Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THẾ HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Hà Nội, 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THẾ HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Minh Sơn TS Ngô Đức Tiến Hà Nội, 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu quy định liên quan đến liêm học thuật Vì vậy, xin cam kết luận án thực hiện, không vi phạm quy định, yêu cầu liêm học thuật Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Hà Minh Sơn TS Ngô Đức Tiến Các thông tin liệu sử dụng luận trung thực, khách quan, hình thành từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn thời gian triển khai viết luận án Những số liệu thống kê tổng hợp, nội dung truyền tải thông tin trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, kết luận bảo đảm tính khách quan khoa học dựa tổng hợp lý luận thực tiễn giai đoạn nghiên cứu đánh giá Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2024 Tác giả luận án Nguyễn Thế Hùng i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.1 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 19 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 37 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 38 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 42 1.2.4 Tổng hợp đề xuất mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 50 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước 66 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại giới 66 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 82 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 82 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 82 ii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 85 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 88 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 100 2.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 100 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 103 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống tiêu 118 2.2.4 Sử dụng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 134 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 150 2.3.1 Những kết đạt 150 2.3.2 Những mặt tồn 151 2.3.3 Nguyên nhân tồn 153 KẾT LUẬN CHƯƠNG 161 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 162 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030 162 3.1.1 Những hội 162 3.1.2 Những khó khăn, thách thức 168 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030 172 iii 3.1.4 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 176 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt 178 3.2.1 Nhóm giải pháp rút từ kết nghiên cứu 178 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 203 3.3 Kiến nghị 211 3.3.1 Với Quốc hội, Chính phủ 211 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 214 3.3.3 Với Hiệp hội Ngân hàng 216 KẾT LUẬN CHƯƠNG 217 KẾT LUẬN 218 TÀI LIỆU THAM KHẢO 220 PHỤ LỤC 220 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử LNTT Lợi nhuận trước thuế LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NCS Nghiên cứu sinh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch PGDBĐ Phòng giao dịch bưu điện QTRR Quản trị rủi ro ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới XHCN Xã hội chủ nghĩa v DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU STT DANH MỤC NỘI DUNG HÌNH 1.1 MƠ HÌNH FSQ AND TSQ 50 HÌNH 1.2 MƠ HÌNH SERVQUA 51 HÌNH 1.3 MƠ HÌNH PIKKARAINEN 53 HÌNH 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUIS V CASALÓ, 54 TRANG CARLOS FLAVIÁN, MIGUEL GUINALÍU (2008) HÌNH 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN ĐÌNH 55 THỌ (2007) HÌNH 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN THỊ 56 HẰNG NGA (2012) HÌNH 1.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN THỊ 57 KHÁNH (2020) HÌNH 1.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA IHAB ALI EL- 58 QIREM (2013) HÌNH 1.9 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA MOHAMMAD AHMADI NIA (2013) 59 10 BẢNG 1.1 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 60 11 HÌNH 1.10 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NCS ĐỀ XUẤT 61 vi 12 SƠ ĐỒ 2.