Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Như vậy,với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa chọnthì việc nghiên cứu định lượng một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướnglựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tr

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Lê Xuân Thành

Lớp: K45A QTKDTH

Giáo viên hướng dẫn:

PGS TS Lại Xuân Thủy

Huế, 5/2015

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VCB – Huế : Vietcombank chi nhánh Huế

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 2

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Quy trình nghiên cứu 4

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

4.2.1 Nghiên cứu định tính 4

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê 5

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 10

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại 10

1.1.1.1 Khái niệm 10

1.1.1.2 Vai trò của Ngân hàng 11

Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM 14

1.1.2.1 Khái niệm 14

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 14

1.1.2.3 Tác dụng 15

1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan 17

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy 17

1.1.3.2 Các nghiên cứu khác 21

1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

1.2.1 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay 27

1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT - Huế hiện nay 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK -CHI NHÁNH HUẾ 31

2.1 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.1.1 Lịch sử ra đời của hội sở chính 31

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban 35

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 35

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận 36

2.1.3 Danh mục sản phẩm và dịch vụ 37

2.1.4 Cơ cấu lao động của chi nhánh 37

2.1.5 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Vietcombank – chi nhanh Huế giai đoạn 2013 – 2014 40

2.1.6 Tình hình kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn 2012-2014 41

Đại học Kinh tế Huế

2.2 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 45

2.2.1 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 45

2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng 47

2.2.2.1 Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại Vietcombank 47

2.2.2.2 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank 48 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.2.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 60

2.2.5.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến 60

2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 61

2.2.5.3 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 62

2.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 64

2.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 65

2.2.6 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính của thẻ ATM 67

2.2.6.1 Đánh giá của khách hàng với yếu tố vai trò của thẻ ATM 68

2.2.6.2 Đánh giá của khách hàng với yếu tố chính sách marketing của ngân hàng 69

2.2.6.3 Đánh giá của khách hàng với yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống tại ngân hàng……….70

2.2.7 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính với biến phụ thuộc 71

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 74

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 74

3.2 Các giải pháp đề xuất 75

3.2.1 Gia tăng nhận thức của khách hàng đối với vai trò của thẻ ATM 75

3.2.1.1 Gia tăng tầm quan trọng của các dịch vụ của thẻ ATM được khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

3.2.1.2 Phát triển thêm các thuộc tính mới cho sản phẩm 76

3.2.2 Tăng cường hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, hoàn thiện chức năng Marketing của ngân hàng nhằm thu hút mở rộng khách hàng dùng thẻ 77

3.2.3 Tăng khả năng sẵn sàng, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM 78

3.2.4 Tập trung đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin 79

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1 Kết luận 80

2 Kiến nghị 81

2.1 Đối với các cấp chính quyền 81

2.2 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82

2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình 26

Bảng 2: Tình hình lao động tại Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2012 - 2014 38

Bảng 3: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 40

Bảng 4: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 44

Bảng 5: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 45

Bảng 6 : Những giao dịch thông qua thẻ ATM mà khách hàng đã sử dụng tại Vietcombank 47

Bảng 7: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank 48

Bảng 8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập 49

Bảng 9: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 50

Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 51

Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 52

Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối 54

Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 54

Bảng 14: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 57

Bảng 15 - Kết quả phân tích nhân tố ý định sử dụng thẻ ATM 57

Bảng 16: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến 60

Bảng 17: Kết quả hồi quy tuyến tính bội 62

Bảng 18: Kiểm định giả thiết 64

Bảng 19: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 64

Bảng 20: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 65

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với vai trò của thẻ ATM 68

Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố chính sách marketing 69

Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố khả năng sẵn sàng 70

Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-Test đối với yếu tố hạ tầng công nghệ 71

Bảng 25: Kết quả kiểm định One Way Anova 72

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4

Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ

ATM 21

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank 24

Sơ đồ 4: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Huế 35

Sơ đồ 5: Mô hình điều chỉnh 67

Biểu đồ 1 : Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 66

Đại học Kinh tế Huế

ở đâu và phải làm gì trước những thách thức của quá trình hội nhập.

