sau.  Giao d ch giao ngay: là giao d ch trong đó hai bên th a thu n trao đ i hai đ ng ti n khác nhau theo t giá th a thu n vào m t th i đi m c th và vi c chuy n giao ngo i t đ c th c hi n ch m nh t trong vòng hai ngày làm vi c. M c đích s d ng giao d ch giao ngay: th nh t, nghi p v giao ngay có tác d ng đáp ng nhanh chóng nhu c u ngo i t c a các đ i t ng tham gia trên th tr ng khi c n mua bán ngo i t ; th hai, giao d ch giao ngay không ch t o đi u ki n cho ngân hàng thu đ c l i nhu n thông qua chênh l ch t giá bán so v i t giá mua và phí, mà còn cơn đ i ngo i t đ m b o ki m soát đ ngơn hƠng trung c tr ng thái ngo i h i theo quy đ nh c a ng.  Giao d ch k h n: là giao d ch vào th i đi m hi n t i hai bên mua bán th a thu n s chuy n giao cho nhau m t s ngo i t nh t đ nh theo t giá đƣ th a thu n tr c vào m t ngƠy xác đ nh trong t giao d ch h i đoái kì h n đ đ ng cho các đ i t ng lai. M c đích s d ng giao d ch kì h n: c coi nh công c phòng ng a r i ro khi t giá bi n ng tham gia th tr ng h i đoái.  Giao d ch hoán đ i ngo i t : là giao d ch đ ng th i mua và bán cùng m t s l ng ngo i t trong đó k h n thanh toán c a hai giao d ch là khác nhau và t giá c a hai giao d ch đ c xác đ nh t i th i đi m ký k t h p đ ng. M c đích s d ng giao d ch hoán đ i: các đ i t ng tham gia trên th tr ng h i đoái s d ng giao d ch h i đoái hoán đ i nh k thu t phòng ng a r i ro khá hoàn h o khi t giá h i đoái hoán đ i; các ngân hàng khi th c hi n nghi p v này v a gi i quy t đ c nhu c u ngo i t trong kinh doanh, v a đ m b o kinh doanh có l i và phòng ch ng r i ro. Bên c nh đó, giao d ch hoán đ i còn đ bi n trên th tr c s d ng nh công c đ u c khá ph ng h i đoái.  Giao d ch quy n ch n: là h p đ ng mua bán quy n đ th c hi n vi c mua bán ngo i t trong đó ng ho c bán m t s l i mua quy n có quy n nh ng không b t bu c ph i mua ng ngo i t nh t đ nh v i t giá đ c th a thu n tr c vào m t 10 ngƠy xác đ nh trong t ng lai ho c trong m t th i gian nh t đ nh sau khi đƣ tr m t kho n phí (premium) cho ng i bán quy n ch n ngay t lúc ký h p đ ng. Có hai lo i quy n ch n là quy n ch n mua và quy n ch n bán. M c đích s d ng giao d ch h i đoái quy n ch n: giao d ch này có th s d ng cho c hai m c tiêu lƠ đ u c vƠ phòng ng a r i ro t giá.  Giao d ch giao sau: là giao d ch trong đó hai bên mua bán th a thu n v i nhau s chuy n giao cho nhau m t s l tr c vào m t ngày c th trong t ng ngo i t nh t đ nh theo t giá c đ nh ng lai thông qua s giao d ch. M c đích s d ng giao d ch h i đoái giao sau: giao d ch này có th s d ng cho c hai m c tiêu lƠ đ u c sinh l i và phòng ng a r i ro t giá. 1.1.3.3 D ch v th Thanh toán b ng th : th thanh toán lƠ ph ng ti n thanh toán do các ngân hàng phát hành. Ch th s d ng th đ th c hi n vi c thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c n p, rút ti n m t, chuy n kho n t i các máy, các qu y t đ ng c a ngân hàng. đ c s d ng th ngân hàng, khách hàng ph i th c hi n th t c đ ng ký s d ng th t i các NHTM. Các NHTM ngƠy nay đang cung c p cho khách hàng hai lo i th ph bi n nh t là th ghi n và th tín d ng.  Th ghi n : là lo i th g n li n v i tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng. Khách hàng có th s d ng th đ rút ti n m t; thanh toán, chi tr ti n mua hàng hoá, d ch v b t k đi m bán hàng nào có đ t máy đ c th c a NHTM. Khi khách hàng s d ng lo i th nƠy đ thanh toán thì giá tr giao d ch đ c kh u tr ngay vào tài kho n c a khách hàng.  Th tín d ng: là lo i th đ c s d ng ph bi n, NHTM cho phép ch th không c n có s d trên tƠi kho n vƠ đ ơy lƠ lo i th ắtiêu ti n tr hành th ng ti n tr c s d ng m t h n m c tín d ng nh t đ nh. c, tr ti n sau”, ng i s d ng th đ c t ch c phát c đ tiêu dùng và ch ph i thanh toán toàn b , ho c m t ph n vào cu i m i tháng. Vi c thanh toán hàng hoá, d ch v đ c th c hi n t i nh ng n i có máy đ c th và t i các đi m bán l có các ký hi u c a lo i th tín d ng mà chúng 11 ch p nh n. Các NHTM th th ng c p th tín d ng cho các khách hàng có quan h ng xuyên, có tình hình tài chính t t, luôn đ m b o kh n ng thanh toán. 1.1.3.4 D ch v ngơnăhƠngăđi n t D ch v ngơn hƠng đi n t đ c gi i thích nh lƠ d ch v cho phép khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên tài kho n l u kỦ t i ngơn hƠng đó vƠ đ ng ký s d ng d ch v m i. Hi n nay, d ch v ngơn hƠng đ c các ngân hàng cung c p qua các kênh sau đơy:  Call centre: ngân hàng cung c p m t s đ ng dơy đi n tho i c đ nh đ khách hàng khi g i đ n s đi n tho i này có th yêu c u nhân viên ngân hàng th c hi n m t s giao d ch ho c yêu c u s h tr , t v n v các s n ph m, d ch v c a ngơn hƠng. u đi m c a Call centre lƠ khách hƠng đ cách linh ho t, nhanh, chính xác. Tuy nhiên, nh c cung c p các thông tin m t c đi m c a d ch v Call centre l i c n có nhân viên tr c 24/24 gi .  Phone banking: là m t h th ng t đ ng tr l i thông tin v d ch v , s n ph m ngơn hƠng qua đi n tho i ho t đ ng 24/24h. c đi m c a Phone Banking là h th ng này hoàn toàn làm vi c t đ ng d a trên ch s n, d ch v ngơn hƠng nƠy đ ng trình đƣ đ c l p trình c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đƠi c a d ch v .Khách hàng có th nh n vƠo các phím trên bƠn phím đi n tho i theo mã do ngân hƠng quy c đ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t đƣ đ c n đ nh tr c nh thông tin v t giá h i đoái, lƣi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhân c a khách hƠngầ..  Mobile banking: là d ch v tr c tuy n không dây giúp khách hàng th c hi n giao d ch v i ngân hàng m t cách an toàn và ti n l i khi đang bên ngoài ch v i m t thi t b di đ ng. D ch v này giúp khách hàng s d ng m t cách d dàng h u h t các ch c n ng vƠ d ch v Internet Banking. Ph ng th c nƠy đ c ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng i ph c v . Khách hàng có th s d ng đi n tho i di đ ng đ 12 ki m tra s d tƠi kho n; li t kê giao d ch; thông báo s d , t giá và lãi su t; thanh toán hóa đ n ti n đi n, n c, đi n tho i, internetầ.  Internet Banking: là m t kênh phân ph i d ch v ngân hàng qua m ng Internet. V i m t thi t b đi n t có k t n i Internet, khách hàng đƣ có th th c hi n truy c p vào Internet Banking b t c n i nƠo, b t c th i đi m nào. Khách hàng có tài kho n t i ngân hàng v i mã truy c p (Username) và m t kh u truy c p (Passwword) do ngân hàng cung c p có th theo dõi các giao d ch phái sinh c ng nh t mình th c hi n các giao d ch trên tài kho n c a mình. khách hƠng đ ơy là kênh cho phép c đ t l nh yêu c u ngân hàng ph c v mình th c hi n vi c chuy n ti n, thanh toán ho c ki m soát ho t đ ng c a tài kho n cá nhân, t ch c thông qua m ng Internet.  Home banking: là m t kênh s n ph m ngơn hƠng đi n t có tính b o m t cao nh ho t đ ng trên m ng thông tin c c b (m ng intranet) gi a ngân hàng và khách hƠng. s d ng d ch v này, khách hàng ch c n m t máy tính và modem t i nhà, t i v n phòng công ty đ k t n i vào m ng c a ngân hàng. ơy lƠ d ch v cho phép khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch thanh toán, chuy n ti n, chi tr h qua các ngân hàng các chi phí c n thanh toán c a ch tài kho nầnh m đáp ng nhu c u chi tiêu qua tài kho n cá nhân t i nhà mà không c n ph i đ n ngân hàng giao d ch. 1.1.3.5 D ch v ngân qu D ch v ngân qu là nh ng d ch v do NHTM cung ng nh m đáp ng nhu c u qu n lý ngân qu , ki m soát dòng ti n, ho t đ ng thu chi c a khách hàng m t cách an toàn và hi u qu . Nh ng d ch v này giúp khách hàng ti t ki m đ c th i gian và chi phí, gi m thi u r i ro trong vi c v n chuy n, ki m đ m, c t gi ti n m t, t ng hi u qu trong qu n lý ti n m t. Khi s d ng các d ch v ngân qu thì khách hàng ph i tr m t kho n phí cho ngân hàng nh đó giúp ngân hàng gia t ng ngu n thu nh p t phí, t ng c h i bán chéo các s n ph m khác cho khách hàng. Các d ch v ngân qu ph bi n hi n nay đ c các NHTM cung c p nh lƠ: d ch v thu h , d ch v chi h , d ch v cho thuê két s t, d ch v tr h ti n l ng qua ngơn hƠng. 13  D ch v thu h : là m t d ch v theo yêu c u c a khách hàng, NHTM s thay m t khách hàng th c hi n vi c thu ti n các kho n ph i thu c a khách hàng phát sinh khi bán hàng hóa hay cung ng d ch v và ghi Có vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng. D ch v nƠy th có s l ng đ c ngân hàng cung c p cho các khách hàng ng các hóa đ n ph i thu đ nh k phát sinh th l c, công ty c p n ng xuyên nh : công ty đi n c, công ty b u chính vi n thông, công ty b o hi m nhân th ầ  D ch v chi h : là m t d ch v trong đó NHTM s t đ ng trích ti n t tài kho n ti n g i thanh toán (TGTT) c a khách hƠng đ thanh toán các hóa đ n vƠ các kho n ph i tr khác cho nhà cung c p, đ i tác c a khách hàng hay cho bên th h ng do khách hàng ch đ nh. Tùy theo yêu c u c a khách hàng mà ngân hàng có th th c hi n vi c chi h b ng chuy n kho n hay ti n m t. D ch v này thích h p cho nh ng khách hàng có nhu c u thanh toán các hóa đ n hay các kho n ph i tr cho nhà cung c p.  D ch v cho thuê két s t: là d ch v do NHTM cung ng nh m đáp ng nhu c u c t gi tài s n quan tr ng và quý giá c a khách hàng thông qua vi c cho khách hàng thuê h th ng két s t c a NHTM. it ng khách hàng s d ng d ch v này là các cá nhân và t ch c có nhu c u c t gi nh ng tài s n quý giá nh m m c đích an toàn.  D ch v tr h ti n l ng qua ngơn hƠng: lƠ d ch v mƠ trong đó ngơn hƠng s thay m t khách hàng th c hi n vi c chi tr l ng đ nh k cho nhân viên c a khách hàng theo h p đ ng cung ng d ch v do ngân hàng và khách hàng th a thu n tr c. nh k , c n c b ng l ng do khách hƠng cung c p, NHTM s ti n hành trích ti n t tài kho n c a khách hƠng đ ghi Có vào tài kho n ti n g i thanh toán c a toàn b nhân viên c a khách hàng. D ch v này thích h p cho các doanh nghi p có nhu c u tr l ng cho cán b công nhân viên c a mình qua h th ng ngân hàng. 1.1.3.6 D ch v D ch v y thác và qu n lý tài s n y thác và qu n lý tài s n là m t d ch v trong đó NHTM nh n y thác t khách hàng và thay m t khách hàng th c hi n các quy n vƠ ngh a v liên 14 quan đ n tài s n c a khách hàng sao cho có l i nh t cho khách hàng. th c hi n d ch v này, ngân hàng và khách hàng s ký m t h p đ ng y thác và qu n lý tài s n trong đó quy đ nh rõ các quy n thay m t khách hàng c a ngân hàng.Thông qua d ch v này s giúp khách hàng ti t ki m đ hi u qu s d ng ngu n tài chính c a mình. c chi phí qu n lý tài s n và nâng cao i v i ngân hàng, d ch v mang l i cho ngân hàng m t ngu n thu nh p t phí y thác và qu n lý tài s n, góp ph n gia t ng ngu n ti n g i cho ngân hàng thông qua vi c nh n và qu n lý tài s n. Có nhi u lo i d ch v y thác khác nhau dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p.  D ch v y thác cung ng cho khách hàng cá nhân bao g m: qu n lý di s n, qu n lý tài s n theo h p đ ng ký k t, y thác giám h .  D ch v y thác đ i v i các doanh nghi p: d ch v này ngân hàng th ng làm thay các doanh nghi p trong các ho t đ ng nh qu n lý qu h u trí, phơn chia l i nhu n, chia ti n th ng c ph n, y thác trong vi c phát hành c phi u, trái phi uầ 1.1.3.7 D ch v t ăv n tài chính T v n là vi c đ a ra các tr giúp c a nhƠ t v n cho ng nhi u l nh v c ho t đ ng.V i l i th am hi u th tr iđ c t v n trên ng tƠi chính vƠ môi tr ng kinh doanh nh vào danh m c khách hƠng đa d ng mà ngân hàng t ng giao d ch cùng v i m t đ i ng chuyên gia v tài chính c a mình thì đơy lƠ l nh v c mà các ngân hàng có u th r t l n vƠ đang đ c nhi u ngân hàng quan tâm phát tri n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng, góp ph n gia t ng thu nh p đ ng th i h tr cho ngân hàng phát tri n các d ch v kinh doanh khác. Các NHTM có th cung c p cho khách hƠng các thông tin nh t giá h i đoái, th tr ng ch ng khoán, giá c hàng hóa, tình hình tài chính c a khách hàng chu n b giao d ch v i doanh nghi p. Trong ho t đ ng t v n ngân hàng có kh n ng cung ng cho khách hàng có các d ch v nh : t v n l p d án đ u t , qu n lý hi u qu dòng ti n, xác đ nh m t c c u v n hi u qu , t v n trong qu n lý r i ro kinh doanh, t v n v thu , huy đ ng v n qua kênh th tr ng ch ng khoánầ 15 1.1.3.8 D ch v b o hi m Cung c p d ch v b o hi m qua h th ng ngân hàng cho cùng m t c s khách hàng là m t xu h ng m i hi n nay (Bancassurance), theo đó các ngân hàng s cung c p c s n ph m ngân hàng l n s n ph m b o hi m trong cùng m t kênh phân ph i. Mô hình nƠy ra đ i l n đ u tiên các n c Châu Âu và nhi u n Pháp vƠ đƣ tr thành m t mô hình ph bi n c trên th gi i. Vi t Nam, đ có th cung ng d ch v b o hi m, các NHTM có th thành l p công ty b o hi m tr c thu c NHTM ho c mua l i m t công ty b o hi m đang ho t đ ng ho c ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m đ cung c p d ch v b o hi m qua ngân hàng. Các d ch v b o hi m mà ngân hàng có th cung c p cho khách hàng là: b o hi m nhân th và b o hi m phi nhân th (b o hi m tai n n, b o hi m tài s n, b o hi m tín d ngầ.). Bancassurance đem l i nhi u l i ích cho các ngân hàng, các công ty b o hi m và c khách hàng. Bancassurance giúp ngân hàng có thêm d ch v m i cung c p cho khách hƠng, lƠm đa d ng hóa d ch v c a mình và tr thành m t ắsiêu th tƠi chính”(Nguy n Th Quy, 2008, d ch v ngân hàng hi n đ i), n i khách hƠng có th đ n vƠ đ chính nh c ph c v t t c các s n ph m tài ngơn hƠng, b o hi m và c nh ng s n ph m khác n a. Ho t đ ng Bancassurance đƣ t o thêm ngu n thu nh p m i t hoa h ng b o hi m cho ngân hàng và nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, vi c bán các s n ph m b o hi m đ ng th i v i vi c cho vay còn giúp ngân hàng gi m thi u r i ro không thu h i đ kho n n khi không may có r i ro x y đ n v i ng c các i vay ti n t i ngân hàng. 1.1.3.9 D ch v đ i lý Trong quá trình ho t đ ng, các ngân hàng không th thi t l p chi nhánh ho c v n phòng giao d ch trong n c vƠ n c ngoài. Các ngân hàng l n nh n cung c p m t s d ch v ngơn hƠng đ i lỦ cho các ngơn hƠng khác nh thanh toán h , phát hành h các ch ng ch ti n g i, lƠm ngơn hƠng đ u m i trong đ ng tài tr ầ 16 1.1.3.10 Các d ch v phi tín d ng khác Các d ch v phi tín d ng khác: D ch v môi gi i ch ng khoán, d ch v t v n du h c, d ch v Bankdraft đa ngo i t , d ch v chi tr ki u h i, d ch v cho thuê và qu n lỦ kho, đ nh giá tài s n, d ch v kinh doanh vƠngầ D ch v phi tín d ng r t đa d ng và phong phú, danh m c d ch v phi tín d ng còn r t nhi u. Tuy nhiên, trong ph m vi nghiên c u đ tài này, ng thi u m t s d ch v đã và đang đ i vi t ch gi i c các ngân hàng Vi t Nam tri n khai th c hi n. 1.2. Phát tri n d ch v phi tín d ng 1.2.1. Khái ni m v phát tri n d ch v phi tín d ng Phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHTM là vi c gia t ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ ng th i m r ng th ph n, đ i t ch t l ng khách hàng k t h p nâng cao ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. Phát tri n d ch v phi tín d ng đ c th hi n trên hai khía c nh chi u r ng và chi u sâu. Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u r ng là vi c t ng quy mô, s l ng các d ch v phi tín d ng đƣ có và phát tri n thêm d ch v phi tín d ng m i, g n li n v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch v phi tín d ng ngân hàng. Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sâu là hoàn thi n d ch v phi tín d ng đƣ có g n li n v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng nh tính chính xác, k p th i, ti n íchầ mƠ d ch v phi tín d ng có th mang l i cho khách hàng. 1.2.2. Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v phi tín d ng M c đ phát tri n d ch v phi tín d ng đ c đo l ng b ng các tiêu chí sau: 1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô.  M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng. Doanh s ho t đ ng càng l n t c lƠ l ng khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng ngày càng cao. D ch v phi tín d ng không th coi là phát tri n n u nó không mang l i l i nhu n th c t cho ngân hàng.  S l ng d ch v : Tiêu chí này th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch v mà m t NHTM mang đ n cho khách hƠng. Tính đa d ng là m t đ c đi m quan 17 tr ng c a d ch v ngân hàng. Các d ch v đa d ng s giúp đáp ng đ c t t c các nhu c u khác nhau c a khách hàng, t o đi u ki n thu n l i đ nhi u khách hàng khác nhau đ c ti p xúc v i các s n ph m d ch v nh đó phát tri n đ c các d ch v ngân hàng. S l  ng khách hàng: S n ph m d ch v c a ngơn hƠng đáp ng t t nhu c u khách hƠng bao nhiêu thì thì cƠng thu hút đ đ ng d ch v phi tín d ng ch đ c nhi u khách hàng b y nhiêu. Ho t c coi là phát tri n khi có ch t l ng ph c v t t v i m t danh m c s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i t ng khách hàng. Th ph n: là m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t k ho t đ ng - kinh doanh nào. Trong đi u ki n c nh tranh nh ngƠy nay thì m i ngơn hƠng đ u không ng ng nâng cao v th c a mình t o ra m t hình nh t t đ m r ng th ph n. Vi c đánh giá vƠ đo l ng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô th hi n qua các s li u c a các ch tiêu qua các n m (Ph m Anh Th y, 2013). 1.2.2.2 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v ch t l ng d ch v .  T ng ti n ích và an toàn cho s n ph m: S phát tri n c a d ch v phi tín d ng không ch c n c vào s l ng d ch v mà còn ph i c n c vào tính ti n ích c a d ch v . Các s n ph m ti n ích d a trên n n t ng công ngh có th k đ n nh : Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n giao d ch m t c a ti t ki m th i gian cho khách hàng, s n ph m th mang nhi u tính n ng; chuy n ti n trong vƠ ngoƠi n c nhanh, hi u qu . Tính an toàn: an toàn ngân qu , an toàn trong vi c ng d ng các công ngh hi n đ i, an toàn trong vi c b o m t thông tin khách hàng càng cao thì ngân hàng càng đ c s tin t ng c a khách hàng.  M c đ đáp ng nhu c u khách hàng: đ c đo l ng b ng kh n ng th a mãn, m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m phi tín d ng c a ngân hàng. 18 Ch t l ng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàng yên tơm vƠ tin t ng ngân hàng. Danh ti ng vƠ th  ng hi u c a ngân hàng cung c p: là tài s n vô hình c n thi t trong vi c gi i thi u hình nh c a ngơn hƠng đ n khách hàng. M t ngân hàng có th ng hi u m nh s t o đ c s tin t ng và an tâm cho khách hàng, thu hút khách hàng s d ng d ch v . Vi c đánh giá vƠ đo l hàng v ch t l ng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v ngân ng có th th hi n qua các mô hình vƠ đo l khách hàng v ch t l ng c m nh n c a ng d ch v ngân hàng (Ph m Anh Th y, 2013). - M i quan h gi a s phát tri n d ch v phi tín d ng v i ch tăl ng d ch v d ch v phi tín d ng Có r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t l Theo Johnston (1995): Ch t l ng d ch v : ng d ch v là t ng th n t ng c a khách hàng v m t d ch v c a t ch c v tính u vi t ho c s kém h n. Theo Palmet (2001): Ch t l ng d ch v là m t c u trúc tr u t v i nhi u d ch v gi i quy t nh ng k v ng tr u t ng cao đ , ng mƠ ng i tiêu dùng thi t l p Theo Edvardson, Thomsson & Ovretveit (1994): Ch t l ng d ch v là d ch có liên quan đ n ch t l v đáp ng đ ng. c mong đ i c a khách hàng và th a mãn nhu c u c a h . Theo Ph m Anh Th y (2013): Ch t l ng d ch v phi tín d ng là ph n ánh m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng các s n ph m d ch v phi tín d ng khi so sánh gi a yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a khách hàng s d ng d ch v t o ra trong quá trình cung c p d ch v . - M i quan h gi a ch tă l ng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng theo nghiên c u c a các nhà nghiên c u khoa h c tr c đơy: Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996): S hài lòng c a khách hàng đ c xem là n n t ng trong khái ni m Marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong 19 c c a khách hàng.Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng.S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đ c bi t và s mong đ i. Theo Kotler & Keller (2006): s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng đ i c a ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong i đó. Các nghiên c u c a Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) và Ruyter, Bloemer, Peeters (1997) đƣ k t lu n r ng ch t l s hài lòng, là nhân t ch y u nh h ng d ch v là ti n đ c a ng đ n s hài lòng. Theo Ph m Anh Th y (2013): S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ng là c m nh n/ thái đ tích c c c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v ngơn hƠng sau khi đƣ s d ng d ch v phi tín d ng nƠo đó. Khi khách hàng c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a ngân hàng t c là ngân hƠng đƣ đáp ng nhu c u b ng/v t mong đ i c a khách hàng và khách hàng có ý đ nh ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian t i. 1.2.3. S th c n thi t ph i phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngân hàng ng m i Th c t , phát tri n d ch v phi tín d ng có vai trò r t quan tr ng, quy t đ nh s t n t i c a m t ngân hàng trong quá trình h i nh p kinh t qu c t , c th là:  Góp ph n đa d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng, t đó thu hút vƠ m r ng đ n nhi u đ i t ng khách hàng: D i áp l c c nh tranh gia t ng t các t ch c tài chính khác, t s hi u bi t vƠ đòi h i cao h n c a khách hàng, t s thay đ i công ngh , quá trình m r ng danh m c các d ch v phi tín d ng đƣ t ng t c các ngân hàng. Phát tri n thêm các d ch v m i là vi c quan tr ng đ i v i các ngân hàng s t o đi u ki n cho ngơn hƠng đa d ng hóa các d ch v cung c p đ n khách hàng, t đó không ch đáp ng đ c t i đa nhu c u, c ng c m i quan h v i các khách hàng truy n th ng mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhi u đ i t ng khách hàng m i, m r ng n n khách hàng c a mình t o thêm c h i giúp ngân hàng m r ng th ph n. 20  Phát tri n s n ph m d ch v phi tín d ng góp ph n nâng cao uy tín và v th c a NHTM: Ngơn hƠng lƠ ngƠnh có vai trò đ c bi t c a n n kinh t , liên quan đ n r t nhi u ngànhvƠ c ng lƠ ngƠnh kinh doanh mƠ uy tín vƠ v th là m t trong nh ng y u t s ng còn. Do đó, phát tri n d ch v phi tín d ng đ đáp ng t i u nhu c u mà n n kinh t yêu c u, góp ph n c ng c s l n m nh và nâng cao uy tín, v th c a NHTM trong n n kinh t .  Phân tán r i ro cho ngân hàng: N u nh ho t đ ng tín d ng ch a nhi u r i ro thì ho t đ ng phi tín d ng ch a r t ít r i ro và mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng. D ch v phi tín d ng đ c x p vƠo l nh v c kinh doanh t ng đ i an toàn có r i ro th p h n nhi u so v i ho t đ ng tín d ng và mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng. Khi ngu n thu c a các NHTM còn d a ch y u t cho vay thì ho t đ ng ngân hàng còn có đ an toàn th p b i cho vay là m t l nh v c luôn ti m n r t nhi u r i ro. Vì v y, vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng bên c nh ho t đ ng cho vay s t o đi u ki n giúp các ngân hàng phân tán và gi m thi u các r i ro nh r i ro lãi su t, r i ro tín d ngầ  LƠm t ng l i nhu n c a NHTM: Trong ho t đ ng c a m t NHTM hi n đ i, l i nhu n không ch t p trung ch y u t s n ph m tín d ng mƠ còn đ c khai thác t các s n ph m d ch v khác nh d ch v thanh toán, d ch v th , kinh doanh ngo i t , ngơn hƠng đi n t ầVi c đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng s thu hút và m r ng thêm nhi u đ i t ng khách hàng m i. Bên c nh đó, c nh tranh gi a các ngân hàng làm cho l i nhu n t các s n ph m truy n th ng ngày càng b chia s . Phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hƠng, qua đó duy trì l i nhu n và gi v ng th ph n c a ngơn hƠng đó.  Thúc đ y quan h h p tác, h i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng: phát tri n d ch v ngơn hƠng theo h ng hi n đ i, các ngân hàng bu c ph i có s liên k t h p tác v i nhau. Cùng v i xu th h i nh p toàn c u cho phép các ngân hàng trên toàn th gi i có c h i h p tác, liên k t đ cùng phát tri n, m t ngân hàng có th ho t đ ng cung c p d ch v đ n kh p n i trên toƠn th gi i thông qua s liên k t v i các ngân hàng qu c t và các t ch c kinh t qu c t . 21 1.2.4 Cácănhơn t ngăđ n s phát tri n c a d ch v phi tín d ng nh h 1.2.4.1 Nhân t ch quan  Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng: M i ngân hàng khi tri n khai b t k m t m ng d ch v nƠo c ng đ u ph i xây d ng cho mình m t k ho ch kinh doanh, m t t m nhìn phù h p. Tu theo vi c xác đ nh t m quan tr ng c a d ch v ngân hàng hi n đ i trong ho t đ ng kinh doanh c a m i ngơn hƠng mƠ ngơn hƠng đó s có nh ng đ u t ngu n l c thích đáng đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i.  Quy mô, uy tín c a ngân hàng: Uy tín và quy mô c a ngân hàng là nhân t quan tr ng quy t đ nh c c u danh m c d ch v c a ngân hàng. Tùy theo quy mô c a mình mà m i ngân hàng s t p trung vào lo i hình d ch v mƠ mình có u th nh t.  C c u t ch c c a ngơn hƠng: C c u c a ngân hàng bao g m h th ng t ch c, ch c n ng nhi m v c a t ng phòng ban, m ng l H th ng t ch c n u đ i ho t đ ng c a ngân hàng. c th c hi n theo c c u phù h p, gi a các b ph n có m i liên h ch t ch thì vi c đ nh h ng, tri n khai vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng c a d ch v ngân hàng tr nên hi u qu h n.  Ch t l ng ngu n nhân l c: Nhân t con ng H là nh ng ng i quy t đ nh ch t l i đóng m t vai trò quan tr ng. ng c a d ch v ngân hàng và vì v y quy t đ nh s thành b i đ i v i m t s n ph m m i nƠo đó.  Trình đ k thu t công ngh c a ngân hàng: Công ngh hi n đ i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a ngân hàng b ng cách cho phép ngân hàng gi m b t th i gian và chi phí giao d ch, t ng kh n ng ki m soát đ i v i các d ch v c a mình, c p nh t, thu th p, x lỦ vƠ phơn tích thông tin nhanh h n, cung c p cho khách hàng nh ng d ch v đa ti n ích, qua đó nơng cao kh n ng c nh tranh và t ng lòng trung thành c a khách hƠng đ i v i ngân hàng. Ngân hàng ph i c n c vào kh n ng tƠi chính, trình đ đ i ng nhơn viên vƠ đ i t nh ng công ngh phù h p nh m đ t đ ng khách hƠng đ l a ch n áp d ng c hi u qu cao nh t. 22 1.2.4.2 Nhân t khách quan  Môi tr ng kinh t : Môi tr ngân hàng hi n đ i theo hai h tr ng kinh t tác đ ng đ n vi c cung c p d ch v ng: vào khách hàng và vào th tr ng tài chính. Th ng tài chính t o ra m t áp l c c nh tranh bu c các NHTM ph i đa d ng hoá d ch v ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i. Nhu c u s d ng d ch v ngân hàng hi n đ i c a ng i dơn thay đ i theo bi n đ ng kinh t , thu nh p cá nhân, s c mua, kh i l ng th c thanh toán c a cá nhân.  Môi tr đ dân trí s ng và ph ng v n hóa- xã h i: Các xu h nh h nói riêng c a các n ng xã h i, t p quán sinh ho t, trình ng nhi u đ n h th ng tài chính nói chung, h th ng ngân hàng c đang phát tri n vƠ đ c bi t càng nh h ng nhi u h n n a đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng hi n đ i.  Môi tr nh t, th ng pháp lý: là nhân t thu c môi tr ng bên ngoài có tác đ ng l n ng xuyên nh t t i ho t đ ng d ch v ngân hàng nói chung và t i d ch v ngân hàng hi n đ i nói riêng.  Môi tr ng công ngh : Ti n b v công ngh thông tin, đ c bi t là Internet, là y u t quan tr ng trong vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i. Nh s ti n b v công ngh thông tin m i có s hi n di n c a các d ch v ngân hàng đi n t nh : Homebanking, Phonebanking, E-bankingầvƠ lƠ c s cho vi c toàn c u hoá m t s d ch v ngân hàng. 1.3 R i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng 1.3.1. R i ro tác nghi p R i ro tác nghi p lƠ nguy c t n th t do các quy trình, con ng i và h th ng n i b không đ t yêu c u ho c không ho t đ ng ho c do y u t bên ngoài. R i ro tác nghi p t n t i trong h u h t các b ph n c a ngân hàng có th c hi n nghi p v giao d ch kinh doanh, cung c p d ch v ho c các ho t đ ng ch p nh n r i ro. R i ro tác nghi p là các t n th t do con ng i, do quá trình x lý công vi c, do h th ng n i b không đ y đ ho c không ho t đ ng, ho c do các s ki n bên ngoài gây ra. Có th hi u, r i ro tác nghi p là r i ro phát sinh do y u t con ng i (c u th , gian l n); s y u kém trong h th ng công ngh , thông tin; s s h , thi u các 23 quy đ nh c a các NHTM. bao g m r i ro chi n l nh ngh a nƠy bao g m c r i ro pháp lỦ, nh ng không c và r i ro danh ti ng. R i ro tác nghi p bao g m: gian l n c a nhân viên, các v tr m, l i h th ng, m t đi n, l l t, ho c các lý do khác d n đ n các sai sót m t ngân hàng mà không th phân lo i vào các r i ro khác. R i ro tác nghi p c ng bao g m c r i ro tuân th . R i ro tuân th là r i ro ti m n nh h ng đ n thu nh p và v n phát sinh do vi c không tuân th pháp lu t, quy đ nh, quy ch , thông l t t, chính sách và quy trình n i b ho c các chu n m c đ o đ c khác. 1.3.2 R i ro công ngh và ho tăđ ng R i ro công ngh phát sinh khi nh ng kho n đ u t cho phát tri n công ngh không t o ra đ c kho n ti t ki m trong chi phí nh đƣ tính. R i ro công ngh có th gây ra hi u qu là kh n ng c nh tranh c a ngân hàng gi m xu ng đáng k và là nguyên nhân ti m n c a s phá s n ngơn hƠng trong t ng lai. R i ro ho t đ ng phát sinh t kh n ng x y ra thi t h i cho khách hàng do h th ng không đ m b o s th ng nh t vƠ đáng tin c y. Ngơn hƠng th ng lƠ đ i t ng t n công c a nh ng k đ t nh p h th ng t bên ngoài ho c bên trong nh m tác đ ng lên các s n ph m ho c h th ng ngân hàng. R i ro ho t đ ng còn có th phát sinh do nh m l n c a khách hàng, do h th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh.R i ro ho t đ ng có m i liên h ch t ch v i r i ro công ngh . 1.3.3. R iăroăđ oăđ c Theo nhà kinh t h c Paul Krugman, r i ro đ o đ c đ c hi u lƠ ắtr ng h p khi m t bên đ a ra các quy t đ nh liên quan t i m c đ ch p nh n r i ro, trong khi bên kia ph i ch u t n th t n u các quy t đ nh đó th t b i” (Paul, 2009). Trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng thì r i ro đ o đ c n y sinh t chính ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng và t phía khách hàng ậ ng i s d ng v n c a ngân hàng. Chính vì th , h u qu c a lo i r i ro nƠy c ng do chính hai ch th ngân hàng và khách hàng ph i gánh ch u. 24 R i ro đ o đ c c a ngân hàng t ng i qu n lý hay nhân viên c a ngân hàng c ng đ u đƣ xu t hi n trong th c t . Tuy nhiên, đáng báo đ ng h n n a là r i ro đ o đ c ngày nay không ch x y ra đ i v i cán b tín d ng nh tr c đơy mƠ còn x y ra các b ph n khác, th m chí là giao d ch viên, th qu ầ K t qu c a các v vi c trên đ u cho th y m t đi u r ng h u qu c a r i ro đ o đ c là r t nghiêm tr ng. Lòng tham, s y u kém trong khâu qu n lý cán b ngân hàng, buông l ng ki m tra tr c, trong vƠ sau khi cho vay đƣ gơy nên nh ng h lu vô cùng l n trong l nh v c tài chính ậ ti n t . 1.4ăC ăs lý lu n v mô hình nghiên c u 1.4.1 T ng quan các công trình nghiên c u Lu n án ti n s ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam” c a tác gi Ph m Anh Th y n m 2013. Trong lu n án này, đi m m i c a đ tài là tác gi s d ng k t h p hai ph ng pháp nghiên c u g m ph ng pháp đ nh tính (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô) vƠ ph ng pháp đ nh l ng (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v ch t l ng). Phát tri n d ch v phi tín d ng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP u t vƠ phát tri n Vi t Nam, tác gi Ph m Th Huy n, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, n m 2013. Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng t i Ngơn hƠng TMCP ut và phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Long An, tác gi Nguy n Th Th o Ngân, lu n v n Th c s Kinh t , chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, n m 2012. Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam, tác gi Nguy n H Ng c, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh. Trong th i gian qua, c ng có nhi u công trình khoa h c, nhi u bài báo nghiên c u v d ch v phi tín d ng. tài ắ Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai” k th a và 25 h c h i nh ng tài li u c ng nh nh ng đ tƠi đi tr c, tuy nhiên các đ tƠi nƠy đ ng nhi u khía c nh, góc đ và th i gian khác nhau,không trùng l p hoàn toàn v i các đ tài nghiên c u tr c đó, có nh ng đi m m i sau: C p nh t nh ng s li u v bi n đ ng c a n n kinh t Vi t Nam nói chung, t nh ng Nai vƠ l nh v c ngân hàng nói riêng, s c n thi t s d ng s n ph m d ch v phi tín d ng; c p nh t th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh v a qua v quy mô và ch t l ng Nai trong nh ng n m ng; tìm ra nh ng thu n l i, h n ch và nguyên nhân trong ho t đ ng phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t đó đ a ra các gi i pháp đ phát tri n d ch v phi tín d ng giúp t ng thu nh p cho ngân hàng c ng nh giúp NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c nh tranh v i các đ i th khác. 1.4.2 Gi i thi u mô hình SERQUAL đoăl ng ch tăl ng d ch v phi tín d ng Theo nghiên c u c a tác gi Nguy n Hoàng Tu Quang ắv vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v ” trên trang thông tin khoa h c xã h i s 10/2014 có th s d ng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF n u m c đích chính là nghiên c u đánh giá ch t l đ đo l ng ch t l ng d ch v c th . Do đó, trong lu n v n ng d ch v phi tín d ng, tác gi s d ng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL đ ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ ch t l c xây d ng d a trên quan đi m c. SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ng d ch v là k t qu d ch v và cung c p d ch v . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988): c u ch t l ng d ch v ph bi n vƠ đ marketing. Theo Parasuraman, ch t l ơy lƠ mô hình nghiên c s d ng nhi u nh t trong các nghiên c u ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v đó vƠ s c m nh n này đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ Theo nghiên c u này, ch t l ng d ch v SERVQUAL g m n m thƠnh ph n: Tin c y, c m và Ph ng ti n h u hình. áp c. phi tín d ng theo mô hình ng, N ng l c ph c v , ng 26 Khái ni m 5 thành ph n c a thang đo Servqual (xem ph l c 1) M i liên h gi a ch t l hƠng đ ng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a khách c các nhà nghiên c u kh ng đ nh, khi ch t l ng d ch v phi tín d ng càng cao thì khách hàng càng hài lòng v i d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng vƠ ng c l i. Vì v y, đ phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sơu c ng nh đ nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai thì chúng ta ng d ch v phi tín d ng c a ng Nai, mô hình nghiên c u tôi ch n đ th c hi n nh sau: Hình 1.1: Mô hình nghiên c u Tin c y áp ng S hài lòng c a khách hàng N ng l c ph c v ng c m Ph (Ngu n: Parasuraman, 1988) ng ti n h u hình M t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình: H1.1: Thành ph n tin c y đ c khách hƠng đánh giá cƠng nhi u thì s hài lòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. H1.2: Thành ph n đáp ng đ khách hƠng cƠng cao vƠ ng c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a c l i. Hay nói cách khác, thành ph n đáp ng và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. H1.3: Thành ph n n ng l c ph c v đ mãn c a khách hàng càng cao và ng c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s th a c l i. Hay nói cách khác, thành ph n n ng l c ph c v và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. 27 H1.4: Thành ph n đ ng c m đ khách hƠng cƠng cao vƠ ng c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a c l i. Hay nói cách khác, thành ph n đ ng c m và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. H1.5: Thành ph n ph ng ti n h u hình đ hài lòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng ph c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s c l i. Hay nói cách khác, thành ph n ng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. K T LU NăCH Nhìn chung qua ch NGă1 ng 1 đ tƠi đƣ khái quát v c s lý lu n v phát tri n d ch v phi tín d ng g m khái quát chung v d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng, r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng và mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v phi tín d ng. Nh ng lý lu n nêu trên hình thƠnh c s lý lu n nh m đ nh h ng cho vi c th c hi n nhi m v , m c tiêu nghiên c u c a đ tài. Qua n n t ng lý thuy t, ch ng ti p theo tác gi s phân tích, đánh giá hi u qu phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, t đó rút ra các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. 28 CH NGă2:ăTH C TR NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHIăNHỄNHă NG NAI 2.1. Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t NamăChiănhánhă ng Nai 2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chiănhánhă ng Nai Tên Ti ng Vi t: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai. Tên g i t t: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai Tên ti ng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development. Vi t ng n: AgriBank. Vi t t t: VBARD. Tr s : s 121-123, đ ng 30/04, thành ph Biên Hoà, t nh ng Nai. S đi n tho i: (061)3822593, Fax: (061) 3822585. Ngành ngh kinh doanh: Kinh doanh trong l nh v c ti n t , tín d ng NH. Là NH v i 100% v n nhƠ n c, u tiên cho phát tri n l nh v c nông nghi p và phát tri n nông thôn. Kh u hi u: ắMang ph n th nh đ n khách hƠng”. S ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai g n li n v i s ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Vi t Nam. N m 1988, Ngơn hƠng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam đ 26/3/1988 c a H i đ ng B tr c thành l p theo Ngh đ nh s 53/H BT ngƠy ng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngân hƠng chuyên doanh, trong đó có Ngơn hƠng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ho t đ ng trong l nh v c nông nghi p, nông thôn. Lúc này, Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Chi nhánh ng Nai c ng ra đ i. Ngày 14/11/1990, ch t ch H i đ ng B tr ng (nay là Th t ng Chính ph ) ký Quy t đ nh s 400/CT thành l p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thay th Ngân hàng Phát tri n Nông Nghi p Vi t Nam. Và Ngân hàng Phát tri n Nông 29 nghi p Chi nhánh nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên là Ngân hàng Nông nghi p Chi ng Nai. NgƠy 15/11/1996, đ c Th t ng Chính ph u quy n, Th ng đ c NHNN Vi t Nam ký quy t đ nh s 280/Q -NHNN đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. T đơy, Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam Chi nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ho t đ ng theo quy đ nh c a lu t NHNN, lu t các t ch c tín d ng (TCTD) vƠ các v n b n h Ph . NHNo&PTNT Chi nhánh d ng Nai. ng d n c a Chính ng Nai là chi nhánh c p 1 tr c thu c, ho t đ ng i s ch đ o và giám sát c a NHNo&PTNT Vi t Nam; có t cách pháp nhơn, có quy n t ch v tài chính, t ch u trách nhi m v ho t đ ng kinh doanh c a đ n v mình. Qua quá trình ho t đ ng và phát tri n đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có 43 chi nhánh và phòng giao d ch tr i r ng kh p đ a bàn trong t nh, ho t đ ng ch y u lƠ huy đ ng v n t dơn c vƠ các t ch c kinh t đ cung c p tín d ng cho lãnh v c s n xu t nông nghi p, công nghi p ch bi n nông s n, công nghi p s n xu t s n ph m xu t kh u, các doanh nghi p, các c s s n xu t kinh doanh, h gia đình, cá nhơn trên đ a bàn t nh ng NaiầSo v i ngƠy đ u thành l p, đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng b các s n ph m d ch v và ti n ích đ c đông đ o khách hàng là các t ch c kinh t trong vƠ ngoƠi n đ tđ c phát tri n đáng k , c, các doanh nghi p, cá nhân, h kinh doanh tin c y s d ng. c nh ng thành qu trên, ngoài s ch đ o c a ngân hàng c p trên, s lãnh đ o c a Ban giám đ c vƠ các đoƠn th còn là s đoƠn k t, ph n đ u c a toàn th cán b - công nhân viên, vì s phát tri n th nh v ng Nai trong th i gian t i. ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh 30 2.1.2 K t qu ho tăđ ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai giaiăđo n 2011 ậ 2014 B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh (2011 ậ 2014) Ch tiêu ng Nai VT: t đ ng N m N m N m N m 2011 2012 2013 2014 T ng ngu n v n 11.936,29 14.333,19 15.312,51 16.874,38 T ng d n 7.440,79 7.490,27 8.353,86 9.063,94 L i nhu n 424,61 398,06 317,4 354,57 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) T ng ngu n v n huy đ ng t ng đ u qua các n m, n m 2011 lƠ 11.936,29 t đ ng chi m 19,65% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh, n m 2012 t ng lên 14.333,19 t đ ng chi m 15,5% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh, n m 2013 đ t m c 15.312,51 t đ ng chi m 16,86% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh, vƠ đ n n m 2014 đ t m c 16.874,38 t đ ng chi m 18,58% th ph n huy đ ng v n các TCTD trên đ a bàn t nh. i u này ch ng t , ho t đ ng huy đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh đ ng Nai có d u hi u t t, t n d ng c ngu n v n nhàn r i, góp ph n tích c c trong vi c phát tri n kinh t . Ngoài ra, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ duy trì nhi u hình th c huy đ ng đa d ng, áp d ng chính sách lãi su t linh ho t cho t ng đ a bƠn vƠ t ng c ng công tác qu ng bá hình nh. Nh s n l c không ng ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh t vi c nâng cao ch t l ng Nai ng đ i ng nhơn viên, tri n khai và k t h p t t gi a các s n ph m d ch v truy n th ng và các s n ph m d ch v m i đ t ng thu d ch v c ng v i vi c ban lƣnh đ o ch đ ng n m b t tình hình và th c hi n các chính sách đúng đ n, t đó c ng h n ch đ c tình tr ng khách hàng rút ti n g i sang ngân hàng khác và thu hút thêm khách hàng m i. T ng d n có xu h ng t ng qua các n m, t ng d n n m 2011 lƠ 7.440,79 t đ ng t ng lên 7.490,27 t đ ng n m 2012, n m 2013 lƠ8.353,86 t đ ng, đ n 31 n m 2014 là 9.063,94 t đ ng. ng Nai là m t t nh công nghi p n m trong khu v c kinh t tr ng đi m phía Nam, nh ng th c hi n ch đ o c a NHNo&PTNT Vi t Nam và c a T nh y t nh ng Nai, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ chú tr ng t p trung cho vay ph c v phát tri n nông nghi p, nông thôn. Vì v y, doanh s cho vay phát tri n nông thôn c a NHNo&PTNT Chi nhánh v i các ngơn hƠng th ng Nai l n nh t so ng m i khác trên đ a bàn.NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai luôn ch p hƠnh nghiêm túc quy đ nh v lãi su t và cho vay b ng ngo i t c a NHNo&PTNT Vi t Nam và NHNN. Nhi u chi nhánh tr c thu c c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có ngu n v n t ng tr ng cao và n đ nh, d n cho vay ph c v phát tri n nông thôn t ng nhanh ph n ánh n l c c a ban lƣnh đ o c ng nh cán b tín d ng trong vi c thu hút khách hàng s d ng d ch v tín d ng, duy trì tín d ng t t, t l n x u th p c th n m 2011 lƠ 3,88%, n m 2012 lƠ 2,6%, n m 2013 lƠ 2,57% và đ n n m 2014 lƠ 2,34%. L i nhu n kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai n m 2011 đ t 424,61 t đ ng, n m 2012 gi m còn 398,06 t đ ng, n m 2013 là 317,4 t đ ng, đ n n m 2014 là 354,57 t đ ng. Trong b i c nh n n kinh t t ng tr tr ng c nh tranh gay g t, th tr ng ch m, môi ng ngân hàng nhi u bi n đ ng, ho t đ ng ngân hƠng luôn đ i di n v i nhi u r i ro. Nh ng v i s n l c th qua các tháng trong n m c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng xuyên, xuyên su t ng Nai đƣ giúp duy trì vƠ n đ nh tình hình tài chính. 2.2. Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă 2.2.1ă ánhăgiáămôiătr ng Nai v quy mô ng ho tăđ ng d ch v Có th nói t n m 2011 đ n n m 2014, kinh t - xã h i n c ta di n ra trong b i c nh kinh t th gi i ph c h i ch m sau suy thoái toàn c u. Các n n kinh t l n phát tri n theo h ng đ y nhanh t ng tr ng nh ng có nhi u y u t r i ro trong vi c đi u ch nh chính sách ti n t . Trong khi đó, nhi u n n kinh t m i n i g p tr ng i t vi c th c hi n chính sách th t ch t đ gi m áp l c ti n t . Bên c nh đó, khu v c đ ng 32 EURO b nh h ng m nh b i các bi n pháp tr ng ph t kinh t gi a các n c trong khu v c do tình hình chính tr b t n t i m t s qu c gia, nh t là khu v c châu Âu. trong n c, s n xu t kinh doanh ch u áp l c t nh ng b t n v kinh t và chính tr c a th tr ch a đ ng th gi i, cùng v i nh ng khó kh n t nh ng n m tr c c gi i quy t tri t đ nh áp l c v kh n ng h p th v n c a n n kinh t ch a cao; s c ép n x u còn n ng n ; hƠng hóa trong n c tiêu th ch m; n ng l c qu n lý và c nh tranh c a doanh nghi p th p... T ng s n ph m trong n c (GDP) n m 2014 t ng 5,98% so v i n m 2013, trong đó khu v c nông, lơm nghi p vƠ th y s n t ng 3,49%; khu v c công nghi p vƠ xơy d ng t ng 7,14; khu v c d ch v t ng 5,96%. Trên đ a bƠn t nh t ng tr ng Nai m c ng GDP t ng 11,5%, trong đo ; ngƠnh công nghi p , xơy d ng t ng 11,6%, ngƠnh d ch v t ng 14,1%, ngƠnh nông nghiêp va thuy san t ng 3,4%. Kim ngach xuơt khơu trên đia ban tốnh đat c đat 10,9 t USD, t ng 9,4% so v i n m 2013. Ta th y r ng, ng thu n l i cho ho t đ ng d ch v nói chung và ng Nai lƠ môi tr ho t đ ng d ch v ngân hàng nói riêng. 2.2.2 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai  M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng B ng 2.3: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) n v : t đ ng N m Thu t phi tín d ng T ng thu nh p T l 2011 2012 2013 2014 51,34 39,29 41,26 44,56 2.723,45 2.670,13 2.130,65 2.258,49 1,9 % 1,47% 1,94% 1,97% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh các n m) ng Nai qua 33 Bi u đ 2.1: Thu nh p t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) 60 50 40 30 20 10 0 2011 2012 2013 2014 Trong b n n m g n đơy, ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nh ng b c ti n đáng k . T ng thu nh p ròng t d ch v phi tín d ng c a 2011 đ t 51,34 t đ ng, n m 2012 gi m còn 39,29 t đ ng, n m 2013 t ng lên 41,26 t đ ng và đ n n m 2014 t ng lên 44,56 t đ ng. T ng tr ng không đ u qua các n m nh ng có xu h ng t ng. Tuy nhiên, m c đóng góp c a thu d ch v phi tín d ng ròng so v i t ng thu v n  S l m c r t th p. ng d ch v Hi n nay, NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai đang phát tri n m nh v s n ph m d ch v , đ c bi t là các d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v Wester Union, d ch v thu ngơn sách NhƠ n c,ầ Cung ng các d ch v thanh toán và ngân qu g m: Cung ng các ph ti n thanh toán; th c hi n các d ch v thanh toán trong n ng c cho khách hàng; th c hi n các d ch v thu h và chi h ; th c hi n d ch v thu và phát ti n m t cho khách hàng; th c hi n các d ch v thanh toán khác theo quy đ nh c a Ngơn hƠng NhƠ n và c a NHNo&PTNT Vi t Nam. c 34 Kinh doanh ngo i h i: Huy đ ng v n và cho vay, mua, bán ngo i t , thanh toán qu c t , b o lãnh, tái b o lãnh, chi t kh u, tái chi t kh u b ch ng t và các d ch v khác v ngo i h i theo chính sách qu n lý ngo i h i c a Chính ph , Ngân hƠng NhƠ n c và c a NHNo&PTNT Vi t Nam. Kinh doanh các d ch v ngân hàng khác: Kinh doanh các d ch v ngân hàng bao g m: Thu, phát ti n m t; mua bán vàng b c, ti n t ; máy rút ti n t đ ng, d ch v th ; két s t, nh n b o qu n, c t gi , chi t kh u th ng phi u và các lo i gi y t có giá khác, th thanh toán; nh n u thác cho vay c a các t ch c tài chính, tín d ng, t ch c, cá nhân trong vƠ ngoƠi n c; đ i lý cho thuê tài chính, ch ng khoán, b o hi m... và các d ch v ngơn hƠng khác đ c NhƠ n c và NHNo&PTNT Vi t Nam cho phép. S l  ng khách hàng: Giai đo n n m 2011 ậ 2014, quy mô khách hàng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t ng d n đ u qua các n m, t c đ t ng tr %/n m. N m 2014, s l ng bình quân 19,7 ng khách hàng c aNHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ đ t 1,65 tri u khách hàng. - Th ph n: Trên đia ban tốnh ông Nai co h n 44 tô ch c tốn dung cung hoat đông , tơp trung nhiêu nhơt la thanh phô Biên Hoa va thi xa Long Khanh , lƠm cho s c nh tranh đê chiêm lốnh thi phơn ngay cang tr nên khôc liêt h n . Trong quá trình ho t đ ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai luôn có chính sách m r ng m ng l i, đa d ng hoá các lo i hình d ch v đ ph c v khách hàng t t h n. Sau nhi u n m đi vào ho t đ ng, m ng l Chi nhánh t nh i ho t đ ng phát tri n nhanh chóng,đ n nayNHNo&PTNT ng Nai đƣ có 43 chi nhánh và PGD tr c thu c dàn tr i trên đ a bàn ng Nai. M t s d ch v phi tín d ng đi n hình c a NHNo&PTNT Chi nhánh Nai qua các n m nh sau: ng 35 2.2.2.1 D ch v thanh toán D ch v thanh toán bao g m thanh toán trong n c và thanh toán qu c t là m t trong nh ng d ch v phi tín d ng chính c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai cung c p cho khách hàng.  D ch v thanhătoánătrongăn c: D ch v chuy n ti n t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai th ch n đ u tiên c a khách hàng khi mu n chuy n ti n v cho ng nhanh chóng vì NHNo&PTNT Chi nhánh ng là l a i thân m t cách ng Nai có l i th m ng l i chi nhánh r ng kh p k c nh ng vùng sâu, vùng xa. Thanh toán trong n i b h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai di n ra nhanh chóng trong vài giây. Ngoài ra, NHNo&PTNT Vi t Nam c ng đƣ tham gia h u h t các kênh thanh toán trong n nh thanh toán bù tr , song ph c ng, thanh toán đi n t liên ngân hàng nên vi c chuy n ti n ngoài h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c ng đ c th c hi n nhanh chóng. M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng - B ng 2.4: Doanh s thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh 2014) N m 2011 2012 Chuyên tiên đên 86.633 Chuyên tiên đi 88.300 ng Nai (2011 ậ VT: t đ ng 2013 2014 95.167 183.979 204.227 94.916 184.122 205.425 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) Trong b n n m tr l i đơy, d ch v thanh toán trong n Chi nhánh ct i NHNo&PTNT ng Nai ti p t c phát tri n , đap ng cac nhu cơu thanh toan cua cac ca nhân, tô ch c, đơy lƠ d ch v th m nh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, có nhi u đóng góp quan tr ng đ n t ng thu nh p t d ch v thanh toán nói riêng và d ch v phi tín d ng nói chung. Doanh s chuy n ti n t ng đi u trong các n m 2011 -2014. 36  D ch v thanh toán qu c t : Các s n ph m thanh toán trong n c g m hình th c L/C tr ngay, L/C tr ch m, nh thu kèm ch ng t tr ngay (D/P), nh thu tr ch m (D/A) và thanh toán chuy n ti n (T/T). - M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng B ng 2.5: Doanh s thanh toán qu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánh (2011 ậ 2014) N m ng Nai VT: tr USD 2011 2012 2013 2014 Thanh toan hang xuơt khơu 191,86 227,10 203,37 214,66 Thanh toan hang nhơp khơu 131,75 79,05 67,16 73,54 Phí thu v d ch v thanh toán qu c t 0,429 0,328 0,294 0,309 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) V i s h tr cùng v i uy tín trên tr ng qu c t c a NHNo&PTNT Vi t Nam, m t h th ng ngơn hƠng đ i lý r ng kh p c a NHNo&PTNT Vi t Nam đƣ t o đi u ki n cho NHNo&PTNT Chi nhánh toán qu c t đ ng Nai th c hi n các giao d ch thanh c nhanh chóng, thu n l i, xây d ng đ c ni m tin và s hài lòng n i khách hƠng. Tuy nhiên, sau b n n m tri n khai, d ch v thanh toán qu c t NHNo&PTNT Chi nhánh qu n lý, s l c a ng Nai v n còn nh bé v quy mô ho t đ ng, t ch c ng khách hàng, doanh s giao d ch. Ngu n thu t d ch v thanh toán qu c t c a NHNo&PTNT Chi nhánh gi m t n m 2011, ch a t ng Nai còn khá nh vƠ có xu h ng s t ng x ng v i ti m n ng vƠ quy mô ho t đ ng trên đ a bƠn. Nguyên nhơn lƠ do trên đ a bàn t nh có r t nhi u ngân hàng và ho t đ ng thanh toán qu c t đ c h u h t các ngân hàng quan tâm. 37 - Thu t d ch v thanh toán B ng 2.6: Thu t d ch v thanh toán c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) VT: t đ ng N m 2011 2012 2013 2014 Thu t phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 Thu t d ch v thanh toán 24,6 11,55 25,41 25,6 T l 48% 29% 62% 57% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m, x lý c a tác gi ) Thu t d ch v thanh toán trong nh ng b n g n đơy c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nh ng b c ti n t ng tr ng khá t t. Thu t d ch v thanh toán n m 2014 đ t 25,6 t đ ng chi m 57% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 7,5% so v i n m 2013. Ngu n thu t d ch v thanh toán chi m t tr ng cao nh t trong c c u ngu n thu t d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. i u này ch ng t , d ch v thanh toán là d ch v ch y u mang l i ngu n thu d ch v cho NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. Tuy nhiên, d ch v thanh toán qu c t v n thi u s đa d ng các d ch v nên v n ch a th c s thu hút khách hàng. 2.2.2.2 D ch v kinh doanh ngo i t Các s n ph m kinh doanh ngo i t g m nghi p v giao ngay, các nghi p v giao d ch phái sinh: k h n, t ng lai vƠ quy n ch n và các d ch v khác v ngo i h i theo chính sách qu n lý ngo i h i c a Chính ph , Ngơn hƠng NhƠ n c và c a NHNo&PTNT Vi t Nam. Ho t đ ng kinh doanh ngo i h i đƣ đ c NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai chú tr ng phát tri n ngay t nh ng ngƠy đ u thành l p và ngày càng l n m nh, tr thành m t trong nh ng m ng kinh doanh chính. Không ch mang l i l i nhu n, phân tán r i ro mà còn giúp NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai nâng cao uy tín, v th . V c b n, hi n nay chi nhánh luôn đáp ng nhu c u mua bán ngo i t c a đa s khách hàng v i m c giá c nh tranh. 38 M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng - B ng 2.7: Doanh s kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh (2011 ậ 2014) N m 2011 2012 2013 2014 Bán ra 210,82 265,32 281,41 296,52 Mua vao 210,87 265,45 281,43 296,57 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai VT: tr USD ng Nai qua các n m) NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đa luôn kip th i theo doi biên đông lên xuông cua thi tr ng đê niêm yêt ty gia môt cach linh hoat c a Ngơn hƠng NhƠ n th c cho phép nh ng th , n m trong biên đông ng cao h n so v i các ngơn hƠng ng mai khac . Do đo , đa thu hut phơn l n ngoai tê cua cac doanh ng hiêp xuơt khơu chuyên vê NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai va gop phơn đ a doanh sô mua bán ngo i t qua NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai t ng . Các chi nhanh co doanh sô ban ngoai tê cao nh Hôi s , Tam Ph c , Long Thanh , Long Khanh , Nh n Tr ch. Tuy nhiên, d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c ng g p không ít khó kh n, chi nhánh v p ph i s c nh tranh gi a các chi nhánh c a các NHTM khác trên đ a bàn v i nh ng u đƣi v t giá, th t c đ n gi n - thông thoáng, làm cho các khách hƠng đang ho t đ ng mua bán ngo i t t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai chuy n sang ngân hàng khác. Bên c nh đó, tình tr ng chênh l ch l n gi a t giá mua bán ngo i t theo th tr ng và giá niêm y t trong vƠi n m g n đơy c ng gơy khó kh n cho NHNo&PTNT Chi nhánh trong vi c ti p c n v i khách hàng có nhu c u mua bán ngo i t . ng Nai 39 - Thu t d ch v kinh doanh ngo i t B ng 2.8: Thu t d ch v kinh doanh ngo i t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) VT: t đ ng N m 2011 2012 2013 2014 Thu t d ch v phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 3,59 2,75 2,48 2,67 7% 7% 6% 6% Thu t d ch v kinh doanh ngo i t T l (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m, x lý c a tác gi ) Thu t d ch v kinh doanh ngo i t t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai n m 2014 đ t 3,59 t đ ng chi m 7% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 7,7% so v i n m 2013. D ch v kinh doanh ngo i t đƣ góp ph n quan tr ng trong vi c đa d ng d ch v cung c p đ n khách hàng, h tr cho các d ch v phi tín d ng phát tri n. 2.2.2.3 D ch v th S n ph m d ch v th g m có 14 s n ph m th các lo i, phù h p v i nhu c u đa d ng c a t ng đ i t ng khách hàng. Trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i và các s n ph m d ch v truy n th ng thu c th m nh, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t p trung phát tri n nhi u s n ph m d ch v ti n ích, hi n đ i, t o u th c nh tranh, b t phá v t lên tr thành m t trong nh ng ngân hàng cung c p s n ph m d ch v t t nh t trên đ a bàn t nh dùng đ thanh toán trong n c, tr l ng Nai. Th ghi n n i đ a là lo i th ng qua th , nên đ c khách hàng s d ng nhi u b i s thu n ti n, d dàng thanh toán, d dàng g i và rút b t c đơu n u có đi m giao d ch hay có máy ATM/POS g m s n ph m th L p nghi p, th H c đ ng; th Sinh viên, th Công ch c k t h p v i th ATM. Th tín d ng qu c t dành cho công ty mà NHNo&PTNT Vi t Nam lƠ ngơn hƠng đ u tiên cho ra đ i s n ph m nƠyầTh tín d ng qu c t h ng b ch kim (th Platinum) dành cho khách 40 u đƣi nh h n m c tín d ng cao, quy n l i b o hàng VIP kèm theo các d ch v hi m. B ng 2.9: S th c a NHNo&PTNT Chi nhánh N m 2011 Th ATM 146.548 Th qu c t T ng s th 2012 ng Nai (2011 ậ 2014) 2013 2014 181.916 194.427 201.223 797 964 1174 1288 147.548 182.880 195.601 202.511 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh VT: S th ng Nai qua các n m) D ch v th là m ng đ c ban lƣnh đ o NHNo&PTNT Chi nhánh quan tâm phát tri n trong b n n m g n đơy, có nh ng b Th ATM ti p tuc phat triên ôn đinh , s l c ti n t ng tr ng Nai ng khá t t. ng th phát hƠnh trong n m 2011 đ t 146.548 th , n m 2012 t ng 181.916 th , n m 2013 lƠ 194.427 th và đ n n m 2014 là 201.511 th . Th tín d ng qu c t t ng tr ng khá t t, s l ng th tín d ng qu c t phát hành n m 2011 lƠ 797 th , n m 2012 lƠ 964, n m 2013 là 1174 th và đ n n m 2014 là 1288 th . V i m ng d ch v th , NHNo&PTNT Chi nhánh có l i th là m ng l i máy ATM tr i kh p các t nh trong n chuy n ti n trong cùng h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh c. Khách hàng có th ng Nai tr c ti p trên máy ATM m t cách nhanh chóng. Tuy nhiên,NHNo&PTNT Chi nhánh v n g p ph i nh ng b t l i: m ng d ch v th còn ch a đ ng Nai ng Nai c chú tr ng phát tri n đ theo k p v i công ngh m ng; ch đ b o m t kém, các ti n ích trên th còn nghèo nƠn vƠ đ n đi u, x lý giao d ch qua Internet còn ch m và kém hi u qu . Do đó,tuy đƣ n l c r t nhi u trong vi c tìm ki m khách hƠng, nh ng doanh s và phí d ch v thu v c a m ng này v n ch a đáng k so v i chi phí b ra. 41 - Thu t d ch v th B ng 2.10: Thu t d ch v th c a NHNo&PTNT Chi nhánh 2014) N m ng Nai (2011 ậ VT: t đ ng 2011 2012 2013 2014 Thu t d ch v phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 Thu t d ch v th 12,59 13,63 6,12 7,83 T l 25% 35% 15% 18% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m, x lý c a tác gi ) Thu nh p t d ch v th c ng chi m t tr ng khá trong t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. V thu phí th n m 2014 đ t 7,83 t đ ng chi m 18% thu t d ch v phi tín d ng, t ng 27,94% so v i n m 2013. D ch v th là d ch v đ ng th hai mang l i ngu n thu t d ch v phi tín d ng cho NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. B ng 2.11: Tri n khai các POS c a NHNo&PTNT Chi nhánh 2014) N m 2011 2012 2013 Tông sô pos 35 89 110 S món 6.270 950 2.036 Doanh s giao d ch 5,57 1,9 4,1 ng Nai (2011 ậ VT: s , t đ ng 2014 121 3.899 5,2 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) Nh m t o thu n l i và thu hút khách hàng s d ng th , NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t ng b ATM/POS đ c tri n khai các đi m ch p nh n th (POS). M ng l c đ u t phát tri n mang đ n cho khách hƠng ph toán thu n ti n, an toàn. N m 2014, NHNo&PTNT Chi nhánh ng th c thanh ng Nai có t ng s máy POS t ng lên là 121 máy; s món thanh toán qua POS là 3.899 món, doanh s thanh toán qua POS đ t 5,2 t đ ng. i 42 2.2.2.4 D ch v ngơnăhƠngăđi n t Hi n nay trong l nh v c ngơn hƠng đi n t , NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đang cung c p hai dòng s n ph m: Internet Banking và Mobile Banking. D ch v Mobile Banking đ c NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai r t chú tr ng nghiên c u và phát tri n d ch v này. D ch v Mobile Banking c a b t đ u tri n khai vƠo n m 2008, khá đa d ng v i các ti n ích ph c v nhi u l nh v c ho t đ ng c a ngơn hƠng nh : tài kho n thanh toán, ti t ki m, cho vay, ki u h i,ầ nay, d ch v Mobile Banking đƣ đ ng n c b sung thêm nhi u ti n ích thân thi n v i i s d ng.  Các d ch v s d ng cú pháp SMS:  D ch v SMS Banking: g m các d ch v cung c p thông tin v tài kho n c a khách hàng: thông tin v m ng l NHNo&PTNT Chi nhánh i ATM; t giá; lãi su t;ầtheo tin nh n SMS c a ng Nai g i khách hàng. Bao g m các ch c n ng: v n tin s d , sao kê 5 giao d ch g n nh t, thông báo khi s d tƠi kho n bi n đ ngầ  D ch v chuy n ti n Atransfer: là d ch v cho phép khách hàng chuy n kho n qua tin nh n SMS t tài kho n c a khách hàng s d ng d ch v sang m t tài kho n khác m t i h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai v i h n m c t i đa 5 tri u đ ng/l n và không quá 5 l n/ngày.  D ch v thanh toán hóa đ n Apaybill: cho phép khách hƠng s d ng ti n trên tài kho n c a mình m t i NHNo&PTNT Chi nhánh đ n các d ch v (nh ti n đi n, c tr sau, c ng Nai đ thanh toán hóa c internet ADSL Viettel, c c đi n tho i di đ ng c đi n tho i bƠn,ầ) hƠng tháng thông qua kênh tin nh n SMS. Khi s d ng d ch v đ thanh toán hóa đ n, s ti n b tr trong tài kho n c a khách hàng t ng ng v i s ti n c c hóa đ n c a khách hàng. H n m c c a d ch v này là t i đa 5 tri u đ ng/l n và không quá 5 l n/ngày.  D ch v chi tr ki u h i Western Union vào tài kho n ti n g i qua tin nh n trong h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai: là d ch v m i đ c ng Nai tri n khai n m 2013, cho phép khách hƠng th c hi n chuy n ti n t d ch v Western Union vào tài kho n ti n g i c a khách hàng 43 t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai thông qua tin nh n SMS trên đi n tho i di đ ng. Khách hƠng đ n rút ti n m t trong tài kho n đ c chuy n v t d ch v này s không ph i n p phí rút ngo i t m t.  D ch v VnTopUp: cho phép khách hàng s d ng ti n trích t tài kho n c a khách hàng m t i NHNo&PTNT Chi nhánh đi n tho i di đ ng (tr tr ng Nai đ n p ti n tr c ti p cho c ho c tr sau) ho c n p ti n vƠo ví đi n t VNMART ho c n p ti n cho th game v i h n m c t i đa 2 tri u đ ng/l n và không quá 5 l n/ngày (bao g m các d ch v : n p ti n cho thuê bao di đ ng tr tr sau, d ch v đ i lý bán tr tr c, thuê bao tr c b ng SMS, n p ti n cho ví đi n t VNMART, n p ti n cho th game).  ng d ng Mobile Banking: v i giao di n thân thi n, thao tác đ n gi n, d s d ng và ng d ng này có m t kh u giúp cho khách hàng b o v các thông tin cá nhơn liên quan đ n các giao d ch SMS Banking. Khách hàng ch c n t i ng d ng v máy đi n tho i và có th s d ng khi nào c n.  D ch v Bankplus: là d ch v h p tác gi a Viettel v i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai thông qua ng d ng đ c tích h p s n trên SIM đi n tho i di đ ng c a Viettle, giúp khách hàng d dàng th c hi n các giao d ch ngân hàng, thanh toán hóa đ n vi n thông Viettel mà không c n k t n i Internet (bao g m: v n tin s d , tra c u l ch s giao d ch, chuy n kho n trong h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, thanh toán hóa đ n, n p ti n cho thuê bao Viettel). s d ng d ch v này, khách hàng c n có SIM đi n tho i đƣ đ ng kỦ d ch v Bankplus c a Viettel và có tài kho n ti n g i t i NHNo&PTNT Chi nhánh it ng Nai. ng s d ng là t t c khách hàng cá nhân và doanh nghi p có y quy n tài kho n t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. H th ng Mobile Banking đ b o m t d a trên c ch : Xác th c ng i s d ng b ng mã truy c p, m t kh u c (OTP), xác th c s đi n tho i di đ ng đ ng kỦ c a khách hàng, xác th c m t ký t m t mã trong chi u dài m t mã, h n m c khi khách hàng nh n tin chuy n kho n. Khách hàng mu n thanh toán ph i đ ng kỦ tr ng Nai. c v i NHNo&PTNT Chi nhánh 44 l B ng 2.12: S ng khách hàng s NHNo&PTNT Chi nhánh d ng d ch v Mobile Banking c a ng Nai (2011 ậ 2014) VT: Ng N m S l ng khách hàng 2011 2012 2013 2014 34.024 46.629 66.827 72.443 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh i ng Nai qua các n m) Qua s li u trên cho th y l ng khách hƠng quan tơm đ n d ch v Mobile Banking c a NHNo&PTNT Chi nhánh 2014, l ng Nai t ng qua các n m. Tính đ n n m ng khách hƠng đ ng kỦ giao d ch Mobile Banking đ t 72.443 ng Ngoài ra, d ch v Mobile Banking c ng đ c khách hƠng u chu ng. S l i. ng giao d ch th c hi n hƠng n m qua d ch v Mobile Banking c ng t ng cao, th hi n s quan tâm vào d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng là r t l n v i s l ng ngƠy cƠng t ng. Hi n t i, NHNo&PTNT Chi nhánh v chi u r ng ch a có chi u sâu. ng d ng Mobile Banking c ng nh d ch v Bankplus dƠnh cho đi n tho i di đ ng đ hai s n ph m này v n ch t - ng Nai đƣ phát tri n Mobile Banking c tri n khai s m, nh ng các ti n ích trên ng đ ng v i m ng SMS Banking truy n th ng. D ch v Internet Banking NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai tri n khai d ch v Internet Banking t n m 2009. V i m t máy tính k t n i Internet, khách hàng có th truy v n thông tin: tài kho n ti n g i, ti n vay, thông tin th tín d ng, lãi su t, t giá và các thông tin khácầ Ti n ích c a s n ph m: Thông qua trang web www.agribank.com.vn, khách hàng có th bi t đ - c: Thông tin s n ph m, d ch v m i c a ngân hàng m t cách nhanh chóng; thông tin v bi u phí, lãi su t ti t ki m, t giá h i đoái; thông tin ho t đ ng ngân hàng và các thông tin liên quan khác; truy v n thông tin tài kho n: Tra c u s d , li t kê các giao d ch trên tài kho n, in sao kê tài kho n: tài kho n ti n g i (s d 45 th c t , s d kh d ng), tài kho n ti n vay (kh c, l ch tr n , giao d ch kho n vay). L nh giao d ch thanh toán: Thanh toán hóa đ n (ti n đi n, ti n n - c, c c vi n thông, thu h c phí), chuy n kho n, chuy n ti n trong h th ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. T t c khách hàng là cá nhân, doanh nghi p và các t ch c kinh t m tài kho n ti n g i t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai khi có nhu c u s d ng Internet Banking thì đ ng kỦ vƠ kỦ h p đ ng d ch v v i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, Chi nhánh c p mã truy c p, m t kh u vào h th ng và Token card n u có th đ th c hi n d ch v . Th i gian khách hàng s d ng Internet Banking là 24 gi trong ngày và 7 ngày trong tu n (24/7). Nh ng t n t i chính trong ho t đ ng cung ng d ch v Internet Banking là v s đa d ng c a các ti n ích c a d ch v Internet Banking.Trong b n thân d ch v Internet Banking, các ti n ích c a d ch v Internet Banking do NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai cung c p ch là nh ng ti n ích c b n, nhi u ti n ích ch a có, m c dù NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ cung c p t nhi u n m. Vì v y, t v trí tiên phong trong l nh v c ngơn hƠng đi n t , Internet Banking c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai hi n t i đƣ tr nên t t h u so v i các chi nhánh ngân hàng khác.  Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t B ng 2.13: Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) VT: t đ ng N m 2011 2012 2013 2014 Thu t d ch v phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 Thu t ngơn hƠng đi n t 4,62 6,68 2,48 3,56 T l 9% 17% 6% 8% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh các n m, x lý c a tác gi ) ng Nai qua 46 Thu t d ch v ngân hàng đi n t trong nh ng n m g n đơy NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t ng tr ng không đi u. Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t n m 2014 đ t 3,56 t đ ng chi m 8% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 43,5% so v i n m 2013. Thu t d ch v ngơn hƠng đi n t ch a d n đ u v t l tuy nhiên c ng đóng góp đáng k trong t ng thu t d ch v phi tín d ng. 2.2.2.5 D ch v ngân qu Các s n ph m d ch v ngân qu bao g m d ch v thu h và chi h v i các tính n ng g i và rút ti n an toàn, nhanh chóng; thu nh n, đ i ti n m t VND không đ tiêu chu n l u thông; nh n nh thu các lo i ngo i t m t b m c, nhàu nát, dính hóa ch t, cháy, m i xông, h t h n l u hƠnh, không đ tiêu chu n l u thông; h nghi p v nh n bi t th t, gi các lo i ngo i t m t cho các đ n v đ ng d n c ngân hàng y nhi m lƠm đ i lỦ thu đ i vƠ các đ n v khác. - Thu t d ch v ngân qu B ng 2.13: Thu t d ch v ngân qu c a NHNo&PTNT Chi nhánh ậ 2014) ng Nai (2011 VT: t đ ng N m 2011 2012 2013 2014 Thu t d ch v phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 Thu t d ch v ngân qu 1.21 0.92 1.41 1.61 T l 2% 2% 3% 4% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m, x lý c a tác gi ) Thu d ch v ngân qu bao g m thu phí ki m đ m ti n th t, ti n gi , thu phí đ i ti n không đ tiêu chu n l u thông, thu phí tr ti n m t ki u h i,ầThu t d ch v ngân qu trong b n g n đơy c a NHNo&PTNT Chi nhánh h ng Nai có xu ng t ng. Thu t d ch v ngân qu n m 2014 đ t 1,61 t đ ng chi m 4% t ng thu t d ch v phi tín d ng, t ng 14,18% so v i n m 2013. D ch v ngân qu ch a nhi u s n ph m nên ngu n thu còn h n ch . M t khác, do đ c thù d ch v ngân qu còn h tr nhi u ho t đ ng khác nh huy đ ng v n, tín d ng,ầnên NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai th ng có chính sách mi n gi m phí d ch v ngân qu nh m 47 ph c v m c tiêu huy đ ng v n và thu h i n . Vì v y, thu t d ch v ngân qu ch a khai thác h t hi u qu ho t đ ng ngân qu . 2.2.2.6 D ch v khác  D ch v chi tr ki u h i B ng 2.14: Doanh s d ch v chi tr ki u h i c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) VT: ngàn USD N m 2011 2012 2013 2014 D ch v chi tr ki u h i 22.952,81 24.858,33 24.300 24.599,15 Chuyên tiên ca nhơn qua mang Swift 8.339,67 10.334,4 9.210 9.837 14.613,14 14.513,93 15.090 15.143 99,75 101,29 Tông sô tiên tra (D ch v chuy n tiên nhanh Western Union) Tông sô phố đ ch ng (D ch v chuyên tiên nhanh Western Union ) 101,75 91,39 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) Doanh s d ch v ki u h i hi n nay t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai v n còn khá khiêm t n. Kênh chi tr ki u h i không ch chi qua Western Union mà còn qua các kênh Swift, chi tr qua tài kho n, đ c bi t NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai còn ký k t h p tác v i các ngơn hƠng n c ngoài nh ng gói chuy n ti n ki u h i v i m c phí u đƣi. Do đó, h a h n kênh chi tr ki u h i s mang l i thu nh p chi m t tr ng cao cho NHNo&PTNT Chi nhánh  D ch v thu ngơn sách nhƠ n c : t o đi u ki n cho ng trong cac giao dich nôp tiên vao ngơn sach nha n th t c hƠnh chính đ a ph ng Nai trong t ng lai. i n p thu thu n ti n c , góp ph n th c hi n c i cách ng , duy trố sô d tƠi kho n ti n g i Kho b c , giúp ng i dân, các t ch c, doanh nghi p thu n l i, ti t ki m chi phí, th i gian khi n p thu và th c hi n ngh a v khác đ i v i Ngơn sách NhƠ n không ch đ c gi c, giúp th ph n c a ngân hàng n đ nh, mƠ còn gia t ng v.vầgóp ph n ph c v nhu c u v n cho hoat đông kinh doanh ngơn hang. 48 B ng 2.145: Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai (2011 ậ 2014) VT: s món, t đ ng N m 2011 2012 2013 2014 T ng s món 200.691 196.208 222.110 237.658 Doanh s 1.073,31 1.160,07 7.062,07 8.058.19 (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m) Doanh s d ch v thu ngân sách c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t ng m nh trong hai n m tr l i đơy. Doanh s d ch v thu ngân sách, n m 2013 đ t 7.062,07 t đ ng, t ng 6 l n so v i n m 2012, n m 2014 đ t 8.058.19 t đ ng, t ng 14,1% so v i n m 2013. hi n nay đang i u này cho th y, nhu c u s d ng d ch v thu ngân sách m c cao, nên NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n chú ý gia t ng ti n ích đ khai thác tri t đ ngu n thu t d ch v này.  D ch v b o hi m: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ liên k t v i công ty C ph n B o hi m Nông nghi p (ABIC) xây d ng và tri n khai s n ph m B o an Tín d ng. ơy lƠ s n ph m đ u tiên làm n n t ng cho vi c phát tri n s n ph m liên k t theo mô hình Ngân hàng - B o hi m mà các ngân hàng trên th gi i đang áp d ng.  Thu t d ch v khác B ng 2.156: Thu t d ch v khác c a NHNo&PTNT Chi nhánh 2014) N m ng Nai (2011 ậ VT: t đ ng 2011 2012 2013 2014 Thu t d ch v phi tín d ng 51,34 39,29 41,26 44,56 Thu t d ch v khác 4.68 3.75 3.37 3.33 T l 9% 9% 8% 7% (Nguôn: Báo cáo ho t đ ng kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua các n m, x lý c a tác gi ) Thu t d ch v khác trong nh ng b n n m g n đơy c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có xu h ng gi m. Thu t d ch v khác n m 2014 đ t 3,33 t 49 đ ng, t ng 7% so v i n m 2013 trên t ng thu t d ch v phi tín d ng. Ban lƣnh đ o NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n quan tâm phát tri n h n n a đ c bi t c n chú ý phát tri n d ch v ki u h i và d ch v thu ngân sách vì hai m ng d ch v này đóng góp ph n l n trong t ng thu t d ch v khác. 2.3 Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai v ch tăl ng 2.3.1 Quy trình nghiên c u 2.3.1.1 Nghiên c uăs ăb  Th o lu n nhóm: Ph ng pháp s d ng trong giai đo n này g m nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng: trong đó ph ng pháp nghiên c u đ nh tính th o lu n nhóm v i m t nhóm 10 nhân viên chuyên trách v s n ph m liên quan đ n d ch v phi tín d ng.  Thi t k b ng câu h i kh o sát g m hai ph n nh sau: Ph n I c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n; ph n II c a b ng câu h i đ thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng v ch t l c ng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a khách hàng. B ng câu h i sau khi đ ng c thi t k xong đ i đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i và thông tin thu v . Sau khi đi u ch nh b ng câu h i, b ng câu chính th c đ c g i đi ph ng v n. 2.3.1.2 Nghiên c u chính th c (nghiên c u đ nh l Nghiên c u chính th c đ l c dùng đ ph ng v n th 10 ng. Nghiên c u đ nh l ng) c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát.  Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai . K thu t ph ng v n tr c di n và ph ng v n thông qua m ng Internet đ c s d ng đ thu th p d li u. D li u trong nghiên c u Thông tin d đ c thu th p d nhiên. Sau khi đ i d ng b ng câu h i theo ph ng pháp l y m u thu n ti n ng u c mã hóa và làm s ch, d li u tr i qua các khâu phân tích nhân t 50 khám phá EFA, ki m tra h s tin c y Cronbach’s Alpha, phơn tích h i quy b i, d i s h tr c a ph n m m SPSS. Theo Hair & ctg (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát. Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 28. N u theo tiêu chu n n m m u cho m t bi n quan sát thì kích th c m u c n thi t lƠ n = 140 (28 x 5). b ng câu h i đ đ tđ c kích th c m u đ ra, 201 c g i đi ph ng v n.  K ho ch phân tích d li u Sau khi thu th p s l ng m u thích h p, ta s d ng công c SPSS đ phân tích d li u v i các thang đo đ đ c trình bƠy d c mƣ hóa nh trong b ng sau và k t qu chi ti t i đơy: B ng t ng h p các thang đo đ c mã hóa (xem ph l c 4) Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS theo trình t sau:  Phân tích th ng kê mô t  Phơn tích đ tin c y c a các thang đo b ng h s Cronbach alpha  Phân tích nhân t EFA  Xây d ng mô hình nghiên c u t ng h p  Ki m đ nh mô hình, phân tích h i quy. 2.3.2 K t qu nghiên c u 2.3.2.1 Thông tin m u nghiên c u K t qu th ng kê (xem ph l c 5) cho th y m u kh o sát v đ i t ng s d ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t l nam n chênh l ch không nhi u, s l i trong đó có 97 nam vƠ 104 ng tham gia kh o sát 201 ng n . Trong m u kh o sát ta th y, khách hàng thu c đ i t 40 chi m t l cao nh t 37,3%, ti p theo lƠ đ i t ng thu c đ tu i t 30 đ n ng khách hàng thu c đ tu i t 22 đ n 30 chi m t l 28,9%, khách hàng thu c đ tu i t 40 đ n 50 chi m t l 23,9% và khách hàng thu c đ tu i d i 22 tu i, trên 50 tu i chi m t l b ng nhau 51 là 5%. Có th nói d ch v phi tín d ng hi n nay đang r t thu hút đ i t hƠng đi lƠm, có l ng khách ng trong tƠi kho n. Trong m u kh o sát v thu nh p thì đ i t ng có thu nh p hàng thàng t 4 ậ 8 tri u chi m t l cao 41,3%, ti p theo là nh ng đ i t ng có thu nh p t 8 ậ 12 tri u vƠ đ i t ng đ ng có thu nh p d th p nh t lƠ đ i t i 4 tri u chi m t l t ng nhau kho ng 20%, ng khách hàng có thu nh p trên 20 tri u, ch chi m 4%. T k t qu trên, có th th y r ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh Nai ch y u thu hút đ i t ng ng khách hàng trung bình và th p, tuy có nhi u c i ti n nh ng th t s ch a h p d n đ i v i khách hàng có thu nh p cao. Th ng kê v th i gian s d ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai cho chúng ta th y r ng đ i t ng khách hàng g n bó v i d ch v phi tín d ng lâu dài.Th i gian s d ng d ch v t 1 đ n 3 n m chi m t l cao nh t là 43,3%, ti p đ n lƠ đ i t l lƠ 31,8%, đ i t ng khách hàng s d ng d ch v t 3 đ n 5 n m chi m t ng khách hàng có th i gian s d ng d ch v d 5 n m chi m t l không cao. NHNo&PTNT Chi nhánh i 1 n m vƠ trên ng Nai c n qu ng bá sâu r ng v ti n ích c a d ch v phi tín d ng đ n khách hàng nhi u h n n a đ thu hút khách hàng m i và gi chơn khách hƠng c . 