Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) định nghĩa dịch vụ tài chính là các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Trong đó, dịch vụ ngân hàng được hiểu là mọi dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tại Việt Nam, Luật Các TCTD đề cập đến “hoạt động ngân hàng” mà không đưa ra định nghĩa rõ ràng, chỉ nêu rằng đây là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân chia thành bốn nhóm lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Các dịch vụ ngân hàng mang lại những lợi ích đặc biệt mà chỉ có ngân hàng mới có thể thực hiện một cách hoàn chỉnh và toàn diện.
Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng
Dưới góc độ nghiên cứu, quan điểm của NCS về dịch vụ ngân hàng được
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được Quốc Hội ban hành vào ngày 16/6/2010, quy định về các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp Những dịch vụ này bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và nhiều dịch vụ khác liên quan.
1.1.1.2 Các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế Sự phát triển của hệ thống NHTM có tác động lớn đến quá trình phát triển kinh tế hàng hóa Khi kinh tế hàng hóa tiến đến giai đoạn cao hơn - kinh tế thị trường - NHTM cũng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là một định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp huy động các nguồn tiền vốn nhàn rỗi, từ đó tạo ra nguồn vốn tín dụng lớn nhằm phục vụ cho việc cho vay và phát triển kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trên ba mảng nghiệp vụ: huy động vốn, tín dụng - đầu tư và kinh doanh dịch vụ ngân hàng Mỗi mảng nghiệp vụ có vai trò riêng nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất NHTM cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống thường liên quan đến các hoạt động đã tồn tại lâu năm trên nền tảng công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng Một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng bao gồm: tài khoản tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng và dịch vụ chuyển tiền.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ huy động vốn cho mọi thành phần kinh tế, nhằm nhận tiền gửi và bảo quản tài sản cho người gửi Họ cam kết hoàn trả số tiền đã gửi đúng hạn, đảm bảo sự an toàn và tin cậy cho khách hàng.
Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá là hoạt động ngân hàng mua các chứng từ ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán, giúp các chủ sở hữu phục hồi năng lực thanh toán Nghiệp vụ này được ưa chuộng bởi cả khách hàng và ngân hàng, vì nó là hình thức cho vay có bảo đảm bằng chứng từ có giá, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Hoạt động cho vay bao gồm nhiều hình thức như cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và cho vay chiết khấu giấy tờ có giá Ngân hàng sẽ áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng Lãi suất cho vay được xác định dựa trên nhu cầu thị trường và mối quan hệ tín nhiệm giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm đảm bảo mức lãi suất phù hợp với từng đối tượng.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng thực hiện việc mua và bán các loại tiền tệ khác nhau với mục tiêu thu lợi nhuận từ các giao dịch này.
Dịch vụ ủy thác ngân hàng bao gồm việc thực hiện các công việc mà khách hàng ủy quyền, như bảo quản tài sản cá nhân, lưu giữ chứng thư quan trọng và chứng khoán Ngân hàng cũng thực hiện phát hành cổ phiếu, trái phiếu, cũng như trả lãi, gốc và cổ tức cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển được hiểu là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao, diễn ra dần dần và có thể có những bước nhảy vọt, dẫn đến sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Quá trình này không luôn theo đường thẳng mà thường rất quanh co và phức tạp, thậm chí có thể có những bước lùi tạm thời Theo quan điểm biện chứng, sự phát triển là kết quả của sự thay đổi dần dần về lượng, dẫn đến thay đổi về chất, diễn ra theo hình xoáy ốc, với mỗi chu kỳ lặp lại sự vật ở cấp độ cao hơn Nguồn gốc của sự phát triển nằm trong chính bản thân sự vật.
Theo quan điểm siêu hình, sự phát triển chỉ đơn thuần là sự gia tăng hoặc giảm sút về lượng mà không có sự thay đổi về chất của sự vật Nếu có sự thay đổi về chất, nó cũng chỉ diễn ra trong một vòng khép kín, không tạo ra cái mới với những chất mới Những người theo quan điểm này coi sự phát triển là một quá trình tiến lên liên tục, không có sự phức tạp hay những bước quanh co.
Phát triển, theo từ điển tiếng Việt do Quý Long và Kim Thư biên soạn, được hiểu là quá trình mở mang từ nhỏ thành lớn và từ yếu thành mạnh Điều này cho thấy phát triển không chỉ liên quan đến sự gia tăng về lượng mà còn phản ánh sự cải thiện về chất lượng Nói một cách khác, phát triển là sự biến đổi tích cực cả về số lượng lẫn chất lượng.
Phát triển kinh tế là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của các yếu tố kinh tế Điều này có nghĩa là phát triển không chỉ bao gồm tăng trưởng mà còn chú trọng đến chất lượng Khi nghiên cứu các vấn đề kinh tế, các học giả cần xem xét cả sự biến đổi về chất lượng, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lượng Do đó, chất lượng tăng trưởng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển kinh tế.
Theo nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sự gia tăng đa dạng loại hình dịch vụ và tiện ích, nâng cao giá trị giao dịch, mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao tần suất giao dịch và gia tăng giá trị mỗi giao dịch Điều này nhằm mục tiêu tối ưu hóa giá trị mà ngân hàng mang lại từ các dịch vụ điện tử, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân
Quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư ngày càng mở rộng, chứng tỏ sức mạnh tiềm lực của ngân hàng Việc gia tăng quy mô này tạo ra điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng đầu tư trong tương lai.
Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
+ Tăng số lượng dịch vụ NHĐT mới
+ Gia tăng mức độ mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT
+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Tăng giá trị của một lần giao dịch
+ Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu ngân hàng không ngừng tăng lên
Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và thị phần mà ngân hàng nắm giữ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần không chỉ tăng cường số lượng khách hàng mà còn phải phát triển chiều sâu, cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm NHĐT để chiếm lĩnh thị trường hiệu quả hơn.
Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) bao gồm nhiều nguồn, như phí chuyển tiền qua Internet Banking, thẻ, điện thoại, phí phát hành thẻ, phí từ dịch vụ SMS Banking và các loại phí khác Tuy nhiên, việc đo lường chính xác thu nhập từ dịch vụ NHĐT là khá khó khăn, vì nó đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ cho hoạt động bán buôn.
Thứ nhất, Sự tin cậy và tính an toàn
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến nhưng cũng đối mặt với rủi ro cao do tình trạng đánh cắp thông tin ngày càng tinh vi Việc bảo mật thông tin cá nhân và hệ thống dữ liệu của ngân hàng thương mại là rất quan trọng, bởi các hacker chuyên nghiệp có thể xâm nhập và gây ra thiệt hại Sự lo ngại về an toàn dịch vụ là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được mở rộng Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết, bao gồm việc giảm thiểu rủi ro giao dịch, hạn chế lỗi sử dụng và đảm bảo an toàn thông tin Để có dịch vụ chất lượng, phần mềm ứng dụng cần hoạt động hiệu quả, công nghệ bảo mật phải hiện đại, và khả năng xử lý lỗi tự động, nhanh chóng hoàn tiền khi giao dịch không thành công nhưng khách hàng vẫn bị trừ tiền là rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn đến việc họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự an toàn và chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, Tính tiện ích và đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, tính tiện ích của sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành bại Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ giúp ngân hàng điện tử phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm, từ đó tích hợp nhiều tính năng hiện đại, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn thu hút thêm người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cải thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng tốt hơn thị trường.
Thứ ba, Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Điều này bao gồm cả khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ 4, Công nghệ và marketing
Công nghệ đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Để cung cấp dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin Việc phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn quan trọng để hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
1.3.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Standard
Ngân hàng Standard Chartered là một trong những ngân hàng hàng đầu toàn cầu, hoạt động tại hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ Với hơn 160 năm kinh nghiệm, ngân hàng đã xây dựng được uy tín vững mạnh và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng và đối tác Hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Standard Chartered đến từ các thị trường năng động tại châu Á, châu Phi và Trung Đông.
Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu và tại Việt Nam (http://sc.com/vn) đã đạt được sự phát triển ấn tượng trong những năm gần đây, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng tập trung phát triển tại các khu vực chiến lược và cam kết thắt chặt mối quan hệ với đối tác và khách hàng Để thành công trong kinh doanh và nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, Standard Chartered đã thực hiện nhiều chiến lược hiệu quả.
Standard Chartered là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam giới thiệu chương trình hoàn tiền, khuyến khích sử dụng thanh toán thẻ và nhận được sự ủng hộ từ khách hàng như một sự đổi mới so với các chương trình khuyến mại truyền thống Chương trình này cho phép khách hàng hoàn lại 5% trên tổng số tiền chi tiêu cho các giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ VISA hoặc mua sắm trực tuyến Đặc biệt, chủ thẻ Ghi nợ Visa Platinum của Standard Chartered sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hấp dẫn như hoàn tiền 5% cho các giao dịch, giảm giá 50% phí sân cỏ tại ba sân golf ở Việt Nam, chiết khấu đến 30% tại 300 sân golf toàn cầu, và giảm tới 50% giá phòng tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp đối tác của ngân hàng.
Ngân hàng vừa ra mắt chương trình “Mua 1 tặng 1” tại các cụm rạp MegaStar, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thanh toán hiệu quả Chương trình nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng, với lượng chi tiêu tăng gấp 3 lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp 2 lần Việc chuyển từ chi tiêu tiền mặt sang sử dụng thẻ thanh toán mang lại sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng trong các giao dịch Standard Chartered cam kết sẽ tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng trong tương lai.
+ Chiến lược phát triển sản phẩm mới:
Standard Chartered không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng Ngân hàng đã ra mắt sản phẩm “Talking ATM” tại Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Indonesia và Việt Nam, giúp khách hàng khiếm thị thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói.
1.3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Citibank
Citibank, ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới, được thành lập vào năm 1812 tại Mỹ và hoạt động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng dưới sự ủy quyền của Tập đoàn Citigroup Ngân hàng này sở hữu hơn 3.400 chi nhánh và hiện diện tại trên 100 quốc gia, với đội ngũ nhân viên khoảng 160.000 người trên toàn cầu.
Hiện nay, Citibank không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống mà còn mở rộng sang bảo hiểm, thẻ tín dụng (là nhà phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới) và đầu tư sản xuất Mảng Online-Banking của Citibank cũng đạt được thành công lớn với hơn 15 triệu khách hàng đăng ký sử dụng.
Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank kết hợp nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng toàn cầu, cung cấp các sản phẩm hàng đầu như tài khoản thanh toán, tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng có thể truy cập dịch vụ 24/7 qua Citibank Online và Citiphone, đảm bảo sự thuận tiện trong quản lý tài chính Các sản phẩm dịch vụ được thiết kế đặc biệt nhằm cung cấp giải pháp quản lý tài chính toàn diện và ưu việt cho khách hàng và chủ tài khoản Citibank.
Citibank quán triệt quan điểm trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu đó là:
Citibank cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, với thiết kế tích hợp nhiều tính năng bảo mật nhằm đảm bảo rằng tất cả các giao dịch trực tuyến của khách hàng luôn được bảo vệ tốt nhất.
Thuận tiện: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần giấy tờ, không cần gọi điện
Thông tin đầy đủ: khách hàng có thể xem số dư tài khoản, giao dịch tài khoản, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến
Quản lý tài sản trực tuyến bao gồm nhiều dịch vụ đa dạng, từ ngoại tệ và tiết kiệm kỳ hạn cho đến các dịch vụ cao cấp như tiết kiệm linh hoạt.
Chi phí: Citibank trực tuyến đều được miễn phí hoàn toàn
Quan điểm này đã giúp Citibank triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử toàn cầu, nhờ vào sự chấp nhận và tin tưởng của người dân đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Citibank cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật, bao gồm Citibank trực tuyến, Phonebanking, Thông báo tự động (Citi Alert) và Sao kê điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Citibank Online là một nền tảng giao dịch, thanh toán và quản lý tài sản trực tuyến, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 từ bất kỳ quốc gia nào.
Dịch vụ Citi Alert của Citibank cung cấp thông báo tự động về các sự kiện quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng của khách hàng, bao gồm thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiết kiệm Khách hàng sẽ nhận được thông tin này qua điện thoại di động hoặc địa chỉ email của mình.
Dịch vụ sao kê tài khoản điện tử của Citibank mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi xem sao kê tài khoản Sao kê điện tử được mã hóa bảo mật dưới dạng file PDF, giúp bảo vệ thông tin cá nhân Citibank gửi sao kê điện tử trực tiếp đến địa chỉ email của khách hàng và cho phép truy cập an toàn qua nền tảng trực tuyến của Citibank.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, tiền thân là Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt, được thành lập theo Giấy phép số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 và chính thức hoạt động từ ngày 01/5/2008 Trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu, LPB đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình nhờ vào uy tín và sức mạnh của các cổ đông sáng lập như Công ty cổ phần Him Lam, Tổng Công ty thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO).
LPB có khát vọng trở thành ngân hàng số 01 tại Việt Nam, tập trung vào hiện đại hóa, chuyên nghiệp, năng động và đổi mới Giá trị cốt lõi của ngân hàng là “Tất cả từ con người, vì con người”, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, LPB thực hiện chiến lược đại dương xanh, hoạt động kinh doanh với áp lực cao nhưng chỉ hợp tác với đối tác, không coi ai là đối thủ, tìm kiếm con đường riêng cho sự phát triển.
Ngân hàng Liên Việt (LPB) coi nguồn nhân lực là tài sản quý giá và là yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển Đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động với độ tuổi trung bình 30 và có trình độ chuyên môn cao, tạo ra sự khác biệt trong phong cách làm việc LPB chú trọng đến công tác đào tạo, áp dụng các phương pháp hiện đại để nâng cao kỹ năng cho nhân viên Chính sách lương thưởng linh hoạt và cạnh tranh nhằm thu hút và giữ chân người lao động Sự kiện M&A giữa Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam và LienVietBank năm 2011 đã đánh dấu sự ra đời của mô hình Ngân hàng Bưu điện đầu tiên tại Việt Nam, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và nâng cao hiệu quả cho ngành bưu chính Năm 2016, LPB trở thành ngân hàng duy nhất được phép mở Phòng giao dịch tại tất cả các đơn vị hành chính cấp huyện, đồng thời ký kết hợp tác với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam, mở ra cơ hội phát triển cho sản phẩm Bancassurance.
Năm 2017, LPB đã hoàn thành việc phủ sóng chi nhánh tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước Vào ngày 05/10/2017, LPB chính thức niêm yết và giao dịch cổ phiếu trên sàn giao dịch chứng khoán phi tập trung UpCOM.
Năm 2018, Moody’s lần đầu tiên xếp hạng tín nhiệm cho LPB với mức B2 và triển vọng tích cực, nâng cao uy tín quốc tế của ngân hàng này.
Năm 2019, hoàn thành trước hạn việc áp dụng Basel II theo Thông tư số
Vào năm 41, LPB đã đạt được một cột mốc quan trọng, chứng tỏ khả năng đáp ứng các nguyên tắc quản trị rủi ro cao hơn Ngân hàng này đã thành công trong việc phát hành 3.100 tỷ đồng trái phiếu có kỳ hạn 10 năm cho các nhà đầu tư danh tiếng.
Năm 2020, LPB đã chuyển trụ sở chính về số 210 Trần Quang Khải, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, tại một tòa nhà văn phòng hiện đại hàng đầu, thuận lợi cho giao dịch và nâng cao nhận diện thương hiệu Đặc biệt, LPB đã trở thành ngân hàng đầu tiên có cổ phiếu được chấp thuận niêm yết trên sàn HOSE trong năm đó.
Vào năm 2020, ngân hàng đã hoàn thành sớm mục tiêu chuyển cổ phiếu từ hệ thống giao dịch UpCOM lên sàn HOSE, theo kế hoạch được thông qua tại Đại hội đồng cổ đông thường niên trong năm đó.
Năm 2021, tổ chức Moody’s nâng mức xếp hạng tín nhiệm của LPB lên mức B1- Mức ổn định Với chủ trương “thích ứng linh hoạt” sau làn sóng
Covid 19 trở lại, LPB đã giành kết quả tăng trưởng tích cực về tổng tài sản, duy trì chiến lược bán lẻ và đột phá về lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế năm
2021 hoàn thành 114% kế hoạch năm- đạt 3.638 tỷ đồng, là mức cao nhất trong 13 năm hoạt động ngân hàng
Hoàn tất việc triển khai đồng thời hai chuẩn mực BASEL III và IFRS 9, tổ chức tín dụng này đã khẳng định vị thế của mình là một trong số ít ngân hàng tại Việt Nam áp dụng các tiêu chuẩn quản trị rủi ro và báo cáo tài chính nghiêm ngặt nhất trên toàn cầu.