Khi mà đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của con người về mộtcuộc sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng Ngoài việc chi tiêu thu nhập chonhững nhu cầu thiết yếu, người dân còn chi tiêu cho những nhu cầu cao hơn như giảitrí, mua sắm, du lịch v v Tuy nhiên, việc mang theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thỏamãn nhu cầu lại trở thành một chướng ngại đối với nhiều người, bởi tâm lý lo sợkhông an toàn Xuất phát từ điều này, các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa

ra các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và một trong các sản phẩm dànhđược sự quan tâm từ phần lớn khách hàng ở mọi lứa tuổi chính là dịch vụ thẻ ATM.hàng còn có thể thực hiện chuyển tiền từ thẻ này sang thẻ khác

Không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị trường ngân hàngThừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên với sự xuất hiện nhiều hơn các ngânhàng Ngoài các ngân hàng đã xâm nhập thị trường Huế khá lâu như Sacombank,Vietinbank, BIDV, ACB, Vietcombank,… còn có sự tham gia của nhiều ngân hàngmới như SHB, MHB, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt… dẫn đến sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt Các ngân hàng này cung cấp rất nhiều dịch vụ phong phú với các lợi íchkhác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong đó, dịch vụ thẻ cũng xuất

Đại học Kinh tế Huế

cạnh đó, một số ngân hàng thường xuyên tiến hành mở thẻ miễn phí cho khách hànghoặc kết hợp với các trường đại học làm thẻ cho sinh viên như Đông Á, Eximbank, Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến doanh số thẻ của Vietcombank.

Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và đa dạng dịch vụ tài chính, đặcbiệt là dịch vụ thẻ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổingân hàng Ngân hàng nào muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trườngthì phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường cũng như khuynhhướng hành vi khách hàng Như vậy,với điều kiện có khá nhiều ngân hàng để lựa chọnthì việc nghiên cứu định lượng một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướnglựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nênquan trọng, giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu khách hàng, là cơ sở đề

ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, tiếp cận, thu hút và đáp ứngtốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúpnâng cao doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó,cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thựctập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi

xin mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên c ứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn

d ịch vụ thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngo ại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1.1 M ục tiêu chung

Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọndịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế Từ đó đề xuất các giảipháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng nhưhoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sửdụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế.

- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMVietcombank Huế để ngày càng thu hút khách hàng

2.2 Câu h ỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATMcủa khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế?

- Các nhân tố tác động như thế nào đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế? Nhân tố nào tác động mạnhnhất? Nhân tố nào tác động yếu nhất?

- Có giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietcombankHuế để ngày càng thu hút khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những nhân tố ảnh hưởng tới ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM củakhách hàng tại ngân hàng Vietcombank Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Quy trình nghiên c ứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.2 Thi ết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên c ứu định tính

 Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

 Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 6 người làkhách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Mục đích của buổi thảo luậnnhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát

 Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của nhữngngười thường xuyên tiếp xúc với khách hàng là chuyên viên tư vấn và giao dịch viêntại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu

sơ bộXác định vấn đề

cáoPhỏng vấn thử

Thiết kế nghiên cứu

Thiết lập bảng hỏi

Phỏng vấn chính thức

Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trựctiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Huế Kết quảnghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giảithích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo nhữngđánh giá của họ

4.3 Phương pháp điều tra và thu thập số liệu thống kê

 Số liệu thứ cấp: Giáo trình, báo, tạp chí, các Website…tìm hiểu lý luận vềhành vi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cụ thể:

- Website chính thức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam (Vietcombank) - Chi nhánh Huế

- Website của ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Phòng thanh toán thẻ, phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợp ngân hàngVietcombank - chi nhánh Huế

- Và các nguồn thông tin, số liệu khác

 Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở khảo sátthực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng Cụ thể:

+ Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:

Phần 1: bao gồm 2 câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng.Phần 2: bao gồm 30 phát biểu dùng để đo lường đánh giá của khách hàng Vớiphát biểu được chia thành 8 nhân tố: (1) Yếu tố luật pháp, (2) Hạ tầng công nghệ, (3)Nhận thức vai trò của thẻ ATM, (4) Thói quen sử dụng phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt, (5) Khả năng sẵn sàng của hệ thống thẻ ATM, (6) Chính sáchMarketing, (7) Tiện ích của thẻ ATM, (8) Ý định sử dụng Cả 30 phát biểu này đềuđược thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý

Phần 3: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, trình độ họcvấn, nghề nghiệp, thu nhập Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu điều tra Cáccâu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc

Đại học Kinh tế Huế

Với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kíchthước mẫu lớn nhất:

Từ kết quả ta xác định được cỡ mẫu là 150

Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, xử lý dữ liệu có sử dụng phương pháp phântích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nênkích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện sau:

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu NguyễnMộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằngnăm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra là 30 biến) Vậy kích cỡ mẫu phải đảmbảo điều kiện:

Theo “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ(2011): số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện:

