Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại họ cK in h NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B QTKDTM Khóa học: 2010-2014 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Lời Cảm Ơn Trong trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhận động viên, giúp đỡ quý báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy Cô Khoa tế H uế Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân ại họ cK in h hàng TMCP đầu tư phát triển BIDV Chi nhánh Huế giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Trương Thị Hương Xuân, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ Đ động viên suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận cảm thông tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Sinh viên thực Nguyễn Trần Thùy Anh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU tế H uế 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.3 Các giai đoạn trình thông qua định lựa chọn sản phẩm 10 ại họ cK in h 1.2 Một số vấn đề ngân hàng thương mại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 12 1.2.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 12 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại kinh tế 13 1.2.1.3 Chức Ngân hàng thương mại kinh tế 14 1.2.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Dịch vụ 15 Đ 1.2.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 17 1.4 Mô hình nghiên cứu 19 1.4.1 Mô hình lý thuyết 19 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.5 Thiết kế nghiên cứu 24 1.5.1 Nghiên cứu định tính 24 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 26 1.5.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 26 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 1.5.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi 27 1.5.2.3 Về nội dung bảng câu hỏi 27 1.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân thực tiễn 28 Chương NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HUẾ 29 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 29 1.2 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 30 tế H uế 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011-2013 34 ại họ cK in h 1.2.4 Tình hình sử dụng lao động 36 1.2.5 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh huế qua năm 2011-2013 36 1.2.5.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2013 36 1.2.5.2 Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh huế qua năm 2011-2013 38 1.2.6 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Đ đầu tư phát triển 39 2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 52 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 56 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 2.2.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố 60 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 63 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 64 2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA 68 2.2.5.1 Mô tả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 68 2.2.5.2 Kiểm định One Sample T-test nhóm nhân tố tác động đến lựa tế H uế chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 69 2.2.5.3 Kiểm định One Sample T-test lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 73 2.2.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn ại họ cK in h dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 75 2.2.6.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 76 2.2.6.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 77 2.2.6.3 Ảnh hưởng thu nhập đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 78 Đ 2.2.6.4 Tóm tắt kết kiểm định phương sai ANOVA 78 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV Chinh nhánh Huế 80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV Chi nhánh Huế 81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 81 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 3.2.2 Nhóm giải pháp Chương trình quảng cáo khuyến 82 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố nhân viên 83 3.2.4 Nhóm giải pháp lãi suất 84 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố tiện lợi 84 3.2.6 Người thân tác động 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Hạn chế đề tài 87 3.3 Kiến nghị 89 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 35 Bảng 2.2: Nguồn nhân lực Chi nhánh qua năm (2011-2013) 36 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng qua năm 2011-2013 38 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.6: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 46 Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 47 tế H uế Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm 48 Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 50 Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 51 ại họ cK in h Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 53 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 56 Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 58 Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sau rút trích nhân tố ảnh hưởng 61 Đ Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 66 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 67 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố nhân viên” 69 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test thang đo 70 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Uy tín thương hiệu” 71 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Người thân tác động” 72 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Lãi suất” 72 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố tiện lợi” 73 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” 74 Bảng 2.26: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm độ tuổi 76 Bảng 2.27: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm nghề nghiệp 77 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm thu nhập 78 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua người tiêu dùng .9 Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng 10 Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm định mua 12 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy 19 Sơ đồ 1.5: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.6: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 21 Sơ đồ 1.7: Mô hình TAM 21 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu 24 tế H uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi Nhánh Thừa Thiên Huế 32 Đ ại họ cK in h Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 68 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu theo giới tính khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 44 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo thu nhập khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 50 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.6 ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.1.4: VỀ LÃI SUẤT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.32 696 058 145 3.92 812 067 145 4.28 692 057 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference ại họ cK in h t 145 tế H uế lai suat tien gui la hop ly lai suat tien gui la co tinh canh tranh phuong thuc tra lai phu hop dap ung nhu cau 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.608 144 000 324 21 44 -1.227 144 222 -.083 -.22 05 4.800 144 000 276 16 39 Đ lai suat tien gui la hop ly lai suat tien gui la co tinh canh tranh phuong thuc tra lai phu hop dap ung nhu cau Std Error Mean Phụ lục 8.1.5: VỀ UY TÍN THƯƠNG HIỆU hoat dong lau nam thuong hieu biet den rong rai One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 145 4.14 589 145 4.14 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại 597 Std Error Mean 049 050 Khóa luận tốt nghiệp t hoat dong lau nam thuong hieu biet den rong rai GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 2.961 144 004 145 2.784 144 006 138 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 05 24 04 24 tế H uế Phụ lục 8.1.6: VỀ YẾU TỐ TIỆN LỢI One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 743 062 Đ 3.74 ại họ cK in h trang thiet bi, co so tang hien dai co nhieu diem giao dich thuan tien gio lam viec thuan tien cho viec giao dich de dang thuc hien cac thu tuc giay to trang thiet bi, co so tang hien dai co nhieu diem giao dich thuan tien gio lam viec thuan tien cho viec giao dich de dang thuc hien cac thu tuc giay to T 145 Std Error Mean 145 3.32 824 068 145 3.87 710 059 145 3.67 755 063 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.134 144 000 -.255 -.38 -.13 -9.877 144 000 -.676 -.81 -.54 -2.224 144 028 -.131 -.25 -.01 -5.279 144 000 -.331 -.45 -.21 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.1.7: VỀ SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 4.06 550 046 145 3.79 747 062 145 3.55 686 057 tế H uế 145 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference ại họ cK in h su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet kiem nhung nguoi quan khuyen khich su dung dich vu tien gui tiet kiem t Đ su dung dich vu tien gui tiet kiem 23.102 mang lai nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui 12.672 tien tiet kiem nhung nguoi quan khuyen khich su dung dich 9.678 vu tien gui tiet kiem Std Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 144 000 1.055 96 1.15 144 000 786 66 91 144 000 552 44 66 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2: KIỂM ĐỊNH ANOVA Phụ lục 8.2.1: VỀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 775 141 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 2.239 141 kiem nhung nguoi quan khuyen khich 1.231 141 su dung dich vu tien gui tiet kiem Sig .510 ại họ cK in h tế H uế 086 ANOVA Sum of Squares Đ Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan khuyen khich su Groups dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Df 301 Mean Square 1.326 442 42.232 43.559 141 144 300 4.216 1.405 76.156 80.372 141 144 540 1.273 424 66.589 67.862 141 144 472 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại F Sig 1.476 224 2.602 054 898 444 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2.2: VỀ NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 623 140 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 667 140 kiem nhung nguoi quan khuyen khich 1.424 140 su dung dich vu tien gui tiet kiem Sig .647 616 tế H uế 229 ại họ cK in h ANOVA Sum of Squares Đ Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan khuyen khich su Groups dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Df Mean Square 1.328 332 42.231 43.559 140 144 302 2.509 627 77.864 80.372 140 144 556 2.192 548 65.670 67.862 140 144 469 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại F Sig 1.100 359 1.128 346 1.168 327 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Phụ lục 8.2.3: VỀ THU NHẬP tế H uế Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic su dung dich vu tien gui tiet kiem mang lai 1.492 141 nhieu loi ich mong muon su dung dich vu gui tien tiet 512 141 kiem nhung nguoi quan khuyen khich 1.484 141 su dung dich vu tien gui tiet kiem ANOVA Sum of Squares 219 674 221 Df Mean Square F Sig .250 083 271 846 43.309 43.559 141 144 307 1.089 363 646 587 79.283 80.372 141 144 562 169 056 117 950 67.693 67.862 141 144 480 ại họ cK in h Đ Between su dung dich vu tien Groups gui tiet kiem mang lai Within Groups nhieu loi ich Total Between mong muon su dung Groups dich vu gui tien tiet Within Groups kiem Total Between nhung nguoi quan Groups khuyen khich su dung dich vu tien gui Within Groups tiet kiem Total Sig Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng UBND : Uỷ ban nhân dân BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển NXB : Nhà xuất NHTM : Ngân hàng thương mại TAM : The technology acceptance model TRA : The Theory of reasoned action TPB : Theory of Planned Behaviour NH : Ngân hàng KH : Khách hàng EFA : Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá ại họ cK in h tế H uế TMCP : Mức ý nghĩa Sig.(2–tailed) : Significance (2-tailed) (Mức ý nghĩa chiều) ĐVT : Đơn vị tính Đ P-value Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU tế H uế 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.3 Các giai đoạn trình thông qua định lựa chọn sản phẩm 10 ại họ cK in h 1.2 Một số vấn đề ngân hàng thương mại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 12 1.2.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 12 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 1.1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại kinh tế 13 1.2.1.3 Chức Ngân hàng thương mại kinh tế 14 1.2.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Dịch vụ 15 Đ 1.2.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.3 Những công trình nghiên cứu liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân 17 1.4 Mô hình nghiên cứu 19 1.4.1 Mô hình lý thuyết 19 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.5 Thiết kế nghiên cứu 24 1.5.1 Nghiên cứu định tính 24 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 26 1.5.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 26 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 1.5.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi 27 1.5.2.3 Về nội dung bảng câu hỏi 27 1.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân thực tiễn 28 Chương NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HUẾ 29 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 29 1.2 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 30 tế H uế 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2011-2013 34 ại họ cK in h 1.2.4 Tình hình sử dụng lao động 36 1.2.5 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh huế qua năm 2011-2013 36 1.2.5.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2011-2013 36 1.2.5.2 Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh huế qua năm 2011-2013 38 1.2.6 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Đ đầu tư phát triển 39 2.2 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 52 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 56 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 56 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 2.2.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố 60 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 63 2.2.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 64 2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA 68 2.2.5.1 Mô tả lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 68 2.2.5.2 Kiểm định One Sample T-test nhóm nhân tố tác động đến lựa tế H uế chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 69 2.2.5.3 Kiểm định One Sample T-test lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Huế 73 2.2.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng lựa chọn ại họ cK in h dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 75 2.2.6.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 76 2.2.6.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 77 2.2.6.3 Ảnh hưởng thu nhập đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 78 Đ 2.2.6.4 Tóm tắt kết kiểm định phương sai ANOVA 78 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV Chinh nhánh Huế 80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển BIDV Chi nhánh Huế 81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 81 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 3.2.2 Nhóm giải pháp Chương trình quảng cáo khuyến 82 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố nhân viên 83 3.2.4 Nhóm giải pháp lãi suất 84 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố tiện lợi 84 3.2.6 Người thân tác động 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Hạn chế đề tài 87 3.3 Kiến nghị 89 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 35 Bảng 2.2: Nguồn nhân lực Chi nhánh qua năm (2011-2013) 36 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn năm 2011-2013 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng qua năm 2011-2013 38 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.6: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 46 Bảng 2.7: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 47 tế H uế Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm 48 Bảng 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 50 Bảng 2.10: Ý định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV 51 ại họ cK in h Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 53 Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 56 Bảng 2.13: Hệ số tải nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 58 Bảng 2.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sau rút trích nhân tố ảnh hưởng 61 Đ Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64 Bảng 2.16: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 66 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 66 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 67 Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố nhân viên” 69 Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test thang đo 70 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Uy tín thương hiệu” 71 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Người thân tác động” 72 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Lãi suất” 72 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Yếu tố tiện lợi” 73 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-Test thang đo “Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm” 74 Bảng 2.26: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm độ tuổi 76 Bảng 2.27: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm nghề nghiệp 77 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.28: Kết kiểm định One-Way ANOVA lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo nhóm thu nhập 78 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi mua người tiêu dùng .9 Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng 10 Sơ đồ 1.3: Những yếu tố kìm hãm định mua 12 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị Phan Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy 19 Sơ đồ 1.5: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.6: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 21 Sơ đồ 1.7: Mô hình TAM 21 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu 24 tế H uế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi Nhánh Thừa Thiên Huế 32 Đ ại họ cK in h Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy nhân tố tác động đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 68 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu theo giới tính khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 44 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu theo thu nhập khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV 45 Biểu đồ 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 50 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.6 ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV 51 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Trần Thùy Anh Lớp: K44B – QTKD – Thương Mại