712 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

Luận văn đã đi sâu phân tích các nhân tố tác độngđến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, tình hình phát triểncủa dịch vụ và mạng luới cung ứng dịch vụ qua các tiêu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

GIANG THANH TÚ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội- năm 2018

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

GIANG THANH TÚ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành :Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TIẾN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Mọi thông tinđược sử dụng trong bài viết là hoàn toàn đúng sự thật, có trích dẫn nguồn thông tin

rõ ràng Bài luận văn này được hoàn thiện dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình

từ TS Tạ Quang Tiến và các thầy cô khác trong khoa sau đại học trường Học ViệnNgân Hàng

Học viên thực hiện

Giang Thanh Tú

Trong thời gian thực hiện luận văn, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ tận tình của thầy Tạ Quang Tiến cùng với các thầy cô trong khoasau đại học Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫnkhoa học của tôi là TS Tạ Quang Tiến,thầy đã hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi rấtnhiệt tình trong thời gian qua để tôi có thể hoàn thành bài luận văn này.

Thứ hai, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa sau đạihọc trường Học Viện Ngân Hàng, các thầy cô đã rất nhiệt tình trong quá trình giảngdạy và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thiện bài luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại chinhánh Sở giao dịch 1- Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam cùng giađình, anh chị em và bạn bè đã giúp tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1

2 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 3

3 Mục đích đề tài 4

4 Đối tuợng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phuơng pháp nghiên cứu 5

6 Ket cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Lịch sử và nguyên nhân ra đời 6

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng điệntử 6

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.4 ưu nhuợc điểm của ngân hàng điện tử 13

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16

1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng điện tử 16

1.2.2 Sự cần thiết của việc phổ biến phát triển ngân hàng điện tử 17

1.2.3 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.4 Rủi ro và quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21

1.4 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI 24

1.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nền kinh tế phát triển trên thế giới 24

trên thế giới 251.5 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI 26VIỆT NAM 261.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Việt Nam 261.5.2 Kinh nghiệm và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củacác chi nhánh ngân hàng TMCP tại Việt Nam 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 31

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đầu tư và phát triểnViệt Nam - chi nhánh sở giao dịch 1 312.1.2 Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch 1 ngân hàng đầu tư và phát triểnViệt Nam 332.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh Sở giao dịch 1 342.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 38

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chinhánh Sở giao dịch 1 382.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử đang áp dụng tại BIDV- Chinhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn 2014-2017 432.2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chinhánh sở giao dịch 1 64

BIDV- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 71

2.3.1 Rủi ro của dịch vụ điện tử tại BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 1 71

2.3.2 Quản trị rủi ro của dịch vụ điện tử tại BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch 1 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 79

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 80

3.1.1 Định hướng phát triển 80

3.1.2 Các nhiệm vụ trọng tâm 82

3.1.3 Thách thức 83

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 84

3.2.1 Giải pháp quảng bá các sản phẩm ngân hàng điện tử 84

3.2.2 Hoàn thiện và nângcao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.2.3 Tăng cường tuyệt đối về bảo mật của các sản phẩm ngân hàng điện tử 88

3.2.4 Liên kết với các dịch vụ bên thứ 3 89

3.2.5 Đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 90

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 90

3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 92

3.2.8 Xây dựng chính sách giá hợp lý 92

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93

3.3.1 Đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 93

3.3.3 Đối với ngân hàng nhà nước 96

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

1 POS Point of Sale- Máy chấp nhận thanh toán thẻ

2 ATM Automated Teller Machinem - Máy rút tiền tự

k Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

8 HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

9 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam

10 BSMS Dịch vụ nhận và gửi tin nhắn thông qua số tổng

đài của BIDV

11 NHĐT Ngân hàng điện tử

12 CNTT Công nghệ thông tin

13 TMCP Thương mại cổ phần

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

15 Momo Mobile Money- Ứng dụng thanh toán di động

16 VTC Pay Vietnam Television Corporation Pay- Ví điện tử

hay cổng thanh toán điện tử của công ty truyềnthông đa phương tiện Việt Nam

17 QR code Quick Response Code- mã hai chiều dùng trong

thanh toán điện tử

18 BTs Base Transceiver Station- Trạm thu phát song di

động

19 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line- đường dây

thuê bao số bất đối xứng

20 AAG, SMW3, IA,

APG, AAE-1

Hệ thống cáp quang biển quốc tế

Hình 1.1: Quy trình quản trị rủi ro 20

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh sở giao dịch 1 33

Biểu đồ 2.1 Tăng truởng huy động vốn CN sở giao dịch1giai đoạn 2014- 2017 34

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của CN Sở giao dịch 1 năm 2014- 2017 35

Biểu đồ 2.3: Tăng truởng tín dụng CN Sở giao dịch 1 năm2014 - 2017 36

Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận truớc thuế từ năm 2014 - 2017 38

Biểu đồ 2.5: Số luợng thẻ phát hành mới qua các năm 43

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thẻ phát hành mới qua các năm tại BIDV - CN sở giaodịch144 Biểu đồ 2.7: Số luợng POS tăng mới qua các năm của CN Sở giao dịch 1 45

Biểu đồ 2.8: Số luợng khách hàng đăng ký Internet- Banking tại CN Sở giaodịch 1 .46

Biểu đồ 2.9: Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus - Chi nhánh SGD1 48

Biểu đồ 2.10: Số luợng khách hàng sử dụng SmartBanking - Chi nhánh SGD1 49

Biểu đồ 2.11: Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS Chi nhánh sở giao dịch 1 50

Biểu đồ 2.12: Doanh số giao dịch qua ATM và POS chi nhánh Sở giao dịch 1 51

Biểu đồ 2.13:Số luợng giao dịch chuyển tiền qua Internet-banking CN Sở giao dịch 1 53

Biểu đồ 2.14:Doanh số giao dịch chuyển tiền Internet-bankingCN sở giao dịch 1 53

Biểu đồ 2.15: Doanh số giao dịch Mobile-banking CN sở giao dịch 1 56

Biểu đồ 2.16: Thu nhập ròng dịch vụ ATM - banking BIDV - CN sở giao dịch 1 57

Biểu đồ 2.17: Lợi nhuận ròng tử dịch vụ POS - banking BIDV - CN Sở giao dịch 1 58

Biểu đồ 2.18: Thu nhập ròng dịch vụ Internet-banking, BSMS, Mobile-banking 59

Bảng 2.2: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh SGD 1 năm 2017 60Bảng 2.3: Các tính năng mới trong dịch vụ NHĐT giai đoạn 2014-2017 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tài liệu liên quan đến đề tài giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện nay có một số đề tài đi sâu vào lĩnh vựcnày nhu:

+ Luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin

di động” của tác giả Nguyễn Nguyễn Nhu Ý Luận văn đã đi sâu phân tích về thịtruờng mạng di động tại Việt Nam ,thực tiễn các dịch vụ NHĐT qua mạng di độngtại một số các ngân hàng thuơng mại ở Việt Nam Từ đó chỉ ra những khó khăn,hạn chế của dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thuơng mại và các giải pháp

để phát triển dịch vụ này

+ Luận văn thạc sỹ “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng ngoại thuơng Việt Nam” - tác giả Huỳnh Thị Lệ Hoa Luận văn đã đi sâuphân tích tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP ngoạithuơng, tiện lợi và trở ngại của dịch vụ với khách hàng Từ đó, đua ra giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank Tuy nhiên, đề tàichua đua ra các tiêu chí để đánh giá chất luợng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

+ Luận văn Thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam” củatác giả Nguyễn Thị Xuân Hoa Luận văn đã đi sâu phân tích các nhân tố tác độngđến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, tình hình phát triểncủa dịch vụ và mạng luới cung ứng dịch vụ qua các tiêu chí đánh giá về quy mô, tốc

độ phát triển và chất luợng dịch vụ từ đó đua ra các giải pháp phát triển dịch vụngân hàng hiện đại

+ Tạp chí khoa học “ Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam” tác giả Nông Thị Nhu Mai Tác giả đã đi sâu nghiên cứu thực trạng dịch vụngân hàng điên tử và xem xét những yếu tố chua bền vững, từ đó đề xuất giải phápphát triển bền vững dịch vụ này Tuy nhiên tạp chí chua đua ra mô hình kiểm địnhcác yếu tố và chiều huớng tác động của các yếu tố đến dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Luận văn thạc sỹ “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa môhình Servqual và Gronroos” của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm Luận văn xâydựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình Servqual và mô hình chất lượng

kỹ thuật, điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo hai mô hình từ

đó xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngthương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” của tác giả Thân Thị Xuân Luậnvăn đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Tuy nhiên hệ thống câu hỏi khảo sát còn chung chung, khía cạnh thanh toán liênngân hàng còn chưa được tác giả đề cập nhiều

+ Luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Á Châu” của tác giả Lưu Thanh Thảo Luận văn đã sử dụng các phươngpháp quan sát, phương pháp nghiên cứu, định lượng, phân tích, thống kê, so sánhtổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được củaviệc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu Bên cạnh

đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợicũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giảipháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng vững mạnh

+ Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bốicảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương Luận án đã trình bày

về những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hộinhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiViệt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

+ Giáo trình “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Thị Qui Nộidung của giáo trình này nêu rõ những đặc trưng cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện

đại, thực trạng cũng như nhu cầu, định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngânhàng hiện đại tại VN giai đoạn 2007-2010 và tầm nhìn 2020.

+ Đề tài nghiên cứu khoa học “ Định hướng chiến lược và giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa- NHNN.Nội dung chính được đề cập trong đề tài này là những định hướng và giải pháp cơbản để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2005-2006

Ngoài ra, còn nhiều công trình khoa học nghiên cứu, các bài viết trên nhiềutạp chí khác nhau như “ Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam” của Phạm Đức Tài; “ Hướng phát triển dịch vụ Mobile-banking cho các ngânhàng Việt Nam” của Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh; “ Một số giải pháp phát triểndịch vụ Internet Banking tại các NHTM Việt Nam” của tác giả Linh Anh, NHNNViệt Nam Các công trình trên đã có những đóng góp nhất định trong việc cung cấp

2 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọngtrong mọi mặt của đời sống, kinh tế xã hội Nhận thức được vai trò này, nhiều ngânhàng đã và đang xây dựng những ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngânhàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Việc phát triển các ứng dụng điện tử tại ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho

cả khách hàng và ngân hàng Đối với ngân hàng, là tăng khả năng cạnh tranh, thuhút và tăng nền tảng khách hàng, giảm thiểu chi phí hoạt động Đối với khách

hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử càng mang lại nhiều ích lợi hơn như: tiết kiệm thờigian, chi phí giao dịch, thanh toán các dịch vụ dễ dàng và thuận tiện Chính vìnhững lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại mà các ngân hàng luôn khôngngừng phát triển nền tảng công nghệ thông tin nhằm xây dựng những ứng dụngngày càng tiên tiến và hiện đại.

Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh những thànhtựu đạt được, các ngân hàng cũng gặp không ít những khó khăn, hạn chế như: độbảo mật của các giao dịch điện tử còn chưa cao, chất lượng đường truyền mạng còn

chưa đảm bảo, Xuất phát từ thực tế nói trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1” làm đề tài nghiên cứu cho bài luận văn.

3 Mục đích đề tài

Đề tài nhằm mục đích làm rõ bức tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, từ đó đề xuất ra cácgiải pháp trọng tâm nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng

điện tử và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư vàphát triển Việt Nam- chi nhánh Sở giao dịch 1 thông qua phân tích các nguồn lựchiện có, đặc điểm hoạt động của chi nhánh Sở giao dịch 1 Từ đó chỉ ra những điểmmạnh, điểm còn hạn chế của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

Phạm vi nghiên cứu:

- Giới hạn về không gian: Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chi nhánh Sở giao dịch 1 -Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam

- Giới hạn về thời gian: Nghiên cứu sự phát triển và giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tu và phát triển Việt Nam- Chinhánh Sở giao dịch 1 giai đoạn từ 2014-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phuơng pháp đuợc sử dụng trong bài nghiên cứu:

Từ lý thuyết chung về dịch vụ ngân hàng điện tử và thực tiễn phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nói chung và ngân hàng đầu tu và phát triểnViệt Nam- chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng, nghiên cứu và tổng hợp các thông tincần thiết

Phân tích dữ liệu đã thu thập đuợc, từ đó rút ra nhận xét và đề xuất giải phápTham khảo các nguồn thông tin từ sách báo, mạng, các bài viết của chuyên giatrong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với thông tin thực tế tạingân hàng đầu tu và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1

6 Kết cấu luận văn

Kết cấu luận văn gồm 3 phần:

Chuơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử

Chuơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu

tu và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1

Chuơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đầu

tu và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Lịch sử và nguyên nhân ra đời

Dịch vụ ngân hàng điện tử ( NHĐT) ra đời gắn với sự phát triển của côngnghệ thông tin ( CNTT) và mạng máy tính Những tiến bộ của khoa học công nghệcùng sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng và nhu cầu ngày càng đa dạng củakhách hàng đã thúc đẩy sự ra đời của dịch vụ này Dịch vụ ngân hàng điện tử bắtđầu từ vài thập kỷ truớc, khi mà các dịch vụ ngân hàng từ xa đuợc lần đầu tiên sửdụng trên phuơng tiện truyền thông điện tử Năm 1981, bốn ngân hàng lớn củathành phố New York bao gồm Citibank, Chase Manhattan, Chemical andManufacture Hannovers cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệthống videotext Tuy nhiên loại hình này đã nhanh chóng bị thất bại Đến năm 1995,dịch vụ ngân hàng điện tử đuợc triển khai thông qua phần mềm Quicken của công

ty Intuit Inc và đuợc sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nuớc Mỹ Cáckhách hàng chỉ cần một máy tính, một moden và phần mềm Quicken là có thể sửdụng dịch vụ ngân hàng Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của côngnghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những phát triển vuợt trội, thuận tiện hơn vớinguời sử dụng, và phổ biến không chỉ tại những nuớc phát triển mà cả những nuớcđang phát triển

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình thuơng mại điện tử ứng dụng tronghoạt động kinh doanh ngân hàng, là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thốngvới công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

có thể thực hiện một số giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các khách hàng truy cập từ xa để thu thậpthông tin, thực hiện giao dịch thanh toán trên tài khoản của khách hàng mở tại ngânhàng, đăng ký sử dụng mới dịch vụ

Có thể hiểu theo cách khác, dich vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phầnmềm tin học cho phép các khách hàng thực hiện một số giao dịch ngân hàng thôngqua phuơng tiện điện tử Các khách hàng khi sử dụng dịch vụ này sẽ không phảiđến quầy giao dịch nhu đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác

Tất cả các khái niệm trên đều chỉ ra rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là mộtdịch vụ ngân hàng đuợc cung cấp thông qua kênh phân phối điện tử Tuy nhiên,các khái niệm trên chua khái quát hết đuợc quá trình phát triển của dịch vụ ngânhàng điện tử cũng nhu tuơng lai phát triển của nó Vì vậy, có thể định nghĩa mộtcách tổng quát nhất dịch vụ ngân hàng điện tử nhu sau: Dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình

xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.2.2 Đặc điểm

Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể đua ra các đặc điểmcủa ngân hàng điện tử bao gồm:

a Dịch vụ ngân hàng điện tử tạo sự thuận tiện, nhanh chóng với độ chính xác cao

Trong thời đại hiện nay, khi thời gian đuợc tính bằng tiền bạc, thì việc tiếtkiệm thời gian chính là uu tiên hàng đầu của nguời sử dụng Hiểu đuợc điều này,các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử,giảm tối thiểu thời gian xử lý giao dịch nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ Việc giảm thiểu thời gian giao dịch không làm giảm mức độ chínhxác khi thực hiện giao dịch ngân hàng qua dịch vụ này Để tăng khả năng cạnhtranh, các ngân hàng cố gắng giảm tối đa các giao dịch lỗi, tạo sự hài lòng chokhách hàng Có thể nói, việc thực hiện các giao dịch qua ngân hàng điện tử luôn đạtmức chính xác gần nhu tuyệt đối Chính sự nhanh chóng và mức độ chính xác củagiao dịch đã tạo sự thuận tiện cho khách hàng

b Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về thời gian và không gian

Thay vì thực hiện giao dịch tại quầy vừa mất thời gian, chi phí di chuyển, chờđợi, thực hiện một số thủ tục bắt buộc nhu viết giấy, ký tên, xuất trình thẻ căncuớc Các khách hàng giờ đây chỉ cần ấn chuột hoặc sử dụng điện thoại của mình

để thực hiên các giao dịch tài chính ngay tại nhà, vừa không phải đi lại hay mất thờigian chờ đợi, tìm chỗ đỗ xe vừa không phải làm các thủ tục ruờm rà nhu đối vớidịch vụ ngân hàng truyền thống Chỉ trong giây lát, thông qua phuơng tiện truyềndẫn hiện đại với tốc độ xử lý nhanh chóng, mọi hoạt động thanh toán hàng hóa, muasắm dịch vụ đều đuợc thực hiện

c Chi phí sử dụng dịch vụ thấp

Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giảm thiểu đuợc cácchi phí liên quan đến di chuyển, tiết kiệm thời gian (thời gian chờ đợi, thời gian đilại, thực hiện giao dịch.) qua đó giảm chi phí cơ hội của mỗi lần giao dịch Ngoài

ra, các ngân hàng cũng có thể tiết kiệm đuợc các chi phí về nhân viên, giấy tờ,phuơng tiện thực hiện giao dịch.khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chokhách hàng Vì vậy, phí của giao dịch điện tử thuờng rẻ hơn phí giao dịch tại quầy

d Mang tính toàn cầu

Hiện nay một số ngân hàng đã cho phép thực hiện các giao dịch điện tử khôngchỉ giới hạn trong một quốc gia mà còn tại các nuớc khác nhờ mạng Internet Điềunày không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng khẳng định

vị thế của mình trên truờng quốc tế

1.1.2.3 Vai trò

Từ những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể khái quát vai trò của

nó trên 3 phuơng diện tác động nhu sau:

a Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm đuợc chi phí mà vẫnthu đuợc lợi nhuận từ các giao dịch Khi khách hàng thực hiện giao dịch tài chínhqua ngân hàng điện tử, ngân hàng không phải mất chi phí cho đội ngũ nhân viênthực hiện giao dịch, hay các chi phí liên quan đến giấy tờ, chi phí hành chính khác

mà vẫn thu đuợc khoản phí từ giao dịch tài chính đó

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tạo mối liên hệ, hợp tác giữa cácngân hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân hàng cần

mở rộng kênh thanh toán thông qua phương tiện điện tử Thay vì chỉ thanh toán cácgiao dịch cơ bản như tiền điện, tiền nước, chuyển khoản nội bộ, các ngân hàng liênkết với nhau để mở ra các kênh thanh toán song phương, đa phương trong thanhtoán trong nước, các kênh chuyển tiền nhanh 24/7 giữa các ngân hàng có mối quan

hệ hợp tác Điều này giúp tăng chất lượng các sản phẩm ngân hàng điện tử, qua đógiúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử

đã dần thay thế cho dịch vụ ngân hàng truyền thống, phù hợp với xu hướng hiện đạihóa của ngân hàng, giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và giảm thiểu tối

đa chi phí và nguồn lực

b Đối với khách hàng

Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tạo sự thuận tiện và luôn sẵn sàng.Khách hàng có thể giao dịch bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, vừa tiết kiệm thời gianvừa giảm chi phí giao dịch

Đối với các khách hàng doanh nghiệp, việc thực hiện giao dịch điện tử đangngày càng được quan tâm nhiều hơn, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ, việcthực hiện giao dịch điện tử đã giảm được chi phí đáng kể

Ngoài ra, nhờ tiện ích có thể kiểm tra số dư tài khoản bất cứ khi nào, cũng nhưcác lịch sử giao dịch giúp người sử dụng quản lý tiền tốt hơn và tăng tốc độ quayvòng vốn nhờ tốc độ xử lý nhanh chóng của dịch vụ này

c Đối với nền kinh tế

Với đặc trưng cơ bản là tiết kiệm chi phí và thời gian, các dịch vụ ngân hàngđiện tử đã mang lại hiệu quả ngày càng cao cho nền kinh tế Việc tiết kiệm thời giangiúp nắm bắt tốt hơn các cơ hội đầu tư, giảm thiểu chi phí cơ hội, tăng tốc độ luânchuyển vốn và vòng quay vốn Tiết kiệm chi phí giúp nâng cao lợi nhuận cho mỗidoanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế,nâng cao hiệu quả cho nền kinh tế

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép kháchhàng thực hiện các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của mình ở ngân hàng ngay tạinhà hoặc tại nơi làm việc thông qua mạng nội bộ do các ngân hàng xây dựng Homebanking là một bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử nói chung Nó mang lại lợi ích cho khách hàng khi tiết kiệm về thời gian,chi phí thực hiện giao dịch

Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng là hệthống các phần mềm ứng dụng (Sofeware Base) và nền tảng công nghệ Web (Webbase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được xác lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng vàkhách hàng

Hiện nay, các ngân hàng cung cấp dịch vụ Home banking với các chức năngchủ yếu bao gồm:

- Vấn tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch

- Tra cứu lãi suất, tỷ giá, biểu phí ngân hang

- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sang các tàikhoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của mạng di động, ý tưởng sử dụng thiết

bị di động để kết nối giữa ngân hàng với khách hàng đã ra đời và ngày càng phổbiến Mobile banking là loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua hệ thốngmạng điện thoại di động, giúp các khách hàng có thể thanh toán trực tuyến thôngqua mạng di động Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần cung cấp các thông tin

cơ bản như số điện thoại di động,tài khoản thanh toán cá nhân Có hai hình thứcđăng ký dịch vụ là đăng ký trực tuyến và đăng ký tại quầy Với sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ, loại hình dịch vụ này đang ngày càng phổ biến và chiếm một tỷtrọng đáng kể trong tổng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp.

Các dịch vụ Mobile banking cung cấp chủ yếu hiện nay là:

- Tra cứu thông tin, lịch sử giao dịch

- Nhận tin nhắn báo Nợ, có tài khoản, thông báo lãi suất, tỷ giá, các chươngtrình khuyến mãi của ngân hàng

- Chuyển tiền thông qua số tài khoản, số thẻ trong và ngoài hệ thống ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn từng lần, định kỳ, thanh toán vé may bay, tiền điện,nước,nạp thẻ điện thoại

1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng trên mạng (Internet banking)

Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua mạng Internet Với một chiếc máy tính có kết nối mạng,khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch qua tài khoản của mình mà không phải

ra ngân hàng Giống như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internetbanking giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí giao dịch và thựchiện nhanh chóng các khoản thanh toán với thủ thục đơn giản.Tuy nhiên, khi sửdụng dịch vụ này, các khách hàng phải đối mặt với những rủi ro về an toàn thôngtin và các ngân hàng cần xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với nhữngrủi ro này Đây là một trở ngại lớn trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên mạng.Internet banking cung cấp khá đa dạng các sản phẩm dịch vụ bao gồm:

- Tra cứu thông tin lịch sử giao dịch, số dư tài khoản, in sao kê tài khoản

- Tra cứu lãi suất, tỷ giá, các thông tin ngân hàng, các chương trình khuyến mãi

- Thực hiện các giao dịch qua tài khoản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,thanh toán hàng hóa trực tuyến, gửi tiết kiệm

- Các dịch vụ thẻ như khóa thẻ, mở thẻ, thanh toán thẻ tín dụng

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking hay SMS banking)

Phone banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp qua một hệ thốngmáy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết giữa ngân hàng và khách

hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua các phím chức năng đuợc quy địnhtruớc, khách hàng sẽ đuợc các nhân viên tổng đài phục vụ các dịch vụ một cách tựđộng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đuợc cung cấp cho khách hàng miễn phí.Sau khi đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ đuợc ngân hàng cung cấp mã số truy cập vàmật khẩu.

Các dịch vụ Phone banking cung cấp bao gồm:

- Tra cứu số du, kiểm tra lịch sử giao dịch qua tài khoản

- Nhận thông báo lãi suất, tỷ giá, các thông tin từ ngân hàng

1.1.3.5 Trung tâm cuộc gọi (Call centre)

Call centre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do việc quản lý đuợc thựchiện tập trung nên khách hàng dù mở tài khoản ở chi nhánh (CN) nào cũng gọi vềmột số điện thoại cố định của trung tâm để đuợc cung cấp mọi thông tin mongmuốn.Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đuợc lập trình sẵn, Callcentre cung cấp linh hoạt hơn các thông tin và trả lời thắc mắc của khách hàng

Các dịch vụ Call centre cung cấp bao gồm:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Thực hiện thanh toán hóa đơn và các dịch vụ chuyển tiền khác

- Tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

- Tự động thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền gửi, tiềnvay, các sản phẩm, chuơng trình khuyến mãi mới của ngân hàng

1.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM banking)

ATM (Automated Teller Machine) hay máy rút tiền tự động làthiết bị tự độnggiao dịch với khách hàng,nhận diện khách hàng qua thẻ ATM và mật khẩu xác thực

Các dịch vụ mà ATM banking cung cấp bao gồm:

- Rút tiền mặt

- Kiểm tra số du tài khoản, in sao kê tài khoản

- Chuyển tiền qua tài khoản.

- Thanh toán tiền điện, tiền nuớc

Dữ liệu của giao dịch ATM đuợc truyền qua hệ thống mạng ATM- bankingtới các tài khoản của khách hàng đuợc luu trữ trong kho dữ liệu của ngân hàng Đó

có thể là đuờng truyền thuê bao, đuờng mạng dial-up theo điện thoại hay các đuờngtruyền dữ liệu không dây nối giữa các máy ATM với hệ thống máy chủ

1.1.3.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (Pos-banking)

Là phuơng thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS (Point ofSale) hay máy EDC ( Electronic Data Capture) tại các điểm bán hàng

Máy EDC dùng tại các điểm bán hàng có khả năng ghi nhận, truy xuất các yêucầu của khách hàng, thực hiện thanh toán bằng thẻ mua hàng, thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng Máy POS cung cấp dịch vụ NHĐT thông qua những thiết bị đọc thẻ có nốitới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ

Các dịch vụ mà POS- banking cung cấp bao gồm:

- Thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thuơng mại, cửa hàng

- Thanh toán phí dịch vụ nhu: tiền điện, tiền nuớc, bảo hiểm

- Thực hiện giao dịch nhu kiểm tra số du, chuyển khoản, rút tiền

1.1.3.8 Kios ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng huớng tới việc phục vụ khách hàng vớichất luợng cao nhất và thuận tiện nhất Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc vớiđuờng kết Internet tốc độ cao trên các con đuờng Khi khách hàng cần thực hiệngiao dịch, họ chỉ cần truy cập, cung cấp chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sửdụng dịch vụ của ngân hàng

1.1.4 Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện

tử ra đời là một xu huớng tất yếu Chúng mang lại không chỉ là sự thuận tiện cho

khách hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, đẩy nhanh tốc độthanh toán, tốc độ luân chuyển vốn và luu thông hàng hóa trong nền kinh tế, qua đógóp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội Các uu điểm của dịch vụ ngân hàngđiện tử có thể kể đến nhu sau:

a Nhanh chóng và thuận tiện

Có thể thấy đặc trung cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự nhanhchóng và thuận tiện mà nó mang lại cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiệngiao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào mà hoàn toàn khôngphải ra quầy Việc thực hiện các giao dịch cũng hoàn toàn nhanh chóng và đơngiản Điều này là vô cùng ý nghĩa, nhất là đối với những nguời ít có thời gian đểgiao dịch với ngân hàng, số lần giao dịch và số tiền giao dịch nhỏ

b Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Một điều dễ nhận thấy đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử đó là sự tiết kiệm về chi phí Chi phí ở đây bao gồm chi phí thời gian cho việc đilại hay chờ đợi để đuợc giao dịch khi thực hiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng,chi phí cho mỗi lần giao dịch chuyển tiền hay thanh toán tiền hàng hóa dịchvụ.Không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử còn manglại lợi ích cho cả ngân hàng Đó là sự tiết kiệm về chi phí nhân viên, thay vì cần mộtnguời giao dịch với khách hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp một cách tựđộng thông qua mạng Internet mà không cần một nhân viên nào Hơn nữa, ngânhàng còn tiết kiệm đuợc một khoản chi phí liên quan đến hạch toán chứng từ, cácgiấy tờ và các máy móc thiết bị phục vụ cho việc hạch toán đó Nhờ tiết kiệm đuợcmột khoản chi phí đáng kể nhu vậy đã góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng

c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh rất hữu hiệu trong việc quảng báthuơng hiệu của ngân hàng Khi các ngân hàng cung cấp một dịch vụ ngân hàngđiện tử chất luợng sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng, thúc đẩy sựtăng truởng nền tảng khách hàng, qua đó nâng cao vị thế ngân hàng trên thị truờng,tăng khả năng cạnh tranh trong hệ thống Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử còn giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêmcác chi nhánh, vừa tiết kiệm chi phí lại tăng hiệu quả hoạt động.

d Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Với đặc trung là sự nhanh chóng và thuận tiện, khách hàng khi sử dụng dịch

vụ có thể thanh toán một cách tức thời với độ chính xác cao, qua đó nâng cao tốc độluân chuyển vốn của nền kinh tế Vốn đuợc luân chuyển nhanh chóng khiến tăngvòng quay vốn, tăng tốc độ tái sản xuất của nền kinh tế Vì vậy mà hiệu quả sửdụng vốn đuợc nâng cao

e Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng, nhu cầu của khách hàng

sẽ đuợc đáp ứng một cách tối đa, cùng với các dịch vụ chăm sóc chất luợng, qua đótăng độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và tạo sự tin tuởng củakhách hàng đối với ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng chính

là cơ sở để các ngân hàng thu hút và tăng truởng nền khách hàng, từ đó tạo điềukiện mở rộng quy mô hoạt động

1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những uu điểm mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thì chúngcũng có một số những hạn chế cơ bản:

a Khả năng rủi ro cao

Một trong những nhuợc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là độ

an toàn và khả năng bảo mật Khi công nghệ thông tin càng phát triển, đi kèm với

nó cũng rất nhiều rủi ro liên quan đến an toàn hệ thống mạng,nếu hệ thống an ninh,bảo mật mạng máy tính của ngân hàng không tốt,các hacker có thể lấy cắp thông tincủa khách hàng bất cứ lúc nào mà họ không hề hay biết, hậu quả là tiền trong tàikhoản của khách hàng cũng nhu những thông tin về tài khoản của họ có thể bị mất.Rủi ro này có thể khiến suy giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng, làm giảm

uy tín và giảm khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Chính vì vậy, việc tăng

cường hệ thống an ninh, bảo mật mạng là điều cần thiết và được các ngân hàng hếtsức chú trọng.

b Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Có thể nhận thấy rằng, chất lượng hiện nay của các dịch vụ ngân hàng điện tửcòn nhiều hạn chế như: việc phải ra quầy để đăng ký trực tiếp hay không thể gửitiền mặt vào tài khoản thông qua dịch vụ này đã khiến một bộ phận khách hàng

không lựa chọn sử dụng dịch vụ.Ngoài ra, một số dịch vụ ngân hàng điện tử có chất

lượng mạng không tốt, thiếu ổn định, tốc độ đường truyền chậm, hay xảy ra các lỗi

kỹ thuật cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, để pháttriển và gia tăng khách hàng,các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đápứng như cầu ngày càng cao của khách hàng

c Các hạn chế khác

Các hạn chế khác có thể kể đến như :

- Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ vàbền vững giữa các ngân hàng với nhau

- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi

và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường

- Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máytính khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng lên trong quy mô cung ứngdịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này, nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạngcủa khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phùhợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng quatừng thời kỳ

1.2.2 Sự cần thiết của việc phổ biến phát triển ngân hàng điện tử

Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu giao dịch hàng hóa càng tăng cao, do

đó cần thiết phải có những dịch vụ vừa đảm bảo an toàn cho các nhà đầu tu, vừatăng nhanh tốc độ thanh toán và luu thông hàng hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử rađời đã giúp nâng cao tốc độ thanh toán, đáp ứng nhu cầu của cả nguời mua vànguời bán hàng,giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch cho nền kinh tế

Ngoài ra, khi tốc độ luu thông hàng hóa tăng lên, thúc đẩy luân chuyển vốnnhanh hơn, góp phần tăng nhanh quá trình tái sản xuất của nền kinh tế Vì vậy mànền kinh tế đuợc mở rộng, thu nhập của nền kinh tế quốc dân gia tăng

Dịch vụ NHĐT còn là công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng nhà nuớc (NHNN)kiểm soát đuợc luu thông tiền tệ trong nền kinh tế, hạn chế những gian lận củadoanh nghiệp

Trong xu huớng phát triển của đất nuớc, nhiều ngân hàng dần đuợc hìnhthành khiến thị truờng tài chính tiền tệ sôi động hơn bao giờ hết Để có một chỗđứng vững chắc và khả năng cạnh tranh cao, các ngân hàng phải ngày càng cải tiến,nâng cao chất luợng sản phẩm, hiện đại hóa dịch vụ của mình Và NHĐT chính làmột công cụ quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao vị thế trên thị truờng, mở rộngthị phần và phát triển bền vững

1.2.3 Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a Mở rộng quy mô dịch vụ

Quy mô dịch vụ ở đây là số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ, số luợt thựchiện giao dịch, giá trị các giao dịch thông qua thanh toán điện tử Tốc độ tăngtruởng càng cao càng cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu nàyđuợc tính bằng cách lấy số liệu về luợng nguời, luợng giao dịch, giá trị giao dịchnăm hiện tại trừ đi số luợng nguời, số luợng giao dịch, giá trị giao dịch của nămliền truớc

b Phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Chính là sự chấp nhận của thị truờng đối với dịch vụNHĐT, phản ánh phầnsản phẩm ngân hàng điện tử của chi nhánh so với tổng sản phẩm tiêu thụ dịch vụ

của ngân hàng trên thị trường Để tăng thị phần dịch vụ, chi nhánh cần có một chínhsách giá hợp lý và các hình thức khuyến mại cần thiết.

c Tăng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập của dịch vụ NHĐT= Doanh thu của dịch vụ NHĐT- Chi phí của dịch vụ

Thu nhập ròng là cơ sở để xem xét tầm quan trọng, độ ổn định và khả năngtăng trưởng trong tương lai của dịch vụ NHĐT.Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạtđộng cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, là căn cứ để các nhà hoạch địnhchiến lược ngân hàng đưa ra các quyết định, chính sách đầu tư hợp lý

d Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ chính là khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của kháchhàng Việc tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc làm tăng khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mảng dịch vụ này Vì vậy, để tăng chấtlượng dịch vụ cần đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng điện tử, gia tăng các tínhnăng trong mỗi sản phẩm và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng để đáp ứngnhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo

1.2.4 Rủi ro và quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

a Rủi ro chiến lược

Rủi ro chiến lược là sự biến động của thu nhập và nguồn vốn phát sinh từnhững quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từcác thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng

Các rủi ro chiến lược bao gồm:

- Rủi ro dự án

- Rủi ro từ khách hàng

- Rủi ro thương hiệu (thương hiệu bị mấtsức mạnh)

- Rủi ro ngành (ngành kinh doanh khôngmanglạilợi nhuận)

- Rủi ro đình trệ (rủi ro do không thể tăng trưởng, thậm chí bị suy giảm)

- Rủi ro từ đối thủ cạnh tranh duy nhất

Nguyên nhân rủi ro chiến lược là do các quyết định của ban lãnh đạo Ngânhàng, việc thực hiện không đúng các quyết định hoặc do không thích nghi kịp thờivới sự thay đổi của ngành.

b Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do

hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thựchiện các hoạt động ngân hàng điện tử

Rủi ro hoạt động bao gồm:

- Rủi ro do quy chế, quy trìnhnghiệp vụ

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng

- Rủi ro từ hệ thống CNTT

- Rủi ro do tác động bên ngoài

Nguyên nhân của loại rủi ro này xuất phát từ khâu tiếp cận hệ thống máy chủ

và lưu trữ, hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ và từ phía khách hàng

d Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm,hoặc do không tuân thủ pháp luật,các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập,hoặc do quy định không rõ cácquyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với các giao dịch

Các loại rủi ro pháp lý:

- Rủi ro do nguyên nhân khách quan (do sự kiện bất khả kháng, do chính sáchpháp luật thay đổi, sự biến động của thị trường )

- Rủi ro do nguyên nhân chủ quan (thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, yếu

tố văn hóa, thói quen hành xử )

Nguyên nhân của rủi ro pháp lý: do những thay đổi của chính sách pháp luật,

sự chồng chéo trong các quy định, sự thiếu hiểu biết về pháp lý

e Các rủi ro khác

Rủi ro khác là những rủi ro của ngân hàng phát sinh từ hoạt động ngân hàngđiện tử bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị truờng

1.2.4.2 Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

Để đảm bảo các ngân hàng tránh đuợc các rủi ro thì dịch vụ ngân hàng điện tửphải đuợc cung cấp trên cơ sở nhất quán và kịp thời nhu khách hàng mong đợi,nhanh chóng và liên tục phục vụ nhu cầu giao dịch có thể tăng cao Ngân hàng phải

có khả năng cung cấp dịch vụ cho tất cả mọi nguời và trong mọi hoàn cảnh Cơ chế

xử lý tình huống hiệu quả cũng quan trọng nhằm giảm thiểu các rủi ro nảy sinh từcác sự kiện bất thuờng, bao gồm các vụ tấn công nội bộ hay từ bên ngoài có thể gâyảnh huởng trực tiếp tới sự cung cấp và hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Để đápứng kỳ vọng của khách hàng, ngân hàng cần có khả năng cung cấp dịch vụ, kếhoạch dự phòng và duy trì kinh doanh hiệu quả Ngân hàng cần xây dựng các kếhoạch xử lý tình huống phù hợp, bao gồm các chiến luợc truyền thông nhằm đảmbảo duy trì kinh doanh, kiểm soát rủi ro và hạn chếtrách nhiệm liên quan đến việcngừng trệ dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy trình quản trị rủi ro bao gồm:

Hình 1.1: Quy trình quản trị rủi ro

- Nhận diện và đánh giá rủi ro là quá trình xác định liên tục và có hệ thống cácloại rủi ro xảy ra trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Quytrình nhận diện và đánh giá rủi ro bao gồm:

+Sử dụng 1 hoặc 1 số phuơng pháp nhận dạng rủi ro để nhận dạng các rủi ronhu lập bảng hỏi, phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh, thanh trahiện truờng, nghiên cứu tại chỗ

+Đo luờng và phân loại rủi ro: đo luờng rủi ro theo thang đo đã đuợc xâydựng nhu tần suất xuất hiện, mức độ nghiêm trọng cao hay thấp, từ đóphân loại rủi ro theo mức đánh giá

+ Đánh giá, phân tích rủi ro, nguyên nhân gây ra rủi ro để tìm ra biện phápphòng ngừa

- Quản lý và giảm thiểu rủi ro: từ các rủi ro đã xác định và phân loại, tiến hànhquản lý và thực hiện các biện pháp giảm thiểu đối với từng loại rủi ro Quátrình này bao gồm:

+Kiểm tra từng rủi ro đã xác định

+Xây dựng một chiến luợc, kế hoạch giảm thiểu rủi ro đối với từng loại rủi ro+Thực thi biện pháp bởi chính các đơn vị hoặc do các đơn vị khác theo đềxuất của đơn vị đánh giá

- Giám sát rủi ro:Kiểm tra việc thực hiện các biện pháp giảm thiểu rủi ro và báocáo

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các nhân tố khách quan

a Nhân tố về điều kiện kinh tế- xã hội

Các yếu tố thuộc về môi truờng kinh tế phát triển bao gồm: tốc độ phát triểnkinh tế xã hội, cơ cấu dân số, cơ cấu kinh tế, thu nhập của nguời dân, chính sáchphát triển kinh tế xã hội đều có ảnh huởng việc cung cấp và sử dụng dịch vụ

NHĐT Ví dụ, trong nền kinh tế phát triển, các dịch vụNHĐT sẽ được cung cấpnhiều hơn, đa dạng hơn và chất lượng tốt hơn Ngoài ra, khi kinh tế phát triển, nhucầu giao dịch của người dân tăng lên, qua đó thúc đẩy sự phát triển của các hoạtđộng qua NHĐT Cơ cấu dân số cũng ảnh hưởng đáng kể đến tốc độ phát triển củadịch vụ này Vì những người trẻ tuổi có xu hướng ưa thích sử dụng các sản phẩmcông nghệ hơn những người trung niên- người mà ưa thích việc sử dụng các dịch vụtruyền thống nên một nước có cơ cấu dân số trẻ hóa sẽ có mức độ phát triển về dịch

vụ NHĐT hơn một nước già hóa dân số

b Nhân tố về môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một nhân tố không thể thiếu trong bất cứ một hoạt độngnào của đời sống xã hội Các ngân hàng chỉ có thể thực hiện dịch vụ ngân hàng điện

tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận ở mỗi quốc gia Biểu hiện của sự thừanhận pháp lý chính là việc chấp nhận giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toánđiện tử, chứng từ điện tử và có sự xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền về chữ

ký điện tử Vì vậy, chỉ khi môi trường pháp lý của các quốc gia hoàn thiện thì cáchoạt động ngân hàng điện tử mới được bảo đảm thông suốt và phát triển

c Nhân tố về thói quen người tiêu dùng

Thói quen của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ NHĐT Một nước mà người dân có thói quen sử dụng tiền mặt nhiều hơn là cácgiao dịch qua ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ kém hiệu quả hơn mộtnước mà người dân ưa thích các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài

ra, các thói quen khác của người tiêu dùng như là mức độ thường xuyên sử dụngcác phương tiện điện tử, mạng Internet cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển củadịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

a Nhân tố về cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin vàtruyền thông Chính vì vậy, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể đượcthực hiện hiệu quả khi có nền tảng cơ sở hạ tầng kỹ thuật đủ mạnh thể hiện qua hai

mặt: tính hiện đại, tiên tiến về công nghệ thông tin và trang thiết bị và tính phổ cập

về kinh tế Do tầm quan trọng đặc biệt của công nghệ thông tin với ngân hàng điện

tử đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nguồn vốn đầu tu đủ lớn để hoàn thiện cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin, tăng chất luợng và tạo nền tảng cho sự phát triển củadịch vụ này Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các ngân hàng cần chútrọng công tác bảo mật thông tin, quản trị rủi ro liên quan đến vấn đề an ninh mạng

b Nhân tố về chất lượng nguồn nhân lực

Sự phát triển của dịch vụNHĐT gắn liền với sự tinh giản trong nguồn nhân lựccủa các ngân hàng nhờ các quy trình đuợc tự động hóa và có sự hỗ trợ đắc lực củaCNTT Điều này cũng đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải trang bị chomình những kỹ năng CNTT cơ bản, thói quen sử dụng phuơng tiện điện tử Cùngvới đó, trình độ tiếp cận CNTT của nguời dân, đội ngũ làm việc trong các cơ quan,

tổ chức, doanh nghiệp cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của E- banking.Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần có đội ngũ nhân lực về CNTT đủ năng lực vàtrình độ để đảm bảo phát triển ổn định dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

có dịch vụNHĐT (iii) Nguồn vốn đủ mạnh giúp ngân hàng có điều kiện nghiên cứuphát triển, nâng cao chất luợng dịch vụ của mình Chất luợng dịch vụ của NHĐT từ

đó đuợc tăng lên, thỏa mãn nhu cầu của nguời sử dụng dịch vụ, qua đó giúp tăngtruởng hoạt động ngân hàng điện tử

d Nhân tố về an toàn bảo mật

Độ an toàn và bảo mật chính là nhân tố quan trọng quyết định chất luợng sảnphẩm dịch vụ NHĐT Các khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch vụ này đều e ngại

về độ an toàn và bảo mật thông tin Chính điều này đã tạo ra rào cản tiếp cận dịch

vụ của khách hàng, từ đó kìm hãm sự phát triển của dịch vụ Nhận thức đuợc điềunày, hiện nay các ngân hàng đã quan tâm và chú trọng vào đầu tu hệ thống CNTT,nhất là công nghệ bảo mật, nâng cao mức an toàn hệ thống, tạo niềm tin để cáckhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó tạo điều kiện cho sự tăng truởngcủa dịch vụ NHĐT

1.4 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI

1.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

ở các nền kinh tế phát triển trên thế giới

Kể từ khi ngân hàng WellFargo- ngân hàng đầu tiên của nuớc Mỹ cung cấpdịch vụ ngân hàng qua mạng, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu cung cấp một sốchuơng trình phần mềm giúp khách hàng có thể xem số du tài khoản, thanh toántiền điện, nuớc.Đến năm 1995, ngân hàng điện tử chính thức đuợc triển khaithông qua phần mềm Quicken Khách hàng chỉ cần máy vi tính, một moden và phầnmềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này

Trong quá trình phát triển, hệ thống NHĐT đã trải qua các dạng hình thái sau:

a Website quảng cáo (Brochure - Ware)

Là hình thái đầu tiên của dịch vụ NHĐT và là hình thái đơn giản nhất Cácngân hàng khi bắt đầu dịch vụ NHĐT đều trải qua hình thức này Đầu tiên, các ngânhàng xây dựng một website chứa thông tin của mình, đua các sản phẩm, dịch vụ củamình lên mạng nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm với công chúng Thực chất đây

là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thông nhu báo chí, bangdôn.Mọi hoạt động của ngân hàng vẫn đuợc thực hiện qua kênh truyền thống làgiao dịch tại ngân hàng

b Thương mại điện tử (E-commerce)

Thương mại điện tử hiểu theo nghĩa tổng quát là việc tiến hành một phần haytoàn bộ hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử, hiểu theo nghĩa cụ thể làgiao dịch thương mại, mua sắm qua mạng Internet.Thông qua kênh này, các hoạtđộng được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và thời gian giaodịch Với thương mại điện tử, các bên có thể tiến hành ở xa nhau, từ vùng này sangvùng khác, từ nước này sang nước khác mà không bị giới hạn về không gian địa lýHình thức này chính là một hình thức phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

và đang được áp dụng tại các ngân hàng vừa và nhỏ

c Kinh doanh điện tử (E- business)

Với hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả phía khách hàng vàngười quản lý đều được thực hiện thông qua Internet Ở hình thái phát triển này, cácsản phẩm và chức năng của các sản phẩm NHĐT đã tăng trưởng rõ rệt, đáp ứng cácnhu cầu khác nhau của khách hàng Hơn nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội

sở ngân hàng và các kênh phân phối khác như chi nhánh, mạng internet giúp việc

xử lý yêu cầu của khách hàng trở lên nhanh chóng và chính xác hơn Internet vàmạng không dây đã tạo ra mối quan hệ chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, kháchhàng và các nhà quản lý

d Ngân hàng điện tử (E-banking)

Đây là hình thái phát triển nhất của dịch vụ điện tử tại ngân hàng hiện nay, làmột mô hình lý tưởng, thay đổi hoàn toàn trong hoạt động kinh doanh và phongcách quản lý Các ngân hàng tận dụng sự phát triển của mạng toàn cầu nhằm cungcấp các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ việc cungcấp sản phẩm dịch vụ thông qua nhiều kênh riêng biệt, các ngân hàng đã tạo ranhững giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt

1.4.2 Kinh nghiệm và giải pháp phát triển ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới

Có thể nói dịch vụ NHĐT đã phát triển với tốc độ lan truyền nhanh như nềntảng CNTT của nó Hiện nay, hầu hết các quốc gia đã và đang sử dụng loại hìnhdịch vụ ngân hàng này Mỗi quốc gia đều có những thành tựu và hạn chế nhất định

trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Có thể kể đến các quốc gia đi đầu về ngânhàng điện tử nhu Mỹ, Trung quốc.

Tại Mỹ, là nuớc đầu tiên phát triển dịch vụ NHĐT, từ những năm 90 của thế

kỷ 20, ngân hàng của Mỹ là WellFargo đã cung cấp dịch vụ qua mạng Từ đó, dịch

vụ NHĐT nhanh chóng phát triển và lan rộng ra các nuớc khu vực châu Âu, cácnuớc lân cận nhu Australia và các vùng lãnh thổ nhu Hồng Kông, Nhật Bản,HànQuốc Các ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống thanh toán điện tử mà còn pháttriển các kênh giao dịch điện tử nhu: các loại thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng, quađiện thoại

Tại Singapore, một trong số các nuớc đầu tiên ở khu vực Châu Á- Thái Bình

Duong cung cấp dịch vụ E-banking Có từ năm 1997, đến năm 2001 đã có 28%nguời sử dụng Internet vào các trang Web của ngân hàng.Tuy nhiên, khi số luợngnguời tăng lên,thời giant rung bình cho các trang Web này giảm xuống

Tại Trung Quốc, tuy mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhung

đã có hàng triệu khách hàng tham gia và lựa chọn hình thức này nhu một hình thứcthanh toán chủ yếu.Quốc gia này cũng có rất nhiều những cải tiến chiến luợc tronglĩnh vực này

Ngân hàng điện tử đã tạo ra bộ mặt mới cho các ngân hàng và ảnh huởng đáng

kể đến thị truờng tài chính Theo thống kê gần đây của Hiệp hội viễn thông quốc tế

có khoảng 2,4 tỷ nguời sử dụng Internet, trong đó có hon 1 tỷ nguời sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của ngân hàng điệntử- một dịch vụ mang lại sự hiệu quả nhất cho nguời sử dụng

1.5 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

cho khách hàng, ngân hàng, người môi giới chứng khoán thông qua phương thứcchuyển tiền điện tử Tiếp đó, vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện

tử liên ngân hàng.Sau đó các ngân hàng bắt đầu với các dịch vụ ngân hàng điện tử

cơ bản Năm 2002,ngân hàng nước ngoài Deutsche đã áp dụng đầu tiên dịch vụdirect internet tại Việt Nam Đến năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên cho ra dịch

vụ SMS banking trên mạng điện thoại- đây được coi là một bước tiến lớn trong dịch

vụ NHĐT tại Việt Nam Năm 2005, thị trường ngân hàng điện tử có sự góp mặt củacác ông lớn trong ngân hàng là Vietcombank, Vietinbank và BIDV Đến năm 2008,Techcombank cho ra 2 sản phẩm dịch vụ là Fast I-Banking và Fast E-banking giúpcác khách hàng chuyển tiền một cách nhanh chóng và thuận tiện thông qua mạngInternet Đây được coi là dấu mốc cho sự phát triển trong dịch vụ ngân hàng điện tửtại Việt Nam, đưa dịch vụ NHĐT của Việt Nam lên một tầm cao mới Năm 2009,

sự ra đời của chế độ bảo mật qua OTP (nhận mã số xác thực qua tin nhắn) được cácngân hàng Vietcombank, Dong A bank, MBbank áp dụng và được coi là phươngthức bảo đảm an toàn cho các giao dịch điện tử tiên tiến nhất bấy giờ, từ đó giúphạn chế các rủi ro của dịch vụ NHĐT trước kia, thúc đẩy quá trình phát triển củaNHĐT Đến nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã áp dụng dịch vụ này tronghoạt động ngân hàng của mình Các dịch vụ NHĐT cũng trở lên đa dạng hơn,không chỉ dừng lại ở dịch vụ Internet banking mà giờ đây đã phát triển thêm cácdịch vụ Mobile banking, ATM/Pos.Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã gópphần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thông qua việc tiết kiệm chi phí và thờigian giao dịch, lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế Tuy nhiên, dịch vụ NHĐThiện nay ở Việt Nam vẫn còn gặp nhiều khó khăn liên quan đến bảo mật và an toànthông tin cũng như thiếu kiến thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.5.2 Kinh nghiệm và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Hiện nay ở Việt Nam, một số dịch vụ ngân hàng điện tử được các chi nhánhngân hàng thương mại triển khai và phát triển như: Dịch vụ máy rút tiền tự động,