Trong đó, p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 7)

Như vậy, từ các điều kiện trên, để đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn để có

Đại học Kinh tế Huế

thể tiến hành các phân tích, xử lý số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu mànghiên cứu đề ra thì cỡ mẫu được lựa chọn là 150 Tuy nhiên, để hạn chế sai sót trongquá trình điều tra và tránh thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện

để phân tích nên số lượng bảng hỏi điều tra thực tế là 160 phiếu Kết quả thu về 156phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin và không có phiếu nào chọn bình thường cho tất cả cácphát biểu trong bảng hỏi

+ Phương pháp lấy mẫu:

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, nhằm hướngtới đạt được các mục tiêu khoa học của nghiên cứu Từ danh sách tổng thể các kháchhàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ được Ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp

Để đảm bảo sự phân bố đồng đều của các đối tượng điều tra, đề tài sẽ thực hiệnbước nhảy K Nơi phát phiếu điều tra sẽ là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, cóthể là ở tiền sảnh ngân hàng, trước cổng ra vào hoặc bãi giữ xe Theo cách này, khichọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau K khách hàng sẽ tiếp tụcphát Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điềutra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó

Hệ số K được xác định bằng công thức:( Tổng lượng khách hàng đến với ngân hàng / Số mẫu dự định điều tra)

+ Hình thức điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 160 phiếu điều tra,

tiến hành điều tra trong thời gian 2 tuần, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điều tra(160:2) 80 bảng

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 20 Trong nghiêncứu này sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức được sử dụng để người được phỏngvấn lựa chọn

 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra,tìm hiểu thói quen sử dụng các dịch vụ do Vietcombank cung cấp cho khách hàng Từ đó,rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

Đại học Kinh tế Huế

• Thang đo và độ tin cậy của biến quan sát được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s

Alpha Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là loại bỏ các biến số có tương quan biếntổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6

 Mô hình phân tích nhân tố (Factor Analysis): để kiểm định các nhân tố ảnhhưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp

 Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biếnđộc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với

độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập

 Kiểm định giá trị trung bình

One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể

Giả thuyết:

H0:  m

H1:  m

Đọc kết quả:

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig  0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

 Kiểm định sự khác biệt

One Way Anova: Kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính định tính của đối

tượng nghiên cứu với biến phụ thuộc

Phương sai của các nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét

sự bằng nhau về phương sai Levene test được tiến hành với giả thiết H0 rằng phươngsai của các nhóm so sánh bằng nhau, nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa quan sátnhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0 Ngược lại kết quả kiểm định cho giá trị Sig (2-tailed) lớn hơn 0.05 tức chấp nhận giả thuyết Ho Điều này cho thấy phương sai làđồng nhất Là điều kiện cần để tiếp tục phân tích kiểm định One Way Anova

Giả thuyết 1:

H 0 : Phương sai bằng nhau

H 1 : Phương sai khác nhau

Nếu: Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0

Sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H 0

Đại học Kinh tế Huế

Giả thuyết 2:

H 0 : Không có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính

H 1 : Có sự khác biệt về ý định sử dụng thẻ ATM của các biến định tính

Nếu: Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H 0

Sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H 0

Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻthanh toán tại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển thẻ thanh toán củaVietcombank - chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại

Thông qua các ngân hàng, những người có tiền có thể dễ dàng có được mộtkhoản lợi tức, còn người cần tiền có thể dễ dàng có được số tiền cần thiết với mức chiphí hợp lý

Có thể nói các ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính ngân hàng nói chungđang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội

Ngày càng nhiều người quan tâm đến hoạt động của ngân hàng, vậy thực rangân hàng là gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của Hội đồng nhà nước

Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt

động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gởi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn

trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, vớinội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán

Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2 Vai trò c ủa Ngân hàng

a Tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưuthông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và cónhững chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này khôngquen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông.Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn chovay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗitrong nền kinh tế, mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn củanền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty

b Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tàikhoản Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trongviệc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với cáckhoản thanh toán có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốnkém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông vàđộc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiếtkiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn,thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa

Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thựchiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại Ngoài ra việc thực

Đại học Kinh tế Huế

hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụthanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.

Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiềnbằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng sécngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy

vi tính của các ngân hàng thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tàikhoản người này sang người khác một cách nhanh chóng

c Chức năng tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàngkhông còn họat động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trungương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngânhàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút

tệ thay thế cho tiền mặt

Quá trình tạo ra tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanhtoán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàngtrung ương mỗi nước

1.1.1.3 Các ho ạt động chính của ngân hàng

Do nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăngcường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao Tuy nhiên,

về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

- Hoạt động huy động tiền gởi

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động cung cấp các dịch vụ

 Huy động tiền gởi

Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân Bêncạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các ngân hàngthương mại có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chứctài chính trên thị trường tài chính

Đại học Kinh tế Huế

Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng cũng phải bỏ ra chi phí giao dịch,chi phí trả lãi tiền gởi, trả lãi Ngân hàng vay và các khoản chi phí khác có liên quan.Những khoản chi phí này đòi hỏi Ngân hàng phải sử dụng những đồng vốn huy động

có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng

 Hoạt động tín dụng

- Cho vay

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các Ngân hàng đã chiết khấu thươngphiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoảnphải thu cho Ngân hàng để lấy tiền trước) Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấuthương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ cóvốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

+ Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu các Ngân hàng không tích cực chovay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập củangười tiêu dùng và sự cạnh tranh khốc liệt đã buộc các Ngân hàng hướng tới ngườitiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đãtrở thành đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nềnkinh tế phát triển

+ Tài trợ cho dự án: Bên cạnh các hình thức cho vay truyền thống, các Ngânhàng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là tàitrợ trong các ngành công nghệ cao Một số Ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bấtđộng sản, tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao

Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro hơn cả luôn chiếm phần lớn trong tổngtài sản của Ngân hàng Nếu không được kiểm soát chặt các khoản vay rất dễ bị thấtbại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa đến sự tồn tại của Ngân hàngkhi những nhu cầu rút tiền gởi của khách hàng không được đáp ứng Vậy thì, cho aivay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi ra sao…lànhững vấn đề mà Ngân hàng cần phải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhắm cóđược những khoản cho vay an toàn và hiệu quả Chính vì thế giai đoạn xem xét trướckhi cho vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay mà người ta gọi là thẩm

Đại học Kinh tế Huế

- Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của Ngân hàng trên thị trường tài chính thông quaviệc mua bán các chứng khoán: công trái và tín phiếu Thu nhập của Ngân hàng từhoạt động này là khoản chênh lệch từ giá bán và giá mua Ngoài ra Ngân hàng còn hùnvốn kinh doanh với các doanh nghiệp, trong quá trình đó Ngân hàng sẽ được chia lợinhuận từ hoạt động này

 Hoạt động cung cấp các dịch vụ

Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính cónhiều mối quan hệ với khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin,các Ngân hàng ngày nay cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán,bảo lãnh, làm đại lý, cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng.Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạtđộng huy động vốn, hoạt động tín dụng (đặc biệt là hoạt động thanh toán) nhưngchúng đều đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng dưới dạng phí dịch vụ Đối với hầu hếtcác Ngân hàng, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớntrong tổng thu nhập

1.1.2 Giới thiệu về thẻ ATM

1.1.2.1 Khái ni ệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v Từ máy rút tiền tự động(ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khálớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với nhữngthành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện tửnhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt:

Đại học Kinh tế Huế

 Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽđược in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ

số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã được phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

 Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chử ký mẫu của chủ thẻ

1.1.2.3 Tác d ụng

* Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán màngân hàng cung cấp, chủ thẻ để tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng

có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sởhữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhấtđịnh theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăngmột cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng gópphần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi màviệc mở chi nhánh là tốn kém

* Đối với chủ thẻ

- Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán

có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao,việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thểyên tâm hơn về tiền của mình Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng

Đại học Kinh tế Huế

nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lítưởng cho các chủ thẻ.

- Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toánhàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lợi nào, khách hàng đã được ngânhàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình Ngoài ra, khi khách hàng có số dưtrên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suấttiền gửi không kỳ hạn

- Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiềnmặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việcrất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụnghoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại

tệ của nước nào

* Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tạicác ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dưtiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanhtoán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

* Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp kháchhàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua củakhách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngânhàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán…

Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Bình luận các nghiên cứu có liên quan

1.1.3.1 Mô hình nghiên c ứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định

s ử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) tại Việt Nam của PSG.TS Lê Thế Giới – ThS

Lê Văn Huy

Theo PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy (2005) thì các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) là:

1.1.3.1.1 Y ếu tố kinh tế (YTKT)

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyếtđịnh sử dụng thẻ ATM, thông thường những cá nhân và gia đình có thu thập càng caothì khả năng sử dụng thẻ càng nhiều Việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho việc cất giữ cáckhoản thu nhập, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống(Barker và Sekerkaya, 1992) Theo Choi và De Vancy (1995), những người có thu nhậpcao thường yêu cầu những dịch vụ kèm theo thẻ cao hơn (như hạn mức thấu trừ chi, khảnăng rút tiền tại các máy giao dịch tự động khác nhau…) Mặt khác, trong điều kiện ViệtNam, việc phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêudùng chủ yếu là thanh toán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triểnkhai hệ thống thanh toán thông qua thẻ ATM

