Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG, 2018 BÌNH DƯƠNG, 2018 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YỀU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG, năm 2018 BÌNH DƯƠNG, năm 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG NGỌC MAI Sinh ngày 25 tháng 05 năm 1980 Nơi sinh: Tân Uyên- Bình Dương Quê quán: ấp Chánh Long, xã Phú Chánh, huyện Tân Un, tỉnh Bình Dương Hiện cơng tác tại: BIDV Thủ Dầu Một, địa chỉ: số 37, đường Yersin, phường Phú Cường, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khố Trường Đại học Thủ Dầu Một Mã số học viên: 1583401020033 Cam đoan đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT” Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRẦN PHÚC Luận văn thực Trường Đại học Thủ Dầu Một Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày…… tháng……năm 2018 Đặng Ngọc Mai iii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy Cô Trường Đại học Thủ Dầu Một truyền đạt kiến thức cho suốt năm học trường, đặc biệt TS Nguyễn Trần Phúc tận tình hướng dẫn tơi phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Gia đình đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thủ Dầu Một hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Cuối xin chân thành cám ơn anh chị học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 1/2015 trường Đại học Thủ Dầu Một chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Q Thầy, Cơ bạn học để hồn thiện luận văn, xong khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn ĐẶNG NGỌC MAI iv TĨM TẮT Nghiên cứu đề xuất sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman hiệu chỉnh Berry Zeithaml (1988, 1991), kết hợp với lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT với yếu tố 28 biến quan sát Nghiên cứu thực nghiệm với kích thước mẫu N=320, khảo sát khách hàng cá nhân đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thủ Dầu Một thông qua phần mềm phân tích liệu SPSS 18.0 Kết nghiên cứu cho thấy sáu (6) yếu tố mô hình nghiên cứu đề nghị, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng năm (5) yếu tố với thứ tự tầm quan trọng sau: 1- Sự tin cậy; 2- Sự đồng cảm; 3Năng lực phục vụ; 4- Giá cảm nhận; 5- Khả đáp ứng Năm (5) yếu tố có mức ảnh hưởng mạnh mẽ, chiều đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thủ Dầu Một Trên sở kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thủ Dầu Một thời gian tới Cuối cùng, tác giả trình bày hạn chế cịn tồn nghiên cứu hàm ý gợi mở hướng nghiên cứu cho nhà quản trị đọc giả có quan tâm v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đẩu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thủ Dầu Một: Ngân hàng TMCP Đẩu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Thủ Dầu Một DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích yếu tố khám phá NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng Thương mại OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đơng 10 SERVPERP: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL 11 SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 13 Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 14 TMCP: thương mại cổ phần 15 Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 17 WTO: Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Thủ Dầu Một Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Zeithaml Bitner, 2000 24 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 31 Hình 2.3: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Bảng 1.1: Kết thực kế hoạch kinh doanh năm 2015-2017 Bảng 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 Bảng 3.1: Mã hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thủ Dầu Một 40 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 45 Bảng 4.2: Điểm trung bình yếu tố 46 Bảng 4.3: Kết đánh giá thang đo 49 Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.5: Total Variance Explained (đối với biến độc lập) 51 Bảng 4.6: Rotated Component Matrixa (đối với biến độc lập) 52 Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.8: Total Variance Explained (đối với biến phụ thuộc) 53 Bảng 4.9: Model Summaryb (hệ số mức độ phù hợp mơ hình) 55 Bảng 4.10: ANOVAb (hệ số mức độ phù hợp mơ hình) 56 Bảng 4.11: Coefficientsa (thông số thống kê biến phương trình) 56 Bảng 5.1 : Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 62 vii Bảng 5.2 : Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đồng cảm Khả đáp ứng Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát yếu tố Năng lực phục vụ giá cảm nhận Bảng 5.4: So sánh hạn mức phí giao dịch dịch vụ NHĐT số ngân hàng địa bàn Bình Dương Biểu đồ 1.1: Tình hình tăng trưởng Tổng tài sản BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.2: Tình hình tăng trưởng Lợi nhuận trước thuế BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.3: Tình hình tăng trưởng Huy động vốn BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.4: Tình hình tăng trưởng Dư nợ tín dụng BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 Biểu đồ 1.5: Tình hình tăng trưởng Thu dịch vụ rịng BIDV Thủ Dầu Một năm 2015-2017 viii 64 66 68 8 9 10 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv TÓM TẮT v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii MỤC LỤC ix CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHĐT VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Đặc tính dịch vụ Ngân hàng .8 ix 2.1.2.1 Tính vơ hình (intangible): 2.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous): .9 2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable): 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored): 2.1.3 Phân loại dịch vụ Ngân hàng .10 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng 10 2.1.3.3 Dịch vụ toán .10 2.1.3.4 Dịch vụ khác 11 2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại 13 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động .13 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà .13 2.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet 13 2.2.3.2 Dịch vụ Kiosk ngân hàng .14 2.2.3.3 Dịch vụ Call center .14 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hang điện tử 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 2.3.3.2 Giá dịch vụ .18 2.3.3.3 Việc trì khách hàng .18 2.4 Các mơ hình nghiên cứu nước 19 x 3.2.2 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 14.91 14.90 14.94 14.88 14.75 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.220 599 760 6.783 593 762 5.996 698 726 6.042 827 691 7.805 272 854 Kết luận: loại biến DC5 có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0,3 Kết sau loại biến DC5: phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 11.07 4.554 621 850 DC2 11.06 5.140 587 857 DC3 11.10 4.302 747 792 DC4 11.03 4.420 858 751 Kết luận: phù hợp 90 3.2.3 THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 11.15 10.85 10.88 10.96 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.363 632 532 4.469 294 751 4.447 382 693 3.561 669 517 Kết luận: loại biến HH2 có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0,3 Kết sau loại biến HH2: phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 7.38 1.829 700 512 HH3 7.12 2.799 377 870 HH4 7.20 2.074 695 531 Kết luận: phù hợp 91 3.2.4 THANG ĐO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 14.72 6.083 597 15.09 6.417 290 14.82 6.213 523 14.45 7.011 439 14.72 5.582 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 660 798 686 717 593 Kết luận: loại biến DU2 có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0,3 Kết sau loại biến DU2: phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics DU1 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 11.36 3.708 640 11.46 3.741 584 11.09 4.560 440 11.36 3.401 795 Kết luận: phù hợp 92 Cronbach's Alpha if Item Deleted 732 762 821 651 3.2.5 THANG ĐO NĂNG LỰC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 620 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 14.97 4.337 714 410 NL2 15.02 5.341 130 712 NL3 15.11 4.154 585 447 NL4 14.84 4.469 582 464 NL5 14.97 6.133 055 706 Kết luận: loại biến NL2 NL5 có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0,3 Kết sau loại biến NL2 NL5: phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 NL1 NL3 NL4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.51 2.157 836 746 7.65 1.961 704 867 7.38 2.169 726 835 Kết luận: phù hợp 93 3.2.6 THANG ĐO GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 643 GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 10.52 10.54 11.19 10.66 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.943 500 523 4.136 538 513 4.039 184 809 3.858 639 447 Kết luận: loại biến GC3 có hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0,3 Kết sau loại biến GC3: phù hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 7.40 1.874 623 781 GC2 7.43 2.011 687 710 GC4 7.54 2.015 670 726 Kết luận: phù hợp 94 3.2.7 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.76 3.305 376 646 HL2 10.78 2.756 482 578 HL3 10.64 3.188 457 592 HL4 10.75 3.432 500 577 Kết luận: phù hợp 95 3.3 PHÂN TÍCH BIẾN QUAN SÁTKHÁM PHÁ EFA 3.3.1 BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 807 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3618.710 Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 769 TC2 1.000 662 TC3 1.000 672 TC4 1.000 688 TC5 1.000 761 DC1 1.000 678 DC2 1.000 620 DC3 1.000 750 DC4 1.000 870 HH1 1.000 841 HH3 1.000 416 HH4 1.000 837 DU1 1.000 664 DU3 1.000 699 DU4 1.000 469 DU5 1.000 836 NL1 1.000 853 NL3 1.000 747 NL4 1.000 757 GC1 1.000 705 GC2 1.000 757 GC4 1.000 737 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance dimension0 6.252 28.417 28.417 6.252 28.417 2.4 10.908 39.325 2.4 10.908 2.165 9.842 49.167 2.165 9.842 1.896 8.619 57.786 1.896 8.619 1.618 7.356 65.142 1.618 7.356 1.456 6.618 71.76 1.456 6.618 0.819 3.723 75.483 0.719 3.269 78.752 0.63 2.862 81.614 10 0.528 2.401 84.015 11 0.473 2.152 86.167 12 0.437 1.986 88.153 13 0.413 1.877 90.03 14 0.403 1.832 91.862 15 0.339 1.542 93.404 16 0.328 1.492 94.896 17 0.273 1.242 96.139 18 0.215 0.979 97.118 19 0.182 0.828 97.946 20 0.169 0.768 98.715 21 0.147 0.667 99.382 22 0.136 0.618 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Cumulativ e% Total % of Variance 28.417 39.325 49.167 57.786 65.142 71.76 3.524 2.849 2.586 2.52 2.235 2.072 16.017 12.949 11.755 11.457 10.161 9.42 Cumulative % 16.017 28.967 40.722 52.178 62.339 71.76 709 704 696 694 653 645 628 595 576 570 568 559 Component Matrixa Component TC1 TC5 NL1 TC3 DC4 DC2 TC2 TC4 GC4 531 DC3 NL3 NL4 DU4 HH4 654 HH1 648 HH3 544 DU3 663 DU5 526 600 DU1 DC1 GC1 643 GC2 619 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 98 533 830 828 784 779 755 Rotated Component Matrixa Component TC5 TC1 TC2 TC4 TC3 DC4 877 DC3 830 DC1 818 DC2 618 DU5 880 DU3 813 DU1 791 DU4 574 NL1 839 NL4 838 NL3 814 GC2 849 GC1 823 GC4 791 HH1 HH4 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 909 906 556 dimension0 Component Transformation Matrix Component 605 437 341 430 345 -.224 490 359 -.292 085 262 -.575 725 -.235 -.139 698 060 -.392 -.285 -.418 169 -.284 -.252 -.365 823 -.004 -.392 -.111 678 036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 99 -.151 699 034 314 130 610 3.3.2 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .716 171.740 000 dimension0 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 404 HL2 1.000 555 HL3 1.000 505 HL4 1.000 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.026 50.651 50.651 2.026 50.651 50.651 774 19.345 69.995 650 16.242 86.237 551 13.763 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 100 3.4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON Descriptive Statistics Std Mean Deviation N HL 3.5775 56296 300 TC 3.4747 76567 300 DC 3.6883 69844 300 DU 3.7725 63328 300 NL 3.7556 70108 300 GC 3.7289 66988 300 HH 3.6167 70467 300 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Correlations TC DC 619 514 1.000 352 352 1.000 HL TC DC HL 1.000 619 514 DU NL GC HH HL TC DC DU NL GC HH HL TC DC DU NL GC 319 456 360 -.119 000 000 000 000 000 019 300 300 300 300 300 300 294 390 303 -.189 000 000 000 000 000 001 300 300 300 300 300 300 236 354 302 004 000 000 000 000 000 469 300 300 300 300 300 300 1.000 185 231 -.031 000 000 000 001 000 299 300 300 300 300 300 300 185 1.000 302 -.270 000 000 000 001 000 000 300 300 300 300 300 300 231 302 1.000 -.107 000 000 000 000 000 032 300 300 300 300 300 300 -.031 -.270 -.107 1.000 019 001 469 299 000 032 300 300 300 300 300 300 HH 300 300 300 300 300 300 300 101 DU 319 294 236 NL 456 390 354 GC 360 303 302 HH -.119 -.189 004 3.5 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method d1 HH, DC, DU, GC, TC, Enter a i NL m e n s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R 723a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 523 513 39280 d1 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), HH, DC, DU, GC, TC, NL b Dependent Variable: HL Durbin-Watson 1.804 ANOVAb Model Sum of Squares 49.553 Mean Square 8.259 df Regressio n Residual 45.208 293 154 Total 94.761 299 a Predictors: (Constant), HH, DC, DU, GC, TC, NL b Dependent Variable: HL 102 F 53.527 Sig .000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 644 245 TC 303 035 413 DC 213 037 264 DU 076 038 086 NL 131 038 163 GC 074 037 088 HH 011 034 013 a Dependent Variable: HL Mode l Dimen Eigenval sion ue dimension1 dimension0 6.844 0.056 0.026 0.024 0.021 0.021 0.007 a Dependent Variable: HL t 2.630 8.766 5.747 1.990 3.450 1.985 314 Sig .009 000 000 048 001 048 754 Collinearity Statistics Tolerance VIF 735 770 878 729 828 899 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Conditi on (Const TC DC DU NL Index ant) 0 0 11.013 0.12 0 0.05 16.082 0.7 0.06 0.03 0.14 16.82 0.02 0.41 0.31 0.04 17.935 0.12 0.37 0.18 18.044 0.01 0.02 0.52 0.17 0.42 31.394 0.98 0.01 0.12 0.18 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.0549 4.5528 3.5775 40710 -1.20450 1.66730 00000 38884 -3.740 2.396 000 1.000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -3.066 a Dependent Variable: HL 4.245 103 000 990 N 300 300 300 300 1.361 1.298 1.139 1.372 1.208 1.112 GC HH 0.01 0.18 0.24 0.51 0.07 0.37 0.04 0.04 0.02 0.07 0.46 104 ... đoan đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT” Chuyên... tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thủ Dầu Một? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- ... THỦ DẦU MỘT  ĐẶNG NGỌC MAI TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YỀU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI