Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

2-bai-luan-chinh-sua-final.docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH TRẦN THỊ TUYẾT NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Long An” cơng trình nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu trung thực rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Thị Tuyết Nga MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Lịch sử đời thẻ ngân hàng 2.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.1.4 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 2.2.2.1 Xét phương diện vĩ mô 15 2.2.2.2 Xét phương diện vi mô 16 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 17 2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành thị phần 17 2.2.3.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 18 2.2.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 19 2.2.3.4 Doanh số toán thẻ 19 2.2.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 19 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20 2.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 20 2.2.4.2 Nhân tố từ bên 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 2.3.1 Sự cần thiết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 23 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu trước 24 2.3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) 24 2.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 24 2.3.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 24 2.3.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SYSTRA-SQ (Aldlaigan & Buttle, 2002)25 2.3.2.5 Mơ hình hài lịng khách hàng 25 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ 27 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ giới 27 2.4.1.1 Kinh nghiệm thị trườngMỹ 27 2.4.1.2 Kinh nghiệm thị trường Châu Âu 27 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nước 28 2.4.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Á Châu (ACB) 28 2.4.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 29 2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 29 2.4.3.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Long An 29 2.4.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Long An 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chi nhánh Long An 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 33 3.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 34 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt chi nhánh Long An 36 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ thủ tục phát hành thẻ 36 3.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ 36 3.2.1.2 Thủ tục phát hành bước sử dụng thẻ 37 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 41 3.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành thị phần 41 3.2.2.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 42 3.2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 42 3.2.2.4 Doanh số toán thẻ 44 3.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 45 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Long An 46 3.3.1 Những điểm mạnh thành tựu đạt 46 3.3.2 Những điểm hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 48 3.3.2.1 Những tồn hạn chế 48 3.3.2.2 Nguyên nhân 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4.PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Phương pháp nghiên cứu 52 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 4.1.2 Nghiên cứu định tính 53 4.1.2.1 Thực nghiên cứu định tính 53 4.1.2.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 53 4.1.3 Nghiên cứu định lượng 55 4.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 55 4.1.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi thu thập liệu 55 4.1.3.3 Phân tích liệu 56 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 59 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 59 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 61 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 63 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 68 4.2.4 Phân tích hồi quy 69 4.2.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm nhân học 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 5.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - CHI NHÁNH LONG AN 77 5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2020 77 5.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 77 5.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 78 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ LienVietpostbank chi nhánh Long An 78 5.2.1 Nhóm giải pháp chung 78 5.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ 78 5.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ 79 5.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ 79 5.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 80 5.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 80 5.2.1.6 Về hoạt động marketing 80 5.2.2 Nhóm giải pháp từ kết khảo sát 81 5.2.2.1 Giải pháp đồng cảm 81 5.2.2.2 Giải pháp tin cậy 82 5.2.2.3 Giải pháp đáp ứng 84 5.2.2.4 Giải pháp về lực phục vụ 85 5.2.2.5 Giải pháp giá dịch vụ 87 5.2.2.6 Giải pháp về phương tiện hữu hình 88 5.3 Kiến nghị 90 5.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 5.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN CHUNG 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EMV : Europay Mastercard Visa (chuẩn thẻ thông minh) GI : Giá dịch vụ HH : Phương tiện hữu hình HL : Sự hài lịng HMTD : Hạn mức tín dụng KH : Khách hàng LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt NL : Năng lực phục vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGDBĐ :Phòng giao dịch bưu điện POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) TC : Sự tin cậy TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,886 N of Items Item-Total Statistics HH1 HH2 Scale Mean if Item Deleted 6,37 Scale Variance if Item Deleted 1,786 Corrected Item-Total Correlation ,777 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,838 6,38 6,41 1,788 1,779 ,762 ,793 ,852 ,824 HH3 Thang đo giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,884 N of Items Item-Total Statistics GI1 GI2 Scale Mean if Item Deleted 6,30 Scale Variance if Item Deleted 1,977 Corrected Item-Total Correlation ,768 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,843 6,43 6,48 1,846 1,945 ,814 ,745 ,801 ,863 GI3 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,885 N of Items Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 6,67 6,69 Scale Variance if Item Deleted 1,217 1,259 Corrected Item-Total Correlation ,787 ,767 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,826 ,844 6,68 1,168 ,774 ,839 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Measure of Sampling ,791 Test of Approx Chi-Square df Sig Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 GI1 GI2 Initial 1,000 Extraction ,655 1,000 ,637 1,000 1,000 ,739 ,633 1,000 1,000 1,000 ,604 ,802 ,703 1,000 1,000 ,708 ,722 1,000 1,000 ,642 ,607 1,000 1,000 ,675 ,755 1,000 1,000 1,000 ,703 ,634 ,624 1,000 1,000 ,682 ,650 1,000 ,663 1,000 1,000 ,811 ,809 1,000 1,000 ,834 ,809 1,000 ,845 1,000 ,786 Extraction Method: Principal Component Analysis GI3 3517,356 300 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 5,536 2,909 % of Variance 22,143 11,638 Cumulative % 22,143 33,781 Total 5,536 2,909 % of Variance 22,143 11,638 Cumulative % 22,143 33,781 Total 3,395 3,248 % of Variance 13,582 12,990 Cumulative % 13,582 26,572 2,623 2,356 10,493 9,424 44,274 53,698 2,623 2,356 10,493 9,424 44,274 53,698 3,229 2,913 12,916 11,651 39,488 51,139 2,297 9,188 62,886 2,297 9,188 62,886 2,480 9,921 61,061 2,011 ,863 8,043 3,453 70,929 74,382 2,011 8,043 70,929 2,467 9,868 70,929 ,724 ,699 2,895 2,797 77,277 80,074 ,543 2,171 82,245 ,495 ,416 1,979 1,666 84,224 85,890 ,393 ,365 ,361 ,320 1,574 1,461 1,445 1,280 87,464 88,924 90,370 91,650 ,297 1,188 92,838 ,289 ,282 1,157 1,128 93,995 95,123 ,241 ,220 ,966 ,881 96,089 96,969 ,206 ,202 ,179 ,823 ,808 ,716 97,792 98,600 99,316 ,171 ,684 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Component Matrix(a) Component DC4 NL4 NL5 TC2 DU3 DC3 NL1 DC2 TC4 DC5 NL3 DC1 ,615 ,584 ,558 ,545 ,537 ,527 ,545 ,542 ,534 ,533 ,532 ,526 ,518 ,514 TC1 TC3 TC5 -,518 -,500 NL2 HH1 ,700 HH3 ,644 ,628 HH2 GI2 GI1 DU1 DU4 ,519 ,514 ,581 ,521 ,525 -,557 ,535 DU2 GI3 a components extracted -,540 -,508 Rotated Component Matrix(a) Component NL4 NL5 NL3 NL1 NL2 ,846 ,814 ,810 ,778 ,768 TC3 TC1 TC4 ,854 ,797 ,770 ,766 TC2 TC5 ,765 DC3 DC5 ,807 DC1 ,779 ,762 ,795 DC4 DC2 ,758 DU1 DU2 ,888 DU4 ,815 ,803 ,825 DU3 GI2 ,914 ,887 ,874 GI1 GI3 HH3 ,897 ,896 HH2 HH1 ,890 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 6 ,507 ,668 ,465 -,586 ,522 -,338 ,413 ,144 ,226 ,270 ,183 -,059 ,052 -,367 ,399 -,450 -,032 ,707 -,453 ,152 -,391 ,334 ,409 -,074 ,243 -,693 ,607 ,579 -,218 -,211 -,258 ,206 -,531 ,259 ,413 ,609 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Measure of Sampling ,746 Test of Approx Chi-Square df 419,345 ,000 Sig Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,824 HL2 1,000 1,000 ,805 ,811 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2,440 % of Variance 81,328 Cumulative % 81,328 ,295 9,847 ,265 8,825 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component HL1 ,908 HL3 ,901 HL2 ,897 a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings 91,175 100,000 Total 2,440 % of Variance 81,328 Cumulative % 81,328 Phân tích tương quan Correlations TC TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) DC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU ,199(**) ,001 NL ,160(*) ,010 DC ,274(**) ,000 HH ,066 ,295 GI ,074 ,235 HL ,411(**) ,000 256 ,199(**) ,001 256 256 ,235(**) ,000 256 ,222(**) ,000 256 ,041 ,511 256 ,114 ,068 256 ,409(**) ,000 256 ,160(*) 256 ,235(**) 256 256 ,206(**) 256 ,117 256 ,170(**) 256 ,412(**) ,010 256 ,000 256 256 ,001 256 ,061 256 ,006 256 ,000 256 ,274(**) ,000 ,222(**) ,000 ,206(**) ,001 ,181(**) ,004 ,139(*) ,026 ,481(**) ,000 256 ,066 ,295 256 ,041 ,511 256 ,117 ,061 256 ,181(**) ,004 256 256 ,021 ,734 256 ,298(**) ,000 256 ,074 256 ,114 256 ,170(**) 256 ,139(*) 256 ,021 256 256 ,328(**) ,235 ,068 ,006 ,026 ,734 256 ,411(**) 256 ,409(**) 256 ,412(**) 256 ,481(**) 256 ,298(**) 256 ,328(**) 256 ,000 256 ,000 256 ,000 256 ,000 256 ,000 256 ,000 256 256 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics HL TC DU NL DC HH GI Mean 3,3398 Std Deviation ,53582 N 3,5102 ,59453 256 3,4775 3,3250 ,56380 ,47659 256 256 3,5008 3,1914 ,53549 ,64965 256 256 3,2031 ,67412 256 256 Correlations Pearson Correlation HL TC DU NL DC HH Sig (1-tailed) GI HL TC DU NL DC HH N GI HL TC DU NL DC HH GI HL 1,000 ,411 TC ,411 1,000 DU ,409 ,199 NL ,412 ,160 DC ,481 ,274 HH ,298 ,066 GI ,328 ,074 ,409 ,412 ,199 ,160 1,000 ,235 ,235 1,000 ,222 ,206 ,041 ,117 ,114 ,170 ,481 ,274 ,222 ,206 1,000 ,181 ,139 ,298 ,328 ,000 ,066 ,074 ,000 ,041 ,114 ,000 ,001 ,117 ,170 ,000 ,005 ,181 ,139 ,000 ,000 1,000 ,021 ,000 ,148 ,021 1,000 ,000 ,118 ,000 ,000 ,001 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,256 ,030 ,034 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,013 ,000 ,000 ,148 ,118 ,256 ,034 ,030 ,003 ,002 ,013 ,367 ,367 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 256 Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed DC NL TC DU GI HH Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter to-remove >= ,100) a Dependent Variable: HL Model Summary(g) Model R ,481(a) R Square ,231 Adjusted R Square ,228 Std Error of the Estimate ,47080 ,578(b) ,632(c) ,334 ,400 ,328 ,393 ,43909 ,41760 ,670(d) ,699(e) ,449 ,489 ,440 ,479 ,40107 ,38683 ,726(f) ,526 ,515 ,37314 a Predictors: (Constant), DC b Predictors: (Constant), DC, NL c Predictors: (Constant), DC, NL, TC d Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU e Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU, GI f Predictors: (Constant), DC, NL, TC, DU, GI, HH g Dependent Variable: HL Durbin-Watson 1,876