Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bắc quảng bình

Ư TR ĐẠI HỌC HUẾ Ơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH G A Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣I H NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG O TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ̣C TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: QTKD K46 Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng năm 2016 Ư TR Ơ LỜI CÁM ƠN ̀N Đề tài kết thu sau trình học tập trường Đại học kinh tế G Huế thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình Trong q trình hồn thành khóa luận Đ này, tơi nhận giúp đỡ từ nhiều phía A Trước hết, tơi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường tạo điều ̣I H kiện để thực tập thực tế đơn vị Xin chân thành cám ơn thầy cô dạy giỗ, truyền kiến thức cho suốt năm học ghế nhà trường O Đặc biệt, xin chân thành cám ơn thầy PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn định ̣C hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận K Tơi xin cám ơn Ban giám đốc, anh chị phòng nghiệp vụ Ngân IN hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình giúp đỡ tơi q trình thực tập, cung cấp số liệu để tơi hiểu hồn H thành khóa luận TÊ Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong giúp đỡ góp ý Ban giám đốc Ngân hàng, Sinh viên Ế U Tôi xin chân thành cám ơn ́H thầy cô giáo bạn đọc quan tâm để đề tài hoàn thiện Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̀N Lý chọn đề tài G Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đ Phương pháp nghiên cứu .4 A PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 ̣I H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu .11 O 1.1.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại .11 ̣C 1.1.1.1 Khái niệm 11 1.1.1.2 Vai trò Ngân hàng 11 K 1.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng 13 IN 1.1.2 Giới thiệu thẻ ATM .15 1.1.2.1 Khái niệm 15 H 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 15 TÊ 1.1.2.3 Tác dụng 16 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 ́H 1.1.3.1 Các nghiên cứu 17 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Ế U 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân hàng giới Việt Nam 25 1.2.2 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH .29 2.1 Khái quát Chi nhánh Ngân Hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Bắc Quảng Bình 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 SVTH: Cao Thị Phương Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Bắc Quảng Ơ Bình .30 2.1.3 Tình hình hoạt động chung Chi nhánh 32 ̀N 2.1.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV – chi nhánh G Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 (Phịng giao dịch Tun Hóa) 39 Đ 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình 40 A 2.2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 40 ̣I H 2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng 42 2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng O BIDV – Bắc Quảng Bình .42 ̣C 2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM BIDV 43 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 45 K 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 IN 2.2.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 H 2.2.5.1 Xem xét mối tương quan biến 56 2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .57 TÊ 2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 58 2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .60 ́H 2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 61 Ế U 2.2.6 Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM 63 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố tiện ích thẻ ATM .63 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng với yếu tố sách Marketing ngân hàng 65 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố sách Marketing ngân hàng .66 2.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với biến phụ thuộc .67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN 69 THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 69 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV – chi nhánh Bắc Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Quảng Bình 69 3.2 Các giải pháp đề xuất 71 ̀N 3.2.1 Gia tăng nhận thức khách hàng vai trò thẻ ATM 71 G 3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng dịch vụ thẻ ATM khách hàng Đ quan tâm đánh giá cao 71 3.2.1.2 Phát triển thêm thuộc tính cho sản phẩm 72 A 3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hồn thiện chức ̣I H Marketing ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ .73 3.2.3 Tăng khả sẵn sàng, tăng cường tiện ích máy thẻ ATM .74 O 3.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng ngân hàng để khách hàng trung ̣C thành sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng trog thời gian dài .74 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 K Kết luận 79 IN Kiến nghị 80 H 2.1 Đối với cấp quyền .80 2.2 Đối với ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 81 TÊ 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển – Chi nhánh Bắc Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ́H PHỤ LỤC Ế U SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Automated Teller Machine EFA Exploratory factor analysis Đ Đơn vị chấp nhận thẻ KDNH Kinh doanh ngân hàng G ̀N Ơ ATM ĐVCNT Nhà xuất Phòng giao dịch ̣C PGD Kaiser-Meyer-Olkin O NXB ̣I H A KMO Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ TMC Thương mại cổ phần BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam NHNN Ngân hàng nhà nước WTO Tổ chức Thương mại quốc tế Thế giới NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng PGS.TS Phó giáo sư tiến sỹ H IN K POS ́H TÊ Ế U SVTH: Cao Thị Phương Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Ơ Bảng 1: Thang đo, thành phần mã hóa biến mơ hình 23 ̀N Bảng 2: Tình hình huy động vốn BIDV bắc Quảng Bình 33 G Bảng 3: Cơ cấu theo loại tiền vốn huy động BIDV bắc Quảng Bình .35 Bảng 4: Cơ cấu tín dụng BIDV bắc Quảng Bình .36 Đ Bảng 5: Tình hình lao động BIDV – CN Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 38 A Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng BIDV – chi nhánh ̣I H Bắc Quảng Bình 39 Bảng 7: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn .40 O Bảng 8: Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng BIDV – Bắc Quảng Bình 43 ̣C Bảng 9: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM BIDV 44 K Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập .45 IN Bảng 11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 47 Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett lần 48 H Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 TÊ Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test lần cuối 50 Bảng 15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 50 ́H Bảng 16: Kết KMO & Bartlett’s Test biến phụ thuộc .53 Bảng 17: Kết phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM 53 Ế U Bảng 18: Kết kiểm định mối tương quan biến 56 Bảng 19: Kết hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 20: Kiểm định giả thiết 60 Bảng 21: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60 Bảng 22: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .61 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T – Test tiện ích thẻ ATM 64 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T – Test Sự tin cậy khách hàng 65 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T – Test yếu tố sách Marketing ngân hàng 66 Bảng 26: Kết kiểm định One Way Anova 68 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ ̀N Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .62 Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman, 1985 19 G Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Đ Sơ đồ 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM 21 ̣I H A Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng BIDV 22 Sơ đồ 4: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Bắc Quảng Bình .32 Sơ đồ 5: TỶ LỆ TĂNG TRƯỞNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ 2013-2015 34 O Sơ đồ 6: Mơ hình điều chỉnh 63 ̣C H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Lý chọn đề tài ̀N Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), ngân hàng nước G ngồi có nhiều hoạt động phong phú đa dạng Việt Nam quan trọng bắt đầu áp dụng việc đối xử ngang theo nguyên tắc tối huệ quốc tổ chức Đ thị trường nước ta Hệ tất yếu mà điều mang lại nhiều bất lợi cho A ngân hàng thương mại nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần mà thương ̣I H hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm so sánh với đối thủ Khoảng cách tồn ngân hàng nước ngân hàng nước O tạo nhiều nghi ngại Liệu ngân hàng nước có thua sân nhà? Đã ̣C đến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ đứng đâu phải làm trước thách thức trình hội nhập K Khi mà đời sống ngày nâng cao nhu cầu người IN sống đại, thoải mái ngày tăng Ngoài việc chi tiêu thu nhập cho nhu cầu thiết yếu, người dân chi tiêu cho nhu cầu cao giải H trí, mua sắm, du lịch…vv Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏa TÊ mãn nhu cầu lại trở thành chướng ngại nhiều người, tâm lý lo sợ khơng an tồn khơng cho tài sản mà cịn khơng an tồn với người Xuất ́H phát từ điều này, ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dành quan Ế U tâm phần lớn khách hàng lứa tuổi dịch vụ thẻ ATM, sử dụng dịch vụ khách hàng thỏa sức mua sắm chi tiêu mà không cần phải lo ngại khoảng cách, thời gian việc mang theo tiền bạc bên khơng khách hàng cịn chuyển tiền từ thẻ sang thẻ khác Không thị trường Việt Nam nói chung, riêng thị trường ngân hàng Quảng Bình dần nóng lên với xuất nhiều ngân hàng Ngoài ngân hàng xâm nhập thị trường Quảng Bình Sacombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… cịn có tham gia nhiều ngân hàng SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ phong phú với lợi ích khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong dịch vụ thẻ xuất SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn với ngày đa dạng chủng loại nhiều tính năng, tiện ích Bên cạnh Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ đó, số ngân hàng thường xuyên tiến hành mở thẻ miễn phí cho khách hàng ̀N kết hợp với trường đại học, trung học phổ thông làm thẻ cho học sinh, sinh viên Đông Á, Sacombank, Vietcombank… Điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến G doanh số thẻ ngân hàng BIDV Đ Xét lâu dài, gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài chính, đặc A biệt dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng thay đổi ̣I H ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường phải đón đầu cơng tác nghiên cứu xu hướng thị trường khuynh O hướng hành vi khách hàng Như vậy, với điều kiện có nhiều ngân hàng để lựa chọn việc nghiên cứu định lượng cách rõ ràng yếu tố ảnh hưởng đến xu ̣C hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng lĩnh vực ngân hàng trở K nên quan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt hành vi nhu cầu khách hàng, sở IN đề giải pháp chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn làm hài lòng khách hàng giúp nâng H cao doanh số lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, với TÊ kiến thức trang bị nhà trường, kết hợp với trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng ́H Bình, tơi xin mạnh dạn chọn đề tài “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ế U đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh bắc Quảng Bình ” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng BIDV – chi nhánh bắc Quảng Bình Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 883 4.205 68.051 802 3.821 71.872 766 3.647 75.518 706 3.361 78.879 631 3.006 81.885 541 2.574 84.459 530 2.525 86.984 13 478 2.274 89.258 14 437 2.079 91.337 15 358 1.704 93.041 16 348 1.656 O 17 317 1.511 96.208 18 274 1.305 97.512 19 234 1.114 98.626 20 201 957 99.583 21 087 417 100.000 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ 10 ̣I H A 12 Đ 11 94.697 ̣C H IN K Component Rotation Sums of Squared Loadings TÊ Total Variance Explained % of Variance 4.725 22.499 22.499 2.601 12.384 34.883 2.585 12.311 47.194 2.343 11.158 58.353 1.154 5.493 63.846 10 11 SVTH: Cao Thị Phương Ế U Cumulative % ́H Total GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 12 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ 13 ̀N 14 15 G 16 Đ 17 A 18 ̣I H 19 20 ̣C O 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component TQ2 809 VT3 780 VT1 774 TQ1 725 VT4 622 VT5 532 Ế U 812 ́H VT2 TÊ 815 H TQ3 IN K Rotated Component Matrixa STC2 882 STC1 841 STC3 674 STC4 651 CS3 753 CS1 718 CS2 657 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CS4 623 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp 765 KN5 761 KN4 739 KN1 G ̀N Ơ KN3 Đ KN2 601 A Extraction Method: Principal Component Analysis ̣I H Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ̣C O + Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 815 K Adequacy 1369.845 Df 171 Sig .000 H Sphericity Approx Chi-Square IN Bartlett's Test of TÊ Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Ế U Total ́H nt Variance % 5.777 30.404 30.404 5.777 30.404 30.404 2.420 12.736 43.140 2.420 12.736 43.140 2.249 11.839 54.979 2.249 11.839 54.979 1.386 7.296 62.275 1.386 7.296 62.275 907 4.774 67.049 769 4.048 71.097 734 3.864 74.961 693 3.649 78.610 625 3.287 81.897 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 574 3.023 84.920 11 536 2.820 87.740 12 444 2.334 90.074 13 389 2.049 92.123 14 363 G 1.909 94.032 15 320 1.685 16 Đ 95.717 276 1.452 17 242 A 97.169 1.271 98.440 18 208 1.094 99.534 19 088 466 100.000 ̀N Ơ K Component ̣C Total Variance Explained O ̣I H 10 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings IN % of Variance Cumulative % 4.689 24.677 24.677 2.588 13.620 2.506 13.191 2.050 10.787 10 11 12 13 14 15 16 SVTH: Cao Thị Phương 62.275 Ế U 51.488 ́H 38.297 TÊ H Total GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 17 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ 18 G ̀N 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotated Component Matrixa 810 VT1 783 VT3 768 TQ1 722 VT4 594 VT5 516 H TQ2 IN 811 K VT2 ̣C 833 O TQ3 ̣I H A Component 841 STC3 665 STC4 660 CS3 754 CS1 722 CS2 669 CS4 635 Ế U STC1 ́H 885 TÊ STC2 KN4 784 KN5 777 KN3 751 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Extraction Method: Principal Component Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Analysis ̀N Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a G a Rotation converged in iterations Đ B Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc A KMO and Bartlett's Test ̣I H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 282.067 Df 10 Sig ̣C Sphericity Approx Chi-Square O Bartlett's Test of 834 000 K Total Variance Explained IN Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Total H Loadings Cumulative Total % of Variance % Variance % 61.242 61.242 61.242 61.242 603 12.063 73.306 536 10.714 84.020 491 9.818 93.838 308 6.162 100.000 3.062 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YDSD3 856 YDSD5 784 YDSD1 776 SVTH: Cao Thị Phương Ế U 3.062 ́H Cumulative TÊ % of YDSD2 763 YDSD4 729 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ̀N Ơ Extraction Method: G Principal components extracted O Phân tích hồi quy ̣I H a A Analysis.a Đ Component A Xem xét mối tương quan biến ̣C Correlations Y 274** 458** 001 000 152 152 152 152 274** 122 174* 135 032 000 531** 085 296 000 152 ́H 286** 001 N 152 152 152 152 152 458** 122 237** 693** Sig (2-tailed) 000 135 003 000 N 152 152 152 152 152 085 174* 237** 241** Sig (2-tailed) 296 032 003 N 152 152 152 Correlation Pearson Correlation SVTH: Cao Thị Phương 003 152 152 Ế U Sig (2-tailed) Pearson X4 X4 TÊ Correlation X3 H Pearson X3 Sig (2-tailed) N X2 X2 IN Correlation X1 K Pearson X1 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Pearson Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Y 531** 286** 693** 241** Sig (2-tailed) 000 000 000 003 N 152 152 152 152 Correlation G ̀N 152 Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) A * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ̣I H B Xây dựng chương trình hồi quy tuyến tính Với hệ số VIF nhỏ 2: Không bị đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized ̣C O Sig nhỏ 0.05 có ý nghĩa thống kê Standardized Sig K y Statistics B Beta Tolerance Std -.728 394 -1.847 X1 256 070 233 3.677 000 739 X2 177 071 143 2.493 014 901 X3 650 074 554 8.799 000 750 X4 075 065 065 1.145 254 ́H Model 067 TÊ (Constant) Ế U H IN Coefficients Coefficientsa 918 Collinearity Statistics VIF (Constant) Collinearit Coefficients Error t X1 1.354 X2 1.110 X3 1.334 X4 1.089 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn a Dependent Variable: Y Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ C Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội ̀N Model Summaryb Mode R G l 751a Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 552 461 Đ R 564 2.036 A ̣I H a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of df ̣C O D Kiểm định độ phù hợp mơ hình Sig Square IN 10.088 Residual 31.207 147 212 Total 71.558 151 Ế U E Giả định phân phối chuẩn phần dư ́H b Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 000b TÊ a Dependent Variable: Y 47.517 H Regression 40.350 SVTH: Cao Thị Phương F K Squares Mean GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ H IN K TÊ Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM One-Sample Statistics Mean Std Std.Error Deviation Mean TQ1 152 3.73 899 073 VT3 152 4.00 806 065 VT4 152 4.09 690 056 TQ2 152 3.82 936 076 VT1 152 4.11 653 053 VT2 152 3.77 895 073 TQ3 152 3.85 890 072 VT5 152 4.06 748 061 SVTH: Cao Thị Phương Ế U N ́H A Đánh giá khách hàng với yếu tố tiện ích thẻ ATM GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn One-Sample Test Ư TR Khóa luận tốt nghiệp T df Sig (2- Mean tailed) G ̀N Ơ Test Value = 95% Confidence Interval Difference Lower Upper 730 59 87 10.019 151 VT3 15.304 151 000 1.000 87 1.13 VT4 19.396 151 000 1.086 97 1.20 TQ2 10.836 151 000 822 67 97 VT1 20.879 151 000 1.105 1.00 1.21 VT2 10.604 151 000 770 63 91 TQ3 11.761 151 000 849 71 99 VT5 17.460 151 000 94 1.18 ̣C O ̣I H TQ1 A Đ 000 of the Difference K 1.059 H IN B Đánh giá khách hàng với yếu tố tin cậy thẻ ATM TÊ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std.Error Mean STC2 152 3.95 703 057 STC1 152 3.94 712 058 STC3 152 4.05 703 057 STC4 152 4.01 750 061 ́H N Ế U One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper STC2 16.724 151 000 954 84 1.07 STC1 16.299 151 000 941 83 1.05 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn STC3 18.339 151 000 1.046 93 1.16 STC4 16.541 151 000 1.007 89 1.13 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ ̀N C Đánh giá khách hàng với yếu tố Chính sách Marketing thẻ ATM G One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Mean 3.80 887 847 069 671 720 058 152 072 CS2 152 3.82 CS3 152 3.97 054 CS4 152 3.93 ̣C One-Sample Test K Test Value = IN t Error O ̣I H CS1 A Đ Std df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval H Difference of the Difference Lower Upper TÊ CS1 11.071 151 000 796 65 94 CS2 11.977 151 000 822 69 CS3 17.902 151 000 974 87 1.08 CS4 15.892 151 000 928 81 1.04 96 ́H Ế U Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với biến phụ thuộc A Giới tính Test of Homogeneity of Variances Y Levene df1 df2 Sig 150 348 Statistic 886 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ ANOVA ̀N Y Sum of df Mean G Squares 007 Groups 007 901 71.550 150 71.558 151 477 ̣C O Total B Độ tuổi IN K Test of Homogeneity of Variances Y df2 Sig 148 321 H df1 Statistic ́H TÊ 1.175 015 Square ̣I H Within Levene Sig A Groups Đ Between F ANOVA Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean 097 71.268 148 482 71.558 151 C Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SVTH: Cao Thị Phương Sig .201 896 Square 290 Y F Ế U Y Levene Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn df1 df2 Sig 147 807 Ơ Statistic G ̀N 402 ANOVA A Đ Y Sum of df Mean Between 1.524 Sig .800 527 Square 381 Within Groups 147 71.558 151 476 IN K Total 70.033 ̣C O Groups ̣I H Squares F H D Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances TÊ Y Levene df2 Sig 146 000 ́H df1 Statistic Ế U 6.038 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 7.429 1.486 3.383 006 64.128 146 439 71.558 151 SVTH: Cao Thị Phương GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn E Thu nhập Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Test of Homogeneity of Variances ̀N Y Levene df1 Sig 149 634 G df2 Statistic Đ 457 Y df Squares Groups 750 1.595 206 70.057 149 470 71.558 151 ́H TÊ Total 1.500 H Within Sig IN Groups F Square K Between Mean ̣C Sum of O ̣I H A ANOVA Ế U SVTH: Cao Thị Phương