Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy là nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV Cầu Giấy cùng những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ ở BUDV Cầu Giấy.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

VU THI LAN ANH

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI

NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN

VIET NAM - CHI NHANH CAU GIAY

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

LOICAM DOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi, vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

TÁC GIÁ LUẬN VĂN

VŨ THỊ LAN ANH

LOI CAM ON

Sau một thời gian cố gắng và làm việc nghiêm túc với dưới sự hướng dẫn tận

tình của PGS.TS Hà Quỳnh Hoa, luận văn thạc sĩ của tác giá đã được hoàn thành Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Hà Quỳnh Hoa trong

suốt thời gian nghiên cứu và viết để tài đã nhiệt tình chỉ bảo phương hướng nghiên cứu và truyền đạt cho tôi những kiến thức, đóng góp ý kiến quý báu để tôi hoàn thiện luận văn để tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy đã tạo điều kiện cho tôi nghiên cứu và cung cấp số liệu thực tế để tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự khích lệ, nhiệt tình của bạn bè, đồng nghiệp trong thời gian nghiên cứu đẻ tài đã giúp tôi có thời gian và nghị lực đề hoàn thành tốt nhất luận văn tốt nghiệp này

TÁC GIÁ LUẬN VĂN

VŨ THỊ LAN ANH

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT

DANH MỤC BẢNG, BIÊU, SƠ ĐỎ

TOM TAT LUAN VAN

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG DIEN

NGAN HANG THUONG MAL

1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niêm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Các nhân tổ tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các

1.24 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng lớn

trên thể giới và Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HANG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHAT TRIEN VIET NAM —

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triên 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức - ne)

2.1.3 Két qua mét sé hoat déng kinh doanh chinh " 31

2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giá 38

2.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng qua máy tính và điện thoại 43

2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Cầu Giấy qua khảo sát sự hài lòng

TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU’ VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI

NHÁNH CẢU GIÁY

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP'

Dau tu va Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giá;

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạ TMCP Dau tu va Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giá;

3.2.1 Giải pháp xử lý công tác phát hành thẻ, thẻ tồn, thẻ ảo, dịch vụ chưa

3.3 Kién nghi

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

STT RKýhiệu [Nguyên nghĩa

I [ATM [Automatic Teller Machine ( Máy rút tiên tự động)

b lipv Re hàng thương mại cỗ phần đầu tư và phát trin Việt

| lBsus |BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhãn tựì

lông của BIDV)

It IDV Huy dong von

5 IKHCN |Khách hàng cá nhân

l6 KHDN |Khách hàng doanh nghiệp

i = [Ngân hàng thương mại cỗ phân phát triển nhà đồng băng)

kông Cứu Long

is INHNN [Ngan hang nhà nước

9 NHTM [Ngân hàng thương mại

10 [Pos [Point of sale (may chấp nhận thanh toán bing thé)

|23 ILNTT |Lợi nhuận trước thuê

D4 — |KDNT&PS [Kinh doanh nghoạitệ và phai sin

56 —CNTT |Công nghé thong tin

34 IKHTC |Kê hoạch tải chính

BS — [KHKP IKE hoach kinh doanh

38 IXLRR |Xử lý rủi ro

B9 — ÍTNR [Thu nhập ròng,

|40 IĐCTIC [Dinh ché tai chinh

lar KKH Khong ky han

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

'VŨ THỊ LAN ANH

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN

VIET NAM - CHÍ NHÁNH CAU GIAY

TOM TAT LUAN VAN

'Với việc lựa chọn đẻ tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đi; tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- chỉ nhánh Câu Giấy” học viên đã đi từ các vấn đề trọng yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử tới tìm hiểu thực

trạng tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại chỉ nhánh Cầu Giấy, từ đó

tìm ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh Cầu Giấy Trên cơ sở đó, luận văn được triển khai theo ba chương:

Chương ï: Tỗng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

ngân hàng thương mai ¡ các

Chương 1 trình bày những cơ sở lý thuyết chung về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại các ngân hàng thương mái

Theo Philip Kotler va Kellers (2006) dinh nghĩa : “Dịch vụ là một hoạt động

hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền voi sin phim vat chat”

Dich vu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng,

cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ

thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS

Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng, không bị

giới hạn về không gian, thời gian; có tính toàn cầu hóa; chỉ phí giao dịch thấp Dịch

vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nẻn kinh tế Đây cũng chính

là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ

NHĐT nhằm cung ứng ra thị trường dịch vụ tốt nhất Đối với ngân hảng: Dịch vụ

NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chỉ phí, tiếp cận những phân khúc thị trường mới,

nâng cao chất lượng hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Góp

phan tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại Đối với khách hàng: Dịch vụ

NHDT da mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chỉ phí,

tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Đối với nền kinh tế:

'Với mục tiêu phát tiển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, dịch vụ NHĐT

là một trong những sản phẩm góp phần thúc đây phát triển kinh tế bắt kịp xu hướng hiện đại thế giới

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet banking, Mobile banking,

Hệ thống Call center, Kiosk Ngân hàng, Hệ thống thẻ, máy ATM, may POS

Dịch vụ NHĐT đem lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, vì vậy, vấn đề phát

triển dịch vụ NHĐT hiện nay rất được các ngân hàng chú trọng

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng (mở rộng đối

tượng sử dụng, phạm vi áp dụng, đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT) và nâng cao

chất lượng dịch vụ NHĐT (sự gia ting tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên

tổng thu nhập của ngân hàng) bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng

của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro, phủ hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

Tại đây, luận văn đã đưa ra một số chỉ tiêu tiêu biểu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng như: Doanh số giao dịch, quy mô tốc độ tăng trưởng doanh thu, tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng, số lượng khách hàng, mức

độ hài lòng của khách hàng, tinh đa dạng của sản phẩm dịch vụ, sự tỉn cậy và tính

an toàn

Có nhiề

nhân tổ tác động tới sự phát triển dịch vụ NHĐT Nhân tổ khách

quan có thể kể tới như môi trường kinh tế, moi trường pháp lý, các yếu tố thuộc về phía khách hàng, các yếu tố cạnh tranh trong ngành Bên cạnh đó, là các yếu tố chủ

quan từ bản thân ngân hàng như: Thương hiệu, uy tín, chính sách, nguồn nhân lực,

công nghệ, cùng các nhân tố khác

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy

Chương 2 đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển 'Việt Nam ~ Chỉ nhánh Cầu Giấy: Quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức,

khái quát tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018; trình bảy được

thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh, chỉ ra những kết quá đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ này