Ngân hàng đã ký kết hợp đồng với IBM Việt Nam nhằm tư vấn chiến lược và kiến trúc chuyển đổi số, mở ra hướng đi mới cho việc xác lập chiến lược chuyển đổi số một cách bài bản và đồng bộ Sự kiện này không chỉ thúc đẩy quá trình chuyển đổi số dài hạn của Ngân hàng mà còn khẳng định vị thế của Ngân hàng
500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (LPB xếp thứ 61)
Sau 15 năm phát triển, LPB đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 63 tỉnh/thành phố, bao gồm 01 trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện Tính đến ngày 31/12/2022, LPB được công nhận là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam với tổng số nhân viên lên đến 12.203 người.
Vào ngày 12 tháng 5 năm 2023, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 899/QĐ-NHNN, cho phép Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chính thức đổi tên viết tắt tiếng Anh thành LPB.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Để phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng, cơ cấu tổ chức của LPB luôn được Hội đồng quản trị chú trọng, kịp thời cải tiến, hoàn thiện nhằm
Báo cáo thường niên năm 2022 của LPB nhấn mạnh việc quản lý hoạt động ngân hàng an toàn và hiệu quả Từ năm 2011, ngân hàng đã tổ chức lại với Hội đồng quản trị chia thành 3 mảng chính: kinh doanh, tham mưu và hỗ trợ, cùng 16 Khối Ngoài ra, Hội đồng quản trị còn quản lý 3 Ủy ban: Ủy ban chiến lược, công nghệ kinh doanh và đối ngoại; Ủy ban nhân sự, tín dụng và quản lý chi phí; Hội đồng ALCO, pháp chế, quản lý rủi ro và phòng chống rửa tiền Đến năm 2015, Hội đồng quản trị đã cải cách bằng cách thành lập 10 Ủy ban chuyên trách, bao gồm các lĩnh vực chiến lược, kinh doanh, đối ngoại, tín dụng, xử lý nợ, nhân sự, quản lý chi phí, ALCO, pháp chế, quản lý rủi ro và phòng chống rửa tiền, cùng Ủy ban công nghệ và Ủy ban phối hợp.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
2.2.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng thương mại và Chính phủ Việt Nam chú trọng phát triển, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Sự quan tâm này dẫn đến việc ban hành nhiều văn bản pháp luật quy định về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và đảm bảo an toàn khi sử dụng Các quy định này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Văn bản Quốc hội, Chính phủ ban hành
Luật giao dịch điện tử (Số 51/2005/QH11) được Quốc hội ban hành vào ngày 29/11/2005, quy định rõ về quản lý, cấp phát và chứng thực chữ ký điện tử Luật cũng đề cập đến việc ký kết hợp đồng giao dịch điện tử và đảm bảo an toàn bảo mật trong các giao dịch điện tử.
Luật các TCTD (Số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010) quy định rằng các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài phải đảm bảo an toàn và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử, theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Điều 133).
Luật phòng chống rửa tiền (Số 07/2012/QH 12, ngày 16/6/2012) quy định rằng các đối tượng cung ứng dịch vụ chuyển tiền điện tử phải có trách nhiệm báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khi giá trị giao dịch vượt quá mức quy định (Điều 23).
Nghị định 130/2018/NĐ-CP ban hành ngày 27/9/2018 và Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 1/7/2016 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, nhằm tạo ra khung pháp lý rõ ràng cho việc áp dụng chữ ký số trong giao dịch điện tử.
- Nghị định Số 101/2012/NĐ-CP (ngày 22/11/2012) và Nghị định 80/2016/NĐ-CP (ngày 1/7/2016) sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm các nội dung chính như: mở và sử dụng tài khoản thanh toán, cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian thanh toán, cũng như tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán.
Quyết định Số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán sẽ giảm xuống dưới 10% Đề án cũng nhấn mạnh việc phát triển thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán, đồng thời nâng cao số lượng và giá trị giao dịch thanh toán thẻ.
Văn bản do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Công thương ban hành
Thông tư Số 39/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 11/12/2014, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quy định hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán Thông tư này áp dụng cho các tổ chức và cá nhân liên quan đến hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán, nhằm đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch tài chính.
Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 31/12/2014, quy định về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thông tư này bao gồm các dịch vụ thanh toán từng lần thông qua tài khoản thanh toán đã mở.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi; thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu; chuyển tiền; thu hộ; chi hộ
Thông tư Số 18/2018/TT-NHNN, ban hành ngày 21/8/2018, quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam Tổ chức phải đảm bảo an toàn thông tin bằng cách xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, phân loại hệ thống thông tin theo mức độ quan trọng và áp dụng chính sách an toàn phù hợp Đồng thời, cần nhận biết, phân loại, đánh giá và xử lý kịp thời các rủi ro công nghệ thông tin Cuối cùng, tổ chức cần xây dựng và triển khai quy chế an toàn thông tin, đảm bảo sự cân bằng giữa lợi ích, chi phí và mức độ chấp nhận rủi ro.
Thông tư Số 35/2016/TT-NHNN, ban hành ngày 29/12/2016, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn và bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet Thông tư này nêu rõ các điều kiện và phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời quy định về hệ thống công nghệ, phương thức bảo mật và xác thực Bên cạnh đó, thông tư cũng đưa ra các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thông tư Số 59/2015/TT-BCT, ban hành ngày 31/12/2015 bởi Bộ Công Thương, quy định về hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng di động Thông tư này hướng dẫn cách thức đăng ký giao dịch mua bán thương mại qua ứng dụng điện tử, quy định về thanh toán trực tuyến trên điện thoại, đồng thời nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của người thanh toán, cũng như trách nhiệm của tổ chức và cá nhân trong việc sử dụng thương mại điện tử để bán hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay đã được xây dựng một cách toàn diện và đồng bộ, tạo ra nền tảng pháp lý vững chắc cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam mà còn đặc biệt cho ngân hàng LPB.
2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt a Dịch vụ thẻ
- Thẻ ATM LPB: Hiện LPB phát hành 4 loại thẻ ATM
* Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn
Bảng 2.2 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển chuẩn
Loại hạn mức Giá trị
Tổng hạn mức giao dịch/ ngày 100.000.000 VND
Số lần giao dịch tối đa/ ngày 50 lần
Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối đa 01 lần 50.000.000 VND Hạn mức giao dịch tối thiểu 01 lần 50.000 VND
* Thẻ ATM Liên kết Phát triển VIP Đặc điểm
Hạn mức giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán vượt trội, lên đến
300 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Gold và 600 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Diamond
Sử dụng liên kết với 01 tài khoản mặc định và tối đa tới 02 tài khoản khác
Cung cấp dịch vụ tự động chuyển tiền giữa các tài khoản liên kết
Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking
Hạn mức thấu chi cao
An toàn vì được miễn phí bảo hiểm
Bảng 2.3 Hạn mức thẻ ATM liên kết phát triển VIP
Số tiền tối đa 1 lần chuyển khoản (Fund Transfer) 50.000.000 100.000.000
Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày (Fund
Số tiền thanh toán tối đa 1 lần (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000
Số tiền thanh toán tối đa 1 ngày (Sale/Purchase) 100.000.000 200.000.000
Số tiền tối đa 1 lần rút tiền trên ATM/POS 10.000.000 10.000.000
Số tiền rút tối đa trong 1 ngày (Cash withdrawal) 100.000.000 200.000.000 Tổng số tiền sử dụng trong một ngày 300.000.000 600.000.000
Số lần giao dịch trong ngày (*) 100 lần 100 lần
* Thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay Đặc điểm
Là thẻ ghi nợ nội địa của LPB được phát hành và bàn giao cho Khách hàng ngay sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký phát hành
Phương thức phát hành thẻ ngay lập tức được áp dụng cho hai loại thẻ chính: Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn và Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP Gold.
Trên thẻ ghi nợ nội địa trao ngay có in dập nổi các thông tin: Số thẻ, thời hạn hiệu lực (Không in họ tên Khách hàng)
Thông tin về họ tên Khách hàng được định danh và quản lý trên hệ thống của LPB theo quy định
Hạn mức của thẻ ATM Liên kết Phát triển Trao ngay giống như thẻ ATM Liên kết Phát triển Chuẩn
* Thẻ ATM Thế hệ mới
Không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản
Là Thẻ Ghi nợ nội địa và là Thẻ phụ được phát hành dựa trên Thẻ chính của cha/mẹ/ người đại diện theo pháp luật
Thẻ ATM thế hệ mới được liên kết với tài khoản quản lý chi tiêu cho con, do cha mẹ hoặc người đại diện theo pháp luật mở dựa trên số CIF của họ.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng, đặc biệt là Ngân hàng số LienViet24h Các dịch vụ mới như Ví Việt đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng người dùng, cho thấy rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã được nghiên cứu và khảo sát kỹ lưỡng, từ đó giúp giảm thiểu chi phí khi triển khai.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB ngày càng phong phú, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đặc biệt là người dân vùng nông thôn có thu nhập chưa cao Các dịch vụ chủ yếu bao gồm: kiểm tra số dư tài khoản, sao kê giao dịch, nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ game, chuyển khoản trong hệ thống và thanh toán hóa đơn LPB chú trọng an toàn và tiện ích, giúp mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng thu nhập, đồng thời đáp ứng nhu cầu về dịch vụ an toàn, đặc biệt trong thanh toán thẻ.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng nhanh chóng, điều này không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn giúp các ngân hàng thương mại tăng thu nhập.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng nhanh qua các năm, đặc biệt nổi bật trong giai đoạn 2020 - 2022 với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số LienViet24h, được nâng cấp từ dịch vụ NHĐT Ví Việt Điều này cho thấy LPB đã nhạy bén trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng công nghệ số hiện nay.
2.3.2 Những mặt còn tồn tại
Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng LPB vẫn gặp một số thách thức và tồn tại cần khắc phục.
Trong những năm qua, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng nhanh, nhưng chủ yếu tập trung vào số lượng mà chưa chú trọng đến tính năng sử dụng Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và đăng ký dịch vụ tại các Chi nhánh còn hạn chế, dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB chưa được đánh giá cao Mặc dù LPB đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chủ yếu vẫn phù hợp với khách hàng khu vực nông thôn Với sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi nhanh chóng Nếu LPB tiếp tục chạy theo số lượng mà không nâng cao tính năng sử dụng, sẽ khó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có nguy cơ bị tụt lại trong cuộc đua chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, khi mà xu hướng tích hợp dịch vụ ngày càng gia tăng.
Tính đến cuối năm 2022, LPB có 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch Bưu điện trên toàn quốc, nhưng chỉ có hơn 4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng này chưa khai thác hiệu quả tiềm năng của mình trong lĩnh vực này Điều này chỉ ra rằng LPB cần phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường tài chính hiện đại.
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng trưởng ấn tượng, chủ yếu vẫn đến từ dịch vụ thanh toán thẻ LPB chú trọng phòng ngừa rủi ro liên quan đến thanh toán thẻ thông qua việc hiện đại hóa công nghệ và hợp tác với các tổ chức trong nước và quốc tế Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cũng làm cho các thủ đoạn tội phạm thẻ trở nên phức tạp hơn, gây khó khăn trong công tác phòng ngừa Điều này dẫn đến mức độ rủi ro tiềm ẩn trong dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB ngày càng tăng, với nhiều vụ mất tiền trong thẻ ATM của khách hàng gần đây.
Thanh toán qua quét QR code đang được triển khai rộng rãi tại các ngân hàng thương mại, nhưng chưa được sử dụng như một phương thức xác thực cuối cùng trước khi hoàn thành giao dịch Hiện nay, khách hàng thường nhận mã OTP qua SMS, ứng dụng smart OTP, thiết bị Etoken, hoặc thẻ EMV cùng thiết bị đọc cầm tay Tuy nhiên, kẻ gian có thể dễ dàng lấy mã OTP từ khách hàng để thực hiện hành vi chuyển tiền Do đó, việc thay thế mã OTP bằng hình thức xác thực qua mã QR có thể là một giải pháp mới cho các ngân hàng.
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Thứ nhất, Môi trường pháp lý còn bất cập
Hành lang pháp lý là quy chuẩn bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi tính bảo mật cao và cần một hệ thống quy định đồng bộ để bảo vệ ngân hàng và khách hàng Việc hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quan trọng trong quá trình triển khai dịch vụ, giúp giảm thiểu rủi ro và tranh chấp Mặc dù hành lang pháp luật hiện tại đã khá đồng bộ, nhưng tính thực thi chưa cao, dẫn đến tình trạng sử dụng tiền mặt phổ biến Đối với LPB, phân khúc khách hàng nông thôn với thu nhập thấp và trình độ dân trí hạn chế là rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, cần có cơ chế chính sách khuyến khích khách hàng nông thôn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ thực hiện Quyết định số 1813/QĐ-TTg về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025.
Thứ hai, Môi trường kinh tế vĩ mô còn chưa ổn định bền vững
Thứ ba, Nhân tố thuộc về khách hàng
Thu nhập của khách hàng là yếu tố quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ các ngân hàng thương mại Khách hàng sử dụng dịch vụ này khá đa dạng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức LPB chủ yếu phục vụ khách hàng ở khu vực nông thôn, nơi thu nhập thấp ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng cá nhân, mức thu nhập chưa cao, đặc biệt ở nông thôn, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ tài chính hạn chế, trong khi nhu cầu về ngân hàng điện tử càng ít hơn Đối với khách hàng tổ chức, mặc dù có nhu cầu cao hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nhiều doanh nghiệp, đặc biệt ở nông thôn, thường có quy mô nhỏ và chủ yếu hoạt động theo kiểu truyền thống, do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng khá hạn chế.
Thứ tư , Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử khá nóng
Môi trường cạnh tranh hiện nay buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để không bị tụt lại phía sau Trong những năm qua, nhiều NHTM tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều ưu đãi và tiện ích, cùng với cách sử dụng đơn giản để thu hút khách hàng Tuy nhiên, LPB vẫn chưa chú trọng đúng mức vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh qua dịch vụ này.
Thứ nhất, Quan điểm của ban Lãnh đạo và chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
Về hành lang pháp luật: Hành lang pháp luật ngày càng được củng cố và hoàn thiện
Luật Giao dịch điện tử năm 2023, được Quốc hội Việt Nam thông qua vào ngày 22/6/2023, tiếp tục khẳng định giá trị pháp lý của giao dịch điện tử trong kinh doanh và thương mại Luật này công nhận chữ ký điện tử, chứng thư điện tử và hợp đồng điện tử, miễn là chúng đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy theo quy định pháp luật Những quy định này tạo nền tảng vững chắc cho việc bảo vệ hợp pháp các giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam.
Những năm qua, Chính phủ đã đề ra nhiều chủ trương, biện pháp có liên quan nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển:
Vào ngày 28/10/2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025", nhằm thúc đẩy việc áp dụng các phương thức thanh toán hiện đại và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Mục tiêu chính là thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, biến nó thành thói quen của người dân tại đô thị và từng bước mở rộng ra nông thôn, vùng sâu, vùng xa Điều này nhằm giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 để nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán Đồng thời, cần đảm bảo tính an ninh, an toàn và bảo mật trong các giao dịch, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và khả năng quản lý, giám sát của các cơ quan nhà nước Qua đó, minh bạch hóa các giao dịch thanh toán, góp phần vào công tác phòng, chống tham nhũng, tội phạm kinh tế, rửa tiền và tài trợ khủng bố.
Cụ thể, đến cuối năm 2025: Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt gấp
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, thanh toán không dùng tiền mặt đã đạt tỷ lệ 50%, với 80% người dân từ 15 tuổi trở lên sở hữu tài khoản ngân hàng hoặc tổ chức tài chính hợp pháp Đề án đặt mục tiêu tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ thanh toán cho người dân, nâng số điểm chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 450.000 điểm Dự kiến, tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đạt 20-25%/năm, trong khi giao dịch qua kênh điện thoại di động dự kiến tăng 50-80% về số lượng và 80-100% về giá trị Giao dịch qua kênh Internet cũng sẽ tăng trưởng với tỷ lệ 35-40%/năm, và tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh điện tử sẽ đạt 40%.
Mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt trong dịch vụ công bao gồm việc đạt từ 90-100% cơ sở giáo dục đô thị chấp nhận thanh toán học phí không dùng tiền mặt, triển khai thanh toán học phí trực tuyến tại các trường đại học, cao đẳng, và 60% cơ sở khám, chữa bệnh chấp nhận thanh toán y tế bằng phương thức này Ngoài ra, 60% người hưởng lương hưu và trợ cấp xã hội cũng sẽ được chi trả qua hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Để thực hiện các mục tiêu này, Đề án đưa ra 7 giải pháp, bao gồm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại, đẩy mạnh thanh toán điện tử trong chính phủ, tăng cường giám sát an ninh, và nâng cao công tác tuyên truyền, đào tạo để bảo vệ người tiêu dùng.
Thủ tướng Chính phủ đã yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phải tiên phong trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Chính phủ cam kết hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc hoàn thiện cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ cần thiết.
Từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Trong những năm qua, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Điển hình là Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN (ngày 30/12/2016) quy định về quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia, cùng với Thông tư Số 35/2016/TT-NHNN (ngày 29/12/2016) về sửa đổi, bổ sung một số điều của các quy định hiện hành.
Thông tư Số 37/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia Đồng thời, Quyết định số 2006/QĐ-NHNN đã ban hành kế hoạch triển khai nhằm nâng cao hiệu quả và an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử.
Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 nhằm đẩy mạnh thanh toán điện tử trong khu vực chính phủ và dịch vụ hành chính công Kế hoạch này bao gồm việc hoàn thiện kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của các tổ chức cung ứng dịch vụ với các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc, phục vụ thu chi ngân sách nhà nước Đồng thời, tăng cường kết nối giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ và Cổng dịch vụ công Quốc gia để đơn giản hóa thủ tục và tạo điều kiện cho thanh toán điện tử đối với các khoản phí, lệ phí, và hóa đơn Ngoài ra, việc chia sẻ thông tin với các trường học, bệnh viện và các công ty cung cấp dịch vụ thiết yếu cũng được thực hiện để thu học phí, viện phí, tiền điện bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Với việc thực thi tốt các quyết định trên sẽ giúp LPB có thể phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử những năm tới
Hành lang pháp luật tại Việt Nam đang được cải thiện liên tục, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai Tiềm năng phát triển trong lĩnh vực này là rất lớn, hứa hẹn mang lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng và người tiêu dùng.
Về môi trường kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển ổn định với sự duy trì vững chắc của kinh tế vĩ mô và sự phát triển tích cực của thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường chứng khoán Việc kiểm soát thâm hụt ngân sách Nhà nước tốt hơn đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý nợ công Những yếu tố này là tiền đề quan trọng giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả LPB, đa dạng hóa hoạt động, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng, mở rộng hợp tác đầu tư và tiếp cận các đối tác công nghệ cao.
3.1.1.2 Hạ tầng công nghệ từng bước được đầu tư và hoàn thiện
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra những thay đổi sâu sắc về kinh tế - xã hội toàn cầu Sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật số như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), in 3D, công nghệ sinh học và công nghệ Nano đã mở ra nhiều cơ hội kết nối trong nền kinh tế số Điều này giúp nâng cao khả năng tiếp cận và chia sẻ thông tin, kiến thức giữa các cộng đồng có lợi ích chung, đồng thời thúc đẩy sự hợp tác trong các dự án sản xuất.
Hạ tầng công nghệ những năm qua ngày càng được cải thiện rất tích cực:
Hạ tầng viễn thông tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với việc sử dụng internet và điện thoại di động ngày càng trở nên phổ biến, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tỷ lệ thuê bao smartphone đã tăng liên tục từ 59,2% năm 2018 lên 75% vào tháng 12/2021 Đồng thời, tỷ lệ phủ cáp quang đến hộ gia đình đạt 65% vào năm 2021, tăng 10% so với năm trước Đặc biệt, tỷ lệ người dùng internet năm 2022 đã chiếm 73,15% dân số Việt Nam.
Bảng 3.1 Báo cáo tổng quan thị trường sử dụng Internet tại Việt Nam
Dân số (người) 96,96 triệu 96,9 triệu 97,75 triệu 98,56 triệu
Tỷ lệ dân số thành thị 36% 36% 37,7% 38,7%
Internet 64 triệu 64 triệu 68,72 triệu 72,1 triệu
Số người thường xuyên dùng mạng xã hội 62 triệu 62 triệu 72 triệu 76,95 triệu
Nguồn: Bộ Thông tin và truyền thông 2019-2022
Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới năm 2021, Việt Nam có kết quả tích cực trong kết nối, với 68,72 triệu người dùng Internet, chiếm 70,3% dân số Tuy nhiên, chỉ 22% người Việt thực hiện thanh toán điện tử vào năm 2017 và 41% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng vào năm 2019 Hiện tại, Việt Nam có khoảng 45.500 doanh nghiệp trong lĩnh vực CNTT và truyền thông (ICT), với tổng doanh thu ước tính 126 tỷ USD, bao gồm cả đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Xuất khẩu ICT chiếm khoảng 30% tổng giá trị xuất khẩu quốc gia và 3% tỉ trọng xuất khẩu ICT toàn cầu, cho thấy những điểm sáng trong lĩnh vực này.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
3.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
3.2.1.1 Giải pháp về công nghệ
Thời đại công nghệ 4.0 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội, với ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong việc kết nối giao dịch Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến và đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ như thanh toán thẻ qua cổng Ngân lượng, Vnpay, Payoo, cùng với dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến qua thiết bị di động, đã phát triển nhanh chóng Ví điện tử như Momo, Zalopay và Airpay cũng được khách hàng đón nhận nồng nhiệt nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch trực tiếp.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Các yếu tố như mạng internet, mạng truyền thông và phần mềm công nghệ thường phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, làm tăng tính phức tạp trong vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ mạng, đặc biệt là Internet, đã tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng kinh doanh toàn cầu Do đó, nhiều nghiên cứu về ngân hàng điện tử tập trung vào các vấn đề công nghệ và mang tính ứng dụng cao.
Cơ sở hạ tầng công nghệ cho ngân hàng điện tử đang phải đối mặt với áp lực lớn từ hệ thống mạng máy tính, nội dung đa phương tiện, tin nhắn và thanh toán
Trong dài hạn, để đạt được lợi thế cạnh tranh, LPB cần cung cấp dịch vụ ngân hàng sáng tạo và đặc thù dựa trên mạng Do đó, ngân hàng nên mở rộng tầm nhìn ra ngoài ngành ngân hàng, so sánh và đánh giá các khía cạnh vận hành từ các ngành công nghệ cao khác nhằm phát triển những ý tưởng sáng tạo.
Các công ty như eBay và Priceline.com đã phát triển mô hình kinh doanh lợi nhuận từ mạng, mà các ngân hàng thương mại (NHTM) có thể áp dụng Các đặc điểm này bao gồm việc sử dụng các khoản thế chấp và quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp NHTM thu thập thông tin cá nhân của khách hàng mà còn xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Việc kiểm soát yếu tố kỹ thuật trong dịch vụ Internet Banking đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại, khi các dịch vụ này ngày càng được tích hợp trên nhiều thiết bị công nghệ như máy tính và điện thoại thông minh Mặc dù giao dịch trực tuyến ngày càng phát triển và hiệu quả, nhưng sự phụ thuộc vào chất lượng và cấu trúc của các hệ thống công nghệ cũng gia tăng Điều này dẫn đến rủi ro tiềm ẩn trong dịch vụ ngân hàng điện tử, khi các tội phạm ngày càng có phương thức tấn công phức tạp vào các giao dịch tài chính.
Khi áp dụng giải pháp công nghệ, ngân hàng cần chú ý đến sự đồng bộ giữa bộ máy điều hành và kết cấu hạ tầng Đầu tư công nghệ chỉ thành công khi kết hợp hiệu quả cả hai yếu tố này Ngân hàng nên tận dụng kết cấu hạ tầng viễn thông hiện có và thiết lập đường truyền dữ liệu riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giúp tiết kiệm chi phí so với việc xây dựng và quản lý đường truyền riêng biệt.
Thứ hai, đầu tư cho công nghệ phải tính đến khả năng tương thích của công nghệ trên hệ thống thanh toán ngân hàng điện tử
Đầu tư vào công nghệ cần xem xét khả năng khai thác công nghệ của nguồn nhân lực, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam và đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Thứ tư, đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống
3.2.1.2 Giải pháp về an ninh và bảo mật để nâng cao sự tin cậy
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro, chủ yếu do khách hàng không bảo mật thông tin tốt hoặc do hạ tầng công nghệ của ngân hàng còn nhiều lỗ hổng Khi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, nguy cơ gặp phải các rủi ro cũng tăng theo, khiến việc bảo vệ thông tin cá nhân trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Theo Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm công nghệ cao, tình hình an toàn, an ninh mạng trong ngành Tài chính - Ngân hàng vẫn còn nhiều lỗ hổng bảo mật chưa được khắc phục Các ngân hàng thương mại cần nghiêm túc nhìn nhận vấn đề này và đầu tư vào nghiên cứu, áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và loại bỏ tình trạng này.
Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu sâu về sản phẩm của mình và tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để thử nghiệm các phiên bản trước khi ra mắt chính thức Việc trải nghiệm này sẽ giúp thu thập phản hồi về ưu nhược điểm của dịch vụ, cũng như phát hiện lỗi trong quá trình sử dụng Đồng thời, việc tạo ra các tình huống giả định sẽ giúp ngân hàng nhận diện những lỗ hổng, từ đó điều chỉnh quy định đăng ký và sử dụng dịch vụ, nhằm loại bỏ tối đa cơ hội cho đối tượng lừa đảo lợi dụng tài khoản khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thiết lập đường dây Hotline hỗ trợ xử lý khẩn cấp, đảm bảo hoạt động thông suốt để khách hàng có thể liên hệ kịp thời trong những tình huống cần thiết như khóa thẻ hoặc chặn giao dịch Hiện nay, nhiều NHTM đang quá tải, dẫn đến rủi ro cho khách hàng nếu không được hỗ trợ kịp thời Ngoài ra, NHTM nên xem xét bổ sung nguồn nhân lực hoặc phân bổ hiệu quả để thực hiện việc gọi lại cho khách hàng trong các trường hợp khẩn cấp, nhằm đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ cần thiết một cách nhanh chóng.
3.2.1.3 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nguồn lực của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, nguồn lực của LPB được đánh giá là khá tốt với năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, cần có sự bổ sung và cập nhật công nghệ, con người và cơ sở vật chất để đáp ứng yêu cầu mới trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Đặc biệt, LPB cần duy trì năng lực tài chính vững mạnh và tuân thủ các quy định về công khai, minh bạch thông tin, từ đó tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận thông tin và tăng cường niềm tin vào năng lực của ngân hàng.
Hiện nay, nhiều cán bộ nhân viên tại LPB chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển trong bối cảnh hội nhập Yếu kém không chỉ ở trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm, mà còn ở ngoại ngữ, hiểu biết về luật pháp và thông lệ quốc tế, cùng với kiến thức và kỹ năng công nghệ thông tin, bao gồm việc nhận diện các rủi ro tiềm ẩn Do đó, việc nâng cao trình độ nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử là nhiệm vụ cấp bách và cần thiết cho LPB hiện nay.
Nhân viên thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng thương mại, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro nếu kiến thức của họ không đầy đủ Hiện nay, việc đánh giá hiệu quả công việc và cán bộ còn nhiều bất cập, thiếu cơ sở để đưa ra kết luận khách quan cho việc thưởng phạt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Do đó, LPB cần chú trọng chuẩn hóa quy trình tuyển dụng nhân viên cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để đảm bảo chất lượng và hiệu quả.