6. cc ca lu nă vn
1.2.1. Khái ni mv phát tri nd c hv phi tí nd ng
Phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHTM là vi c gia t ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ ng th i m r ng th ph n, đ i t ng khách hàng k t h p nâng cao ch t l ng các lo i hình d ch v phi tín d ng đ đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. Phát tri n d ch v phi tín d ng đ c th hi n trên hai khía c nh chi u r ng và chi u sâu. Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u r ng là vi c t ng quy mô, s
l ng các d ch v phi tín d ng đƣ có và phát tri n thêm d ch v phi tín d ng m i, g n li n v i vi c đa d ng hóa các lo i hình d ch v phi tín d ng ngân hàng. Phát tri n d ch v phi tín d ng theo chi u sâu là hoàn thi n d ch v phi tín d ng đƣ có
g n li n v i vi c nâng cao ch t l ng d ch v phi tín d ng nh tính chính xác, kp th i, ti n íchầ mƠ d ch v phi tín d ng có th mang l i cho khách hàng.
1.2.2. Các ch tiêuăđánhăgiáăs phát tri n d ch v phi tín d ng
M c đ phát tri n d ch v phi tín d ng đ c đo l ng b ng các tiêu chí sau:
1.2.2.1 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô.
M c đ gia t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s là ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v phi tín d ng. Doanh s ho t
đ ng càng l n t c lƠ l ng khách hàng s d ng d ch v phi tín d ng ngày càng cao. D ch v phi tín d ng không th coi là phát tri n n u nó không mang l i l i nhu n th c t cho ngân hàng.
S l ng d ch v : Tiêu chí này th hi n tính đa d ng, phong phú c a d ch v mà m t NHTM mang đ n cho khách hƠng. Tính đa d ng là m t đ c đi m quan
tr ng c a d ch v ngân hàng. Các d ch v đa d ng s giúp đáp ng đ c t t c các nhu c u khác nhau c a khách hàng, t o đi u ki n thu n l i đ nhi u khách hàng khác nhau đ c ti p xúc v i các s n ph m d ch v nh đó phát tri n đ c các d ch v ngân hàng.
S l ng khách hàng: S n ph m d ch v c a ngơn hƠng đáp ng t t nhu c u
khách hƠng bao nhiêu thì thì cƠng thu hút đ c nhi u khách hàng b y nhiêu. Ho t
đ ng d ch v phi tín d ng ch đ c coi là phát tri n khi có ch t l ng ph c v t t v i m t danh m c s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i t ng khách hàng.
- Th ph n: là m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t k ho t đ ng kinh doanh nào. Trong đi u ki n c nh tranh nh ngƠy nay thì m i ngơn hƠng đ u không ng ng nâng cao v th c a mình t o ra m t hình nh t t đ m r ng th ph n.
Vi c đánh giá vƠ đo l ng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v quy mô th hi n qua các s li u c a các ch tiêu qua các n m (Ph m Anh Th y, 2013).
1.2.2.2 Nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v phi tín d ng v ch t
l ng d ch v .
T ng ti n ích và an toàn cho s n ph m: S phát tri n c a d ch v phi tín d ng không ch c n c vào s l ng d ch v mà còn ph i c n c vào tính ti n ích c a d ch v . Các s n ph m ti n ích d a trên n n t ng công ngh có th k đ n nh :
Ngân hàng tr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n giao d ch m t c a ti t ki m th i gian cho khách hàng, s n ph m th mang nhi u tính
n ng; chuy n ti n trong vƠ ngoƠi n c nhanh, hi u qu . Tính an toàn: an toàn ngân qu , an toàn trong vi c ng d ng các công ngh hi n đ i, an toàn trong vi c b o m t thông tin khách hàng càng cao thì ngân hàng càng đ c s tin t ng c a khách hàng.
M c đ đáp ng nhu c u khách hàng: đ c đo l ng b ng kh n ng th a mãn, m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m phi tín d ng c a ngân hàng.
Ch t l ng d ch v c a ngân hàng ngày càng hoàn h o càng làm cho khách hàng
yên tơm vƠ tin t ng ngân hàng.
Danh ti ng vƠ th ng hi u c a ngân hàng cung c p: là tài s n vô hình c n thi t trong vi c gi i thi u hình nh c a ngơn hƠng đ n khách hàng. M t ngân hàng
có th ng hi u m nh s t o đ c s tin t ng và an tâm cho khách hàng, thu hút khách hàng s d ng d ch v .
Vi c đánh giá vƠ đo l ng nhóm các ch tiêu ph n ánh phát tri n d ch v ngân hàng v ch t l ng có th th hi n qua các mô hình vƠ đo l ng c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng (Ph m Anh Th y, 2013).
- M i quan h gi a s phát tri n d ch v phi tín d ng v i ch tăl ng d ch v d ch v phi tín d ng
Có r t nhi u quan đi m khác nhau v ch t l ng d ch v :
Theo Johnston (1995): Ch t l ng d ch v là t ng th n t ng c a khách hàng v m t d ch v c a t ch c v tính u vi t ho c s kém h n.
Theo Palmet (2001): Ch t l ng d ch v là m t c u trúc tr u t ng cao đ , v i nhi u d ch v gi i quy t nh ng k v ng tr u t ng mƠ ng i tiêu dùng thi t l p
có liên quan đ n ch t l ng.
Theo Edvardson, Thomsson & Ovretveit (1994): Ch t l ng d ch v là d ch v đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng và th a mãn nhu c u c a h .
Theo Ph m Anh Th y (2013): Ch t l ng d ch v phi tín d ng là ph n ánh m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng các s n ph m d ch v phi tín d ng khi so sánh gi a yêu c u đ ra ho c đ nh tr c c a khách hàng s d ng d ch v t o ra trong quá trình cung c p d ch v .
- M i quan h gi a ch tăl ng d ch v phi tín d ng và s hài lòng c a khách hàng
S hài lòng c a khách hàng theo nghiên c u c a các nhà nghiên c u khoa h c
tr c đơy:
Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996): S hài lòng c a khách hàng
c c a khách hàng.Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s hài lòng c a khách hàng.S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m đ c bi t và s mong đ i.
Theo Kotler & Keller (2006): s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong
đ i c a ng i đó.
Các nghiên c u c a Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) và
Ruyter, Bloemer, Peeters (1997) đƣ k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài lòng, là nhân t ch y u nh h ng đ n s hài lòng.
Theo Ph m Anh Th y (2013): S hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v phi tín d ng là c m nh n/ thái đ tích c c c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v ngơn hƠng sau khi đƣ s d ng d ch v phi tín d ng nƠo đó. Khi khách hàng c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v phi tín d ng c a ngân hàng t c là ngân
hƠng đƣ đáp ng nhu c u b ng/v t mong đ i c a khách hàng và khách hàng có ý
đnh ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian t i.
1.2.3. S c n thi t ph i phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngân hàng th ng m i th ng m i
Th c t , phát tri n d ch v phi tín d ng có vai trò r t quan tr ng, quy t đnh s t n t i c a m t ngân hàng trong quá trình h i nh p kinh t qu c t , c th là:
Góp ph n đa d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng, t đó thu hút vƠ m
r ng đ n nhi u đ i t ng khách hàng: D i áp l c c nh tranh gia t ng t các t ch c tài chính khác, t s hi u bi t vƠ đòi h i cao h n c a khách hàng, t s thay
đ i công ngh , quá trình m r ng danh m c các d ch v phi tín d ng đƣ t ng t c các ngân hàng. Phát tri n thêm các d ch v m i là vi c quan tr ng đ i v i các ngân hàng s t o đi u ki n cho ngơn hƠng đa d ng hóa các d ch v cung c p đ n khách hàng, t đó không ch đáp ng đ c t i đa nhu c u, c ng c m i quan h v i các khách hàng truy n th ng mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhi u đ i t ng khách hàng m i, m r ng n n khách hàng c a mình t o thêm c h i giúp ngân hàng m r ng th ph n.
Phát tri n s n ph m d ch v phi tín d ng góp ph n nâng cao uy tín và v th c a NHTM: Ngơn hƠng lƠ ngƠnh có vai trò đ c bi t c a n n kinh t , liên quan đ n r t nhi u ngànhvƠ c ng lƠ ngƠnh kinh doanh mƠ uy tín vƠ v th là m t trong nh ng y u t s ng còn. Do đó, phát tri n d ch v phi tín d ng đ đáp ng t i u nhu c u mà n n kinh t yêu c u, góp ph n c ng c s l n m nh và nâng cao uy tín, v th c a NHTM trong n n kinh t .
Phân tán r i ro cho ngân hàng: N u nh ho t đ ng tín d ng ch a nhi u r i ro thì ho t đ ng phi tín d ng ch a r t ít r i ro và mang l i ngu n thu n đnh cho ngân hàng. D ch v phi tín d ng đ c x p vƠo l nh v c kinh doanh t ng đ i an toàn có r i ro th p h n nhi u so v i ho t đ ng tín d ng và mang l i ngu n thu n đ nh cho ngân hàng. Khi ngu n thu c a các NHTM còn d a ch y u t cho vay thì ho t đ ng ngân hàng còn có đ an toàn th p b i cho vay là m t l nh v c luôn ti m n r t nhi u r i ro. Vì v y, vi c phát tri n các d ch v phi tín d ng bên c nh ho t đ ng cho vay s t o đi u ki n giúp các ngân hàng phân tán và gi m thi u các r i ro nh r i ro lãi su t, r i ro tín d ngầ
LƠm t ng l i nhu n c a NHTM: Trong ho t đ ng c a m t NHTM hi n đ i, l i nhu n không ch t p trung ch y u t s n ph m tín d ng mƠ còn đ c khai thác t các s n ph m d ch v khác nh dch v thanh toán, d ch v th , kinh doanh ngo i t , ngơn hƠng đi n t ầVi c đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng s thu hút và m r ng thêm nhi u đ i t ng khách hàng m i. Bên c nh đó, c nh tranh gi a các ngân hàng làm cho l i nhu n t các s n ph m truy n th ng ngày càng b chia s . Phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao c a
khách hƠng, qua đó duy trì l i nhu n và gi v ng th ph n c a ngơn hƠng đó.
Thúc đ y quan h h p tác, h i nh p kinh t qu c t trong l nh v c ngân hàng: phát tri n d ch v ngơn hƠng theo h ng hi n đ i, các ngân hàng bu c ph i có s liên k t h p tác v i nhau. Cùng v i xu th h i nh p toàn c u cho phép các ngân hàng trên toàn th gi i có c h i h p tác, liên k t đ cùng phát tri n, m t ngân hàng có th ho t đ ng cung c p d ch v đ n kh p n i trên toƠn th gi i thông qua s liên k t v i các ngân hàng qu c t và các t ch c kinh t qu c t .
1.2.4 Cácănhơn t nh h ngăđ n s phát tri n c a d ch v phi tín d ng 1.2.4.1 Nhân t ch quan
Chi n l c kinh doanh c a ngân hàng: M i ngân hàng khi tri n khai b t k m t m ng d ch v nƠo c ng đ u ph i xây d ng cho mình m t k ho ch kinh doanh, m t t m nhìn phù h p. Tu theo vi c xác đ nh t m quan tr ng c a d ch v ngân hàng hi n đ i trong ho t đ ng kinh doanh c a m i ngơn hƠng mƠ ngơn hƠng đó s
có nh ng đ u t ngu n l c thích đáng đ phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i.
Quy mô, uy tín c a ngân hàng: Uy tín và quy mô c a ngân hàng là nhân t quan tr ng quy t đ nh c c u danh m c d ch v c a ngân hàng. Tùy theo quy mô c a mình mà m i ngân hàng s t p trung vào lo i hình d ch v mƠ mình có u th
nh t.
C c u t ch c c a ngơn hƠng: C c u c a ngân hàng bao g m h th ng t ch c, ch c n ng nhi m v c a t ng phòng ban, m ng l i ho t đ ng c a ngân hàng. H th ng t ch c n u đ c th c hi n theo c c u phù h p, gi a các b ph n có m i liên h ch t ch thì vi c đ nh h ng, tri n khai vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng c a d ch v ngân hàng tr nên hi u qu h n.
Ch t l ng ngu n nhân l c: Nhân t con ng i đóng m t vai trò quan tr ng. H là nh ng ng i quy t đnh ch t l ng c a d ch v ngân hàng và vì v y quy t
đnh s thành b i đ i v i m t s n ph m m i nƠo đó.
Trình đ k thu t công ngh c a ngân hàng: Công ngh hi n đ i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a ngân hàng b ng cách cho phép ngân hàng gi m b t th i gian và chi phí giao dch, t ng kh n ng ki m soát đ i v i các d ch v c a mình, c p nh t, thu th p, x lỦ vƠ phơn tích thông tin nhanh h n, cung c p cho khách hàng nh ng d ch v đa ti n ích, qua đó nơng cao kh n ng c nh tranh và t ng lòng trung
thành c a khách hƠng đ i v i ngân hàng. Ngân hàng ph i c n c vào kh n ng tƠi chính, trình đ đ i ng nhơn viên vƠ đ i t ng khách hƠng đ l a ch n áp d ng nh ng công ngh phù h p nh m đ t đ c hi u qu cao nh t.
1.2.4.2 Nhân t khách quan
Môi tr ng kinh t : Môi tr ng kinh t tác đ ng đ n vi c cung c p d ch v ngân hàng hi n đ i theo hai h ng: vào khách hàng và vào th tr ng tài chính. Th
tr ng tài chính t o ra m t áp l c c nh tranh bu c các NHTM ph i đa d ng hoá d ch v ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i. Nhu c u s d ng d ch v