6. cc ca lu nă vn
1.3 Ri ro trong phát tri nd c hv phi tí nd ng
R i ro tác nghi p lƠ nguy c t n th t do các quy trình, con ng i và h th ng n i b không đ t yêu c u ho c không ho t đ ng ho c do y u t bên ngoài.
R i ro tác nghi p t n t i trong h u h t các b ph n c a ngân hàng có th c hi n nghi p v giao d ch kinh doanh, cung c p d ch v ho c các ho t đ ng ch p nh n r i ro. R i ro tác nghi p là các t n th t do con ng i, do quá trình x lý công vi c, do h th ng n i b không đ y đ ho c không ho t đ ng, ho c do các s ki n bên ngoài gây ra. Có th hi u, r i ro tác nghi p là r i ro phát sinh do y u t con ng i (c u th , gian l n); s y u kém trong h th ng công ngh , thông tin; s s h , thi u các
quy đnh c a các NHTM. nh ngh a nƠy bao g m c r i ro pháp lỦ, nh ng không
bao g m r i ro chi n l c và r i ro danh ti ng.
R i ro tác nghi p bao g m: gian l n c a nhân viên, các v tr m, l i h th ng, m t đi n, l l t, ho c các lý do khác d n đ n các sai sót m t ngân hàng mà không th phân lo i vào các r i ro khác. R i ro tác nghi p c ng bao g m c r i ro tuân th . R i ro tuân th là r i ro ti m n nh h ng đ n thu nh p và v n phát sinh do vi c không tuân th pháp lu t, quy đnh, quy ch , thông l t t, chính sách và quy trình n i b ho c các chu n m c đ o đ c khác.
1.3.2 R i ro công ngh và ho tăđ ng
R i ro công ngh phát sinh khi nh ng kho n đ u t cho phát tri n công ngh không t o ra đ c kho n ti t ki m trong chi phí nh đƣ tính. R i ro công ngh có th gây ra hi u qu là kh n ng c nh tranh c a ngân hàng gi m xu ng đáng k và là nguyên nhân ti m n c a s phá s n ngơn hƠng trong t ng lai.
R i ro ho t đ ng phát sinh t kh n ng x y ra thi t h i cho khách hàng do h th ng không đ m b o s th ng nh t vƠ đáng tin c y. Ngơn hƠng th ng lƠ đ i t ng t n công c a nh ng k đ t nh p h th ng t bên ngoài ho c bên trong nh m tác
đ ng lên các s n ph m ho c h th ng ngân hàng. R i ro ho t đ ng còn có th phát sinh do nh m l n c a khách hàng, do h th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh.R i ro ho t đ ng có m i liên h ch t ch v i r i ro công ngh .
1.3.3. R iăroăđ oăđ c
Theo nhà kinh t h c Paul Krugman, r i ro đ o đ c đ c hi u lƠ ắtr ng h p khi m t bên đ a ra các quy t đnh liên quan t i m c đ ch p nh n r i ro, trong khi bên kia ph i ch u t n th t n u các quy t đ nh đó th t b i” (Paul, 2009). Trong ho t
đ ng kinh doanh ngân hàng thì r i ro đ o đ c n y sinh t chính ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng và t phía khách hàng ậ ng i s d ng v n c a ngân hàng. Chính vì th , h u qu c a lo i r i ro nƠy c ng do chính hai ch th ngân hàng và khách hàng ph i gánh ch u.
R i ro đ o đ c c a ngân hàng t ng i qu n lý hay nhân viên c a ngân hàng
c ng đ u đƣ xu t hi n trong th c t . Tuy nhiên, đáng báođ ng h n n a là r i ro đ o
đ c ngày nay không ch x y ra đ i v i cán b tín d ng nh tr c đơy mƠ còn x y ra các b ph n khác, th m chí là giao d ch viên, th qu ầ K t qu c a các v vi c
trên đ u cho th y m t đi u r ng h u qu c a r i ro đ o đ c là r t nghiêm tr ng. Lòng tham, s y u kém trong khâu qu n lý cán b ngân hàng, buông l ng ki m tra
tr c, trong vƠ sau khi cho vay đƣ gơy nên nh ng h lu vô cùng l n trong l nh v c tài chính ậ ti n t .
1.4ăC ăs lý lu n v mô hình nghiên c u 1.4.1 T ng quan các công trình nghiên c u
Lu n án ti n s ắPhát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam” c a tác gi Ph m Anh Th y n m 2013. Trong lu n án này, đi m m i c a
đ tài là tác gi s d ng k t h p hai ph ng pháp nghiên c u g m ph ng pháp
đnh tính (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô) vƠ ph ng pháp đ nh l ng (nghiên c u phát tri n d ch v phi tín d ng v ch t l ng).
Phát tri n d ch v phi tín d ng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP
u t vƠ phát tri n Vi t Nam, tác gi Ph m Th Huy n, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, n m
2013.
Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng t i Ngơn hƠng TMCP u t
và phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Long An, tác gi Nguy n Th Th o Ngân, lu n
v n Th c s Kinh t , chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, n m 2012.
Gi i pháp t ng ngu n thu t d ch v phi tín d ng các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam, tác gi Nguy n H Ng c, lu n v n Th c s chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Trong th i gian qua, c ng có nhi u công trình khoa h c, nhi u bài báo nghiên c u v d ch v phi tín d ng. tài ắ Phát tri n d ch v phi tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai” k th a và
h c h i nh ng tài li u c ng nh nh ng đ tƠi đi tr c, tuy nhiên các đ tƠi nƠy đ ng nhi u khía c nh, góc đ và th i gian khác nhau,không trùng l p hoàn toàn v i các
đ tài nghiên c u tr c đó, có nh ng đi m m i sau: C p nh t nh ng s li u v bi n
đ ng c a n n kinh t Vi t Nam nói chung, tnh ng Nai vƠ l nh v c ngân hàng nói riêng, s c n thi t s d ng s n ph m d ch v phi tín d ng; c p nh t th c tr ng phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai trong nh ng n m
v a qua v quy mô và ch t l ng; tìm ra nh ng thu n l i, h n ch và nguyên nhân trong ho t đ ng phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai t đó đ a ra
các gi i pháp đ phát tri n d ch v phi tín d ng giúp t ng thu nh p cho ngân hàng
c ng nh giúp NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai c nh tranh v i các đ i th khác.
1.4.2 Gi i thi u mô hình SERQUAL đoăl ng ch tăl ng d ch v phi tín d ng
Theo nghiên c u c a tác gi Nguy n Hoàng Tu Quang ắv vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch t l ng d ch v ” trên trang thông tin khoa h c xã h i s 10/2014 có th s d ng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF n u m c
đích chính là nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v c th . Do đó, trong lu n v n
đ đo l ng ch t l ng d ch v phi tín d ng, tác gi s d ng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c. SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu d ch v và cung c p d ch v .
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988): ơy lƠ mô hình nghiên
c u ch t l ng d ch v ph bi n vƠ đ c s d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing. Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hƠng đ i v i d ch v đó vƠ s c m nh n này
đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c.
Theo nghiên c u này, ch t l ng d ch v phi tín d ng theo mô hình SERVQUAL g m n m thƠnh ph n: Tin c y, áp ng, N ng l c ph c v , ng c m và Ph ng ti n h u hình.
Khái ni m 5 thành ph n c a thang đo Servqual (xem ph l c 1)
M i liên h gi a ch t l ng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a khách
hƠng đ c các nhà nghiên c u kh ng đ nh, khi ch t l ng d ch v phi tín d ng càng cao thì khách hàng càng hài lòng v i d ch v phi tín d ng c a ngơn hƠng vƠ ng c l i. Vì v y, đ phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sơu c ng nh đ nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai thì chúng ta ph i nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a
NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, mô hình nghiên c u tôi ch n đ th c hi n nh
sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên c u
(Ngu n: Parasuraman, 1988)
M t s gi thuy t đ c đ t ra cho mô hình:
H1.1: Thành ph n tin c y đ c khách hƠng đánh giá cƠng nhi u thì s hài lòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H1.2: Thành ph n đáp ng đ c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a
khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n đáp ng và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H1.3: Thành ph n n ng l c ph c v đ c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s th a mãn c a khách hàng càng cao và ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n n ng l c ph c v và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
Tin c y S hài lòng c a khách hàng áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h u hình
H1.4: Thành ph n đ ng c m đ c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s hài lòng c a
khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n đ ng c m và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
H1.5: Thành ph n ph ng ti n h u hình đ c khách hƠng đánh giá cƠng cao thì s
hài lòng c a khách hƠng cƠng cao vƠ ng c l i. Hay nói cách khác, thành ph n
ph ng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
K T LU NăCH NGă1
Nhìn chung qua ch ng 1 đ tƠi đƣ khái quát v c s lý lu n v phát tri n d ch v phi tín d ng g m khái quát chung v d ch v phi tín d ng, phát tri n d ch v phi tín d ng, r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng và mô hình nghiên c u ch t
l ng d ch v phi tín d ng. Nh ng lý lu n nêu trên hình thƠnh c s lý lu n nh m
đ nh h ng cho vi c th c hi n nhi m v , m c tiêu nghiên c u c a đ tài.
Qua n n t ng lý thuy t, ch ng ti p theo tác gi s phân tích, đánh giá hi u qu phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai, t đó
rút ra các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai.
CH NGă2:ăTH C TR NG PHÁT TRI N D CH V PHI TÍN D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM
CHIăNHỄNHă NG NAI
2.1. Gi i thi u chung v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t
NamăChiănhánhă ng Nai
2.1.1 Gi i thi u v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
Chiănhánhă ng Nai
Tên Ti ng Vi t: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi
nhánh ng Nai.
Tên g i t t: NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai
Tên ti ng Anh: Dong Nai Bank for Agriculture and Rural Development. Vi t ng n: AgriBank. Vi t t t: VBARD.
Tr s : s 121-123, đ ng 30/04, thành ph Biên Hoà, t nh ng Nai. S đi n tho i: (061)3822593, Fax: (061) 3822585.
Ngành ngh kinh doanh: Kinh doanh trong l nh v c ti n t , tín d ng NH. Là NH v i 100% v n nhƠ n c, u tiên cho phát tri n l nh v c nông nghi p và phát tri n nông thôn.
Kh u hi u: ắMang ph n thnh đ n khách hƠng”.
S ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai g n li n v i s ra đ i và phát tri n c a NHNo&PTNT Vi t Nam. N m 1988, Ngơn hƠng Phát
tri n Nông nghi p Vi t Nam đ c thành l p theo Ngh đnh s 53/H BT ngƠy
26/3/1988 c a H i đ ng B tr ng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngân
hƠng chuyên doanh, trong đó có Ngơn hƠng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ho t
đ ng trong l nh v c nông nghi p, nông thôn. Lúc này, Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Chi nhánh ng Nai c ng ra đ i.
Ngày 14/11/1990, ch t ch H i đ ng B tr ng (nay là Th t ng Chính ph ) ký Quy t đnh s 400/CT thành l p Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thay th Ngân hàng Phát tri n Nông Nghi p Vi t Nam. Và Ngân hàng Phát tri n Nông
nghi p Chi nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên là Ngân hàng Nông nghi p Chi
nhánh ng Nai.
NgƠy 15/11/1996, đ c Th t ng Chính ph u quy n, Th ng đ c NHNN Vi t Nam ký quy t đnh s 280/Q -NHNN đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam. T đơy,
Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam Chi nhánh ng Nai c ng đ c đ i tên thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Chi nhánh ng Nai.
NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai ho t đ ng theo quy đnh c a lu t NHNN, lu t các t ch c tín d ng (TCTD) vƠ các v n b n h ng d n c a Chính Ph . NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai là chi nhánh c p 1 tr c thu c, ho t đ ng
d i s ch đ o và giám sát c a NHNo&PTNT Vi t Nam; có t cách pháp nhơn, có
quy n t ch v tài chính, t ch u trách nhi m v ho t đ ng kinh doanh c a đ n v
mình.
Qua quá trình ho t đ ng và phát tri n đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai có 43 chi nhánh và phòng giao d ch tr i r ng kh p đa bàn trong t nh, ho t đ ng ch y u lƠ huy đ ng v n t dơn c vƠ các t ch c kinh t đ cung c p tín d ng cho lãnh v c s n xu t nông nghi p, công nghi p ch bi n nông s n, công nghi p s n xu t s n ph m xu t kh u, các doanh nghi p, các c s s n xu t kinh doanh, h gia đình, cá nhơn trên đa bàn t nh ng NaiầSo v i ngƠy đ u thành l p,
đ n nay NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng b c phát tri n đáng k , các s n ph m d ch v và ti n ích đ c đông đ o khách hàng là các t ch c kinh t