Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa: luận văn thạc sĩ

Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

VŨ THANH TỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BIÊN HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đồng Nai, năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

VŨ THANH TỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BIÊN HÒA

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn: TS Nguyễn Quốc Huy

Đồng Nai, năm 2018

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Trường Đại học Lạc Hồng, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám hiệu và Khoa Sau đại học, đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình học tập bậc cao học tại Nhà trường

Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Quốc Huy – người hướng dẫn khoa học đã nhiệt tâm và tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn thạc sĩ này Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn động viên, cổ vũ và tạo điều kiện về thời gian cho tác giả trong suốt quá trình viết luận văn Mặc dù đã hết sức cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp các ý kiến của các chuyên gia trong nước về lĩnh vực này, song luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tác giả mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy cô và các bạn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu chính của luận văn này là nghiên cứu vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa Bên cạnh đó, luận văn này cũng tìm hiểu các nghiên cứu ở Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới về NHĐT

Luận văn đạt được các kết quả sau

- Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT của các NHTM, quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và ở Việt Nam từ những kinh nghiệm đó đúc kết những bài học cho Việt Nam

- Hai là, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa, những kết quả đạt được và những hạn chế cho phát triển dịch vụ NHĐT ở Agribank Biên Hòa

- Ba là, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa, luận văn đề xuất giải pháp phát triển những dịch vụ mới và hoàn thiện những dịch vụ hiện có, cùng với kiến nghị đến các cơ quan nhà nước

Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, e-banking

MỤC LỤC

Trang bìa chính

Trang bìa lót

Tóm tắt luận văn

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục hình, bảng,

Danh mục sơ đồ, biểu đồ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan các vấn đề liên quan của đề tài 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 8

4 Phương pháp nghiên cứu 9

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

6 Kết cấu đề tài 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử 10

1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 10

1.1.3 Ngân hàng thương mại điện tử 11

1.1.4 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 11

1.1.4.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.1.4.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và tại các NHTM Việt Nam 13

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 14

1.1.5.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking) 14

1.1.5.2 Ngân hàng qua điện thoai (Phone banking) 15

1.1.5.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)/ Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 15

1.1.5.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking-IB) 16

1.1.5.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) 16

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng 16

1.1.6 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại 16

1.1.6.1 Đối với khách hàng 17

1.1.6.2 Đối với Ngân hàng: 17

1.1.6.3 Đối với nền kinh tế 18

1.1.7 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 19

1.1.7.1 Điều kiện pháp lý 19

1.1.7.2 Điều kiện công nghệ 19

1.1.7.3 Điều kiện con người 21

1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá 22

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT 22

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.3.1 Nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhân tố khách quan 26

1.4 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm 26

1.4.1 Internet banking tại các ngân hàng trên thế giới 26

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về internet banking cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 28

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA 31

2.1 Khái quát về Agribank 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank 31

2.1.2 Giới thiệu chung về Agribank Biên Hòa 33

2.1.3 Mô hình tổ chức 34

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 34

2.1.3.2 Chức năng điều hành 35

2.1.2.3 Các nghiệp vụ hoạt động chủ yếu của Agribank Biên Hòa 37

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 – 2017 38

2.2 Thực trạng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa 40

2.2.2 Tình hình phát triển các sản phẩm DVNHĐT tại chi nhánh 41

2.2.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động Mobile – Banking 41

2.2.2.2 Dịch vụ Internet Banking 43

2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015- 2017 44

2.2.2.4 Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa giai đoạn 2015 đến 2017 45

2.3 Khảo sát tình hình sử dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa 46

2.4 Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa 49

2.4.1 Những kết quả đạt được 49

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 50

2.4.2.1 Hạn chế 50

2.4.2.2 Nguyên nhân những hạn chế 52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 56

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới tại Agribank Biên Hòa 56

3.2 Giải pháp Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa 56

3.2.1 Hoàn thiện và nghiên cứu mở rộng các sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có 57

3.2.2 Đầu tư để hiện đại hóa hệ thống công nghệ 61

3.2.3 Tăng cường, nâng cao ứng dụng công nghệ 62

3.2.4 Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở 65

3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường 65

3.2.6 Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử 67

3.2.7 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng 69

3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ 70

3.2.8.1 Công tác chăm sóc khách hàng và sau bán hàng 70

3.2.8.2 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro 71

3.3 Kiến nghị 72

3.3.1 Kiến nghị đối với Agribank Biên Hòa 72

3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank Hội sở chính 73

Tóm tắt chương 3 74

KẾT LUẬN 75

NHNo&PTNT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn NHNo&PTNT Agribank Biên Hòa Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa

NHTM Ngân hàng thương mại

DANH MỤC BIỂU ĐỒ – HÌNH- SƠ ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay 13

Biểu đồ 2.1 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 53

Hình 2.1: Trụ sở Agribank Biên Hòa 33

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Biên Hòa 35

Sơ đồ 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Biên Hòa 40

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2015 - 2017 38

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking từ 2015 - 2017 43

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng giai đoạn 2015– 2017 44

Bảng 2.4: Doanh thu của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử và tổng dịch vụ trong giai đoạn 2015-2017 45

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát của tác giả 46

Bảng 2.6: Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Biên Hòa 48

Bảng 2.7 Mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của NHĐT Agribank Biên Hòa 49

Bảng 2.8: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Biên Hòa 49

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua đã

có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới Đặc biệt,

sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Theo thống kê đến năm 2015 thì số lượng người sử dụng Mobile Banking đã vượt mốc 1,8 tỉ người, cao hơn cả số người dùng PC Trong đó ấn tượng con số 34% các giao dịch bán lẻ trên toàn cầu được thực hiện bằng di động Có thể kể đến những thị trường vàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Anh Quốc thì con số này vượt hơn 45% Tại Việt Nam, thị trường thanh toán điện tử càng nhộn nhịp khi có 55% người dùng smartphone, đứng vị trí cao ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với thời gian

sử dụng trung bình 2 giờ mỗi ngày Nhận thấy quy mô lớn với mức lợi nhuận khủng, rất nhiều khởi nghiệp Fintech (công ty kinh doanh tài chính dựa trên nền tản công nghệ) được thành lập hoạt động trong các lĩnh vực thanh toán trực tuyến như Timo,

ví điện tử Momo, Ononpay Với áp lực cạnh tranh đó, các ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu đẩy mạnh lĩnh vực NHĐT với các dịch vụ ưu đãi

Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh Tính đến cuối tháng 10/2016, đã đạt trên 67,4 triệu tài khoản cá nhân, tăng 4 lần so với năm 2010, ước tính đến cuối tháng 9/2017, đạt trên 68 triệu tài khoản Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế Để đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 30/12/2016, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam giai đoạn 2016-2020 Mục tiêu đề án đưa ra là đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%

Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích

to lớn của NHĐT nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã

và đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần Thống kê của NHNN, ở Việt Nam cho thấy có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet banking, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch

vụ thẻ Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử Một số NHTM Việt Nam

đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử

Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Với khách hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; với Ngân hàng, dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Dù thị trường tăng trưởng hấp dẫn như vậy nhưng doanh nghiệp ngân hàng vẫn gặp không ít khó khăn trong việc mở rộng thị trường Theo thống kê của ngân hàng nhà nước thì tỷ lệ thanh toán tiến mặt vẫn chiếm số đông, 30% khách hàng giao dịch tại quầy 1 tháng/lần và tỷ lệ rút tiền mặt đến hơn 70% Có thể thấy khách hàng còn e ngại về tính an toàn bảo mật của phương thức thanh toán điện tử Ngân hàng phải thuyết phục khách hàng về độ an toàn, bảo mật để khách lựa chọn sản phẩm của mình

Xác định đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT là một trong những trọng tâm hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) đã có nhiều bước

đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập

hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch

vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa (Agribank Biên Hòa) là một đơn vị trực thuộc Agribank Tuy nhiên vì điều kiện cơ sở hạ tầng và khoa học kỹ thuật trong nước còn hạn chế nên các dịch vụ này vẫn chưa phổ biến đến khách hàng Sự phát triển của dịch vụ NHĐT hiện nay là xu hướng tất yếu Đây

là cơ hội cũng là thách thức rất lớn để Agribank Biên Hòa hoàn thiện mình Khách hàng cũng từ đó có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất Chính vì vậy, tác giả nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan các vấn đề liên quan của đề tài

Trên thế giới, dịch vụ NHĐT (internet banking) được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển Tại Việt Nam, Internet banking xuất hiện từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ

Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) “Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia” Journal of Electronic Banking Systems Mục tiêu của nghiên cứu: (1) Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng đã có kinh nghiệm sử dụng Internet Banking tại Klang Valley (khu vực đô thị hóa, đông dân cư và khu công nghiệp ở Malaysia Thu thập số liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là 350 nhưng chỉ có 289 bảng câu hỏi thu về đủ điều kiện sử dụng để phân tích chuyên sâu bằng phần mềm SPSS Đề tài

sử dụng thang đo lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia gồm 5 nhóm nhân tố, trong đó có 34 biến quan sát: (1) chất lượng dịch vụ (17 biến), (2) giá trị nhận thức (3 biến), (3) Sự tin tưởng (5 biến), (4)

thói quen (5 biến), (5) danh tiếng (4 biến) Thang đo lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia có 5 biến quan sát: (1) sự ưu tiên của tôi dành cho trang web này sẽ không dễ thay đổi, (2) Sẽ khó khăn để thay đổi suy nghĩ của tôi về trang web này, (3) Ngay cả khi được bạn thân thiết đề nghị sử dụng một trang web khác thì sự ưu tiên của tôi dành cho trang web này vẫn không thay đổi, (4) Tôi sẽ mua những sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng từ web này trong lần tới, (5) Tôi dự định sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng từ trang web này Thang đo Likert 7 điểm (1) Hoàn toàn không đồng ý cho đến (7) Rất đồng ý được sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Malaysia Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Thống

kê mô tả các đại lượng như: giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, trung bình cộng, độ lệch chuẩn của các biến nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự tin tưởng, thói quen, danh tiếng và lòng trung thành của khách hàng Phương pháp phân tích tần số được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của hai nhóm: (1) nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, chủng tộc, trình độ học vấn, mức thu nhập, tình trạng hôn nhân) và (2) Hồ sơ sử dụng dịch vụ Internet Banking (danh sách các website được sử dụng thông qua dịch vụ Internet Banking, tần suất sử dụng, thời gian được sử dụng, Webste được sử dụng gần đây nhất); Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha để loại bỏ những biến không đạt tiêu chuẩn; Kiểm định Pearson để kiểm định sự tương quan giữa các biến trong đề tài; Phương pháp phân tích nhân tố; Phương pháp hồi qui đa biến Kết quả nghiên cứu: Theo kết quả của nghiên cứu này thì các yếu tố: tin tưởng, thói quen và uy tín có một ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Malaysia So với các yếu tố tin tưởng hay thói quen thì uy tín của ngân hàng là có ảnh hưởng mạnh nhất và nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng: chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận có tác động không đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking ở Malaysia

Wadie Nasri (2011), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, International Journal of Business and Management Vol 6, No 8 Mục tiêu nghiên cứu: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT

ở Tunisia Cụ thể là : (1) Dựa trên 3 mô hình TAM, TPB và thuyết hành động hợp

lý TRA – Theory of Reasoned Action nhằm xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng NHĐT tại quốc gia Tunisia (2) Đề ra các giải pháp giúp đẩy mạnh NHĐT ở quốc gia này Phương pháp nghiên cứu: Mô hình

lý thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý phân tích các thành phần

cơ bản PCA (Principal Component Analysis ) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0 áp dụng cho 253 bảng trả lời đầy đủ nhất từ 300 mẫu điều tra được phỏng vấn trực tiếp từ 300 khách hàng có ít nhất 1 tài khoản ngân hàng tại Tunisia Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để giải thích mối liên hệ giữa các yếu tố đã được chọn lọc ( dựa trên mô hình TAM, thuyết hành vi dự định TPB – Theory of Planned Behaviour (Shih and Fang, 2004) và lý thuyết hành động hợp lý TRA - Theory of Reasoned Action (Fishbein and Ajzen, 1975) với quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng Trước đó, nghiên cứu cũng sử dụng chỉ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các nhân tố, đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của các biến số độc lập Kết quả nghiên cứu: đề tài chỉ ra quyết định chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng tại Tunisia bị ảnh hưởng bởi 6 nhân tố: Đặc điểm về nhân khẩu, kiến thức về Internet, tính an toàn, tính thuận tiện, thông tin trên hệ thống NHĐT và rủi ro chấp nhận Đặc biệt hơn, trong nhóm nhân tố Đặc điểm về nhân khẩu thì 2 yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định chấp nhận sử dụng NHĐT là học vấn và nghề nghiệp

Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần

áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng Cụ thể hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet Nghiên cứu này đề nghị

ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking

Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: internet banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Kết quả nghiên cứu

đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của

đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng

về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam Phạm Thị Mai (2011) nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch

vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời

gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro

Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả

Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Tác giả

đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Thân Thị Xuân (2013) Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietinbank Thăng Long để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2012-2015

Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và

e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu

tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp

Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được

tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện

tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng Dịch vụ internet banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng

Nông Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ

lệ quá ít + Matt Keating (2013), Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế (VIB), ông cho rằng, thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam đã cản trở trong quá trình phát triển dịch vụ internet banking, và ông cũng lý giải tại sao người dùng Việt Nam tại sao thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch là vì

họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được trong tay

Tóm lại, các nghiên cứu ở trên đã chỉ ra vai trò quan trọng của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cũng như ngân hàng và cũng nêu lên những trở ngại của việc phát triển dịch vụ NHĐT Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại củaAgribank Biên Hòa

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng, những thành công cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như: Phỏng vấn chuyên gia, tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu, sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp suy luận để đánh giá kết quả đạt được, các yếu

tố tác động đến hiệu quả hoạt động để từ đó đề ra được các giải pháp dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa

Ngoài ra, tác giả tiến hành thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp bằng các câu hỏi phỏng vấn trong các cuộc gặp, cuộc trao đổi với đối tượng được lựa chọn

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ NHĐT tại Agribank Biên Hòa

Đối tượng khảo sát: Khách hàng Agribank Biên Hòa

Phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: 2015-2017

Thời gian khảo sát: 10/2018

Không gian nghiên cứu: Agribank Biên Hòa

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau:

TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử Nhìn chung, TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh

Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống Ngân hàng Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời

1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác (FFIEC, 2003)

Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7

ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu “Dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử” Trong

đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.3 Ngân hàng thương mại điện tử

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử” Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng

từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng “Ngân hàng điện tử” được hiểu là loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mạng hoặc được định nghĩa là “mô hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010) Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

1.1.4 Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Năm 1989 Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

a Website quảng cáo (Brochure – Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các Ngân hàng đều bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các Ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về Ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch Ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống

đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

b Thương mại điện tử ( E- Commerce)

Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán, internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện

c Quản lý điện tử (E- Business)

Trong hình thái này các xử lý cơ bản của Ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng

và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của Ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các Ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

d Ngân hàng điện tử (E-banking)

Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ Ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của Ngân hàng

1.1.4.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và tại các NHTM Việt Nam

Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến Ngân hàng điện tử ra đời giúp cho ngành ngân hàng vượt qua những hạn chế mà hình thức cung cấp sản phẩm mang tính chất truyền thống không đáp ứng được Đây chính là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, là cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng Hiện nay tại các nước công nghiệp phát triển, dịch vụ NHĐT được sử dụng rộng rãi, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chiếm đến 70% dân số và con số này vẫn tiếp tục tăng lên hàng năm

(Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại)

Biểu đồ 1.1 Mức độ sử dụng E-banking hiện nay Tại các nước đi đầu như Mỹ, Châu Âu, Australia và tiếp đó là các quốc gia, vùng lãnh thổ như Hồng Kông, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc Các ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn phát triển các kênh giao dịch điện tử như: Các loại thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet -banking, home -banking, mobile-banking

Ở khu cực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có

từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm

1997 Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã

có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này

Ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet-banking, sản phẩm ngân hàng trực tuyến đã tạo một bộ mặt mới cho ngành ngân hàng và có những ảnh hưởng đáng kể trong thị trường tài chính, ngân hàng Theo thống kê trong báo cáo mới đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế có khoảng 2,4 tỷ người sử dụng internet tương đương với 34.3% dân số (hơn 1/3 dân số thế giới), trong đó có hơn 1 tỷ người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng theo hướng hiện đại, một thế giới mà đồng tiền điện tử thống trị và mang lại hiệu quả tối ưu nhất Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường Intetnet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Từ năm 1994, NH Ngoại Thương đã triển khai dịch vụ Home- Banking Đến năm 1999, NH Ngoại Thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên

ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/ 2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này Hiện nay, đối với dịch vụ PC- Banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “ Home Banking” (Vietcombank, Techcombank,ACB,….) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank Dịch vụ Phone- Banking có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank,… Dịch vụ Mobile Banking thì có các Ngân hàng cung cấp như: Agribank, Đông Á, ACB,…Hiện nay có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- Banking nhưng mới chỉ áp dụng cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang wed chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ

1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.5.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ

thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,

tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần

có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

1.1.5.2 Ngân hàng qua điện thoai (Phone banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua dịch vụ phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ

có thông tin của cuối ngày hôm trước

1.1.5.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)/ Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking)

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking) là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất

các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

1.1.5.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking-IB)

Dịch vụ NHĐT (Internet banking): dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.1.5.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center)

Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center): dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, dịch vụ điện thoại trung tâm có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của dịch vụ này là phải có người trực 24/24 giờ

1.1.5.6 Kiosk ngân hàng

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục

vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.1.6 Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại

Theo Nguyễn Minh Kiều, vai trò Phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện như sau:

1.1.6.1 Đối với khách hàng

Lý do để NHĐT tồn tại và phát triển là nhờ vào vai trò và lợi ích mà nó mang lại cho khách hàng Khách hàng có những lợi ích sau:

Giúp cho KH có thể thông tin liên lạc với NH nhanh hơn và hiệu quả hơn KH

sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,… Giúp KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xóa bỏ khoảng cách giữa các quốc gia Qua điện thoại hoặc máy tính, KH có thể giao dịch trực tiếp với NH để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán với NH

KH có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể Phí giao dịch với NH điện

tử được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Sở dĩ có được điều này là nhờ NH tiết kiệm được khá nhiều chi phí khi triển khai E-banking, xây dựng NH ảo ( hoạt động thông qua internet hoặc các thiết bị từ xa) giúp giảm chi phí nhiều hơn so với giao dịch tại trụ sở, chi nhánh của NH, đồng thời cùng một lúc

có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều KH ở nhiều nơi khác nhau

Tiết kiệm thời gian cho KH Khách hàng không cần đến trực tiếp NH nên có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, không phải xếp hàng để chờ tới lượt mình giao dịch Các giao dịch với NH từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và hết sức chính xác Như vậy, với E-banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn

Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào KH Chỉ cần họ thực hiện đúng các thao tác khi giao dịch với thiết bị máy móc là có thể được cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất Không phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên

Tóm lại, E-banking đem lại “sự tiện lợi” cho KH, họ có thể có tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất, có thể giao dịch ở bất kỳ nơi đâu Nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng KH này không có đủ nhân lực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH,

do đó E-banking sẽ là sự lựa chọn tối ưu

1.1.6.2 Đối với Ngân hàng:

Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh E-banking giúp NH có thể giảm chi phí

về văn phòng do chiếm ít giấy tờ, ít diện tích hơn Đồng thời giúp giảm chi phí về nhân viên, một máy rút tiền tự động hay mạng internet có thể làm việc 24/24 và thay thế cho rất nhiều nhân viên

Giúp NH đa dạng hoá các loại sản phẩm và dịch vụ Khi nói đến dịch vụ NH mọi người thường nghĩ đến việc đi vay, cho vay, gửi tiền và các dịch vụ bán buôn khác như: Thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ Ngày nay dịch vụ NH đang vươn tới từng người dân, chỉ có NH điện tử với sự trợ giúp của công nghệ thông tin mới cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục

Giúp NH có thể thực hiện chiến lược “Toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh Vừa tiết kiệm được chi phí văn phòng, chi phí nhân viên, vừa có thể phục vụ một khối lượng KH lớn hơn

Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của NH Do dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự hài lòng cho KH cao hơn

Tăng khả năng cạnh tranh cho NH E-banking giúp các NH tạo và duy trì một hệ thống KH rộng rãi và bền vững hơn

Giúp NH nâng cao hình ảnh của mình Thông qua E-banking, cụ thể là Internet banking, NH có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của NH, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo Nhờ vậy NH có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả

1.1.6.3 Đối với nền kinh tế

E-banking không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:

Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt còn nhiều hạn chế như: Nhà nước phải bỏ ra mọi chi phí để in và quản lý số tiền in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá để ổn định thị trường tài chính Nhờ có E-banking, tài khoản cá nhân

và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật

E-banking là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế

1.1.7 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Nguyễn Minh Kiều cho rằng điều kiện Phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện như sau:

1.1.7.1 Điều kiện pháp lý

Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ của NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn khi chúng được công nhận về mặt pháp lý Các quy định khung có ảnh hưởng tới các thành viên tham gia dịch vụ từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúng hướng của dịch vụ này Nhà nước cần phải bảo vệ pháp lý đối với các thanh toán điện tử, mạng thông tin thể hiện trong các chính sách, đạo luật cụ thể phản ánh trong toàn bộ chỉnh thể của hệ thống pháp luật

Ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006 Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

Ngày 09/06/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

Ngày 15/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngày 23/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Ngày 08/03/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

1.1.7.2 Điều kiện công nghệ

- Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử Vì vậy chỉ có thể phát triển Ngân hàng điện tử khi có hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách hàng, thiết bị thanh toán điện tử ( POS, ATM, )

và các thiết bị truyền thông

Máy rút tiền tự động ATM

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị Ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: Nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện

tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả Ngân hàng và khách hàng Mặc dù

để lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp Ngân hàng thực hiện được nhiều giao dịch hơn, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục vụ khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Về phía khách hàng, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam

Máy thanh toán tại các điểm bán hàng POS

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà Ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có hai điều kiện:

Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được Ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp

Thứ hai, Khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (mã PIN)

Ngoài ra cơ sở hạ tầng thông tin này chỉ có thể có và hoạt động dựa trên nền tảng một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông đảm bảo cung cấp nguồn năng lượng hoạt động và thông tin liên lạc đầy đủ, ổn định Thiết lập một hệ thống

cơ sở hạ tầng như vậy nằm ngoài tầm kiểm soát của các Ngân hàng mà điều này phụ thuộc vào sự đầu tư và phát triển lâu dài của nhà nước

- Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core - Banking)

Core banking (Ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: Tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng

Một core banking hiện đại cho phép khai thác các sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng Có thể thấy, nhiều phần mềm mới còn chứa tham số rất lớn để mỗi khi ngân hàng muốn phát triển một dịch vụ, sản phẩm sẽ dễ dàng hơn, chỉ cần định nghĩa tham số là có thể tạo sản phẩm mới mà không phải sửa thẳng vào code của chương trình

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đáp ứng tính “mở” khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM

…) chính vì vậy để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

1.1.7.3 Điều kiện con người

- Mức sống của người dân

Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển Ngân hàng điện tử Nếu người dân có thu nhập thấp thì họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng, họ dùng tiền mặt thay vì thanh toán điện tử Vì vậy để có một hệ thống thanh toán điện tử tới các tầng lớp xã hội thì cải thiện mức sống, phát triển kinh tế luôn là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng điện tử

- Nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng

Việc đưa một sản phẩm vào thị trường đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó NHĐT là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức giao dịch mới Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải

có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử

1.2 Các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT

Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực

Trong kinh tế, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng

Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng

về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT

a Chỉ tiêu về số lượng

Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích cung cấp

Mỗi một loại hình dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá

sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch

vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là cần thiết

Số lượng và giá trị giao dịch

Phát triển ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Vì vậy sự phát triển dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến quầy giao dịch của ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích thông tin và tiện ích về giao dịch Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ dựa trên số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạn mức khác nhau của giao dịch NHĐT

b Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp cận với dịch vụ NHĐT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này Chỉ tiêu này được xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc gọi có thể tiếp nhận trong một đơn vị thời gian

Ngoài ra với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT còn được đánh giá trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại; tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, và tính dễ dàng sử dụng của Dịch vụ NHĐT

Trước hết, phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc và khả năng đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các tiện ích mà dịch vụ mang lại Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của NHĐT, chất lượng NHĐT phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụ NHĐT Bất kỳ

sự cố về an ninh và bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng

và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT

Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng Điều này phụ thuộc và khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ

DV NHĐT là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thể hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ

c Các chỉ tiêu về tăng trưởng

Ngoài các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, việc đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT phải dựa trên các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng như tỷ khách hàng sử dụng dịch vụ/ tổng khách hàng, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng qua các năm,…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Nhân tố chủ quan

Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục

vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng

thời gian nhất định mới truy cập được làm ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải

Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Giao diện wedsite của ngân hàng quá rườm rà, khó hiểu sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng điều đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Khả năng đáp ứng: Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc

là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen

Sự bảo mật: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Trình độ đội ngũ cán bộ, nhân viên: Đội ngũ cá bộ, nhân viên có năng lực và kinh nghiệm là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khả năng sử dụng công nghệ thông tin tốt, giỏi về chuyên môn nghiệp

vụ sẽ làm hài lòng đối với khác hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy

yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng

1.3.2 Nhân tố khách quan

Trình độ dân trí: Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ cần phải có công nghệ cao và người sử dụng phải biết một ít về công nghệ thông tin Trình độ dân trí ở đây có thể được hiểu là khả năng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ và nhận thức được các tiện ích của dịch vụ đến khách hàng Đây cũng là nhân tố quan trọng góp phần tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Môi trường công nghệ: Dịch vụ NHĐT không thể phát triển nếu không có khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Một ngân hàng có máy móc, công nghệ phát triển sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn Chính vì vậy đầu tư, nâng cấp khoa học công nghệ là việc làm vô cùng cần thiết

để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: Là yếu tố quyết định sự mở rộng hay thu hẹp thị phần của một ngân hàng, nếu thị trường chỉ có một ngân hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng sẽ có được vị trí độc quyền, nhưng nhiều ngân hàng thì

sẽ có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, góp phần làm cho các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh dành ưu thế

Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ tại một quốc gia nào ðều có một môi trýờng pháp lý nhất định, các quy định quá lỏng lẻo hay quá chặt cẽ cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHĐT của các ngân hàng từ đó dẫn đến chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng giảm theo

1.4 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm

1.4.1 Internet banking tại các ngân hàng trên thế giới

Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng ở

Úc tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ

Đây là cách mà ngân hàng ở Úc đã làm để gia tăng thị phần Tuy nhiên, sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạtđộng không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu

tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử Các ngân hàng tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch

vụ mới thay thế như: Phone banking, Internet banking Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống ngân hàng Úc phát triển mạnh

Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ

Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD, qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là: 0,04 USD đối với

một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng; 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Kết quả là theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm

2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụng Internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điện thoại

để giao dịch với ngân hàng, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông Thị Như Mai, 2015)

1.4.2 Bài học kinh nghiệm về internet banking cho Ngân hàng thương mại Việt Nam

Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng ở Úc và Mỹ, bài học rút ra đối với các ngân hàng Việt Nam là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ NHĐT tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ NHĐT tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế

Ngoài ra, thông qua phân tích thực trạng Internet banking ở trên và cùng với các nghiên cứu nước ngoài về Internet banking, nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị để khắc phục một số vấn đề của Internet banking tại các NHTM Việt Nam:

- Khắc phục thói quen người dùng Việt Nam vẫn chuộng thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ e ngại hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn Đây là khó khăn gặp phải của khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Để giải quyết vướng mắc này, các NHTM cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện