Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP nam á

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa ii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình quý Thầy, Cô ủng hộ, động viên gia đình, hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Lại Tiến Dĩnh hết lòng giảng dạy, hướng dẫn suốt trình thực đề tài Cho phép gởi lời cám ơn đến bạn học viên cao học Trường nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trân trọng! Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa iii TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Để có hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đáng quan tâm Đề tài nghiên cứu nhằm đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện tử NAM A BANK Tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua vấn chuyên gia (phỏng vấn tay đôi) phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 257 công cụ: thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá A phân tích hồi quy bội để xử lý số liệu Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á bao gồm: Thành phần lực phục vụ (0,215); Thành phần tin cậy (0,176); Thành phần đáp ứng (0,144); Thành phần phương tiện hữu hình (0,025); Thành phần đồng cảm (0,015) Trên sở kết nghiên cứu này, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT (ABSTRACT) iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hài lòng chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 100 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.2 Sản phẩm ngân hàng điện tử 12 2.2.3 Phương tiện giao dịch toán điện tử 14 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mô hình FSQ – TSQ 15 2.3.2 Mô hình SERVQUAL 17 2.3.4 Mô hình SERVPERF 21 2.4 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 21 v 2.5 Mô hình nghiên cứu thang đo 23 2.5.1 Lý tác giả chọn sử dụng mô hình S RQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 23 2.5.3 Thang đo 25 2.5.3.1 Các thành phần mức độ tin cậy 25 2.5.3.2 Các thành phần mức độ đáp ứng 25 2.5.3.3 Các thành phần lực phục vụ 26 2.5.3.4 Các thành phần đồng cảm 26 2.5.3.5 Các thành phần phương tiện hữu hình 26 2.4.3.6 Thang đo hài lòng khách hàng 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thảo luận nhóm 30 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 3.2.3 Điều chỉnh thang đo 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 32 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.2.1 Lập bảng tần số 34 3.3.2.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) 34 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Kết nghiên cứu 37 4.1.1 Mô tả liệu 37 4.1.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) 39 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá FA 40 4.1.3.1 Phân tích A yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 40 4.1.3.2 Phân tích A thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 4.1.4 Phân tích hồi quy 42 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 47 vi 5.1 Gợi ý sách 47 5.1.1 Đối với thành phần lực phục vụ 47 5.1.2 Thành phần tin cậy 48 5.1.3 Thành phần đáp ứng 49 5.1.4 Thành phần phương tiện hữu hình 50 5.1.5 Thành phần đồng cảm 51 5.2 Hạn chế nghiên cứu 52 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp 52 Tóm tắt chương 52 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CA : Cronbach Alpha CFA : Confirmatory Factor Analysis E-BANK : Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA : Exploratory Factor Analysis FSQ : Functional Service Quality - chất lượng chức MBB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NAB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á NAM A BANK : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh SERVPERF : Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 STB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSQ : Technical Service Quality - chất lượng kỹ thuật viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Bảng 4.1 Phân loại mẫu khảo sát 37 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến định lượng 38 Bảng 4.3 Kết Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 39 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 40 Bảng 4.5 Kết Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến PT1 41 Bảng 4.6 Tổng hợp yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 Bảng 4.7 Kết EFA cho biến quan sát nhóm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 Bảng 4.8 Mức độ tác động yếu tố 43 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình FSQ - TSQ 16 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu “Thị trường không bị bão hòa với sản phẩm tốt, bị bão hòa nhanh với sản phẩm tồi” (Henry ord, Nhà sáng lập tập đoàn ord Motor., 1903 – 1945) Chúng ta thấy sản phẩm dịch vụ chất lượng tạo sức mạnh lâu bền trước sản phẩm tồi Trong lĩnh vực kinh doanh nào, có sản phẩm tốt phát triển sản phẩm tương tự xuất hàng loạt Do đó, cần hướng đến người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải có chất lượng cao để đánh bật cạnh tranh Hiện nay, nước ta có khoảng 34 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử – dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng thiết bị thông minh điện thoại, máy tính có kết nói internet để thực giao dịch trực tuyến nộp, rút, gửi tiền, chuyển tiền Với đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời số lượng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tạo cạnh tranh gây gắt để chiếm lĩnh thị phần Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Sáu tháng đầu năm 2015, Ngân Hàng TMCP Nam Á - NAM A BANK có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đột biến, mức giảm 30% so với đầu năm Mặc dù vậy, lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm 15% so với đầu năm 2015 không bù đắp lượng giảm ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch định hướng tăng trưởng toàn hàng Vậy khách hàng lý, ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhanh vậy? Số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện Thống kê mô tả biến định lượng Descriptive Statistics N Minimum Maximum TC1 257 TC2 257 TC3 257 TC4 257 TC5 257 DU1 257 DU2 257 DU3 257 PV1 257 PV2 257 PV3 257 PV4 257 DC1 257 DC2 257 DC3 257 DC4 257 PT1 257 PT2 257 PT3 257 PT4 257 PT5 257 HL1 257 HL2 257 HL3 257 Valid N (listwise) 257 Mean 3.89 3.87 3.87 3.82 3.72 3.68 3.70 3.69 3.52 3.67 3.51 3.62 3.64 3.67 3.61 3.62 3.77 3.69 3.68 3.72 3.78 3.80 3.86 3.85 Std Deviation 685 670 683 695 691 690 691 677 719 705 708 725 694 677 665 709 731 688 707 738 657 681 580 622 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH’S ANPHA Thang đo thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 814 814 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 15.28 4.310 682 480 753 15.30 4.586 588 408 782 15.30 4.579 573 380 786 15.35 4.307 669 490 757 15.46 4.726 505 326 806 Thang đo thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 621 623 DU1 DU2 DU3 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.48 1.066 447 209 498 7.50 1.137 461 217 482 7.54 1.136 386 150 586 Thang đo thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 674 673 PV1 PV2 PV3 PV4 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 10.80 2.506 484 249 588 10.65 2.814 343 118 678 10.80 2.542 478 237 592 10.70 2.423 520 284 563 Thang đo thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 700 702 DC1 DC2 DC3 DC4 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 10.89 2.352 533 306 606 10.87 2.389 536 292 605 10.92 2.486 497 265 630 10.91 2.594 382 151 698 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 677 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 14.87 14.96 14.96 14.92 14.94 4.006 4.850 4.206 4.340 4.802 Corrected Item-Total Correlation 541 642 541 642 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted 698 683 643 683 674 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 636 636 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.71 956 483 235 485 7.65 1.213 402 162 596 7.67 1.083 458 215 520 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .635 3649.207 496 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.536 31.122 31.122 6.536 31.122 31.122 2.968 14.133 14.133 2.167 10.318 41.440 2.167 10.318 41.440 2.571 12.241 26.374 1.551 7.388 48.828 1.551 7.388 48.828 2.466 11.743 38.117 1.252 5.961 54.789 1.252 5.961 54.789 2.394 11.402 49.519 1.056 5.026 59.816 1.056 5.026 59.816 2.162 10.296 59.816 949 4.521 64.337 817 3.892 68.229 807 3.844 72.073 735 3.499 75.572 10 660 3.144 78.716 11 639 3.045 81.761 12 550 2.618 84.379 13 542 2.581 86.960 14 482 2.295 89.255 15 470 2.237 91.493 16 442 2.106 93.599 17 386 1.837 95.435 18 349 1.663 97.099 19 310 1.475 98.574 20 299 1.426 100.000 21 7.749E- 3.690E100.000 17 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 877 741 679 661 TC4 TC1 TC2 TC3 TC5 DC2 778 DC4 643 DC1 636 DC3 536 DU1 767 DU3 655 DU2 557 PT5 PT4 PT2 PT3 PT1 PV4 PV3 PV1 PV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 742 728 670 656 659 651 627 521 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .683 3362.923 435 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.157 7.190 36.607 2.157 7.190 36.607 1.902 6.341 42.948 1.902 6.341 42.948 1.496 4.986 47.934 1.496 4.986 47.934 1.316 4.385 52.319 1.316 4.385 52.319 1.213 4.042 56.361 1.213 4.042 56.361 1.109 3.696 60.057 1.109 3.696 60.057 1.093 3.579 64.641 1.093 3.579 64.641 821 2.738 65.627 767 2.557 68.184 10 751 2.504 70.689 11 724 2.413 73.102 12 661 2.203 75.305 13 611 2.035 77.340 14 499 1.664 86.511 15 460 1.532 88.044 16 454 1.513 89.557 17 436 1.453 91.009 18 418 1.393 92.402 19 396 1.321 93.723 20 380 1.267 94.990 21 371 1.238 96.228 22 303 1.011 97.240 23 299 996 98.235 24 273 910 99.145 25 257 855 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations DTUT1 DTUT3 DTUT2 CSMA1 CSMA2 CSMA3 LITC1 LITC2 LITC3 SPDV1 SPDV2 SPDV3 DNNV1 DNNV4 DNNV3 CNGHE2 CNGHE1 CNGHE3 STTK3 STTK2 STTK1 KNHDV3 KNHDV1 KNHDV2 712 673 575 Rotated Component Matrixa Component 764 712 678 754 710 632 743 670 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations .715 676 578 700 689 640 754 687 590 792 782 685 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ CRONBACH'S ANPHA Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 698 688 PT2 PT3 PT4 PT5 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 14.87 4.315 534 329 661 14.96 4.151 633 423 696 14.92 4.041 636 426 694 14.87 4.850 412 174 769 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 641 121.262 Sig 000 Communalities Initial HL1 HL2 HL3 Extraction 1.000 1.000 1.000 640 503 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total 1.765 696 539 % of Variance 58.829 23.207 17.964 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 58.829 82.036 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.765 % of Variance 58.829 Cumulative % 58.829 PHỤ LỤC 13 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations TC DU TC PV Pearson 054 003 Correlation Sig (2-tailed) 388 958 N 257 257 257 DU Pearson 054 393** Correlation Sig (2-tailed) 388 000 N 257 257 257 PV Pearson 003 393** Correlation Sig (2-tailed) 958 000 N 257 257 257 DC Pearson ** 113 414 150* Correlation Sig (2-tailed) 070 000 016 N 257 257 257 PT Pearson 039 -.003 100 Correlation Sig (2-tailed) 530 961 110 N 257 257 257 HL Pearson 002 -.041 018 Correlation Sig (2-tailed) 979 519 770 N 257 257 257 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DC PT HL 113 039 002 070 257 530 257 979 257 414** 003 041 000 257 961 257 519 257 150* 100 018 016 257 110 257 770 257 010 019 257 875 257 760 257 010 013 875 257 257 834 257 019 013 760 257 834 257 257 PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 754 642 613 71613540 a Predictors: (Constant), TC, DU, PV, DC, PT, HL a Model Regression Residual Sum of Squares 125.800 ANOVA df 10 Mean Square 12.580 129.200 247 527 257.000 257 Total F 23.855 Sig b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, PV, DC, PT Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta TC DU PV DC PT a Dependent Variable: HL 2.332 045 176 144 215 015 025 057 050 055 046 046 076 044 215 015 025 t Sig .000 1.000 2.322 2.883 3.929 4.324 2.906 087 023 000 000 004 Collinearity Statistics Tolerance VIF 627 823 691 978 966 1.594 1.216 1.448 1.022 1.035