Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Phủ Quỳ

Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Phủ Quỳ có cấu trúc gồm 3 chương trình bày tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Phủ Quỳ; giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phủ Quỳ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

—-000—

DANG TH] QUYNH HOA

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM -

CHI NHANH PHU QUY

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LỜI CAM ĐOAN

Toi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu vẻ sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn Đặng Thị Quỳnh Hoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

ĐANH MỤC TỪ VIET TAT

ĐANH MỤC BANG, HINH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI MỞ ĐÀU

CHUONG 1 TONG QUAN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TU TRONG NGAN HANG THUONG MẠI

1.1.1 Khái niệm dich vụ ngân hàng điện tử

1.12 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

12.1 Quan điểm phát triển địch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 14 1.22 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Is 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.4 Cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong

ngân hàng thương mại 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐI

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Quỳ 46

2.2.1 Các chính sách mả BIDV chi nhánh Phủ Quỳ đã triển khai dé phát triển

dich vụ ngân hàng điện tử trên địa bản ee)

2.22 Các dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ nhánh Phủ Quỳ đang triển khai 47

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chỉ nhánh Phủ quỳ - - - 49

2.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - 63

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV

IƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VỤ N HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phũ Quỳ giai đoạn 2020-22: 74 3.1.1 Định hướng chung 74

3.1.3 Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng BIDV trong việc phát triển dịch

vụ NHĐT 75 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Quỳ78

3.2.1 Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động cụ thẻ: 78

3.2.2 Lựa chọn và phát triển kênh phân phối seo 3.2.3 Nâng cao chat lượng địch vụ ngân hàng điện tử 9 3.2.4 Hoàn thiện chính sách Marketing ne)

3.2.6 Tăng cường khả năng kiểm soát chỉ phí 83

3.3.1 Da dang héa sin phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử on 84

3.3.2 Tăng cường đầu tư phát triển ha ting cơ sở của dịch vụ Ngân hàng

điện từ _.- _ _.- - sec 3.3.4 Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT #7

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TỪ VIET TA’

Ký hiệu Nội dung

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng Trung ương

TMCP Thuong mại cỗ phần

TMDT ‘Thuong mại điện tir

“Tình hình hoạt động dịch vụ của Chỉ nhánh Phủ Quỷ từ năm 2017-2019 45 Các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Phủ Quỷ đã triển khai 48

Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của

BIDV Phủ Quỳ năm 2017-2019 52

Các loại thẻ tín dung tại BIDV —

Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2017-2019 55

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DÂN

—-000—

DANG TH] QUYNH HOA

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM -

CHI NHANH PHU QUY

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS CAO THỊ Ý NHI

HÀ NỘI, NĂM 2020

của đề tài

Ngân hàng thương mai cé phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không

nằm ngoài xu thế phát triển chung của thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ

Qùy( BIDV- Phủ Qủy) Là một ngân hàng thương mại cổ phần BIDV- Phủ Qùy gặp

không ít khó khăn khi triển khai các Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiền

những năm qua cho thay Chi nhánh đã đạt được những thành công nhất định, mở

rộng mạng lưới, phát triền thị phân và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so BIDV- Phủ Qủy còn có những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng

điện tử tại BIDV- Phủ Qùy trong thời gian tới là hết sức cần thiết để đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn Tây Bắc Nghệ An

Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử, với mong muốn BIDV- Phủ Qùy phát triển một cách bên vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát

Triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Phủ Qùy” để làm đề tài luận văn của mình

2 Bố cục của luận văn 3 chương như sau:

~ Chương 1: Téng quan vé phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

~ Chương 2: Thực trạng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

“TMCP Đầu Tu va Phát Triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Phủ Qùy

- Chương 3: Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Dau Tu va Phat Trién Việt Nam — Chỉ nhánh Phủ Qùy.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử"

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm

thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử

trong lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, định nghĩa thương mại điện tử được rất nhiều

tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất về thương mại điện

tử Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa thương mại điện tử được chia thành hai nhóm tủy thuộc vào các quan điểm

Ngân hàng điện từ tiếng Anh 1a Electronic Banking, viét tat 1a e-

Banking Cé rat nhiéu cach diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhin chung e- Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ

giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Ngân hàng

điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy:

*Dịch vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thể của

nó mới có thê thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là

mạng lưới chỉ nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức

kinh doanh, ; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho

phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực

cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán:

~ Tính không hiện hữu

~ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

~ Tính không thể tách biệt

- Tỉnh không lưu trữ được

~ Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập

- Hàm lượng công nghệ cao

~ Tính tập trung hóa cao

- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

~ Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bat kỳ chỉ nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân

~ Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cắp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

~ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyển qua mạng điện thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạng vào khoảng thập niên 90

~ Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intrane) do ngân hàng xây dựng riêng

~ Intemet banking: Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông

tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet

~ Thẻ thanh toán: là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua

máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

~ Thẻ Debit (thẻ ghỉ nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

‘Thé ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể

rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng

~ Dich vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking):

- Dich vu Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATMbanking):

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc

các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử về số lượng dịch vụ cung cấp cũng như chất lượng của dịch vụ; là quá trình

thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp

cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứ:

v⁄_ Đối với ngân hàng

-Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM

- Giảm chỉ phí, tăng hiệu quả kinh doanh

~ Vốn tiền tệ luân chuyên nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi

~ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hằng

~ Tiết kiệm thời gian, chỉ phí, chủ đông trong giao dịch với ngân hàng,

~ Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch

~ Cập nhật thông tin nhanh nhất

v với nền kinh tế

~ Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính:

~ Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác

~ Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế

Cúc chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

3È Chỉ tiêu về số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

486 lượng, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

3Ä Số lượng và giá trị giao dịch trên dịch vụ NHĐT

-& Doanh thu từ phí địch vụ ngân hàng điện tir

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân

SARK Aạng lưới kênh phân phối

*_ Quản tị núi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Một là, đa dạng hóa danh mục địch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công

nghệ hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát

triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

'Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch

vụ phủ hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc

thu hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tín liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.

vi

CHUONG 2

THYC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN

TU TAINGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRI

VIET NAM - CHI NHANH PHU QUY

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ

nhánh Phủ Quỳ (BIDV Phú Quỳ)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phủ Quy la Chi

nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), được

thành lập từ 01/10/2006 trên cơ sở nâng cấp từ Chi nhánh cắp 2 (thành lập năm 1959), trực

thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Nghệ An

Chỉ nhánh Phủ Quỳ có trụ sở chính tại số 417 Trần Hưng Đạo, Phường Hòa Hiểu,

'Thị xã Thái Hòa, Nghệ An có vị trí địa lí tương đối thuận lợi với tuyến đường chạy qua là quốc lộ 48 nối thị xã Thái Hòa với các địa bàn phía Tây Bắc Nghệ An Thị xã Thái Hòa

tiềm năng lớn về phát triển du lịch thương mại, các huyện giáp danh có các điểm, khu công

nghiệp, làng nghề được mở rộng và phát triển như: khu công nghiệp, làng nghề huyện

'Nghĩa Đàn và Qùy Hợp Thị xã Thái Hòa được đánh giá có

Khi mới thành lập, chỉ nhánh có 30 cán bộ, 5 phòng ban nghiệp vụ và 1 điểm

giao dịch Đến nay chỉ nhánh có 103 cán bộ, với 6 phòng nghiệp vụ, 6 phòng giao dịch

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chỉ nhánh Phit Quy giai đoạn 2017-2019

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Phủ Quỳ giai đoạn 2017 - 2019

Đơn vị tính: tỷ đồng

BIDV - CN Phu Quy

4 [LNT binh quindlunguiBIDV| 0223 | 0333 | 0313 22%

Nguồn: Số liệu đo Phòng OLNB CN cưng cấp

vii

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Quỳ

Cúc chính sách mà BIDV chỉ nhánh Phủ Quỳ đã triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn

STT Nhồm sản phâm Danh mye sing pham

12 MU

viii

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tie

Bảng 2.10: Kết quả phát phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dụng dịch vụ ngân

TY Mức độ tn tưởng an toàn cửa địth | vụn, Tỷ trọng

NHĐT tại BIDV - chỉ nhánh Phi Quy

-Rat an toàn 125 78%

-An toàn 35 22%

v Mức độ hài lòng địch vụ ngân hàng điện | v1 Tỷtrọng

tử tại BIDV ~ chỉ nhánh Phũ Quy:

-Rất hài lòng 48 30%

VIL Vé cơ sử vật chất hạ tầng (CSHT) của | c- -

BIDV ~ chỉ nhánh Phú Quỳ Số lượng Tỷ trọng

“CSHT tốt; giao diện đẹp mắt 28 28%

-SHT tương đổi tt, gio den aE hin | "

nhưng chưa tạo phong cách riêng

“Chưa có sự đầu tư vào CSHT, giao điện | 2

chưa đẹp mắt, chưa tạo phong cách riêng

Nguôn: Phòng Quản lý rủi ro - BIDV Phú Quỳ 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Phủ Quỳ

Kết quả đạt được

Trong bối cảnh chuyển biến tích cực của nền kinh tế địa bàn có nhiều diễn biến

phức tạp BIDV Phủ Qùy đã quyết liệt triển khai nhiều giải pháp, biện pháp đồng bộ

để thực hiện mục tiêu đề ra năm 2019 và đã đạt được những kết quả khả quan trong

hoạt động kinh doanh và đồng đều về các mặt như sự tăng lên về tổng tài sản, quy

mô huy động vốn, dư nợ tín dụng, quản trị điều hành, trong đó không thể không nói đến kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đó là chỉ tiêu phí thu được từ

hoạt động này tăng lên cả về quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn thu dịch vụ ròng

của BIDV Phủ Qùy qua từng năm

BIDV Phủ Qùy đã triển khai tắt cả dich vụ Intemet Banking, Mobile Banking

từ năm 2017, đem lại cho khách hàng BIDV nhiều tiện ích, dịch vụ với các dòng sản phẩm như: BIDV Online, BIDV Mobile, BIDV Business Online, Bankplus

Dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV đã đạt được một số thành công như:

~ Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng đến khách hàng ngày càng phong

phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh

nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày cảng được cải thiện;

~ Số lượng khách hàng sử dụng địch vụ ngày càng tăng, doanh số giao dịch

ngân hàng điện tử tăng dần theo từng năm cùng với nó là sự tăng doanh thu từ sản

phẩm dịch vụ này mang lại;

-Ty trọng thu dịch vụ từ ngân hàng điện tử tăng dần theo các năm trong tổng

nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại,

- Gid tri tin cậy và kha năng phục vụ khách hàng của BIDV tăng lên đáng kể,

nhờ nỗ lực nhằm phát triển 1 kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế;

- BIDV Phủ Quỳ cung cấp gói dịch vụ phi tài chính (miễn phí) tạo cơ hội đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần khách hàng hơn, dẳn hình thành thói quen

sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng sự gắn kết giữa ngân

hàng-khách hằng

Hạn chế và nguyên nhân

vs Hạn chế

Số lượng khách hàng sử dụng chưa cao và doanh số và phí dịch vụ mang lại

chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng của chỉ nhánh tại địa bàn Trong đó kể

đến dịch vụ POS đã lắp đặt là 98 máy nhưng hiệu quả không cao, gây lãng phí

nguồn lực của Chỉ nhánh, hay dich vu Business Online ra đời từ năm 2015 nhưng

đến 2019 số lượng khách hàng sử dụng chỉ có 43 khách hàng, không phát huy được thế mạnh của BIDV Phủ Quỳ trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

đến với đông đảo khách hàng,

xi

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng

khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng và chưa

tương xứng với tiềm năng tại địa bàn Chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử

mang tính trọn gói đến khách hàng Con số này thể hiện qua số khách hàng sử

dụng dịch vụ e-Banking năm 2019 là 7.000 khách hàng trong khi đó số lượng thẻ

lũy kế đến năm 2019 là 150.326 khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký BSMS năm 2019 là 132.323 hop đồng chiếm 38% số khách hàng có tài khoản

thanh toán tại BIDV Phủ Quỳ

ˆ_ Nguyên nhân của những hạn chế

a Nguyên nhân chủ quan

- Đang còn trong giai đoạn đầu của việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển

khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

~ Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Công tác quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chưa hiệu quả

Chưa có đội ngũ chuyên trách điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng

~ Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, như các dịch vụ: internet banking, mobile banking, Dịch vụ thu hộ Network

Collection, Dich vụ điều chuyên vồn tự động, Dịch vụ Homebanking

- Sự phối hợp giữa các phòng ở Chỉ nhánh trong việc triển khai phát triển sản

phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống nhất

~ Nên khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng

doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn hạn chế nên khó phát triển DVNHĐT

~ Do thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch vẫn chưa thẻ thay đổi được

~ Trình độ dân tri, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và

thành thị nên hiện nay DVNHĐT chỉ thực sự phát triển ở các thành phố lớn

~ Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các DVNHĐT.

xii

bNguyén nhân khách quan

Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đây thương mại điện tử phát triển Môi trường pháp lý: Hạn chế về mặt pháp lý đặt ra không ít khó khăn cho

BIDV trong quá trình phát triển e-Banking Mặc dù hiện nay, Nhà nước Việt Nam

đã ban hành nhiễu quy định bảo đảm an toàn và tiện lợi cho khách hàng sử dụng e-

Banking nhưng trên thực tế các quy định này chưa được áp dụng triệt để và còn gây

ra nhiều bắt cập

Nhận thức và nhu cầu sử dụng dich vụ của khách hàng _ : Nhiễu khách hàng

chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen với làm việc trên mạng

nên không thích sử dụng dịch vụ

Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử dụng sản

phẩm, dịch vụ truyền thống của phân lớn khách hàng

Hạ tầng công nghệ: Trình độ công nghệ phục vụ cho các gói sản phâm ngân hàng điện tử dù đã được nâng cấp nhưng các tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách hàng

Giao dịch e-Banking được tích hợp ngày càng nhiều trên hệ thống máy

tính, trang thiết bị công nghệ tin hoc va mang internet đã cho phép xử lý hiệu

quả các giao dịch trực tuyến

Các ngân hàng chưa có sự đồng bộ về công nghệ, chưa có sự hợp tác toàn

diện trên nhiều lĩnh vực Mặt khác các ngân hàng TMCP ở Việt Nam vẫn dang

trong giai đoạn đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử nên chỉ cung cấp cho khách hàng những gì mình có mà chưa thực sự quan tâm tới phát triển các dịch vụ theo chiều sâu

Mức độ cạnh tranh giữa các chỉ nhánh ngân hàng trên địa bàn: Địa bàn thị xã

“Thái Hòa tuy nhỏ nhưng hiện tại trên địa bản có nhiễu ngân hàng đang hoạt động:

~ Tạo bước chuyển đột phá trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV, nâng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ;

~ Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thẻ ghi nợ

trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking Phấn đấu đến

2025, chiếm được 60% thị phần trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm dịch vụ bán

lẻ như: thẻ, POS, địch vụ Internet Banking, để BIDV Phủ Quỷ trở thành ngân

hàng số 1 trên địa bàn;

~ Tạo lập một nền khách hàng bền vững, mở rộng, duy trì môi quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả;

~ Phát triển mạnh địch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục

tiêu là cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền

kiều hồi, phát hành và thanh toán các loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Master Card, thẻ

ATM, ; mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC;

~ Phát triển đa dang hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dich vụ ngân hàng hiện đại, từng bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới;

xiv

- Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-Banking, Mobile Banking, Homebanking,

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phủ Quy

>_ Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động cụ thể:

> Lua chon va phat triển kênh phân phối

>_ Triển khai đa dạng hóa nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử

> Hoan thiện chính sách Marketing

> Nang cao chat long nguồn nhân lực

>_ Tăng cường khả năng kiểm soát chỉ phí

>_ Hoàn thiện biểu phí dịch vụ nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tir

3.3 Kiến nghị

>_ Đa dạng hóa sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử

>_ Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của dịch vụ Ngân hàng

điện từ

> Nang cao chat lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

v Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT

v Xây dựng quy trình pháp lý về mã hóa chứng từ điện tử và chit ky

điện tử, xác định và xử lý rủi ro tin tặc

xv

KẾT LUẬN

~ Thứ nhất, đề tai đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dich vụ này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lãi

~ Thứ hai, đề tài cũng đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dich vụ Ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chỉ nhánh Phủ Quỷ, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế

còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển

dich vụ Ngân hàng điện tử

~ Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cỗ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chỉ nhánh Phủ 'Quỳ, Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.

DANG THỊ QUỲNH HOA

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM -

CHI NHANH PHU QUY

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS CAO THỊ Ý NHI

HÀ NỘI, NĂM 2020

LỜI MỞ ĐÀU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Ngày nay với sự phát mạnh mẽ của công nghệ thông tin và quá trình hội

nhập toàn cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn tới đời

sống, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanhciia con

người Các phương pháp kinh doanh truyền thống dần được thay thế bằng

phương pháp mới, đó chính là thương mại điện tử Phương thức này được coi là

một hướng đi mới trong việc trao đồi thông tin, hàng hoá,và mở rộng thị trường

không biên giới Chính cuộc cách mạng trong thương mại đã dẫn tới cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Trong thời đại hội nhập

kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin — ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của

một ngân hàng mà của hẳu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiễu lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và

nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chỉ phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự

tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là

vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cẳn thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt

động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

Ngan hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không

nằm ngoài xu thế phát triển chung của thương mại điện tử thế giới, trong đó có Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Phủ

Qùy( BIDV- Phủ Qùy) Là một ngân hàng thương mại cổ phần BIDV- Phủ Qùy gặp

không ít khó khăn khi triển khai các Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiễn

những năm qua cho thay Chi nhánh đã đạt được những thành công nhất định, mở

rộng mạng lưới, phat trién thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so BIDV- Phủ Qùy còn có những hạn chế và vướng mắc Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

- Phan tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ~ Phủ Qùy từ đó phát hiện những nguyên nhân,hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh

- Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ

Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chỉ nhánh Phủ Qùy

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đẻ lý luận và thực tiễn liên quan đến

việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam- Chỉ nhánh Phủ Quỷ

~ Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam — Chi

nhánh Phủ Qủy

Thời gianLuận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạtđộng của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Phủ Qùy trên cơ sở hệ thống

số liệu thu thập và xử lý trong thờigian từ năm 2017 đến 2019

Nội dung: Những sản phẩm ngân hàng điện tử triển khai tại Ngân hàng

TMCP Đầu Tu va Phát Triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Phủ Qủy

4 Phương pháp nghiên cứu

'Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên để tài sử dụng phương pháp nghiên

cứu sau:

~_ Phương pháp phân tích - tổng hợp

“Trên cơ sở tông hợp các số liệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chỉ

nhánh Phủ Qùy và một số ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bản được tác

giả phân tích so sánh theo chiều dọc và so sánh theo chiều ngang nhằm phân tích và

đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giá đưa ra các số liệu thu thập được và phân tích, đánh giá trên cơ sở các tiêu chí được nghiên cứu để

đánh giá tình hình phát triển của đối tượng nghiên cứu

~_ Phương pháp thống kê mô tả:

Dựa vào các số liệu thống kê được từ đó tổng hợp và mô tả được biến động

và xu hướng phát triển của vấn đề nghiên cứu, từ đó rút ra những kết luận cẳn thiết

phục vụ cho công tác nghiện cứu và ứng dụng

~ Phương pháp so sánh:

Dựa vào số li

thu thập được so sánh từ đó đưa ra các phân tích và đánh giá

để thấy được vấn đề cần giải quyết và có những giải pháp cụ thể

~_ Phương pháp khảo sát

Đây là phương pháp thu thập các thông tin thông qua khảo sát những khách

hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chỉ nhánh Phủ Qùy

+ Xác định quy mô mẫu: Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhận đã

sử dụng địch vụ ngân hàng điện tử với quỹ mô mẫu 160 khách hàng

+ Phương pháp chọn mẫu : phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng đề

thu nhập dữ liệu

+ Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi

§ Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương như sau:

~ Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tứcủa Ngân hàng thương mại

~ Chương 2: Thực trang phát triển Dich vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

'TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Pha Qiy

~ Chương 3: Giải pháp phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam — Chỉ nhánh Phủ Qùy

CHUONG 1

TONG QUAN VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TUTRONG NGÂN HANG THUONG MẠI

1.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại hình dịch vy cia dịch vụ ngân hàng dign tir 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện từ"

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử

trong lĩnh vực ngân hàng Hiện nay, định nghĩa thương mại điện tử được rất nhiều tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất về thương mại điện tử

Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa thương mại điện tử được chia thành hai nhóm tủy thuộc vào các quan điểm

Thuong mai điện tử theo nghĩa hẹp có một số quan điểm như sau:

~ Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á -

‘Thai Binh Duong (APEC), 1998, “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh

được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”;

- Theo Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000, “Thương mại điện tử là việc hoàn thành

bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hóa và dịch vụ”

Như vậy, nếu hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử thể hiện qua việc các

doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng Interet để mua bán hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình

Thuong mai điện tử theo nghĩa rộng có một số khái niệm điền hình như sau

- Theo OECD, 1997, “Thuong mại điện tử gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện

đã được số hóa thông qua các mạng mở (như Intemet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (như AOL) Trong đó, hàng hóa và các dịch vụ được

đặt hàng qua mạng như thanh toán và phân phối thì có thể thực hiện ngay trên

mạng hoặc không”;

~ Theo Luật mẫu về TMĐT của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại

quốc tế (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce), nam 1996, thuật ngữ

“thương mại” (commerce) cần được diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quát các vấn

đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các

giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng

(factoring), cho thuê dai han (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật

céng trinh (engineering); dau tư; cắp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai

thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không,

đường sắt hoặc đường bộ Với quan điểm này, Liên hợp quốc đã đưa ra định nghĩa

về thương mại điện tử theo chiều ngang như sau: “thương mại điện tử là việc thực

hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: marketing, bán hàng, phân phối và

thanh toán”

Như vậy, đối với doanh nghiệp, khi sử dụng các phương tiện điện tử và mạng vào trong các hoạt động kinh doanh cơ bản như marketing, bán hàng, phân phối, thanh toán thì được coi là tham gia thương mại điện tử

Ở Việt Nam, chúng ta hiểu “Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần

hay toàn bộ hoạt động thương mại sử dụng thông điệp dữ liệu” Trong đó, “Thông

điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng

các phương tiện điện tử” và “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên

công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện

tử hoặc công nghệ tương tự” Như vậy, về bản chất, thương mại điện tử là hoạt động thương mại, nó chỉ khác duy nhất đối với thương mại truyền thống là nó sử

dụng các phương tiện điện tử vào trong hoạt động thương mại

“Tóm lại, mặc dù trên thế giới có nhiều cách hiểu khác nhau về thương mại

điện tử nhưng nhìn chung, đều thống nhất ở quan điểm cho rằng: thương mại điện

tử là việc sử dụng các phương tiện điện tử để làm thương mại Nói chính xác hơn:

thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện

điện tử mà nói chung ta không cần phải in ra giấy trong bắt cứ công đoạn nào của

toàn bộ quá trình giao dịch Các phương tiện điện tử nói đến ở đây chính là các

phương tiện kỹ thuật được sử dụng với mục đích tạo thuận tiện, hỗ trợ cho các hoạt

động trong thương mại điện tử, bao gồm điện thoại, máy điện báo (telex) và may

fax, truyền hình, thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử, mạng nội bộ và mạng liên nội

bộ, Internet và web Và khái niệm thông tin không chỉ là tin tức đơn thuần mà được

hiểu là bắt cứ thứ gì có thê truyền tải được bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm: thư từ,

các file văn bản (text based file), các cơ sở dữ liệu (database), các bảng tính (spreadsheet); cdc hình đồ họa (graphical image), quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng,

bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động (video image, avartars), âm thanh, v.v

Ngân hàng điện từiếng Anh là Electronic Banking, viét tit la e- Banking Cé rit nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-

Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ

giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Ngân hàng

điện tửlà một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống

đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác Như vậy:

*Dịchvungânhàngđiệntử” là hìnhthức thực hiện các giao dịch tải chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”

1

Đặc điễm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động: Hoạt động tiếp nhậnvà

phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được thực hiện mộtcách

tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín: Quy trình một giao dịch điện tửbắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu

cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phíaNgân hàng tại thiết bi đặt lệnh Dịch

vụ NHĐT hoạt động liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7ngày/tuần Khách hàng có thể đặt lệnh tại bắt cứ thời điểm nảo trong ngày cũng đềuđược cung cấp

dịch vụ-Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất: Thời gian cho một giaodjch

phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống Vidu:

một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưngmột

giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế, có thể đượcthực

hiện kéo dài sang ngày khác.Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: các kênh phân phối ngân hàngđiện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịchđược nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy

tính, Các thiết bịnày được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là

hệ thống cơ sở dữliệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có

mạng Internet làmang toàn cầu, còn các mạng khác mang tính quốc gia hoặc khu

vực mà thôi

Dịch vụ ngân hàng điện tửlà địch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của

nó mới có thể thựchiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là

mạng lưới chỉ nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, t6 chức

kinh doanh, ; có trangbị hệ thống thong tin hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cựccho

chức năng trung gian tin dung và trung gian thanh toán:

~Tính không hiện hữu: Nó không tổn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả củamột

quá trình chứ không phái một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trừ haythử

trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vậtchất

nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độvà trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dich, thời gian xử lý giaodich,

-Tinh không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệttrong

cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêudùng dịch

vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàngtrong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểurõ mong

muốn của mỗi khách hàng cá biệt

~Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn

racùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa

kháchhàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung,

ứng địchvụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt

động kinhdoanh là tối quan trọng Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai

phía: ngânhàng và khách hàng Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách

hàng, ngânhàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cungứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà cònphải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và

có thái độ sẵn sàngphối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và

tiêu dùng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản

xuấtsẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Do đó, một dịch vụ

ngânhàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng Đó là lý

do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như:

rút ngắnquá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn

thời gianthực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng, Hoạt động dich vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở

hạ tầng tương ứng Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếucơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu Hoạt động này gắn liền với sự

phát triển của côngnghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm

chungcủa hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm đề phanbiét sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nềnkinh tế Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại

khôngthễể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ Ngoài ra, dịch

vụngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:

~ Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ

đượchình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng, Có những dich vụ ngân

hàng điệntử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đây sự

phát triển dịchvụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu hút kháchhàng,

10

- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụmới

ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Do vậy, dịch vụ nàychứa

đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của côngnghệ

thông tin một cách tương ứng Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ giảm

bớt lao động thủ công

~ Tính tập trung hóa cao: Dich vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóacao

thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản Để sử dụng được nhiều dịch vụngân

hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc này giúpkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tạinhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phi giao dich

- Tính hỗ trợ cao, có mồ liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triểncủa dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác

Nhờ đó,sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ

ngân hàngđiện tử Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gan day da ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng vẻ loại hình sản

phẩm và dich vụ Nhìn chung các dịch vụ ngân hàng điện tửbao gồm các loại sau:

Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tai bat

kỳ chỉ nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được

cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chi

cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông

tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có

người trực 24/24 giờ

Call Center la dich vụ Ngân hang qua điện thoại với nhiệm vụ:

+ Cung cấp tắt cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi

thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền Khách hàng sẽ được cung cấp thông.

"

tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ;

+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ, hướng dẫn và đăng ký làm thẻ

qua điện thoại Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ;

+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại:

+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,

Intemet, truyền hình cáp, bảo hiểm và các hình thức chuyển tiền khác Dịch vụ

thanh toán hóa đơn rắt an toàn vi các dịch vụ này đã được khách hàngđăngký trước

với ngân hàngnênkhông có sự nhằm lẫn trong thanh toán;

+ Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng;

+ Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện

cho khách hàng dang ởxa không có chỉ nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ dé đáp ứng kịp thời nhu cầu chỉ tiêu của

thông báo mới nhất, Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho

các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone banking, théng tin luôn được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

~ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyển qua mạng điện thoại di động song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phat trién đủ mạng vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời

nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro

paymen0hoặc những địch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch

vụ này,khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan

trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá

nhân dung trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung cấp dịch vụ thanh

12

toán qua mạng này cung cắp một mã số định danh (ID) Mã số này không số điện

thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn

giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách

hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và

đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

~ Home banking: Với ngân hàng tại nha (home banking), khach hang giao dich với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xâydựng

riêng Các giao dịch được cải tiến tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ

thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo

Có, Để sử dụng được dịch vu Home banking khách hang chỉ cằn có máy tính (tại

nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng mạng thông qua

modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải qua đăng ký sốđiện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nói với hệ thống Homebanking

và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập

và dịch vu ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là kênh

rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bắt cứ nơi đâu

vào website của ngân hàng để được cung cắp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu

được cấp, khánh hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch

chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm InternetBanking còn là một kênh phản hồi thông

tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Các dịch vụ IntemetBanking

cung cấp:

+Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;

13 +Vắn tin lịch sử giao dịch;

+Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;

+Thanh toán hóa đơn di

|, nude, điện thoại, truyền hình cáp;

+Mua sắm hàng hóa trên các trang thương mại điện tử;

+Chuyén tién tới các tài khoản khác;

+Gửi tiền tiết kiệm online;

+Đăng ký phát hành thẻ tín dụng,

+Khánh hàng có thể gửi tắt cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

~ Thẻ thanh toán: là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thé

dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua

máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động Thẻ có hai loại chính là thẻ Credit (thẻ tín dụng) và thé Debit (thé ghi ng) Thé Credit (thé tin dung) là một hình thức

thay thế cho việc thanh toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cẳnphải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào

đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau

cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dẳn” số tiền thanh toán trong tải khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên

bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán

tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tin dụng khác với thẻ ghỉ nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

-Thé Debit (thẻ ghỉ nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có

thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ được dùng để thanh

toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM Thẻ ghi nợ không có

quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thé (POS banking):

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết

14

nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hang (POS -Point of Sale) với ngân hàng phát

hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho

người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bắt kỳ điểm chấp nhậnthẻ nào

~ Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATMbanking) ATM ( Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự

động với khách hàng, thực hiện việc nhận dang khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi ng, thé tin dụng) hay các thiết bị tương thích, va giúp khách hàng kiểm tra tài

khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

1

thương mại

Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc

các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử về số lượng dịch vụ cung cấp cũng như chất lượng của dịch vụ; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các

dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp

cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng của các ngân hàng thương

mại Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại

cần phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và

tiến bộ kỹ thuật Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được tiến hành trên

một số cơ sở cụ thể như sau:

+Tính bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện

từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh

trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có; phát triển và mở rộng thị trường mới

đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị

trường trong tương lai

+Tinh hai hoà: Dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển theo hướng

15

kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại

lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu vốn

lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Tronggiai đoạn đầu tiên, cần phải

chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút

khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

+Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải

được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân

hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng,

nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và

ngân hàng

1.2.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hảng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế

1.2.2.1 Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung

cấp dịch vụ như:

-Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải

pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua nâng cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM Điều quan trọng hơn là NHDT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không mở thêm

chỉ nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá,

khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

~ Giảm chỉ phí, tăng hiệu quả kinh doanh:

Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thé quan ly tập trung nhằm dam bao

16

sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế chứng minh

được mặt hiệu quả về mặt chỉ phí và về mặt hiệu suất NHĐT có khả năng phục vụ

khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong

ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết

kiệm được chỉ phí giao dịch, chỉ phí phát triển mạng lưới chỉ nhánh, phòng giao dịch, chỉ phí quản lý

'Việc phát triển dịch vụ NHĐT có chỉ phí đầu tư ban đầu lớn, nhưng là đầu tư

tập trung và lâu dài Đồi lại, ngân hàng giảm được các chỉ phí như chỉ phí trả lương

cho giao dịch viên, chỉ phí về đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết bị như ATM, điện

thoại điều này dẫn đến chỉ phí giảm đi trong dài hạn Một máy rút tiền tự động hiện

nay được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể

thực hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng Bên

cạnh đó, bằng phương tiện intemet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chỉ phí bán hàng và chỉ

phí tiếp thị

~ Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:

Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT

~ Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi:

'Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán

ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch

vụ ngân hàng hiện đại và tao ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng

khác Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của

công nghệ thông tin, các tiện ich từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo Ban đầu là Intemet Banking, Phone - banking,

Mobile - banking tiép dén la Home - banking, Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh

toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT

Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi