K T LU NCH NGă2
3.2.5.Phát tr in công ngh ngân hàng
Gi iăphápăgiaăt ngăắPh ngăti n h uăhình”
K t qu kh o sát trên ta th y, các khách hƠng đánh giá thƠnh ph n ph ng ti n h u hình c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai m c t ng đ i cao. Ph ng
ti n h u hình r t quan tr ng đó lƠ hình nh bên ngoài c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai qua cái nhìn ban đ u c a khách hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tâm đ n ph ng ti n h u
hình đ t o s tin t ng cho khách hàng giao d ch và ti n l i cho khách hàng khi n khách hàng có c m giác thân thi n khi giao d ch v i ngân hàng.
C th , NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n đ y m nh vi c đ n gi n hóa th t c hƠnh chính g n v i hi n đ i hóa vƠ ng d ng CNTT, nh m c i thi n môi tr ng đ u t , nơng cao kh n ng c nh tranh c a n n kinh t . y m nh hi n đ i hóa vƠ ng d ng CNTT NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai c n th c hi n các n i
dung sau:
• u t hoƠn thi n vƠ phát tri n các s n ph m d ch v có hƠm l ng công ngh cao, ti n ích nh : ngơn hƠng đi n t , ATM, các ng d ng trên đi n tho i di đ ngầ.
• u t , đ y m nh phát tri n h th ng công ngh thông tin đ t ng n ng l c cung ng các s n ph m d ch v phi tín d ng v i ch t l ng cao vƠ h tr thông tin qu n lỦ vƠ phát tri n m ng di n r ng CNTT v i m t s đ ng nh t vƠ b o m t.
• u t vƠo nh ng h th ng công ngh tiên ti n hƠng đ u g n ch t v i chi n l c phát tri n dch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai , phát
tri n ngu n nhơn s có chuyên môn cao v công ngh đ có th v n hƠnh, ng d ng,tri n khai h th ng công ngh m i.
• Tri n khai h th ng qu n lỦ, ch m sóc khách hƠng trên n n t ng công ngh cao d đoán nh ng nhu c u c a khách hƠng đ đ a ra các d ch v , s n ph m phù h p.
• NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i đ u t nơng cao tính an toƠn thông tin h th ng NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai vƠ t t c các s n ph m, ng d ng, đ ng th i đ y m nh công tác t t ng đ o đ c v i các nhơn viên liên quan
đ n h th ng công ngh , thông tin c a NHNo &PTNT Chi nhánh ông Nai . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai cƠng t o ra s ti n l i, an toƠn, b o m t cho khách hƠng giao d ch s t o ra ni m tin vƠ s thu hút đ c nhi u khách hƠng đ n giao d ch h n.
3.2.6. Nâng cao ch tăl ng ngu n nhân l c
Trong nh ng n m g n đơy, ho t đ ng đƠo t o đƣ đ c NHNo&PTNT Chi
nhánh ông Nai quan tơm, nhi u l p t p hu n cho cán b đ c t ch c, đ c bi t là th i đi m có các v n b n lu t m i đ c ban hành. S cán b có trình đ đ i h c và
trên đ i h c đ t g n nh 100%..
C n c ph ng trình h i quy v s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t
l ng d ch v phi tín d ng:
SHL = 0,32 TC + 0,317 DU + 0,294PTHH + 0,201 DC +0,167 NLPV
Nh v y, đ nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n u tiên các gi i pháp theo th t sau:
- Gi iăphápăgiaăt ngăắTin c y”
NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n t o s tin c y cho khách hàng giao d ch thông qua các bi u hi n nh ngơn hƠng th c hi n d ch v phi tín d ng chính xác, không có sai sót ngay t l n đ u và cung c p đúng th i đi m mà NHNo&PTNT
Chi nhánh ông Nai đƣ cam k t. Bên c nh đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai
c n gi i quy t b t k v n đ gì liên quan đ n d ch v phi tín d ng đƣ cung c p, luôn s n sàng ph c v khách hàng, g i b ng sao kê, ch ng t giao dch đ u đ n và k p th i.
- Gi iăphápăgiaăt ngăắ áp ng”
NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các yêu c u c a khách hàng c th nh : s n sƠng giúp đ
khách hàng; cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i; phúc đáp tích c c các yêu c u c a khách hàng và c g ng gi i quy t khó kh n cho khách hƠng. Khách hƠng đánh
giá kh n ng đáp ng m c khá cao, khách hàng v n thích giao d ch tr c ti p v i
nhơn viên ngơn hƠng h n lƠ các kênh giao d ch t đ ng. NHNo&PTNT Chi nhánh
ng Nai c n chú ý đ ắđáp ng” ngƠy cƠng cao các yêu c u c a khách hàng. - Gi iăphápăgiaăt ngăắ ng c m” (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n quan tơm, ch m sóc khách hƠng, đ i x chu đáo nh t giúp cho khách hàng c m th y mình lƠ ắth ng đ ’’. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n th ng xuyên trao đ i thông tin v i khách
hƠng. Thông qua đó, NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai truy n t i đ n khách hàng thông tin v s n ph m, d ch v , x lý các yêu c u c a khách hàng và thu th p các ý ki n ph n h i c ng nh khi u n i c a khách hƠng liên quan đ n các m t ho t đ ng ngân hàng. NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c ng c n thi t l u tr d li u thông tin t p trung v khách hƠng đ thu n ti n ph c v ho t đ ng trao đ i v i khách hàng, c n nh n bi t vƠ chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách hàng c n ph c v khách hàng ân c n, chu đáo, không đ khách hàng x p hàng lâu
đ ph c v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai ph i ch đ ng thông báo và h i ý ki n khách hƠng tr c khi cung c p d ch v phi tín d ng có thay đ i m c giá và phí.
- Gi iăphápăgiaăt ngăắN ngăl c ph c v ”
NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai c n chú Ủ đ n nhân t ắN ng l c ph c v ” đơy là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hƠng c m th y an tâm m i khi s d ng d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai.
3.2.7 H n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng
Qu n lý và phòng ng a các lo i r i ro lƠ đi u h t s c c n thi t và quan tr ng, nó nh h ng r t l n đ n uy tín c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai và m c đ
tin c y c a khách hàng khi s d ng d ch v . NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai
c n th c hi n các gi i pháp nh m h n ch r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng nh :
R i ro tác nghi p
h n ch r i ro tác nghi p nhân viên ngân hàng ngoài vi c n m v ng nghi p v chuyên môn, tuân th đúng các quy trình tác nghi p, quy đnh v nghi p v c n nâng cao ý th c v r i ro tác nghi p.
- R i ro công ngh và ho t đ ng
Xác đnh rõ trách nhi m c a nhân viên trong vi c giám sát xây d ng và duy trì các chính sách an ninh c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai; th c hi n ki m tra tr c ti p đ y đ đ ng n ng a các hành vi truy c p ch a đ c phép trong môi
tr ng máy tính; giám sát ch t ch các m i quan h v i các đ i tác th ba; trích l p d phòng r i ro.
C n có h th ng c nh báo, giám sát t i các máy ATM đ phát hi n k p th i nh ng m t mát, c p nh t liên t c tình tr ng ho t đ ng c a máy đ tránh tình tr ng máy h t ti n, h t hóa đ n; h n ch r i ro ho t đ ng do nh m l n c a khách hàng, do h th ng ngơn hƠng đi n t b thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh.
- R i ro đ o đ c
H n ch r i ro đ o đ c, c n s p x p l i đ i ng cán b phù h p v i tình hình th c t , th ng xuyên th c hi n vi c chuy n đ i v trí làm vi c vƠ đ a bàn công tác
đ i v i cán b , nh t là cán b tr c ti p làm công tác giao d ch.
3.3.Ki n ngh đ i v i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam
ê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m trang bi may ATM đa đ ng ky (kho ng
8 máy ATM) cho NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai đ đáp ng nhu c u c a khách hƠng. Do NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai t i ng Nai có 43 chi nhanh,
phòng giao dich tr c thuôc , sô l ng the t ng nhanh , nên sô may ATM hiên tai không đu đap ng nhu cơu cua khach hang.
ê nghi NHNo&PTNT Viêt Nam s m triên khai cac tiên ốch va nơng cao chơt l ng cac dich vu giao dich qua Internet, các giao d ch thanh toán hóa đ n , chuyên kho n khác h th ng trên ATM.
K T LU NăCH NGă3
Trong ch ng 3, lu n v n đƣ khái quát đ nh h ng ho t đ ng c a NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai . Trên c s các thành t u, h n ch và các
nguyên nhơn đƣ đ c p ch ng 2, lu n v n đƣ đ a ra gi i pháp nh m đ y m nh phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông Nai trong th i gian s p t i g m:
Gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ông
Nai g m: Ho ch đ nh chi n l c phát tri n d ch v phi tín d ng mang t m dài h n;
đa d ng hóa s n ph m d ch v phi tín d ng theo h ng nâng cao ch t l ng d ch v truy n th ng và phát tri n các d ch v m i; hoàn thi n các d ch v phi tín d ng đang
cung c p; phát tri n thêm các d ch v phi tín d ng m i; t ng c ng ch đ o đi u hành trong ho t đ ng kinh doanh d ch v phi tín d ng; t ng c ng ho t đ ng marketing; phát tri n công ngh ngân hàng; nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c; h n ch các r i ro trong phát tri n d ch v phi tín d ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng th i, lu n v n nêu m t vài ki n ngh đ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam.
Tr c xu th c nh tranh ngày càng gay g t gi a các NHTM, NHNo&PTNT
chi nhánh ng Nai đòi h i c n ph i n l c h n n a đ có th mang l i các s n ph m d ch v phi tín d ng ph c v t t nh t cho khách hàng.
K T LU N CHUNG
Trong nh ng n m v a qua, d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT Chi nhánh ng Nai đƣ có nh ng nh ng b c phát tri n c chi u r ng và chi u sâu. D ch v phi tín d ng đƣ kh ng đ nh đ c vai trò quan tr ng trong b i c nh c nh tranh gay g t hi n nay. Tuy nhiên, vi c phát tri n d ch v phi tín d ng c a NHNo&PTNT chi
nhánh ng Nai đang g p ph i nhi u h n ch , thách th c. Do v y, vi c nghiên c u và phát tri n các d ch v phi tín d ng đ c coi là m t chi n l c c nh tranh vƠ đi u ki n đ t n t i và phát tri n b n v ng NHNo&PTNT chi nhánh ng Nai. Bài vi t
nƠy đ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v phi tín d ng t i NHNo&PTNT chi
nhánh ng Nai trong th i gian t i.
Gi i h n c a nghiên c u: Do th i gian nghiên c u ch a nhi u và nh n th c còn h n ch , nên nghiên c u có ph n b gi i h n v n i dung phân tích; nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n nên tính đ i di n còn th p, kh n ng t ng
quát hóa cho đám đông ch a cao; mô hình SERVQUAL có nh c đi m (theo tác gi Phan Chí Anh, Nguy n Thu Hà, Nguy n Hu Minh nghiên c u các mô hình
đánh giá ch t l ng d ch v . T p chí Khoa h c HQGHN, Kinh t vƠ Kinh doanh, T p 29, S 1 (2013) 11-22). H ng nghiên c u ti p theo, s d ng mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình SERVPERF đ c phát tri n d a trên n n t ng c a mô hình SERVQUAL nh ng đo l ng ch t l ng d ch v trên c
s đánh giá ch t l ng d ch v th c hi n đ c ch không ph i là kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n.
Vì v y, em r t mong đ c Quý th y cô c ng nh toƠn th b n đ c đóng góp
TÀI LI U THAM KH O
1. Ơo Lê Ki u Oanh & Ph m Anh Th y, 2012. Vai trò phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng m i Vi t Nam. T p chí Phát tri n và h i nh p, s 6 (16) tháng 9-10/2012, trang (41-45)
2. Hoàng Tr ng ậ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c uv i SPSS.
3. Nguy n ng D n ch biên, 2010. Qu n tr ngơn hƠng th ng m i hi n đ i. TPHCM: Nhà xu t b n Ph ng ông.
4. Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Chi nhánh ng Nai. Báo cáo ho t đ ng kinh doanh 2011 ậ 2013.
5. Nguy n Hoàng Tu Quang, 2014. V vi c v n d ng các mô hình đánh giá ch t
l ng d ch v . T p chí Thông tin khoa h c xã h i s 10/2014.
6. Nguy n Minh Ki u, 2011. Nghi p v ngơn hƠng th ng m i, tái b n l n 2. TPHCM: Nhà xu t b n Lao ng Xã H i.
7. Nguy n Th Quy ch biên, 2008. D ch v ngân hàng hi n đ i. Hà N i: Nhà xu t b n Khoa h c xã h i.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
9. Peter S.Rose, 1998. Qu n tr ngơn hƠng th ng m i. D ch t ti ng Anh. Ng i d ch Nguy n Huy Hoàng và c ng s , 2001. Hà N i, Nhà xu t b n tài chính. 10. Ph m Th Linh, Lê Qu c H i, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các
NHTM NhƠ n c Vi t Nam. T p chí Kinh t và Phát tri n s 192(II) tháng 6/2013, trang 88-93.
11. Ph m Anh Th y, 2012. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng
12. Ph m Anh Th y, 2013. Phát tri n d ch v phi tín d ng t i các ngơn hƠng th ng
m i Vi t Nam. Lu n án Ti n s Kinh t , H c vi n Ngân hàng.
13. Quy t đnh s 254 (2012), “ án c c u l i các t ch c tín d ng giai đo n2011
–2015”, Th t ng chính ph ban hành. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14. Tr m Th Xuơn H ng ch biên, 2012. Giáo trình nghi p v ngơn hƠng th ng
m i. i h c kinh t TPHCM.
15. Tr n Huy Hoàng ch biên, 2010. Qu n tr ngân hàng. TPHCM: Nhà xu t b n
Lao ng Xã H i.
16. Báo, t p chí liên quan đ n l nh v c ti n t ngân hàng.