Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An là hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nghệ An; đề xuất những gaiir pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

HOÀNG THỊ LÝ

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN DAU TU"

VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

'CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MA NGANH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO HOÀNG TUẦN

2018 | PDF | 104 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Hà Nội, năm 2018

LOI CAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu Š các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

‘cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không

vi phạm yêu cầu về sự tran thực trong hoe thuật

Hà Nội, ngây - thắng — năm 2018

“Tác giả luận văn

Hoàng Thị Lý

LOI CAM ON

Để hoàn thành đ tải in vin: “Phat in dịch vụ ngân hàng điện tử"

“Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát tiễn Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An”, tôi đã

nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Với tình

cảm chin thin, ôi sin bảy tô lông biết ơn sâu sắc nhất tới nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin ân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trưởng, Viện sau Đại họ của Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đ tạo điều kiện giáp đỡ tí

hoàn thành luận văn này,

xin gửi lời cảm ơn tới T8 Đào Hoàng Tuần đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiền cứu và trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn hình:

êm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn lan giám đốc, Phòng,

Kế hoạch tải chính,các Phòng Quan hệ khách bàng, các Phòng Giao dịch khách hang .cùng các Phòng, ban khác của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An đã hướng dẫn chỉ bảo và tao điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thủ thập tài liệu, số iệu cũng như những kiến thức chuyên môn liên quan đến bài luận

i Mac di đã cố gắng hết kiến thức và năng lực để hoàn thiện bài luận văn này, song không tránh khỏi những thiếu sót rắt mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp

‘cia quý thầy cô,các anh chị, các em và các bạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MUCLUC

LOLCAM DOAN

DANH MUC CAC TH VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

DANH MỤC BIÊU ĐÔ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử 4 1.2.2 Nội dung phat triển dịch vụ Ngân bàng điện tử 4 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử l6 1.2.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dich vu ngân hàng điện tử 19

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN

TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI

2.1.1 Qua trinh hình thành và phát triển của Ngân hing TMCP Đầu tư và Phát

2.1.2 Ca du t8 chic hoat déng của Ngân hãng Thương mại Cổ phần Bi

2.1.3 Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017 2

2.2 Thực trang phát triển địch vụ ngân hàng điện tir tai ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Nghệ An - 29)

2.2.1 Thue trang phát triển quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT 29 2.2.2 Thue trang phat triển cơ sở hạ tằng thanh toán, công nghệ thông tìn 4 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 36 2.2.4, Thue trang phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.5 Thực trạng về quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT s0

DANH MUC CAC TU VIET TAT

ATM Máy rút tiên tự động (Automaic Tellers Machine)

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát tin Việt Nam

= mm hàng “TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh

BSMS Hệ thống tin nhắn tự động

CBCNV Cần bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

E-banking "Ngân hàng điện tứ

NHIM "Ngân hàng thương mại

Pos Máy chấp nhận thanh toán the (Point OF Sale)

SPDV Sản phẩm địch vụ

TCTD Tổ chức tín dụng

TDQT Tín dụng quốc tế

TCP Thuong mại cổ phần

TMDT Thuong mại điện tứ

VCB ‘Ngan hàng TMCP Ngoại thương

Vietinbank — | Ngân hàng TMCP Công thương

ANH MỤC CAC BANG

Bang 3.1: Mục tiêu phát triển NHĐT của BIDV Nghệ An 2017-2020 59

DANH MUC BIEU DO

Biểu đồ 2.1: Thu nhập địch vụ NHĐT của BIDV Nghệ An 2015-2017

Biểu đỗ 2.2: Thu nhập dịch vụ NHĐT theo dòng sản phẩm 2015-2017

Biểu đồ 2.3: Số lượng KH sử dụng NHĐT tại BIDV Nghệ An 2015-2017

Biểu đỗ 2.4: Sự hiểu biết của khách hàng đối với địch vụ NHĐT

Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT

Biểu đề 2.6: Mức độ các yếu tổ ảnh hưởng đến KH trong dich vụ NHĐT

Biểu đồ 2.7: Mức độ hai long của khách hàng đổi với các dịch vụ NHĐT

Biểu đồ 2.8: Mức độ tiện ích của địch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng

30

32

34 4A6 A7

48

49 49

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

HOANG THI LY

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐÀU TƯ

VA PHAT TRIEN VIET NAM-~ CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MA NGANH: 8340201

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

Hà Nội, năm 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Lý do chọn đề tài

Hoa cùng cách mạng công nghiệp 4.0 đang điễn ra tại nhiều nước phát triển trên Thể giới, với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt lã ngành công nghệ thông tin đã tác động nhiều đến đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức và

lĩnh vực, nhiễu ngành kinh tế khác nhau, trong

phương pháp kinh doanh của nhỉ

đồ có lĩnh vực Ngân hàng Trên đất nước Việt Nam nối chung và tỉnh Nghệ An nói riêng, Những khái niệm về giao dịch qua mạng, về ngân hàng điện tử, Smart phone, Laptop, đã bắt đầu trở thành xu thé phat triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Trên địa bản tỉnh Nghệ An, hiện nay nền kinh tế đã và đang phát triển

rất mạnh m, thu nhập bình quân đầu người tăng cao trong các năm gần đây, từ năm

2013 đạt 22,96 triệu đồng/người đến năm 2017 đạt 33 triệu đồng/người tăng gắp 1,43

in so v6i năm 2013; Tỷ lệ người dân sử dụng công nghệ điện tử tăng một cách đột

biến, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao Chỉnh vì vậy, ĐỂ đủ sức cạnh

tranh, để tối đa hóa lợi nhuận cũng như để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày cảng gay gắt, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn cổ gắng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngày cảng da dạng phong phú

nghiên cứu, với hy vọng góp một phần nhỏ để dịch vụ ngân hàng điện

tử tại chỉ nhánh Nghệ An ngày cảng phát triển hơn

2 Bố cục luận văn

"Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục, tả liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn được kết cầu gồm 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hing

“TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng 'TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tir

“Khái quát về dịch vụ ngân hàng dign tie

"Một số khái niệm

a Khái niệm thương mại điện tử

b Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ

“Phân loại dich vu ngân hàng điện tử

a Dịch vụ trên hệ thống máy rút tiễn tự động ATM

b Dịch vụ thanh toán qua POS

e Dich vụ thẻ ngân hàng

4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

e Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

£ Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking, SMS banking và Smartbanking)

# Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tit

KẾ từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cưng cấp dịch vụ ngân

Quan niệm về phát triễn dịch vụ ngân hàng điện tử:

~ Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

~ Tính tắt yếu phải phát triển địch vụ ngân hàng điện tử:

Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Khai thác và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến, Ngân hàng

số nhiều thuận lợi để nghiền cứu và phát tiễn ác sản phẩm, dịch vụ mới.

triển dịch vụ ngân hàng điện tử

phát triển dịch vụ Ngân hàng

Ngân hàng điện từ là Ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chỉ nhánh của ngân hàng mã vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tỉn tải chính của mình

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hằng tìm hiểu hay mua địch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vỉ tỉnh, điện thoại cia mình với ngân hãng,

Phát tiển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa

chủng loại sản phẩm, cải ến công nghệ, nâng cao chất lượng sản phim dich vu NHDT thông qua việc đem đến cho người dùng những tiện ích tối tru nhất khi sử cdụng dich vu, gia ting mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

“Nội dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tit

~ Phát triển quy mo: Quy mô dịch vụ NHĐT là một chỉ tiêu định lượng dùng

để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT

~ Đa dạng hóa chẳng loại dịch vụ

+ Hoan thign sản phẩm dịch vụ hi

+ Phat triển sản phẩm dịch vụ mới

= Ming cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng địch vụ NHĐT là một

~ Tăng số lượng khách hàng giao dich bằng địch vụ NHĐT:

~ Tăng tần suất giao dich bing dich vụ NHĐT:

~ Tăng giá trị của một lần giao dich NHĐT:

~ Tăng doanh số giao địch NHPT:

- Tăng thu nhập từ dịch vụ NHPT:

~ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHPT:

Cúc nhân tố ánh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ

Các nhân tổ bên trong

~ Nguồn lực tải chính:

~ Chất lượng nguồn nhân lực:

~ Mức độ ứng dụng công nghệ thông ti và khả năng làm chủ công nghệ: Các nhân tổ bên ngoài

~ Môi trường pháp lý:

~ Sự phát triển kinh tế xã hội:

~ Môi tường công nghệ:

~ Trình độ và mức thu nhập của người dân:

CHƯƠNG 2 'THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN

VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH NGHỆ AN 2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Nghệ An

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát trién Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

Ngan hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam được thành lập với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Lịch sử BIDV đã có những tên gọi sau:

'Từ ngây 26/4/1957: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

-Từ ngây 24/6/1981: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Cơ cầu tổ chức hoạt động của \Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

Bộ máy tổ chức của BIDV Nghệ An được tổ chức theo mơ hình tổ chức của các ngân hàng hiện dại, gồm S khối

~ Khối tác nghiệp (04 Phịng): Phịng Quan tr tin dụng, Phịng Giao dịch khách hàng

cá nhân, Phịng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phịng quản lý và dịch vụ kho cuỹ

~ Khối quan lý rủi ro (01 Phang): Phong quản lý rủi ro

~ Khối quan hệ khách hàng (03 phịng): Phịng Quan hệ khách hàng 1, Phịng

‘Quan hệ khách bằng 2 và Phịng Quan hệ khách bằng cá nhân

- Khối rực thuộc: 08 Phịng giao dịch và 01 TTTHNVNH

~ Khối quản lý nội bộ (02 Phịng): Phịng Tài chính kế tốn và Phịng Tổ chức nhân sự Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triễn Việt Nam ~ Chỉ nhánh Nghệ An giai đoạn 2015-2017

“Thực hiện đề án tất cơ cầu hoạt động NHTM của Chính phủ và NHNN, trong năm 2015, BIDV đã thực hiện sắp nhập thành cơng tồn bộ hệ thống Ngân hàng

“TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sơng Cửu Long (MHI) và cĩ một bước phát triển mạnh mẽ về mạng lưới hoạt động với 180 chỉ nhánh, 798 phịng giao dịch, 1.822 may ATM, 15.962 điểm giao dich POS tại 63 Tỉnh/Thành phố trên tộn quốc

CChỉ nhánh đã phát triển được nên khách hàng cá nhân tăng trưởng về quy mơ Đến cuối năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân tại Chỉ nhánh đạt 95.635

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Nghệ An

Thực trạng phát triễn quy mơ cung ứng dịch vụ NHĐT

Quy mơ cung ứng dịch vụ NHĐT thể biện thơng qua thu nhập dịch vụ và số lượng khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ Qua đĩ, sẽ đánh giá được hoạt động của

cđịch vụ ngân hàng điện tử cĩ phát triển được hay khơng

Thực trạng phát triển cơ sở hạ tằng thanh tốn, cơng nghệ thơng tin

'Việc phát triển cơ sở hạ tầng thanh tốn, cơng nghệ thơng tin rất cẩn thiết để

phát triển dich va NHDT

“Xác định được tằm quan trọng của hạ ting cơng nghệ thơng tin, Chỉ nhánh đầu

tư mạnh mẽ hệ thống mang lưới thanh tốn Chỉ nhánh hiện cĩ 08 Phịng giao dich

nằm ở vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện để khách hàng đến đăng ký sử dụng địch

‘vu ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, số lượng my ATM tăng trưởng qua các năm

Năm 2015, Chỉ nhánh có 13 máy ATM, thì đến năm 2017 chỉ nhánh đã có 18 máy

ATM, ting hơn 3896 so với năm 2015; Số lượng máy POS cũng tăng trưởng mạnh

do trén dia bản lượng khách hàng có nhu cầu thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ không

cđũng tiên mặt đã bất đầu gia tăng

Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT

Dịch vụ trên hệ thẳng ATM

Dich vu thanh todn qua POS

Dich vu thé

sa Thẻ ghỉ nợ nội địa của BIDV

b Thẻ Tin dung qui

Dich vụ Ngân hàng qua điện thoai di ding (Mobile banking)

a Dich vụ BIDV Mobile

b Dịch vụ gửi nhân tửn nhắn qua điện thoại di động (BSMS)

e Dịch vụ BIDV Lifestyle

4 Dich vy BIDV Smart Banking

Dịch vụ Ngân hàng tại nha (Homebanking)

Thực trang phat trién chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tie

BIDV Nghệ An luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng.xì khách hàng phục vụ Mọi phản ánh của khách hàng đều được BIDV Nghệ An tiếp nhận, tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết kịp thôi, các vướng mắc của khách hàng đều được giải đáp nhanh chồng, tư vấn nhiệt tinh

BIDV Nghệ An từng bước trang bị đầy đủ các kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp nhận tắt cả các ý kiến của khách hàng phân ánh về chất lượng địch vụ ngân hằng nồi chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, bao gồm:

So sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV với các ngân hàng khác.

cca dich vụ ngân hàng điện tử, danh mục rủi ro tác nghiệp cũng ngày cing gia ting,

“Chính những rủi ro đó mã khách hàng ngại sử dụng dich va NHDT

gin hàng TMCP Đầu tư và

2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT t

Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Nghệ An

"Những kết quả đạt được

~ Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tằng công nghệ thông tin,

~ Xây dựng và phát triển được nên khách hàng bền vững,

~ Với dịch vụ ngân hàng điện tứ,

~ Các dịch vụ ngân hàng điện tứ được BIDV Nghệ An cung cấp ngày cảng

phong phú về hình thức, đa dạng về chúng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh

nghiệp, và chất lượng địch vụ ngày cảng được cải thiện, nên số lượng khách hing sử

dụng dịch vụ ngày cảng tăng

~ Cán bộ công nhân viên của BIDV Nghệ An đã được nâng cao nhận thức về ứng

cdụng công nghệ thông tn và phát tiển dịch vụ ngân hàng điện tử, gớp phần nâng cao kiến thức và khả năng ác nghiệp trong quá tình nghiên cứu cung cấp sản phẩm mối

~ Ngân hàng điện tử giúp BIDV tăng khả năng cung cấp địch vụ, mở rộng

~ Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cắp các sản phẩm dich vụ ngân

hằng điện từ của BIDV Nghệ An vẫn còn nhiễu bắt cập,

- NHDT phát triển chưa bền vũng, mặc dù quy mô NHDT tăng trưởng khả nhưng chưa có sự đột phá trong phát triển kinh doanh.

~ Nền khách hàng tại Chỉ nhánh lớn, lã nền tăng rất tốt để phát triển dich vụ NHDT Nhưng, BIDV Nghệ An chưa khai thác tốt nền khách hàng hiện có

~ Thu dịch vụ NHDT của BIDV chủ yếu tập trung ở địch vụ thẻ,

~ Chất lượng cũng như tính tiện ch của dịch vụ NHDT còn chưa thỏa mãn khách hằng ở những cấp độ cao hơn

~ Ngoài rủ, về mặt khách quan, sự hiểu biết của Ähách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử còn quá ít đẫn đẩn sự "ngần ngại” trong việc chấp nhận sử dụng dich

vụ Tân suất sử dụng sản phẩm dich vụ NHĐT trung bình trên 1 khách hàng là 2,7 sản phẩm trong năm 2017

Nguyên nhân hạn chế

“Nguyên nhân chủ quan

"Trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên am hiểu vẻ dịch vụ NHĐT côn hạn chế: 'Việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Chỉ nhánh còn bắt cập

“Chính sách khách hàng và hoạt động marketing tại Chỉ nhánh còn yếu Vige phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chậm so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bản

"Nhân sự phục vụ hoạt động cho bán hàng nói chưng và NHĐT nói riêng còn mỏng

“Nguyên nhân khách quan

Việc thu thập thông tn về các sản phim dich vụ NHT của các ngân hàng trên địa bản rất khó khăn

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGAN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN

VIET NAM-~ CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng

Nghệ An

Định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Vĩnh

“Xây dựng và phát triển thành phổ Vinh trở thành một trong những đô thị lớn

sửa cả nước, là trung âm nh ế, văn hồ cũa khu vục bắc trung bộvới vai r là tưng

tim địch vụ, cảng biển, đầu mối giao thông quan trọng về van tải và trung chuyển hàng hoá trong nước và quốc tế rung tâm bưu chính viễn thông và tải chính - ngân hằng; một trong những trung tâm y tế, văn hoá - th thao, giáo dục và đảo tạo, là địa bản giữ vị trí

“chiến lược quan trọng về quốc phòng, an ninh của khu vực Bắc trung bộ và của cả nước Đến năm 2020, tốc độ tăng trưởng GDP của thành phố 12%; kim ngạch xuất khẩu đạt 56 triệu USD tăng bình quân 146/năm; GDP bình quân đầu người đạt khoảng 3.500 USD.xây dưng thành phổ Vinh trở thành trung tâm tài chỉnh, ngân hàng, bảo hiểm lớn của khu vực Bắc trung bộ và cả nước

Dinh hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Nghệ Am

Dinh hướng phát triển

Định hướng phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020

"Một là, BIDV chính thức hoạt động với tư cách một ngân hàng thương mại cổ phần nhằm tăng cường nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh

kiếm soát rủ ro và tăng trường bên vững;

“Năm là, giữ vững, ôn định và tăng trưởng nên vốn ngay từ đầu năm;

Bay la, bam sắt các chương trình phát triển kinh tế của Tỉnh để tập trung đầu

tr các khu công nghiệp, chương trình xuất khẩu, xây dung nhà ở chung cư, mỡ rộng cho vay tiêu dùng, xây dựng eo sé ha ting;

Tám là, tập trung triển khai các chương trình bán lẽ các sản phẩm do BIDV

cung ứng tạo nguồn thu dịch vụ bán lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà

"khách hàng lớn nhằm phục vụ kinh doanh và nâng cao vi thé của ngân hàng

_Mục tiêu phát triển

- BIDV Nghệ An phần đầu trở thành 1 trong những Ngân hàng hiện đại có

chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trên địa bàn TP Vĩnh dựa trên nén tang chit lượng dich vụ và ứng dụng công nghệ thông tin,

~ Tập trung nâng cao, cải thiện môi trường kinh doanh, triển khai đẳng bộ các biện pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong hoạt động Ngân hằng

"bán lẻ nói chung và địch vụ NHĐT nói riêng

~ Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ,xây dựng đội ngủ bán lẻ chuyên

nghiệp, có kỹ năng, thân thiện với thị trường

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Nghệ An

Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ

> Đẫy mạnh các hoạt động truyền thông dich vụ NHĐT

> Tăng cường công tác tr vẫn dịch vụ NHĐT cho khách hàng

> Tích cực bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT

"Phát triển cơ sở hạ tằng thanh toán, công nghệ thông tin

BIDV Nghệ An tiếp tục đầu tư phát triển ha ting ky thuật mạng, xây dựng một kết cầu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại,

Dịch vụ NHĐT gắn liền với kênh phân phối nhằm hướng tới phục vụ khách

"bảng mọi lúc, mọi nơi Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tổ tạo nên sự khác bit giữa các ngân hàng trong cuộc, canh tranh giành thị phần dich vu NHDT

BIDV Nghệ An sớm thiết kế, đưa vào sử dụng quầy giao dịch trực tuyến với

số lượng từ 5-10 mây vi tinh dé khách hàng thực hiện giao dich ngay tại Ngân hàng sau khi đã đăng ký thành công địch vụ NHĐT

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Hiện nay hệ thống các ngân hàng có sự cạnh tranh rất lớn Vì vậy ge đa dụng

hoá các dịch vụ trở thành vấn đề sông còn trong bối cảnh hiện nay Điều này đòi hỏi

ngân hàng cằn phá tập trung vào những sản phẩm phủ hợp với thị hiểu của khách hàng

có đặc điểm mí

trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

~ Phát triển các tiện ích Mobile banking

~ Phát triển các tin ích Internet banking:

~ Đối với thẻ ghỉ nợin dụng:

~ BIDV cần triển khai thêm việc thanh toán cho các loại hình như thanh toán về tầu, thanh toán về xe ð tô chất lượng cao thông qua liên kết với các công ty tự tín như Mai Linh,

~ Phát triển sản phẩm mới:

"Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT

> Nang cao chất lượng nguôn nhân lực

> Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

> Nang cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Tăng cường khả năng quản trị rải ro dịch vụ NHĐT

“Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh dich vụ ngân hãng điện tử để giảm thiểu được rủ ro

Tăng cường tính bảo mật các dich vụ NHĐT và đảm bảo an toàn cho khách hing Nai

BIDV Nghệ An hướng đẫn tắt cả khách hing đăng

“Thường xuyên theo đối, giám sắt, đánh giá, hoàn thiện các quy trình nghiệp

vụ dịch vụ NHĐT để hạn chế khả năng kẻ gian lợi dụng sử đụng tiền trên tài khoản khách hàng

iy mạnh công tác tuyên truyền cảnh báo về các bình thức tội phạm cũng như các biện pháp đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tại các điểm giao dich, máy ATM; thường xuyên cập nhật thêm các loại hình tôi phạm mới, nâng cao ý thức cảnh giác của khách hàng

3.3 Một số kiến nghị

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chung của toàn ngân hing Một là, phân tích, nhân định và theo dõi thị trường:

Hai li nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Ba la, du báo thị trường

~ Trên co sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nghệ An, luận văn đã đề xuất .được một hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nghệ An

bš xuất các kiến nghị đối với cơ quan hữu quan nhằm tạo diễu kiện tốt nhất

để phát triển dịch vụ ngân hing điện tử tại BIDV Nghệ An về những vắt

"ngoài phạm vĩ giải quyết của Ngân hàng

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

HOANG THI LY

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN ĐÀU TƯ

VA PHAT TRIEN VIET NAM-~ CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MA NGANH: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO HOÀNG TUẦN

Hà Nội, năm 2018

LOIMO DAU

1 Lý do chọn đề tài

Hoa cùng cách mạng công nghiệp 4.0 đang điễn ra tại nhiều nước phát triển trên Thể giới, với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động nhiều đến đồi sống kinh

xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiễu lĩnh vực, nhiễu ngành kinh tế khác nhau, trong

đồ có lĩnh vực Ngân hàng Trên đất nước Việt Nam nối chung và tỉnh Nghệ An nồi

Laptop, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hing

đang phát triển

ắt mạnh mẽ, thụ nhập bình quân đầu người tăng cao trong các năm gần đây, từ năm

2013 dat 22,96 triệu đồng/người đến năm 2017 đạt 33 triệu đồng/người tăng gắp 1.43

lin so với năm 2013; Tỷ lệ người dân sử dụng công nghệ điện tử tăng một cách đột

:iao dịch qua mạng, về ngân hằng điện tử,

thương mại Trên địa bản tỉnh Nghệ An, hiện nay nền kinh tế đã

biến, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao Chính vì vay, Để đủ sức cạnh

tranh, để ôi a hôa lợi nhuận cũng như để tổ ti và phát tiễn trong môi trường cạnh

tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn cố

cung cấp các dịch vụ tài chỉnh ngày cảng đa dạng phong phú Trong những năm gần đây, các NHTM nước tai

các sản phẩm ngân hàng điện tử và coi

ig trong việc

dang rất cổ gắng trong việc nghiễn cứu và phát triển

"nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập

và phát triển Tuy nhiên trên thực tế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đà n Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An vẫn côn nhiễu khó khăn, hạn chế Việc tìm ra biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hằng điện tử cũng như giúp Ngân bàng khẳng định vị thể của mình là một vẫn cđề đã và đang đặt ra khá bức thiết

vụ truyền thống kh nhằm đáp ứng yêu,

tư và Phát

“Xuất phát những vấn đề trên, Tôi chọn dé tai "Phát triển dich vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát trién Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An” lầm đề tải nghiên cứu, với hy vọng góp một phần nhỏ để dich vu ngân hãng điện tử tại chỉ nhánh Nghệ An ngày cảng phát triển hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

ĐỀ tài hướng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau

-# Hệ thống về vẫn đề lý luận iên quan đến phát triển địch vụ ngân hằng điện

tử của Ngân hằng thương mại

-# Phân tích thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng, TMCP Đầu tự và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

.‡ Đề xuất những giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hing điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển địch vụ ngân hãng điện từ tại Ngân bàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An, trong đó tập trung đi sâu vào phát triển kinh doanh dich

‘vy ngin hing điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Nghệ An

Pham ví nghiên cứu:

V Vé không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt 'Nam ~ Chỉ nhãnh Nghệ An

-Ý VỀ thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân bàng điện từ trong khoảng, thời gian 3 năm từ 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

.+ Thu thập thông tin thứ cắp và sơ cấp

` báo cáo của chính phủ, bộ ngành và địa phương (Thành phổ Vinh, Nghệ

ie co quan thông kê về tình hình kinh tế xã hội và đặc

diém dân số, thu nhập tiêu dùng đối với đối tượng được nghiên cứu

An) cũng như số liệu của

- Tải liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vẫn đề phát triển dich vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mai

~ Các luận án, luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài phát triển dịch vụ ngân

"hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh và thực tiễn hoạt động địch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An

“Nguẫn thông tin sơ cắp

Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cắp đáng tin cậy,

để lâm rõ vấn đề nghiên cứu, đặc biệt lã đánh giá trải nghiệm của khách hãng cá nhân

và doanh nghiệp đối với các dịch vụ cũng như những nỗ lực của BIDV chỉ nhánh 'Nghệ An trong phat trién dịch vụ ngân bằng điện tử, luận văn tiền hành thu thập các

nguồn dữ liệu sơ cấp, phù hợp với vẫn đề nghiên cứu đặt ra

~ Thứ nhất, tiến hành quan sát đối với các khách hàng giao dịch tại quẫy sử

dụng thường xuyên các dich vụ của ngân hàng Quá trình quan sát chú ý xem xét thấi

độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng và thái độ hài lòng/không hài long

ccủa khách bàng đối với sự phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch tại quầy

~ Thứ ba, tiến hành phông vẫn đối với một số khách hàng và nhân viên về những, khó khăn, những điểm mạnh trong việc cung cắp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Các

“cuộc phỏng vấn cũng được tiến hành với các nhà lãnh đạo, quản lý dịch vụ ngân hàng bán

Je tai BIDV chỉ nhánh Nghệ An, BIDV Việt Nam và một số ngân hàng, sở, ban, ngành khác nhằm đưa ra những xu hướng, nhận định đa chiều về vấn đẻ nghiên cứu

Xie ls thing kê

“Thống kê mô tả là phương pháp được vận dụng nhằm tóm tắt kết quả của dữ liệu đã thu thập được từ thực trạng để nêu bật những thông tin quan trọng cần tìm

hiểu và phục vụ cho việc nghiên cứu

5 Bồ cục luậ

"Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục, tả liệu tham khảo và phụ lục, Luận

văn được kết cẫu gồm 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

và gii pháp nhằm phát ti

“Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2 Thực trạng phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

Chương 3: Giải pháp phát triển địch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Dầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Nghệ An

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ

NGAN HANG ĐIỆN TỬ

“Thương mại điện tử, hay còn goi là c-commerce, là hình thức mua bán hằng

“Các quan hệ

hóa và dịch vụ thông qua internet và các mạng máy tính, điện tho;

mang tính thương mại bao gồm các dịch vụ sau đây: Bắt cử giao dich nào về thương

cắp hoặc trao đổi hàng hóa dịch vụ; thỏa thuận phân phối; cho thuê dài hạn;

Một cách tổng quát, TMĐT có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn điện là: TMĐT bao gồm tit ca các dạng của giao địch thương mại của cả cá nhân và

tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản,

"Như vậy, nhờ các phương tiện điện tứ, khách hing không cin true tiệp đến các chỉ nhánh ngân bảng vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt thông tn tải chính của mình Ngân bàng điện tử thực sự là một cuộc cách mang ngân hing và tờ thành xu hướng phát triển mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng trong tương ai Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái iệm dịch vụ ngân hằng điện

thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bản, điện thoại

đi động ) được gọi là địch vụ ngân hằng điện tử" Côn có quan niệm cho rằng, Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tắt cả giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyên giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hing

Nhu vay, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiên điện từ là các phương tiên hoạt đông dựa

tứ, kỹ th

hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gbm mang internet, mạng điện trên công nghệ, đi từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử

thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, ở các nước phát triển và đang phát triển trên thể giới, các sản phim

và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ biển, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày cảng cao Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được phân loại như sau:

a Dịch vụ trên hệ thẳng máy rút tiễn tự động ATM

Máy rút tiền tự động ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thé ATM (thé ghi no,

‘thé tin dụng) hay các thiết bị tương thích, và giáp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiễn mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hỏa dich vụ Với máy ATM thì khách hằng có thể được đáp ứng nhu cầu mọi lúc (24/7)

"VỀ phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM giúp ngân hàng giảm thiểu chỉ phí

"hiện trả lương qua tai khoả

mà không cần chờ đợi, tạo điều kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước ác nhân viên có thể nhận được lương ngay trong ngày.

Dich vu thanh toán qua POS

Dich vụ POS là dịch vụ cung cấp máy quạt thẻ POS của Ngân hang cho tổ chức, giúp cho tổ chức năng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chỉ phí quản lý tiền mặt, tao dựng hình ảnh năng động và hiện đại cho tổ chức

Hệ thống này được đặt tại các điểm bán lẻ, khách hàng sau khi lựa chọn loại hằng hóa mình cằn thì tiến hành thanh toán bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách ký vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN Ngân hàng sau khí có thông tin về giao dịch, ngay lập tức hạch toán ghỉ nợ vào tải khoản của khách hàng và ghỉ có tương ứng vào tài

"khoản của Ngân hàng Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tai điểm bán hàng làm giảm chỉ phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiễn mặt thông dụng biện nay Ở các ước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa hay dịch vụ là việc

phương diện, nhiều khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho

"hơn nhưng cũng ở mức khá cao so với mức trung bình của thể giới

"khác như tiễn mặt, séc, úy nhiệm chỉ, ủy nhiệm thu Với những tính năng ưu việt như

‘gon nhẹ, an toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến ở nhiều nước trên thể giới nói chung và ở Việt Nam nổi riêng,

“Theo phạm vi lãnh thổ đắt nước sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế, được hiểu như sau: Đối với thẻ nội địa chỉ sử dụng trong phạm vĩ lãnh thổ

quốc gia đó, còn đối với thẻ quốc tẾcó thể sử dụng cả trong nước và nước ngoài

‘Thong thường, thẻ ngân hằng có bai chức năng: rút tiễn mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiên mặt Tuy nhiên, một số thẻ được các NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chỉ sóc, tức là các NHTM này đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghỉ trên séc do khách hàng phát hành căn cứ vào số tiền mà khách

"hàng được sử dụng trên tài khoản thé

4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Dịch vụ Ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm cquản lý đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ

“Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách bàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, khách hằng sẽ được giải đáp

các vẫn đề nh:

“> Báo khóa thẻ khẩn cấp khi mắt thẻ, khóa các dịch vụ ngân hàng khi tài khoản

bị trừ tiền không lý đo

+ GiGi thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng

+ Dang ký lâm thê qua điện thoại

+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

-+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, + Tư vấn sử dụng địch vụ ngân hằng

e Dịch vụ ngân hàng qua mạng Invernet (Internet Banking)

Internet- banking li dich vu cung cắp tư động các thông tin sản phẩm và địch

‘vu ngin hãng thông qua đường truyền Intemet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách bảng ở bắt cứ nơi đâu và bắt cứ thời gian nào Với máy tính kết nỗi Internet, khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân

"hàng Bên cạnh đó, với mi

thể xem số dư tài khoản, in sao kê 1nternet-bankúng còn là một kênh phản hồi thông

truy cập và mật khẩu được cấp, khách hang cũng có

tin hiệu quả giữa khách hàng với ngân hàng,

Các dich vụ Intemet banking cung cắp như:

+ Xem thông tin tỷ gi

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Vin tin lich sir giao dich

+ Khiich hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dich vụ của

"gân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chồng

+ Thanh todn héa đơn điện, nước, điện thoại

Ff Dịch vụ ngân hang qua mang điện thoai di déng (Mobile Banking, SMS

‘banking va Smartbanking)

Dịch vụ ngân hing qua mang điện thoại dĩ đông là hình thức thanh toán trực tuyển qua mang điện thoại di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao địch có giá trị nhỏ hoặc những dich vu tự động không có người phục vụ Mobile Banking, SMS banking và Smartbanking là những kênh phân phối

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng

trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng

và thiết bị di động của khách hàng Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng

liện thoại di động Đây là quy

ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cắp những thông

tin co bản như: số điện thoại di động, tải khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau

đồ, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mang này cung cắp một

mã số định danh (ID) Mã số này không phải

thành mã vạch để đân lên điện thoại di đông, gi

"bảng khi thanh toán nhanh chỗng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối

“của điểm bán hãng hay cung ứng dịch vụ Củng với mã số định danh khách hãng còn được cung cắp một mã số cá nhân (PIN) để khách hằng xác nhận giao dịch thanh toắn

kh nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tắ

thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ đi

điện thoại di động

CCác dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cắp như:

+ Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi

liện thoại và nó sẽ được chuyển

cho việc cung cắp thông tin khách

+ Xem số dư tải khoản tiền gửi, số dư thể hiện tại

+ Xem 5 ligt ké giao dich gần nhất

thoại di động từ + Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn

+ Nap tién di khoản ngân hàng

10

& Dịch vụ ngan hang tai nha (Home Banking)

‘Voi ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính con của khách hàng, thông tn tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Với địch

‘vu Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kế giao dịch, tỷ giá, ãi suất, báo Nợ, báo Có Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nỗi với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem ~ đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng

những số điện thoại này mới được kết nổi với hệ thống Home banking của Ngân hàng

Đối với khách hàng là doanh nghĩ

.được thực hiện tương đối phúc tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

, quy trình thanh toán qua Home banking

Các dịch vụ Home banking cung cấp:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tải khoản

~ Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tải chính, thông tin ngân hàng

~ Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hằng đến các tài khoản khác trong củng hệ thống ngân hàng

~ Chuyển tiễn từ tải khoản của mình đến các tài khoăn khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mat bing CMND, passport trong hoặc ngoài

hệ thống ngân hàng

~ Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước

- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tải khoán, chuyển đổi các loại ngoại từ ti khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tải khoản tiên gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống 1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển dich vu ngan hang dign tie

Kế từ khi ngân hãng WellFargo, ngân hing

hàng qua mạng tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tời, thử nghiệm, thành

tiên cung cấp dịch vụ ngân

công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn bảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các

"hình thái sau:

u

Website quing cáo (Brochure-Ware): Là hình thai dom giản nhất của Ngân hằng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ cdẫn, liên lạ thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tìn truyền thống (báo chí, truyền hình ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện cqua hệ thống phân phối truyền thống, đồ là các chỉ nhánh Ngân hàng

Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐVT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những địch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dich chứng khoán Internet chỉ đóng vai trd như một dich vu cng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hẳu hết các Ngân hàng vừa

và nhỏ đang ở hình thái này

Quan bj dign te (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hing (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phan ph

khác Giai đoạn này được phân biệt bởi

ing về sản phẩm và chức năng của ngân hàng, sản phẩm theo nhu

ối hợp, chia sẽ dữ lí

su gia

hệ của khách hàng đối với Ngân hàng Hơn thể nữa, sự quan giữa

hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như ch nhánh, mạng Ilerst, mang không

day giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hing được nhanh chóng và chính

Ngan hang điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong môi

hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng nảy sé tin dung site mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cắp toàn bộ các giải pháp tài chính cho

"khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước bạn đẫu là cung cấp các sản phẩm

‘va dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều

2

"kênh liên lạc này nhằm cung cấp nh

hàng chuyên biệt

1.1.2 Quan niệm về phát triễn dịch vụ ngân hàng điện tứ"

giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách

1.1.2.1 Khải niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tit

(Quan điểm về sự phát iển của địch vụ ngân hàng điện từ có thể được tiếp cân

từ các giác độ khác nhau: từ giác độ ngân hàng thương mại, từ phía khách hàng, hay

từ giác độ nền kinh tế Tuy mỗi giác độ tiếp cận có thể có cách hiểu và nhắn mạnh

"vào những khía cạnh khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát sự phát triển của dịch vụ ngân hang điện tử như sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dich

‘vu ngain hang điện tử vã gia tăng thủ nhập từ các địch vụ này trên tổng thủ nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm, bảo đảm

ap img ngày cảng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hãng trên cơ sở kiểm soát rồi

ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phủ hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hằng trong từng thôi ky

1.1.2.2 Tỉnh tắt yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho chu chuyển vốn tăng nhanh

"ơn để có thể đấp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán cho nền kinh tế dang trong thời kỳ hội nhập và phát triển Nhờ những điều đó giúp cho luỗng tiền từ nhiều

phía chây Ngân ng lớn và được điều hỏa với hệ tữu Ích cao, giúp cho thay 446i co cu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tin mặt sang nền kinh tế chuyển 'hoản Thông qua hệ thống ngân hãng điện tử thì Ngân bảng có thể kiểm soát được

sự luân chuyển tiền tệ, có thể kiểm sắt nguồn tiễn hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bắt hợp pháp, tham những

Ngân hàng Trung ương có th thông qua các nguồn dữ liệu của địch vụ ngân

"hàng điện từ để kịp thời truy cập chính xác dựa vào đó có thể phân tích lựa chọn các giấi

pháp sử dụng các công cụ điều tiết kiếm soát cung ứng tiền tệ tối ưu, điều hỏa ôn định nguồn tiền tệ đối nội và đối ngoại trong tư thế chủ động Dịch vụ NHDT giúp cho các hoạt động thanh tra giám sát Ngân hàng chặt chế để kịp thời chắn chỉnh những vi phạm,

3

‘iit vững an toàn hệ thống Ngoãi ra có thể giảm được chỉ phí đi lạ, chỉ ph tổ chức, tiết kiêm thời gian khi Ngân hằng muốn quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều

"hành văn phòng, quản lý hỗ sơ, đào tao nghiệp vụ từ xa trong và ngoài nước

1.1.3 Ý nghĩa việc phát triễn dịch vụ ngân hàng điện tử:

Khai thác và ứng dung các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiền, Ngân hàng

ccó nhiều thuận lợi để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, địch vụ mới Những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại hình dich vu ngân hàng như: hệ thống máy rút tiễn tự động ATM, Intemet Banking, Home Banking, Phone Banking

“Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển của các ngân hàng Cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dựa trên cơ sở lãi suất hay giá cả dịch vụ mả còn dựa trên sự 'hác biệt về công nghề Việ ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công, nghệ tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh

`Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tìm kiếm, tạo lập và duy trì được một

bệ thống khách hàng rộng lớn và bằn vững mà không cần phải mỡ thêm chỉ nhánh trong nước cũng như ngoài nước Ngân hàng điện tử đã thu hút khách bảng nhờ vào

việc mang lại cho khách hàng những tiện

vượt bậc, mang lại những dịch vụ trọn

“Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện toàn cầu hóa hiện nay, các NHTM phải phát triển thành ngân hing đa năng với mạng lưới và chỉ nhánh rộng khắp toàn cầu, đa dang

hóa các hình thức sản phẩm dịch vụ Để làm được điều đó cần sự hỗ tr rất lớn của

công nghệ thông tin

4

1.2, Phat trién dich vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử"

'Ngân hãng điện tử là Ngân hing ma cée dich vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chỉ nhánh của ngân hàng

mà vẫn có thể thực hiện được các giao địch và nắm bắt được thông intã chính của mình Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vì tính cho phép khách hàng tìm hiểu bay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vĩ ính, điện thoại của mình với ngân hàng Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập các hông tin, thực hiện các giao địch thanh toán, ải chính dựa trên các tài

khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Phat triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dich vu, da dạng hóa

chủng loại sản phẩm, cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng sin phim dich vu HDT thông qua việc đem đến cho người dùng những iện (ch tối ưu nhất khỉ sử

cdụng dịch vụ, gia tăng mức độ

lòng cho khách hằng, kiếm soát rủ ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tứ

“Xác định đẫy mạnh phát triển các dịch vụ Ngân bàng điện tử là một trong những hoạt động trọng tâm Các ngân hàng hiện nay đã có nhiều bước đi cụ thể, từ

n tao lap hệ thống cơ

việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán

sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiền Cụ thể các ngân hàng đang phát triển theo các hướng sau:

1.2.2.1 Phát triển quy mô

Quy mô dịch vụ NHĐT là một ch tiêu định lượng đùng để đo lường và xác inh su phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yếu tổ như: số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ địch vụ NHĐT, tỷ trọng thu tử hoạt động NHDT trên tổng thu nhập của Ngân hàng

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dich bing dich vw NHDT, ting tin suit giao dich bing dich vu NHDT, ting giá trị của một lần giao địch nhằm gia tăng lượng gi trị trừ địch vụ mà ngân hàng cung cấp

1s

Quy mô dịch vụ NHDT tăng lên khẳng định tiềm lực của Ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiên cằn thiết để phát triển dịch vụ NHDT trong tương lai Dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tỉn Việc các sản phẩm dich vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa

hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính san pl của Ngân,

“của kênh phân phối hay mạng lưới phân phối của Ngân hàng ngày cảng gia tăng

~ Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hắp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách bảng sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng mình Bén cạnh đó, các Ngân hàng cũng phải đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện

a dang héa sin phim dich vu NHĐT là sự

vụ NHĐT của Ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau

n đổi danh mục sản phẩm địch

[Ngan hing phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm địch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới thay thế các sân phẩm đã có nhưng không còn phù hợp và hiệu quả không cao Như vậy,

‘a dang hóa chủng loại dịch vụ NHĐT bao gồm:

~ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Là boàn thiện cả về hình thức ẫn nội

cdung sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tố hơn như cầu ngày cảng cao của khách hàng,

giúp tăng khả năng cạnh tranh giữa các Ngân hàng

“của khách hằng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị th, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính

~ Chất lượng dịch vụ NHĐT: Đây là yêu tỗ quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với Ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng địch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các

lượng dịch vụ

in phat triển những dich vụ NHĐT mới và cải ấp những dịch vụ

inh năng của dịch vụ, bảo đảm cho

chí sau:

¬+ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu luân chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, Ngân hằng cần phải thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ của Ngân hãng thuận tiện, đơn giản và nhanh chồng

“+ Độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh

và hiệu quả thì phải thỏa mãn được nhủ cầu của khách hàng về sự tin ich va giá cả á là có chất lượng

hợp lý

+ Độ chính xác: Tắt cả cá giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng đều liên quan dén tiền tế Do đó, mọi khách hàng đều muốn Ngân hàng đảm bảo rằng tắt cả sắc giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kỳ

thuật của hệ thống truyền tải thông tìn và rủi ro trong quá trình giao địch Nếu quy

1

trình xử lý các giao dịch thường xây ra sai sốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cdịch vụ NHĐT, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của Ngân hàng, đồng thời mắt niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng Ngược lại, khi tính chính xác của các giao cđịch trong NHĐT được bảo đảm thì dịch vụ NHĐT mới được nâng cao

~ Quản trị rủi ro trong hoại động dich vụ NHĐT: là khả năng xây ra tên thất khi thực hiện các hoạt động NHĐT, các rủi ro trong hoạt đọng NHĐT bao gồm các

"hành động vô ý hay cổ ý làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, gây thất thoát tải sản của Ngân bàng và khách hàng Việc kiểm soát rủi ro góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển địch vụ NHĐT, bao gồm:

“+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rui ro hoạt động phát sinh từ khá năng thất thoát tiểm ting do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tìn cậy của hệ thống Các Ngân hàng có thé

bị tấn công từ bên ngoài, cũng có thể từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rúi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhằm lẫn của khách hàng, từ hệ thống Ngân hàng được thiết kể lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng, tới hoạt động của Ngân hàng Chính vi fay cần phái kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh ếng: Rủi ro danh tiếng là ủi ro phát sinh từ những

quan điểm tiêu cực của công chúng về Ngân hing din én tinh trang thigt hai nguồn huy đông vốn hoặc mắt khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khỉ khách bằng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng Không được cung cấp thông tin diy đã về việc sử dụng địch vụ và thủ tục giải quyết những khó khăn Do đó, khí

‘quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Tám lại, Một hệ thống các dich vụ NHĐT được đánh giá là phát triển thì yêu

tổ an toân là chỉ tiêu được xem xét hing diu Do đó, cần chuẩn hóa các giao địch Ngân hàng nhằm hạn chế rúi ro Có thể quy chuẩn theo một cách thức nào đó như cưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ trắnh được sai sốt trong các khâu nghiệp vụ qua đó hạn chế được rồi ro đối với Ngân hàng

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

~ Tăng số lượng khách hãng giao dich bằng địch vụ NHĐT:

Đối với một Ngân bàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ

đã triển khai lâm bài lòng khách hãng và tạo được lỏng trung thành của khách bảng khi sử dụng dịch vụ, khi Ngân hàng triển khải thêm một dịch vụ mới cũng được khách

"hãng đón nhận, sử dụng địch vụ và lượng khách hãng tham gia vào việc sử dụng dich

vụ đồ không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của Ngân hing xem như thành công và cũng mình chứng cho sự phát triển của địch vụ NHĐT Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đỏ vé Ngân hàng và góp phần làm tăng, thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho Ngân hàng

~ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHDT:

Đồ là khi Ngân hàng bằng những biện pháp của mình lim gia tăng s

dich cia một khách hing trong cùng một đơn vị thời gian Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho thủ nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên,

ho Ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua NHĐT phổ

giao

làm tăng thu nhập ngoài

biến hơn

- Tăng giá trị của một lẫn giao dịch NHDT:

“Tăng giá trị của một lằn giao địch là giá trị cho một lần giao địch bằng địch vụ

'NHDT tăng lên Việc gia ting quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập

cho Ngân hàng thông qua phí địch vụ, cải thiện khá năng thanh toán qua bệ thống Ngân hàng, dòng tin sẽ được lưu thông nhiễu hơn Bên cạnh đó, cũng giúp cho Ngân hàng khẩu hao nhanh ải sản cổ định và đầu tư vào tải sản mới

~ Tăng doanh số giao dịch NHDT: