Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ HOÀNG NGÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KIN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ HOÀNG NGÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN THỊ HOÀNG NGÂU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BẠCH TUYẾT Đồng Nai – Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Khoa sau Đại học Trường Đại học Lạc Hồng đã giảng dạy và hướng dẫn cho tác giả nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại lớp Cao học Quản trị kinh doanh khoá 21 được tổ chức tại Trường Đại học Lạc Hồng Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bạch Tuyết người đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này Bên cạnh đó, đề tài này được hoàn thành một cách thuận lợi là nhờ vào giúp đỡ nhiệt tình của các anh/chị là nhân viên ở Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai trong khoảng thời gian thực hiện đề tài tại Ngân hàng cũng như tích cực tham gia cuộc khảo sát của tác giả Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày …tháng …năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Hoàng Ngâu LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là kết quả lao động chính bản thân Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chính xác, nội dung trong luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác Đồng Nai, ngày…tháng….năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoàng Ngâu TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao,v.v Từ đó, tôi mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại cơ quan tôi công tác nên tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.Với đề tài này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai trong giai đoạn 2018- 2022; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đồng Nai Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4 5 Phương pháp nghiên cứu 5 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5 5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 5 6 Ý nghĩa của đề tài 6 7 Kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 10 1.1.3.2 Đối với khách hàng 11 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế 11 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 12 1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2.2 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2.4 Giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô 19 1.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 22 1.2.4.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 22 1.2.4.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng 24 1.2.4.3 Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 27 1.3.1 Kinh nghiệm của các NHTM 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm từ NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC) 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 27 1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai 29 Tóm tắt chương 1 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 32 2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 34 2.1.3 Kết quả hoạt động giai đoạn 2018-2022 36 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 37 2.1.3.3 Kết quả kinh doanh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 39 2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai 40 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai 40 2.2.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai 49 2.2.3.1 Tiện tích sản phẩm 49 2.2.3.2 Thời gian thực hiện giao dịch 50 2.2.3.3 An toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 54 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai 55 2.3.1 Kết quả đạt được 55 2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 56 2.3.2.1 Hạn chế 56 2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế 58 Kết luận chương 2 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI HÁNH ĐỒNG NAI 61 3.1 Định hướng và đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 61 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 61 3.1.2 Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai 64 3.2.1 Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.3 Quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.5 Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.6 Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng 75 3.2.7 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng viễn thông 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai 78 Kết luận chương 3 79 KẾT LUẬN 80 TẢI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa Báo cáo tài chính 1 BCTC Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp 2 KHCN Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử 3 KHDN Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại 4 KQHĐKD Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng 5 NHĐT Quản lý khách hàng Tổ chức kinh tế 6 NHNN Tổ chức tín dụng Tín dụng quốc tế 7 NHTM Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP ngoại thương 8 PGD 9 QHKH 10 QLKH 11 TCKT 12 TCTD 13 TDQT 14 TMCP 15 Vietcombank