1.1.3.1.2 Y ếu tố luật pháp (YTLP)

Thị trường thẻ là một thì trường khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, đây là thịtrường cạnh tranh khá quyết liệt bởi các ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọngcủa việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanhtrong tương lai Amstrong và Craven (1993) cho rằng, để một thị trường thẻ hoạt độngđược tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội nhập nhất định, theo đó, cần có nhữngvăn bản pháp quy cụ thể (như luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…)nhằm quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Chính phủ cũngcần có những chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, nhữngràng buộc giữa các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nênrủi ro cho chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy địnhliên quan đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổnthất, rủi ro cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơicông cộng (White, 1998)

Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.1.3 H ạ tầng công nghệ (HTCN)

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là hạtầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của đơn vị cấp thẻ nói riêng(Amstrong và Craven, 1993) Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tớihoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu củanghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi – rút tiền tự độngATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng trựctuyến) Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớnvào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách

hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000).

Hiện nay, một vấn đề mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị trường ViệtNam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyếnkhích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài ra, nhiều ngân hàng củachúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng

bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

1.1.3.1.4 Nh ận thức vai trò của thẻ ATM (NTVT)

Mối quan hệ giữa trình độ nhận thức vai trò của thẻ với việc quyết định

sẽ sử dụng thẻ được khẳng định trong các nghiên cứu của Barker và Sekerkaya(1992), Canner và Luckett (1992) Các tác giả này cho rằng, khi người dân cónhận thức và hiểu biết nhất định về vai trò của công nghệ mới nói chung và vaitrò của thẻ ATM trong giao dịch nói riêng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụngthẻ Một yếu tố quan trọng giúp cho việc nhận thức vai trò của thẻ ATM làtrình độ của người sử dụng Hiện nay, khá nhiều ngân hàng phát hành đã tiếpcận được các đối tượng là nhân viên tại các doanh nghiệp, học sinh, sinh viên,những đối tượng rất nhạy bén trong việc nhận thức và tiếp cận những loại hìnhcông nghệ mới

1.1.3.1.5 Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TQSD)

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển từ sản xuất hàng hoá nhỏ, bao cấp, tập trungsang nền kinh tế thị trường, việc thanh toán trong dân cư với nhau phổ biến vẫn là

Đại học Kinh tế Huế

bằng tiền mặt Thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thoảmãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng vớithói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóngthay đổi Những người có thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn và thích ứng với sự thay đổi về công nghệnhanh hơn.

1.1.3.1.6 Độ tuổi của người tham gia (DTSD)

Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ (Barker vàSekerkaya, 1993) Trong khi đó, những người trong độ tuổi từ 18 đến 45 rất dễ dàngchấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổicủa công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụcho cuộc sống của mình Nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ ATM cho thấy có rấtnhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khá nhiềugiao dịch thông qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đốitượng này sẽ có nhiều cơ hội trong việc phát hành thẻ trong tương lai

1.1.3.1.7 Kh ả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng (KNSS)

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết đặt cho một máy ATM khá lớn thì ngânhàng nào đủ khả năng mang lại sự sẵn sàng cho người sử dụng (số lượng, địa điểm đặtmáy, mức độ bao phủ thị trường) thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường

(Prager, 2001) Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, việc một số ngân hàng có số

lượng máy ATM nhiều (như Vietcombank, Đông Á…), lắp đặt tại những nơi hợp línhư siêu thị, sân bay, các trung tâm thương mại, trường học… đã giành được khánhiều ưu thế về khai thác thị trường thẻ Một khách hàng sử dụng không thể và khôngchấp nhận tốn quá nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Mặt khác, có một sốngân hàng cung cấp thẻ như hệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể do vấn

đề an ninh) cũng là một trong những trở ngại cho việc tìm kiếm thị trường Khả năngsẵn sàng không chỉ thể hiện ở số máy chấp nhận thẻ mà còn thể hiện ở công tác pháthành Hiện nay, các ngân hàng đã cạnh tranh quyết liệt và đưa ra nhiều chính sách ưu

Đại học Kinh tế Huế

miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều sự lựa chọn hơn và khảnăng nắm giữ nhiều loại thẻ hơn.

1.1.3.1.8 Chính sách marketing c ủa đơn vị cấp thẻ (CSMA)

Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt củakhách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục pháthành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiệnthuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tạicác quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đãcủng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngânhàng đó đối với người sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing

và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển củanền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểubiết toàn diện về loại hình dịch vụ này

1.1.3.1.9 Ti ện ích của thẻ (TISD)

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càngnhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoàinhững chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi

(Horvits, 1988) , một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua việc

cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đãcho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phátsinh Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà cònphụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet haykhông, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanhtoán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.Đại học Kinh tế Huế

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam PSG.TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy).

Sơ đồ 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM

quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềm tin và

sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiệnkhi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ của ngân hàng.Trong các yếu tố ảnh hưởng này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằngkhách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng vớiviệc dùng thẻ ATM.

- Mô hình nghiên cứu "Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision",

2007, được chuẩn bị bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đếnhành vi của khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (bao gồm phí trực tiếp như phíphát hành, phí giao dịch , và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm ); các vấn đềliên quan đến hoạt động và chức năng của sản phẩm thẻ ATM; các vấn đề liên quanđến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch

nghiên cứu tại một số quốc gia trên thế giới.

- "Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam" của PGS-TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy đã chỉ

ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam Đó làcác yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụngthẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thốngATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ vàcác tiện ích khi dùng thẻ

Nhìn chung, các đề tài về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng đối vớisản phẩm thẻ ATM đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài trongnước mà còn mở rộng ra các đề tài ở nước ngoài Các đề tài đã khám phá ra những yếu

tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau (như các tiện íchkhi dùng thẻ, vai trò của thẻ ), bên cạnh đó, mỗi một đề tài cũng đem lại những yếu tố

Đại học Kinh tế Huế

mới trong nghiên cứu, điều đó vừa tạo nên tính đặc biệt cho đề tài, vừa làm đa dạngnhững yếu tố ảnh hưởng đối với hành vi của khách hàng Nhờ đó, thông qua việc thamkhảo các đề tài nghiên cứu, các ngân hàng sẽ hiểu rõ và nắm bắt được các nhân tố ảnhhưởng đến ý định của khách hàng, có cơ sở để lập các kế hoạch marketing phù hợp đểgiúp ngân hàng thu hút và tiếp cận khách hàng.

Như vậy, có thể thấy rằng, đề tài nghiên cứu này không phải là đề tài quá mới

mẻ Song, đề tài này sẽ đề ra nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng thẻATM của khách hàng dựa trên mô hình của PGS.TS Lê Thế Giới và Ts Lê Văn Huy.Đây là một mô hình nghiên cứu về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng dựatrên những nhân tố về các yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, vai trò của thẻ ATM,thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khả năng sẵn sàngcủa hệ thống, chính sách marketing, tiện ích của thẻ Chính vì vậy, khi sử dụng môhình này trong nghiên cứu, tôi tin đề tài của mình sẽ mang lại những điều mới mẻtrong cách tiếp cận cũng như hoàn thiện hơn nữa nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng của khách hàng

1.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông thường các mô hình nghiên cứu đều có các bộ thang đo tiêu chuẩn để đolường các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả Thang đo trong mô hìnhcủa PGS TS Lê Thế Giới – ThS Lê Văn Huy sẽ được dùng để đo lường ý định vàquyết định của khách hàng đối với thẻ ATM, đo lường các nhân tố ảnh hưởng trongquyết định sử dụng thẻ của khách hàng và đo lường trực tiếp ý định sử dụng thẻ củakhách hàng

Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc xâydựng thang đo được thiết kế dựa vào sự hiểu biết cá nhân sau khi đã tham khảo các đềtài nghiên cứu có sử dụng mô hình này, cũng như thông qua sự thảo luận với nhómbạn bè Dựa vào cơ sở lý thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp vớithông tin thu thập được, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu ý định sử dụng thẻATM của khách hàng đối với thẻ ATM của Vietcombank Hình sau đây trình bày môhình nghiên cứu của đề tài:

Đại học Kinh tế Huế

Nguồn: đề xuất của tác giả

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank

Mô hình này thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của kháchhàng gồm các yếu tố như kinh tế, pháp luật, công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sửdụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, tiện ích sử

H9H8H7H6H5H4H3

Đại học Kinh tế Huế

dụng thẻ Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố được đề xuất trong mô hình thì cónghĩa là khách hàng ưa thích sản phẩm thẻ ATM của Vietcombank và sẽ hình thành ýđịnh sử dụng thẻ.

Giả thuyết nghiên cứu :

H 0 : Các nhân tố chính không có mối tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 1 : Nhóm các nhân tố thuộc về Kinh tế có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 2 : Nhóm các nhân tố thuộc về Pháp luật có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 3 : Nhóm các nhân tố thuộc về Hạ tầng công nghệ có tương quan với ý định

sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 4 : Nhóm các nhân tố thuộc về Nhận thức vai trò có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 5 : Nhóm các nhân tố thuộc về Thói quen sử dụng có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 6 : Nhóm các nhân tố thuộc về Độ tuổi có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 7 : Nhóm các nhân tố thuộc về Khả năng sẵn sàng có tương quan với ý định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 8 : Nhóm các nhân tố thuộc về Chính sách marketing có tương quan với ý định

sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra.

H 9 : Nhóm các nhân tố thuộc về Tiện ích có tương quan với ý định sử dụng thẻ

Bảng 1: Thang đo, thành phần và mã hóa biến trong mô hình

Yếu tố luật pháp

Sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ ban hành quy định

Sử dụng thẻ ATM vì Chính phủ có quy định quyền

Chính phủ ban hành những quy định liên quan đếnviệc gây tổn thất máy ATM ở nơi công cộng LP3

Sử dụng thẻ ATM vì hệ thống máy POS của

Nhận thức vai trò

của thẻ ATM

Sự bảo mật thông tin của thẻ ATM khiến tôi an tâm

Lối sống hiện đại được thể hiện khi dùng thẻ ATM VT4Tôi muốn thanh toán bằng thẻ vì nó nhanh chóng VT5Thói quen sử

Thường chuyển khoản để thanh toán tiền điện, nước,

Tôi thường sử dụng thẻ ATM khi thanh toán để để

Khả năng sẵn

sàng của hệ

thống thẻ ATM

Dùng thẻ ATM có rất nhiều chính sách ưu đãi KN5Chính sách Vietcombank miễn phí mở thẻ cho khách hàng CS1

Đại học Kinh tế Huế

Marketing Vietcombank có dán hotline tại các máy ATM CS2

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn tận tình CS3Làm thủ tục đăng ký thẻ ATM cho khách hàng ngay

Tiện ích của

thẻ ATM

Sử dụng thẻ ATM mang lại sự thuận tiện khi nhận

Sử dụng thẻ ATM chỉ để gửi và rút tiền TI2

Sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa đơn tiền

Thẻ ATM có sự liên minh ngân hàng khác TI4

Ý định sử dụng

Tôi có dự định sử dụng thẻ ATM nhiều hơn so với sử

Tôi có dự định thường xuyên sử dụng thẻ ATMtrong các giao dịch (rút, chuyển khoản, thanh toánhóa đơn…)

YD2

Tôi dự định dùng thẻ ATM vì nó đem lại sự nhanh

lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy mạnhviệc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh vàđào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lựccạnh tranh, phát triển và hội nhập Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM ra đờiđược coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong

Đại học Kinh tế Huế

Theo ATM và Debit News (2001), “Máy giao dịch tự động (ATM) là một loại

máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân

hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác”.

Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngânhàng, cho phép khách hàng có thể rút và gửi tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụthuộc vào nơi mà họ mở tài khoản Một lợi thế của ATM là cung cấp các dịch vụ ngânhàng 24 giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm “chiến lược”, thuận tiệncho khách hàng thực hiện các giao dịch “ngoài giờ hành chính” Cùng với sự tiến bộ

về công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet, ATM không chỉ đơn thuần chỉ đểrút tiền mà còn hơn thế nữa, nó có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngânhàng, gia tăng chức năng bảo mật về thông tin đối với người giữ thẻ, đồng thời, chủthẻ có thể trả tiền bất kì nơi đâu thông qua hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS).Trên phương diện một ngân hàng, ATM giúp cho ngân hàng thu hút nguồn vốn nhànrỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp nhất, tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ vàthương hiệu để cạnh tranh, giảm thiểu chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanhcủa các ngân hàng

( POS: POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp

đồng chấp nhận thẻ đó Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà

hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v )

T ại Việt Nam, thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng, tiện

ích, được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển, có tốc độ phát triểnnhanh chóng Tính đến cuối năm 2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, sốlượng thẻ được phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57.1 triệu thẻ (tăng 38.5% so vớicuối năm 2011) với khoảng 378 thương hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm93.6%), thẻ tín dụng (chiếm 3.1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiệnTTKDTM khác đang có xu hướng tăng lên Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp

Đại học Kinh tế Huế

NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng vớinhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việccải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông quaphát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chứckhác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảomật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành vàthanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV

* Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thi ện: Đến cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số

lượng trên 14.300 ATM và hơn 101.400 POS Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chỉđạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liênthông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã cóthể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác.Để thực sự pháthuy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khaikết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS Đến cuốinăm 2013, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với trên 76.000POS của trên 720 chi nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đãđược kết nối liên thông; số lượng và giá trị thanh toán qua POS tiếp tục tăng nhanh,đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về thanh toán thẻ quaPOS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh toánqua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn; nhận thức chung của xãhội về TTKDTM đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cũng bắtđầu gia tăng Một số đơn vị chấp nhận thẻ đã có những nhận thức tích cực về lắpđặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS

Theo số liệu NHNN, đến cuối tháng 10-2014, trên thị trường có 50 tổ chức pháthành thẻ, với số lượng trên 77.3 triệu thẻ, gần 15.900 máy ATM và trên 164.000 điểmchấp nhận thẻ (POS/EDC) được lắp đặt và sử dụng Cơ quan này cũng đánh giá, việc banhành thông tư thay thế quyết định 20 sẽ góp phần khiến thị trường thẻ ngày càng pháttriển, trên cơ sở sự cải tiến của công nghệ thông tin, sự quan tâm đầu tư đối với dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Tình hình phát triển và mức độ cạnh tranh về dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT - Huế hiện nay

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, hầu như các ngân hàng đều triểnkhai dịch vụ thẻ như: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàngcông thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn(Agribank), ngân hàng Đông Á (EABank), ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV),ngân hàng Á Châu (ACB), ngân hàng Quân Đội (MB), ngân hàng Sài gòn Thương Tín(Sacombank)…và cả một số Ngân hàng mới thành lập chi nhánh tại Huế như: Ngânhàng Hàng Hải (Martimebank), Ngân hàng Xuất nhập khẩu (Eximbank), Ngân hàngSài Gòn - Hà Nội (SHB) Mặc dù một số ngân hàng mới ra đời nhưng với tính năngđộng cao và khả năng tiếp cận lĩnh vực mới tốt, các ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ

và có tính cạnh tranh rất cao

Mặc dù dịch vụ thẻ phát triển tại Việt Nam đã nhiều năm, trên thực tế phầnđông dân cư cũng chỉ mới biết đến và sử dụng dịch vụ trong một vài năm gần đây chonên đến nay chất lượng dịch vụ thẻ mà các ngân hàng trên địa bàn cung cấp cũng mớichỉ ở mức độ trung bình, chưa thực sự làm hài lòng người tiêu dùng Dịch vụ thẻ thực

sự phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế từ những năm đầu của thế kỷ XXI, và songsong với sự bùng nổ của dịch vụ thẻ là hàng loạt các sự cố đi kèm với việc sử dụngdịch vụ thẻ khiến khách hàng hết sức lo ngại: khả năng bảo mật thông tin, tình trạngmất cắp tiền trong tài khoản, giao dịch thẻ không thành công nhưng khách hàng vẫn bịmất tiền, máy không thể giao dịch được, khách hàng phải xếp hàng dài để đợi rút tiềntại ATM,… Chưa kể người dùng vẫn có thói quen tiêu tiền mặt nên thanh toán qua thẻATM chưa phổ biến Mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để mua bán hàng hóa nhưnggiao dịch lớn nhất của khách hàng qua ATM hiện nay vẫn là để chuyển tiền, rút tiền.Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1.1 L ịch sử ra đời của hội sở chính

Logo hiện tại của ngân hàng Vietcombank

 Tầm nhìn Vietcombank

Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang tầm vớicác Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực

 Sứ mệnh Vietcombank

Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

 Triết lí hoạt động của Vietcombank

Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc

 Bản sắc văn hóa Vietcombank

Được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:

- Tin cậy - Giữ gìn chữ Tín và lành nghề

- Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

- Sẵn sàng đổi mới – Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh

- Bền vững - Vì lợi ích lâu dài

- Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia

Đại học Kinh tế Huế

 Quá trình phát triển

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngânhàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổphần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là mộtNgân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phầnhóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009, cổphiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán TP.HCM

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongnước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực

và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngàynay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho kháchhàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trongcác hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dựán…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụphái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB có lợi thế rõ nét trong việcứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển cácsản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB InternetBanking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếptục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dầntạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng

Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, VCB hiện có khoảng 11.500 cán

bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chinhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công

Đại học Kinh tế Huế