1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai

99 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 99
Dung lượng 1,2 MB

Cấu trúc

  • 1. Tính cấp thiết của đề tài (13)
  • 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu (14)
  • 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu (16)
    • 3.1 Mục tiêu nghiên cứu (16)
    • 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu (16)
  • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (16)
    • 4.1 Đối tượng nghiên cứu (16)
    • 4.2 Phạm vi nghiên cứu (16)
  • 5. Phương pháp nghiên cứu (17)
    • 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu (17)
    • 5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu (17)
  • 6. Ý nghĩa của đề tài (18)
  • 7. Kết cấu của luận văn (18)
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (19)
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM (19)
      • 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (19)
      • 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử (20)
      • 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử (22)
        • 1.1.3.1 Đối với ngân hàng (22)
        • 1.1.3.2 Đối với khách hàng (23)
        • 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế (23)
      • 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay (24)
    • 1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM (27)
      • 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (27)
      • 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (28)
        • 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (28)
        • 1.2.2.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử (28)
        • 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (29)
        • 1.2.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (30)
      • 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (31)
        • 1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô (31)
        • 1.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng (33)
      • 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của (34)
        • 1.2.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài (34)
        • 1.2.4.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (36)
        • 1.2.4.3 Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng (38)
    • 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng (39)
      • 1.3.1 Kinh nghiệm của các NHTM (39)
        • 1.3.1.1 Kinh nghiệm từ NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) (39)
        • 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) (39)
        • 1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) (40)
      • 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai (41)
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI (44)
    • 2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng (44)
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (46)
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động giai đoạn 2018-2022 (48)
        • 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn (48)
        • 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn (49)
        • 2.1.3.3 Kết quả kinh doanh (50)
    • 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai (51)
      • 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai (51)
      • 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai (52)
        • 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai (52)
        • 2.2.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (57)
        • 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (59)
      • 2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai (61)
        • 2.2.3.1 Tiện tích sản phẩm (61)
        • 2.2.3.2 Thời gian thực hiện giao dịch (62)
        • 2.2.3.3 An toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (65)
        • 2.2.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (66)
    • 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng (67)
      • 2.3.1 Kết quả đạt được (67)
      • 2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân (68)
        • 2.3.2.1 Hạn chế (68)
        • 2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế (70)
    • 3.1 Định hướng và đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (73)
      • 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (73)
      • 3.1.2 Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng (75)
    • 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai (76)
      • 3.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử (76)
      • 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (77)
      • 3.2.3 Quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (80)
      • 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (82)
      • 3.2.5 Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (85)
      • 3.2.6 Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng (0)
      • 3.2.7 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng viễn thông (88)
    • 3.3 Một số kiến nghị (89)
      • 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (89)
      • 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai (90)
  • PHỤ LỤC (97)

Nội dung

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ HOÀNG NGÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KIN

Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam có thêm nhiều tiềm năng phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức Sức ép từ cạnh tranh tác động đến mọi ngành, mọi nghề, mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng Tuy nhiên các ngân hàng cần phải cạnh tranh với những ngân hàng với tiềm lực tài chính khổng lồ và được trang bị hệ thống công nghệ tiên tiến trên thế giới Để duy trì và tiếp tục phát triển, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triển những sản phẩm dịch vụ mới

Một trong những xu hướng có thể coi là không thể thiếu đối với nền kinh tế hiện đại đó là dịch vụ Ngân hàng điện tử Và trong thời đại nền kinh tế ngày càng mở cửa và hội nhập sâu rộng toàn cầu hiện nay thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố bắt buộc, do đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính chính xác và nhanh chóng Xét trên cả chi phí cũng như chất lượng dịch vụ thì có thể coi ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng trong thời đại công nghệ số hiện nay

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), các NHTM đều tích cực đầu tư đổi mới, phát triển dịch vụ bằng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành và đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện nay tại Việt Nam có 78 ngân hàng triển khai ngân hàng điện tử và 49 ngân hàng có ứng dụng ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Khoảng 30 ngân hàng và 6 cơ quan trung gian thanh toán triển khai dịch vụ quét mã QR (QR Code) Đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile Banking đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 23,9% về số lượng và 25,4% về giá trị so với năm 2019 Số lượng lượt thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử đạt gần 374 triệu giao dịch, với giá trị hơn 22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai nói riêng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đạt được những thành công lớn Tuy nhiên do tính phức tạp của công nghệ, cùng sự thiếu thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam gặp nhiều hạn chế, bất cập đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh, và việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Do vậy nên việc tìm ra giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ,… trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai ”.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Ở bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu hết các lĩnh vực, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Trong những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:

Nghiên cứu “Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria (The role of e-banking on operational efficiency of banks in Nigeria)” của tác giả Taiwo và Agwu (2020) đã điều tra vai trò của việc áp dụng ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các tổ chức bằng cách sử dụng một nghiên cứu điển hình về các NHTM ở Nigeria Tương quan Pearson được sử dụng để phân tích kết quả thu được bằng phần mềm SPSS và quan sát thấy rằng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng Ngân hàng điện tử đã được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống Sự cải thiện này được nhận thấy ở doanh thu và vốn, cũng như lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng việc đưa các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới đã làm tăng đáng kể hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Nghiên cứu “Phát triển các kênh ngân hàng điện tử và thị phần ở các nước đang phát triển (Development of E- banking channels and market share in developing countries)” của tác giả Ali Nazari Tehrani (2019) “đã sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động (ATM), Mobile Banking, Phone Banking và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần của ngân hàng Kết quả chỉ ra rằng một số kênh này, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử, POS ảnh hưởng tích cực đến thị phần của các ngân hàng Ảnh hưởng của hai nền tảng khác, bao gồm dịch vụ Mobile Banking và phát triển ATM đối với thị phần của các ngân hàng đã bị bác bỏ Những phát hiện của nghiên cứu đã giúp các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện thị phần của mình bằng cách phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.”

Nghiên cứu “Nghiên cứu tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Đỗ Thanh Hương (2021):

“đã làm rõ lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đặc điểm dich vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT tới kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu cũng đã đi sâu phân tích đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT đến kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam bằng các phương pháp định tính và định lượng Từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược cho các NHTM nhằm phát huy tác động tích cực và hạn chế tác động tiêu cực của dịch vụ NHĐT” Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012) “đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chě các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa ra phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại 1 số nước trên thế giới, từ đó, đưa ra những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam Tuy nhiên, đề tài tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngành ngân hàng tại Việt Nam và các yếu tố tác động mà không cụ thể tại một ngân hàng, do đó, giải pháp đưa ra chưa cụ thể và tính thực tiễn chưa phù hợp với đặc thù riêng có của mỗi ngân hàng”

Có thể thấy rằng, cho đến nay đã có khá nhiều công trình nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và có giá trị tham khảo về lý luận trong thực hiện nghiên cứu của tác giả Các công trình trước thường ở mức độ khái quát hóa, gắn với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong quá khứ hoặc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các nước Mặt khác, các nghiên cứu cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai từ góc độ ngân hàng và khảo sát khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh về cả quy mô và chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nhằm mục tiêu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là:

– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

– Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

– Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo của

Vietcombank Đồng Nai trong giai đoạn từ năm 2018-2022, nghiên cứu chọn lọc trên Internet, các giáo trình phát triển dịch vụ NHĐT

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi được chuẩn bị trước Việc chọn mẫu điều tra đối với khách hàng được thực hiện ngẫu nhiên đối với 320 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đồng Nai Từ 320 phiếu khảo sát khách hàng được phát ra, kết quả thu được 310 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 307 và 3 phiếu không hợp lệ

Thời gian khảo sát từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2023, Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của

Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu

Phương pháp phân tích, đánh giá: Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai dựa trên các dữ liệu thu thập được Phân tích các dữ liệu thu thập từ các chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương pháp so sánh: Thực hiện so sánh các tiện ích của ngân hàng điện tử, giao diện website, của Vietcombank Đồng Nai so với các ngân hàng khác Đồng thời, phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu về quy mô, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp kết quả nghiên cứu phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài

Dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sau khi thu thập đã được đưa vào máy tính với phần mềm Excel để tổng hợp và thống kê lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đồng Nai.

Ý nghĩa của đề tài

– Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

– Phân tích và đánh giá thực trạng, và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

– Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Những năm 1990 dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên tại Mỹ sau khi các ngân hàng lớn đồng loạt ứng dụng và cung cấp chương trình phần mềm cho khách hàng để kiểm tra số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, cước thuê bao điện thoại, tiền nước,… Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và đặc biệt là Internet trên toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng được sử dụng rộng rãi Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể kể đến một số định nghĩa như sau:

Theo Madmood và Steve (2009), “hoạt động ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch khi có nhu cầu giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng qua kênh phân phối điện tử” Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Trong đó, kênh phân phối là hệ thống các phương tiện điện tử và hệ thống tự động xử lý dịch vụ được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các định dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng”

Theo Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội ban hành ngày

29 tháng 11 năm 2005 thì: “Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử (Khoản 6, Điều 4) Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Khoản 10, Điều 4)

Theo Ngân hàng Nhà nước (2016) tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN: “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2016 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS”

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cần tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng

Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung, bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử mang so với những dịch vụ khác thì có những đặc điểm riêng:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ cần có máy tính, điện thoại thông minh là có thể thực hiện được các giao dịch mình mong muốn mà không cần phải trực tiếp tới ngân hàng để đăng ký hay thực hiện Nhờ đó, “khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian hơn và tận dụng những thời gian đó để làm những việc khác”- (Nguyễn Đăng Dờn, 2014) Khách hàng cũng có thể kiểm tra được số dư trong tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, dễ dàng thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại Thứ hai, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng là một điểm nổi bật “Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013) Ngày nay, đối với mỗi người, quỹ thời gian trở nên ngày càng hẹp hơn trước, có thể coi thời gian như là tiền bạc và tối ưu hoá thời gian, tiết kiếm được càng nhiều thời gian cũng chính là hình thức để tiết kiệm tiền bạc vối mỗi người, vậy nên khách hàng mong muốn được ứng dụng những dịch vụ nhanh chóng nhất, không phải di chuyển quá nhiều mà giao dịch vẫn thực hiện được thông qua một cú click chuột Vậy nên, các ngân hàng đang hết sức chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống core để thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ ba, tính toàn cầu hoá được xem như là một trong những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử “Với sự hỗ trợ của mạng Internet được toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển trên thị trường quốc tế” (Cao Thị Thủy, 2016) Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp “Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều” (Phạm Đức Tài, 2014) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp hơn so với các dịch vụ truyền thống

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng nâng cao Nhờ có ngân hàng điện từ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ đâu vào mọi thời điểm Điều này sẽ giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm được khoản chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới, chi phí quản lý Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bên cạnh đó, bằng phương tiện Internet cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó, ngân hàng giảm được các khoản chi phí bảo hiểm và chi phí tiếp thị Các lệnh thanh toán và lệnh thu tiền được giải quyết một cách nhanh chóng giúp cho nguồn vốn của ngân hàng tăng lên, giảm rủi ro tín dụng và đồng vốn sử dụng hiệu quả hơn

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tạo nên sự đa dạng cho các dịch vụ cũng như góp phần tạo nên nét riêng của ngân hàng này với ngân hàng khác, bên cạnh những tính năng truyền thống thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp thêm nhiều tiện ích cho người dùng do là ứng dụng phát triển song song với công nghệ thông tin Ngoài ra để cung cấp đa dạng các tiện ích, giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách thuận tiện nhất kể cả dịch vụ như bảo hiểm hay du lịch, chứng khoán thì các ngân hàng sẽ hợp tác với những công ty bảo hiểm hay du lịch, tài chính để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng Điều đó giúp cho khách hàng có thể tích hợp nhiều tiện ích sử dụng một lúc nhằm giúp ngân hàng giữ chân và thu hút khách hàng

Thứ ba, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả làm việc của mình Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng các phương thức quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là cải thiện khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa các quốc gia trong hệ thống ngân hàng và hệ thống ngân hàng thế giới theo tiêu chuẩn quốc tế Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các ngân hàng đặt mục tiêu phát triển, với các mạng lưới và chi nhánh toàn cầu với các dịch vụ đa dạng sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng đó có một cơ sở khách hàng lớn với lợi nhuận tăng đáng kể Điều này chứng tỏ rằng hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu hướng hiện đại

Thứ nhất, thời gian được tiết kiệm, chi phí giảm xuống mức thấp nhất và khách hàng có thể chủ động trong mọi giao dịch với ngân hàng là những ưu điểm đầu tiên đối với khách hàng Khách hàng chỉ cần có trong tay một chiếc máy tính hay điện thoại thông minh là có thể biết được mọi thông tin từ lãi suất, tỷ giá hối đoái hay xem số dư trong tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất mà không cần đến tận ngân hàng đồng thời có thể thực hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày “Hình thức giao dịch này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như làm giảm các loại thủ tục hành chính” (Nguyễn Văn Tiến, 2015)

Thứ hai, tính năng bảo mật cao và có thể giảm tối đa rủi ro cũng là những ưu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người dùng Người ta sử dụng các thuật đoán đã được mã hoá thông tin trong các giao dịch điện tử “Công nghệ truyền dẫn và chữ ký số được sử dụng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ sẽ an toàn hơn so với việc sử dụng tiền mặt” (Nimako và cộng sự, 2013)

Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan niệm của Triết học: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất” Từ quan niệm về phát triển, có thể hiểu như sau: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình các ngân hàng sử dụng các biện pháp phù hợp nhằm từng bước gia tăng số lượng và cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử, mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế xã hội, từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng thu nhập của ngân hàng” (Cao Thị Thủy,

Ngoài ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là “phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh” Theo Nguyễn Thuỳ Trang (2008) thì: “Các hoạt động này nhằm tiết kiệm chi phí, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, cung cấp dịch vụ trọn gói và tăng khả năng chăm sóc, thu hút khách hàng của ngân hàng” Một cách chung nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng và thông qua đó ngân hàng gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này

1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - Banking), tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp” (Thân Thị Xuân,

2013) Chỉ khi ngân hàng có tiềm lực mạnh thì dịch vụ ngân hàng mới có thể phát triển mạnh mẽ và đi kèm với đó thì quy mô cũng mở rộng hơn trong tương lai cũng là một điều tất yếu Do dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nên xu hướng phát triển không ngừng tăng lên qua đó cũng thể hiện được một ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh hay không Từ việc quan sát cho ta thấy liệu rằng ngân hàng này có uy tín và có thể phát triển lâu dài được hay không

Gia tăng số lượng thiết bị (ATM, POS) là một biện pháp giúp cho ngân hàng có thể mở rộng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu của người dùng ngày một tăng cao thì việc phải lắp đặt nhiều thiết bị cũng là điều tất yếu và là một dấu hiệu minh chứng cho sự phát triển nhanh chóng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ngoài ra để thể hiện sự phát triển của mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng thì ngân hàng cũng cần mở rộng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, tuy nhiên cần nghiên cứu để việc mở rộng có hiệu quả không gây lãng phí Bên cạnh việc không ngừng đơn giản hoá tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, ngân hàng cũng cần thường xuyên đưa ra những chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng cũ cũng như thu hút lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình

1.2.2.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo đa dạng chiều hướng khác nhau được gọi là đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử “Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013)

Do đặc điểm của những sản phẩm từ công nghệ thông tin đó là thời gian duy trì ngắn do gặp phải sự cạnh tranh của nhiều đối thủ khi họ liên tiếp tung ra thị trường các sản phẩm mới và tính năng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, để luôn bắt kịp và đón đầu xu hướng Cần không ngừng hoàn thiện các dịch vụ cũ, cho ra mắt các dịch vụ mới cũng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong chiến lược phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng thì phát triển dịch vụ mới luôn là nội dung hết sức quan trọng Để ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng uy tín cũng như nâng cao mặt hình ảnh thì dịch vụ mới sẽ là một giải pháp hữu ích cho mục tiêu này Ngân hàng cần đầu tư một hệ thống công nghệ thông tin trang thiết bị hiện đại vững chắc, chiêu mộ hay đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để có thể đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới vào trong hệ thống dịch vụ ngân hàng

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Một yêu cầu có thể coi là đương nhiên và không thể thiếu trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ “Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có” (Nguyễn Văn Tiến,

2015) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể hiểu là chú trọng về việc nâng cấp các tính năng cũng như đảm bảo dịch vụ vận hành trơn tru, hạn chế tình trạng xảy ra lỗi hệ thống, luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối và không ngừng hoàn thiện cũng như tối giản hoá quy trình, đồng thời bên cạnh đó cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Xã hội ngày càng phát triển thì lượng vốn lưu chuyển cũng càng nhiều đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng thay đổi để đáp ứng Ngân hàng sẽ chỉ đảm bảo chất lượng và được khách hàng tin dùng khi đảm bảo được rằng các giao dịch thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác tuyệt đối, đồng thời gần như không có xảy ra rủi ro trong quá trình giao dịch Ngược lại nếu ngân hàng không thể đáp ứng được các yêu cầu đó, thủ tục rườm rà, rắc rối, giao dịch chậm thì sẽ mất đi uy tín trong mắt khách hàng đồng thời sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn thu của ngân hàng Vậy nên cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

1.2.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Các khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các giao dịch của hoạt động ngân hàng điện tử được xem là rủi ro trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử

“Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng” (Taiwo và Agwu, 2020) Dịch vụ của ngân hàng điện tử sẽ chỉ hoàn thiện và chiếm được lòng tin của khách hàng khi mà ngân hàng có thể giảm thiểu đến mức tối đa khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiểm soát rủi ro hoạt động: Việc thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống thấp là những nguyên nhân khiến cho rủi ro hoạt động phát sinh Khi mà hệ thống của ngân hàng không được bảo mật cao thì ngân hàng sẽ dễ dàng bị tin tặc tấn công vào hệ thống gây ra những hậu quả nghiêm trọng Ngoài ra do khách hàng nhầm lẫn hay việc lắp đặt gặp sai sót cũng là một trong những nguyên nhân khiến rủi ro hoạt động xảy ra, ảnh hưởng lớn tới hoạt động của ngân hàng do đó cần phải có những biện pháp để kiểm soát rủi ro này

Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Những quan điểm không tốt của người dân khi nhắc tới ngân hàng là nguyên nhân gây ra rủi ro danh tiếng Điều này có thể khiến ngân hàng bị mất một lượng lớn khách hàng cũng như giảm về nguồn vốn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng gặp thắc mắc hay trục trặc những ngân hàng lại không có sự hỗ trợ kịp thời, khiến khách hàng phải phàn nàn thì khi đó ngân hàng sẽ phải đối mặt với các rủi ro danh tiếng từ đó làm giảm sự uy tín của NHTM trên thị trường

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng

1.3.1 Kinh nghiệm của các NHTM

1.3.1.1 Kinh nghiệm từ NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Trung Quốc ngày càng gia tăng rõ rệt Nhận thức được những tiện lợi và hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Trung Quốc khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ này Điển hình là NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC), một trong những NHTM lớn nhất Trung Quốc, nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch mỗi ngày lên đến 5 tỷ nhân dân tệ năm 2016 ICBC bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000 Song song với chiến dịch quảng cáo nhằm hướng đến sự tiện dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, ICBC chứng minh rằng để tiết kiệm thời gian cũng như nâng cao tính bảo mật thì việc dùng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu Đối với lãnh đạo ngân hàng, họ coi đây là bước phát triển trọng tâm của ngân hàng để có thể chiếm lĩnh vị trí trên thị trường và đảm bảo tính cạnh tranh đối với ngân hàng khác

ICBC cũng chú trọng đến việc gia tăng tính bảo mật và đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng việc dùng nhiều lớp bảo mật đối với các giao dịch ngân hàng điện tử Những loại giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên được ICBC chú trọng hơn cả như thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch đến kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền liên quan truy cập hệ thống

1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến tháng 12/2021 đạt 542.000 tỷ đồng Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp

Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán Chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm Online với nhiều tính năng vượt trội Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink đi vào hoạt động Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn Smartlink được kết nối thành công

1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực Vietinbank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn) Thương hiệu và uy tín Vietinbank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 Vietinbank đã không ngừng hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, SMS Banking, Phone Banking với nhiều tính năng, từ cơ bản đến hiện đại nhất

Vietinbank cũng là ngân hàng số 1 trên thị trường thẻ đầy tính cạnh tranh:

Là ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cao nhất ở Việt Nam do Visa và MasterCard trao Bên cạnh đó, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến tại Việt nam từ năm 2007 và cũng đang dẫn đầu với 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa Ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ cũng là Vietinbank Là ngân hàng đồng ý thanh toán 7 thương hiệu thẻ lớn nhất thế giới là: JCB, Americanexpress, Diners club Visa, Mastercard, Discover và UnionPay Có hơn 2500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) của Vietinbank trên toàn quốc Ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chiến lược của Vietinbank là trở thành ngân hàng số trong số ngân hàng đứng đầu về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2025 Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietinbank trở thành “Ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài 32 chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2025”

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai như sau:

Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh Ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ Nếu hệ thống trang thiết bị không hiện tại thì dù có đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi đến đâu thì dịch vụ ngân hàng cũng không thể đạt chất lượng cao và đem lại hiệu quả cho người sử dụng

Thứ hai, Ngân hàng cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

Thứ ba, Ngân hàng cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Thứ tư, Ngân hàng cần đưa ra những chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Cùng với đó, Ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng năng lực tiếp cận đến từng khách hàng

Chương 1 đã giải thích khái niệm và những nội dung cơ bản về Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đưa ra một bức tranh tổng quan về các loại hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại và các nhân tố tác động Cùng với xu hướng phát triển chung của nền khoa học thế giới, chính những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm ngân hàng điện tử là tiền đề tất yếu cho sự phát triển các dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam và là cở sở nền tảng để phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai tại chương 2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

– Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

– Tên giao dịch: Vietcombank Đồng Nai

– Địa chỉ: Số 53-55 đường Võ Thị Sáu, Phường Quyết Thắng, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam)

Hình 2.1: Logo và nhận diện thương hiệu của Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khai trương hoạt động từ ngày 01/04/1963 Trải qua 60 xây dựng và phát triển, Vietcombank đã trở thành một ngân hàng đa năng, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài chính hằng đầu Tính đến 31/12/2022, Vietcombank hiện có 121 Chi nhánh với 510 phòng giao dịch hoạt động tại 58/63 tỉnh thành phố trong cả nước: Hà Nội có 15 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 12,4%; Đồng bằng sông Hồng có 19 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 15,7%; Trung du và miền núi phía Bắc có 9 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 7,4%; Bắc và Trung Trung bộ có 16 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 13,2%; Nam Trung bộ và Tây Nguyên có 14 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,6%; TP.HCM có 18 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 14,9%;Tây Nam Bộ có 16 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 13,2%; Đông Nam Bộ có 14 Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 11,6% Tính đến 31/12/2022, VCB thiết lập và duy trì quan hệ ngân hàng đại lý với 1.163 ngân hàng tại 93 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai là 1 chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/07/1989 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với tiền thân là Phòng ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Đồng Nai – đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1991 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai có trụ sở tại Tòa nhà Pegasus, số 53-55 đườngVõ Thị Sáu, phường Quyết Thắng, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Ra đời từ những ngày đầu của thời kỳ chuyển đổi nền kinh tế, quá trình xây dựng và phát triển của Chi nhánh luôn gắn liền với những biến cố thăng trầm của quá trình đổi mới kinh tế trên địa bản tỉnh Đồng Nai Qua hơn 30 năm, Vietcombank – chi nhánh Đồng Nai từ một chi nhánh NHTM nhà nước sinh sau đẻ muộn đã từng bước phát triển thành ba chi nhánh trên địa bàn với tổng nguồn vốn huy động gần 20 ngàn tỷ đồng và xấp xỉ 17 ngàn tỷ đồng dư nợ Chiếm gần 16 % thị phần hoạt động của gần 54 tổ chức tín dụng đã triển khai hoạt động tại Đồng Nai Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank – CN Đồng Nai trải qua 4 giai đoạn như sau:

- Giai đoạn 1: Từ 01/04/1991 - 1995: Thành lập trên cơ sở chuyển đổi từ phòng ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai Quy mô ban đầu chỉ mới 27 Cán bộ, công nhân viên

- Giai đoạn 2: Từ năm 1996 - 2000: Chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho Cán bộ CNV Không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên Vietcombank – Đồng Nai còn có kỹ năng

Phòng hành chính nhân sự

Phòng khách hàng doanh nghiệp

Phòng khách hàng thể nhân

Phòng kế toán nội bộ

Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng vi tính giao tiếp và đạo đức tốt, hết lòng vì sự phát triển của Chi nhánh và thương hiệu của Vietcombank

- Giai đoạn 3: 2001 - 2005: đi đầu trong trong việc đầu tư công nghệ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại, chuyển tiền điện tử qua mạng Tiên phong trong chuyển từ mô hình quản trị theo sản phẩm sang mô hình “quản trị định hướng theo khách hàng” Là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư vốn FDI Là chi nhánh đầu tiên trong hệ thống Vietcombank được đón nhận danh hiệu Anh Hùng Lao Động thời kỳ đổi mới

- Giai đoạn 4: Từ năm 2006 đến nay Là một trong 5 ngân hàng có quy mô hoạt động lớn nhất trên địa bàn tình, với 152 Cán bộ, nhân viên phục vụ khách hàng hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình Tính đến nay quy mô hoạt động của chi nhánh tăng gấp hàng trăm lần so với ngày mới thành lập

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự VCB Đồng Nai)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank Đồng Nai

Vietcombank Đồng Nai đang áp dụng mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, tổ chức theo sản phẩm và đối tượng khách hàng Các phòng ban được tổ chức trên cơ sở chia theo khối là khối kinh doanh và khối hỗ trợ tạo thuận lợi trong quản lý điều hành, phân định trách nhiệm

Khối kinh doanh: Gồm những phòng nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách hàng để bán sản phẩm, là những người trực tiếp tạo ra lợi nhuận Khối này bao gồm các phòng: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Kinh doanh vốn – Ngoại tệ, Kinh doanh dịch vụ, thẻ, thanh toán quốc tế, các phòng giao dịch

Khối hỗ trợ: Gồm các phòng còn lại như: Vi tính, Hành chính Nhân sự, Quản lý nợ, Kiểm tra giám sát tuân thủ, Kế toán, Ngân quỹ Các phòng này có chức năng nhiệm vụ là hỗ trợ và đảm bảo hoạt động cho khối kinh doanh vận hành thông suốt

 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

- Phòng hành chính nhân sự: Chịu trách nhiệm thực hiện công tác văn thư, tuyển dụng, tổ chức, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực theo định hướng phát triển của Vietcombank Đồng Nai

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Tạo mối quan hệ với các tổ chức doanh nghiệp lớn, nghiên cứu các chiến lược marketing, hỗ trợ cho khách hàng, quảng bá thương hiệu, liên kết với các phòng ban khác để đưa ra quyết định tín dụng, đồng thời chịu trách nhiệm báo cáo kết quả hoạt động định kỳ theo yêu cầu

- Phòng Khách hàng thể nhân: Xây dựng kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs, tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng Liên kết, nắm bắt, tổng hợp tình hình hoạt động chung về nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh của các phòng giao dịch và báo cáo lên Giám đốc Đồng thời, đây cũng là bộ phận quản lý sản phẩm bán lẻ của Chi nhánh

- Phòng Quản lý nợ: Là phòng thực hiện báo cáo nợ quá hạn, theo dõi nợ khách hàng và chịu trách nhiệm về việc nhắc nhở việc thu hồi các khoản nợ, xử lý nợ quá hạn, kiểm tra các tài sản cầm cố, thế chấp và đưa ra biện pháp xử lý thích hợp

- Phòng Dịch vụ khách hàng: bao gồm dịch vụ khách hàng tổ chức và dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý dịch vụ kế toán, thanh toán xuất nhập khẩu cho khách hàng, chuyển tiền quốc tế hay thực hiện mua bán ngoại tệ theo yêu cầu của khách hàng, báo cáo doanh số xuất nhập khẩu theo quy định của Ngân Hàng

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai

Hiện nay cùng với xu thế và quá trình phát triển hội nhập với thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp các dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Từ năm 2007 Vietcombank đã cung cấp dịch vụ Internet banking do các chuyên gia công nghệ thông tin của mình tự thiết kế Phần mềm này lấy dữ liệu trong hệ thống ngân hàng lõi (core-banking) và đưa lên Internet để cung cấp cho khách hàng Vietcombank lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding Thụy Sĩ Ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử là Telebank và Homebanking Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Vietcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại nơi làm việc của mình Dịch vụ này có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất tên Certificate of Microsoft thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng được cài đặt vào máy khách hàng Phần mềm kết nối ngân hàng qua đường truyền Dial – up làm việc Offline cho phép xem thông tin để duyệt trước khi chuyển sang Online để chuyển đi

Phòng Ngân hàng điện tử trực thuộc Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân gồm các bộ phận:

Bộ phận sản phẩm và phát triển kinh doanh có trách nhiệm quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking trong quá trình sử dụng, tiếp nhận ý kiến đóng góp và hoàn thiện tính năng cho sản phẩm NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng Phối hợp với khối tiếp thị và xây dựng thương hiệu cùng các đơn vị thực hiện các chương trình quảng bá sản phẩm, thúc đẩy bán

Bộ phận vận hành và công nghệ đảm bảo an ninh hệ thống mạng và đảm bảo lưu trữ, chiết xuất thông tin, sao lưu dữ liệu điện tử theo quy chế hiện hành của Vietcombank và pháp luật Kết hợp các bên liên quan phát triển các tính năng của hệ thống phục vụ cho nhu cầu sản phẩm của khách hàng

Bộ phận dịch vụ - chăm sóc khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm tiếp nhận các đăng ký dịch vụ trên internet banking, các yêu cầu tra soát/hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, bộ phận này cũng là đầu mối liên lạc với khách hàng cá nhân để xử lý các sai sót, lỗi hệ thống, lỗi dịch vụ, trả lời yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng

Bộ phận bán hàng và kênh phân phối cung cấp, tư vấn sản phẩm và hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Tiếp nhận bàn giao và quản lý Token key Phối hợp cùng các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng và bên vận hành công nghệ để xử lý các tra soát, khiếu nại của khách

Bộ phận tiếp thị và xây dựng thương hiệu có nhiệm vụ thiết kế, in ấn tờ rơi quảng cáo và các ấn phẩm khác của dịch vụ ngân hàng điện tử trên Internet banking đồng thời quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai

2.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai

Quy mô Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai

+ Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng tăng trưởng đều qua các năm Năm 2018 doanh thu chỉ đạt 42,7 tỷ đồng, đến năm 2022 đã tăng lên 56,3 tỷ đồng, Năm 2020, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên 49,6 tỷ đồng (tăng 4,1 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 9 % so với năm 2019), Năm 2021, doanh thu đã tăng lên 53,1 tỷ đồng (tăng 3,5 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 7 % so với năm 2020) Năm

2022, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên 56,3 tỷ đồng (tăng 3,2 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 6 % so với năm 2021), thể hiện trên bảng 2.4

Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2018 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng

- Doanh thu từ phí dịch vụ 42,7 45,5 49,6 53,1 56,3 Trong đó thu từ NH điện tử 1,52 1,63 1,87 2,25 2,92

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai năm

+ Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng có chiều hướng tăng qua các năm 2018-2022, năm 2022 đã có chiều hướng tăng trưởng mạnh là 2,92 tỷ đồng tương ứng tăng 29,8% so với năm 2021, chiếm tỷ trọng 5,2% so với tổng doanh thu dịch vụ Mặc dù doanh thu từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm một tỷ lệ thấp nhưng có sự tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây

+ Số lượng khách hàng tham gia Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cũng không ngừng gia tăng thể hiện qua bảng dưới đây

Năm 2018, Ngân hàng phát hành cho 163.407 chủ thẻ Nội địa Năm 2020 số lượng chủ thẻ tăng lên 206.968; tăng 43.561 thẻ so với năm 2018, tỷ lệ tăng 26,7% Nguyên nhân là do Ngân hàng thực hiện hàng loạt các chương trình khuyến mãi, mở thẻ lập nghiệp cho đối tượng là học sinh, sinh viên, mở thẻ miễn phí cho cán bộ công nhân viên thực hiện trả lương qua thẻ; đồng thời do thị trưởng thẻ vẫn chưa bị chiếm lĩnh hết Năm 2021, số lượng chủ thẻ tham gia vẫn tăng lên 249.546, tăng 42.578 thẻ tương ứng tỷ lệ tăng 20,6% so với năm 2018 Đến năm 2022, số lượng chủ thẻ đã tăng lên 297.803 (tăng 48.257 thẻ, tương ứng tỷ lệ tăng là 19,3% so với năm

2021) do mở rộng thị trường, địa bàn, chủ yếu tập trung vào học sinh, sinh viên, các công ty chuyển lương qua tài khoản

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2018-2022 Đơn vị tính: Khách hàng

Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai năm 2018-2022)

Năm 2018, cùng với sự tăng trưởng các đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng ngày càng tham gia mở thẻ TDQT nhiều hơn Năm 2020, chủ thẻ TDQT là 4.016 khách hàng, tăng 1.141 thẻ so với năm 2018, tỷ lệ tăng là 39,7% Năm 2021, chủ thẻ TDQT vẫn tiếp tục tăng lên 5.065 khách hàng, tăng 1.049 thẻ so với năm 2020, tỷ lệ tăng là 26,1% Đến năm 2022, chủ thẻ TDQT đã tăng lên 6.199 khách hàng, tăng 1.134 thẻ so với năm 2021, tỷ lệ tăng là 22,4%

Hiện tại Vietcombank Đồng Nai đang chấp nhận thanh toán các loại thẻ mang thương hiệu Vietcombank, các loại thẻ thuộc liên minh Banknet, Smartlink và nhiều loại thẻ quốc tế là Vietcombank Visa Card, Master Card, JCB, American Express, Dinner Club…Bên cạnh việc gia tăng số lượng máy ATM phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai cũng đẩy mạnh việc mở rộng số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ Từ đó làm gia tăng mạnh mẽ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Rõ ràng số lượng khách hàng mới gia tăng mạnh ở kênh phân phối cùng với 8sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di động trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho Dịch vụ ngân hàng điện tử càng có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống Cụ thể một số dịch vụ như sau:

Dich vụ SMS Banking: Dịch vụ SMS Banking có số lượng khách hàng tham gia và số giao dịch nhiều nhất trong các Dịch vụ ngân hàng điện tử đã triển khai Với xu hướng sử dụng điện thoại di động ngày càng phổ biến như hiện nay, dịch vụ SMS Banking có khả năng phát triển rất lớn

Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai 2018 - 2022 Đơn vị tính: Khách hàng, %

Tốc độ gia tăng khách hàng

Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch

Tốc độ gia tăng phí - - +124,3% +115,7% +124,9%

Tỷ trọng so với toàn hệ thống

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai năm 2018-2022)

Dịch vụ Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking đã có sự gia tăng nhanh mạnh mẽ cả về số lượng khách hàng lẫn số lượng giao dịch từ năm 2020 vì sự tiện ích và gần gũi với người dùng Đây cũng là dịch vụ chính được ngân hàng ưu tiên cung cấp và phát triển

Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2018-2022 Đơn vị tính: Khách hàng, %

Tốc độ gia tăng khách hàng

Tốc độ gia tăng số lượng giao dịch

Phí thu được (tỷ đồng) 0,14 0,17 1,46 2,78 3,87

Tốc độ gia tăng phí - 123% +862% +191% +139,4%

Tỷ trọng so với toàn hệ thống

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Vietcombank Đồng Nai năm 2018-2022)

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Vietcombank, họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh này thay vì đến quầy cũng như đề nghị Vietcombank cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển Vietcombank Đồng Nai đã rất chú trọng đến việc đầu tư vào hạ tầng cơ sở, phát triển nguồn nhân lực, tuân thủ quy trình nghiệp vụ để phát triển tốt nhất cho việc phát hành và thanh toán thẻ Hệ thống chấp nhận thẻ (POS) cũng được mở rộng

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Ngân hàng như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, v.v ), tăng nguồn huy động vốn, v.v

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các điểm giao dịch, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tập trung chuyên sâu vào công tác bán và phát triển dịch vụ

Dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có Các khách hàng có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ online, v.v ) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ NHĐT ngày càng được chú trọng nâng cao đã tạo cho khách hàng sự gắn bó lâu dài với ngân hàng và thu hút thêm khách hàng mới Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đồng Nai khá thuận tiện cho người sử dụng Với hệ thống NHĐT hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của Chi nhánh có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng

Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh cao Tại Vietcombank Đồng Nai luôn có hệ thống máy chủ dự phòng, tránh việc hỏng đường truyền đột ngột gây gián đoạn đến việc giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó Vietcombank Đồng Nai luôn có kế hoạch bảo dưỡng đường truyền định kỳ, cán bộ điện toán luôn tìm hiểu các điểm yếu của các dịch vụ NHĐT để hoàn thiện kịp thời Đồng thời, Vietcombank Đồng Nai luôn tuân thủ quy trình, văn bản do VCB đề ra trong việc đăng ký, sử dụng và bảo mật dịch vụ NHĐT

Các hình thức quảng cáo và khuyến mãi được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi,v.v ), tổ chức nhiều sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu Dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank nói chung cũng như Vietcombank Đồng Nai nói riêng

Ngân hàng đã tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng, qua khảo sát cho thấy phần lớn các câu hỏi phỏng vấn đưa ra với khách hàng đều nhận lại được sự hồi đáp tốt, thể hiện khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, uy tín, năng lực của ngân hàng ở mức khá cao

2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân

Một là, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đồng Nai còn chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng

Hai là, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại Ngân hàng NH, chưa triển khai các dịch vụ như Call center để có thể cạnh tranh với các NHTM khác như BIDV, Vietinbank

Ba là, kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh còn gặp vô vàn khó khăn và bộc lộ một số yếu kém nhất định Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Bốn là, tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc khá cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo

Năm là, việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ

Sáu là, việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các thao tác sai của khách hàng hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng Việc chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa được chú trọng Khi phát sinh khiếu nại, thắc mắc khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng mà chưa sử dụng các kênh hỗ trợ khác một cách triệt để và thường xuyên như qua tổng đài, qua email

Bảy là, Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải Điểm yếu này sẽ gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Vietcombank Đồng Nai nói riêng Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công

Định hướng và đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Bối cảnh thế giới năm 2023 dự báo có nhiều khó khăn thách thức khi kinh tế suy giảm và lạm phát duy trì ở mức cao Tăng trưởng GDP toàn cầu dự báo giảm tốc từ mức 3,4% năm 2022 xuống 2,9% năm 2023, nhiều nền kinh tế lớn có nguy cơ rơi vào suy thoái Lạm phát toàn cầu năm 2023 dự báo khoảng 6,6% vẫn cao hơn rất nhiều so với mức 3,5% trước đại dịch Covid-19 Ngân hàng Trung ương các nước vẫn đang trong lộ trình tăng lãi suất nhằm kiểm soát lạm phát Trong khi đó, cuộc chiến Nga-Ukraina chưa có dấu hiệu chấm dứt và tiếp tục ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh tế, thương mại toàn cầu Sự phục hồi của kinh tế Trung Quốc sau khi tái mở cửa chưa đủ mạnh để góp phần vực dậy nền kinh tế thế giới

Tinh thần điều hành chủ đạo của Chính phủ Việt Nam năm 2023 là “Đoàn kết kỷ cương, bản lĩnh linh hoạt, chủ động sáng tạo, kịp thời hiệu quả” với mục tiêu cơ bản là tăng trưởng GDP đạt khoảng 6,5%, lạm phát khoảng 4,5% Trong bối cảnh kinh tế thế giới khó khăn, triển vọng kinh tế Việt Nam 2023 đan xen giữa cơ hội và thách thức Kinh tế Việt Nam có cơ hội phục hồi nhờ sự ổn định của khu vực FDI, đầu tư công mở rộng và nhiều ngành có cơ hội tăng trưởng nhanh sau khi Trung Quốc tái mở cửa như xuất khẩu, du lịch Các mục tiêu kinh tế cơ bản của Chính phủ có thể đạt được nhờ chính sách thích ứng linh hoạt, khai thác nhu cầu nội địa bù đắp sự giảm sút nhu cầu quốc tế, đầu tư phát triển các ngành kinh doanh mới, củng cố quản trị doanh nghiệp, đẩy mạnh chuyển đổi số và tự động hóa Tuy nhiên, nền kinh tế cũng phải đối diện với nhiều thách thức như sức cầu suy giảm, hoạt động ngoại thương chậm lại, thị trường bất động sản trầm lắng, thị trường trái phiếu doanh nghiệp ách tắc, lạm phát tiềm ẩn, lãi suất cao, tỷ giá chịu nhiều áp lực do chính sách tăng lãi suất của FED

NHNN đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 17/1/2023 về tổ chức thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm của ngành Ngân hàng trong năm 2023 Theo đó, NHNN đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng là 14-15%, định hướng điều hành lãi suất, tỷ giá linh hoạt để vừa kiểm soát lạm phát và hỗ trợ phục hồi kinh tế trong năm bản lề của giai đoạn 2021-2025

Trong bối cảnh đó, bám sát nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ năm 2023 và Chỉ thị 01/CT-NHNN của NHNN, kết nối với mục tiêu chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn 2030 và quán triệt phương châm hành động: “Chuyển đổi,

Hiệu quả, Bền vững”, quan điểm chỉ đạo điều hành “Trách nhiệm - Quyết liệt - Sáng tạo”, Vietcombank quyết tâm thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ kinh doanh năm 2023, thiết thực lập thành tích chào mừng kỷ niệm 60 năm thành lập Cụ thể, Ban Lãnh đạo Vietcombank đã ban hành nghị quyết 01/NQ-VCB-HĐQT ngày 1/1/2023 phê duyệt định hướng chỉ đạo kinh doanh với một số chỉ tiêu chính và một số định hướng chính như sau:

- Triển khai Chương trình hành động chuyển đổi số và Kế hoạch hành động chuyển đổi đúng tiến độ đã phê duyệt, đảm bảo chất lượng

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, trong đó chú trọng nguồn nhân lực thích ứng cho chuyển đổi số Phát triển văn hóa số và ứng dụng phương pháp làm việc Agile

- Đổi mới mô hình tăng trưởng gắn với chuyển dịch cơ cấu hoạt động; phát huy thế mạnh tổng thể của toàn hệ thống VCB

- Đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm

- Hoàn thiện hệ thống cơ chế, chính sách

3.1.2 Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

Giai đoạn 2023-2025 được dự đoán sẽ là khoảng thời gian nhiều khó khăn thách thức với ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng Lý do là nền kinh tế vẫn còn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 đã có tác động lớn đến nền kinh tế, địa bàn hoạt động còn nhiều khó khăn, các ngân hàng tăng cường mở các chi nhánh về các địa phương khiến cho thị phần khách hàng bị chia sẻ Triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới sẽ tập trung vào những khía cạnh sau đây:

Thứ nhất, đây được coi là xu hướng phát triển tất yếu khi mà Việt Nam hiện nay vẫn là quốc gia có thu nhập trung bình thấp, dịch vụ ngân hàng tăng nhanh do những lợi ích của nó như việc có thể liên kết thực hiện thanh toán với nhiều phương thức Với quy mô thị trường gần 100 triệu dân thì đây là cơ hội lớn để các ngân hàng đi trước đón đầu xu thế phát triển

Thứ hai, nhu cầu sử dụng thanh toán điện tử của người dùng sẽ gia tăng nhanh trong thời gian tới Trong khi nhu cầu thanh toán tiền mặt vẫn phổ biến, thì nhiều doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng khác lại ưu tiên việc thanh toán điện tử Đây vừa là cơ hội, cũng là thách thức cho các NHTM trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng để đáp ứng xu hướng thanh toán của hiện tại Bên cạnh đó, các NHTM có cơ hội làm việc với các nhà hoạch định chính sách để phát triển nhiều hơn các sản phẩm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản của họ bằng cách đầu tư trực tiếp hoặc sử dụng vốn vay một cách chọn lọc, đầu tư vào các tài sản sinh lời, mở rộng kinh doanh

Thứ ba, công nghệ số được dự báo sẽ bùng nổ mạnh mẽ góp phần thúc đẩy mở rộng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ trên nền tảng công nghệ Đồng thời, công nghệ số sẽ tạo ra cuộc cách mạng trên thị trường tài chính và dịch vụ ngân hàng So với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống, dịch vụ ứng dụng công nghệ số giúp tạo sự khác biệt Nó không chỉ giúp ngân hàng giảm chi phí, mà còn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn

Thứ tư, giá trị gia tăng dịch vụ cho khách hàng sẽ là yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng của khách hàng Với nhiều sản phẩm dịch vụ, khách hàng của ngân hàng điện tử có thể giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Tại Việt Nam, để đảm bảo nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng kỹ thuật số, mà còn tích cực kết hợp với các công ty Fintech – trung gian thanh toán Cụ thể, lợi thế của ngân hàng là những mối quan hệ từ lâu với khách hàng, hành lang pháp lý cụ thể, chặt chẽ, kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, thanh khoản, chống rửa tiền… Đối với các Fintech, việc xây dựng các sản phẩm công nghệ là thế mạnh của họ.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai

3.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử Để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai cần đa dạng hóa các sản phẩm, sử dụng tối đa các công cụ hỗ trợ nhằm mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm đó Chi nhánh cần tập trung phát triển mạnh vào hai phân khúc: khách hàng có thu nhập khá và khách hàng ưu tiên Chi nhánh cần xây dựng mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng, phát triển mạnh lực lượng bán hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng trọng tâm Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của từng sản phẩm, xây dựng một chương trình quản lý cụ thể đối với từng nhóm khách hàng là vô cùng cần thiết đối với việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử

Với nhóm khách hàng ưu tiên cao cấp, Ngân hàng cần phát triển dịch vụ ưu tiên, đó là các dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; các ưu đãi và các giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng Với nhóm khách hàng tầm trung, Chi nhánh cần chú trọng vào dịch vụ dễ tiếp cận như sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch; dịch vụ tốt với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn; sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng và phù hợp với nhu cầu khách hàng Cùng với đó, cần tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm kết hợp với nhiều đối tác khác nhau như bảo hiểm, các sản phẩm thẻ tín dụng, công ty chứng khoán, ví điện tử nhằm phát triển thêm nhiều sản phẩm đa dạng, thân thiện và phù hợp với nhu cầu riêng của từng đối tượng khách hàng

Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ không chỉ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn làm phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, mang lại hiệu quả hoạt động cao cho ngân hàng Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường giúp cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đa dạng và khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào hoạt động kinh doanh truyền thống

Cũng giống như các dịch vụ thông thường, lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ thanh toán có đặc thù là tương đối giống nhau giữa các ngân hàng về hình thức, nội dung vì vậy rất khó để khách hàng cảm nhận được lợi ích ưu việt mà họ nhận được ở ngân hàng này chứ không phải ở ngân hàng khác Do đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai cần nêu bật được tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm cùng loại khác trên thị trường

Bên cạnh đó cần mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các doanh nghiệp, mở tài khoản để trả lương cho cán bộ, các trường học phát hành thẻ liên kết cho sinh viên và các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT… Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở Việt Nam, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khi một ngân hàng đưa ra sản phẩm mới, các ngân hàng khác cũng nhanh chóng làm theo, vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu như tương đồng về công nghệ và tính năng Muốn phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành bại của ngân hàng Ngoài các yếu tố liên quan đến công nghệ cùng tính năng của sản phẩm do Hội sở chính phát triển, chi nhánh có thể áp dụng các biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo sự khác biệt để nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Vietcombank Đồng Nai cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietcombank Đồng Nai căn cứ theo bộ quy tắc ứng xử và bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Vietcombank

Theo bộ quy tắc ứng xử của Vietcombank thì quy tắc ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng bao gồm:

- Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả: Tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả; Thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác, Hạn chế sai sót và phải kịp thời xử lý sai sót (nếu có), không đổ lỗi cho khách quan

- Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng: Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng; Chủ động tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn, lúng túng trong quan hệ với ngân hàng; Phối hợp với khách hàng trong các giao dịch ngân hàng; Sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đột xuất của khách hàng nhưng không vi phạm quy định, nội quy và không phương hại đến lợi ích của ngân hàng

- Tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng: Chủ động giới thiệu với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm mới của Ngân hàng; Phân tích gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiềm ẩn của họ; Tư vấn chính xác, giúp khách hàng tiếp cận, lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi cho khách hàng

- Tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng: Tôn trọng, niềm nở, thân thiện với khách hàng; Biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và các ý kiến phản hồi của khách hàng;

Không tranh luận với khách hàng; Chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng với khách hàng; Không phân biệt đối xử với khách hàng

Theo bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp thì Vietcombank xác định khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, quan hệ giữa Vietcombank và khách hàng là mối quan hệ cùng có lợi, sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng hoạt động của Vietcombank, vì vậy trong mọi lúc, mọi nơi Vietcombank luôn nỗ lực cao nhất và bảo đảm:

- Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lượng cao nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vượt mức mong đợi của khách hàng;

- Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm

- Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất của khách hàng;

- Chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng;

- Bảo đảm an toàn về tài sản, các thông tin của khách hàng theo các quy định của luật pháp

Phối hợp với Vietcombank tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc, bí mật của chương trình để Vietcombank Đồng Nai có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết Công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tùy từng tình huống và khách hàng mà có chính sách chăm sóc thích hợp

Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách cho việc phát triển thanh toán điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước

Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định các mức độ mã khoá được đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử để giảm bớt các chứng từ giấy, lưu kho các loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng và chính xác trong việc kiểm soát và luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin

Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại các quy chế hiện hành của ngành ngân hàng theo hướng mở như: quy chế về việc sử dụng vốn tự có và trích lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng thanh toán

Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành quy chế về quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với các ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khóa học về NHĐT do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này một cách đúng hướng

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai

Thứ nhất, kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là giải pháp trước mắt nhưng mang tính chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như đội ngũ công nhân viên chức am hiểu lĩnh vực công nghệ trong ngân hàng để phục vụ nhu cầu kinh doanh cũng như có thể phản ứng nhanh chóng khi có rủi ro xảy ra

Ví dụ về dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet Banking và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, màn hình giao dịch vẫn còn phức tạp hơn các ngân hàng khác Vậy nên cần đơn giản giao diện để mọi lứa tuổi đều dễ dàng sử dụng cũng như tiếp cận Bên cạnh đó hoàn thiện các sản phẩm cũ cũng như ra mắt các sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng cũng như đa dạng để có thể tạo sự cạnh tranh trên thị trường

Ngoài ra Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng cần xây dựng những quy trình pháp lý để khắc phục rủi ro một cách nhanh chóng kịp thời ngay khi phát sinh Cần đầu tư bảo mật để tránh việc bị kẻ xấu lợi dụng kẽ hở đánh cắp thông tin dữ liệu khách hàng cũng như nguồn vốn của ngân hàng gây mất uy tín và ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng nói chung và ảnh hưởng đến khách hàng nói riêng Việc xây dựng được hoàn chỉnh bộ khung sẽ giúp ngân hàng ngày càng phát triển và chiếm được lòng tin của khách hàng cũng như có vị trí đứng ở môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Trong chương 3, trên cơ sở đưa ra các định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong thời gian tới Luận văn cũng đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank trong thời gian tới như: Giải pháp về kênh phân phối; Giải pháp về nguồn lực; Giải pháp về Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; Quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng; Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng viễn thông Ngoài ra luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các Ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng trong thời gian tới

Với tầm nhìn Ngân hàng TMCP Ngoại thương trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình

Trong Luận văn, tác giả đã phân tích làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai Phân tích tình hình phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành tựu đạt được và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên cơ sở những khó khăn và hạn chế còn tồn tại về Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai, Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này

Ngoài những giải pháp được đưa ra để góp phần phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử thì bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm và hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cấp có liên quan

Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để đạt được kết quả theo mục đích, nhiệm vụ đã xác định, nhưng do giới hạn khuôn khổ của một luận văn thạc sĩ và năng lực của bản thân còn hạn chế, nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Các tài liệu trong nước

1 Bộ Thông tin và Truyền thông, (2022), Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông 2022, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội

2 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội

3 Chính phủ, (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử,

4 Nguyễn Đăng Dờn (2019), Nghiệp vụ NHTM, NXB Kinh tế TP Hồ Chí

5 Phan Thị Thu Hà (2019), Giáo trình NHTM, NXB Đại học Kinh tế quốc dân,

6 Tô Ngọc Hưng (2020), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học viện ngân hàng,

NXB Lao động - xã hội, Hà Nội

7 Nguyễn Minh Kiều (2019), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê,

8 Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 35/2016 / TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, Hà Nội

9 Ngân hàng Nhà nước (2020), Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng, Hà Nội

10 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, số 6/2014

11 Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị NHTM, NXB Thống kê, Hà Nội

12 Cao Thị Thủy (2017), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội

13 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại Agribank, Tạp chí Tài chính, Hà Nội, số 5/2018

14 Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2020), Phát triển dịch vụ Ngân hàng trên mạng Internet tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại

15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai (2022), Báo cáo dịch vụ thường niên giai đoạn 2018 – 2022, Đồng Nai

16 Frederic S Mishkin (tái bản lần thứ 12 năm 2021), Kinh tế học về Tiền, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Tài Chính

17 Brett King (2019), Bank 4.0, NXB Thông tin và Truyền thông

18 Thẳm Thị Thu Hương (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Công Thương” luận văn thạc sỹ Đại học Quốc gia Hà Nội

Ngày đăng: 11/03/2024, 20:53

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w