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP 87 BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 13 BIỂU ĐỒ 2.1 VỐN HUY ĐỘNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 89 2022 14 BIỂU ĐỒ 2.2 DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 92 2022 15 16 BIỂU ĐỒ 2.3 LNTT CỦA LPB GIAI ĐOẠN TỪ 2016 - 2022 BẢNG 2.1 MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CHỦ YẾU CỦA 99 100 LPB GIAI ĐOẠN TỪ 2016 ĐẾN 2022 17 BẢNG 2.2 HẠN MỨC THẺ ATM LIÊN KẾT PHÁT TRIỂN 104 CHUẨN 18 BẢNG 2.3 HẠN MỨC THẺ ATM LIÊN KẾT PHÁT TRIỂN 105 VIP 19 BẢNG 2.4 HẠN MỨC THẺ ATM THẾ HỆ MỚI 106 20 BẢNG 2.5 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG LPB 108 21 BẢNG 2.6 HẠN MỨC DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG LPB 110 22 BẢNG 2.7 CÁC GÓI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 111 23 BẢNG 2.8 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 112 24 BẢNG 2.9 HẠN MỨC DỊCH VỤ INTERNET BANKING 113 vii 25 BẢNG 2.10 CÁC GÓI DỊCH VỤ SMS BANKING 114 26 BẢNG 2.11 HẠN MỨC DỊCH VỤ SMS BANKING 114 27 BẢNG 2.12 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ SMS BANKING 115 28 BẢNG 2.13 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ MOBILE BANKPLUS 116 29 BẢNG 2.14 HẠN MỨC DỊCH VỤ MOBILE BANKPLUS 116 30 BẢNG 2.15 SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH TRONG NĂM CỦA LPB TỪ 2016 - 2022 119 31 BẢNG 2.16 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 2022 120 32 BẢNG 2.17 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 2022 120 33 BẢNG 2.18 SỐ LIỆU HỢP ĐỒNG E-BANK CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 2022 121 34 BẢNG 2.19 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE 122 BANKING 35 BẢNG 2.20 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ VNTOPUP 123 36 BẢNG 2.21 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CALL 124 CENTER 37 BẢNG 2.22 KẾT QUẢ GIAO DỊCH VÍ VIỆT GIAI ĐOẠN 20162019 viii 125 đứng làm đầu mối, với NHTM thực tốt dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán giai đoạn II - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chóng rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp, nơng thơn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dự án phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTM Nhà nước - Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng cho khu vực nơng thơn nói riêng Việt Nam thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2025 tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Quá trình phát triển NHTM Việt Nam cho thấy NHTM có khuynh hướng chạy khỏi khu vực nông nghiệp nông thôn, hay vùng sâu, vùng xa chi phí hoạt động cao Bên cạnh số ngân hàng nước ngồi, hoạt động Việt Nam phục vụ khách hàng tốt, có khả mang lại lợi ích cao cho NHTM không trọng đến khách hành khu vực nông thôn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên tạo điều kiện cử cán chuyên môn mảng dịch vụ ngân hàng điện tử có chuyến khảo sát thực tế tham gia khóa học chuyên sâu nước để học hỏi kinh nghiệm trước mà NHTM nước hướng tới áp dụng việc đảm bảo an toàn giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sau tổ chức lớp học tập trung cho NHTM đề xuất giải pháp cho hiệu tới toàn hệ thống để tham khảo, học hỏi cải tiến dịch vụ - Phối hợp với quan thơng báo chí đẩy mạnh thường xuyên công tác thông tin tuyên truyền tốn khơng dùng tiền mặt nói chung giao dịch số nói riêng, giáo dục tài chính; biện pháp bảo vệ quyền, lợi ích 215 hợp pháp người tiêu dùng, trọng đến khu vực nông thơn, vùng sâu, vùng xa hình thức đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu 3.3.3 Với Hiệp hội Ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Việt Nam thành lập ngày 14/05/1994, tổ chức tự nguyện TCTD Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Trong trình hoạt động TCTD, vai trò Hiệp hội ngân hàng quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NHTM Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động Hiệp hội ngân hàng Cần mở rộng hợp tác Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với Hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới Mặt khác, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nước nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội nói chung Hiệp hội ngân hàng tích cực tổ chức tọa đàm, diễn đàn trao đổi kinh nghiệm, tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo, triển khai dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số để NHTM có thêm kinh nghiệm triển khai dịch vụ cho đảm bảo tốt Phối hợp với quan báo chí tích cực tun truyền, truyền thơng lợi ích sử dụng ngân hàng điện tử để người dân thấy cần thiết, lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 216 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận án sở đề cập đến định hướng lớn hoạt động kinh doanh LPB định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 đưa quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Luận án đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB thời gian tới, bao gồm: Nâng cao chất lượng nguồn lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát huy lợi lực tài LPB q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhằm bảo đảm an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; Gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng; Tạo tương hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng; Đẩy mạnh liên kết hợp tác với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, Luận án đề xuất số kiến nghị với Quốc Hội, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Các giải pháp kiến nghị sở bám sát thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử LPB nên bảo đảm sở thực tiễn có tính khả thi 217 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM gắn với phát triển công nghệ thông tin NHTM Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu phát triển Những năm qua, LPB đưa nhiều chủ trương giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kết đạt nhìn chung tương đối khả quan Tuy vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử ln địi hỏi điều kiện định mà NHTM phải triển khai xây dựng hồn thiện muốn phát triển loại hình dịch vụ Với mục đích tổng hợp vấn đề lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB năm tới, Luận án đạt kết sau đây: Thứ nhất, Tổng hợp làm rõ thêm vấn đề có tính lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM đề xuất hệ thống tiêu mơ hình nhằm đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Luận án đề cập làm rõ Thứ hai, Đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM: Citibank, Standard Chatered, ING Direct Mỹ, ICBC Trung Quốc), nghiên cứu kinh nghiệm số NHTM nước (VietcomBank, VietinBank, ACB) từ rút học có giá trị mà LPB nghiên cứu vận dụng Thứ ba, Đã phân tích có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB chủ yếu giai đoạn 2016 - 2022, qua phân tích rút kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Luận án phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB qua việc khảo sát khách hàng nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, để từ đưa nhân 218 tố ảnh hưởng lớn nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB Thứ tư, Trên sở định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối chiếu với thuận lợi khó khăn thách thức quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Luận án đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB năm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề mới, chí nhiều nghiên cứu nước đề cập thực tế phát triển loại hình dịch vụ chịu chi phối hàng loạt nhân tố khách quan lẫn chủ quan, gắn với điều kiện hoàn cảnh định, điều cho thấy nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề phức tạp Mặc dù có nỗ lực nghiên cứu sở tiếp cận vận dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LPB năm qua, vậy, giới hạn dung lượng Luận án kiến thức NCS vấn đề nghiên cứu bị hạn chế nên Luận án khó tránh khỏi có khiếm khuyết Với tinh thần cầu thị, mong đón nhận ý kiến đóng góp để giúp NCS hồn thiện kiến thức nâng cao chất lượng Luận án 219 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Trần Mai Anh (2020): Giải pháp nâng cao an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Tạp chí Ngân hàng số 15/2020 Vũ Thị Hồng Anh (2016): Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2016, 2017 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 Báo cáo tài hợp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2016, 2017 2018, 2019, 2020, 2021, 2022 Vũ Ngọc Diệp (2018), “Quản trị rủi ro lãi suất Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương mại Nguyễn Văn Dũng (2012): “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Thành phố Hồ Chí Minh - thực trạng tầm nhìn đến năm 2015” Tạp chí Tin học Ngân hàng Số (129) Nguyễn Khắc Đoàn (2013), “Một số giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Thu Hương (2012): Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Kinh tế Đại học Ngoại Thương Nguyễn Thị Khánh, 2020: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Thương mại 10 Phạm Bích Liên; Trần Thị Bình Nguyên (2018) “Phát triển “Green Banking”, trường hợp nghiên cứu Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” 11 Châu Đình Linh (2015): Thẻ ngân hàng, ATM, phí dịch vụ: Những nghịch lý đua http://www.cafef.vn/tai-chinh-ngan220 hang/the- ngan-hang-atm-phi-dich-vu-nhung-nghich-ly-va-cac-cuoc-duatiep-theo- 20150805093145472.chn 12 Hoàng Tuấn Linh (2008): Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM Nhà nước Việt Nam” Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng (2015): “Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Tài chính, tháng 11/2015 14 Man Thị Quỳnh Na (2013): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài Ngân hàng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 15 Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam - Thịnh vượng” Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 16 Lê Thị Bích Nguyệt, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cá nhân -Ngân hàng TCMP Hàng Hải Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 17 Bùi Võ Tấn Nhân, 2019: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ví điện tử Ngân hàng Bưu điện Liên Việt”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Thị Yến Oanh, 2015 “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Đỗ Thị Lan Phương (2014): Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam Tạp chí Tài Số 20 Quốc hội (2010): Luật tổ chức tín dụng Luật Số 47/2010/QH 21 Phạm Đức Tài (2014): Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài Số 22 Phạm Đức Thắng - Phạm Long (2013): Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách 221 hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 195 23 TS Trần Vương Thịnh, Bành Khánh Phụng (Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) bài: Yếu tố ảnh hưởng định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Cơng Thương số 24, tháng 11 năm 2022 24 Lưu Thị Phương Thoan (2017): Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Học viện Ngân hàng 25 Trương Thị Ngọc Thuận (2013): “Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 26 Hỗ Diễm Thuần (2012): Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng 27 Bùi Quang Tiên (2013): Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014 http://ww.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/traodoi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan20132014- 25571.html 28 Nguyễn Thị Trang (2014): Phát triển hoạt động toán thẻ NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân 29 Lê Huyền Trang (2014): “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt nam” Luận văn Thạc sỹ Học viện Tài 30 Nguyễn Thùy Trang (2018): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện Tài 31 Ths Đan Thu Vân (2022): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 222 giới học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Cơng Thương, số 10, tháng năm 2022 32 Đinh Trọng Vinh (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 33 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015): Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- BIDV Luận án tiến sĩ Học viện Ngân hàng B Tài liệu Tiếng Anh 34 Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward (2005): Measuring Banks’ Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing Bulletin Vol 16, No.1, pp.1-19 35 Barry Howcroft, Paul Hewer and Robert Hamilton (2003): Consumer decision making styles and the purchase of financial services The Service Industries Journal, Vol 23, No 36 Bauer, H H., Hammerschmidt, M., & Falk, T (2005): Measuring the quality of e-Banking portals International journal of Bank marketing, 23(2), 153- 175 37 Jannatul Mawa Nupur, September 2010 E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis International Review of Business Research Papers, Volume 6, Number 4, Pp 145 - 156 38 Jayawardhena, C., & Foley, P (2000) Changes in the Banking sector-the case of Internet Banking in the UK Internet Research, 10(1), 19-31 39 Karjaluoto, H., Mattila, M., and Pento, T (2002) Factors underlying attitude formation towards online Banking in Finland International Journal of Bank Marketing, Vol 20 No 6, pp 261-72 40 Laukkanen, T., & Lauronen, J (2005) Consumer value creation in mobile Banking services International journal of mobile Communications, 3(4), 325-338 223 41 Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies Published in the United States of America by Information Science Reference (an imprint of IGI Global) http://www.igi- global.com/reference 42 Nasri W., (2011): Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia (International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011 43 Thanh Nguyen, Mohini Singh (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004) / Beijing, pp 298-300 44 Nguyen The Hung (2023), Analysis of factors influencing the development of electronic banking services at Lien Viet Post Join Stock Commercial bank, SEDBM-6, pp 450- 463 45 Nguyen The Hung (2023), Development of Electronic banking services in the digital economy, International conference “Kinh tế số: nhận diện, định vị tiềm thách thức”, pp 88-95 46 Nguyen The Hung (2023), Fintech and Commercial banking system in the digital economy, International conference, Kinh tế số: nhận diện, định vị tiềm thách thức”, pp 102- 111 47 Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) Analysis of electronic Banking and customer satisfaction in Nigeria European Journal of Business and Social Sciences, Vol.3, No.3, pp 14-27 48 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 49 Salehi, M., & Alipour, M (2010) E-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, 2(1), p201 50 Serkan Akinci, Safak Aksoy, and Eda Atilgan (2004) "Adoption of internet 224 Banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country." International journal of Bank marketing 22.3: 212-232 51 Shih, Y Y., & Fang, K (2004) The use of a decomposed theory of planned behavior to study Internet Banking in Taiwan Internet Research, 14(3), 213-223 Tài liệu giáo trình: 52 TS Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài năm 2012 53 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài năm 2014 Website 54 https://www.sbv.gov.vn/ 55 https://cafef.vn/ 56 https://LPB.com.vn/ 57 https://theBank.vn/ 58 https://vietstock.vn/ 59 https://finance.vietstock.vn/ 60 http:// https://tapchinganhang.gov.vn/ 225 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH Nguyen The Hung (2023), Analysis of factors influencing the development of electronic banking services at Lien Viet Post Join Stock Commercial bank, SEDBM-6, pp 450- 463 Nguyen The Hung (2023), Development of Electronic banking services in the digital economy, International conference “Kinh tế số: nhận diện, định vị tiềm thách thức”, pp 161-175 Nguyen The Hung (2023), Fintech and Commercial banking system in the digital economy, International conference, Kinh tế số: nhận diện, định vị tiềm thách thức”, pp 191-204 226 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/chị ! Tơi nghiên cứu sinh ngành Tài Ngân hàng Hiện thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” Xin quý Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tôi xin cam kết thông tin cá nhân Quý anh/chị giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị ! Phần 1: Phần gạn lọc Anh chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử LienVietPostBank không? a Chưa Kết thúc b Có Xin làm tiếp câu 2 Anh chị tỉnh, thành phố nào? Hà Nội TP Hồ Chí Minh Tỉnh, TP khác Anh chị sử dụng chủ yếu dịch vụ NHĐT LienVietPostBank? Chuyển khoản khoản, lịch sử giao dịch Thanh toán trực tuyến Tra cứu thông tin tài Dịch vụ khác Phần 2: Nhận thức anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị dịch vụ NHĐT LienVietPostBank theo phát biểu cách đánh dấu X vào ô tương ứng với mức sau: Hồn tồn khơng đồng ý: (1) Khơng đồng ý: (2) 3.Bình thường: Đồng ý: Hoàn toàn đồng ý: CÁC (3) (4) (5) CÁC PHÁT BIỂU YẾU TỐ CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) Độ tin cậy (TC) TC1 Tín nhiệm ngân hàng TC2 Giải đáp khiếu nại dịch vụ NHĐT hẹn 227 (3) (4) (5) TC3 Luôn quan tâm giải thắc mắc KH dịch vụ NHĐT TC4 Luôn thực theo cam kết với KH Thuận tiện tiếp cận (TTTC) TTTC1 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp TTTC2 Vị trí giao dịch thuận tiện TTTC3 Kênh liên hệ rộng rãi TTTC4 Thời gian làm việc phù hợp Năng lực phục vụ nhân viên (NV) NV1 Thái độ nhân viên lịch thiệp, thân thiện với KH NV2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH NV3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng NV4 Phục vụ cơng với tất KH NV5 Có trang phục lịch gọn gàng Bảo mật thông tin (BM) BM1 Thông tin tài khoản KH đảm bảo an toàn BM2 An toàn giao dịch qua ngân hàng điện tử BM3 Ngân hàng điện tử có đầy đủ tính bảo vệ tài khoản KH Tính bảo mật đáp ứng yêu cầu bảo mật KH BM4 Sản phẩm dịch vụ NHĐT (SPDV) SPDV1 Dịch vụ/sản phẩm NHĐT đa dạng SPDV2 Phí giao dịch NHĐT phù hợp SPDV3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng SPDV4 Sản phẩm/dịch vụ NHĐT sử dụng dễ dàng Hệ thống công nghệ (CN) CN1 CN2 CN3 CN4 Hệ thống công nghệ đáp ứng tốt Trang bị đại, mạnh mẽ Đường truyền tốt Báo cáo, kê, tra cứu xác/nhanh gọn Marketing chăm sóc khách hàng (MC) MC1 Chương trình khuyến mại hấp dẫn 228 MC2 Chương trình quảng cáo rộng khắp MC3 Khiếu nại/ thắc mắc xử lý kịp thời, thoả đáng MC4 Quan tâm/ đáp ứng tốt nhu cầu KH Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (PTDV) PTDV1 PTDV2 PTDV3 Số lượng sản phẩm quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao Đối tượng KH sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày đa dạng Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao Phần : Thơng tin chung a Giới tính anh/chị b Tuổi anh/chị 30 tuổi -50 tuổi 50 tuổi c Trình độ học vấn anh/chị phổ thơng thấp cấp/Cao đẳng học sau đại học d Nghề nghiệp viên nghề khác nhân viên văn phòng Kinh doanh tự 229