Ngan hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy có

trụ sở tại số 263 đường Cầu Giấy, phường Dịch Vọng, quận Cầu Giấy, thành phố

Hà Nội - là tiền thân của Chỉ nhánh 2 trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội, đã

trải qua bao nhiêu năm xây dựng và phát triển, không ngừng đổi mới và hoàn thiện

để phù hợp với từng giai đoạn phát triển của kinh tế - xã hội đắt nước

Là một chỉ nhánh lớn trên địa bàn Hà Nội, bám sát chủ trương, chỉ đạo điều

hành của Hội sở chính, BIDV Cầu Giấy đã quán triệt tới toàn thể cán bộ công nhân

viên, người lao động trong Chỉ nhánh quyết tâm, chung sức nỗ lực phấn đấu thực

hiện tốt nhất kế hoạch kinh doanh được giao Các chỉ tiêu qui mô HDV, tín dụng bán lẻ 2018 đều hoàn thành vượt kế hoạch kinh doanh HSC giao Quy mô HĐV tăng trưởng tốt so với năm 2017: HĐV đạt 15.301 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế

hoạch được giao, ting trưởng 10% so với năm trước, dư nợ tín dụng bán lẻ loại trừ

cầm có, thấu chỉ cằm có, thẻ tín dụng đạt 1.506 tỷ đồng, tăng trưởng 58%, hoan

thành 116% kế hoạch được giao

Hoạt động khối bán lẻ phát huy được đà tăng trưởng, tăng thứ hạng trong

khu vực đặc biệt gia tăng quy mô tín dụng bán lẻ theo hướng bền vững, nâng cao ty

trọng dư nợ tín dụng loại trừ cằm cố, thấu chỉ cằm cố, thẻ tín dụng trên tổng dư nợ

bán lẻ từ 78% lên 84%, nâng cao tỷ trọng dư nợ bán lè/ tổng tư nợ từ 14% năm

2017 lên 33% năm 2018

Chênh lệch doanh thu chỉ phí 2018 thực hiện theo đúng mục tiêu đề ra đồng

thời duy trì LNTT ở mức phủ hợp tình hình hoạt động của chỉ nhánh đảm bảo cân

đối tôi đa năng lực tài chính và thu nhập cán bộ Chênh lệch doanh thu chỉ phí hoàn

thành 103% kế hoạch được giao Lợi nhuận trước thuế đạt 122 tỷ đồng

Tích cực triển khai phát hành trái phiếu tăng vốn năm 2018, số lượng trái

phiều mua thành công đứng thứ 25/190 chỉ nhánh hoàn thành 78% kế hoạch trái

phiếu tăng vốn 7 năm và 64% kế hoạch trái phiếu tăng vốn 10 năm

Duy tri đứng đầu cụm địa bản Hà Nội một số chỉ tiêu về Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghỉ nợ quốc tế, BSMS, số lượng KHCN Trong đó, số lượng thẻ ghỉ

nợ quốc tế đứng đầu hệ thống BIDV

Một số chỉ tiêu thu dịch vụ hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao: Doanh thu khai thác phí bảo hiểm (112%), Thu KDNT&PS (1 15%), số lượng KH IBMB

có thu phi (413%),

Một số chỉ tiêu tăng thứ hạng trong cụm địa bản so với năm trước: chênh

lệch thu chỉ đứng thứ 13/34 (+9 hạng), trích DPRR đứng thứ 6/34 (+7 hạng); Thu

KDNT&PS đứng thứ 15/34 (+6 hạng), nim tín dụng đứng thứ 28/34 (+5 hang) , nim

HĐV đứng thứ 3/34 (+2 hạng), dư nợ tín dụng bán lẻ loại trừ cầm cố, thấu chỉ cầm

cố, thẻ tín dụng đứng thứ 10/34 (+2 hạng)

Để nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMC Đầu

tư và Phát triển Việt nam - chỉ nhánh Cầu Giấy, luận văn đã tiến hành phân tích

đánh giá các chỉ tiêu phát triển, cụ thể như sau

'Về tăng trướng doanh số giao dịch, thu nhập ròng:

Doanh thu, thu nhập ròng các dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng trưởng tốt,

doanh số giao dịch đạt được tương đối lớn và có chiều hướng tăng cho thấy khách

hàng đã tích cực giao dịch qua NHĐT Các dịch vụ chính như BSMS, BIDV online,

BIDV Smart banking, BIDV Business online là những dịch vụ mang lại nhiều

doanh thu nhất, chiếm tỷ trong cao trong tổng thu ròng từ dịch vụ NHĐT, dịch vụ

'BSMS, BIDV online chiếm khoảng 30% thu nhập ròng từ dich vy NHDT, cy thé: BIDV Business online: ty trọng thu nhập ròng trong tổng thu ròng từ dịch vụ

'NHĐT chiếm khoảng trên 20% Đôi với thu nhập ròng từ dịch vụ thì năm 2015 tăng

56% , đến năm 2016 tăng 48% so với 2015

BIDV online: mức tăng thu ròng én định qua các năm khoảng 23% và vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu dịch vụ NHĐT

Nộp thuế điện tử: là dịch vụ mới triển khai năm 2015 tuy nhiên sau l năm

mức thu ròng từ dịch vụ này tăng hơn 70%, hiện nay BIDV vẫn đang tiếp tục

khuyến khích đẩy mạnh nộp thuế điện tử tại các doanh nghiệp

Xét đến doanh số giao dịch thì chủ yếu từ năm 2014 dén 2016 dich vu BIDV online chiếm tổng doanh số giao dịch cao nhất lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi năm tuy nhiên khi dịch vụ BIDV Smart được triển khai thi doanh số dịch vụ này bắt đầu tăng đạt hơn 1000 tỷ đồng tính đến hết năm 2017 và còn dự báo sẽ tăng mạnh nhờ

vào tính tiện lợi của dịch vụ

'Về số lượng khách hàng: hầu hết các dịch vụ NHĐT đều tăng trưởng qua các

năm Dịch vụ thẻ tăng từ 93.419 thẻ năm 2014 lên đến 159.261 thẻ năm 2018, tang

trưởng 70% trong vòng 4 năm Dịch vu BIDV Smart banking năm 2016, là thời điểm

dịch vụ này mới được triển khai, số lượng khách hàng là 7.202 khách hảng, đến 2018

con số này tăng lên đến 45.859 khách hàng, tăng 38.657 khách hàng, mức tăng hết

sức ấn tượng Dịch vụ BIDV online có tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử

dụng cao sau dịch vụ BIDV Smart banking, dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn trong các

dịch vụ NHĐT hiện nay Tính đến hết năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng tăng cao đạt gần 80 nghìn khách hàng Dịch vụ BSMS là dịch vụ tuy có tốc độ tăng trưởng chưa cao như các dịch vụ khác nhưng số lượng khách hàng đăng ký rất lớn: Năm

2016 tăng 15% so với năm 2015, đến năm 2018 tăng gần 67% so với năm 2015 Các

dịch vụ NHĐT khác như Bank plus , Dich vụ nộp thuế điên tử , dịch vụ thanh toán

hóa đơn Online đều ghi nhận có mức độ tăng trưởng Dịch vụ BIDV Business online mặc dù có tăng về số lượng khác hàng tuy nhiên số tuyệt đối không cao, do hiện nay

các doanh nghiệp họ vẫn quen giao dịch truyền thống và lưu trữ chứng từ giấy, do đó

điểm trung bình dao động 4.4/5 điểm và chiếm tỷ lệ trên 50% Không gian giao dịch

vi

rong rai, vi trí thuận tiện và hợp lý cũng góp phần làm tăng sự hài lòng và lựa chọn

của khách hàng với BIDV Cầu Giấy

Nhìn chung, yếu tố con người và cơ sở vật chất đã cơ bản đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh những kết quả to lớn trên, chỉ nhánh Cầu Giấy vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định

'Nền khách hàng là sinh viên các trường đại học tương đối nhiều, sinh viên là

đối tượng chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp, và đa số chỉ sử dụng dịch vụ BIDV

online phi tài chính, do đó mặc dù quy mô dịch vụ NHĐT tăng nhưng doanh thu phí

dịch vụ BIDV online

khi có dịch vụ BIDV Smart banking ra mắt Xét về số tương đối mặc dù cdc dich vu

không cao, tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ giảm đặc biệt vi

có thu nhập tăng trưởng tốt, tuy nhiên giá trị tuyệt đối thấp, thu ròng từ dịch vụ

NHDT chiếm tỷ lệ thấp so với tổng thu nhập Ngoài ra mặc dù số lượng dịch vụ

được đăng ký rit cao, nhưng dòng phi thu từ dịch vụ NHĐT của các khách hàng có

tài khoản thuộc chỉ nhánh khác không thuộc vẻ chỉ nhánh Cầu Giấy làm giảm thu

nhập mang lại

Lượng thẻ ảo (các thẻ chưa bị đóng nhưng không phát sinh số dư duy trì tài

khoản, không hoạt động trong 1 năm gần nhất) vẫn còn tồn tại, gây lãng phí trong

công tác quản lý thé, phat hành thẻ cho chỉ nhánh

Chưa khai thác triệt để các khách hàng có thu nhập cao, có tiềm năng hay các chủ tài khoản doanh nghiệp Vì vậy doanh số giao dịch qua NHĐT còn hạn chế, phí thu được thấp so với số lượng dịch vụ đã đăng ký

Nguồn nhân lực: với đội ngũ nhân viên đông, có tổ tư vấn riêng nhưng

cán bộ quản lý khách hàng lại chưa nắm bắt hết về dịch vụ do đó tư vấn khách

hàng chưa được đẩy đủ, ở đây cán bộ quản lý đang tập trung về tín dụng hoặc

huy động vốn nhiều hơn, do đó chưa phát huy được hết vai trò của mình Hơn nữa các cán bộ mới chỉ làm tốt ở phần tiếp cận, tiếp thị cho khách hàng, nhưng sau khi đăng ký dịch vụ lại chưa cử cán bộ đến các đơn vị để hướng dẫn khách

vii

hàng kích hoạt, do đó nhiễu dịch vụ vẫn chưa được khách hang sử dụng, việc này

diễn ra chủ yếu các trường đại học

Mặc dù là chỉ nhánh lớn, nền khách hàng tốt nhưng, cơ sở vật chất khang trang, đặc biệt trụ sở chỉ nhánh được chuyển về địa điểm mới rộng hơn, tuy

nhiên chỉ nhánh chưa triên khai được khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại

điện tử một cách đồng đều cả chất lượng và số lượng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy

Trong chương 3, luận văn để cập tới mục tiêu chung của BIDV là trở thành ngân hàng hàng đầu vẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ; và định hướng riêng có tính kế thừa tại BIDV Cầu Giấy: Xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu

trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở chính Từ định hướng đó, căn cứ vào các

vấn đề trọng tâm được đưa ra trong chương I, kết hợp với tình hình thực trạng được

phân tích tại chương 2, học viên đưa ra giải pháp tập trung vào khai thác nền khách hàng hiện hữu, đẩy mạnh hoạt động tiếp thị khách hàng, mở rộng quy mô dịch vụ

theo từng đơn vị, nâng cao yếu tố năng lực và thái độ của cán bộ BIDV, nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh BIDV Cầu Giấy Bên cạnh đó, học viên đưa

ra những kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT trong toàn bộ hệ thống ngân hàng hiện nay

viii

góp phần nhận ra những mặt được và chưa được trong phạm vi một chỉ nhánh ngân

hàng nói riêng và tình hình chung của các ngân hàng thương mại đang hoạt động ở

Việt Nam nói chung

'Qua nghiên cứu lý luận và phân tích hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

Cầu Giấy, luận văn đã đề xuất một số giải pháp mở rộng dịch vụ NHĐT và nêu ra

một số kiến nghị nhằm mục đích tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng dịch

khỏi thiếu sót và còn nhỉ đề cần được tiếp tục nghiên cứu, rất mong nhận

được ý kiến góp ý của các nhà khoa học, nhà quản lý, các cán bộ trong và ngoài ngành để nâng cao tính khả thi của các giải pháp.

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

VU THI LAN ANH

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI

NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN

VIET NAM - CHI NHANH CAU GIAY

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ NGÀNH : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ QUỲNH HOA

Hà Nội, nim 2019

LOI MO BAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ NHĐT đã xuất hiện từ khá lâu và ngày càng phát triển cùng với

những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều ích lợi cho không chỉ khách hàng, ngân hàng mà còn tác động đến nên kinh tế Dịch

vụ NHĐT góp phần tiết kiệm chỉ phí, ngân hàng hoạt động chất lượng hơn nhờ vào

việc giảm bớt nguồn lực đầu tư vào xây dựng phòng giao dịch, nhân sự, máy móc,

lược bỏ nhiều công đoạn giống nhau lặp lại trong một giao dịch Dịch vụ NHĐT hỗ

trợ người dùng có thể liên hệ ngân hàng kịp thời, trải nghiệm giao dịch tại bắt kỳ

thời điểm nào 24/7 và ở bắt cứ nơi đâu, chỉ phí giao dịch thấp hơn đáng kể so với

thực hiện trực tiếp tại ngân hàng Xét trong phạm vi nền kinh tế, dịch vụ NHĐT

giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể

được thực hiện một cách chủ động, mắt ít thời gian giao dịch hơn Đặc biệt với xu

hướng không dùng tiền mặt, dich vụ NHĐT như một biện pháp hữu hiệu, giúp giảm

chỉ phí in mới, bảo quản tiền mặt, cũng như đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với

kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động

thanh toán nhanh chóng, chuẩn xác và tiết kiệm

Voi vai trò ngân hàng lớn, ngọn cờ đầu trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV đã cung

ứng dịch vụ NHĐT với nhiễu tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp, phục vụ

nhu cẩu thanh toán nhanh chóng, an toàn, thuận tiện Là một trong những chỉ nhánh lớn trong hệ thống, mặc dù đã nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, nhưng BIDV

Cầu Giấy vẫn còn gặp một số hạn chế trong tác nghiệp cung ứng dịch vụ, phần

mềm dịch vụ còn hay bị lỗi, khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do giới

hạn về tính năng, hạn mức giao dịch, bên cạnh đó là sự cạnh tranh gay gắt diễn ra

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Xuất phát từ thực tiễn đó, với mong muốn phân tích và đưa ra giải pháp

nhằm hoàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Gi

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đâu tư & Phát triễn Việt

học viên lựa chon dé tai “Phat

Nam - chỉ nhánh Câu Giấy" làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình Dựa theo cơ sở đã nêu, luận văn được triển khai theo ba

chương

Chương I: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn

Mục đích nghiên cứu: Sự phát trên dịch vụ NHĐT ở BIDV Cầu Gi

những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ở BIDV Cầu Giấy

“Nhiệm vụ nghiên cửa

~ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM

~ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đánh giá kết quả đạt được và hạn chế, tìm ra nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT

~ Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế và phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

~ Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM

~ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu địch vụ NHĐT bao gồm dịch vụ về thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng qua máy tính và điện thoại

~ Về không gian nghiên cứu: dé tài chủ yếu nghiên cứu trong phạm vi chỉ nhánh BIDV Cầu Giấy

~ Về thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu chủ yếu trong giai đoạn 2014 —

2018, đây là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV bắt đầu được mở

rong

4, Phuong pháp nghiên cứu:

'Để phục vụ nghiên cứu đẻ tài sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:

>_ Phương pháp thu thập số liệu

"Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo

thường niên của BIDV nói chung và báo cáo tài chính của BIDV Cầu Giấy, báo cáo

thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tải chính

ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu

Giấy

"Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tác giả dựa trên số liệu cung cấp từ

chỉ nhánh, thông qua phỏng vấn khảo sát 600 khách hàng có sử dụng dich vu tai

BIDV Giấy, lập bảng kết quả và mã hóa số liệu để phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy

> Phuong php so sánh:

Phương pháp so sánh: Tác giả chọn lọc, xử lý và đưa các số liệu vào nghiên

cứu này dưới dạng những bảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu này bao

gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở day là theo từng năm

>_ Phương pháp phân tích định tính:

Phương pháp phân tích định tính: Tác giả dựa trên những số liệu thu thập

được, kết hợp với phương pháp so sánh, tiến hành mô tả và phân tích đối tượng từ

quan điểm của chính tác giả

§ Kết cấu của luận văn

Song song với phần mở đầu, kết luân, danh mục các công trình nghiên cứu

.đã công bố, phụ lục cùng bảng khai các tài liệu tham khảo, luận văn có ba chương

Chương 1: Tông quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân

hàng thương mai

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Cầu Giấy

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giấy

CHUONG 1: TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG BIEN

1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niêm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Philip Kotler cùng Kellers (2006) định nghĩa : “Dịch vụ là một hoạt

động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liễn với sản phẩm vật chit”

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hảng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt, cuộc sống, tích trữ tải sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Ấy

“Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt

Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động

dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang

học, điện từ hoặc công nghệ tương tự

Ngân hàng điện tử: bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa

nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuận tiện, chính xác và đảm bảo nhất

NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử

giữa các tô chức tải chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công

cụ chuyển nhượng khác

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trang

mạng được tổ chức đó cung cắp, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín

dụng Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là NHĐT, ngân hàng ảo(Sadaf' Firdous

& Rahela Faroogi, 2017),

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thông tư 35

năm 2016 về quy định bảo mật, an toản trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên

Internet: “Dich vu ngdn hang trén Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân

hang va dich vu trung gian thanh todn duge cac don vi cung cdp théng qua mang

thuần chỉ là việc cung cấp những dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng mạng

internet, trong khi đó dịch vụ e-Banking bao gồm toàn bộ việc cung cấp dịch vụ

thông qua các phương tiện khác như: ATM, POS, điện thoại, fax,

Theo đó một cách chung nhất có thể hiểu: Địch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cho pháp khách hàng thực hiện

các giao dịch thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao

gầm máy tính, điện thoại, fax, méy ATM, POS

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử"

Địch vụ NHĐT có khả năng xứ lí giao dịch kip théi: Dich vụ ngân hàng điện

tử cho phép khách hảng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất

Hiện nay thời gian thực hiện cho một giao dịch ngày cảng giảm, đó như một hệ quả

từ sự phát triển lớn mạnh của CNTT Mọi ngân hàng đều chú trọng cải tiến hệ thống

corebanking nhằm mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian giao

tiễn, chờ xếp hàng họ chỉ cần tiến hành giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi

một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm ở quán cà phê Khách hàng sẽ:

giảm thiểu rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn Trong một khoảng thời gian rất ngắn, với những phương tiện truyền dẫn tiên tiến, khách hàng thực hiện kiểm tra được số dư, thanh toán phí

dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng nhằm bắt kịp những cơ hội kinh doanh, đầu tư

Dịch vụ NHĐT có chỉ phí giao dịch thắp nhất: Ngoài giảm thiểu được chỉ phi di lại, hạ xuống được những chỉ phí cơ hội do tiết kiệm thời gian thì nhìn trên

biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí

Điều này cũng bắt nguồn từ việc chính ngân hàng không mắt các chỉ phí

điểm, chỉ phí trả lương, chỉ phí hành chính, chi phi cho giấy tờ hạch toán, chỉ phí

kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều Dịch vụ NHĐT gắn liền yếu tổ công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ: bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin

và dữ liệu ngân hảng Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia

Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Do đó

NHDT là dịch vụ mà liên kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó

cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ đó Công nghệ hiện đại thì cũng xuất

hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các

dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật an toàn thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng intemet toàn cầu, khách hàng được chọn lựa hàng hóa

dich vụ không giới hạn trong một nước, dich vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp

quốc tế hóa hình ảnh ngân hàng mang lại khảnăng phát triển ra quốc tế

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chỉ phí, đạt được phân khúc mới trong thị trường,

chất lượng hoạt động được nâng cao, tăng uy tín cùng khả năng cạnh tranh của ngân

hàng, theo đó

NHĐT giúp các NHTM hoạt động chất lượng do giảm chỉ phí tác nghiệp,

chi phi di lại phát sinh ít hơn, giảm bớt thao tác như nhau mà lặp lại trong một giao dịch.

NHĐT giúp các NHTM cắt giảm gánh nặng thủ tục, văn bản giấy tờ trong công tác vận hành, đem đến năng suất cao, gia tăng quá trình tự động hóa Những 'NHTM cung cấp dịchvụ NHĐT sẽ giảm thiểu được những hoạt động hành chính, kiểm soát tốt hơn chỉ phí hoạt động và thúc đây tốc độ diễn ra giao dịch Hơn nữa, 'NHTM hoàn toàn giảm bớt được nhân sự tai quay giao dịch, hạn chế tối đa sai sót

do thao tác

NHĐT giúp các NHTM cung ứng dịch vụ toàn diện Bởi lẽ, các NHTM

thường hợp tác cùng một số công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính khác nhằm

quan đến các dịch vụ ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm NHTM có thể đem đến cho

khách hàng những thông tin thiết yếu về ngân hàng và dễ dàng triển khai dịch vụ

những sản phẩm tiện ích phục vụ

mới, sản phẩm mới, hoặc khuyến mãi

NHĐT cũng hỗ trợ các NHTM gia tăng phạm vi hoạt động, phát triển tính

cạnh tranh, đây là một phương án của NHTM để nâng cao chất lượng dịchvụ và

chất lượng hoạt động, khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó cũng giúp các NHTM triển

khai chiến lược toàn cầu hóa mà không phải mở chỉ nhánh ở nước ngoài

Góp phần tăng số dư tiền gửi từ tài khoản thanh toán cho NHTM: Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT, ít tiền mặt, chủ yếu thông qua tài khoản ngân hàng để giao dịch, ngân hàng sẽ thu được nguồn vốn không kỳ hạn trên số dư tiền gửi thanh toán

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHĐT mang đến những giá trị mới tới khách hàng, rút bớt chỉ phí,

thời gian, tiện lợi khi thao tác mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và chính xác, theo đó:

Khách hàng liên lạc đến ngân hàng rất nhanh chóng, tiện ích để sử dụng các

dịch vụ tại bắt cứ thời gian nào (hai tư tiếng mỗi ngày, bảy ngày trong tuần) và bắt

kỳ địa điểm Đặc biệt, sự tiên lợi này rất có giá trị dành cho những khách hàng eo hẹp về thời gian, cũng như đối với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với

khách hàng có phát sinh giao dịch nhỏ.

