Trong nh ng n m v a qua, d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng nh ng b c phát tri n c chi u r ng và chi u sâu. D ch v phi tín d ng đƣ kh ng đ nh đ c vai trò quan tr ng trong b i c nh c nh tranh gay g t hi n nay. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT chi
nhánh ng Nai đang g p ph i nhi u h n ch , thách th c. Do v y, vi c nghiên c u và phát tri n các d ch v phi tín d ng đ c coi là m t chi n l c c nh tranh vƠ đi u ki n đ t n t i và phát tri n b n v ng NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai. Bài vi t
nƠy đ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT chi
nhánh ng Nai trong th i gian t i.
Gi i h n c a nghiên c u: Do th i gian nghiên c u ch a nhi u và nh n th c còn h n ch , nên nghiên c u có ph n b gi i h n v n i dung phân tích; nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n nên tính đ i di n còn th p, kh n ng t ng
quát hóa cho đám đông ch a cao; mô hình SERVQUAL có nh c đi m (theo tác gi Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh nghiên c u các mô hình
đánh giá ch t l ng d ch v . T p chí Khoa h c HQGHN, Kinh t vƠ Kinh doanh, T p 29, S 1 (2013) 11-22). H ng nghiên c u ti p theo, s d ng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c
s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n.
Vì v y, em r t mong đ c Quý th y cô c ng nh toƠn th b n đ c đóng góp
TÀI LI U THAM KH O
1. Ơo Lê Ki u Oanh & Ph m Anh Th y, 2012. Vai trò phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam. T p chí Phát tri n và h i nh p, s 6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45)
2. Hoàng Tr ng ậ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c uv i SPSS.
3. Nguy n ng D n ch biên, 2010. Qu n tr ngơn hƠng th ng m i hi n đ i. TPHCM: Nhà xu t b n Ph ng ông.
4. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánh ng Nai. Báo cáo ho t đ ng kinh doanh 2011 ậ 2013.
5. Nguy n Hoàng Tu Quang, 2014. V vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch t
l ng d ch v . T p chí Thông tin khoa h c xã h i s 10/2014.
6. Nguy n Minh Ki u, 2011. Nghi p v ngơn hƠng th ng m i, tái b n l n 2. TPHCM: Nhà xu t b n Lao ng Xã H i.
7. Nguy n Th Quy ch biên, 2008. D ch v ngân hàng hi n đ i. Hà N i: Nhà xu t b n Khoa h c xã h i.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
9. Peter S.Rose, 1998. Qu n tr ngơn hƠng th ng m i. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch Nguy n Huy Hoàng và c ng s , 2001. Hà N i, Nhà xu t b n tài chính. 10. Ph m Th Linh, Lê Qu c H i, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các
NHTM NhƠ n c Vi t Nam. T p chí Kinh t và Phát tri n s 192(II) tháng 6/2013, trang 88-93.
11. Ph m Anh Th y, 2012. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng
12. Ph m Anh Th y, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng
m i Vi t Nam. Lu n án Ti n s Kinh t , H c vi n Ngân hàng.
13. Quy t đnh s 254 (2012), “ án c c u l i các t ch c tín d ng giai đo n2011
–2015”, Th t ng chính ph ban hành.
14. Tr m Th Xuơn H ng ch biên, 2012. Giáo trình nghi p v ngơn hƠng th ng
m i. i h c kinh t TPHCM.
15. Tr n Huy Hoàng ch biên, 2010. Qu n tr ngân hàng. TPHCM: Nhà xu t b n
Lao ng Xã H i.
16. Báo, t p chí liên quan đ n l nh v c ti n t ngân hàng. 17. Các website khác.
DANH M C PH L C
Ph l c 1: Khái ni m 5 thành ph n c aăthangăđoăServqual
5 Thành ph n Khái ni m
Tin c y S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và
uy tín. i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng cam k t c ng nh gi v ng l i h a v i khách hàng.
áp ng
ơy lƠ tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng các yêu c u c a khách hàng. Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n.
N ng l c ph c v
ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó,
khách hàng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng.
ng c m
S đ ng c m chính là s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n dành cho khách hàng s đ i x chu đáo nh t giúp cho khách hàng c m th y mình lƠ ắth ng đ ” c a ngơn hƠng vƠ luôn đ c ti p đón
n ng h u m i lúc m i n i. Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngơn hƠng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng.
Ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u,
sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng. Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p
Ph l c 2: B ng câu h i th o lu n
B NG CÂU H I KH O SÁT M C HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V
PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHÁNH NG NAI
Xin chào quý v !
Tôi là h c viên cao h c chuyên ngƠnh TƠi Chính Ngơn hƠng tr ng i H c Kinh T TP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai”. V i m c đích nơng cao ch t l ng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai t k t qu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c a mình qua b ng câu h i d i đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không có
quan đi m đúng sai m i câu h i.
Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đ c đ m b o bí m t và ch đ c s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i tr ng i H c Kinh T TP HCM PH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau:
Câu 1: Gi i tính 1. Nam 2. N Cơu 2: tu i 1. D i 20 tu i 3. T 30 ậd i 40 tu i 5. T 50 ậd i 60 tu i 2. T 20 ậd i 30 tu i 4. T 40 ậd i 50 tu i 6. Trên 60 tu i Câu 3: Ngh nghi p: 1. Sinh viên 2. K Toán 3. Giáo viên
4. Kinh doanh 5. N i tr
6. Khác:ầ.
Câu 4: Thu nh p trung bình:
7. D i 4 tri u 8. T 4 ậ 8 tri u 9. T 8 ậ 12 tri u 10. T 12 ậ 20 tri u 11. T 20 ậ 30 tri u 12. T 30 tri u tr lên
Câu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trên lo i tài kho n 1. Cá nhân
2. Doanh nghi p
Câu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên:
1. D i 1 n m 2. T 1-2 n m 3. T 2-4 n m 4. T 4-5 n m 5. T 5 n m tr lên PH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU C
i v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các ph ng
án tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4. ng ý; 5. Hoàn toƠn đ ng ý
A/ Thành ph n Tin c y: 1 2 3 4 5
1 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th c hi n d ch v phi tín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u
2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn th c hi n cung c p d ch v phi tín d ng t i th i đi m mƠ ngơn hƠng đƣ
cam k t
3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s gi i quy t đ c b t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng mà ngân
hƠng đƣ cung c p
4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn s n sàng ph c v khách hàng
5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai g i b ng sao kê, ch ng t giao d ch đ u đ n và k p th i
B/ Thành ph n áp ng:
1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai s n sàng
giúp đ khách hàng
2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i
3 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng
4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24
5 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai luôn c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng.
C/ Thành ph n N ng l c ph c v :
1 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph c v khách hàng l ch s , nhã nh n, ni m n
2 Hành vi c a nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông
3 Khách hàng c m th y tin c y khi giao d ch các d ch v phi tín d ng
4 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng v d ch v phi tín d ng
5 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai tr l i chính xác và rõ ràng các câu h i c a khách hàng.
D/ Thành ph n ng c m:
1 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm ân c n đ n khách hàng
2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng 3 Khách hàng không ph i x p hƠng lơu đ ph c v
4 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có đ a đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
5 Nhân viên ch đ ng thông báo v i khách hàng khi NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có thay đ i m c giá và phí
E/ Thành ph n Ph ng ti n h u hình:
1 NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có c s v t ch t đ y
đ và trông r t h p d n
2 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai có trang thi t b và máy móc hi n đ i
3 Nhân viên NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trông r t chuyên nghi p và trang ph c g n gàng, l ch s
d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng
5 NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai b trí th i gian làm vi c thu n ti n cho vi c giao d ch d ch v phi tín d ng. F/ M C HÀI LÒNG V D CH V PHI TÍN D NG T I NHNo&PTNT CHI NHÁNH NG NAI
1 Quý khách hài lòng v quy trình ho t đ ng c a d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai
2 Quý khách hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai
3 Quý khách hài lòng v d ch v ch m sóc khách hƠng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai
G/ Ý KI N ịNG GịP C A ANH/CH D CH V PHI TÍN D NG T I NHNo&PTNT CHI NHÁNH NG NAI C T T H N
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầ..ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầ
Ph l c 3: B ng câu h i chính th c
B NG CÂU H I KH O SÁT M C HÀI LÒNG V CH T L NG D CH V
PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM CHI NHÁNH NG NAI
Xin chào quý v !
Tôi là h c viên cao h c chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng tr ng i H c Kinh T TP HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u v : ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai”. V i m c đích nơng cao ch t l ng d ch v và kh n ng ph c v khách hàng c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai t k t qu nghiên c u, kh o sát, tôi hi v ng quý v s dƠnh vƠi phút đ chia s chính ki n c a mình qua b ng câu h i d i đơy. M i ý ki n c a khách hƠng đ u h u ích và không có
quan đi m đúng sai m i câu h i.
Tôi xin cam k t m i thông tin c a quý v trong b ng câu h i s đ c đ m b o bí m t và ch đ c s d ng cho m c đích nghiên c u đ tài t i tr ng i H c Kinh T TP HCM PH N I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/ Ch vui lòng cung c p m t s thông tin cá nhơn nh sau:
Câu 1: Gi i tính 1. Nam 2. N Cơu 2: tu i 1. D i 20 tu i 3. T 30 ậd i 40 tu i 5. T 50 ậd i 60 tu i 2. T 20 ậd i 30 tu i 4. T 40 ậd i 50 tu i 6. Trên 60 tu i Câu 3: Ngh nghi p: 1. Sinh viên 2. K Toán 3. Giáo viên
4. Kinh doanh 5. N i tr
6. Khác:ầ.
Câu 4: Thu nh p trung bình:
7. D i 4 tri u 8. T 4 ậ 8 tri u 9. T 8 ậ 12 tri u 10. T 12 ậ 20 tri u 11. T 20 ậ 30 tri u 12. T 30 tri u tr lên
Câu 5: Anh/Ch giao d ch v i ngân hàng trên lo i tài kho n 1. Cá nhân
2. Doanh nghi p
Câu 6: Th i gian anh/ch giao d ch v i ngân hàng trên:
1. D i 1 n m 2. T 1-2 n m 3. T 2-4 n m 4. T 4-5 n m 5. T 5 n m tr lên PH N II: CÁC CÂU H I KH O SÁT B T BU C
i v i các câu h i t m c A đ n F, anh/ ch vui lòng ch n m t trong các ph ng
án tr l i sau: 1. HoƠn toƠn không đ ng Ủ; 2. Không đ ng ý; 3. Trung bình; 4.
ng Ủ; 5. HoƠn toƠn đ ng ý
A/ Thành ph n Tin c y: 1 2 3 4 5