2.3.2.2 ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha H s tin c y Cronbach’s Alpha lƠ m t phép ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch c a các bi n quan sát, cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u vƠ đánh giá đ tin c y c a các thang đo. Nh ng bi n quan sát có h s t ng quan t ng l n h n 0,3 s đ c ch n và tiêu chu n khi ch n thang đo lƠ h s Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên. Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho r ng Cronbach’s Alpha t 0,7 đ n 0,8 là s d ng đ c vƠ thang đo có đ tin c y t 0,8 tr lên đ n g n 1 lƠ thang đo l ng t t. K t qu đánh giá thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha nh sau: - Tin c y: g m 5 bi n quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 vàc 5 bi n này đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s 52 Cronbach’s Alpha 0,813 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đ c dùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-1. L n 1) - áp ng: g m 5 bi n quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và c 5 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha 0,790 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đ c dùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-2. L n 1) - N ng l c ph c v : g m 5 bi n quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 và 4 bi n NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 có h s t bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n, 1 bi n NLPV5 có h s t ng quan ng quan bi n t ng b ng 0,195 nh h n 0,3 (xem ph l c 6-3. L n 1). Ta ti p t c th c hi n đánh giá thang đo NLPV sau khi lo i b bi n NLPV5 đ đánh giá xem thang đo sau khi lo i b bi n NLPV5 có đ đi u ki n đ phân tích nhân t không. Sau khi lo i, thành ph n NLPV g m 4 bi n quan sát là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 và c 4 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha 0,871 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n sau khi lo i bi n NLPV5 phù h p đ đ a vƠo phơn tích nhơn t (xem ph l c 6-3. L n 2) - ng c m: g m 5 bi n quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 và c 5 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha 0,831 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đ c dùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-4. L n 1) - Ph ng ti n h u hình: g m 5 bi n quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5 và 4 bi n PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 có h s t bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n, 1 bi n PTHH5 có h s t ng quan ng quan bi n t ng b ng 0,264 nh h n 0,3 (xem ph l c 6-5. L n 1). Ta ti p t c th c hi n đánh giá thang đo PTHH sau khi lo i b bi n PTHH5 đ đánh giá xem thang đo sau khi lo i b bi n PTHH5 có đ đi u ki n đ phân tích nhân t không. Sau khi lo i, thành ph n PTHH g m 4 bi n quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 và c 4 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, 53 h s Cronbach’s Alpha 0,878 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n sau khi lo i bi n PTHH5 phù h p đ đ a vƠo phơn tích nhơn t (xem Ph l c 6-5. L n 2) - Hài lòng: g m 3 bi n quan sát là HL1, HL2, HL3 và c 3 bi n nƠy đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha 0,707 (l n h n 0,6) nên thang đo thƠnh ph n b o m t đ c dùng đ phân tích nhân t (xem ph l c 6-6. L n 1) 2.3.2.3 ánhăgiáăthangăđoăb ng phân tích nhân t khám phá EFA  Phân tích nhân t khám phá các bi năđ c l p Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha vƠ lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích khám phá là k thu t đ nh m thu nh và tóm t t các d li u. Ph c s d ng ng pháp nƠy r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u vƠ đ c s d ng đ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng 0,5 đ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n u tr s này nh h n 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vƠo eigenvalues đ xác đ nh s l eigenvalues đ i di n cho l ng bi n thiên đ t có eigenvalues l n h n 1 thì m i đ ng nhân t . il ng c gi i thích b i nhân t .Nh ng nhân c gi l i trong mô hình.Nh ng nhân t có eigenvalues nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c. Ma tr n nhân t hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay là m t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t . Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c các nhân t ).Nh ng h s t i nhân t bi u di n t ng quan gi a các bi n và các nhân t .H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp phơn tích nhơn t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0,5 thì m i đ t yêu c u (xem ph l c 7-1 ) Ki m đ nh KMO và Bartlett`s trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao 0,759 (l n h n 0,5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig=0.000) cho th y phân tích 54 nhân t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, h s t i nhân t đ u l n h n 0,5. Qua đó, ta th y phân tích nhân t đƣ trích đ ph c 5 nhân t hình thành v i ng sai rút trích lƠ 66,294%, t c là s d ng 5 nhân t nƠy đ gi i thích cho 23 bi n quan sát ban đ u là 66,294%. Nhân t 1: G m 5 bi n TC Nhân t 2: G m 5 bi n DU Nhân t 3: G m 4 bi n NLPV Nhân t 4: G m 5 bi n DC Nhân t 5: G m 4 bi n PTHH  Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c Thang đo s hài lòng: g m 3 bi n quan sát. Sau khi đ t đ tin c y khi ki m tra b ng Cronbach’s Alpha. Phơn tích nhơn t khám phá EFA đ c s d ng đ ki m đ nh l i m c đ h i t c a các bi n quan sát (xem ph l c 7-2) Ki m đ nh KMO và Bartlett`s trong phân tích nhân t cho th y h s KMO khá cao 0,678 (l n h n 0,5) v i m c Ủ ngh a b ng 0 (sig=0.000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p. T i các m c giá tr Eigenvalues l n h n 1 vƠ v i ph ng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, h s t i nhân t đ u l n h n 0,5. Mô hình nghiên c u đ N ng l c ph c v , c đi u ch nh g m 5 bi n đ c l p (Tin cơy, ng c m, Ph ng ti n h u hình) đ đo l áp ng, ng bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng. C 5 bi n nƠy đ u tác đ ng vƠ lƠm t ng/gi m s hài lòng c a khách hàng v i các thang đo nh đƣ trình bƠy vƠ mô hình nghiên c u t ng quát đ c hi u ch nh nh sau: 55 Hình 2.1: Mô hình nghiên c u t ng quát Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ng Ch t l ng d ch v phi tín d ng ng ti n h u hình 2.3.2.4 Phân tích h i quy b i  Phơnătíchăt H s t ngăquanăh s Pearson ng quan Pearson dùng đ l tuy n tính gi a hai bi n đ nh l khi hai bi n có m i t ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h ng. Tr tuy t đ i c a h s Pearson ti n g n đ n 1 ng quan tuy n tính ch t ch . H s Pearson b ng 0 ch ra r ng 2 bi n không có m i liên h tuy n tính. Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c mà t t c đ u đ c xem xét nh nhau. a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau (xem ph l c 8-1) Ma tr n t ng quan gi a các bi n cho th y m i t ng quan gi a bi n s hài lòng (bi n ph thu c) v i t ng bi n đ c l p, c ng nh t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau. H s t ng quan gi a bi n s hài lòng v i các bi n khác đ u l n h n 0,2 cho th y các bi n đ c l p (tin cơy, đáp ph ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ng ti n h u hình) có th đ a vƠo mô hình đ gi i thích các bi n s hài lòng.  Phân tích h i quy b i Trong mô hình này, R2 đi u ch nh t R2 đ c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính đa bi n (0,511) vì nó không ph thu c vƠo đ phóng đ i c a R2. So sánh 2 giá tr R2 và R2 đi u ch nh b ng, chúng 56 ta s th y r ng R2 đi u ch nh nh h n vƠ dùng nó đánh giá đ phù h p c a mô hình. Nh v y, v i R2 đi u ch nh là 0,501 cho th y s t ng thích c a mô hình v i bi n quan sát, hay kho ng 50,1% khác bi t c a s hài lòng quan sát có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 5 thành ph n tin cơy, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình. Ki m đ nh F s d ng trong b ng phơn tích ph ng sai lƠ m t phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th , đ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p c a các bi n đ c l p hay không. Tr th ng kê F đ c tính t R2 c a mô hình đ y đ khác 0 v i m c Ủ ngh a quan sát r t nh (sig=0,000) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c. H s phóng đ i ph ng sai VIF c a các bi n đ c l p trong mô hình nh h n 5 (b ng 1) cho th y các bi n đ c l p này không có quan h ch t ch v i nhau nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy (xem ph l c 8-2) K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y c 5 y u t lƠ tin cơy, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m, ph ng ti n h u hình có Ủ ngh a th ng kê v i các m c Ủ ngh a r t nh (sig=0,019) vƠ đ u tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng c a khách hàng (các h s Beta chu n hóa đ u d ng). Ph ng trình h i quy v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v theo th t Beta chu n hóa đ ki m đ nh trong phân tích h i quy đ c th hi n nh sau: c SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV Các h s h i quy mang d u d quy trên nh h ng th hi n các nhân t trong mô hình h i ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng d ch ng Nai. Th nh t: Tin c y (beta: 0,32) có giá tr chu n hóa beta cao nh t nên d a vào mô hình h i quy thì đơy lƠ nhơn t tác đ ng m nh nh t. Khi s tin c y t ng lên 57 khách hàng s hài lòng h n v i ch t l Chi nhánh ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT ng Nai. Th hai: áp ng (beta: 0,317) có giá tr chu n hóa beta cao th hai, nên d a vào mô hình h i quy thì đơy lƠ nhơn t tác đ ng m nh th hai. Khi s đáp ng t ng lên khách hàng s hài lòng h n v i ch t l NHNo&PTNT Chi nhánh Th ba: Ph l ng Nai. ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi ph Th t : nh h ng Nai. ng c m (beta: 0,201) có giá tr chu n hóa beta cao th t , lƠ nhơn t ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi s đ ng c m t ng lên khách hàng s hài lòng h n v i ch t l nhánh ng ti n c đ m b o, nâng c p hi n đ i h n khách hƠng s hài lòng h n v i ch t ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh th t phi tín d ng c a ng ti n h u hình (beta: 0,294) có giá tr chu n hóa beta cao th ba, là nhân t th ba nh h h u hình đ ng d ch v ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi ng Nai. Th n m: N ng l c ph c v (beta: 0,167) có giá tr chu n hóa beta th p nh t, là nhân t nh h ng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. Khi n ng l c ph c v t ng lên khách hƠng s hài lòng h n v i ch t l NHNo&PTNT Chi nhánh ng d ch v phi tín d ng c a ng Nai. Tóm l i, mô hình cho th y nhân t Tin c y (có h s h i quy chu n hóa l n nh t) có tác đ ng cùng chi u m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng k đ n là các nhân t áp ng, Ph ng ti n h u hình, c m và N ng l c ph c v . Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ng ng Nai c n chú ý đ n k t qu nƠy đ đ a ra các gi i pháp phù h p đ ngày càng phát tri n d ch v phi tín d ng c a mình. 2.4 ánhăgiáă th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai 2.4.1 Thu n l i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có m ng l i phòng giao d ch r ng kh p t i t ng vùng, t ng mi n thu n l i cho vi c phát tri n, cung c p s n ph m d ch v 58 đ n khách hàng, có th m nh am hi u th tr khá đông đ o. ng n i đ a vƠ có l ng khách hàng i u nƠy lƠ đi m m nh n i b t c a các NHTM trong quá trình c nh tranh v i các ngơn hƠng n c ngoài. Các ngơn hƠng n tìm hi u v nhu c u, thói quen c a ng NHNo&PTNT Chi nhánh c ngoài ph i có th i gian đ i Vi t Nam. ng Nai đa th c hiên công tac phat triên cac san phơm dich vu , triên khai cac san phơm do NHNo &PTNT Viêt Nam triên khai , th c hiên kip th i , đơy đu cac hoat đông thanh toan , cung ng dich vu phuc vu khach hƠng. Các s n ph m d ch v tri n khai khá t t lƠ thanh toán , chuyên tiên trong n d ch v th , d ch v Western Union, d ch v thu sách NhƠ n NHNo&PTNT Chi nhánh c, c,ầ ng Nai không ng ng t ng c ng s c m nh ngu n nhân l c, phát tri n s n ph m d ch v và quan tơm công tác ch m sóc khách hƠng. Ch t l b cđ ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t ng c c i thi n vƠ nơng cao đáp ng nhu c u ngày m t t ng cao c a khách hàng. D ch v thanh toán cùng các d ch v ngơn hƠng khác có liên quan đƣ t ng b c đáp ng t t nh t nhu c u v thanh toán cho khách hàng. D ch v th có b phát tri n v i các ti n ích ngày càng m r ng, th đang thu hút nhi u ng c i dân s d ng d ch v nƠy đƣ góp ph n m r ng và phát tri n hình th c thanh toán không dùng ti n m t. Qua k t qu kh o sát các thành ph n ch t l hàng hài lòng v ch t l ng Nai ng d ch v , nhìn chung khách ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh m c đi m bình quân là 4 (theo thang đo Likert t 1 đ n 5). 2.4.2. H n ch và nguyên nhân 2.4.2.1 H n ch Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng có th th y NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng chuy n bi n trong vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng nh m lƠm thay đ i c c u ngu n thu c a mình. Tuy nhiên, ngoài nh ng t n t i riêng c a t ng d ch v đƣ phơn tích NHNo&PTNT Chi nhánh trên, phát tri n d ch v phi tín d ng t i ng Nai còn t n t i m t s h n ch : 59  S canh tranh gi a các ngơn hƠng trong hoat đông dich vu ngay cang gay g t, c nh tranh thu hút khách hƠng ngƠy cƠng cao .  NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ch a có chi n l phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô c ng nh v ch t l ghép vào chi n l c rõ ràng trong vi c ng, mƠ th ng l ng c phát tri nchung: Trên c s nh ng d ch v mà NHNo&PTNT Vi t Nam đ a ra, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ch làm nhi m v nghiên c u và tri n khai các d ch v phi tín d ng đ n khách hàng sao cho hi u qu . Chính t vi c ch xem d ch v là m t ho t đ ng ph h tr cho các ho t đ ng khác và ch c g ng hoàn thành các ch tiêu v d ch v NHNo&PTNT Chi nhánh do h i s chính giao nên g n nh ng Nai ch a có m t đ nh h ng phát tri n d ch v phi tín d ng t ng th lâu dài mà ch c n c vào k ho ch thu d ch v ròng hàng n m t đó t p trung vào tri n khai nh ng d ch v th m nh nh m hoàn thành k ho ch mà không nghiên c u phát tri n đa d ng các d ch v phi tín d ng nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng.  NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ch a đa d ng các d ch v phi tín d ng: D ch v phi tín d ng còn quá t p trung vào d ch v thanh toán, nh t là thanh toán trong n c. Tri n khai đa d ng các d ch v phi tín d ng khá tr , NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai g p ph i s c nh tranh gay g t t các chi nhánh ngân hàng khác trên đ a bàn t nh nên đa ph n hi u qu thu đ c t các d ch v phi tín d ng còn ch a cao. Qua phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, tôi th y d ch v phi tín d ng còn thi u khá nhi u m ng d ch v khác nh : D ch v t v n tài chính, d ch v  Viêc trang bi may ATM cho cac chi nhanh cua ng Nai chơm h n so v i cac ngơn hang th đ sô l đ y thác và qu n lý tài s n, ... NHNo&PTNT Chi nhánh ng mai khac nên không đap ng c nhu cơu rut tiên cua khach hang . Máy ATM ph c v khách hƠng còn ít so v i ng the đa phat hanh . Môt sô n i khach hang con phai c h đ i, ho c không rut c tiên , đi lai nhiêu lơn gơy anh h ng đê n uy tốn , th Vi t Nam. Các ti n ích thanh toán qua ATM ch a đ ng hiêu NHNo&PTNT c tri n khai nên ch a đáp ng k p th i nhu c u c a khách hƠng . Môt sô chi nhanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh 60 ng Nai có s th nhi u nh ng ch có m t máy ATM , nên ch a đap ng tôt nhu cơu cu a khach hang nh NHNo&PTNT Chi nhánh Tơn Phu , NHNo&PTNT Chi nhánh inh Quan. 2.4.2.2 Nguyên nhân  Thi u s quan tơm đ n vi c phát tri n d ch v phi tín d ng: Ho t đ ng d s i đi u hành c a NHNo&PTNT Vi t Nam nên ho t đ ng kinh doanh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai th i gian qua luôn đi theo đ ng l i phát tri n chung c a h th ng, ch y u t p trung vào vi c huy đ ng v n và cho vay. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ch a quan tơm đ n vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng mà ch y u ch đ c xem là ho t đ ng ph đ h tr cho công tác tín d ng vƠ huy đ ng v n c a mình.  Công tác tuyên truy n, qu ng bá d ch v ch a hi u qu : Ho t đ ng qu ng bá cho các d ch v t i NHNo&PTNT Chi nhánh cách có hi u qu , m i ch d ng l i tuyên truy n qua ph ng Nai ch a đ m t s ch c tri n khai m t ng trình qu ng cáo, khuy n m i, ng ti n thông tin đ i chúng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh đ a ph ng. Hi n t i, h u h t ng Nai ch m i ti p c n đ c v i nh ng khách hƠng tìm đ n giao d ch, vi c ch đ ng liên h vƠ tìm đ n khách hƠng đ gi i thi u thông tin còn r t h n ch . S nghèo nàn trong các hình th c ti p th , qu ng cáo các d ch v phi tín d ng c ng lƠ m t trong nh ng nguyên nhân làm cho vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ch a đ t đ ng Nai c k t qu cao.  C s v t ch t ch a đáp ng yêu c u c a m t ngân hàng hi n đ i, t o đ tin c y cho khách hàng: H n ch v c s v t ch t có th nói là tình hình chung c a các ngân hàng Vi t Nam. i v i m ng d ch v phi tín d ng, công ngh đóng vai trò c c k quan tr ng. H th ng máy móc thi t b c ng đ ng Nai chú tr ng đ u t , thay m i th ng xuyên nh ng v n ch a đ m b o yêu c u ph c v ho t đ ng kinh doanh. Tình tr ng các ch m ng, đ t đ phi tín d ng. c NHNo&PTNT Chi nhánh ng trình ng d ng hay b l i ng truy n c ng gơy nhi u khó kh n cho vi c phát tri n các d ch v 61  Trình đ chuyên môn c a cán b còn ch a đ ng đ u: kh i d y nhu c u ti m n c a khách hƠng đòi h i m i cán b ph i có ki n th c v ng vàng v các s n ng Nai . Không nh ng cung c p ph m d ch v c a NHNo&PTNT Chi nhánh nh ng s n ph m đáp ng nhu c u c a khách hƠng mƠ còn kh i g i nh ng nhu c u tìm đ ti m n c a khách hàng. c nh ng cán b v a gi i chuyên môn, v a quan tơm đ n l i ích c a khách hàng và l i ích c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai là không d . ơy lƠ m t nguyên nhân gây tr ng i trong quá trình phát tri n d ch v K T LU NăCH Trong ch ch NGă2 ng 2, trên c s v n d ng khung lý thuy t đ c xây d ng trong ng 1, tác gi đƣ khái quát l i quá trình phát tri n c ng nh nh ng thành t u mà NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đƣ đ t đ c trong nh ng n m v a qua. Thông qua phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai v quy mô cho th y, các s n ph m d ch v phi tín d ng qua các n m g n đơy có xu h ng t ng, trong đó các s n ph m mang l i ngu n thu chi m t tr ng cao theo th t là d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v ngơn hƠng đi n t , d ch v kinh doanh ngo i t , d ch v chi tr ki u h i, d ch v thu ngân sách Nhà n c,ầ.Tuy nhiên, thu d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai v n chi m t tr ng khá khiêm t n. Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai v ch t l ng cho th y, khách hàng khá hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng mà NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai cung c p, có 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ngtheo th t tác đ ng cùng chi u m nh nh t là Tin cây, k đ n là các nhân t Ph ng ti n h u hình, ng c m và N ng l c ph c v . áp ng, ơy lƠ c n c đ lu n v n đ xu t các gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai v ch t l ng. K t qu nghiên c u cho th y d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có s phát tri n c v quy mô và ch t l ng. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai v n còn ch a đa 62 d ng, ch a mang l i ngu n thu cao. i m n i b t và tin t ng nh t là s hài long c a khách hàng đ i v i d ch v phi tín d ng mà NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai cung c p. Xu t phát t th c t đó, bƠi vi t đƣ đ xu t m t s gi i pháp nh m hoàn thi n và phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh Nai trong th i gian t i. ng 63 CH NGă3. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHIăNHỄNHă 3.1.ă nhăh NG NAI ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă ng Nai Xác đ nh phát tri n d ch v phi tín d ng ti p t c là m t trong nh ng nhi m v chính trong công tác đi u hành k ho ch kinh doanh, thu t d ch v phi tín d ng là m t trong nh ng ngu n thu chính trong t ng thu nh p c a Chi nhánh. Phát tri n d ch v phi tín d ng lƠ c s đ xây d ng ngân hàng hi n đ i, duy trì và gi v ng th ph n các s n ph m d ch v phi tín d ng trên đ a bàn t nh  ng Nai. Ti p t c phát tri n các d ch v phi tín d ng truy n th ng k t h p v i tri n khai t t các s n ph m ngân hàng hi n đ i.  M r ng các ho t đ ng thanh toán qu c t , các ho t đ ng phi tín d ng khác có thu d ch v đ t ng d n t tr ng thu d ch v trong t ng thu nh p.  ng Xây d ng v n hóa doanh nghi p, v n minh công s đ n t ng chi nhánh, t ng i lao đ ng.  Th c hi n t t công tác đƠo t o đ nơng cao trình đ chuyên môn, khuy n khích nhân viên t h c. 3.2. Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi tăNamăChiănhánhă NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ng Nai hi n đang ph i đ c nh tranh gay g t bao g m c đ i th trong n c vƠ n ng đ u v i môi tr ng c ngoài trên nhi u ph ng di n. Vì v y đ t n t i và phát tri n, NHNo&PTNT Chi nhánh chú tr ng vƠ t ng c ng Nai c n ph i ng phát tri n d ch v phi tín d ng b ng vi c th c hi n các gi i pháp sau đơy. 3.2.1 Ho chăđ nh chi năl c phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n Trong quá trình h i nh p kinh t qu c t đòi h i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ph i có chi n l t s bi n đ ng c a môi tr c kinh doanh dƠi h n đ h n ch nh ng r i ro phát sinh ng kinh t v mô. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai 64 ph i ph i có m t chi n l chi n l cđ cd nđ c ho ch đ nh bƠi b n. Chi n l d ch v phi tín d ng. Chi n l • ng cho phát tri n d ch v phi tín d ng theo m t c ph i ch ra đ c l trình phát tri n c c n đ m b o nh ng yêu c u sau: Ph i d a trên các đi u ki n th c ti n c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai; k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng hƠng n m xơy d ng chi n l c kinh doanh có tính kh thi. • Ph i xu t phát t nhu c u khách hƠng, t vi c nghiên c u, phơn tích đánh giá nhu c u hi n t i, vƠ xu h ng phát tri n nhu c u trong t ng lai đ đ ra chi n l c kinh doanh d ch v phù h p • Ph i so sánh v i đ i th c nh tranh đ th y đ c đi m m nh, đi m y u, c h i vƠ thách th c t đó đ ra m c tiêu phát tri n. • Trên c s chi n l c đƣ ho ch đ nh, t đó c th hóa các gi i pháp c a t ng giai đo n th c hi n trên c s phơn giao đ n t ng chi nhánh d a vƠo đ c thù, th m nh c a chi nhánh đ có th đ t đ NHNo&PTNTă Chiă nhánhă c hi u qu t i u ng Nai có th ho chă đ nh chi năl c phát tri n d ch v phi tín d ngăđ năn mă2020 nh ăsau: • M c đ gia t ng doanh s và thu nh p: Xác đinh phat triên d ch v phi tín d ng lƠ m t trong nh ng nhi m v chính trong công tác đi u hƠ doanh. t m c tiêu cho NHNo&PTNT Chi nhánh nh kê hoach kinh ng Nai vƠo n m 2020 lƠ t tr ng thu t d ch v phi tín d ng trong t ng thu nh p đ t 5%. • S l ng d ch v : Tiêp tuc phat triên cac san phơm dich vu phi tín d ng truy n th ng kêt h p triên khai tôt cac s n ph m d ch v phi tín d ng m i.M rông ho t đ ng thanh toán qu c t , các ho t có thu phí d ch v đ t ng d n t tr ng thu t d ch v phi tín d ng trong tông thu nhơpầ • S l ng khách hàng: Theo k t qu nghiên c u, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n xây d ng phân khúc khách hàng theo gi i tính, theo đ tu i, theo ngh nghi p, theo thu nh p, theo th i gian s d ng d ch v đ có nh ng chi n l ch m sóc vƠ ph c v phù h p. C th , NHNo&PTNT Chi nhánh chi n l c ng Nai c n có c thu hút đ n nhóm khách hàng có thu nh p cao vì t tr ng nhóm khách 65 hàng này s d ng d ch v phi tín d ng còn r t th p hay NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c ng nên nghiên c u chính sách thu hút khách hàng m i và gi chân khách hƠng c vì nhóm khách hàng có th i gian s d ng d ch v d 5 n m chi m t l không caoầNHNo&PTNT Chi nhánh i 1 n m vƠ trên ng Nai c n dành th i gian nghiên c u các nhóm đ i t ng khách hƠng đ h tr thành khách hàng quan tr ng trong hi n t i c ng nh t ng lai s d ng các s n ph m d ch v phi tín d ng c aNHNo&PTNT Chi nhánh • ng Nai. Th ph n: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có m ng l chi nhánh và PGD tr c thu c dàn tr i trên đ a bàn t nh Chi nhánh chính m t đ ng Nai c n rà soát l i m ng l i r ng kh p có 43 ng Nai: NHNo&PTNT i kênh phân ph i hi n t i đ đi u kênh phân ph i cho phù h p, tránh tình tr ng quá nhi u chi nhánh/PGD/máy ATM t p trung quá nhi u t i m t đ a bàn. • NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n ti p t c nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng, đ t m c tiêu đ n n m 2020, m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai m c đi m bình quân là 5 (theo thang đo Likert t 1 đ n 5). aă d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h 3.2.2 l ng d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i 3.2.2.1 l ng nâng cao ch t aăd ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ngătheoăh ng nâng cao ch t ng d ch v truy n th ng  NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n ph i duy trì và nâng cao ch t l đ i v i các d ch v phi tín d ng truy n th ng theo h ng ng: Hoàn thi n quá trình cung c p d ch v , đ m b o tính công khai, minh b ch, đ n gi n th t c, d ti p c n và h p d n khách hàng.  D ch v thanh toán  D ch v thanh toán trong n c: Trong nhi u n m qua, d ch v thanh toán trong n c luôn là d ch v th m nh đóng góp quan tr ng trong t ng thut d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi 66 nhánh ng Nai. đ y m nh dòng d ch v thanh toán trong nh ng n m ti p theo nh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh  y m nh gi i thi u và bán các s n ph m, d ch v NHNo&PTNT Chi nhánh toán, tr ng Naiđang có th m nh. c tiên NHNo&PTNT Chi nhánh phù h p v i t ng đ i t đáp ng đ ng Nai c n: thanh toán mà phát tri n d ch v thanh ng Nai c n xác đ nh d ch v thanh toán ng khách hƠng đ có th ti p th m t cách thành công và c t i đa nhu c u c a khách hàng. Trong quá trình làm vi c v i khách hàng n u phát sinh nh ng nhu c u đ c thù, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai nên ch đ ng đ xu t v i h i s chính đ thi t k s n ph m, d ch v đáp ng đ c nhu c u riêng c a khách hàng.  Ch đ ng ti p c n, t ch c các bu i làm vi c nh m tìm hi u nhu c u khách hàng và gi i thi u, chào bán các d ch v thanh toán t i khách hàng n m trong ph m vi ho t đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nhu c u v các s n ph m thanh toán nh ng ch a bi t và s d ng d ch v thanh toán. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n đ y m nh ti p c n cho các c quan hành chính s nghi p; các đ n v , t ch c khác trên đ a bƠn ch a th c hi n tr l ng qua tƠi kho n cho cán b công nhơn viên đ ti p th th c hi n tr l tài kho n t i NHNo&PTNT Chi nhánh nhánh ng qua ng Nai. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi ng Nai c n rà soát l i các khách hàng t ch c đƣ có quan h tín d ng t i chi nhánh nh ng ch a s d ng d ch v tr l doanh nghi p tích c c ti p th , h ng, giao b ph n quan h khách hàng ng d n khách hàng th c hi n tr l ng qua tƠi kho n nh m góp ph n gia t ng ngu n thu phí d ch v t các khách hàng có quan h tín d ng đ ng th i t ng c Chi nhánh ng thêm m i quan h gi a khách hàng và NHNo&PTNT ng Nai. i li n v i vi c m r ng khách hàng s d ng d ch v thanh toán l NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có c h i gi i thi u các d ch v thanh toán không dùng ti n m t liên quan đ n tài kho n tr l tho i tr tr ng, ng nh : d ch v n p ti n đi n c Agribank Vn Topup; d ch v thanh toán hóa đ n ti n đi n; thanh toán phí b o hi m qua ATM; Agribank onlineầ., qua đó gia t ng m i quan h gi a 67 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai vƠ cá nhơn h ng l ng, t ng s l ng khách hàng và ngu n thu phí t nh ng d ch v phi tín d ng khác. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n tích c c khai thác d ch v thanh toán khi th c hi n cung c p tín d ng cho khách hƠng. góp ph n đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t, g n đơy nh t NHNN đƣ ban hƠnh thông t NHNN quy đ nh v vi c s d ng các ph ng ti n thanh toán đ gi i ngân v n cho vay c a t ch c tín d ng, chi nhánh ngơn hƠng n c ngoƠi đ i v i khách hàng. v i các khách hƠng đang vƠ s vay v n t i NHNo&PTNT Chi nhánh t ng c 09/2012/TT- ng ph bi n cho khách hàng bi t v thông t , h th c hi n gi i ngân chuy n ti n tr c ti p cho bên th h i ng Nai c n ng khách hàng vay v n ng, h n ch vi c gi i ngân b ng ti n m t qua đó m r ng thanh toán b ng chuy n kho n vƠ t ng thu phí d ch v thanh toán cho NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai.  D ch v thanh toán qu c t M r ng ho t đ ng thanh toán qu c t ra cho các đ n v xu t, nh p kh u có uy tín và hi u qu . c bi t chú tr ng nh ng doanh nghi p v a và nh , doanh nghi p có uy tín xu t kh u đ ph i h p đ ng b gi a tín d ng và thanh toán qu c t . K t h p ch t ch gi a ba ho t đ ng tín d ng, thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i t , xem tín d ng lƠ đòn b y đ phát tri n thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i t . a s các khách hàng th c hi n d ch v thanh toán qu c t và kinh doanh ngo i t là các công ty xu t nh p kh u. Các công ty này luôn có quan h tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai. C n dƠnh u đƣi nh t đ nh v phí, lãi su t, t giá, h n m c tín d ng cho các khách hàng m i và các khách hàng ti m n ng có ho t đ ng t t đ thu hút khách hàng. M t giao d ch thanh toán qu c t th trong kho ng th i gian khá dƠi, th ng di n ra ng t m t tháng đ n m t n m. Do đó, các chính sách lãi su t c n ph i áp d ng nh t quán trong qu n lý tín d ng đ khách hàng an tâm th c hi n giao d ch. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n b trí phân công m t cán b ph trách thanh toán qu c t ch u trách nhi m k t h p v i b ph n quan h khách hàng doanh nghi p đ gi i thi u, t v n, bán s n ph m cho khách hƠng. Khi đ t quan h v i 68 khách hàng m i c n có nhân viên chuyên trách b ph n thanh toán qu c t đ ng ra gi i đáp nh ng th c m c c a khách hƠng, nh v y m i t o đ hƠng, giúp khách hƠng yên tơm h n khi s NHNo&PTNT Chi nhánh d ng d ch v c lòng tin n i khách phi tín d ng c a ng Nai.  D ch v th i v i d ch v th , đ phát tri n d ch v này, NHNo&PTNT Chi nhánh Nai c n ph i đ y m nh công tác phát tri n s l nhánh ng Nai c n liên k t v i các tr ng th ATM. NHNo&PTNT Chi ng đ i h c, cao đ ng trong đ a bƠn đ phát hành các lo i th sinh viên k t h p th ngơn hƠng. T ng c ti n ích c a th ATM đ n ng Nai c n th ng xuyên b o d ng ng qu ng cáo nh ng i dân. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ng ng h th ng máy ATM, đ m b o các máy luôn ho t đ ng n đ nh. B trí nhân viên k thu t túc tr c máy ATM và b trí thêm b o v tr c máy ATM vào bu i t i nh m b o v t i đa khách hƠng đ n rút ti n. Phát tri n h th ng máy POS đ n các siêu th , c a hàng có ti m n ng nh m m r ng m ng l i thanh toán b ng th . Gi i thi u vƠ thông báo đ a đi m đ t máy POS đ n khách hƠng đ h bi t đ n thanh toán mua hàng. Khuy n khích nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai vƠ ng i thân dùng th đ thanh toán ti n mua hàng t i nh ng n i có l p đ t máy POS.  D ch v ngơn hƠng đi n t Phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i NHNo&PTNT Chi nhánh m t nhi m v c n đ ng Nai là c quan tơm hƠng đ u. V i kênh giao d ch ngơn hƠng đi n t , NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có th gi m áp l c ph c v t i qu y, phòng giao d chầ i u quan tr ng là d ch v NHNo&PTNT Chi nhánh ngơn hƠng đi n t mang l i cho ng Nai ngu n thu phí hi u qu , lơu dƠi nh phí th ng niên, phí giao d ch, ngu n huy đ ng v n qua d ch v ti t ki m online. Ngoài vi c tri n khai các d ch v ngơn hƠng đi n t , NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n chú tr ng công tác b o m t, đ m b o an ninh m ng, không đ x y ra sai sót nh m b o v giao d ch c a khách hàng t t nh t.  D ch v kinh doanh ngo i t 69 Tơp trung khai thac cac nguôn thu ngoai tê t khach hang xuơt khơu va kiêu hôi, đ c biêt lƠ các chi nhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánh công nghi p tơp trung nh Hôi s Khánh, ng Naicó các khu , Long Thanh , TrƠng Bom , Nh n Trach , Long inh Quan,ầ nh m t ng doanh sô mua ban ngoai tê , thanh toan quôc tê va thu hut nguôn vôn ngoai tê nhan rôi t cac đôi t ng khach hang nay . Các khách hƠng xu t kh u vay v n b ng ngo i t USD b t bu c ph i chuy n ngu ng t xu t kh u v NHNo&PTNT Chi nhánh n thu t ng ng Nai vƠ ph i t cơn đ i USD t nguôn thu xuơt khơu cua đ n vi đê tra n Ngơn hang. Các chi nhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánh toán tr ng Nai có chuy n ti n thanh c cho các do anh nghiêp nhơp khơu cơn tiên hanh ra soat lai hô s va yêu cơu doanh nghiêp bô sung t khai Hai quan va hô s nhơp khơu sau khi đa nhơn hƠng nh m đ m b o l u tr h s theo đúng ch đ qu n lỦ ngo i h i c a Ngơn hƠng NhƠ n c Vi t Nam . Tr ng h p doanh nghiêp không xuơt trốnh đ H i quan vƠ h s nh p kh u đ i v i nh ng kho n thanh toán tr c t khai c mƠ không có lỦ do chốnh đang, các chi nhánh này thông bao cu thê t ng lênh chuyên tiê n con thiêu hô s nhơp khơu cho khach hang biêt va không tiêp tuc th c hiên cac lênh chuyên tiên thanh toan tr c cho cac doanh nghiêp nay nh m tranh tốnh trang r a tiên , chuyên ngơn bơt h p phap,ầ co thê xay ra. Duy trố viêc ch m soc khach hang truyên thông nh m gi v ng thi phơn đa đat đ c va tiêp cơn v i môt sô khach hang m i , đông th i tốch c c trong công tac tiêp thi khach hang , bán chéo s n ph m , đ a ra cac goi san phơm phu h p v i nhu cơu cua khach hang đ t ng doanh sô mua ban ngoai tê , t đo t ng thu t d ch v kinh doanh ngo i t vƠ m r ng th ph n trên đ a bƠn t nh Th ng xuyên t ng c ng Nai. ng công tac kiêm tra kiêm soat cac hoat đông ngoai tê nh m han chê đên m c thơp nhơt cac sai sot phat sinh trong qua trốnh th c hiên Các chi nhánh lo i 3 nên th ng xuyên theo doi biên đông ty gia . , đ c biêt gia Dollar My, trong t ng ngay va t ng th i điêm pha t sinh giao dich đê t đo co nh ng quyêt đinh mua ban kip th i va đung luc nh m t ng l i nhuơn vê mua ban ngoai tê . NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai quy đ nh tr ng thái ngo i h i cho t ng chi 70 nhánh tr c thu c, n u v t ậ các chi nhánh loai 3 nhanh chong th c hiên ban ngoai tê vê NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đ k p th i bán v S Giao D ch nh m đam bao trang thai ngoai hôi chung cua toan tốnh đa đ c Tru s chốnh giao , đông th i tranh rui ro vê ty giá, nghiêm cơm cac chi nhanh này kinh doanh đơu c d i bơt ky hốnh th c nao.  D ch v chi tr ki u h i D ch v nh n và chi tr ki u h i tuy đ n gi n nh ng mang l i thu nh p đáng k trong t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng. Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n ph i chú tr ng h n trong công tác thu hút khách hƠng nh n ti n ki u h i. thu hút ng i dơn đ n nh n ti n ki u h i, c n có các hình th c qu ng cáo phù h p. T ng quà kèm theo là m t g i ý. Áp d ng cho hình th c nh n ki u h i, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có th dành ra m t ph n ngơn sách đ đ t làm nh ng món quà nh mang tính thi t th c, mang tính th ng hi u đ t ng cho khách hƠng khi khách hƠng đ n nh n ki u h i. Hi n nay, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ch a có hình th c chi tr ki u h i t i nhà, đ i v i các kho n chuy n ti n ki u h i l n NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai nên cung c p d ch v chi tr ki u h i t i nhà nh m t o s thu n l i cho khách hàng. Ngoài ra, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n đ a ra các m c phí u đƣi đ i v i m t s khách hàng truy n th ng, các khách hàng giao d ch th ng xuyên v i s ti n l n.  D ch v ngân qu : NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tiêp tuc th c hiên phơn tốch tai chốnh hang thang, hƠng quỦ, đ đánh giá nh ng thu n l i, khó kh n, xu h ng phat triên cua hoat đông kinh doanh . T đo bô sung cac giai phap kip th i phù h p v i môi tr ng kinh doanh trong t ng th i k . ng th i, NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n tri n khai r ng rãi d ch v cho thuê két s t và d ch v chi h đ n các chi nhánh và phòng giao d ch đ m r ng thêm khách hàng.  NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai chú ý th c hiên tôt các s n ph m m i nh : D ch v thu ngơn sach Nha n c , d ch vu kêt nôi thanh toan , triên khai kêt nôi thu hai quan qua NHNo&PTNT Chi nhánh ng Naiầ 71 3.2.2.2 aăd ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ngătheoăh l ng nâng cao ch t ng d ch v m i  NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n đ i v i d ch v phi tín d ng m i theo h ng: Nâng cao n ng l c marketing; t o đi u ki n khách hàng hi u bi t, ti p c n và s d ng có hi u qu các d ch v phi tín d ng; nâng cao tính ti n ích c a các d ch v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n đ i v i nh ng d ch v là th m nh đòi h i có s quan tâm, đ u t v chi u sơu đ gi đ đ u tàu trong ho t đ ng d ch v phi tín d ng vƠ t ng c c vai trò ng th ph n d ch v .D ch v t v n, cung c p thông tin tài chính Trên th c t các doanh nghi p có nhu c u r t l n v vi c cung c p thông tin v th tr ng, giá c , các ph ng án s n xu t kinh doanh, thông tin v đ u vƠo, đ u ra trong n c và qu c t ... Do đó, NHNo&PTNT Chi nhánh d ch v cung c p thông tin t ng Nai nên có thêm v n kinh t tài chính doanh nghi p, v a giúp NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai t ng thêm ngu n thu t d ch v , v a t o d ng đ c hình nh chuyên nghi p trong lòng khách hàng.  Phát tri n các d ch v cung c p t i nhà NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có th đa d ng hóa các s n ph m b ng cách cung c p các d ch v phi tín d ng t i nhà cho nh ng cá nhân, doanh nghi p có nhu c u nh : d ch v chi tr ki u h i t i nhà, d ch v tr l ng b ng ti n m t t i công ty, d ch v chuy n ti n,ầCác d ch v này v a t ng thêm ti n ích cho khách hàng, v a t ng thêm chi phí d ch v cho NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai. Tri n khai đ y đ các d ch v m i do NHNo&PTNT Vi t Nam ban hƠnh đ n các chi nhánh lo i 3 nh : D ch v Bankplus c a Viettel, d ch v thu h ti n h c phí trên h th ng Billpayment đ i v i các tr ng đ i h c có liên k t v i NHNo&PTNT Vi t Nam, tri n khai thêm d ch v thu h phí b o hi m đ i v i công ty CP b o hi m Vi n ông, tri n khai d ch v SMS Banking đ i v i tài kho n ti t ki m và nh c n vay đ n h n trên IPCAS, d ch v chi tr ki u h i Western Union vào tài kho n ti n g i qua tín nh n, tri n khai nghi p v chi tr ki u h i gi a NHNo&PTNT Chi 72 nhánh ông Nai v i Russslav Bank, KookMin Bank, h p tác v i H i quan, Kho b c th c hi n thu thu XNK t i 3 huy n Tr ng Bom, Long ThƠnh, Nh n Tr ch,ầ 3.2.3 T ngăc ng ch đ oă đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n chú tr ng t khâu l p k ho ch kinh doanh t i vi c t ch c th c hi n k ho ch theo m c tiêu h ng t i khách hàng và qu n lý t i t ng s n ph m d ch v phi tín d ng. Giao chố tiêu cu thê cho cac chi nhánh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trong công tac phat triên san phơm d ch v phi tín d ng lƠm c s ph n đ u vƠ tri n khai th c hi n . ho ch phát tri n d ch v ng ky va giao kê phi tín d ng c th cho các phòng nghi p v , chi nhanh lo i 3, phòng giao d ch th c hi n. ng th i, xây d ng c ch g n trách nhi m c a ng tri n c a t ng s n ph m d ch v phi tín d ng đ c ch qu n lỦ vƠ có ch i qu n lý v i s phát c giao qu n lý b ng cách xây d ng ng trình h tr vi c qu n lý theo t ng s n ph m d ch v phi tín d ng theo t ng khách hƠng, nhóm khách hƠng đ có th theo dõi vƠ đánh giá đ c s phát tri n và hi u qu chung c a toàn h th ng vƠ lƠm c s cho vi c áp d ng chính sách khách hƠng đ ng b trong toàn h th ng. 3.2.4. T ngăc ng ho tăđ ng marketing  Th c hiên tôt công tac truyên thông , tiêp thi va ch m soc khach hang . T ng c ng quang cao , tuyên truyên cac san phơm NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai . Qu ng bá th d ch v phi tín d ng c a ng hiêu NHNo&PTNT Vi t Namđ n v i khách hƠng.  C p nh t tri n khai k p th i các ch Vi t Nam nh : Ch ng trình khuy n mãi c a NHNo&PTNT ng trình ắCƠo s trúng ngay ậ Mùa ki u h i Agribank 2014” áp d ng đ i v i khách hàng nh n ki u h i qua d ch v Western Union vƠ ch ng trình khuy n mãi chào xuân m i ắMùa ki u h i Agribank ậ 2014 nh n ti n nhanh ậ nhi u quà t ng” áp d ng đ i v i khách hàng nh n ki u h i khác, gi m phí chuy n ti n nhân d p k ni m 25 n m thƠnh l p Agribank ậ May m n nhơn ba”, ắCh ng ch 73 ti n g i d th ng 2013”. ắTi n g i ti t ki m d th khánh ậ Ni m vui nhơn ba”, ắK phi u d th ng cùng Agribank m ng qu c ng n m 2013”,ầ 3.2.5. Phát tri n công ngh ngân hàng Gi iăphápăgiaăt ngăắPh ngăti n h uăhình” K t qu kh o sát trên ta th y, các khách hƠng đánh giá thƠnh ph n ph h u hình c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai m ct ng ti n ng đ i cao. Ph ng ti n h u hình r t quan tr ng đó lƠ hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h thông tin liên l c c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng d n và h th ng ng Nai qua cái nhìn ban đ u c a khách hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tâm đ n ph hình đ t o s tin t ng ti n h u ng cho khách hàng giao d ch và ti n l i cho khách hàng khi n khách hàng có c m giác thân thi n khi giao d ch v i ngân hàng. C th , NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n đ y m nh vi c đ n gi n hóa th t c hƠnh chính g n v i hi n đ i hóa vƠ ng d ng CNTT, nh m c i thi n môi tr ng đ u t , nơng cao kh n ng c nh tranh c a n n kinh t . y m nh hi n đ i hóa vƠ ng d ng CNTT NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n các n i dung sau: • u t hoƠn thi n vƠ phát tri n các s n ph m d ch v có hƠm l ng công ngh cao, ti n ích nh : ngơn hƠng đi n t , ATM, các ng d ng trên đi n tho i di đ ngầ. • u t , đ y m nh phát tri n h th ng công ngh thông tin đ t ng n ng l c cung ng các s n ph m d ch v phi tín d ng v i ch t l ng cao vƠ h tr thông tin qu n lỦ vƠ phát tri n m ng di n r ng CNTT v i m t s đ ng nh t vƠ b o m t. • l u t vƠo nh ng h th ng công ngh tiên ti n hƠng đ u g n ch t v i chi n c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai , phát tri n ngu n nhơn s có chuyên môn cao v công ngh đ có th v n hƠnh, ng d ng,tri n khai h th ng công ngh m i. 74 • Tri n khai h th ng qu n lỦ, ch m sóc khách hƠng trên n n t ng công ngh cao d đoán nh ng nhu c u c a khách hƠng đ đ a ra các d ch v , s n ph m phù h p. • NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i đ u t nơng cao tính an toƠn thông tin h th ng NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai d ng, đ ng th i đ y m nh công tác t t đ n h th ng công ngh vƠ t t c các s n ph m, ng ng đ o đ c v i các nhơn viên liên quan , thông tin c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cƠng t o ra s ti n l i, an toƠn, b o m t cho khách hƠng giao d ch s t o ra ni m tin vƠ s thu hút đ c nhi u khách hƠng đ n giao d ch h n. 3.2.6. Nâng cao ch tăl ng ngu n nhân l c Trong nh ng n m g n đơy, ho t đ ng đƠo t o đƣ đ nhánh ông Nai quan tơm , nhi u l p t p hu n cho cán b đ th i đi m có các v n b n lu t m i đ c NHNo&PTNT Chi c t ch c, đ c bi t là c ban hành. S cán b có trình đ đ i h c và trên đ i h c đ t g n nh 100%.. C n c ph l ng trình h i quy v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t ng d ch v phi tín d ng: SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV Nh v y, đ nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n u tiên các gi i pháp theo th t sau: - Gi iăphápăgiaăt ngăắTin c y” NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n t o s tin c y cho khách hàng giao d ch thông qua các bi u hi n nh ngơn hƠng th c hi n d ch v phi tín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u và cung c p đúng th i đi m mà NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đƣ cam k t. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n gi i quy t b t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng đƣ cung c p, luôn s n sàng ph c v khách hàng, g i b ng sao kê, ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th i. 75 - Gi iăphápăgiaăt ngăắ áp ng” NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các yêu c u c a khách hàng c th nh : s n sƠng giúp đ khách hàng; cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i; phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng và c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng. Khách hƠng đánh giá kh n ng đáp ng m c khá cao, khách hàng v n thích giao d ch tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng h n lƠ các kênh giao d ch t đ ng. NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c n chú ý đ ắđáp ng” ngƠy cƠng cao các yêu c u c a khách hàng. - Gi iăphápăgiaăt ngăắ ng c m” NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tơm, ch m sóc khách hƠng, đ i x chu đáo nh t giúp cho khách hàng c m th y mình lƠ ắth NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th ng đ ’’. ng xuyên trao đ i thông tin v i khách hƠng. Thông qua đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai truy n t i đ n khách hàng thông tin v s n ph m, d ch v , x lý các yêu c u c a khách hàng và thu th p các ý ki n ph n h i c ng nh khi u n i c a khách hƠng liên quan đ n các m t ho t đ ng ngân hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c ng c n thi t l u tr d li u thông tin t p trung v khách hƠng đ thu n ti n ph c v ho t đ ng trao đ i v i khách hàng, c n nh n bi t vƠ chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng c n ph c v khách hàng ân c n, chu đáo, không đ khách hàng x p hàng lâu đ ph c v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i ch đ ng thông báo và h i ý ki n khách hƠng tr - c khi cung c p d ch v phi tín d ng có thay đ i m c giá và phí. Gi iăphápăgiaăt ngăắN ngăl c ph c v ” NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n chú Ủ đ n nhân t ắN ng l c ph c v ” đơy là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hƠng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai. 76 3.2.7 H n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng Qu n lý và phòng ng a các lo i r i ro lƠ đi u h t s c c n thi t và quan tr ng, nó nh h ng r t l n đ n uy tín c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai và m c đ tin c y c a khách hàng khi s d ng d ch v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n các gi i pháp nh m h n ch r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng nh :  R i ro tác nghi p h n ch r i ro tác nghi p nhân viên ngân hàng ngoài vi c n m v ng nghi p v chuyên môn, tuân th đúng các quy trình tác nghi p, quy đ nh v nghi p v c n nâng cao ý th c v r i ro tác nghi p. - R i ro công ngh và ho t đ ng Xác đ nh rõ trách nhi m c a nhân viên trong vi c giám sát xây d ng và duy trì các chính sách an ninh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ; th c hi n ki m tra tr c ti p đ y đ đ ng n ng a các hành vi truy c p ch a đ tr c phép trong môi ng máy tính; giám sát ch t ch các m i quan h v i các đ i tác th ba; trích l p d phòng r i ro. C n có h th ng c nh báo, giám sát t i các máy ATM đ phát hi n k p th i nh ng m t mát, c p nh t liên t c tình tr ng ho t đ ng c a máy đ tránh tình tr ng máy h t ti n, h t hóa đ n; h n ch r i ro ho t đ ng do nh m l n c a khách hàng, do h th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh. - R i ro đ o đ c H n ch r i ro đ o đ c, c n s p x p l i đ i ng cán b phù h p v i tình hình th c t , th ng xuyên th c hi n vi c chuy n đ i v trí làm vi c vƠ đ a bàn công tác đ i v i cán b , nh t là cán b tr c ti p làm công tác giao d ch. 3.3.Ki n ngh đ i v i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam ê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m trang bi may ATM đa đ ng ky (kho ng 8 máy ATM ) cho NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đ đáp ng nhu c u c a khách hƠng. Do NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai t i ng Nai có 43 chi nhanh, 77 phòng giao dich tr c thuôc , sô l ng the t ng nhanh , nên sô may ATM hiên tai không đu đap ng nhu cơu cua khach hang. ê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m triên khai cac tiên ốch va nơng cao chơt l ng cac dich vu giao dich qua Internet, các giao d ch thanh toán hóa đ n , chuyên kho n khác h th ng trên ATM. K T LU NăCH Trong ch NGă3 ng 3, lu n v n đƣ khái quát đ nh h ng ho t đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai . Trên c s các thành t u, h n ch và các nguyên nhơn đƣ đ c p ch ng 2, lu n v n đƣ đ a ra gi i pháp nh m đ y m nh phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trong th i gian s p t i g m: Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g m: Ho ch đ nh chi n l c phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n; đa d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i; hoàn thi n các d ch v phi tín d ng đang cung c p; phát tri n thêm các d ch v phi tín d ng m i; t ng c hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng; t ng c marketing; phát tri n công ngh ngân hàng; nâng cao ch t l ng ch đ o đi u ng ho t đ ng ng ngu n nhân l c; h n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng ng th i, lu n v n nêu m t vài ki n ngh đ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam. Tr chi nhánh c xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các NHTM, NHNo&PTNT ng Nai đòi h i c n ph i n l c h n n a đ có th mang l i các s n ph m d ch v phi tín d ng ph c v t t nh t cho khách hàng. 78 K T LU N CHUNG Trong nh ng n m v a qua, d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng nh ng b phi tín d ng đƣ kh ng đ nh đ c phát tri n c chi u r ng và chi u sâu. D ch v c vai trò quan tr ng trong b i c nh c nh tranh gay g t hi n nay. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai đang g p ph i nhi u h n ch , thách th c. Do v y, vi c nghiên c u và phát tri n các d ch v phi tín d ng đ c coi là m t chi n l c c nh tranh vƠ đi u ki n đ t n t i và phát tri n b n v ng NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai. Bài vi t nƠy đ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai trong th i gian t i. Gi i h n c a nghiên c u: Do th i gian nghiên c u ch a nhi u và nh n th c còn h n ch , nên nghiên c u có ph n b gi i h n v n i dung phân tích; nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n nên tính đ i di n còn th p, kh n ng t ng quát hóa cho đám đông ch a cao; mô hình SERVQUAL có nh c đi m (theo tác gi Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh nghiên c u các mô hình đánh giá ch t l T p 29, S ng d ch v . T p chí Khoa h c 1 (2013) 11-22). H HQGHN, Kinh t vƠ Kinh doanh, ng nghiên c u ti p theo, s SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình SERVPERF đ trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l s đánh giá ch t l ch t l ng d ch v th c hi n đ ng k v ng và ch t l Vì v y, em r t mong đ ý ki n đ lu n v n c a em đ ng ch t l d ng mô hình c phát tri n d a ng d ch v trên c c ch không ph i là kho ng cách gi a ng c m nh n. c Quý th y cô c ng nh toƠn th b n đ c đóng góp c hoàn thi n h n. TÀI LI U THAM KH O Ơo Lê Ki u Oanh & Ph m Anh Th y, 2012. Vai trò phát tri n d ch v phi tín 1. d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam. T p chí Phát tri n và h i nh p, s 6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45) 2. Hoàng Tr ng ậ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c uv i SPSS. 3. Nguy n ng D n ch biên, 2010. Qu n tr ngơn hƠng th TPHCM: Nhà xu t b n Ph 4. ng m i hi n đ i. ng ông. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánh ng Nai. Báo cáo ho t đ ng kinh doanh 2011 ậ 2013. 5. Nguy n Hoàng Tu Quang, 2014. V vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch t l 6. ng d ch v . T p chí Thông tin khoa h c xã h i s 10/2014. Nguy n Minh Ki u, 2011. Nghi p v ngơn hƠng th TPHCM: Nhà xu t b n Lao 7. ng m i, tái b n l n 2. ng Xã H i. Nguy n Th Quy ch biên, 2008. D ch v ngân hàng hi n đ i. Hà N i: Nhà xu t b n Khoa h c xã h i. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40. 9. Peter S.Rose, 1998. Qu n tr ngơn hƠng th ng m i. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch Nguy n Huy Hoàng và c ng s , 2001. Hà N i, Nhà xu t b n tài chính. 10. Ph m Th Linh, Lê Qu c H i, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các NHTM NhƠ n c Vi t Nam. T p chí Kinh t và Phát tri n s 192(II) tháng 6/2013, trang 88-93. 11. Ph m Anh Th y, 2012. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th m i Vi t Nam. T p chí ngân hàng, s 18 tháng 9/2012, trang 33. ng 12. Ph m Anh Th y, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam. Lu n án Ti n s Kinh t , H c vi n Ngân hàng. 13. Quy t đ nh s 254 (2012), “ – 2015”, Th t 14. 15. ng chính ph ban hành. Tr m Th Xuơn H m i. án c c u l i các t ch c tín d ng giai đo n2011 ng ch biên, 2012. Giáo trình nghi p v ngơn hƠng th ng i h c kinh t TPHCM. Tr n Huy Hoàng ch biên, 2010. Qu n tr ngân hàng. TPHCM: Nhà xu t b n Lao ng Xã H i. 16. Báo, t p chí liên quan đ n l nh v c ti n t ngân hàng. 17. Các website khác. DANH M C PH L C Ph l c 1: Khái ni m 5 thành ph n c aăthangăđoăServqual 5 Thành ph n Tin c y Khái ni m S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín. i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng cam k t c ng nh gi v ng l i h a v i khách hàng. ơy lƠ tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng áp ng các yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n. ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c N ng l c ph c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên v môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng. S đ ng c m chính là s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n dành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t giúp cho khách hàng ng c m c m th y mình lƠ ắth ng đ ” c a ngơn hƠng vƠ luôn đ n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng c ti p đón i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngơn hƠng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng. Ph Ph ng ti n h u hình ng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t vƠ các giác quan thì đ u có th tác đ đ n y u t này. Ph l c 2: B ng câu h i th o lu n B NG CÂU H I KH O SÁT M C HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHÁNH NG NAI Xin chào quý v ! Tôi là h c viên cao h c chuyên ngƠnh TƠi Chính Ngơn hƠng tr ng i H c Kinh T TP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Nai”. V i m c đích nơng cao ch t l ng ng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai t k t qu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c a mình qua b ng câu h i d quan đi m đúng sai i đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không có m i câu h i. Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đ ch đ c s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i tr ng c đ m b o bí m t và i H c Kinh T TP HCM PH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau: Câu 1: Gi i tính 1. Nam 2. N Cơu 2: 1. D tu i i 20 tu i 2. T 20 ậ d i 30 tu i Câu 3: Ngh nghi p: 1. Sinh viên 2. K Toán 3. Giáo viên 3. T 30 ậ d i 40 tu i 5. T 50 ậ d 4. T 40 ậ d i 50 tu i 6. Trên 60 tu i i 60 tu i 4. Kinh doanh 5. N i tr 6. Khác:ầ. Câu 4: Thu nh p trung bình: 7. D i 4 tri u 8. T 4 ậ 8 tri u 9. T 8 ậ 12 tri u 10. T 12 ậ 20 tri u 11. T 20 ậ 30 tri u 12. T 30 tri u tr lên Câu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trên lo i tài kho n 1. Cá nhân 2. Doanh nghi p Câu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên: 1. D i 1n m 2. T 1-2 n m 3. T 2-4 n m 4. T 4-5 n m 5. T 5 n m tr lên PH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU C i v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các ph ng án tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4. ng ý; 5. Hoàn toƠn đ ng ý A/ Thành ph n Tin c y: 1 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phi tín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u 1 2 3 4 5 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cung c p d ch v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣ cam k t 3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s gi i quy t đ cb t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mà ngân hƠng đƣ cung c p 4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s n sàng ph c v khách hàng 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g i b ng sao kê, ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th i B/ Thành ph n áp ng: 1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sàng giúp đ khách hàng 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i 3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng. C/ Thành ph n N ng l c ph c v : 1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c v khách hàng l ch s , nhã nh n, ni m n 2 Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ngày càng t o s tin t ng đ i v i khách hàng 3 Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch v phi tín d ng 4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d ch v phi tín d ng 5 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tr l i chính xác và rõ ràng các câu h i c a khách hàng. D/ Thành ph n 1 ng c m: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng 3 Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 5 Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giá và phí E/ Thành ph n Ph 1 ng ti n h u hình: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có c s v t ch t đ y đ và trông r t h p d n 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có trang thi t b và máy móc hi n đ i 3 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r t chuyên nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng. F/ M C HÀI LÒNG V D CH V T I NHNo&PTNT CHI NHÁNH 1 PHI TÍN D NG NG NAI Quý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai 2 Quý khách hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai 3 Quý khách hài lòng v d ch v ch m sóc khách hƠng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai G/ Ý KI N ịNG GịP C A ANH/CH NHNo&PTNT CHI NHÁNH NG NAI D CH V PHI TÍN D NG T I CT TH N ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầ Xin chơn thƠnh cám n quỦ v . Chúc quý v s c kh e và thành công! Ph l c 3: B ng câu h i chính th c B NG CÂU H I KH O SÁT M C HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHÁNH NG NAI Xin chào quý v ! Tôi là h c viên cao h c chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng tr ng i H c Kinh T TP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Nai”. V i m c đích nơng cao ch t l ng ng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai t k t qu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c a mình qua b ng câu h i d quan đi m đúng sai i đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không có m i câu h i. Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đ ch đ c s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i tr ng c đ m b o bí m t và i H c Kinh T TP HCM PH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau: Câu 1: Gi i tính 1. Nam 2. N Cơu 2: 1. D tu i i 20 tu i 2. T 20 ậ d i 30 tu i Câu 3: Ngh nghi p: 1. Sinh viên 2. K Toán 3. Giáo viên 3. T 30 ậ d i 40 tu i 5. T 50 ậ d 4. T 40 ậ d i 50 tu i 6. Trên 60 tu i i 60 tu i 4. Kinh doanh 5. N i tr 6. Khác:ầ. Câu 4: Thu nh p trung bình: 7. D i 4 tri u 8. T 4 ậ 8 tri u 9. T 8 ậ 12 tri u 10. T 12 ậ 20 tri u 11. T 20 ậ 30 tri u 12. T 30 tri u tr lên Câu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trên lo i tài kho n 1. Cá nhân 2. Doanh nghi p Câu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên: 1. D i 1n m 2. T 1-2 n m 3. T 2-4 n m 4. T 4-5 n m 5. T 5 n m tr lên PH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU C i v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các ph ng án tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4. ng Ủ; 5. HoƠn toƠn đ ng ý A/ Thành ph n Tin c y: 1 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phi tín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u 1 2 3 4 5 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cung c p d ch v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣ cam k t 3 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai s gi i quy t đ cb t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mà ngân hƠng đƣ cung c p 4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s n sàng ph c v khách hàng 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g i b ng sao kê, ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th i B/ Thành ph n áp ng: 1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sàng giúp đ khách hàng 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i 3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng. C/ Thành ph n N ng l c ph c v : 1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c v khách hàng l ch s , nhã nh n, ni m n 2 Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ngày càng t o s tin t ng đ i v i khách hàng 3 Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch v phi tín d ng 4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d ch v phi tín d ng 5 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tr l i chính xác và rõ ràng các câu h i c a khách hàng. D/ Thành ph n 1 ng c m: NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng 3 Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 5 Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giá và phí E/ Thành ph n Ph 1 ng ti n h u hình: NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có c s v t ch t đ y đ và trông r t h p d n 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có trang thi t b và máy móc hi n đ i 3 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r t chuyên nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s 4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng. F/ M C HÀI LÒNG V D CH V T I NHNo&PTNT CHI NHÁNH 1 PHI TÍN D NG NG NAI Quý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai 2 Quý khách hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai 3 Quý khách hài lòng v d ch v ch m sóc khách hƠng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai G/ Ý KI N ịNG GịP C A ANH/CH NHNo&PTNT CHI NHÁNH NG NAI D CH V PHI TÍN D NG T I CT TH N ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầ Xin chơn thƠnh cám n quỦ v . Chúc quý v s c kh e và thành công! Ph l c 4: B ngămƣăhóaăthangăđo STT Các y u t 1 Mã hóa NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phi tín d ng TC1 chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u 2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cung c p d ch TC2 v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣ cam k t 3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s gi i quy t đ c b t k v n TC3 đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mƠ ngơn hƠng đƣ cung c p 4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s n sàng ph c TC4 v khách hàng 5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g i b ng sao kê, ch ng t giao TC5 d ch đ u đ n và k p th i 6 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sƠng giúp đ DU1 khách hàng 7 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cung c p d ch v nhanh chóng, DU2 k p th i 8 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c các yêu c u DU3 c a khách hàng 9 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ ng dây nóng ph c v DU4 khách hàng 24/24 10 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn c g ng gi i quy t khó DU5 kh n cho khách hƠng. 11 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c v khách hàng NLPV1 l ch s , nhã nh n, ni m n 12 Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ngày NLPV2 càng t o s tin t ng đ i v i khách hàng 13 Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch v phi tín d ng NLPV3 14 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cung c p các NLPV4 thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d ch v phi tín d ng 15 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tr l i chính xác và NLPV5 rõ ràng các câu h i c a khách hàng. 16 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng DC1 17 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ c bi t đ n DC2 nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng 18 Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v 19 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d ch thu n ti n DC4 DC3 cho khách hàng 20 Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi NHNo&PTNT DC5 Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giá và phí 21 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có c s v t ch t đ y đ và PTHH1 trông r t h p d n 22 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có trang thi t b và máy móc PTHH2 hi n đ i 23 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r t chuyên PTHH3 nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s 24 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s p x p các qu y giao d ch, các PTHH4 b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng 25 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làm vi c thu n PTHH5 ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng. 26 Quý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phi tín d ng HL1 t i NHNo&PTNT Chi nhánh 27 28 Quý khách hài lòng v ng Nai ch t l NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai Quý khách hài lòng v d ch v NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ng d ch v phi tín d ng c a HL2 ch m sóc khách hƠng c a HL3 Ph l c 5:ă ánhăgiáăthangăđoăb ng th ng kê mô t (Ngu n: Tính toán t ng h p) GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 97 48.3 48.3 48.3 Nu 104 51.7 51.7 100.0 Total 201 100.0 100.0 TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 22 10 5.0 5.0 5.0 22 – 30 58 28.9 28.9 33.8 30 -40 75 37.3 37.3 71.1 40 – 50 48 23.9 23.9 95.0 Tren 50 10 5.0 5.0 100.0 201 100.0 100.0 Total NGHE Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent HSSV 10 5.0 5.0 5.0 Nhan vien VP 77 38.3 38.3 43.3 Giao vien/ Giang vien 36 17.9 17.9 61.2 Kinh doanh rieng 58 28.9 28.9 90.0 Khac 20 10.0 10.0 100.0 Total 201 100.0 100.0 THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 4 tr 42 20.9 20.9 20.9 4 - 8 tr 83 41.3 41.3 62.2 8 - 12 tr 44 21.9 21.9 84.1 12 - 20 tr 24 11.9 11.9 96.0 Tren 20 tr 8 4.0 4.0 100.0 201 100.0 100.0 Total LOAITK Cumulative Frequency Valid Ca nhan Valid Percent Percent 165 82.1 82.1 82.1 36 17.9 17.9 100.0 201 100.0 100.0 Doanh nghiep Total Percent TGGD Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 1 nam 22 10.9 10.9 10.9 1 - 3 nam 87 43.3 43.3 54.2 3 - 5 nam 64 31.8 31.8 86.1 Tren 5 nam 28 13.9 13.9 100.0 201 100.0 100.0 Total Ph l c 6:ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s CRONBACH ALPHA (Ngu n: tính toán t ng h p) 6.1 K t qu đánh giá thang đo tin c y: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 16.7363 5.055 .583 .782 TC2 16.8060 4.717 .682 .751 TC3 16.7562 4.925 .716 .744 TC4 16.7463 5.110 .567 .787 TC5 17.1542 5.541 .471 .813 6.2 K t qu đánh giá thang đo đáp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .790 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 15.6816 6.338 .638 .731 DU2 15.7214 6.202 .599 .740 DU3 15.9701 6.489 .551 .756 DU4 15.8209 6.028 .550 .758 DU5 15.8507 6.208 .520 .767 6.3 K t qu đánh giá thang đo n ng l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha .801 N of Items 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 16.4179 5.444 .676 .733 NLPV2 16.3433 5.287 .679 .731 NLPV3 16.4328 5.487 .670 .735 NLPV4 16.3930 5.280 .755 .708 NLPV5 16.8209 7.128 .195 .871 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .871 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLPV1 12.6368 4.192 .726 .834 NLPV2 12.5622 4.147 .691 .850 NLPV3 12.6517 4.288 .697 .846 NLPV4 12.6119 4.099 .788 .810 6.4 K t qu đánh giá thang đo đ ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .831 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC1 17.0597 6.176 .529 .825 DC2 16.9900 6.110 .529 .825 DC3 16.8308 5.441 .755 .761 DC4 16.8856 5.702 .710 .776 DC5 16.9701 5.589 .639 .795 6.5 K t qu đánh giá thang đo ph Reliability Statistics ng ti n h u hình Cronbach's Alpha N of Items .820 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 16.7164 4.244 .669 .768 PTHH2 16.7363 4.455 .710 .756 PTHH3 16.6169 4.338 .741 .746 PTHH4 16.7662 4.540 .738 .751 PTHH5 17.2438 5.595 .264 .878 CHAY LAI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 12.9403 3.136 .694 .866 PTHH2 12.9602 3.258 .774 .830 PTHH3 12.8408 3.235 .765 .834 PTHH4 12.9900 3.470 .732 .848 6.6 K t qu đánh giá thang đo hƠi lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .707 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 8.4577 .769 .540 .611 HL2 8.2587 .673 .518 .626 HL3 8.2388 .623 .531 .614 Ph l c 7: K t qu phân tích nhân t EFA 7.1 Phân tích nhân t khám phá các bi n đ c l p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .742 Approx. Chi-Square 2739.682 Df 253 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance Cumulative % Total 1 6.241 27.135 27.135 6.241 27.135 27.135 3.134 13.626 13.626 2 3.243 14.101 41.236 3.243 14.101 41.236 3.126 13.593 27.219 3 2.443 10.620 51.856 2.443 10.620 51.856 3.126 13.590 40.809 4 1.762 7.659 59.515 1.762 7.659 59.515 3.086 13.418 54.227 5 1.559 6.779 66.294 1.559 6.779 66.294 2.775 12.067 66.294 6 .953 4.142 70.436 7 .876 3.810 74.246 8 .816 3.549 77.795 9 .722 3.139 80.934 10 .615 2.672 83.606 11 .577 2.507 86.113 12 .474 2.063 88.176 13 .430 1.869 90.045 14 .417 1.814 91.859 15 .351 1.526 93.385 16 .286 1.245 94.630 17 .263 1.143 95.773 18 .240 1.044 96.817 19 .231 1.003 97.820 20 .187 .814 98.634 21 .127 .554 99.188 22 .097 .423 99.611 23 .089 .389 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 TC1 .735 TC2 .840 TC3 .857 TC4 .718 TC5 .551 4 5 DU1 .750 DU2 .714 DU3 .732 DU4 .785 DU5 .661 NLPV1 .841 NLPV2 .701 NLPV3 .726 NLPV4 .882 DC1 .527 DC2 .602 DC3 .847 DC4 .847 DC5 .682 PTHH1 .777 PTHH2 .814 PTHH3 .835 PTHH4 .826 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 7.2 Phân tích nhân t khám phá các bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity .678 Approx. Chi-Square 111.105 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1 1.905 63.488 63.488 2 .563 18.778 82.266 3 .532 17.734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrix a Component 1 HL1 .804 HL2 .788 HL3 .798 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Total 1.905 % of Variance 63.488 Cumulative % 63.488 Ph l c 8: K t qu phân tích h i quy b i 8.1 Ki m đ nh Pearson Correlations TC TC Pearson DU 1 NLPV DC PTHH HL * -.098 -.020 -.074 .023 .166 .782 .296 .001 201 201 201 201 201 1 * ** * -.161 .227 ** Correlation Sig. (2-tailed) N DU Pearson 201 -.161 * .140 .219 .177 .385 ** Correlation NLPV Sig. (2-tailed) .023 N 201 201 -.098 .140 * Sig. (2-tailed) .166 .048 N 201 201 201 -.020 ** ** Pearson .048 .002 .012 .000 201 201 201 201 1 ** ** .524 .450 .418 ** Correlation DC Pearson .219 .524 .000 .000 .000 201 201 201 1 ** .502 .499 ** Correlation PTHH Sig. (2-tailed) .782 .002 .000 N 201 201 201 -.074 .177 * ** Sig. (2-tailed) .296 .012 .000 .000 N 201 201 201 201 201 201 ** ** ** ** ** 1 Pearson .450 .000 .000 201 201 201 ** 1 .502 .503 ** Correlation HL Pearson .227 .385 .418 .499 .000 .503 Correlation Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 N 201 201 201 201 201 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 8.2 Phân tích h i quy b i 201 b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std. Error of Model 1 R .716 R Square a .513 Square the Estimate .501 R Square Change .27371 .513 F Change df1 41.132 df2 5 195 Sig. F Durbin- Change Watson .000 1.970 a. Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b. Dependent Variable: HL b ANOVA Model 1 Sum of Squares Df Mean Square Regression 15.408 5 3.082 Residual 14.609 195 .075 Total 30.017 200 a. Predictors: (Constant), PTHH, TC, DU, NLPV, DC b. Dependent Variable: HL F 41.132 Sig. .000 a Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std. Model 1 B Error (Constant) .614 .260 TC .226 .036 DU .202 NLPV t Sig. Tolerance VIF 2.358 .019 .320 6.291 .000 .963 1.039 .033 .317 6.104 .000 .923 1.083 .097 .035 .167 2.741 .007 .674 1.485 DC .132 .042 .201 3.175 .002 .622 1.608 PTHH .193 .039 .294 4.913 .000 .695 1.439 a. Dependent Variable: HL 8.3 Beta Bi u đ t n s c a ph n d [...]... tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh - xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 3.ă ng Nai iăt ng Nai ng nghiên c u it ng nghiên c u c a lu n v n là các d ch v phi tín d ng (không bao g m huy đ ng v n) t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn. .. dung lu n v n chia lƠm ba ch ng: Ch ng 1: C s lý lu n v d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông m i nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh Ch ng Nai ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai 4 CH NGă1.ăC ăS LÝ LU N V D CH V PHI TÍN D NG T... v ng đ tài s có nh ng đóng góp vƠo s phát tri n d ch v phi tín d ng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai trong th i gian t i 2 M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa nh ng v n đ lý lu n c b n v d ch v phi tín d ng, các lo i hình d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th s c n thi t phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng th ng m i, ng... thu t các d ch v phi tín d ng ch a khai thác h t, còn r t khiêm t n trong t ng thu c a Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai, t l khách hƠng ti p c n vƠ s d ng còn ítầ 2 Nh n th c đ c t m quan tr ng c a v n đ này, tác gi quy t đ nh ch n đ tƠi Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai lƠm đ tài lu n v... s l ng các d ch v phi tín d ng đƣ có và phát tri n thêm d ch v phi tín d ng m i, g n li n v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch v phi tín d ng ngân hàng Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sâu là hoàn thi n d ch v phi tín d ng đƣ có g n li n v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng nh tính chính xác, k p th i, ti n íchầ mƠ d ch v phi tín d ng có th mang l i cho khách hàng 1.2.2 Các ch... t d ch v phi tín d ng các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam, tác gi Nguy n H Ng c, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh Trong th i gian qua, c ng có nhi u công trình khoa h c, nhi u bài báo nghiên c u v d ch v phi tín d ng tài ắ Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai k th a và 25 h c... nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh đ it ng Nai Các d ch v liên quan đ n tín d ng vƠ đ u t không ph i là ng liên quan đ n đ tài này 4 Ph m vi nghiên c u Lu n v n nghiên c u các d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh 5 Ph ng Nai t n m 2011 đ n n m 2014 ng pháp nghiên c u Lu n v n d a trên ph c u đ nh tính vƠ đ nh l Nghiên c u s b đ ng pháp... d ch v phi tín d ng Phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHTM là vi c gia t ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ ng th i m r ng th ph n, đ i t ch t l ng khách hàng k t h p nâng cao ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng Phát tri n d ch v phi tín d ng đ c th hi n trên hai khía c nh chi u r ng và chi u sâu Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u r ng là vi c t... tài s n c a khách hàng sao cho có l i nh t cho khách hàng th c hi n d ch v này, ngân hàng và khách hàng s ký m t h p đ ng y thác và qu n lý tài s n trong đó quy đ nh rõ các quy n thay m t khách hàng c a ngân hàng. Thông qua d ch v này s giúp khách hàng ti t ki m đ hi u qu s d ng ngu n tài chính c a mình c chi phí qu n lý tài s n và nâng cao i v i ngân hàng, d ch v mang l i cho ngân hàng m t ngu n thu... tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v phi tín d ng M c đ phát tri n d ch v phi tín d ng đ c đo l ng b ng các tiêu chí sau: 1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô  M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng Doanh s ho t đ ng càng l n t c lƠ l ng khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng ngày