Hỗ trợ khách hàng thao tác và xác nhận giao địch nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao Thay vì phải ra ngân hảng chờ đợi, làm nhiều thủ tục thì chỉ cẳn đăng ký địch vụ NHĐT là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chí còn gửi sổ online

Chỉ phí của những giao dịch trên mạng thấp hơn tương đối lớn khi so sánh với tác nghiệp ở quầy giao dịch do khách hàng không mắt chỉ phí đi lại đồng thời không cần trả phí phục vụ

Khách hàng sử dụng và kiểm soát được mọi tài khoản ngân hng chỉ trong

một trang web, ngoài ra còn có thể: Quản lý danh mục đầu tư, thông báo lãi suất,

báo giá chứng khoán

1.1.3.3 Đối với nền kinh

'Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thì dịch

vụ NHĐT là một trong các sản phẩm đây mạnh kinh tế phát triển, kịp thời cập nhật

xu hướng mới của thế giới

Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ,

im chỉ phí lưu thông xã hội

Hiện nay chính phủ luôn đây mạnh để án thanh toán không dùng tiền mặt

gắn với kế hoạch hoá lưu thông tiền tệ Thực hiện tốt công tác thanh toán không dùng tiền mặt tức là tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, sẽ làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được các chỉ phí

cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả,

kiềm chế lạm phát tiến tới ôn định tiền tệ Mà dịch vụ NHĐT hiện nay là công cụ

quan trọng nhằm đẩy mạnh để án này, sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc thanh toán

chủ yếu diễn ra trên tài khoản ngân hàng, hạn chế tiền mặt lưu thông

Như vậy dịch vụ NHĐT càng được sử dụng nhiều sẽ tạo điều kiện để giảm

chỉ phí lưu thông tiền mặt, tiết kiệm lao động xã hội: việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm tăng khối lượng tiền ghỉ số và giảm khối lượng tiền mặt

trong lưu thông, từ đó sẽ tiết giảm được chỉ phí cho toàn xã hội nói chung và cho

ngành Ngân hàng nói riêng do tiết giảm được chỉ phí về in ấn tiền, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền.

Tang tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao chất lượng kinh tế cho các chủ

Tiết kiệm thời gian giao dịch, tính chuẩn xác được nâng lên, vì vậy dịch vụ

NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó dòng vốn luân chuyển

chat lượnghơn Đặc biệt trong xu hướng đẩy mạnh thu chỉ công trực tuyến thì các

'NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu NSNN như cơ quan bảo hiểm, hải quan, cơ quan thuế sẽ giúp cho việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, dat chat lượngcao hơn

'Đấy nhanh tốc độ hội theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế giới Trên thế giới, dịch vụ NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến hiện nay với hiểu biết

công nghệ cao, những NHTM tại nước ngoài đều đang tập trung vào dịch vụ NHĐT

và tỷ lệ người dùng của các nước rất cao Do đó với việc các NHTM Việt Nam tăng

cường dịch vụ về NHĐT đã góp phản giúp kinh tế đất nước cập nhật xu thế hiện đại hóa, đồng thời cũng khuyến khích được công nghệ thông tin nước nhà

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT giai đoạn trước, khi mới bắt đầu phát triển còn hạn chế về hình thức

và tính năng, tuy nhiên những năm gần đây thì hệ thống sản phẩm NHĐT ngày cảng

mở rộng cũng như nâng cấp với các tính năng khác nhau Ngoài sản phẩm truyền

thống thì thời gian gần đây do nhu cầu khách hàng, do công nghệ có nhiều tiến bộ

nên nhiều NHTM cũng dần phát hành nhiều dịch vụ NHĐT cũng như kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến

1.1.4.1 Internet banking (1 - Banking)

I-Banking là dịch vụ cung ứng tự động những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

bằng cách sử dụng Internet Muốn trải nghiệm dịch vụ, khách hàng phải thực hiện

đăng ký với nhà băng và được cung cấp mã người sử dụng cùng mật khẩu (user và

password) nhằm truy cập website ngân hàng và tiến hành giao dịch tài chính hoặc phục vụ mục đích khác như: Vấn tin tài khoản, kiểm tra lích sử giao dịch; Tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại; chỉ trả biên lai: điện

thoại, nước, tiền điện sinh hoạt

1.1.4.2 Mobile banking

Là ứng dung được cải đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart

phone), máy tính bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng Đây là phương thức nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán những giao dịch giá trị nhỏ hoặc dịch vụ không có người phục vụ -

tự động Để trải nghiệm dich vụ này, khách hàng phải là thành viên chính thức sau

khi thực hiện đăng ký, cẳn thiết nhất là cung cấp một số thông tin như: số chứng

minh nhân dân, số điện thoại, số tài khoản giao dịch Khi là thành viên chính thức,

nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng sẽ cắp cho khách hàng một ID (mã số

định danh) ID được chuyển hóa dưới dạng mã vạch và dán lên điện thoại, giúp cung cấp nhanh chóng, chính xác và đơn giản thông tin khách hàng khi thanh toán

tại những thiết bị đầu cuối của điểm cung ứng Cùng với ID, khách hàng cũng được

cấp một mã PIN (mã số cá nhân) nhằm xác nhận thanh toán giao dịch khi được nhà

cung cấp dịch vụ yêu cầu

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện thoại

Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

Tiến hành chỉ trả những biên lai tiền điện, nước, Internet, bảo hiểm, điện

'Hướng dẫn sử dụng các loại thẻ, thông báo cũng như giải đáp thắc mắc liên quan đến số dư thẻ, tư vấn đăng ký thẻ

Dich vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại ) rắt an toàn do đã được

khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ tránh được nhằm lẫn trong thanh

toán

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán diễn ra thuận tiện dù

khách hàng ở địa bàn không có chỉ nhánh của Ngân hàng hoặc đi công tác, du lịch cần

chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chỉ tiêu dù ở trong nước hay nước ngoài

Tuy nhiên do đặc thủ ở Việt Nam nên các ngân hàng vẫn thực hiện mô hình

call center dursi dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng, dịch vụ mới dừng ở

mảng hỗ trợ khách hàng, tư vấn dịch vụ chứ chưa thực hiện tính năng hỗ trợ khách

chuyển tiền, thanh toán mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng ra địa điểm ngân hàng gần nhất

1.1.4.4 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng, hướng đến phục vụ khách hàng với

chất lượng và sự thuận tiện cao nhất Ngân hàng sẽ tiến hành đặt các trạm làm việc

có kết nối internet tốc độ cao Khách hàng cần giao dịch hoặc phát sinh nhu cầu dịch vụ, chỉ cần truy cập hệ thống, khai báo số chứng nhận cá nhân cùng mật khẩu

để được phục vụ, sử dụng dịch vụ Đây là một hướng phát triển tiềm năng cho các 'NHTM ở Việt Nam Đây cũng là sản phẩm mà hệ thống ngân hàng hiện nay đang

có kế hoạch triển khai ở những điểm giao dịch nhằm giảm bớt thời gian cho khách hàng cũng như giảm áp lực đối với ngân hàng khi số lượng khách hàng tăng lên

1.1.4.5 Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công

nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng đề thanh toán tiền mua

hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn

mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ

thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM Với thé ghi nợ nội địa, người dùng chỉ có thể thanh toán, chỉ trả các giao dich

phát sinh trong phạm vi quốc gia Xét về thẻ ghi nợ quốc tế, hiện nay hai thương hiệu

hàng đầu thể giới là Visa và MasterCard, người dùng được sử dụng thẻ để thanh toán hóa

đơn trên toàn cầu một cách dễ dàng Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các don vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý

thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiễn gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Đối với thẻ tín dụng: Là một dịch vụ thanh toán với những hạn mức chỉ tiêu

nhất định mà ngân hàng cung cắp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số

tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp Nó là một dạng tín dụng tuần hoàn giành cho việc

thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch một cách linh hoạt

Việc hoàn trả của khách hàng có thể được thực hiện môt lần hoặc nhiều lần theo

một thời hạn nhất định và theo hạn mức quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ

liên kết Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng POS được ‘it tir Point Of Sale là thiết bị dùng cho phương thức thanh

toán bằng thẻ được sử dụng ở hằu hết tắt cả các khách san, nhà hàng, siêu thị, trung

tâm thương mại, cửa hàng kinh doanh tằm trung trở lên sử dụng để khách hàng

Ngoài những dịch vụ NHĐT truyền thống thì hiện nay với việc hợp tác cùng

nhiều tổ chức, cơ quan chuyên thu thì các ngân hàng đang triển khai mở rộng các

kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan đó nhằm phục vụ nhu cầu chỉ

trả từ khách hàng Hiện nay dịch vụ NHĐT triên khai các kênh thanh toán như: chỉ

trả hóa đơn online cho điện, điện thoại, tiền cáp, học phí, nộp thuế điện tir đây là một trong xu hướng thanh toán mà nền kinh tế đang hướng đến - không dùng tiền mặt Nhờ việc triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến nên khách hàng chỉ cần tới

ngân hàng mở tài khoản và thực hiện tự động trích nợ thay vì phải ra địa điểm thu

tiền của nhà cung cấp nộp tiền thì ngân hàng đã thay họ làm việc đó

nhà khách hàng thu thì sẽ liên kết

với ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thanh toán trực tuyến cho khách

Ngoài ra các đơn vị thu tiền thay vì

hàng để có thể thanh toán các dịch vụ cho nhà cung cấp Có những sản phẩm tách riêng nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các nền tảng internet hay mobile banking để chủ động khách hàng tự mình tiến hành thanh toán

1.1.5 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền

thống

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các

tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày cảng

cao, đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng

không ngừng được cải tiến Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm

lượng công nghệ cao Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu bao gồm những dịch vụ

ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tắt cả các dịch vụ ngân

hàng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có một số đặc điểm riêng khác, đó là

Hình thành khi khoa học công nghệ

|thông tin bat đầu phát triển và nhu cầu|

khách hàng ngày càng nâng cao

|Ví dụ các dịch vụ về thẻ, dich vụ chuyển| liền qua máy tính, điện thoại

“Chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ, giúp)

ngân hàng bổ sung thêm thu nhập, thu|

“Áp dụng hệ thông công nghệ hiện đại,

liên tiến, thường xuyên được cập nhật|

nhằm tăng tốc độ, tính bảo mật cho sản|

|Ví dụ: Cho vay, nhận tiền gửi,

|cho vay, chuyển tiền, cung cấp tail

|khoản, cắt giữ vật giá trị,

Tytrong | Chiém ty trong lớn trong hoại

động ngân hàng, mang lại thu

|nhập chủ yếu cho ngân hàng

Số — lượng| Dịch vụ cần nhiều nhân sự,

nhân sự — |ưong từng mảng nghiệp vụ để|

[giao dịch với khách hàng

Côngnghệ | Ấp dụng công nghệ tương đổi

lruyền thống, ít có sự thay đổi

Kênh — giao| Khách hàng muốn sử dụng dịch

dịch |vụ ngân hàng phải trực tiếp đến|

|giao dịch với ngân hàng

Khách hàng không cân phải đến trực

liếp ngân hàng nhưng vẫn tiến hành| được giao dịch bình thường Rút ngắn|

lhời gian giao dịch, thu hẹp khoảng|

lcách không gian

Như vậy, mỗi một loại hình địch vụ đều có những ưu thể và nhược điểm

nhất định Khách hàng cần cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hợp lý, an toàn để đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng Về phía ngân hàng, cũng cần duy trì hoàn thiện chất lượng dịch vụ truyền thống và hiện đại để phục vụ khách hàng được

đa dạng, an toàn và tốt nhất

1.2 Phat trié

1.2.1 Khái niệm phát triễn dịch vụ ngân hàng điện tử:

Các nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về phát triển kinh tế là: “Phát triển

lịch vụ Ngân hàng điện tử

kinh tế có thể hiểu là một quá trình lớn lên (hay tăng tiến) về mọi mặt của nền kinh

tế trong một thời kỳ nhất định Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô sản

lượng (tăng trưởng) và sự tiến bộ về cơ cấu kinh tế - xã hội ” (frường ĐH KTQD ~

Khoa Kinh tế phát triển - Bộ môn Kinh tế phát triển - Kinh tế Phát triển - tập 1 — NXB Théng ké 2009)

Định nghĩa trên được phân tích bao gồm:

Sự phát triển bao gồm cả sự tăng thêm về khối lượng của cải vật chất, dịch

vụ và cả sự biến đối tiến bộ về cơ cấu kinh tế và đời sống xã hội, đây là hai mặt có mối quan hệ vừa phụ thuộc vừa độc lập tương đối của cả lượng và chất

Trên cơ sở định nghĩa về phát triển kinh tế như vậy, học viên đưa ra quan niệm khi đặt vấn đề nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử muốn

để cập tới sự tăng trưởng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dich va NHDT 'bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro, phủ hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua

Chỉ tiêu 1: Doanh số giao dịch

Chỉ tiêu doanh số này thể hiện sự phát triển dịch vụ NHĐT Doanh số giao dịch cao chứng tỏ khách hàng tiến hành nhiều giao dịch tài chính, như vậy dịch vụ

đã phát huy được tính năng, cũng như đem lợi ích tới khách hàng, và doanh thu cho

nha bing,

Chỉ tiêu 2: Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh thu

Một nhà băng với quy mô dịch vụ NHT lớn, có tốc độ tăng trưởng doanh

thu nhanh thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT tại đó đang thực hiện tốt, thu hút được nhiều khách hàng với tần suất sử dụng nhiều

Tốc độ tăng trưởng doanh thu:

(DT phi h vy nim nay — DT phí dịch vụ năm trước)*100%

gem

DT phí dịch vụ năm trước Chỉ tiêu 3: Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT g„,

Công thức xác định thu nhập ròng bằng chênh lệch doanh thu trừ đi chỉ phí, chênh lệch dương cho thấy địch vụ mang lại hiệu quả, ngân hàng kinh doanh dich

vụ có lợi nhuận, do đó tăng trướng lợi nhuận từ dich vu thể hiện dich vụ được nâng

cao và mở rộng, tần suất ứng dụng dịch vụ từ khách tăng đã mang lại nguồn thu lớn

hơn cho ngân hàng

(thu nhập ròng năm nay ~ thu nhập ròng năm trước)*100%

thu nhập ròng năm trước

Chỉ tiêu 4: Số lượng, tốc độ tăng trưởng khách hang

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT càng lớn, có chiều hướng gia

g

tăng là mình chứng cho việc khách hang cảng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hả

và chứng tỏ dịch vụ đó mang lại sự hài lòng cho người dùng

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng:

(số lượng năm nay - số lượng năm trước)* 100%

G

(Số lượng năm trước)

1.2.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về mặt chất lượng của dịch vụ ngân

hàng điện tử

Chỉ tiêu 1: Mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức hài lòng từ khách hàng là chỉ tiêu đánh giá rõ rệt nhất về sự

nhận định chất lượng của dịch vụ Dịch vụ NHĐT hiện nay đang được khách hàng

đang tiếp cận và sử dụng ngày càng nhiều, do đó một cách nhìn khách quan nhất là

sự đánh giá từ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm khó lượng

hóa và thường gắn liền cùng các yếu tố sau:

Nhân thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

Kết quả nhận được từ việc sử dụng dich vụ của khách hàng

'Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngân hảng

Y dinh tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tốt, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,

khách hàng sẽ hài lòng và sử dụng dịch vụ với tần suất nhiều hơn Như vậy đo

lường chất lượng dịch vụ không thể không đẻ cấp đến sự hải lòng khách hàng, và

để biết được mức độ hài lòng khách hàng thì các nhà điều tra thường đưa các yếu

tố xuất phát từ nội tại dịch vụ làm căn cứ Cho dù người cung cấp dịch vụ nghĩ

thế nào về dịch vụ của mình đi nữa, trường hợp khách hàng không hải lòng thì dịch vụ đó đã thất bại

Chỉ tiêu 2: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Mỗi loại hình NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình

dich vy đang được ngân hàng triển khai Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung

ứng bằng các kênh điện tử, vì vậy việc xem xét khả năng cung ứng những tiện ích

từ dịch vụ NHĐT nhờ các kênh điện tử là cần thiết

Mỗi nhóm sản phẩm dịch vụ có nhiều loại khác nhau Các ngân hàng sẽ căn

cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định sản phẩm địch vụ với danh mục sản phẩm rõ

ràng được giới thiệu ra thị trường.

Dịch vụ NHT hiện nay đều được mọi nhà băng triển khai rộng rầi mà

không ngừng phát triển hơn Dịch vụ NHĐT được đánh giá chất lượng tốt hay

không cũng phụ thuộc vào tính đa dạng của dịch vụ và khả năng phục vụ nhu cầu

khách hảng Số lượng dịch vụ cho biết sự đa dạng trong dịch vụ NHĐT mà một 'NHTM đem tới thị trường Một cách chung nhất, càng nhiều hình thức địch vụ

NHĐT được cung ứng thì càng làm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh khác nhau

của khách hàng Nhu cẩu từ khách hàng ngày một lớn, khách hàng có sở thích, nhu

cầu khác nhau nên ngân hàng cần không ngừng giới thiệu tới khách hàng nhiều hình

thức dịch vụ NHĐT để khách lựa chọn, đặc biệt là xu hướng liên kết thành những

“gói hàng” đa dạng và tiện lợi

Chỉ tiêu 3: Sự tìn cậy và tính an toàn

Hiện nay khi công nghệ đang tiên phong, dịch vụ điện tử ngày một chiếm

ưu thế nhưng cũng tiểm ấn nhiều nguy cơ khi mà việc đánh cắp dữ liệu trên

internet ngày cảng tỉnh vi Sự bảo mật thông tin cá nhân như tai khoản của khách

hàng, những dữ liệu hệ thống mật của ngân hàng rất có thể bị “bẻ khóa” bởi hoạt

động xâm nhập trái phép do hacker chuyên nghiệp thực hiện Một trong những lý

do mà hiện nay dịch vụ NHĐT chưa được mở rộng lo do người đân còn lo lắng

và thiếu tin tưởng vào tính bảo mật dịch vụ, do đó đánh giá chất lượng dịch vụ 'NHĐT của một ngân hàng, việc tối thiểu số lượng giao dịch rủi ro, hạn chế được lỗi khi sử dụng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin là một chỉ tiêu thiết yếu Dịch vụ chất lượng tốt thì phần mềm ứng dụng phải hoạt động tốt, công nghệ bảo mật phải hiện đại, khả năng xử lý lỗi tự động, tối thiểu thời gian hoàn tiền nếu giao dịch thất bại nhưng tài khoản khách hàng bị trừ

1.2.3 Các nhân tố tác động đễn sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố khách quan

® Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng Nền kinh tế tăng trưởng thúc đây thu nhập của dân cư tăng lên, thúc đây sự mở:

rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiện đại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúp cho dịch vụ được

tăng về quy mô Khi thu nhập tăng lên, yếu tố công nghệ được ứng dụng nhiễu hơn

trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại, chất lượng cao hơn, tốc độ

xử lý nhanh , nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán thuận tiện và chính xác hơn, do

đó thúc đây các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa ra dịch vụ mới hơn công nghệ cao hơn để đáp ứng nhu cầu của người dân, của chủ thẻ kinh tế, đồng

thời hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn Trong hoàn cảnh kinh

nhập chung của người dân giảm đi, đồng nghĩa nguồn vốn ngân hàng cũng ảnh hưởng,

nhiều chủ thể không có nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế,

do dé NHTM dé dang bing lòng với dịch vụ hiện tại mà không có động lực để cải

thiện dịch vụ Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn để đầu

tư, cải tiến máy móc, công nghệ dịch vụ, kéo theo đó tác động tới dịch vụ NHĐT khi

mà đặc thủ địch vụ nay là ứng dụng công nghệ hiện đai

© Méi trường pháp lý:

'Văn bản pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT

Là một dich vu sir dung công nghệ cao, liên quan đến thông tin khách hàng, đòi hỏi

có hành lang

pháp lý cụ thể để đảm bảo không vi phạm quy định và bảo vệ cho chính ngân hàng

suy thoái, thụ

tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiểm ẩn, vì vậy

và khách hàng NHNN và các NHTM cũng đều xây dựng văn bản quy định điều

khoản sử dụng dịch vụ ngân hảng điện tử; về bảo mật thông tin khách hàng; quy

định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt; và các chế tài xử lý khi vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân tố quan trọng tác động đến suốt quá trình kể từ khi ra mắt dịch vụ tới lúc dịch vụ được đưa vào sử dụng, nếu không có

cquy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàn dich vụ có thể sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ

gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất lượng dịch vụ

© Yếu tố thuộc về khách hàng:

Khách hàng là những người mua dịch vụ, sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy

nhiên có nhiều đối tượng khách hàng với nhiều sở thích, nhu cầu khác nhau vì vậy

20

những dịch vụ NHĐT cần đa dạng dé phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra

thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đang là một cản trở để dịch vụ NHĐT phat triển rộng khắp, do đó NHTM cần thiết kế dịch vụ NHĐT sao cho nó có thể thay thé tính năng của tiền mặt, và để thuyết phục khách hàng giảm việc thanh toán tiền mặt bằng dịch vụ NHĐT thì địch vụ mới được nâng cao, được cải tiến thường

xuyên

“Thu nhập người tiêu dùng cũng quyết định nhu cầu tiếp cận dịch vụ NHĐT Những người với thu nhập cao thường là người bận rộn, hạn chế về thời gian nên khó có thể tới trực tiếp quầy giao dịch chờ đợi, đối tượng nảy sẵn sàng trả phí dịch

vụ để được hưởng tiện ích giảm thời gian đi lại, họ sẽ ưa thích hơn dịch vụ hiện đại

và đẳng cấp, vì thế các yêu cầu đối với dịch vụ NHĐT với nhóm khách hàng nảy sẽ

ngày càng cải thiện hơn và các ngân hàng buộc phải thiết kế dịch vụ có tính riêng

biệt, công nghệ cao, hạn mức cao cho nhóm khách hằng này, góp phần giúp ning

cao mặt bằng chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung Ngược lại, với khách hàng thu

nhập trung bình thì ngân hàng cần cung cấp dịch vụ NHĐT với mức phí phù hợp,

khách hàng không thạo công nghệ thì ngân hàng cần dịch vụ đơn giản hơn, dễ sử

dụng hơn

Có thể thấy những yếu tố thuộc về khách hàng tác động rất lớn tới qui mô cũng như chất lượng dịch vụ NHĐT, bởi sự phức tạp về nhu cầu, sở thích, thu nhập

của khách hàng mà dịch vụ NHĐT phải đa dạng hơn cả về hình thức và tính năng

© Môi trường cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh tạo động lực để ngân hàng gia tăng thị phần đồng thời hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Với sự truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi

một ngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới

hoặc cài đặt nâng cấp được một tính năng mới thì trong thời gian ngắn sau đó ngân

hàng khác cũng triển khai dịch vụ tương tự nhằm cạnh tranh Như vậy, môi trường

cạnh tranh giúp mỗi nhà băng có sức ép hoàn thiện, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại

dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt đề thu hút khách hàng và tạo sự khách biệt Nếu như giữa mỗi ngân hàng không tồn tại cạnh tranh, các nhà

2

băng không cần chú ý việc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như thế nào, không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì bải toán mở rộng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ trở nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tinh năng dịch vụ NHDT

1.2.3.2 Nhân tố chủ quan

Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT: Những

mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ NHĐT là cơ sở để thúc day dich vu Do đó

mỗi NHTM xây dựng một khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền, xây dựng biểu phí, hạn mức có tính cạnh tranh thích hợp, thiết lập cơ chế

chia sé phi dich vụ rõ ring cụ thể sẽ giúp cho dich vu được cung ứng thuận lợi hơn,

mang lại kết quả cao hơn về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng

ký đúng quy trình, giảm thiểu rủi ro Ngân hàng có chính sách marketing tốt, thêm

khả năng hợp tác với các đối tác thì tạo nhiều cơ hội tiếp cận tăng quy mô khách

hàng, cũng như mở rộng tính năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho

khách hàng, góp phần tăng sự đa dạng vẻ tính năng Ngoài ra thương hiệu ngân

hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thương hiệu tốt,

uy tín lớn thì hấp dẫn được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng

và gia tăng quy mô dễ dàng hơn

+⁄ Nguồn nhân lực: Yếu tô thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một NHTM chính

là nhân viên ngân hàng Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên

nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng đề đánh giá dịch vụ Đặc biệt với các

dịch vụ liên quan tới công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càng đòi hỏi cần nhân

viên tiếp cận được công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để có thể hỗ trợ, tư vấn tiếp thị

cho khách hàng Lực lượng nhân viên năng động, kỹ năng hắp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng giới thiệu, bán sản phẩm là yếu tố hỗ trợ để đẩy mạnh quy mô dịch

vụ, gây thiện cảm lớn tới khách hàng

v_ Hệ thống quản lý rái ro: Mặc dù NHĐT hiện nay là dịch vụ được thiết

kế bảo mật 3 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên trong thời đại công

2

nghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thông tin cảng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mắt uy tín, giảm sự tin cậy của

khách hàng vào dịch vụ, đó là việc lợi dụng truy xuất thông tin cá nhân khách hàng,

khi mả nắm trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập bằng tên đăng nhập của khách

hàng là có thể xảy ra, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình vận hành, giám sát là

yếu tố quan trọng để giảm thiểu mắt mát về tài sản, uy tín dịch vụ NHĐT của mỗi

nhà băng

#⁄ Yếu tố công nghệ: Đây là yếu tố quan trọng nhất do trực tiếp ảnh hưởng

đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm công nghệ tốt, liên tục được nâng cấp sẽ

hỗ trợ cho những dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ

Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh

tranh, làm giảm chất lượng địch vụ và có thể làm mắt an toàn cho khách hàng khi

mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tỉnh vi Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ

tiền nhưng giao dịch không thành công khi giao dịch qua NHĐT thường xuyên xảy

ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngân hàng phải có hệ thống con người, phần mềm nhằm hạn chế xảy ra giao dịch lỗi, và có phần mẻm xử lý lỗi,

tự động hoàn tiền nhanh nhất cho khách hàng Như vậy có một hệ thống phần mềm

tự đông cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượng treo là yếu tố giúp chất

lượng dịch vụ NHĐT được khẳng định

#⁄ Yếu tố giá cả: Khách hàng tìm đến dịch vụ NHĐT vì họ muốn sự thuận

tiên, nhanh chóng và chủ động, tuy nhiên họ cũng cân nhắc giá cả của địch vụ, khi

chỉ phí quá cao thì số lượng người dùng có thể giảm, hơn nữa giảm khả năng cạnh tranh Yếu tố giá cả cũng là nhân tố khiến các ngân hàng phải để ý đến để sao vừa

bảo đảm tính cạnh tranh vừa mang đến lợi nhuận Mức phí dịch vụ phủ hợp, chính

sách phí tối ưu chất lượng là bài toán mà bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm

phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh và vẫn bảo đảm cân đối được chỉ

phí bỏ ra, đây là yếu tố có tác động lớn quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng